Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách nội địa ở Việt Nam...151.4.Tình hình khách nội địa đến cty Vietravel tham gia chương trình du lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016...18
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài này em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáoviên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, sự động viên giúp đỡ của bạn bè và được tạođiều kiện thuận lợi từ phía Cty Cổ phần Du Lịch và tiếp thị giao thông vận tảiVietravel chi nhánh Huế
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Huỳnh Ngọc đã cung cấp kiến thứcchuyên ngành và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các anh, chị nhân viên ở Cty Cổ phần DuLịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuậnlợi cho em trong suốt thời gian thực tập và cung cấp cho em đầy đủ các số liệu cầnthiết để hoàn thành đề tài
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Du Lịch – Đại họcHuế đã giảng dạy cho em trong suốt bốn năm học Em cũng xin cảm ơn ba mẹ, giađình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên em trong suốt thời gian vừa qua
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên không thể tránhkhỏi những thiếu sót trong đề tài Em rất mong nhận được những đóng góp của quýthầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn
Huế, tháng 04 năm 2017
Sinh viên
Hồ Tùng Duy
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào
Ngày 01 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Hồ Tùng Duy
Trang 3MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3
4.2 Phương pháp phân tích số liệu 3
4.3 Phương pháp duy vật biện chứng 4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1.1.Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến khách du lịch và chương trình du lịch 5
1.1.1 Khái niệm du lịch 5
1.1.2 Khách du lịch 5
1.1.2.1 Khái niệm 5
1.1.2.2 Phân loại 6
1.1.3 Chương trình du lịch 7
1.1.3.1 Khái niệm 7
1.1.3.2 Phân loại chương trình du lịch 7
1.1.3.3 Đặc điểm chương trình du lịch 9
1.2.Lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch 9
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành 9
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch 11
1.2.4 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch 13
1.2.4.1 Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman 13
1.2.4.2 Mô hình SERVQUAL 15
Trang 41.3 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách nội địa ở Việt Nam 15
1.4.Tình hình khách nội địa đến cty Vietravel tham gia chương trình du lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016 18
CHƯƠNG II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR MIỀN BẮC: “HÀ NỘI- YÊN TỬ- HẠ LONG- HANG SỬNG SỐT- TRÀNG AN- CHÙA BÁI ĐÍNH” DO CTY CP DVDL VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ TỔ CHỨC 20
2.1.Giới thiệu về Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 20
2.1.1 Lịch sử hình thành 20
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lí kinh doanh 21
2.1.2.1 Tầm nhìn 21
2.1.2.2 Sứ mệnh 21
2.1.2.3 Triết lý kinh doanh 21
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Vietravel Cơ cấu tổ chức chi nhánh Vietravel tại Huế và chức năng/nhiệm vụ của từng bộ phận 22
2.1.4 Doanh thu từ khách nội địa của công ty 23
2.2.Giới thiệu Tour Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Tràng An- Chùa Bái Đính” do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp 23
2.3.Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Hà Nội- Yên Tử- Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Tràng An- Chùa Bái Đính” do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp 24
2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 24
2.4.Đánh giá ý kiến của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch lịch “Hà Nội- Yên Tử- Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Tràng An- Chùa Bái Đính” do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp 28
Trang 52.4.1 Đánh giá các nhân tố quyết định của khách du lịch nội địa lựa
chọn chương trình du lịch lịch “Hà Nội- Yên Tử- Hạ Long- Hang Sửng
Sốt- Tràng An- Chùa Bái Đính” do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT
Vietravel chi nhánh Huế cung cấp 282.4.1.1 Đánh giá ý kiến của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ
tại Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 312.5.Cảm nhận chung của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ
chương trình du lịch “Hà Nội- Yên Tử- Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Tràng
An- Chùa Bái Đính” do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi
nhánh Huế cung cấp 362.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 362.5.1.1 Đánh giá của khách nội địa về lịch trình của Cty CP DVDL
và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 372.5.1.2 Đánh giá của khách nội địa về hướng dẫn viên của Cty CP
DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 372.5.1.3 Đánh giá của khách nội địa về phương tiện vận chuyển của
Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 392.5.1.4 Đánh giá của khách nội địa về nhà hàng của Cty CP DVDL
và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 392.5.1.5 Đánh giá của khách nội địa về điểm đến của Cty CP DVDL
và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 412.5.2 Kiểm định phương sai Oneway ANOVA về sự hài lòng của
khách nội địa về 42
Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “HÀ NỘI- YÊN TỬ- VỊNH HẠ
LONG- HANG SỬNG SỐT- CHÙA BÁI ĐÍNH- TRÀNG AN” DO CTY
CP DVDL VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ
CUNG CẤP 48
3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn 483.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển, ăn uống 49
Trang 63.3.Đối với đội ngũ nhân viên 50
3.4.Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour 51
