ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lễ tân tại KHÁCH sạn IMPERIAL – HUẾ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE...18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL...25 1.. Đánh giá chu

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện

Ths Đinh Thị Hương Giang Võ Thị Thùy Trang

Lớp: K47 QHCC

Huế, tháng 05 năm 2017

Quả thật không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự dìu dắt, hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều người Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, đầu tiên em xin gửi đến quý thầy cô giáo của Khoa Du Lịch- Đại Học Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.

Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Cô Giáo – Đinh Thị Hương Giang, giáo viên hướng dẫn trực tiếp đã nhiệt tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian hoàn thành khoá luận Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô!

Em cũng chân thành cảm ơn toàn bộ các cán bộ nhân viên Công ty TNHH MTV dịch vụ du lịch Dương Hoàng Gia tại thành phố Đà Nẵng, đặc biệt là anh Dương Minh Hải – Giám đốc công ty là người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho em nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian thực tập vừa qua.

Cuối cùng em muốn gửi lời cám ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè và đặc biệt là gia đình

em, cũng là nguồn động lực luôn luônbên cạnh động viên và giúp đỡ em vượt qua những thời

điểm khó khăn nhất để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.

Em xin chân thành cám ơn!

Thành phố Huế, tháng 5

năm 2017 Sinh viên Võ Thị Thùy Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, ngày 8 tháng 05 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Võ Thị Thùy Trang

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Lời cam đoan ii

Mục lục iii

Danh mục các ký hiệu và các chữ viết tắc vii

Danh mục các sơ đồ và biểu đồ viii

Danh mục các sơ đồ ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 3

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 3

4.3 Phương pháp chọn mẫu 4

5.Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch 6

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 7

2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 7

2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 7

2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân 8

2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 8

2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9

2.5 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 11

3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

3.3 Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn 15

4 Vai trò của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 17

5 Mức độ hài lòng của khách hàng 18

6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL 25

1 Tổng quan về khách sạn Imperial Huế 25

1.1 Thông tin chung 25

1.2.Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Imperial Huế 27

1.3 Thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Imperial Huế 28

1.3.1 Hệ thống phòng 28

1.3.2 Hệ thống nhà hàng 28

1.3.3 Các dịch vụ bổ sung 30

1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 32

1.4.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Imperial Huế 32

1.4.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 32

2 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial Huế 33

2.1 Thực trạng nguồn lực của bộ phận lễ tân 33

2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 34

2.2.1 Nhận đăng ký đặt phòng 34

2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 38

2.2.3 Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn 39

2.2.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách 43

2.2.5 Sự phối hợp thông tin trong và ngoài, tiếp thu ý kiến và nhận các phản hồi từ khách hàng, giải quyết các vấn đề 45

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

1 Thông tin về đối tượng điều tra 47

2 Phân tích kết quả điều tra 49

2.1.Số lần đến Huế của khách du lịch 49

2.2 Mục đích đến Huế 50

2.3 Hình thức chuyến đi 51

2.4 Số lần lưu trú tại khách sạn 51

2.5 Dự định lưu trú lại khách sạn 52

2.6 Nguồn thông tin tiếp cận 53

3 Đánh giá của du khách về dịch vụ lễ tân khách sạn Imperial 54

3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 54

3.2 Phân tích nhân tố EFA 56

4 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về sự đáp ứng và tin cậy 59

4.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng về sự đáp ứng và tin cậy 59 4.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về sự đáp ứng và sự tin cậy 61

5 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về nhân tố hữu hình 64

5.1 Đánh giá của du khách về nhóm chất lượng về nhân tố hữu hình 64

5.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng các yếu tố hữu hình 65

6 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về cảm thông 66 6.1 Đánh giá của du khách về nhóm chất lượng về sự cảm thông 66

6.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về sự cảm thông 67

7 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng về năng lực phục vụ 69

7.1 Đánh giá của du khách về nhóm chất lượng về năng lực phục vụ 69

7.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng về năng lực phục vụ 70

8 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với nhóm chất lượng dịch vụ lễ tân 71 8.1 Đánh giá của du khách đối với nhóm chất lượng dịch vụ lễ tân 71

