Đánh giá chất lượng dịch vụ website của trung tâm festival huế

nghĩa khái niệm thương mại điện tử hay còn gọi là thị trường điện tử, thị trường ảo,E - Commerce hay E - Business, người ta thường chia thành 2 cách hiểu như sau: Nếu hiểu theo nghĩa hẹp

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực phấn đấu của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự ủng hộ, quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, của quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè.

Thông qua đây tôi xin phép được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể giáo viên của Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học tập tại trường, đặc biệt là thầy PGS.TS Võ Viết Minh Nhật người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm khóa luận.

Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tại trung tâm Festival Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp này Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh động viên, nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt những năm học qua và trong thời gian tôi làm khóa luận này.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, do chưa có đủ trình độ chuyên môn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2017Sinh viên thực hiện

Lê Thị Kim Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2017Sinh viên thực hiện

Lê Thị Kim Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ v

DANH MỤC BẢNG

vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1Tổng quan các vấn đề nghiên cứu 5

1.1.1Khái niệm du lịch 5

1.1.2 Giới thiệu về Thương mại điện tử 6

1.2Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 13

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: 13

1.2.2 Chất lượng dịch vụ: 14

1.3Kết luận Chương 1 19

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE CỦA TRUNG TÂM FESTIVAL HUẾ 20

2.1Quy trình nghiên cứu 20

2.1.1 Xây dựng bảng hỏi 20

2.1.2 Thu thập bảng hỏi 21

2.1.3 Phân tích và xử lý số liệu 22

2.2Phân tích kết quả điều tra 22

2.2.1Cơ cấu mẫu điều tra 22

2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ Website của trung tâm Festiva Huế 25

2.3Kết luận Chương 2 37

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE CỦA TRUNG TÂM FESTIVAL HUẾ 38

3.1Giải pháp nâng cao chất lượng website 38

3.1.1Nhóm giải pháp về chất lượng thông tin 38

3.1.2 Nhóm giải pháp về tính tiện dụng của website 39

3.1.3 Nhóm giải pháp về tính đáp ứng của website 39

3.1.4 Nhóm giải pháp về tính bảo mật của website 40

3.1.5 Nhóm giải pháp về mối quan hệ với khách hàng 40

3.2Kết luận chương 3 41

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival

Huế 17

Hình 2.1: Số lần quý khách đến Huế 25

Hình 2.2: Số lần truy cập vào trang Website 25

Hình 2.3: Mục đích khi truy cập vào Website 26

Hình 2.4: Hình thức đi du lịch của du khách 27

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: So sánh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến và

mô hình chất lượng dịch vụ điện tử 16Bảng 2.1: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 22Bảng 2.2: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Chất lượng thông tin của Website 27Bảng 2.3: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về mức độ đồng ý đến các chỉ

tiêu Chất lượng thông tin của Website 28Bảng 2.4: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính tiện dụng của Website 29Bảng 2.5: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về mức độ đồng ý đến các chỉ

tiêu Tính tiện dụng của Website 31Bảng 2.6: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính đáp ứng của Website 32Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về mức độ đồng ý đến các chỉ

tiêu Tính đáp ứng của Website 33Bảng 2.8: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính bảo mật của Website 34Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về mức độ đồng ý đến các chỉ

tiêu Tính bảo mật của Website 34Bảng 2.10: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Mối quan hệ với khách hàng 36Bảng 2.11: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về mức độ đồng ý đến các chỉ

tiêu Mối quan hệ với khách hàng 36

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Du lịch là một trong những chủ đề nóng hiện nay, cùng với sự phát triển kinhtế- xã hội, Du lịch Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh, ngày càng đónggóp lớn hơn cho nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng nâng cao, nhu cầu đi

du lịch càng lớn vì vậy hoạt động du lịch là nhu cầu không thể thiếu đối với conngười.Bên cạnh đó, với sự bùng nổ của hệ thống mạng toàn cầu Internet và những lợiích vô cùng to lớn của nó mang lại đã thực sự thu hút và chinh phục con người Tậndụng những tính năng mạnh mẽ của Internet, những công nghệ mới về thông tin vàtruyền thông, con người đã xây dựng nên những hệ thống đặc biệt để mọi người cóthể có thể ứng dụng đưa vào đời sống thực tiễn, và điều đó thực sự đã làm thay đổicuộc sống của xã hội chúng ta theo chiều hướng tiện lợi hơn, văn minh hơn

Cùng với sự bùng nổ Internet, sự ra đời của các website thương mại điện tử đãlàm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội Website là một phần của cuộc sống hàngngày của chúng ta và được sử dụng để trao đổi và truyền đạt thông tin giữa các cộngđồng người sử dụng Thông tin chuyển tải có nhiều loại khác nhau, ngôn ngữ và cáchình thức và kết hợp văn bản, hình ảnh, âm thanh và video dự định sẽ thông báo,thuyết phục, bán, trình bày một quan điểm hoặc thậm chí thay đổi thái độ hay niềmtin (Herczeg và Kritzenberger 2001)

Website mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp trên khắp thế giới bằng cáchtạo ra cơ hội quảng bá các sản phẩm dịch vụ của mình không giới hạn cả về khônggian và thời gian, tiết kiệm và tối ưu chi phí …

Tuy nhiên, nền tảng công nghệ thông tin hiện nay ở doanh nghiệp Việt Namnói chung và ở thành phố Huế nói riêng là rất không đồng đều, nhân lực phục vụcho hoạt động này vẫn chưa được chú trọng Do đó, làm sao để phát triển websitecủa các công ty cũng như các trung tâm trở thành cầu nối với du khách và là công

cụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh là một thách thức đối với công ty Việcnghiên cứu chất lượng dịch vụ website là tiền đề để các công ty nhìn nhận và đưa racác biện pháp nhằm xây dựng website tốt nhất đáp ứng tốt hơn nhu cầu của dukhách

Trang thông tin điện tử “huefestival.com” được thiết kế để phục vụ cho hoạt

động xúc tiến, quảng bá và truyền thông cho sự kiện Festival Huế Đồng thời,Website còn được sử dụng cho một số nhiệm vụ khác của ngành Văn hoá, Thể thao

và Du lịch Thừa Thiên Huế, trong đó có công tác xúc tiến, quảng bá điểm đến, cácdịch vụ du lịch Huế