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52
1 Kết luận 52
2 Kiến nghị 53
2.1 Sở du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế 53
2.2 Sở Văn hóa và Thể thao Thừa Thiên Huế 53
2.3 Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 7DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CTDL Chương trình du lịch
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
TCDL Tổng Cục Du Lịch
UNESCO (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization ): Tổ
chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốcHDV Hướng dẫn viên
CTLH Công ty lữ hành
ĐVT Đơn vị tính
UNWTO Tổ chức du lịch thế giới
LDLVN Luật du lịch Việt Nam
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
Trang 8DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Doanh thu từ khách nội địa của Vietravel chi nhánh Huế trong 3 năm
2014 đến 2016 23
Bảng 2: Thông tin khách được điều tra 25
Bảng 3 Số lần khách nội địa sử dụng dịch vụ của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 29
Bảng 4 Lý do khách nội địa lựa chọn dịch vụ của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 29
Bảng 5 Lý do khách nội địa lựa chọn chương trình du lịch: “Hà Nội- Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 30
Bảng 6 Đánh giá của khách du lịch nội địa về lịch trình của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 31
Bảng 7 Đánh giá của khách du lịch nội địa về hướng dẫn viên của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 32
Bảng 8 Đánh giá của khách du lịch nội địa về phương tiện vận chuyển của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 33
Bảng 9 Đánh giá của khách du lịch nội địa về nhà hàng của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 34
Bảng 10 Đánh giá của khách du lịch nội địa về điểm đến của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 35
Bảng 11 Đánh giá độ tin cậy 37
Bảng 12 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 37
Bảng 13 Đánh giá độ tin cậy: Yếu tố Hướng dẫn viên (1) 37
Bảng 14 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 38
Bảng 15 Đánh giá độ tin cậy: Yếu tố Hướng dẫn viên (2) 38
Bảng 16 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 38
Bảng 17 Đánh giá độ tin cậy: Yếu tố phương tiện vận chuyển 39
Bảng 18 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 39
Bảng 19 Đánh giá độ tin cậy: Yếu tố nhà hàng(1) 39
Trang 9Bảng 20 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 39
Bảng 21 Đánh giá độ tin cậy: Yếu tố nhà hàng(2) 40
Bảng 22 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 40
Bảng 23 Đánh giá độ tin cậy: Yếu tố điểm đến(1) 41
Bảng 24 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 41
Bảng 25 Đánh giá độ tin cậy: Yếu tố điểm đến(2) 41
Bảng 26 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 41
Bảng 27 : Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về lịch trình .43
Bảng 28 : Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về Hướng dẫn viên 44
Bảng 29 : Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về yếu tố phương tiện vận chuyển 45
Bảng 30 : Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về yếu tố nhà hàng 46
Bảng 31 : Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của du khách về yếu tố điểm đến 47
Trang 10DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Lượt khách nội địa tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2016 16
Biểu đồ 2: Lượt khách nội địa đến Cty Vietravel tham gia chương trình du lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016 18
Biểu đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Cty Cp DVDL và tiếp thị GTVT VIetravel chi nhánh Huế 22
Biểu đồ 4: Giới tính 26
Biểu đồ 5: Độ tuổi 26
Biểu đồ 6: Nghề nghiệp 27
Biểu đồ 7: Thu nhập hàng tháng 28
Trang 11PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu khôngthể thiếu trong đời sống xã hội Khi nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật ngày càng pháttriển làm cho đời sống con người càng được nâng cao, chính vì thế con người khôngchỉ muốn ăn ngon mặc đẹp mà còn muốn vui chơi giải trí, tham quan tìm hiểu khámphá những điều mới lạ để nâng cao sự hiểu biết cũng như sự thỏa mãn về tinh thần.Điều đó đã thúc đẩy họ đến với nhiều nơi khác nhau để chiêm ngưỡng chinh phụckhám phá thỏa mãn về ước muốn của mình
Việt Nam ngày càng được thế giới biết đến như một điểm du lịch mới hấp dẫn
và an toàn Nhà nước luôn chú trọng phát triển ngành công nghiệp, du lịch trở thànhngành mũi nhọn Riêng với khu vực Miền Bắc là nơi được ưa chuộng bởi khí hậuban tặng cho nơi đây 4 mùa rõ rệt: Xuân, Hạ, Thu, Đông Du lịch Miền Bắc vào bất
kì mùa nào đều có một điểm riêng khác biệt ở mỗi thời điểm ở từng nơi mà bạn sẽđặt chân tới Du lịch Miền Bắc sẽ đưa du khách tới tham quan, khám phá nhữngđiểm đến vô cùng thú vị Đó là thủ đô Hà Nội với 36 phố phường tấp nập, là Vịnh
Hạ Long- Di sản thiên nhiên Thế Giới hay Yên Tử với cảnh quan thiên nhiên hung
vĩ nhưng lại rất đỗi yên bình…
Với tiềm năng và thế mạnh đó, đã tạo điều kiện cho các công ty lữ hành khaithác và tìm kiếm thành công Và đối với công ty lớn như Cty CP Du lịch và tiếp thịGTVT Vietravel chi nhánh Huế cũng không ngoại lệ Với hơn 20 năm tuổi đời nênviệc phát triển và tạo dựng uy tín trong lòng khách du lịch với cách tổ chức các dịch
vụ mới lạ, chất lượng cao là rất dễ dàng… qua chương trình trình Tour Miền Bắc
“Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An”.Nhận thấy việc đánh giá một cách khách quan và chân thực về sự hài lòng của
du khách nội địa sau khi tham gia chương trình du lịch Miền Bắc là một nhu cầuthiết yếu và có tính thực tiễn nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng khách nội địa về chương trình du lịch Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An của Cty CP Du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”.
