Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “đà nẵng hội an bà nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối năm châu thực hiện

Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này, bên cạnh sự nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ quý thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch- Đại học Huế cùng các anh

Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này, bên cạnh sự nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ quý thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch- Đại học Huế cùng các anh chị đang công tác tại công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi tới Ban Giám Hiệu cùng quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch- Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập và thực hành tại trường.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giảng viên Thạc Sĩ Nguyễn Thị Ngọc Cẩm đã hết lòng giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong thời gian tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc tại công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp

Do năng lực của bản thân và thời gian thực hiện còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi nhiều thiếu sót Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý thầy cô.

Đà Nẵng, ngày…….tháng… năm 2017

Sinh viên thực hiện

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHi

Leâ Thò Myõ Nhung

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạnMTV Một thành viênCTDL Chương trình du lịch

MỤC LỤC

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Nội dung của đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 5

1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch và CTDL 5

1.1.1 Một số khái niệm về du lịch 5

1.1.2 Chương trình du lịch 5

1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch 7

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG- HỘI AN- BÀ NÀ” DO CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH KẾT NỐI NĂM CHÂU THỰC HIỆN 8

2.1 Khái quát về quá trình hoạt động và phát triển của công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu 8

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 8

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 8

2.1.2.1 Sơ đồ 9

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong công ty 9

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn (2014-2016) .10

2.1.3.1 Thị trường mục tiêu, đối tượng khách 10

2.1.3.2 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016 11

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHv

2.2 Giới thiệu chương trình du lịch “Đà Nẵng- Hội An - Bà Nà” do công ty

TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện 12

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà của công ty giai đoạn 2014-2016 14

2.2.2 Phân tích kết quả điều tra du khách về chương trình du lịch “Đà Nẵng-Hội An - Bà Nà” tại công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu .15

2.2.2.1 Mô tả về quá trình điều tra 15

2.2.2.2 Kết quả điều tra 15

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG - HỘI AN - BÀ NÀ” TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH KẾT NỐI NĂM CHÂU 41

3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu 41

3.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm 41

3.3 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 42

3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty 42

3.3.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 44

3.3.3 Thiết lập, duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ 44

3.4 Hoàn thiện chính sách về giá cả 44

3.5 Hoàn thiện chính sách sau bán hàng 45

PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 47

1 Kiến nghị 47

2 Kết luận 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC

hướng dẫn viên 26Bảng2.7: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú 27Bảng 2.8: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm khách về dịch vụ

lưu trú 29Bảng 2.9: Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển 30Bảng 2.10: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm khách về dịch vụ

vận chuyển 30Bảng 2.11: Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống 31Bảng 2.12: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm khách về dịch vụ

ăn uống 32Bảng 2.13: Đánh giá của du khách về chương trình tham quan 33Bảng 2.14: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm khách về chương

trình tham quan 34Bảng 2.15: Đánh giá của du khách về dịch vụ của phòng điều hành 35Bảng 2.16: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm khách về dịch vụ

phòng điều hành 36Bảng 2.17: Đánh giá của du khách về giá cả chương trình 37

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHvii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị trường khách của công ty giai đoạn 2014-2016 11

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lượt khách chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà 15

Biểu đồ 2.3: Phương tiện mà khách hàng biết đến công ty 18

Biểu đồ 2.4: Lý do khách hàng chọn mua chương trình du lịch Đà Nẵng - Bà Nà-Hội An 19

Biểu đồ2.5: Số lần quý khách sử dụng dịch vụ của công ty 20

Biểu đồ 2.6: Số tiền mà quý khách chi cho một tour du lịch 21

Biểu đồ 2.7: Ý định quay lại công ty của quý khách 22

Biểu đồ 2.8: Quý khách giới thiệu công ty cho người khác 23

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngàycàng phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, du lịch đang trởthành nhu cầu phổ biến của con người Nó được coi là tiêu chuẩn để đánh giá cuộcsống không chỉ ở các nước phát triển mà cả ở các nước đang phát triển trong đó cóViệt Nam Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói ngày càngphát triển không ngừng và trở thành một trong những ngành kinh tế động lực củanhiều quốc gia trên thế giới Mỗi năm, ngành du lịch đã mang về cho mỗi quốc gianguồn doanh thu rất lớn, đóng góp vào nền kinh tế quốc dân, tăng nguồn thu nhập

và tạo công ăn việc làm cho người dân Ngoài ra, du lịch còn là đòn bẩy phát triểncho nhiều ngành kinh tế khác, là cầu nối trong các mối quan hệ hòa bình, hợp táchữu nghị giữa các quốc gia, các dân tộc tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt độngcông nghệ, xúc tiến đầu tư, hội nhập kinh tế và rút ngắn khoảng cách giàu nghèo

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHix

Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong dulịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếutrong sự phát triển du lịch hiện đại Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xâydựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngàynay, khách hàng càng có nhu cầu cao, họ sử dụng dịch vụ với mong muốn chấtlượng tốt nhất.