Vì vậy tôi thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival Huế” với mục đích khảo sát và đánh giá những cảm nhận của người sử

dụng website, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hoạt động

của website huefestival.com.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu

Website của Trung tâm Festival Huế http://www.huefestival.com/

Đối tượng điều tra

Những người đã truy cập website huefestival.com

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi được phát trực tiếp cho khách

du lịch đã truy cập website của Trung tâm Festival Huế

- Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập, đọc, tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa,

khái quát hóa các nguồn tài liệu lý luận và thực tiễn có liên quan đến dịch vụ, chấtlượng dịch vụ website, các sách báo và số liệu thống kê liên quan đến website

- Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sáttrong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảođiều kiện như sau:

Bao gồm tính: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình

(Mean) Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả quy mô mẫu nghiên cứu chất lượngwebsite của Trung tâm Festival Huế

Phân tích phương sai 1 yếu tố (one - way ANOVA): Phân tích sự khác biệt

ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độhọc vấn, nghề nghiệp và mức lương hàng tháng

Giả thiết:

- H0: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá website huefestival.com

của Trung tâm Festival Huế

- H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá website huefestival.com của

Trung tâm Festival Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Phân tích chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival Huế Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ website củaTrung tâm Festival Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 Tổng quan các vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG 2. Khái niệm du lịch

Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển xã hội loài ngườibởi từ xa xưa, con người đã luôn có tính tò mò muốn tìm hiểu thế giới xung quanhngoài nơi họ sinh sống Con người luôn muốn biết được cuộc sống nới khác như thếnào, cảnh quan ra sao, về dân tộc, nền văn hóa, các động vật, thực vật và địa hìnhcủa các vùng hay quốc gia khác nhau

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, mộttrong những nền kinh tế mũi nhọn, hàng đầu của nhiều quốc gia trên thế giới Hộiđồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh

tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp.Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc rất lâu và phát triển với tốc độ rấtnhanh như vậy, song cho đến nay, khái niệm “du lịch” vẫn được hiểu rất khác nhau,đúng như giáo sư tiến sĩ Berneker – một chuyên gia về du lịch trên thế giới đã nhậnđịnh “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.Sau đây, chúng ta cùng xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch:

Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch: “Du lịch là sự phốihợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các hành trình với mục đích giảitrí”

Giáo sư tiến sĩ Hunziker và Giáo sư tiến sĩ Krapf – hai người được coi làngười đặt nền móng cho lý thuyết về cung du lịch đưa ra định nghĩa như sau:

“Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong cáccuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc cư trú đókhông thành thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”

Ông Michael Cotlman – người Mỹ lại đưa ra một khái niệm rất ngắn gọn về

du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trìnhphục vụ du khách bao gồm du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và

Trong Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ “du lịch” được hiểunhư sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên củamình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giả trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thờigian nhất định”.

Mặc dù chưa có khái niệm “du lịch” thống nhất trên thế giới cũng như ở ViệtNam song chúng ta có thể hiểu : “ Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội phứctạp ( mang tính liên ngành, liên vùng, văn hóa – xã hội sâu sắc ) sẽ phát sinh cácmối liên hệ kinh tế và phi kinh tế ( xã hội, chính trị, luật pháp, tôn giáo…) thôngqua sự tương tác giữa 4 nhóm thành tố: khách du lịch, dân cư sở tại, các nhà cungứng dịch vụ du lịch và cơ quan địa phương tại điểm đến”

CHƯƠNG 3. Giới thiệu về Thương mại điện tử

CHƯƠNG 4. Khái niệm Thương mại điện tử

* Khái niệm thương mại:

Hiểu theo nghĩa hẹp, thương mại là hoạt động trao đồi cụa cải, hàng hóa, dịch

vụ, kiến thức, tiền tệ giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại bằng một giá trịnào đó hay bằng hàng hóa dịch vụ khác Trong quá trình này, người bán là ngườicung cấp của cải, hàng hóa, dịch vụ cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trả

cho người bán một giá trị tương đương nào đó (4) (Theo Bách Khoa toàn thư Việt Nam)

Còn hiểu theo nghĩa rộng, thương mại là mọi vấn đề nảy sinh từ mọi vấn đềmang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng Các mối quan hệ mang tínhthương mại bao gồm (nhưng không giới bạn) ở các giao dịch sau đây: bất cứ giaodịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; đại diện hoặc đại lýthương mại; ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn;

kỹ thuật công trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc

tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp đồng tác nghiệp hoặc kinhdoanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường sắt, đườngkhông hoặc đường bộ

*Khái niệm thương mại điện tử:

Xuất phát từ việc định nghĩa thương mại theo nghĩa rộng và hẹp, khi định

nghĩa khái niệm thương mại điện tử (hay còn gọi là thị trường điện tử, thị trường ảo,

E - Commerce hay E - Business), người ta thường chia thành 2 cách hiểu như sau:

Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng

cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạngIntemet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũngnhư những thông tin số hóa thông qua mạng Internet" (Theo tổ chức Thương MạiThế Giới-WTO)

"Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyềnthông số liệu và công nghệ tin học kĩ thuật số" (Theo Uỷ ban thương mại điện tửcủa Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương (APEC)

Còn nếu hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện

hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền

dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh" (Theo Uỷ ban Châu Âu)

Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thươngmại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: "Thuật ngữ thương mại (commerce) cầnđược diễn giải theo nghĩa rộng đề bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệmang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tínhthương mại bao gồm (nhưng không chỉ bao gồm) các giao dịch sau đây: bất cứ giaodịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối;đại diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng cáccông trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bào hiểm; thỏathuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệphoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đườngkhông, đường sắt hoặc đường bộ"

Theo định nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tửrất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động muabán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong thương mại điện tử Vìvậy, đây được coi là một định nghĩa đầy đủ và toàn diện nhất về Thương mại điệntử

CHƯƠNG 5. Các đặc trưng của Thương mại điện tử

So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một sốđiểm khác biệt cơ bản sau:

Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếpvới nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước: Trong thương mại truyền thống,các bên thường gặp nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch Các giao dịch được thựchiện chủ yếu theo nguyên tắc vât lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báocáo Các phương tiện viễn thông như: fax, telex, chỉ được sử dụng để trao đổi sốliệu kinh doanh Tuy nhiên, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mạitruyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùngmột giao dịch

Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻolánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp nơi đều

có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏinhất thiết phải có mối quen biết với nhau

Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của kháiniệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thịtrường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu): Thương mại điện tử trựctiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu Thương mại điện tử càng pháttriển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trườngtrên khắp thế giới Với thương mại điện tử, một doanh nhân dù mới thành lập đã cóthể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chile…, mà không hề phải bước ra khỏi nhà,một công việc trước kia phải mất nhiều năm

Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của ít nhất

ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụmạng, các cơ quan chứng thực Trong Thương mại điện tử, ngoài các chủ thể thamgia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiệnmột bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… lànhững người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấpdịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin

giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độtin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử.

Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện đểtrao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin là thịtrường

Thông qua Thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hìnhthành Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các nhàtrung gian ảo là các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các siêu thị

ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính Các trangWeb khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai trò quan trọngcung cấp thông tin trên mạng Các trang Web này trở thành các “khu chợ” khổng lồtrên Internet Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có khả năng truy cập vào hàngngàn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào hàng ngàn các cửa hàng ảokhác nhau và tỷ lệ khách hàng vào thăm rồi mua hàng là rất cao Người tiêu dùng đãbắt đầu mua trên mạng một số các loại hàng trước đây được coi là khó bán trênmạng Nhiều người sẵn sàng trả thêm một chút tiền còn hơn là phải đi tới tận cửahàng Một số công ty đã mời khách may đo quần áo trên mạng, tức là khách hàngchọn kiểu, gửi số đo theo hướng dẫn tới cửa hàng (qua Internet) rồi sau một thờigian nhất định nhận được bộ quần áo theo đúng yêu cầu của mình Điều tưởng nhưkhông thể thực hiện được này cũng có rất nhiều người hưởng ứng Các chủ cửahàng thông thường ngày nay cũng đang đua nhau đưa thông tin lên Web để tiến tớikhai thác mảng thị trường rộng lớn trên Web bằng cách mở cửa hàng ảo

CHƯƠNG 6. Giới thiệu về Website

Khái niệm website

Theo Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2013 của Chính phủ,trang thông tin điện tử (website) nói chung là hệ thống thông tin dùng để thiết lậpmột hoặc nhiều trang thông tin được trình bày dưới dạng ký hiệu, số, chữ viết, hìnhảnh, âm thanh và các dạng thông tin khác phục vụ cho việc cung cấp và sử dụngthông tin trên Internet

Tập hợp các trang web phục vụ cho một tổ chức và được đặt trong một máy

chủ kết nối mạng được gọi là website Trong website thường có một trang chủ và từ

đó có đường dẫn siêu liên kết đến các trang khác

Website có thể được xây dựng bằng nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau như:PHP, NET, Java, Ruby on Rails,… Mỗi ngôn ngữ sẽ có các câu lệnh khác nhau.Người dùng không cần quan tâm website đó viết bằng ngôn ngữ nào Bởi vì trìnhduyệt web sẽ làm nhiệm vụ đọc các câu lệnh đó và hiển thị nội dung website lêntrình duyệt web cho người dùng truy cập

Website thương mại điện tử

Theo Nghị định số 52/2013/ NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thươngmại điện tử: Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử được thiết lập đểphục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa hay cungứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cungứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng

Một số khái niệm cơ bản liên quan đến Website:

Tên miền (domain): Tên miền chính là địa chỉ Website, tên miền này là địa chỉ

duy nhất trên Internet Website bắt buộc phải có tên miền, có 2 loại tên miền:

+ Tên miền quốc tế là tên miền có đuôi com net org biz … Ví dụ nhưwww.booking.com, www.trip.com, …

+ Tên miền Việt Nam có đuôi quốc tế thêm đằng sau .vn nhưwww.conduongmoi.com.vn, www.xoso.com.vn, …

Web Sever: là máy chủ chuyên cung cấp các dịch vụ Web Nó đóng vai trò

phục vụ đối với các yêu cầu của người sử dụng Bản thân Web Sever là một phầnmềm Khi làm việc nó được nạp vào bộ nhớ và đợi các yêu cầu của khách hàng,Web sever phân tích và tìm kiếm thông tin, tư liệu được yêu cầu và gởi cho kháchhàng

Database Sever: là máy chủ lưu trữ tất cả các dữ liệu liên quan đến Website.

Tùy theo nhu cầu mà doanh nghiệp có thể thuê hosting với dung lượng thíchhợp :

+ Dung lượng host : là nơi để lưu cơ sở dữ liệu của Website ( hình ảnh, thôngtin ), thường được đo bằng MB Dung lượng host càng lớn thì càng lưu trữ được

nhiều dữ liệu Thông thường 1 website cần dung lượng host khoảng từ 10 đến100MB.

+ Băng thông hay dung lượng truyền: Là tổng MB dữ liệu truyền qua máy chủnơi đặt website trong một tháng Băng thông càng lớn thì càng hỗ trợ được nhiềukhách hàng truy cập vào website Thông thường một website cần băng thôngkhoảng từ 1.000 đến 10.000 MB/ tháng

Vai trò của các Website thương mại điện tử:

Nếu Internet có thể coi là một khái niệm đại diện cho toàn cầu, cho kỉ nguyêntri thức thì các trang thông tin điện tử (website) chính là đại diện cho các cá nhân,các tổ chức trong kỉ nguyên đó.Theo Mike Davis, chuyên gia phân tích của tập đoànButler: "Vai trò của website là để quảng bá cho một tổ chức hay một cá nhân trướccông chúng, do vậy nó phải được tiếp cận bởi mọi đối tượng trên toàn cầu"

a Vai trò và lợi ích của thương mai điên tử đối với tổ chức

- Mở rộng thị trường: Với tính chất "không biên giới" của mình, website có

thề giúp các tổ chức mở rộng thị trường, tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, nhà cungcấp và đối tác trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp hơn hẳn Việc mở rộngmạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giáthấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn

- Giảm chi phí sản xuất: Đó là chi phí giấy tờ, chi phí chia sẻ thông tin, in ấn

hay gửi văn bản truyền thống

- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu trong kho bãi và độ trễ

trong việc phân phối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm sẽ được hỗ trợ

và thậm chí là thay thế bởi các showroom trên mạng

- Vượt giới hạn về thời gian: Thông qua các giao dịch Web và Internet, các

hoạt động kinh doanh được thực hiện 24 giờ 1 ngày và 365 ngày 1 năm mà khônglàm mất thêm nhiều chi phí biến đổi

- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Nhờ có internet và thương mại điện tử, các tổ

chức có thể tiếp cận được sát hơn với mọi nhu cầu của khách hàng và đáp ứngchúng, đây chính là chiến lược lôi kéo khách hàng đến với mình bằng khả năng đápứng mọi nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, thương mại điện tử còn mang đến những lợi ích khác như việc tạo ra

các mô hình kinh doanh mới (Amazone.com, Ebay.com), tăng tốc độ các sản phẩmtung ra thị trường, giảm chi phí thông tin liên lạc, giảm chi phí mua sắm, củng cốquan hệ khách hàng, cập nhật thông tin, giảm chi phí kinh doanh, nâng cao uy tín vàhình ảnh công ty, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa và chuẩnhóa các quy trình giao dịch v.v

b Vai trò và lợi ích của thương mại điên tử đối với người tiêu dùng

- Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép

người tiêu dùng có thể lựa chọn và mua hàng hóa mội nơi, mọi lúc đối với các cửahàng trên khắp thế giới

- Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điện tử giúp người

tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận với nhiều nhà cung cấp hơn

- Mua hàng với giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú

nên người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá để lựa chọn cho mình một mức giá phùhợp

- Giao hàng nhanh hơn với các hàng số hóa được: Đối với những hàng hóa

như phim, nhạc, sách (ebook) hay phần mềm là những sản phẩm số hóa được thìviệc giao hàng sẽ trở nên cực kì nhanh chóng thông qua Internet

- Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: Thông qua các

công cụ tìm kiếm (search engines), khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được nhữngthông tin cần thiết về sản phẩm, đồng thời các công cụ đa phương tiện (âm thanh,video, flash) cũng sẽ giúp cho người tiêu dùng có thể hình dung về sản phẩm tốthơn

Thương mại điện tử còn tạo dựng cho người tiêu dùng một cộng đồng thươngmại điện tử mà người tiêu dùng là thành viên, đáp ứng những nhu cầu dù nhỏ haychi tiết nhất của người tiêu dùng, giảm thuế và có thể tham gia đấu giá và tìm kiếmnhững món hàng mà mình quan tâm trên khắp thế giới

c Vai trò và lợi ích đối với xã hội

- Giảm đi lại, ô nhiễm: Các website thương mại điện tử tạo ra môi trường đề

làm việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn

- Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa với nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực

giảm giá và nâng cao mức sống của người dân

- Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo, kém phát triển có thể tiếp

cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển thông qua Internet và thươngmại điện tử Đông thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kĩ năng đào tạo quamạng cũng nhanh chóng giúp các nước này tiếp thu được công nghệ mới

- Dịch vụ công cộng được cung cấp thuận tiện hơn: Với việc thực hiện các

dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục v.v qua mạng, chính phủ sẽ tiết kiệm đượcchi phí và việc thực hiện nó cũng trở nên thuận tiện hơn

CHƯƠNG 7 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 8. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:

CHƯƠNG 9. Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiêncứu dịch vụ có thể hiểu là:

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa kháchhàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặccác hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các

vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đíchcủa việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

CHƯƠNG 10. Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tàiliệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời

- Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, dẫn theo Paul LawrenceMiner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và

hình.A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bìnhluận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống

kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

- Tính dị biệt (Heterogeneity) Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗiloại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnhvực thư viện

- Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn

ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 11. Chất lượng dịch vụ:

CHƯƠNG 12. Định nghĩa:

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cũng khác nhau

- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhucầu”

- Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khôngnêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mangtính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnhtranh”

- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhucầu và làm hài lòng khách hàng”

- Theo Peter Senge et al “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theophương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng

ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công.Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi

kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệvới nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trongcộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”.

CHƯƠNG 13. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ

đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánhgiá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng chất lượng dịch vụđược đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chứcnăng và mô hình Parasuraman et al (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựavào 5 khác biệt (khoảng cách) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al được sửdụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tácgiả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch

vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et

al Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch

vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công

cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman vàZeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lườnggồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chấtlượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đángtin cậy

- Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khảnăng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

- Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân kháchhàng Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của

khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sựcải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còn giúp định hướngcác yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồidưỡng nhân viên Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp quaviệc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụtrong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Ra đời vào năm 1988, thang đoSERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ:

y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác

Bảng 1.1: So sánh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến và

mô hình chất lượng dịch vụ điện tử

Chaang - Iuan Ho ( 2006 ) Parasuraman ( 2005 )

Chất lượng thông tin Tin cậy (reliability)

Sự tin tưởng (assurance/trust)Bảo mật/ an ninh An toàn (security/privacy)

Chức năng website Truy cập (access)

Định hướng sử dụng dễ dàng(easy to use navigation)Giao diện của Website (site aesthetics)

Hiệu quả (efficiency)Mối quan hệ với khách

Dựa trên cơ sở tổng hợp những nghiên cứu các yếu tố chất lượng website và

so sánh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến của Parasuraman,Zeithaml & Malhotra (2005), cũng như các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện

tử trong bối cảnh du lịch trực tuyến của Chaang – Iuan Ho, Yi – Ling – Lee (2006)

ta thấy rằng các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử hầu hết đều xuấtphát từu mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến của Parasuraman,Zeithaml & Malhotra (2005) Tuy nhiên đối với mỗi lĩnh vực khác nhau mà môhình được thay đổi để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm đánhgiá chất lượng dịch vụ website của trung tâm Festival Huế , do đó tác giả đề xuất sửdụng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Chaang – Iuan

Ho, Yi – Ling – Lee (2006) để đánh giá chất lượng dịch vụ website của trung tâm

Festival Huế bao gồm 5 nhân tố:

- Chất lượng thông tin

- Bảo mật

- Chức năng website

- Mối quan hệ với khách hàng

- Sự đáp ứng

CHƯƠNG 14. Khung nghiên cứu của đề tài

Hình 1.1: Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ website của Trung tâm Festival Huế

Các nhân tố sẽ bao gồm:

- Chất lượng thông tin ( 5 tiêu chí )

o Website cung cấp những thông tin cần thiết mà tôi cần

o Website cung cấp thông tin đa dạng, đầy đủ và chính xác

o Nội dung sử dụng từ ngữ ngắn gọn giúp tôi dễ tìm hiểu những gì tôi muốn

o Thông tin được trình bày rõ ràng, hợp lý, nội dung chi tiết giúp tôi dễ hiểu

o Độ tương phản giữa nền và chữ hợp lý

- Tính tiện dụng ( 6 tiêu chí )

o Thuận tiện cho các thao tác sử dụng

o Thiết kế đẹp, màu sắc phù hợp, gần gũi với người dung

o Thời gian tải trang của Website nhanh

o Website đáp ứng yêu cầu của người sử dụng kịp thời

o Website cho phép xem tất cả các thông tin liên quan đến các sự kiện, sảnphẩm, dịch vụ

o Rất dễ dàng liên hệ với công ty qua thông tin liên hệ được cung cấp trênWebsite

o Thông tin được cập nhật thường xuyên

o Website cung cấp thông tin hỏi đáp về du lịch của du khách

- Tính bảo mật ( 2 tiêu chí )

o Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại Website cao

o Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch

- Mối quan hệ với khách hàng ( 2 tiêu chí )

o Website có công cụ cho phép hỏi đáp thông tin

o Thông tin trả lời nhanh chóng

 Yếu tố chất lượng thông tin đề cập đến việc đo lường các tiêu chí chủ yếu

có liên quan đến các thuộc tính liên quan đến thông tin được cung cấp bởi website.Những yếu tố này đề cập đến các yếu tố dịch vụ khác nhau, cụ thể là tính chính xác,tính chất ngắn gọn và kị thời của thông tin, Đây là 1 yếu tố hết sức quan trọng trongđánh giá chất lượng dịch vụ website

 Yếu tố tính tiện dụng của website là các website dễ dàng sử dụng đối vớimọi người dùng, website cung cấp thông tin thường xuyên liên hệ của trung tân đểngười dùng dễ dàng tìm kiếm và liên lạc khi cần thiết

 Yếu tố tính đáp ứng của website liên quan đến các thông tin trên website cóđược quản lí, cập nhật thường xuyên hay không; trang web có tốc độ tải trang nhanh

hay không; có liên kết với các mạng xã hội hay không,… để làm tăng thêm tính tiệních cho website của trung tâm.

 Yếu tố tính bảo mật của website đo lường cảm nhận của khách hàng về tính

an toàn và khả năng tin tưởng của du khách khi thực hiện quá trình tìm hiểu thôngtin cũng như mua sắm trên website của trung tâm

 Mối quan hệ với khách hàng: một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cảmnhận của du khách đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm đó là việc cung cấpcác mối quan hệ với khách hàng của website Yếu tố mối quan hệ khách hàng cóliên quan đến dịch vụ cá nhân mà website cung cấp cho khách hàng của mình và sựtương tác với người sử dụng website khác thông qua cộng đồng trực tuyến Nó baogồm việc trao đổi thông tin du lịch và kinh nghiệm của những người sử dụngwebsite Nói cách khác nhân tố này bao gồm các tính năng dịch vụ mà một website

có được thiết kế dễ làm cho nó dễ dàng hơn cho người sử dụng thông tin, kết nối vàlắng nghe người dùng trực tuyến khác trong cộng đồng ảo

CHƯƠNG 15 Kết luận Chương 1

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, website, chất lượng dịch vụ

và dịch vụ du lịch Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ hiện có,tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến của Chaang – Iuan Ho, Yi –Ling – Lee (2006) để nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ trực tuyến website quảng bá du lịch Huế

Trông chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứuđược thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết vớicác thông tin khảo sát thu thập được

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE CỦA TRUNG TÂM FESTIVAL HUẾ

CHƯƠNG 16.

CHƯƠNG 17 Quy trình nghiên cứu

CHƯƠNG 18. Xây dựng bảng hỏi

Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ Website của trung tâm Festival Huế ,tôi đã tiến hành điều tra và phỏng vấn các du khách đến Huế tại các điểm đến dulịch và ở các nhà hàng ở Huế

Trong lần điều tra này, tôi tiến hành điều tra 155 du khách đến thành phố Huế,tôi đã dựa trên những câu trả lời và ý kiến của các khách hàng để chỉnh sửa lại bảnghỏi, cụ thể là chỉnh sửa lại câu chữ cho ngắn gọn, đơn giản, tránh sử dụng nhữngthuật ngữ chyên ngành, bỏ đi một số câu hỏi không phù hợp và thêm vào một số ýkiến đóng góp thiết thực từ phía các khách hàng

Bảng hỏi hoàn thiện được thiết kế dành cho các du khách đến thành phố Huếvới các nội dung chính sau đây:

Phần 1: Thông tin chung

- Lần thứ bao nhiêu bạn đến thành phố Huế

- Từng vào Website của Trung tâm Festival Huế không

- Số lần truy cập vào Website

- Mục đích truy cập vào Website của Trung tâm

- Hình thức đi du lịch của du khách

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Các chỉ tiêu:

- Chất lượng thông tin

o Website cung cấp những thông tin cần thiết mà tôi cần

o Website cung cấp thông tin đa dạng, đầy đủ và chính xác

o Nội dung sử dụng từ ngữ ngắn gọn giúp tôi dễ tìm hiểu những gì tôi muốn

o Thông tin được trình bày rõ ràng, hợp lý, nội dung chi tiết giúp tôi dễ hiểu

o Độ tương phản giữa nền và chữ hợp lý

- Tính tiện dụng của Website

o Thuận tiện cho các thao tác sử dụng

o Thiết kế đẹp, màu sắc phù hợp, gần gũi với người dung

o Thời gian tải trang của Website nhanh

o Website đáp ứng yêu cầu của người sử dụng kịp thời

o Website cho phép xem tất cả các thông tin liên quan đến các sự kiện, sảnphẩm, dịch vụ

o Rất dễ dàng liên hệ với công ty qua thông tin liên hệ được cung cấp trênWebsite

o Thông tin được cập nhật thường xuyên

o Website cung cấp thông tin hỏi đáp về du lịch của du khách

- Tính bảo mật ‘

o Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại Website cao

o Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch

- Mối quan hệ với khách hàng

o Website có công cụ cho phép hỏi đáp thông tin

o Thông tin trả lời nhanh chóng

Phần 3: Thông tin cá nhân

CHƯƠNG 19. Thu thập bảng hỏi

Tổng số phiếu điều tra du khách đến Huế được phát ra là 155 phiếu, số phiếuthu về là 120 phiếu Trong quá trình chọn lọc, không có phiếu nào không hợp lệ nênlấy 120 phiếu đó để phân tích