Trang 122 Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích chính của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách nội địa với
chương trình tour Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Chùa Bái Đính- Tràng An của Cty CP Du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”, từ đó đề xuất một số biện pháp nhầm nâng cao sự hài lòng
Sốt-của du khách với chương trình này Để hoàn thành mục đích này, đề tài phải thựchiện được các nhiệm vụ sau đây:
Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối vớisản phẩm du lịch
Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của mộttour du lịch
Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa với chương trình
du lịch Miền Bắc do Cty CP DVDL và tiếp thi GTVT Vietravel chi nhánh Huế cungcấp
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch nội địa đã tham gia tour du lịch MIền Bắc: “Hà Nội- Yên Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An của Cty CP Du lịch
Tử-và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến sự
hài lòng của du khách nội địa đối với tour Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An của Cty CP Du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”.
Về thời gian: thời gian thực hiện đề tài từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017
Số liệu kinh doanh của doanh nghiệp được thu thập trong khoảng thời gian2015-2017
Trang 134 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo của sở Văn Hóa- Thể Thao
và Du lịch tỉnh Thừa Thiên- Huế giai đoạn 2014- 2016 Và các báo cáo tình hìnhhoạt động kinh doanh của Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huếgiai đoạn 2014- 2016
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra cho du khách nộiđịa sử dụng chương trình du lịch MIền Bắc do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVTVietravel chi nhánh Huế cung cấp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơngiản
Mẫu phiếu điều tra: thực hiện cuộc điều tra này, đề tài đã tự thiết kế mẫu phiếuđiều tra dựa trên lý thuyết và tham khảo các mẫu phiếu điều tra của các công trìnhnghiên cứu trược đó, bảng thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng chương trình
du lịch của Cty CP DVDL và tiếp thi GTVT Vietravel chi nhánh Huế
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n= N
(1+N × e2)
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 2960 (Tổng lượng khách nội địa đi du lịch miềnBắc đến Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế năm 2016 docông ty thống kê)
e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e=0,1
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n= 2960/(1+2960*0.01) = 96,7 = 97 mẫu
Để đạt được số lượng mẫu cần thiết đề tài đã tiến hành phát ra 105 phiếuđiều tra sau đó thu về 105 trong đó có 5 phiếu không hợp lệ Vậy số lượng mẫu cònlại cho phân tích là 100 mẫu
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 đểphân tích số liệu thứ cấp:
Trang 14Sử dụng thang điểm likert, thống kê về tần suất, phần trăm.
Thống kê về tần suất(Frequency), phần trăm(Percent), trung bình (Mean).Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về
ý kiến đánh giá của các khách hàng
4.3 Phương pháp duy vật biện chứng
Xem xét các sự vật, hiện tượng trong mối quan hệ rằng buộc lẫn nhau, trong
sự vận động phát triển từ thấp đến cao, trong sự chuyển hóa từ lượng sang chất Từ
đó có thể giải thích các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu
Trang 15PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) , thì “Du lịch bao gồm những hoạt
động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.”
Theo Điều 4 của Luật Du Lịch Việt Nam (2016) thì “Du lịch là hoạt động liênquan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đápứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời giannhất định.”
1.1.2 Khách du lịch
1.1.2.1 Khái niệm
Theo Luật du lịch Việt Nam:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Theo điều 10, chương
I, LDLVN).
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) du khách có những đặc trưng sau:
Là người đi khỏi nơi cư trú của mình
Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế
Đi khỏi nơi cư trú 24 giờ trở lên
Trang 16 Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50 …dặm tùytheo quan niệm hay quy định của từng nước.
1.1.2.2 Phân loại
Khách du lịch quốc tế
Để thống nhất hai khái niệm “khách du lịch” và “khách tham quan”, năm 1963tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về Du lịch được tổ chức ở Roma (Ý), Uỷ ban thống
kê của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tế như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú
của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc hội về
du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ra ngày 01/01/2006 đã đưa ra định nghĩa
như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Khách du lịch nội địa
UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nộiđịa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khácnơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đíchnào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi thăm viếng”
Đối với nước Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi cách
nơi ở thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm với những mục đích khác nhau ngoàiviệc đi làm hằng ngày
Trang 17 Đối với nước Pháp: Du khách nội địa là những người dời khỏi nơi cư trú
của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục đíchgiải trí; sức khỏe; công tác và hội họp dưới mọi hình thức
Đối với Canada: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi xa
dặm và có nghỉ lại đêm hoặc dời khỏi thành phố và có nghỉ lại đêm
Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” (điều 20, chương IV, LDLVN)
1.1.3 Chương trình du lịch
1.1.3.1 Khái niệm
Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành đã viết:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm
dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển, tham quan ở một hoặc một số quốc gia,vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc kýhợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy
đủ trước khi các dịch vụ thực hiện.”