8.2 Kiểm định Anova sự khách biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách với nhóm chất lượng dịch vụ lễ tân 72

9 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Imperial 73

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 76

1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh 76

2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân 76

3 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 77

4.Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 77

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

1 Kết luận 79

2 Kiến nghị 79

2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 79

2.2 Đối với khách sạn: 80

DANH CÁC NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮC

KS : Khách sạn

TS : Tiến SĩTHS : Thạc Sĩ

Tp : Thành phốSTT : Số thứ tự

BP : Bộ phận

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ) 9

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô vừa) 10

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô lớn) 11

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân 11

Sơ đồ 5: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21

Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức khách sạn Imperial Huế 32

Sơ đồ 7: sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh của khách sạn Imperial 32

Sơ đồ 8: Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Imperial Huế 45

Biểu đồ 1: Phân loại đối tượng điều tra theo quốc tịch 48

Biểu đồ 2: Số lần đến Huế của khách du lịch 49

Biểu đồ 3: Mục đích đến Huế 50

Biểu đồ 4: Hình thức chuyến đi 51

Biểu đồ 5: Số lần lưu trú tại khách sạn 51

Biểu đồ 7: Nguồn thông tin tiếp cận 53

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Bảng 2.2: Hệ thống phòng khách sạn Imperial Huế 28

Bảng 2.3: Hệ thống nhà hàng tại khách sạn Imperial Huế 28

Bảng 2.4: Hệ thống dịch vụ bổ sung tại khách sạn Imperial Huế 30

Bảng 2.5: danh sách nhân viên của bộ phận tiền sảnh 33

Bảng 3.1 Thông tin về đối tượng điều tra 47

Bảng 3.2: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 54

Bảng 3.3: Kết quả KMO trong phân tích nhân tố 57

Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố 57

Bảng 3.5: Ý nghĩa thang đo Likert 59

Bảng 3.6: Mức độ đồng ý của khách đối với nhóm chất lượng về sự đáp ứng và tin cậy 60

Bảng 3.7: Kiểm định Anova mức độ đồng ý của du khách với nhóm chất lượng về sự đáp ứng và sự tin cậy 61

Bảng 3.8: Mức độ đồng ý của du khách đối với nhóm chất lượng nhân tố hữu hình 64

Bảng 3.9: Kiểm định Anova mức độ đồng ý của du khách với nhóm chất lượng các yếu tố hữu hình 65

Bảng 3.11: Kiểm định Anova mức độ đồng ý của du khách với nhóm chất lượng về cảm thông 67

Bảng 3.12: Mức độ đồng ý của du khách đối với nhóm chất lượng về năng lực phục vụ 69

Bảng 3.13: Kiểm định Anova mức độ đồng ý của khách hàng với nhóm chất lượng về năng lực phục vụ 70

Bảng 3.14: Mức độ đồng ý của du khách đối với nhóm chất lượng dịch vụ lễ tân 71

Bảng 3.15: Kiểm định Anova mức độ đồng ý của du khách với nhóm chất lượng dịch vụ lễ tân 72

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng gópnhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới Ngành du lịch phát triển nhưvậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trởthành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống Theo xu thế đó, ngành du lịchViệt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bướcchuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong nhữngnăm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Với sốlượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có cácbiện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thịtrường Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biếtthì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng Đểthoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanhnghiệp Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quytrình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn Cũng như trongkinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn

đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp Đặc biệt,trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quantrọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích cácphàn nàn hoặc thắc mắc của khách Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầucủa từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc vớikhách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách,đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễtân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách vềkhách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của kháchsạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết

được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến mộtchiến lược kinh doanh thành công.

Khách sạn Imperial là một trong các khách sạn 5 sao hàng đầu ở Huế, cùngvới một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánhgiá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân Tuy nhiên để hoàn thiện chấtlượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục Xuất phát

từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiếnthức đã trang bị trong 4 năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “ ĐÁNHGIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL –HUẾ” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu.

2.1.Mục tiêu tổng quát.

Đề tài đánh ý kiến của du khách quốc tế và nội địa đối với dịch vụ lên tân tạikhách sạn Imperial – Huế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn

- Đề xuất một số giải pháp đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ

phận lễ tân tại khách sạn Imperial – Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial – Huế.