CHƯƠNG 20. Phân tích và xử lý số liệu

Số liệu thu thập được sẽ xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 16.0 với độ tincậy 90% Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để: Đánh giá mức độ quan trọngcủa các thuộc tính điểm đến từ 1 – hoàn toàn không đồng ý đến 5 – hoàn toàn đồngý

Việc xử lý số liệu được thực hiện theo trình tự sau:

- Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá

trị trung bình (Mean), bảng chéo (Crosstabs)

- Phân tích One-Way Anova: Sử dụng phân tích One-way Anova nhằm xác

định có hay không sự khác biệt giữa các nhân tố và các nhóm khác nhau

CHƯƠNG 21 Phân tích kết quả điều tra

CHƯƠNG 22. Cơ cấu mẫu điều tra

Bảng 2.1: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

lượng

Tỷ lệ (%)

Tiêu chí Số

lượng

Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017)

Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy, đối tượng điều tra dựa trên giới tính, độtuổi, học vấn, nghề nghiệp và mức lương hàng tháng, dựa vào các số liệu ta có nhậnxét:

- Về giới tính: Theo kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ đối tượng điều tra là nữ

chiếm 55,0% (66/120 người) và nam chiếm 45,0% (54/120 người) đã truy cập vàđánh giá website của trung tâm Festival Huế Tỷ lệ này cho thấy sự chênh lệch rấtlớn giữa tỷ lệ nam và tỷ lệ nữ tham gia truy cập và đánh giá website

- Về độ tuổi: Kết quả điều tra cho thấy có sự chênh lệch giữa các nhóm tuổi

với nhau Cụ thể, độ tuổi từ 35 -45 chiếm tỷ lệ cao nhất 76,7% (92/120người), đây

là điều khá hiển nhiên khi giới trẻ có xu hướng sử dụng internet trong việc tìm kiếmthông tin cao hơn, họ cũng là những người am hiểu về CNTT hơn những người lớntuổi Tiếp theo đến độ tuổi từ 25-35 chiếm 15,0% (18/120 người ) Độ tuổi chiếm tỷ

lệ thấp nhất lần lượt là dưới 25 tuổi chiếm 4,2% (5/120 người) và trên 45 tuổi chiếm4,2% (5/120 người) tham gia truy cập, sử dụng và đánh giá website

- Về học vấn: Đối tượng điều tra truy cập, sử dụng và đánh giá website là

những người có trình độ học vấn là đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 48,3% (58/120người) Tiếp theo là trình độ cao đẳng chiếm 25,0% (30/120 người), THCS, THPTchiếm 17,5% (21/120 người) Và cuối cùng những người có trình độ học vấn là sauđại học chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ 9,2% (11/120 người)

- Tỷ lệ khách hàng hiện làm trong ngành nghề công nhân viên chức chiếm

42,5% (51/120 người )chiếm tỷ lệ khá cao, họ là những người thường xuyên đượctiếp xúc với công nghệ, có khả năng cao trong việc đi du lịch, tiếp theo là nhữngngười làm nhân viên chiếm 20% (24/120 người ) và kinh doanh chiếm 17,5%(21/120 người), học sinh sinh viên chiếm 5,8% (7/120 người ), những học sinh/ sinhviên có xu hướng đi du lịch phượt nhiều hơn nhưng họ vẫn tìm kiếm thông tin dulịch ở website để bổ sung thêm nhiều kiến thức cho mình Bên cạnh đó, xu hướngvào website để tìm kiếm thông tin du lịch đối với những khách hàng như nội trợ(8,3%) và thất nghiệp (5,8%) là khá thấp, có thể thấy rõ rằng đây là những đốitượng ít am hiểu về CNTT nên khả năng truy cập vào website thấp là điều dễ hiểu

- Tương ứng với nghề nghiệp trong đó kinh doanh chiếm tỉ lệ lớn nhất thì mức

lương cao nhất là từ 3 – 5 triệu chiếm 50,0% (60/120 người), từ 1 – 3 triệu với 30/120 người chiếm 25,0%, dưới 1 triệu chiếm 11,7%, từ 5 – 10 triệu chiếm 8,3% (10/120 người) và thấp nhất là trên 10 triệu chiếm 5,0% (4/120 người )

CHƯƠNG 23. Phân tích chất lượng dịch vụ Website của trung tâm Festiva Huế

CHƯƠNG 24. Số lần quý khách đến Huế

20.80%

27.50%

51.70%

Lần đầu tiên 2-3 lần Trên 3 lần

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Hình 2.1: Số lần quý khách đến Huế

Có 51,7% tương ứng với 62 khách đã đến Huế trên 3 lần, 27,5% tương ứngvới 33 khách đã đến Huế 2 – 3 lần, 20,8% tương ứng với 25 khách đến Huế lần đầutiên Qua đây ta thấy số lần khách đến Huế cũng như số lần khách quay lại Huếchiếm tỷ lệ cao

CHƯƠNG 25. Số lần truy cập vào trang Website

Trong số 120 khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên thì tần suất khách hàngghé thăm website lần thứ 2 chiếm 44,2% và ghé thăm trên 3 lần chiếm 35,0%, điềunày cho thấy xu hướng khách hàng quay trở lại website là khá cao, chứng tỏ khảnăng cung cấp thông tin nhằm thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu của khách hàng đượctrung tâm thiết kế khá tốt.