Thành phố Đà Nẵng nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, đượcmệnh danh là thành phố đáng sống và một trong những thành phố phát triển du lịchcủa đất nước Bà Nà Hills là một trong những khu du lịch thu hút hàng ngàn lượtkhách đến tham quan mỗi năm cùng với đó là khu đô thị cổ Hội An - một di sản vănhóa thế giới được UNESCO công nhận, là một trong những thương cảng sầm uất từthế kỷ XVI đến thế kỷ XIX

Nhận thấy nhu cầu tham quan và sự hấp dẫn thu hút của các điểm đến trên địa

bàn thành phố Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch “Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

-Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh du lịch, đặc

biệt là công tác tổ chức, đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động của công ty trong

môi trường cạnh tranh du lịch Phân tích và đánh giá chương trình du lịch do công

ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện

-Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV dịch vụ và

du lịch kết nối Năm Châu qua kênh thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các kênhthông tin khác Từ đó, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chấtlượng dịch vụ các chương trình du lịch của công ty, đặc biệt chú trọng vào chươngtrình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà với đối tượng chủ yếu là khách nội địa

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu thực trạng và các giải pháp được áp dụng trong quá trình kinhdoanh thông qua việc thu thập các thông tin và quá trình khảo sát sự hài lòng của dukhách về chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà do công tyTNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện

- Qua đó, đánh giá cụ thể về tình hình hoạt động và khai thác khách của công

ty để đề xuất những giải pháp tối ưu nhất nhằm phát huy thế mạnh, nâng cao chấtlượng các chương trình du lịch của công ty, đặc biệt là chương trình du lịch ĐàNẵng- Hội An- Bà Nà

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội

An-Bà Nà do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện

- Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đã sử dụng chương trình du lịch

Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối NămChâu thực hiện

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxi

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi không gian

Nghiên cứu thực hiện đối với khách du lịch nội địa có tham gia chương trình

du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà do công ty dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châuthực hiện Đề tài được thực hiện tại công ty dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châuchi nhánh tại thành phố Đà Nẵng

3.2.2 Phạm vi thời gian

Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2014-2015, bao gồm:

- Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịchkết nối Năm Châu giai đọan 2014-2016

- Tình hình khai thác khách du lịch tại công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịchkết nối Năm Châu giai đoạn 2014-2016

- Các số liệu qua sách báo, Internet khác

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng hỏi được thực hiện từ tháng 02- 04năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp:

 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

- Số liệu sơ cấp:

Thu thập thông tin điều tra, phỏng vấn bảng hỏi đối với khách du lịch củacông ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu:

 Thông tin về cá nhân của khách hàng: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch

 Kênh thông tin nào mà khách hàng biết đến công ty TNHH MTV dịch vụ và

du lịch kết nối Năm Châu

 Lí do khách hàng chọn dịch vụ của công ty

Các đánh giá của khách hàng về chất lượng tour du lịch Đà Nẵng- Hội

An-Bà Nà (hướng dẫn viên, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, dịch vụ điều hành,chương trình tham quan… )

5 Nội dung của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận và một số vấn đề lien quan đến đề tài.

Chương 2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch “ Đà Nẵng- Hội An- Bà

Nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình

du lịch “Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà” do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kếtnối Năm Châu thực hiện

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxiii

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch và CTDL

1.1.1 Một số khái niệm về du lịch

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến khôngchỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫnchưa thống nhất

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chứcthuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người duhành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặctrong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và nhữngmục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoàimôi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếmtiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳnnơi định cư”

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày14/6/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìmhiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

Mặc dù chưa có một định nghĩa thống nhất về "du lịch" nhưng có thể hiểu dulịch là sự di chuyển của con người từ vùng này đến vùng khác nằm ngoài nơi cư trúthường xuyên của họ để thỏa mãn về nhu cầu vật chất hay tinh thần”

1.1.2 Chương trình du lịch

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chương trình du lịch, giữa các quan điểm

đó đều có điểm chung về nội dung của các chương trình du lịch, tuy vậy vẫn có

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxv

những điểm khác biệt về diễn đạt đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình dulịch Sau đây là một số định nghĩa từ các chủ thể nghiên cứu khác nhau:

Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý lữhành” thì cũng có hai định nghĩa:

“Chuyến du lịch trọn gói là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quanmột hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thôngthường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụkèm theo khác Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đềuphải có chương trình cụ thể”

“Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trìnhtừng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá báncác chương trình, các dịch vụ miễn phí ”

Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có hai định nghĩa:

“Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá đã bao

gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch”

“Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá cả của cácchương trình bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá rẻ hơn so vớimức giá riêng lẻ của từng dịch vụ”

Từ các định nghĩa trên có thể rút ra một số kết luận sau:

- Có sự khác biệt giữa một chuyến đi du lịch với các chương trình du lịch, mộtchuyến đi du lịch phải có các chương trình cụ thể nhưng một chương trình có thểđược tổ chức không chỉ cho một chuyến đi, một lần đi

- Nội dung cơ bản của chương trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt độngchi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình

- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ trong chương trình

- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch

- Mức giá của chương trình du lịch trọn gói thường rẻ hơn so với các chươngtrình du lịch được tổ chức riêng lẻ