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai địnhnghĩa:
- Chương trình du lịch: (Inclusive Tour- IT) là các chuyến du lịch, giá củachương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống… và mức giá này rẻ hơn sovới mua riêng lẻ từng dịch vụ
- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch
mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống… và phải trả tiền trước khi đi
du lịch
1.1.3.2 Phân loại chương trình du lịch
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại chương trình du lịch:
a) Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: có 3 loại
- Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệp lữhành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn địnhcác ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình
Trang 18- Chương trình du lịch bịn động: là loại chương trình mà khách tự tìm kiếmdoanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đódoanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình.
- Chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên Doanhnghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưngkhông ấn định ngày thực hiện
b) Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụhàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Giá của chươngtrình là mức giá trọn gói
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Chỉ bao gồm một số dịch vụ chủyếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường do cáccông ty hàng không bán cho khách du lịch công vụ Giá chỉ bao gồm vé máy bay,một vài đêm ngủ khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: khách du lịch có thể tùy ý lựachọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với mức giá khác nhau Cấp độ chấtlượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặcphương tiện vận chuyển Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của
cả một chương trình tổng thể
c) Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử , phong tục tập quán
- Chương trình du lịch công vụ MICE (Meeting- hội họp, Incentive- khenthưởng, Convention- hội thảo, Event- sự kiện)
- Chương trình du lịch sinh thái
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm
- Chương trình du lịch tổng thể
Trang 191.1.3.3 Đặc điểm chương trình du lịch
- Bản thân chương trình du lịch là sản phẩm du lịch, nó mang những nét đặctrưng nhất định
- Chương trình du lịch là sản phẩm du lịch tổng hợp từ các dịch vụ do cácdoanh nghiệp du lịch cung cấp
- Chương trình du lịch là sự kết hợp, hoàn thiện và thống nhất giữ các giá trị
sử dụng tạo ra chuyến du lịch trọn gói
- Chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách và đảm bảotính kinh doanh của công ty
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành
Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa như sau:
- Powel (1995): “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhậnthức về dịch vụ thực sự nhận được”
- Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đán hgias toàn diện về thái
độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”
- Crosby- “Chất lượng là sự đáp ứng của nhu cầu”
- Deming- “Chất lượng là độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phíthấp nhất, phù hợp với thị trường”
- Juran- “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụngđánh giá”
- Zeithaml & Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuấtsắc so với mong đợi của khách hàng”
- Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.”
Để đo lường chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng, việc đầutiên là phải khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ để có thể thiết kếthang đo dành riêng cho nó Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10thành phần Đó là:
Trang 20 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence):Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin lien quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng
Thông tin (Communication): Liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết và lắng nghe vấn đề liên quan đến họ như giảithích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc…
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, tăng
sự tin cậy đối với công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Đây là 10 thành phần của chất lượng dịch vụ mà nó bao quát hầu hết mọi khíacạnh của một dịch vụ
Trang 211.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Một số chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông quangười tiêu dung trực tiếp
Đối với hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể thông qua
sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc cân, đo, đong, đếm…Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó rất trừu tượng,phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thỏamãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉ ngơi, ăn uống, hiair trí… vàkhi chưa sử dụng nó khách hàng không thể đánh giá được Như vậy có thể nói chấtlượng của dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định Điều quan trọng hơn
cả là doanh nghiệp phải xác định xem khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì
để có thể đáp ứng được
Hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nêndịch vụ Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp quátrình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn
Ba là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấpdịch vụ Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họtạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phầnlớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này Bển cạnh đó, vai trò quản
lý của nhà doanh nghiệp cũng rất quan trọng Do đó, để tạo ra một dịch vụ hoặc mộtloạt các dịch vụ đòi hỏi phải có nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với kháchhàng cho nên nguy cơ không đồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn Để có chấtlượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõchức năng nhiệm vụ của mình
Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạntrong quá trình cung cấp dịch vụ
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch
Nói chung sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ không có mộttiêu thức cụ thể để xác định, vì nó còn phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi người vào
Trang 22mỗi thời điểm khác nhau, trong khi đó sản phẩm, dịch vụ du lịch lại là sản phẩm vôhình nên lại càng khó đánh giá Cảm nhận của con người phụ thuộc vào nhiều yếu
tố khách quan và chủ quan, bao gồm:
Các nhân tố chủ quan như:
- Các yếu tố thuộc về cá nhân khách du lịch như trạng thái tình cảm (vui,buồn, ), tâm lý (sở thích, thị hiếu,…), tính cách của khách (khó tính, dễ tính,…),quốc tịch, giới tính, tuổi tác, thu nhập, văn hóa, trình độ, địa vị xã hội,…
- Sự trải nghiệm của khách hàng: những người đi du lịch càng nhiều thì sự kìvọng về chất lượng dịch vụ càng cao