- Đối tượng điều tra: du khách quốc tế và nội địa đến lưu trú tại khách sạn

Imperial – Huế

3.2.Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: khách sạn Imperial – Huế.

- Phạm vi thời gian:

Số liệu sơ cấp: từ năm 2014 – 5/2017.

Số liệu thứ cấp: từ năm 2014 – 5/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập tài liệu

- Đối với tài liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu chủ yếu từ các báo cáo

thống kê trong nội bộ khách sạn giai đoạn 2015- 2017 Ngoài ra, sử dụng cácnguồn tài liệu từ các kênh thông tin của ngành du lịch được đăng trên các báo, tạpchí, các nguồn từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh ThừaThiên Huế và các tài liệu chuyên ngành có lien quan

- Đối với tài liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách

đang lưu trú tại khách sạn Imperial – Huế Quá trình điều tra tập trung tìm kiếmđánh giá của du khách quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn Imperial Phiếu điều tra đã được dịch sang được Tiếng Anh để thuthập ý kiến của khách quốc tế

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

- Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức đô:

Trong đó: giá trị khoảng cách =maximum−minimum n =5−1

5 =¿0.8

1.00 – 1.80 Rất không đồng ý1.81 – 2.60 Không đồng ý2.61 – 3.40 Bình thường3.41 – 4.20 Đồng ý4.21 – 5.00 Rất đồng ý

- Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách được xử lý bằng phần mềm

SPSS 22.0 với các phương pháp phân tích sau:

Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả

(Descriptive), phần trăm ( percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượngnghiên cứu

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định

nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình

nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAlpha với:

0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo lường có thể sử dụng được

0.6 ≤ Cronbach ’s Alpha ≤0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

- Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý

kiến đánh giá giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độtuổi…

Sig.(P-value)≤ 0.01: khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

0.01≤Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

0.05≤ Sig (P−value)≤ 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê

4.3.Phương pháp chọn mẫu

- Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện bảng hỏi sẽ được phát tại quầy lễ tân khi

du khách đến check – in và check – out tại khách sạn Imperial – Huế

- Kích cỡ mẫu:

Công thức chọn mẫu: n= N

(1+N ×e2)

Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 52484 (tổng lượt khách tại khách sạn

Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơngiản để chọn các mẫu sẽ điều tra.

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

5 Kết cấu của đề tài

- PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,phạm vi và phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục của đề tài

- PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục phần này bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về kinh doanh khách sạn và chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ

của bộ phận lễ tân

Trình bày những nét tổng quan về khách sạn Imperial Huế

Phân tích những đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân tại khách sạn thông qua các đánh giá về quy trình phục vụ, sự phối hợpthông tin trong ngoài, tiếp thu ý kiến và nhận các phản hổi từ khách hàng, giảiquyết các vấn đề, ý muốn quay lại của du khách và đóng góp của khách du lịchnhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial Huế

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục

vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế.

Từ các kết quả đã được nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn đểtrình bày các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quảng bá tại khách sạn ImperialHuế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị cụ thể nhằm thực hiện các giải pháp trên

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏinhững sai sót kính mong quý Thầy cô và bạn đọc góp ý để khóa luận hoàn chỉnhhơn Tôi xin chân thành cám ơn!

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách san

1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) nhận định rằng chất lượng dịch vụ

được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả củadịch vụ

Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó

là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượngchức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Giáo trình “Marketing Du lịch” NXB Đại học Huế – PGS TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất

lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mongđợi.”

Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhàcung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu chất lượng

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không

đề cập đến đóng góp lớn nhất của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman

& ctg (1998, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa

sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả củadịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và địnhlượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ(gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểmđịnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL baogồm 22 biến đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện

hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) Parasuraman khẳng định rằngSERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tincậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Chính do đặcthù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đoSERVQUAL sao cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

1.2.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

- Theo Parasuraman và cộng sự(1988) đã đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất

lượng dịch vụ, các yếu tố nầy lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu cảu ông Đó lá:

Sự tin cậy ( Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ như đã hứa hẹnmột cách chính xác

Sự đảm bảo ( Assurance) : là kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khảnăng của họ tạo ra sự tin cậy

Các yếu tố hữu hình ( Tangible): Là sự hiện diện của điều kiện làm việc,trang thiết bị và hình thức của nhân viên

Sự hiểu biết, chia sẻ(empathy) :Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới

cá nhân du khách.Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhucầu của du khách

Tinh thầ trách nhiệm(responsibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ du kháchmột cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Như vậy, các yêu tố chính là sự khái quát các biến số tổng hợp của du khách

mà tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ

2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

2.1.Khái niệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là“trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầutiền và cũng bộ phận cuối cũng tiếp xúc với du khách Sự cẩm nhận hay ý kiến của

du khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ về bộ phận lễtân Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho

du khách , kết nối du khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình

du khách Chính vì vậy, bộ phận này đóng vai trò quan trọng

2.2.Vai trò của bộ phận lễ tân

- Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, nó

được ví như “ bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đốingoại với bên ngoài như: khách hàng, nhà cung cấp khách, các tổ chức cungứng và các đối tác khác

- Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa du khách với các bộ

phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của du khách.Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, dịch vụtrong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễtân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho dukhách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch

vụ khác.Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho du khách tiêu dùng các dịch

vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của

du khách

- Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân bỏi nó đóng vai trò

cố vấn, trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời Nhờ đó các nhàquản lý có phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra các chính sách kịp thời vàphù hợp

2.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác cho du khách.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho du khách.

- Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho du khách, trong đó bao

gồm cả việc khai báo tạm trú tạm vắng cho du khách tại cơ quan chức năng

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong việc phục vu du khách

trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàncủa khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của du khách.

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng báo, tiếp thị cho khách sạn.

2.4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Đối với khách sạn quy mô nhỏ.

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có một tổ

trưởng lễ tân và khoảng 3,4 nhân viên lễ tân chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo

vệ kiêm luôn nhân viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách nhiệmnắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáovới giám đốc khách sạn hằng ngày

- Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên số

lượng nhân viên lễ tân cũng có hạn Do đó, mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảonhiều công việc Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 đến 2 người đảm nhiệmmọi công việc trong ca như:tiếp tân, nhận đặt phòng, thu ngân và các công việckhác

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ)

( Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )

Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ

Đối với khách sạn có quy mô vừa.

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô vừa)

( Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )

- Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân quy mô vừa tườn đối đơn giản Bộ phận lễ

tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệmcông việc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trựctiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh và báo cáo với giám đốc khách sạn hằngngày Công việc được chia làm 2 nhóm chuyên ngành:

Nhóm concierge (đại sảnh) gồm: nhân viên hành lý, bảo vệ, nhân viên gáccửa

Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn,nhân viên đặt buồng cho du khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trảbuồng cho du khách và nhân viên phụ trách điên thoại

NV VC hành lý

NV lễ tân

NV đặt phòng NV thu ngân

NV điện thoại

Đối với khách sạn có quy mô lớn.

Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân ( khách sạn quy mô lớn).

( Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008 )

2.5.Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân.

Gồm 4 giai đoạn như sau:

Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

1.Nhận đặt phòng 2 Làm thủ tụcnhập khách

3 Phục vụ khi lưu

trú

4 Làm thủ tụcthanh toán và tiễnkhách

( Nguồn: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, 2008 ))

Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn.

Khách lựa chọn khách sạn đề liên hệ và đặt phòng trước Muốn gay ấntượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có phán ứng nhanh, đáp ứngcác yêu cầu đặt phòng và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trú vàphân bố đặt phòng cho khách lẻ và khách theo đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin

về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí vàthông tin về địa phương

Check- in ( giai đoạn khách đến khách sạn).

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân xác địnhtình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhận phòng cho khách

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện với khách đặt phòngtrước, dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gianlưu trú, yêu cầu về vị trí phòng… đề chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng chokhách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong kháchsạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ đượcchuyên cho ngân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Đối với khách đặt trước,

lễ tân cần tìm hiểu nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cáchhiệu quả

 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.

- Dịch vụ điện thoại báo thức khách, nhận thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.