1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạonên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy, chương trình dulịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ Các đặc điểm đó là:

- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ

có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống nhưngười ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêudùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó Kết quả của chương trình du lịch là sựtrải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó

- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau Vì nó phụthuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khôngkiểm soát được

- Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp Các dịch vụ có trongchương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cũng dịch vụ đó nếu khôngphải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối vớikhách Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thờigian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch khôngđòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp

- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất dulịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môitrường vĩ mô

- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro

về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxvii

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

“ĐÀ NẴNG- HỘI AN- BÀ NÀ” DO CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH KẾT NỐI NĂM CHÂU THỰC HIỆN

2.1 Khái quát về quá trình hoạt động và phát triển của công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH MTV Dịch Vụ và Du Lịch kết nối Năm Châu đã có nhiều

năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa.Với đội ngũ nhân viênnăng động, nhiệt tình giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.Công ty luôn mong muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ cóchất lượng tốt nhất

- Tên công ty: Công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu.

- Tên giao dịch: Nam Chau tourist.

hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Phương pháp quản lý theo phương

Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịpthời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc Mối quan hệquản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt,đường đi của thông tin là đường ngắn do đó sai lệch về thông tin không lớn phù hợpvới chế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tậptrung dân chủ trong quản lý Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn

 Phòng kinh doanh:

Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty.Phòng kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lượckinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty.Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch

từ nội dụng đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa

ra những sản phẩm mới cho công ty

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxix

GIÁM ĐỐC

PH ÒN

G Đ IỀ

U NH HÀ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH

DOANH

Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cánhân trong và ngoài nước.

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận

kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch Nhanhchóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chươngtrình du lịch

 Phòng kế toán tài vụ:

Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và viết báo cáo thunhập doanh nghiệp cho công ty hằng tháng Theo dõi và báo cáo tình hình sử dụngvốn, tài sản của công ty

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn (2014-2016)

2.1.3.1 Thị trường mục tiêu, đối tượng khách

Công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu tập trung khai thác tối đa mọi nguồn khách trong nước bao gồm: khách của các tổ chức đoàn thể, các trường học, cơ quan nhà nước, các tập đoàn, các công ty tư nhân, gia đình, các nhân có nhu cầu đi du lịch trên địa bàn 4 tỉnh thành phố chủ yếu: tỉnh Quảng Trị, tỉnh TT Huế, thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị trường khách của công ty giai đoạn 2014-2016

(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu)

Quan sát biểu đồ trên ta có thể thấy được, thị trường Đà Nẵng chiếm 36% vàtrở thành thị trường chính của công ty, tiếp đến là thị trường Quảng Trị chiếm 31%đây là thị trường lớn thứ 2 mà công ty đang tập trung khai thác Thị trường Huế vàQuảng Nam cũng chiếm một phần không nhỏ và công ty đang cố gắng phát triểnhơn nữa ở hai thị trường này

2.1.3.2 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2014-2016

Trong những năm qua, Công ty đã dần khẳng định vị thế của mình và đạt được

những kết quả kinh doanh như sau:

Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh qua các năm 2014-2016

(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu)

Số lượng khách là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữhành vì nó thể hiện khả năng hấp dẫn, thu hút khách của doanh nghiệp đó Số liệu

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxi

trên cho thấy lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty có chiều hướng tăng Năm

2014, công ty mới thành lập nên lượng khách biết đến công ty còn hạn chế, tổng sốlượt khách của công ty đạt 1837 lượt khách Đến năm 2015, sau một năm hoạt độngkinh doanh, công ty đã có một số thành công nhất định khi tổng lượt khách đạtđược là 2587 lượt khách, tăng 477 lượt so với năm 2014 tương ứng tăng 25.9% đây

là một tín hiệu rất đáng mừng đối với một công ty mới thành lập và hoạt động trongmột môi trường cạnh tranh gay gắt Năm 2016, công ty đang trên đà phát triển mạnhđạt được 3064 lượt khách, tăng 750 lượt so với năm 2015 tương ứng tăng 28.9%.Lượt khách tăng là do nhu cầu đi du lịch của con người ngày tăng cao và công ty đãnắm bắt được sự thay đổi đó để tạo ra hàng loạt các chương trình du lịch hấp dẫn,độc đáo, áp dụng chính sách giá cả cạnh tranh để thu hút khách hàng về với công ty.Bên cạnh đó, với sự thu hút và thay đổi của các điểm đến trên khắp mọi miền đấtnước, sự phát triển của các phương tiên đi lại đã làm cho một chuyến đi du lịch trởnên dễ dàng hơn Và một lý do nữa là trang thiết bị của công ty ngày càng ổn định,khách hàng đã có thể tiếp cận với công ty một cách thuận tiện, đội ngũ nhân viên cókinh nghiệm, biết nắm bắt được tâm lý khách hàng Các hoạt động quảng cáo,chương trình khuyến mãi cũng được đẩy mạnh Công ty đã biết phát huy những thếmạnh của mình để ngày càng phát triển hơn nữa và có chỗ đứng trên thị trường

2.2 Giới thiệu chương trình du lịch “Đà Nẵng- Hội An - Bà Nà” do công

ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện

Chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An ( 3 ngày 2 đêm)

Ngày 01: ĐÓN SÂN BAY – HỘI AN – NGŨ HÀNH SƠN (Ăn trưa, tối

Sáng: HDV đón quý khách tại sân bay Đà Nẵng hoặc Ga Đà Nẵng, xe đưa Quý khách dùng bữa trưa với đặc sản Quảng Nam – Đà Nẵng “Bánh tráng thịt heo 2 đầu da”.Về khách sạn nhận phòng.