Các yếu tố khách quan như:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật của điểm đến: giao thông, xe cộ vận chuyển, cơ sởlưu trú, nhà hàng,
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ như hướng dẫn viên, lái xe,nhân viên khách sạn, nhà hàng, người bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng,thái độ của người dân tại điểm đến Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ du lịch
- Giá cả dịch vụ: giá đắt hay rẻ một phần là cảm nhận của khách ban đầu,phần còn lại khách chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nó tùy thuộc vàoquan niệm về giá cả mà mỗi khách hàng cảm nhận
- Hoạt động marketing, quảng cáo: vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình,khách hàng chỉ có thể biết được sau khi đã dùng nó, do vậy hoạt động marketing,quảng cáo giúp cho khách hàng hình dung một phần về sản phẩm, dịch vụ mà họ sắpđược dùng, giúp cho khách hàng biết được thông tin về chương trình, chuyến đi, thờigian, các tour tuyến, mức độ hấp dẫn của điểm đến Tuy nhiên để khách hàng có cảmnhận tốt về chất lượng dịch vụ thì marketing, quảng cáo không nên quá phô trương
- Các yếu tố khác: môi trường, thời tiết, các vấn đề an ninh xã hội,… Các yếu
tố này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ
Trang 231.2.4 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
1.2.4.1 Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman
Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ
năm 1995 trên tạp trí Journal of marketing Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ
vọng được xem như là mong đợihay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng củakhách hàng hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân
và kinh nghiệm của chính họ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng củakhách hàng
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăntrong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặctính chất lượng dịch vụ Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển các kỳvọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạnchế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Do quá trình cung cấpdịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợpnhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theonhư các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được
Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tinvào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳvọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vìvậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa
về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làmcho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm
Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikhách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Parasuraman cho rằng chất lượng dịch
vụ là hàm số của khách hàng của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụthuộc vào các khoảng cách trước đó, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các
Trang 24khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm ga tăng chấtlượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:
Sơ đồ 1: Mô hình Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985), A
conceptual model of service quality and ít implication for future research, Journal
of Marketing, 49, p.44
Dịch vụ cảm nhậnDịch vụ kỳ vọng
Kinh nghiệmNhu cầu cá nhân
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến khách hàngDịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhậncủa công ty thành tiêuchí chất lượng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của khách hàng
Trang 251.2.4.2 Mô hình SERVQUAL
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứngdụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ, bao gồm 5 yếu tố như sau:
Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh
nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót…
Phương tiện hữu hình: hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông
Độ phản hồi: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng
Sự đảm bảo: kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm
tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng
Sự cảm thông: sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng.
Áp dụng cụ thể trong đề tài này, để đánh giá chất lượng chương trình du lịch
ta cũng sử dụng 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman nhưng đượcbiến thành 31 câu hỏi và phân chia theo nhóm các loại dịch vụ được cung cấp trongmột chương trình du lịch hoàn chỉnh để có thể tiện lợi hơn trong phân tích và đánhgiá đó là:
1.3 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển khách nội địa ở Việt Nam
Việt Nam với tài nguyên du lịch phong phú đã tạo điều kiện thuận lợi cho việcphát triển du lịch Tuy là một dãi đất hình chữ S nằm cheo leo bên bờ Thái BìnhDương có diện tích tuy hẹp, nhưng lại có đường bờ biển dài 3269km cùng nhiềudanh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, với nhiều di sản văn hóa thế giớiđược UNESCO công nhận, bao gồm:
Trang 26Trong hệ thống các danh hiệu của UNESCO, di sản thế giới là danh hiệu danhgiá nhất và lâu đời nhất Thủ đô Hà Nội hiện sở hữu nhiều danh hiệu UNESCO traotặng nhất cho các đối tượng: Hoàng thành Thăng Long, Bia tiến sĩ Văn Miếu ThăngLong, ca trù và Hội Gióng
Tới năm 2015, có 8 di sản được UNESCO công nhận là Di sản thế giới tạiViệt Nam bao gồm: Quần thể danh thắng Tràng An,Thành nhà Hồ, Hoàng thànhThăng Long, Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánhđịa Mỹ Sơn, và Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng Các di sản thế giới hiện đều
là những điểm du lịch hấp dẫn
Tính đến hết năm 2015 Việt Nam được UNESCO công nhận 8 khu dự trữ sinhquyển thế giới đó là Châu thổ sông Hồng, Cát Bà, Tây Nghệ An, Đồng Nai, Cù laoChàm, Cần Giờ Cà Mau và biển Kiên Giang
Có 9 di sản văn hóa phi vật thể trên thế giới tại Việt Nam như Nhã nhạc cungđình Huế, Không gian văn hóa Cồng Chiêng Tây Nguyên,Quan họ, Ca trù, HộiGióng, Hát xoan, Tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương (Phú Thọ)
Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch nội địa tại Việt Nam ngàycàng tăng, được thể hiện ở biểu đồ như sau:
Biểu đồ 1: Lượt khách nội địa tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2016
(Nguồn: Tổng cục Du Lịch Việt Nam)
Nghìn lượt khách
Nghìn lượt khách 0
Trang 27Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua luôn chứng kiến được đà tăngtrưởng mạnh mẽ, cụ thể là năm 2011 có 30.000 nghìn lượt khách (30 triệu lượtkhách) nội địa tại Việt Nam, năm 2012 là 32.500 nghìn lượt khách, năm 2013 là35.000 nghìn lượt khách, năm 2014 là 38.500 nghìn lượt khách, đến năm 2015 sốlượt khách nội địa tại Việt Nam đã tăng từ 38.500 nghìn lượt khách lên đến 57.000nghìn lượt khách Mới nhất là năm 2016 vừa qua tăng lên 62.000 nghìn lượt khách.