- Nhận và chuyển yêu của khách đến các bộ phận liên quan.

- Giải quyết các phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn cảu mình.

- Các dịch vụ hỗ trợ khác.

Check- out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn).

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tụcthanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơkhách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thungân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toántrước, như vậy rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khíchkhách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân tiễnkhách/;

o Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

o Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

o Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại khách

3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

3.1.Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những

tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ

và phong cách phục vụ họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trôngđợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

- Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia

đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân,cùngcác yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy chất lượngphục vụ lại tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thảomãn sự mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ

có chất lượng cao, theo xu hường cảu xã hội Để đáp ứng được nhu cầu này thìchất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đâycũng là một lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách san Để

nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân các yêu tố ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết phục vụ khách.Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó đem lại cảmgiác an tâm, tin tưởng, an toàn khi đến khách sạn

Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và họchính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩmtrong khách sạn Bởi vậy nhân viên tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:

 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được tào đạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng

bán hàng Nắm vững quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơquan quản lý khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kê toán, thanh toán thống kê, marketing.

- Biết rõ các điểm du lịch ở địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.

Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý củatừng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, an ninh, tuyên

truyền, quảng cáo…

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng

C trở lên( giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông

thạo( Tiếng Anh) , một ngoại ngữ khác bằng C trở lên ( giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.

- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động,

nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính

xác đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sànggiúp đỡ khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trwoj và giúp

đỡ nhân viên khác trong công việc

 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe

- Có sức khỏe tôt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.

- Có kĩ năng giao tiếp tốt, trang phục gọn gang, sạch sẽ, đúng quy định.

- Chỉ có những nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,

có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sang tạo mới có thể tạo ra những sảnphẩm dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn trông đợi của khách hàng

Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năngkhiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa các trang thiết bịcảu khách sạn với sức lao động cảu nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệttình, chu đáo, cần thân thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng cảu bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì

nó có tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thựchiện đúng tiến trình quản lý chất lượng trương bộ phận lễ tân tiến hành giao phócông việc cũng như quyền hạn tới tùng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúngviệc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốtmục tiêu hoạt dộng của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hànhgiám sát,đôn đốc kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,phốihợp với ban lãnh đạo và đội ngủ nhân viên để nghiên cứu,nắm bắt nhu cầu kháchhàng

3.3 Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn.chất lượngphục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụkhách diễn ra hoàn hảo làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trên cơ sở vậndụng năm chỉn tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của parasuraman và cộng sự( 1988) tác giả đã khái quát các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận

lễ tân thông qua các tiêu chí sau:

Cơ sở vật chất, trang thiết bị của đại sảnh.

Được coi như bộ mặt của doanh nghiệp, cơ sở vật chất luôn được khách sạnquan tâm xây dựng, nó sẽ gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng, đối tác về sứcmạnh với khách hàng Thực tế cho thấy, cơ sở vật chất, trang thiết bị của kháchsạn không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về khách sạn mà còn đemlại hiệu quả cho toàn thể nhân viên trong công việc Bao gồm các yếu tố:

- Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẻ, gọn gàng.

- Các trang thiết bị đại sảnh là hiện đại.

- Các trang thiết bị của quầy lễ tân là hiên đại.

- Quầy lễ tân được trang trí hợp lý.

- Các trang thiết bị phục vụ khách là đầy đủ.

- Đại sảnh có đủ bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục check – in, check – out.

- Và một số yếu tố khác như cách bài trí, không gian của đại sảnh cũng như

góp phần tạo nên giá trị gia tang cho khách hàng

Đội ngũ nhân viên lễ tân.

Theo L.Catlin, một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing đã kết luận: “trong nhân thức của khách hàng, nhân viên của bạn quan trọng như sản phẩm củacông ty bạn và cũng giống như bất kì thuộc tính nào của dịch vụ” Đúng vậy,nhân ven lễ tân là những người đại diện cho khác sạn tiếp xúc với khách hàng Làcầu nối của khách sạn với khách hàng Do vây, các yếu tố đánh giá nhân viên lễtân bao gồm:

- Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn.

- Nhân viên lễ tân cởi mở, thân thiện.