CHƯƠNG 26. Mục đích khi truy cập vào Website

Tìm hiểu các điểm đến du lịch Khám phá ẩm thực Huế

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Hình 2.3: Mục đích khi truy cập vào Website

Kết quả điều tra cho thấy, đa số khách truy cập vào Website của trung tâm vớimục đích tìm hiểu Festival Huế chiếm tỷ lệ cao nhất 46,7%, tiếp theo là với mụcđích tìm hiểu các sự kiện, lễ hội chiếm 28,3%, tìm hiểu các điểm đến du lịch chiếm17,5% Thấp nhất là mục đích tìm hiểu dịch vụ du lịch ở Huế chiếm 4,2% và khámphá ẩm thực Huế chiếm 3,3% Website của trung tâm cung cấp đầy đủ thông tin hấpdẫn về các sự kiện, lễ hội Festival Huế làm thu hút du khách truy cập vào Websitecũng như đến với Huế ngày càng đông hơn

Đi theo tour

(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2017)

Hình 2.4: Hình thức đi du lịch của du khách

Trong tổng số 120 đối tượng điều tra có 83 đối tượng đi du lịch theo hình thức

đi theo nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất 69,2% 83/120 người), hình thức đi phổ biến thứ 2

là đi một mình chiếm 20,8% (25/120 người) Và hình thức đi theo Tour chiếm tỷ lệthấp nhất 10,0% (12/120 người)

CHƯƠNG 28. Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Chất lượng thông tin của

Website

Bảng 2.2: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Chất lượng thông tin của Website

đầy đủ và chính xác

3,13

% 10,8 14,2 35,8 29,2 10,03.Nội dung sử dụng từ ngữ ngắn gọn giúp

tôi dễ tìm hiểu những gì tôi muốn

% 8,3 32,5 27,5 24,2 4,54.Thông tin được trình bày rõ ràng, hợp lý,

nội dung chi tiết giúp tôi dễ hiểu

3,39

% 10 3,3 41,7 27,5 17,55.Độ tương phản giữa nền và chữ hợp lý

2,95

% 9,2 27,5 27,5 30,8 5,0

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

Lưu ý: ( 1-hoàn toàn đồng ý, 2- không đồng ý, 3-bình thường, 4-đồng ý , 5-hoàn toàn đồng ý.)

Phần lớn ý kiến của du khách nằm trong khoảng trung bình chưa đến mứcđồng ý với yếu tố chất lượng thông tin mà website trung tâm cung cấp Cụ thể,trong các biến quan sát về yếu tố chất lượng thông tin thì tiêu chí “Thông tin đượctrình bày rõ ràng, hợp lý, nội dung chi tiết giúp tôi dễ hiểu” được khách hàng đánhgiá cao nhất với giá trị trung bình là 3,39 Tiếp theo là các tiêu chí “Độ tương phảngiữa nền và chữ hợp lý” và “Website cung cấp những thông tin cần thiết mà tôi cần”

là thấp nhất với mean=2,95 Trong thực tế, website là công cụ cung cấp thông tin vàcác sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy nhất cho khách hàng , vì vậy thông tin phải rõràng và có nội dung dễ hiểu thì khi đó mới tạo được sự chú ý của khách hàng hơn

và làm cho họ khi vào website của trung tâm mà không bị nhàm chán Vì vậy trungtâm cũng cần phải chú ý việc đăng tải thông tin lên Website để tránh phải dài dòng,khó hiểu, gây nên những cảm nhận không tốt cho khách hàng

Bảng 2.3: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về mức độ đồng ý đến các chỉ tiêu

Chất lượng thông tin của Website

Chất lượng thông tin

Biến độc lập Giới

tính (1)

Tuổi (2)

Trình

độ học vấn (2)

Nghề nghiệp (2)

Mức lương hàng tháng (2)

1.Website cung cấp những thông tin

cần thiết mà tôi cần

NS2.Website cung cấp thông tin đa

dạng , đầy đủ và chính xác

*3.Nội dung sử dụng từ ngữ ngắn gọn

giúp tôi dễ tìm hiểu những gì tôi muốn

4.Thông tin được trình bày rõ rang,

hợp lý, nội dung chi tiết giúp tôi dễ

- Sig > 0,05 (NS): Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.

- Sig <0,05 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê.

(1): Kiểm định Independent Sample T-Test

(2): Kiểm định One – way Anova

Có sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa những khách hàng có giới tính khác

nhau với tiêu chí “Nội dung sử dụng từ ngữ ngắn gọn giúp tôi dễ tìm hiểu những gì tôi muốn”, những khách hàng có độ tuổi khác nhau về tiêu chí “Website cung cấp

thông tin đa dạng , đầy đủ và chính xác ” Bên cạnh đó còn có sự khác biệt về ý kiếnđánh giá của những khách hàng có trình độ học vấn khác nhau về 2 tiêu chí “Nộidung sử dụng từ ngữ ngắn gọn giúp tôi dễ tìm hiểu những gì tôi muốn “ và

“Website cung cấp thông tin đa dạng , đầy đủ và chính xác ” Tiếp theo là sự khácbiệt về ý kiến đánh giá giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau với 3 tiêuchí “1”, “3” và “5” trong đó những người làm công nhân viên chức và kinh doanhđánh giá cao hơn so với những ngành nghề còn lại (sig<0,05) Cùng với đó là sựkhác biệt về ý kiến đánh giá giữa những khách hàng có mức lương hàng tháng khácnhau với các tiêu chí “Website cung cấp thông tin đa dạng , đầy đủ và chính xác “

và “Thông tin được trình bày rõ ràng, hợp lý, nội dung chi tiết giúp tôi dễ hiểu ”Những người có nghề nghiệp ổn định như nhân viên văn phòng, người làm côngchức nhà nước cùng với mức lương hàng tháng từ 3-5 triệu hoặc là trên 5 triệu thì

họ sẽ đánh giá về các tiêu chí chất lượng thông tin khác hơn so với những nhómngành nghề và mức lương còn lại

CHƯƠNG 29. Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính tiện dụng của Website

Bảng 2.4: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính tiện dụng của Website

1.Thuận tiện cho các thao tác sử dụng SL 5 24 58 25 8 3,06

% 4,2 20,0 48,3 20,8 6,72.Thiết kế đẹp, màu sắc phù hợp, gần gũi

với người dung

Theo bảng số liệu ta có thể thấy được đa số khách hàng khi vào trang Websitecủa trung tâm là họ quan tâm đến chỉ tiêu “ chất lượng hình ảnh tốt” vớimean=3.18 Đây là điều hiển nhiên vì khi truy cập vào bất cứ 1 trang website hay 1trang Fanpage nào đó thì điều ấn tượng vào mắt chúng ta đầu tiên là các video vàhình ảnh, mặc dù không biết nội dung phía trong ra sao nhưng có hình ảnh sốngđộng và đẹp mắt là đã làm cho khách hàng có ấn tượng về trang Website, gây cho

họ có sự hứng thú hơn Chỉ tiêu “Cấu trúc thư mục rõ ràng” thì khách hàng lại đánhgiá thấp hơn với mean=2,84 Trung tâm cần phải chú ý đến bố cục cấu trúc trongtrang Website nhiều hơn vì khi đọc thông tin mà bố cục không rõ ràng sẽ gây khókhăn cho người đọc hơn, khi đó sẽ không tạo cảm giác hứng thú cho họ nữa thì lượtghé thăm Website của trung tâm sẽ ít hơn