Đó là con số khả quan, chứng tỏ các nổ lực của ngành du lịch Việt Nam trong côngtác phát triển du lịch, đưa ra các chương trình kích cầu phù hợp và càng cho thấynhu cầu cuộc sống và cụ thể hơn là nhu cầu đi du lịch của khách du lịch ở Việt Namngày càng cao Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầungày càng cao của khách du lịch là một định hướng quan trọng trong chiến lượcphát triển du lịch nước ta Chương trình “Việt Nam – Điểm đến của bạn” vào năm
2010, và mới đây có chương trình “Roadshow” quảng cáo du lịch Việt Nam tạiIndonesia hay Hội chợ du lịch quốc tế ITB Asia 2015 được tổ chức tại Trung tâmHội nghị và Triển lãm Marina Bay Sands (Singapore) Thêm vào đó là các sự kiện
du lịch lớn như năm du lịch quốc gia tại Hà Nội, đại lễ 1000 năm Thăng Long – HàNội, Festival Cồng chiêng tại Gia Lai, hội chợ triển lãm du lịch quốc tế ITB tại Tp
Hồ Chí Minh,… đã góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách du lịch tại ViệtNam
Sự phát triển của du lịch phụ thuộc rất nhiều vào quyết tâm chính trị của chínhquyền các cấp từ Trung ương đến Địa phương, sự phối kết hợp chặt chẽ của các bộ,ngành lien quan, sự quan tâm hỗ trợ của các tổ chức trong và ngoài nước, sự năngđộng tích cực của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, sự đồng cảm và tham giacủa cộng đồng dân cư, du khách và sự quan tâm khích lệ của các cơ quan thông tintruyền thông – một kênh quan trọng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lich đấtnước cũng như phát hiện những bất cập cần khắc phục để du lịch Việt Nam trởthành một thương hiệu được mỗi người chúng ta cũng như bạn bè quốc tế ngàycàng quý mến
Trang 281.4 Tình hình khách nội địa đến cty Vietravel tham gia chương trình du lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 0
Biểu đồ 2: Lượt khách nội địa đến Cty Vietravel tham gia chương trình
du lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Kế toán Cty Vietravel chi nhánh Huế cung cấp)
Trong những năm gần đây, nhờ sự gia tăng trùng tu các công trình du lịch nổitiếng tại Miền bắc, thúc đẩy các hoạt động du lịch, thu hút rất nhiều sự chú ý của dukhách Miền Nam và Miền Trung Thêm vào đó, khí hậu Miền Bắc với 4 mùa rõ rệt
đã tạo điều kiện rất tốt để du khách nội địa ra tham quan và khám phá Và đặc biệtđoàn khách mà tác giả điều tra đã tham quan vào đầu xuân, thời điểm đẹp nhất củakhí tiết Miền Bắc Chính vì vậy, lượt khách đến với Miền bắc ngày càng tăng lên rõrệt, nhờ sự thu hút của từng địa điểm, và cũng bởi nét đặc trưng mà khí hậu nơi đâyban tặng
Điều đó được thể hiện qua biểu độ thể hiện lượt khách nội địa đến CtyVietravel tham gia chương trình du lịch Miền Bắc giai đoạn 2014-2016 rất rõ rệt, từnăm 2014 lượt khách chỉ 2081 khách, năm 2015 là 2575 khách, năm 2016 là 2960khách Qua đó ta thấy lượt khách tăng lên qua từng năm, cũng bởi một phần CtyVietravel là một Cty lớn và uy tín nên càng ngày càng có lòng tin cậy đối với khách
Trang 29Nhưng cũng có thể nói, Miền Bắc đang ngày càng phát triển, lượt du khách nội địađến Miền Bắc đã minh chứng cho sự thịnh vượng của du lịch Miền Bắc trongnhững năm gần đây.
Trang 30CHƯƠNG II PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR MIỀN BẮC: “HÀ NỘI- YÊN TỬ- HẠ LONG- HANG SỬNG SỐT- TRÀNG AN- CHÙA BÁI ĐÍNH” DO CTY CP DVDL VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ TỔ CHỨC 2.1 Giới thiệu về Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế.