- Trang phục của nhân viên lễ tân gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với văn hóa

của khách sạn

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng, nghiệp vụ chuyên nghiệp.

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng giao tiếp tốt.

- Nhân viên lễ tân có kĩ năng ngoại ngữ giao tiết tốt.

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng takhông thể đón tiếp như một “ người máy” chỉ biết vận hành chính xác với kháchhàng nghệ thuật thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ

có tác động mạnh mễ đến đánh giá của khách Các tiêu chí đánh giá bao gồm:

- Làm thủ tục check – in nhanh chóng.

- Làm thủ tục check – out nhanh chóng.

- Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách.

- Phục vụ khách nhiệt tình.

- Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng.

- Giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng kịp thời, thảo đáng.

- Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị và dịch vụ trong khách sạn đầy đủ.

- Hóa đơn thanh toán chính xác.

4.Vai trò của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

- Chất lượng phục vụ giúp gia tang lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng

phục vụ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng củ tạo ra nhiều khách hàngchung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý Thị trường

khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệpkhách sạn Đây là thị trường khách khó tính nhất , có khả năng thanh toán cao vàcũng luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Vì vậy, các doanhnghiệp khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của minh lên cao hơn

so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán một cách hợp lí Vì thế, vẫnđảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư

vào chất lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm

mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế cạnh tranh

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp Ngoài ra giảm thiểu các chi phi marketing, chi phí chohoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch

vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung củadoanh nghiệp

5 Mức độ hài lòng của khách hàng

- Cụm từ “ sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa

hiệu quả nhận thức trong thực tế với sự mong đợi của khách hàng Nó phán ánhtâm lý của khách hàng Từ cuối năm 80 của thế kỷ XX trở lại đây chiến lược làmhài lòng khách hàng đã được hoàn thiện và trở thành thủ thuật kinh doanh hoànchỉnh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo ra ưu thế cạnhtranh rõ rệt trên thị trường

- Mức độ hài lòng trở thành tiêu chí quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá

năng lực cạnh tranh trên thị trường của mình Việc điều tra sự hài lòng ngày càngđược doanh nghiệp coi trọng Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiếnhành sữa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện, đáp ứng nhu cầucủa khách hàng Vì vậy, ngày nay việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngcàng được ứng dụng nhanh chóng, rộng rãi

6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE

a Mô hình SERVPERE

- Ông parasuramam ( 1985, 1988) được xem là người đầu tiên nghiên cứu

chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa

ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

- Có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình

SERVQUAL, SERVPERE Giữa 2 mô hình này cso sự tường đồng nhau:

Thang đo SERVPERE

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:

 Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERE:

Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽthực hiện

Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Nhóm mức độ đáp ứng:

Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu củakhách hàng

 Nhóm năng lực phục vụ:

Hành vi của nhân viên tạo dựng sự tin cậy đối với khách hàng

Khách hàng cảm nhận thấy sự an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp

Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

 Nhóm mức độ cảm nhận:

Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân từng khách hàng

Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quân tâm đến cá nhân khách hàng

Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhấtcủa khách hàng

Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt cảu khách hàng

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

Cơ sở vật chất kĩ thuật cảu doanh nghiệp trông hấp dẫn

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn.

Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

b Mô hình thang đo 5 khoảng cách

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sai lệch ( Gap) giữa sự mongđợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch nàykhách hàng sẽ có cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Mụctiêu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hay thu hẹp khoảng cáchnên mức nhỏ nhất có thể Mô hình này đề xuất 2 nhóm khoảng cách chất lượng cóthể xảy ra bao gồm: các sai lệch từ phía nhà cung cấp( các khoảng cách từ 1 đến4) và sai lệch từ người tiêu dùng ( khoảng cách 5)

- Sai lệch 1: không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì? Khoảng cách này

chỉ rõ sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và hiểu biết củanhà cung cấp về những mong đợi đó

- Sai lệch 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất

lượng cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiệncần đề cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng làchuyển tất cả hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chấtlượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Sai lệch 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn

mực: khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi củakhách hàng ( có nghĩa là gải đinh 2 sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thườngdẫn đến một ký vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới được cung cấp đảm bảo chấtlượng Tuy nhiên với dịch vụ như giả thiết này thì mới là điều kiện cần, vì dịch vụcunng cấp cho khách hàng có cao hay không vẫn còn tùy thuộc vào quá trình cungcấp dịch vụ Trong đó có một loạt các yếu tố khách quan và chủ quan khác có thểtác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ

- Sai lệch 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này

chỉ rõ sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung ứng đã quảng bá

và giời thiệu Sự khác biết này gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dung cả vềdịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận

Sơ đồ 5: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(PGS.TS Bùi Thị Tám( 2009))

- Sai lệch 5: Sai lệch của người tiêu dung: là sự khác biệt giữa mong đợi và

trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi của khách hàng bao

gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực người dùng nghĩ và kì vọng dịch

vụ nên và cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được

người tiêu dung đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo

để so sánh Với triết lý kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách

hàng và không ngừng tăng cường sự thảo mãn của khách hàng, thì giảm thiểu

Khoảng cách 5

Thông tinđến kháchhàng

Khoảng cách 4Khoảng cách 3

Kinh nghiệm quá khứNhu cầu cá nhân

Thông tin truyền

miệng

khoảng cách 5 này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thànhcảu khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty.

Bên cạnh các nhân tố chủ quan cảu khách hàng mà gần như ngoài tầm kiểmsoát của nhà cung cấp( như kinh nghiệm, nhu cầu cá nhân, thông tin truyền miệng)thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch còn chiuuj tác động khá lớn bởicác nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp Chính vì vậy trong nghiên cứuMarketing và hành vi người tiêu dung sai lệch 5 thường được coi là một hàm sốcủa 4 sai lệch nêu trên ( các sai lệch cảu nhà cung cấp) Trong điều kiện lý tưởng,mong đợi sẽ trùng lập với trải nghiệm Tuy nhiên, trên thực tế thường tồn tạikhoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ cảu người làm marketing

là làm giảm thiểu sự sai lệch này bằng cách chiến lược và cách thức phù hợp

Trên thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL, để đánh giá chất lượngdịch vụ sẽ khó khăn hơn so với việc sử dụng thang đo SERVPERE ,bởi vì bảnghỏi rắc rối hơn và người được phỏng vấn khó khăn hơn trong việc lựa chọn Tuynhiên mô hình SERVQUAL có đề cấp đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ,cón sự so sánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi, vì thế sự đánh giá sẽchính xác hơn Trong thực tế có rất nhiều đề tài nghiện cứu sử dụng mô hìnhSERVPERE để phục vụ cho để tài nghiên cứu, vì thế tôi chọn mô hìnhSERVPERE cho đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ của mình

c Mô hình nghiên cứu

Đề tài tìm hiểu ý kiến đánh giá của du khách quốc tế và nội địa đối với dịch

vụ lễ tân tại khách sạn Imperial – Huế đự vào 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân

tố khoảng cách:

Stt Các chỉ tiêu

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý Các yếu tố hữu hình

1 Các trang thiết bị đại sảnh tiện nghi

2 Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng

mát, vệ sinh sạch sẽ

3 Các trang thiết bị quầy lễ tân hiện

đại, tiện nghi

4 Quầy lễ tân được bố trí hợp lý

5 Đại sảnh có đủ bàn ghế cho du

khách ngồi chờ làm thủ tục check –

in, check out

6 Nhân viên có trang phục đẹp,ấn

tượng, lịch sự

Đáp ứng

7 Việc đặt phòng theo đúng yếu cầu

khi khách đến

8 Giải quyết các yêu cầu, thắc mắc

của du khách kịp thời, thỏa đáng

9 Quý khách được cung cấp thông tin

đầy đủ về các dịch vụ của khách

sạn Imperial – Huế

Tin cậy

10 Chất lượng dịch vụ của khách sạn

đáp ứng nhu cầu của du khách

11 Cung cấp thông tin đến du khách

chính xác, kịp thời

12 Sẵn sàng giúp đỡ,hỗ trợ du khách

khi có yêu cầu

13 Có sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu

tình, chu đáo, niểm nở.