Chiều: Khởi hành tham quan khu di tích – danh thắng Ngũ Hành Sơn - viếng

những ngôi chùa thiêng, khám phá các hang động, vãn cảnh đẹp non nước trời

mây Tham quan và mua sắm tại Làng đá mỹ nghệ Non Nước.

Tiếp tục vào Hội An, Quý khách bách bộ tham quan quan Di sản Văn hóa Thế

giới Phố cổ Hội An – một thương cảng sầm uất vào từ thế kỉ XVI đến thế kỉ XIX

với các điểm: chùa Cầu Nhật Bản, Nhà Cổ, hội quán Phúc Kiến, chợ Hội An,

… tự do mua sắm Đoàn dùng cơm chiều Sau đó, xe đưa Quý khách về lại Đà Nẵng

Tối :Quý khách nghỉ đêm tại khách sạn Đà Nẵng.

Ngày 02: ĐÀ NẴNG - BÀ NÀ - ĐÀ NẴNG (Ăn sáng, trưa, tối)

Sáng: Điểm tâm sáng trong khách sạn Sau đó, Quý khách khởi hành đi tham quan khu du lịch Bà Nà Đến nơi, quý khách lên hệ thống cáp treo dài hơn 5 km

băng qua các khu rừng nguyên sinh ẩn hiện trong mây, cảm nhận không khí mát lạnh của một Đà Lạt giữa lòng miền trung Đến khu du lịch Bà Nà By Night Tham

quan chùa Linh Ứng – nơi có tượng phật Thích Ca cao 27 m, Hầm rượu Debay, chuồng ngựa cũ của Pháp, vườn hoa Je Ladin…

Trưa: Quý khách dùng cơm trưa tại Bà Nà, nghỉ ngơi.

Chiều: Rời Bà Nà, xe đưa Quý khách tham quan tuyến đường biển Nguyễn Tất Thành đẹp nhất Đà Nẵng, tìm hiểu về địa danh Red Beach – nơi lần đầu tiên

thực dân Pháp và đế quốc Mỹ đã đổ bộ vào Việt Nam năm 1958 & 1965 Quý khách dùng cơm chiều và về khách sạn nghỉ ngơi Nghỉ đêm tại Đà Nẵng

Ngày 03: ĐÀ NẴNG – TIỄN SÂN BAY (Ăn sáng)

Sáng: Điểm tâm Quý khách tự do cho đến giờ HDV &xe đưa Quý khách ra

Giá tour bao gồm:

- Xe vận chuyển đời mới máy lạnh, phục vụ suốt chương trình

- Ăn các bữa có trong chương trình: 100.000 đ/bữa/khách

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxiii

- Vé tham quan các điểm có trong chương trình.

- Vé cáp treo khứ hồi tham quan Bà Nà

- Nghỉ khách sạn 3 sao 2 khách/phòng (trường hợp lẻ nam nữ ngủ phòng 3)

- HDV tiếng việt nhiệt tình phục vụ đoàn suốt tuyến

- Phục vụ khăn lạnh, nước suối

- Bảo hiểm du lịch: 10.000.000đ/trường hợp

- Y tế dự phòng

Giá không bao gồm:

- Vé xem bắn pháo hoa: 200.000đ/vé/đêm

- Chi phí cá nhân và các chi phí khác không có trong chương trình

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà của công ty giai đoạn 2014-2016

Bảng 2.2: Bảng tình hình khai thác khách của chương trình du lịch

Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà giai đoạn 2014-2016

(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu)

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lượt khách chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà

(Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu)

Chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà là một chương trình nổi bật,thu hút một lượng khách rất lớn về cho công ty Năm 2014, tổng lượt khách đạtđược 560 lượt khách tương ứng chiếm 30,48% trong tổng số lượt khách đến vớicông ty Năm 2015, lượng khách của chương trình Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà đạt

780 lượt khách tăng 210 lượt so với năm 2014 và năm 2016 đạt 1030 lượt khách,tăng 250 lượt so với ăm 2015 tương ứng tăng 32,05% Lý do khách hàng sử dụngchương trình du lịch này ngày càng tăng cao là do sức hấp dẫn của các điểm đếnngày càng được nâng cao

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxv

2.2.2 Phân tích kết quả điều tra du khách về chương trình du lịch “ Đà Hội An - Bà Nà” tại công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu

Nẵng-2.2.2.1 Mô tả về quá trình điều tra

Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Hội An- Bà Nà tôi đãtiến hành phát phiếu điều tra Hình thức phát mẫu điều tra là chọn ngẫu nhiên 100khách theo các đoàn du lịch trong vòng 2 tháng

Số phiếu phát ra: 110 phiếu

Số phiếu thu về:110 phiếu

Số phiếu không hợp lệ: 10 phiếu

Số phiếu hợp lệ: 100 phiếu

2.2.2.2 Kết quả điều tra.

2.2.2.2.1 Một số đặc điểm của du khách đã tham gia chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An do công ty TNHH MTV dịch vụ và du lịch kết nối Năm Châu thực hiện

 Đặc điểm khách tham gia chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An

Bảng 2.3: Đặc điểm khách tham gia chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An

Cán bộ công chức/giáo viên 34 34

Khách chủ yếu là cán bộ công chức và nhà kinh doanh, có thu nhập ổn định Bêncạnh đó, học sinh, sinh viên lựa chọn chương trình du lịch này vì giá cả hợp lý cũngchiếm tỷ lệ không hề nhỏ Các đặc điểm chi tiết sẽ được khái quát trong các nộidung dưới đây:

Nghề nghiệp

Yếu tố nghề nghiệp của khách có ảnh hưởng không nhỏ trong quá trình nghiêncứu vì môi trường làm việc cũng tác động một phần đến cảm nhận của khách về sảnphẩm và dịch vụ

Quan sát bảng trên ta có thể thấy, khách của công ty khá đa dạng về ngànhnghề, và phân bố các nhóm nghề nghiệp khá đồng đều trong đó cán bộ công chứcnhà nước có tỉ lệ cao nhất chiếm 34% Lý do là, các trường học, các cơ quan tổchức chính là nguồn khách hàng mục tiêu mà công ty tập trung khai thác Ngoài ra,các cơ quan này thường tổ chức các chuyến tham quan ngắn ngày trong dịp cácngày lễ dành cho cán bộ, giáo viên và đối tượng này có thu nhập ổn định thường lànhóm khách trung thành của công ty

Và tiếp đến là đối tượng khách các nhà kinh doanh, chiếm 29% số khách đượckhảo sát Đây là đối tượng khách có thu nhập cao, nhưng họ lại có ít thời gian đểtham gia các chuyến du lịch dài ngày, thường thì họ đi công tác kết hợp với đi du lịch

và nghĩ dưỡng Du khách đến với công ty chiếm 19% là học sinh, sinh viên, đây lànhững người có thu nhập thấp nhưng họ thường xuyên đi du lịch với gia đình

Nhóm du khách là nhà nghiên cứu, giáo sư chỉ chiếm tỉ lệ 8% và nhóm kháchnghĩ hưu là 10%

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxvii

viên chức,…nên hàng năm họ có những kì nghỉ, tuần nghỉ lễ và thường là nhómkhách tổ chức đi theo đoàn thể, nơi họ đang làm việc.

Tiếp đến là độ tuổi từ 19-30 tuổi (29%) đây là độ tuổi thích du lịch, khám phánhững nơi có phong cảnh đẹp, những khu vui chơi giải trí, thích tham quan nhữngkhu du lịch nổi tiếng Độ tuổi này cũng có thu nhập ở mức ổn định, có khả năng chitrả cho những tour du lịch có giá cả hợp lý với thu nhập của họ

Nhóm du khách có độ tuổi trên 50 tuổi chỉ chiếm 7% bởi ở độ tuổi này, họthích đi du lịch nghĩ dưỡng, các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, những nơi yên tĩnhthay vì đến các khu du lịch đông vui

 Giới tính

Quan sát bảng cho thấy rằng về giới tính thì tỉ lệ nam chiếm 53% và tỉ lệ của

nữ là 47% Khách là nam giới chiếm tỉ lệ cao hơn nữ giới cũng là điều dễ hiểu bởi

vì nam giới thường được tự do hơn, thời gian thoải mái hơn, ít có vai trò ràng buộctrách nhiệm chăm lo gia đình như vai trò của người phụ nữ Mặt khác, nam giớithường có tâm lý hướng ngoại, vui vẻ bạn bè nhiều hơn nữ giới Tuy nhiên sự chênhlệch về giới tính này là không lớn, điều này cho thấy một xu hướng tất yếu hiện nay

là cả nam lẫn nữ giới đều có nhu cầu đi du lịch như nhau

 Phương tiện mà khách hàng biết đến công ty

Đại lý lữ hànhKhác

Biểu đồ 2.3: Phương tiện mà khách hàng biết đến công ty

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)

Quan sát biểu đồ trên ta có thể thấy, có đến 39% khách được hỏi tương ứng 39người biết đến công ty qua internet và 23% khách (23 người ) qua công ty lữ hành.Các kênh còn lại như qua sách báo, truyền miệng… tương đối đồng đều nhau Nhưvậy có thể thấy, các kênh thông tin đều hiệu quả đối với việc tìm kiếm thông tin củakhách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong thời gian qua Trong đó,Internet và công ty lữ hành là hiệu quả nhất và cần được phát huy.