2.1.1 Lịch sử hình thành
Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty
Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữuhạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thịGTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketingtransports Company)
Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch
và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)
Địa chỉ trụ sở chính: 190 Đường Pasteur, quận 3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.Điện thoại (848) 38228898 Fax: (848) 3829 9142
Website: www.vietravel.com
Email: info@vietravel.com
Vietravel là một công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam, có trụ sở chínhtại thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh trong nước tại thủ đô Hà Nội, HảiPhòng,Quảng Ninh, Quy Nhơn,Nha Trang, Đà Nẵng,Quảng Ngãi, Quảng Nam,CầnThơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, KiênGiang, Cà Mau, An Giang và các văn phòng đại diện tại Mỹ, Campuchia Và Cty CPDVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế được thành lập vào năm 2006:Địa chỉ tại Huế: 17 Lê Quý Đôn, Tp Huế
Điện thoại: (8454) 383 1432 – 382 3096
Fax: (8454) 383 1431
Email: vtv.hue@vietravel.com
Trang 312.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lí kinh doanh
2.1.2.1 Tầm nhìn
Trên cơ sở phát triển bền vững sau gần 20 năm hình thành và phát triển,Vietravel hướng đến trở thành 1 trong 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực ĐôngNam Á vào năm 2015 Đến năm 2020 Vietravel phấn đấu trở thành 1 trong 10 công
ty du lịch hàng đầu châu Á và trở thành Top Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vựcChâu Á
Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung,Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình
2.1.2.2 Sứ mệnh
Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình - Đây là mục
tiêu và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách Vietravel trởthành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ranhững giá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch không những là hành trình khám phá màcòn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương hiệu Vietravel từ 3thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho kháchhàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau mỗi chuyến đi
2.1.2.3 Triết lý kinh doanh
Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung
tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là ngườigóp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel
Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu
không ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướngchiến lược vươn ra thế giới
Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến
khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem
đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên
Trang 322.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Vietravel Cơ cấu tổ chức chi nhánh Vietravel tại Huế và chức năng/nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Ban Lãnh Đạo: gồm Giám Đốc và Phó Giám Đốc Chi Nhánh Chịu trách
nhiệm lên kế hoạch, định hướng hoạt động kinh doanh của toàn Chi Nhánh Kiểmtra đốc thúc, giám sát công việc của các bộ phận Quản lý tất cả các mảng kinhdoanh, báo cáo, truyền thông, nhân sự, …
- Kế toán: Chị trách nhiệm hoạch toán các khoản thu chi, chuyển khoản, thanhtoán dịch vụ, thu hồi công nợ, giao dịch ngân hàng,…
- Điều Hành: Đặt dịch vụ như ăn uống, khách sạn, tàu xe, hướng dẫn viên,…theo dõi dịch vụ, kết hợp với các bộ phận khác khi có vấn đề xảy ra trong quá trìnhkhách đi tour, theo dõi chứng từ hóa đơn thanh toán cho đối tác
- Phòng khách đoàn: Lên kế hoạch kinh doanh khách đoàn, tổ chức salepermission, theo dõi nhu cầu khách hàng, tìm hiểu dịch vụ, lên chương trình, giá cả,đấu thầu, theo dõi hợp đồng và thanh lý, theo dõi công nợ của khách hàng
- Phòng kinh doanh khách lẻ: Lên kế hoạch kinh doanh khách lẻ, tìm hiểu nhucầu của thị trường, xây dựng chương trình du lịch khách lẻ, lên kế hoạch truyềnthông, tiếp cận khách hàng, tổ chức bán ghép và bán tour tự tổ chức, lập báo cáokinh doanh, khuyễn mãi, truyền thông
Ban Lãnh Đạo
Phòng khách LẻPhòng khách
đoànĐiều Hành
Kế Toán
Trang 332.1.4 Doanh thu từ khách nội địa của công ty
Bảng 1: Doanh thu từ khách nội địa của Vietravel chi nhánh Huế trong 3
năm 2014 đến 2016
Đơn vị tính: Triệu VNĐNăm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 20115/2014
(%)
Năm 2016/2015(%)Doanh thu 2.105.050 5.001.679 8.146.415 237,603 162,88
( Nguồn: Kế toán Vietravel chi nhánh Huế cung cấp)
Qua bảng trên ta thấy, doanh thu từ khách nội địa của Vietravel chi nhánh Huế
trong 3 năm 2014 đến 2016 tăng lên vượt trội qua từng năm về số lượng và tốc độ.Nếu như năn 2014 là 2.105.050 triệu đồng thì năm 2015 tăng lên 5.001.679 triệuđồng, tăng 137,603% so với năm 2014; năm 2016 doanh thu từ khách nội địa đạt8.146.415 triệu đồng tăng 62,88% so với năm 2015
2.2 Giới thiệu Tour Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Tràng An- Chùa Bái Đính” do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp.