Bảng 2.5: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về mức độ đồng ý đến các chỉ tiêu

Tính tiện dụng của Website

Tính tiện dụng

Biến độc lập Giới

tính (1)

Tuổ

i (2)

Trình

độ học vấn (2)

Nghề nghiệp (2)

Mức lương hàng tháng (2)

1 Thuận tiện cho các thao tác sử

- Sig > 0,05 (NS): Sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê.

- Sig <0,05 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê.

(1): Kiểm định Independent Sample T-Test

(2): Kiểm định One – way Anova

Số liệu cho thấy rằng có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm có độtuổi khác nhau về tiêu thức “chất lượng hình ảnh tốt”, những người trẻ tuổi họ sẽđánh giá cao hơn về tiêu thức này vì thị giác của họ tốt hơn người lớn tuổi Tiếp đến

là sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm có trình độ học vấn khác nhau vềcác tiêu thức “Thuận tiện cho các thao tác sử dụng” , “những khách khách hàng có

độ tuổi, và mức lương hàng tháng khác nhau đối với tiêu thức “ Văn bản rõ ràng, dễđọc)( sig<0.05 ) Đa số tập trung ở nhóm người trẻ tuổi Vì khả năng tiếp nhậnthông tin và nhạy bén hơn những người cao tuổi

Ngoài ra còn có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng cótrình độ học vấn khác nhau về tiêu thức “Thuận tiện cho các thao tác sử dụng”.Những người có trình độ cao đẳng, đại học và sau đại học thì đánh giá việc thuậntiện cho các thao tác sử dụng cao hơn so với những nhóm người có trình độ học vấn

còn lại vì khả năng nhận thức vấn đề của họ có thể nhanh và đa dạng hơn cũng nhưphù hợp với trình độ nhận thức của họ.

CHƯƠNG 30. Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính đáp ứngcủa Website

Bảng 2.6: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính đáp ứng của Website

16,7

10,02.Website đáp ứng yêu cầu của người sử dụng

15,0

11,73.Website cho phép xem tất cả các thông tin liên

10,

4 Rất dễ dàng liên hệ với công ty qua thông tin

liên hệ được cung cấp trên Website

34,2

40,8

27,

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Lưu ý:(1-hoàn toàn đồng ý, 2- không đồng ý, 3-bình thường, 4-đồng ý , 5-hoàn toàn đồng ý.)

Qua bảng số liệu ta thấy, đa số khách hàng khi vào website của trung tâmđều đánh giá cao tiêu chí “Thời gian tải trang của website nhanh” với Mean = 3,16.Điều này cho ta thấy khi truy cập vào một trang mạng xã hội hay một website màtốc độ tải nhanh thì sẽ gây hứng thú cho người dùng cũng như đáp ứng yêu cầu củangười sử dụng kịp thời, thu hút khách hàng vào xem website của khách sạn nhiềuhơn.Và ngược lại khi vào 1 trang Website mà tốc độ tải chậm, thậm chí còn bị giánđoạn thì tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu, không được thoải mái Điều đó cho

ta thấy để thu hút được khách hàng vào xem website nhiều hơn thì cần chú trọngđến tốc độ tải trang nhanh

Bên cạnh đó thì tiêu chí “Thông tin được cập nhật thường xuyên” đượckhách hàng đánh giá thấp chứng tỏ Website đã ít cập nhật tin tức thường xuyên, và

họ sẽ ít biết được những thông tin mới nhất để có thể đáp ứng cho nhu cầu củamình

Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về mức độ đồng ý đến các chỉ tiêu

Tính đáp ứngcủa Website

Tính đáp ứng

Biến độc lập Giới

tính (1)

Tuổ

i (2)

Trình

độ học vấn (2)

Nghề nghiệp (2)

Mức lương hàng tháng (2)

1 Thời gian tải trang của Website

3 Website cho phép xem tất cả các

thông tin liên quan đến các sự kiện,

sản phẩm, dịch vụ

4 Rất dễ dàng liên hệ với công ty qua

thông tin liên hệ được cung cấp trên

- Sig <0,05 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê.

(1): Kiểm định Independent Sample T-Test

(2): Kiểm định One – way Anova

Có sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng có giới tínhkhác nhau đối với tiêu thức “4 ”, tuổi với 2 tiêu thức “4 và 5” Tiếp đến là sự khácbiệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn, nghề nghiệpkhác nhau cùng đối với tiêu thức “2,4 và 5, những người làm công nhân viên chứcthì họ đánh giá về 3 tiêu thức trên cao hơn so với những nghành nghề còn lại, điềunày dễ hiểu là vì công việc của họ luôn phải giao tiếp trao đổi với nhiều đối tác nênviệc họ tiếp xúc và hiểu biết nhiều về công nghệ thông tin là điều tất nhiên Cùngvới sự khác biệt về nghề nghiệp là sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhómkhách hàng có mức lương hàng tháng khác nhau với các tiêu thức “1,3,4,5 và 6”.

CHƯƠNG 31. Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính bảo mật của Website

Bảng 2.8: Mức độ đồng ý về các chỉ tiêu Tính bảo mật của Website

14,2

8,3

2.Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch

S

2,18

% 3,3

36,7

47,

9,2

(Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Lưu ý: (1-hoàn toàn đồng ý, 2- không đồng ý, 3-bình thường, 4-đồng ý, 5-hoàn toàn đồng ý.)

Đa số các khách hàng khi truy cập vào trang Website của trung tâm đều chorằng độ bảo mật thông tin cá nhân tại Website cao với mean = 3,14 Một khi màthông tin cá nhân được bảo mật tốt thì khách hàng mới có thể giao dịch với trungtâm để tiến hành mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng nhiều mà không phải

lo sợ gì cả