Lý do khách chọn mua chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An

Lựa chọn ngẫu nhiên Qua giới thiệu của người thân, bạn bè

Chương trình mới lạ, độc đáo

Giá cả hợp lý Khác

3

Lý do l a ch n ch ựa chọn chương trình ọn chương trình ương trình ng trình

Lý do lựa chọn chương trình

Biểu đồ 2.4: Lý do khách hàng chọn mua chương trình du lịch

Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)

Kết quả khảo sát trên cho thấy, có đến 37 khách được khảo sát chọn dịch vụcủa công ty vì giá cả hợp lí và 23 khách là do chương trình của công ty mới lạ, độcđáo Như vậy, chiến lược cạnh tranh về giá của công ty đã phát huy hiệu quả Công

ty thường xuyên nghiên cứu và điều chỉnh giá của các chương trình du lịch để phùhợp với yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng Cùng với đó là bộ phận điềuhành có kinh nghiệm trong việc thiết kế các chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo

và mới lạ, đã từng bước nâng cao được sức cạnh tranh trên thị trường các sản phẩmcủa công ty

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxix

Bên cạnh đó, có đến 19 khách được khảo sát chọn chương trình du lịch củacông ty qua giới thiệu của người thân và bạn bè Có thể nói, công ty đã để lạinhững ấn tượng tốt đẹp với du khách, sự uy tín của công ty cũng như chất lượngdịch vụ mà công ty mang lại đã làm cho du khách hài lòng và giới thiệu công ty chocác đối tượng khách hàng khác.

để níu giữ khách hàng Bên cạnh đó, số khách sử dụng dịch vụ của công ty lần đầucũng chiếm một tỉ lệ khá cao (12%) đây là nguồn khách hàng tiềm năng mà công tyđang chú trọng khai thác, hứa hẹn sẽ trở thành nguồn khách truyền thống và trungthành vì đa số họ rất hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ

Số tiền chi cho một tour du lịch

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxxi

Ý định quay lại công ty

56; 56.57%

15.15%

28.28%

CóKhôngChưa biết

Biểu đồ 2.7: Ý định quay lại công ty của quý khách

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)

Trong số 100 khách được hỏi về ý định quay lại công ty thì có đến 56 khách(chiếm 56%) có ý định quay lại công ty, có 28 khách ( chiếm 28%) là đang phânvân chưa biết có quay lại công ty hay không, chỉ có 15 khách (chiếm 15%) không

có ý định quay lại công ty Có rất nhiều lý do để khách quay lại công ty, có thể họhài lòng về uy tín của công ty, về chất lượng dịch vụ mà công ty mang lại, về cácchương trình du lịch độc đáo, giá cả hợp lí hay là con người thân thiện Mặc dù sốkhách có ý định quay lại công ty chiếm tỉ lệ khá cao nhưng số khách còn đang phânvân và không có ý định quay lại công ty cũng chiếm tỉ lệ không nhỏ Nhiều kháchcho rằng muốn sử dụng dịch vụ của các công ty khác nhau để có những trải nghiệmkhác nhau, sử dụng các dịch vụ khác nhau để cảm thấy không có sự lặp lại

Vì vậy, công ty cần phải có những chiến lược để giữ chân khách hàng trongthời gian sắp tới, đặc biệt chú trọng đến yếu tố chất lượng để giúp cho công ty ngàymột phát triển hơn

Quý khách giới thiệu công ty cho những người khác

62.00%

15.00%

23.00%

CóKhôngChưa biết

Biểu đồ 2.8: Quý khách giới thiệu công ty cho người khác

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)

Quan sát biểu đồ trên chúng ta có thể thấy được, có đến 62 khách ( chiếm62%) được hỏi sẽ giới thiệu công ty cho những người khác, có 23 người (chiếm23%) là đang phân vân chưa biết có nên giới thiệu công ty cho người khách không,

và có 15 (chiếm 15%) người không có ý định giới thiệu công ty cho người khác Córất nhiều lý do để khách hàng giới thiệu công ty cho người khác, có thể họ cảm thấyhài lòng về dịch vụ cũng như cách làm việc của công ty và muốn giới thiệu chonhững người khác cùng sử dụng để có những chuyến du lịch hấp dẫn và thực sự tintưởng vào chất lượng của công ty Nhưng số khách hàng đang phân vân chưa biết

có nên giới thiệu và không có ý định giới thiệu công ty cho người khác cũng chiếmmột tỷ lệ không nhỏ, có thể vì họ chưa thực sự tin tưởng vào uy tín và chất lượngcủa công ty Vì vây, công ty cần chú ý đến các chương trình khuyến mãi, các chiếnlược kinh doanh trong tương lại để có thể phát triển hơn nữa

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxxiii

2.2.2.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An

Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’Alpha

Bảng 2.4: Bảng đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’Alpha

Biến quan sát

Hệ số Cronbach’s Alpha tương quan biến – tổng Yếu tố về hướng dẫn viên: Cronbach’s Alpha = 0.679

Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ quý khách 0.604

Có nhiều kiến thức, am hiểu các tuyến điểm 0.697

Có khả năng tổ chức nhiều hoạt động tạo ra không khí vui vẻ 0.636

Hướng dẫn viên thuyết minh lôi cuốn hấp dẫn 0.685

Yếu tố về dịch vụ lưu trú: Cronbach’s Alpha = 0.695

Phòng khách sạn đep, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn thỏa thuận

Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện 0.680

Yếu tố về dịch vụ ăn uống: Cronbach’s Alpha = 0.654

Nhân viên phục vụ có thái độ phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện 0.631

Yếu tố về dịch vụ vận chuyển: Cronbach’s Alpha = 0.682

Các phương tiện vận chuyển khác đảm bảo yêu cầu 0.680

Yếu tố về chương trình tham quan: Cronbach’s Alpha = 0.632

Chương trình tham quan được sắp xếp hợp lý 0.629

Chương trình tham quan phù hợp với yêu cầu 0.623

Chương trình tham quan thực hiện theo đúng cam kết 0.617

Yếu tố về dịch vụ phòng điều hành: Cronbach’s Alpha = 0.663

Thân thiện với khách hàng 0.642

Có các giải pháp nhanh chóng kịp thời các tình huống phát sinh 0.633

Có thái độ nghiêm túc trong việc ghi nhận phản hồi 0.629

Yếu tố về giá cả: Cronbach’s Alpha = 0.624

Giá cả phù hợp với chương trình tham quan 0.606

Tính giá rẻ hơn các công ty lữ hành khác trên địa bàn 0.610

Có các hình thức giảm giá, khuyến mãi phù hợp 0.619

Việc đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tincậy của thang đo Đây chính là một trong những cơ sở quan trọng để đưa ra các giảipháp thiết thực và mang tính ứng dụng cao cho đề tài nghiên cứu Sau khi xử lý sốliệu bằng phần mềm SPSS 20.0, các kết quả cho thấy rằng các nhân tố của thang đođều đạt yêu cầu Cụ thể là hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 và CorrectedItem- Total Correlation (tương quan với biến tổng thể) đều lớn hơn 0.3 Nhìn vàobảng trên, ta có thể nhận thấy thang đo thuộc các nhân tố đều khá tốt Như vậy,thang đo đảm bảo độ tin cậy cho phép

Đánh giá của du khách về chất lượng hướng dẫn viên

Bảng2.5: Đánh giá của du khách về chất lượng hướng dẫn viên

Chỉ tiêu N Mức độ đánh giá (%) Giá trị

trung bình

Thái độ phụ vụ nhiệt tình, thân thiện,

Có nhiều kiến thức, am hiểu các tuyến điểm 100 0 2 34 54 10 3.72

Có khả năng tổ chức nhiều hoạt động

Thuyết minh lôi cuốn, hấp dẫn 100 0 5 39 47 9 3.6

Có khả năng xử lý tốt các tình huống 100 0 4 47 38 11 3.56

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxxv

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)

Chú thích: Thang đo Likert 1= Rất không hài lòng; 5= Rất hài lòng;

Có thể nói trong một chương trình du lịch ngoài việc hấp dẫn của điểm đến,thì hướng dẫn viên, người phục vụ suốt chuyến hành trình đóng vai trò quan trọngđối với chất lượng của chương trình du lịch

Con người là vốn quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp, nhất là đối với các công

ty du lịch thì yếu tố con người càng đóng vai trò quan trọng hơn trong sự tồn tại vàphát triển của nó Hướng dẫn viên là người truyền tải những thông tin hữu ích,những cái hay cái đẹp về văn hóa, con người của điểm đến Kiến thức, cách thuyếtminh và thái độ của hướng dẫn viên quyết định đến sự thành công của một chươngtrình du lịch Các hoạt động của công ty du lịch dựa trên yếu tố con người là chính,trong đó đội ngũ hướng dẫn viên là người trực tiếp đem lại giá trị sản phẩm của cáccông ty lữ hành Nhiều du khách tỏ ra rất hài lòng với thái độ phục vụ của hướngdẫn viên, họ nói rằng, hướng dẫn viên rất thân thiện, nhiệt tình Chính vì thế màkhách cảm thấy hài lòng về hướng dẫn viên của công ty, với 58% hài lòng về thái

độ phục vụ, 54% hài lòng với tiêu chí có nhiều kiến thức, am hiểu các tuyến điểm

và 47% hài lòng về tiêu chí thuyết minh lôi cuốn, hấp dẫn

Giá trị trung bình: Khách cảm thấy hài lòng về hướng dẫn viên của công ty

với mức đánh giá trung bình từ 3.49 – 3.79, trong đó hướng dẫn viên có khả nănggiao tiếp tốt được đánh giá cao nhất là 3.79

Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách về dịch vụ hướng dẫn viên

Bảng 2.6: Kiểm định Anova về sự khác biệt giữa các nhóm khách

về dịch vụ hướng dẫn viên

Tiêu chí

Biến độc lập Giới

tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Thái độ phụ vụ nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ

Có nhiều kiến thức, am hiểu các tuyến điểm NS ** NS

Có khả năng tổ chức nhiều hoạt động tạo ra không khí

Có khả năng giao tiếp tốt NS ** NS

Chú thích:

(1): Thang điểm Likert: 1= Rất không hài lòng; 5= Rất hài lòng

(2): Mức độ ý nghĩa: *: sig<=0.1; **:sig<=0.05; ***:sig<=0.01

Ns (Non-significant): Không có ý nghĩa thống kê

Phân tích ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại đánh giá của khách hàng về

sự hài lòng của chất lượng hướng dẫn viên ta nhận thấy có sự khác biệt có ý nghĩagiữa các đối tượng khác nhau theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp:

Giới tính: Qua kết quả kiểm định thì các tiêu chí không có sự khác biệt có ý

nghĩa thống kê

Độ tuổi: Tiêu chí “Có nhiều kiến thức, am hiểu các tuyến điểm” “Có khả năng

giao tiếp tốt”, “Thuyết minh lôi cuốn, hấp dẫn” có sig <= 0.05 có sự khác biệt có ýnghĩa thống kê trung bình Cụ thể là ở tiêu chí “có nhiều kiến thức am hiểu cáctuyến điểm” ở độ tuổi từ 31-50 tuổi đánh giá ở mức 3.52 còn ở độ tuổi <18 tuổi thìđánh giá ở mức 4.06, điều này dễ hiểu vì du khách lớn tuổi thì kiến thức của họ cóthể nhiều và rộng hơn, nên họ đánh giá thấp Ở tiêu chí “thuyết minh lôi cuốn, hấpdẫn” thì độ tuổi trên 50 tuổi đánh giá ở mức 3.43 còn độ tuổi <=18 tuổi thì đánh giá

ở mức 4.06, cũng có thể hiểu vì đội ngũ hướng dẫn viên của công ty là những ngườitrẻ, nên dễ dàng chiều lòng khách ở độ tuổi dưới 18 tuổi hơn là những khách trên 50tuổi Còn ở tiêu chí “có khả năng giao tiếp tốt” thì ở độ tuổi 19-30 tuổi đánh giá ởmức 3.37, còn ở độ tuổi trên 50 tuổi đánh giá ở mức 4.0 (theo bảng 1 phụ lục 2)

Nghề nghiệp: Tiêu chí “có khả năng tổ chức nhiều hoạt động tạo ra không khí

vui vẻ” có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình Cụ thể ở khách hàng làngười nội trợ và nghĩ hưu thì đánh giá ở mức 3.1 còn cán bộ công chức đánh giá ởmức 3.79, điều này có thể hiểu rằng những người cán bộ công chức họ năng động,luôn muốn chơi các trò chơi, còn những người nội trợ và nghĩ hưu có thể họ sốnghướng nội hơn Ở tiêu chí “Thuyết minh lôi cuốn, hấp dẫn” cũng có sự khác biệt ýnghĩa thống kê ở mức trung bình Với những khách hàng là học sinh, sinh viên thìđánh giá ở mức 3.31, còn những người là nhà nghiên cứu, giáo viên lại đánh giá ởmức 4.12 Có thể rằng, hướng dẫn viên của công ty có vốn kiến thức tốt, và những

SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung Lớp: K47 QLLHxxxvii

nhà nghiên cứu, giáo viên họ đi du lịch để nghe thuyết minh, tìm hiểu, còn học sinhsinh viên thì muốn vui chơi, chụp ảnh…(theo bảng 3 phụ lục 2)

 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú

Bảng2.7: Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú

Vị trí khách sạn thuận tiện 100 0 6 52 34 8 3.44Dịch vụ bổ sung đảm bảo yêu cầu 100 0 9 50 29 12 3.44

(Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 2017)

Chú thích: Thang đo Likert 1= Rất không hài lòng; 5= Rất hài lòng;

Dịch vụ lưu trú giữ một vai trò quan trọng trong sự phát triển của du lịch, nắmbắt được tình hình đó, ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinhdoanh khách sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gaygắt hơn

Nhu cầu của khách hàng ngày một cao hơn Khách sạn không đơn giản chỉ lànơi cung cấp chỗ ăn, chỗ ở mà đó là nơi có đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái cùngnhững người phục vụ tận tình, thân thiện, cho khách hàng cảm giác như đang ở nhàcủa mình

Chất lượng dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chươngtrình du lịch, vì khách sạn không chỉ là nơi để du khách nghỉ ngơi khi đi du lịch, tạiđây họ có thể được thư giãn, giải trí, ăn uống, làm đẹp…từ những dịch vụ bổ sung

mà khách sạn cung cấp Việc chọn khách sạn cho chương trình du lịch của công tycũng là điều hết sức quan trọng Khách đánh giá về chất lượng khách sạn khá hàilòng với các tiêu chí về chất lượng khách sạn trong chương trình du lịch Đà Nẵng-Hội An- Bà Nà Với tiêu chí phòng khách sạn đep, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩnthỏa thuận ban đầu thì có đến 49% hài lòng và tiêu chí nhân viên phục vụ nhiệt tình,thân thiện có 48% là hài lòng