Việt Nam được mệnh danh là một đất nước xinh đẹp nằm dọc bờ biển chạy
dài từ Bắc vào Nam Mỗi nơi đều mang một vẻ đẹp khác nhau và để lại dấu ấn riêngbiệt của từng vùng miền Đây là một trong những điều kiện thuận lợi thúc đẩy dulịch phát triển trong việc tìm tòi và khai thác những giá trị văn hóa cũng như nhữngnét đẹp do thiên nhiên ban tặng
Với địa hình đồi núi, bờ biển dài, có nhiều dân tộc anh em sinh sống, có bềdầy lịch sử văn hóa, là cái nôi của cách mạng Việt Nam đã tạo nên nguồn tàinguyên du lịch phong phú thuận lợi cho phát triển du lịch nghỉ núi, du lịch biển, dulịch mạo hiểm, du lịch văn hóa…
Nhắc tới du lịch miền Bắc thì người ta nghĩ ngay đến những địa danh nổitiếng, các nét đẹp văn hóa, phong tục tập quán của từng vùng miền, các lễ hộitruyền thống, nét mới lạ trong ẩm thực đó là những gì mà du khách có thể đạtđược khi đặt chân tới đây Du lịch miền Bắc đã và đang là một trọng tâm cần chú ýkhai thác của ngành du lịch trong nước
Trang 34Nhóm du lịch Miền Bắc là tập hợp các chương trình du lịch ghépđoàn và đoàn riêng xuất phát từ Huế tới các điểm bao gồm:
Đồng bằng sông Hồng (bao gồm các tỉnh: Bắc Ninh, Hà Nam, Hải Dương,
Hải Phòng, Hưng Yên, Nam Định, Ninh Bình, Thái Bình, Vĩnh Phúc.)
Các tỉnh Tây Bắc ( bao gồm 6 tỉnh: Hòa Bình, Sơn La, Điện Biên, Lai Châu,
Lào Cai, Yên Bái…)
Các tỉnh Đông Bắc (gồm các tỉnh: Hà Giang, Cao Bằng, Bắc Kạn, Lạng Sơn,
Tuyên Quang, Thái Nguyên, Phú Thọ, Bắc Giang, Quảng Ninh.)
Lịch trình tham quan trong suốt cuộc hình trình sẽ đưa du khách lần lượt dừngchân, tham quan tìm hiểu văn hóa và lối sống của người dân Miền Bắc tại các điểm
tham quan nổi tiếng, bao gồm: Hà Nội – thủ đô nghìn năm văn hiến, Yên Tử- ngọn núi cao 1068m, trung tâm Phật giáo trong lịch sử Việt nam, Vịnh Hạ Long – di sản thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận, Hang Sửng Sốt- một hang rộng vàđẹp vào bậc nhất của vịnh Hạ Long và đây cũng là nơi tập trung nhiều đảo đá có hình
dáng đặc sắc không nơi nào có được, Tràng An- một khu du lịch sinh thái nằmtrong Quần thể di sản thế giới Tràng An thuộc tỉnh Ninh Bình, Chùa Bái Đính- mộtquần thể chùa lớn được biết đến với nhiều kỷ lục châu Á và Việt Nam được xác lậpnhư chùa có tượng Phật bằng đồng dát vàng lớn nhất châu Á, chùa có hành lang LaHán dài nhất châu Á, chùa có tượng Di lặc bằng đồng lớn nhất Đông Nam Á Đây lànhững danh lam, địa điểm rất thu hút để du khách khám phá vẻ đẹp đó
2.3 Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Hà Nội- Yên Tử- Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Tràng An- Chùa Bái Đính” do Cty CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp.
2.3.1 Thông tin mẫu điều tra
Số lượng phiếu phát ra: 105 phiếu
Số lượng phiếu thu vào: 105 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 100 phiếu
Trong quá trình điều tra, thông tin bắt buộc về đối tượng khách nội địa phải cónhư: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập Những thông tin này giúp ta hiểu rõ
Trang 35hơn về đối tượng nghiên cứu và rất hữu ích trong việc phân tích bảng hỏi Sau đây
là kết quả thông tin về các du khách quốc tế đã sử dụng chương trình du lịch: “HàNội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” của Cty
CP DVDL và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp
Bảng 2: Thông tin khách được điều tra
Trang 36 Về giới tính
Giới tính
nam nữ
Biểu đồ 4: Giới tính
(Nguồn: Thu thập số liệu)
Nhìn chung ta cũng có thể thấy được rằng, ở trong nhóm về giới tính này sựchênh lệch tương đối ít về nam và nữ Có 53 khách là nam giới chiếm tỷ lệ 53% và
47 khách là nữ giới chiếm 47% Điều đó cho thấy rằng, ngày nay khi xã hội cànghiện đại, nhu cầu của con người càng đa dạng, du lịch đã và đang trở thành mộttrong những lựa chọn hàng đầu để đáp ứng nhu cầu giải trí của họ Nam giới chiếm
số lượng khá đông là do ngày nay nam giới ít bị ràng buộc bởi gia đình, họ có nhiềuthời gian rảnh để đi du lịch, nhu cầu giải trí và quan hệ xã hội giống như nữ giới
Về độ tuổi
Độ tuổi
<18 18-30 31-45 46-60
>60
Biểu đồ 5: Độ tuổi
(Nguồn: Thu thập số liệu)