16 Nhân viên lễ tân có kỹ năng ngoại

21 Lợi ích của du khách được nhân

viên ưu tiên hàng đầu

22 Giá cả hợp lý, phù hợp với nhu cầu

của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL

1 Tổng quan về khách sạn Imperial Huế

1.1.Thông tin chung

Hình 1: Logo khách sạn Imperial Huế

Thông tin liên lạc:

Bảng 2.1: Thông tin khách sạn Imperial Huế

Hạng khách sạn 5-star International

Vị trí Trung tâm thành phốĐịa chỉ 8 Hùng Vương, Huế

Điện thoại +84.54.3882222 – 3832063

Fax +84.54.3882222 – 3832063Website http://www.imperial-hotel.com.vn/

Email info@imperial-hotel.com.vn

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Imperial Huế

Hình 2.2: Khách sạn Imperial Huế

Nằm ở miền Trung Việt Nam, thành phố Huế là kinh đô cuối cùng của triềuđại quân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị lịch sử, văn hóa,kiến trúc, nghệ thuật của cả dân tộc; những di sản văn hóa vật thể - quần thể ditích lịch sử và phi vật thể - nhã nhạc cung đình Huế đã mang giá trị cao trên bìnhdiện quốc gia và quốc tế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới.Thành phố Huế cũng là nơi hội tụ của hai hệ sinh thái Bắc Nam, là vùng đất có cảđồi núi, đồng bằng, sông nước và biển cả tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươiđẹp với nhiều danh lam, thắng cảnh Con người xứ Huế nổi tiếng với sự thanhlịch, hiền hòa và lễ giáo của vùng đất Kinh kỳ Huế còn là một trung tâm tôn giáocủa Việt Nam với hàng trăm ngôi chùa nổi tiếng lâu đời và nhiều nhà thờ cônggiáo…tất cả đã kết tinh lại tạo cho Huế từ lâu đã trở nên nổi tiếng như một thànhphố du lịch hàng đầu Việt Nam

Imperial là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế, được thành lập vào tháng 6/2006,tính đến nay đã hoạt động được hơn 8 năm Tọa lạc ở ngay trung tâm thành phố,trên đường Hùng Vương, sát bên bờ sông Hương, rất gần để đến tất cả các địađiểm du lịch nổi tiếng của thành phố di sản thế giới

Khách sạn là một kiệt tác kiến trúc hiếm có về kiến trúc nhà cao tầng và toátlên dấu ấn của trường phái kiến trúc Á Đông, kiến trúc Cung đình Huế với nhữnghình khối, đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thểhiện sự sang trọng bậc nhất theo kiểu Việt Nam Khách sạn Imperial là nơi duynhất ở Huế mà mỗi buổi sáng thức dậy hay lúc hoàng hôn về hoặc khi đêm xuống,

bạn không muốn rời khỏi chỉ vì nhìn qua cửa sổ phòng bạn là cả một tuyệt tác củatạo hóa – dòng sông Hương xinh đẹp đến ngỡ ngàng, xa xa thấp thoáng nhữngcông trình cổ kính, trầm tư của kinh thành Huế.

Nội thất khách sạn được trau chuốt đến mức hoàn mỹ, sang trọng mà ấmcúng, là một sự kết hợp tinh tế, tính tiện nghi hiện đại và các giá trị văn hóa kiếntrúc nổi bật của vùng đất kinh kỳ Huế

(Dẫn theo “Giới thiệu khách sạn Imperial Huế”)

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Imperial Huế.

Khách sạn Imperial có chức năng:

 Cung cấp các loại hình dịch vụ lưu trú, ăn uống và các loại dịch vụ kháccho khách quốc tế và khách nội địa có nhu cầu

 Tổ chức các dịch vụ khác như hội nghị, tổ chức tiệc…

Để đảm bảo chức năng kinh doanh, cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, khách sạn thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ khách

 Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ, nhằm đáp ứng đầy đủ các nhucầu của khách trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

 Sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất, các nguồn lực lao động như: vốn, laođộng đảm bảo đời sống cán bộ công nhân viên của khách sạn

 Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra

 Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, đúng quy định đốivới khách sạn tiêu chuẩn 5 sao đã được công nhận

 Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu

vệ sinh trong quá trình phục vụ

 Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện cácnghiệp vụ theo quy định của pháp luật