Đánh giá chất lượng chương trình du lịch cộng đồng tại làng thủy biều do công ty TNHH thương mại và du lịch nụ cười huế tổ chức

Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng về sự đồng ý của du khách về các hoạt động và điểm đến...45Bảng 2.5: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách du lịch đối với chỉ ti

Bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp là thành quả nỗ lực, phấn đấu và rèn luyện của tôi trong quá trình học tập tại mái trường Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Để hoàn thành bài báo cáo này, ngoài sự cố gắng của bản thân còn là sự giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cô, bạn bè

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy giáo, Cô giáo giảng dạy tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình dạy dỗ tôi trong suốt thời gian qua Xin cảm ơn Lãnh đạo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, toàn thể thầy cô bộ môn Lữ Hành đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt bài báo cáo của mình

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Lê Thanh Minh, là người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp này

Tôi cũng xin cảm ơn công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Nụ Cười Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập của mình

Ben c tôi xin chân thành cảm ơn người dân địa phương, hướng dẫn viên đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã có sự cố gắng song đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý

hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Nga

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất

kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Nga

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1.1 Khái niệm du lịch 6

1.1.2 Khách du lịch 6

1.1.3 Sản phẩm du lịch 7

1.1.4 Công ty lữ hành 9

1.1.5 Chương trình du lịch 11

1.1.6 Du lịch cộng đồng 13

1.1.6.1 Khái niệm Du lịch cộng đồng 13

1.1.6.2 Các đặc trưng của DLCĐ 15

1.1.6.3 Các nguyên tắc của DLCĐ 15

1.1.6.4 Vai trò của các bên liên quan trong phát triển du lịch cộng đồng .16

1.1.7 Chất lượng chương trình du lịch 18

1.1.7.1 Khái niệm Chất lượng chương trình du lịch 18

1.1.7.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 19

1.1.7.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 26

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch ở Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2014 – 2016) .26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU

CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 30

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của mỗi phòng ban 31

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm từ năm 2014-2016 33

2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 34

2.2.1 Giới thiệu về chương trình du lịch 34

2.2.2 Cơ cấu khách và doanh thu của chương trình du lịch 35

2.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 36

2.3.1 Thông tin chung về mẫu điều tra 36

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 44

2.3.3 Kiểm định mức độ đánh giá của khách du lịch đối với các chỉ tiêu tác động đến chất lượng chương trình du lịch 47

2.3.3.1 Về các điểm tham quan và hoạt động 48

2.3.3.2 Về hướng dẫn viên 50

2.3.3.3 Về phương tiện di chuyển 53

2.3.3.4 Về hoạt động ăn trưa tại nhà dân 55

2.3.3.5 Về lịch trình 58

2.3.3.6 Về dịch vụ của công ty 59

2.4 KHẢ NĂNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY VÀ GIỚI THIỆU CHO BẠN BÈ VÀ NGƯỜI THÂN BIẾT 61

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 63

3.1 TÌM HIỂU Ý KIẾN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỊA PHƯƠNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU 63

3.1.1 Về thông tin chung 63

3.1.2 Các vấn đề liên quan đến việc phục vụ khách trong chương trình du lịch của công ty Nụ Cười Huế tổ chức 64

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH 66

3.2.1 Đối với các hoạt động và điểm đến trong chương trình 66

3.2.2 Đối với hướng dẫn viên 67

3.2.3 Đối với phương tiện vận chuyển 68

3.2.4 Đối với dịch vụ ăn trưa tại nhà dân 68

3.2.5 Đối với lịch trình 69

3.2.6 Đối với dịch vụ của công ty 69

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

I KẾT LUẬN 70

II KIẾN NGHỊ 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

Bảng 1.1: Tình hình khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên Huế từ năm 2013 đến 2016

27Bảng 2.1: Số lượng khách được khai thác tại công ty giai đoạn 2014- 2016 33Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của công ty giai đoạn 2014-2016 34Bảng 2.3: Cơ cấu khách và doanh thu từ chương trình du lịch cộng đồng ở

Thủy Biều của công ty giai đoạn 2014- 2016 35Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng về sự đồng ý

của du khách về các hoạt động và điểm đến 45Bảng 2.5: Sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách du lịch đối với chỉ tiêu

liên quan đến điểm tham quan và hoạt động 48Bảng 2.6: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách du lịch đối với

chỉ tiêu liên quan đến hướng dẫn viên 51Bảng 2.7: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách du lịch đối

với chỉ tiêu liên quan đến phương tiện di chuyển 54Bảng 2.8 : Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách du lịch đối

với chỉ tiêu liên quan đến hoạt động ăn trưa tại nhà dân 56Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách du lịch đối

với chỉ tiêu liên quan đến lịch trình 59Bảng 2.10: Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách du lịch đối

với chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ của công ty 60

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng chương trình du lịch đề xuất 24 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Nụ Cười Huế 31

Biểu đồ 1.1 Doanh thu từ hoạt động du lịch của Thừa Thiên Huế qua các năm 27

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách sử dụng chương trình du lịch cộng đồng tại Thủy Biều của công ty qua các năm 36

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu theo quốc tịch của khách du lịch 37

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện cơ cấu theo giới tính của khách du lịch 38

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện cơ cấu theo độ tuổi của khách du lịch 39

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện cơ cấu theo nghề nghiệp của khách du lịch 40

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện cơ cấu theo trình độ học vấn của khách du lịch 41

Biểu đồ 2.7 Thống kê về số lần đến Việt Nam 41

Biểu đồ 2.8 Kênh thông tin khách du lịch biết đến công ty 42

Biểu đồ 2.9 Số lần sử dụng sản phẩm của công ty 43

Biểu đồ 2.10 Lý do lựa chọn sản phẩm của khách du lịch 43

Biểu đồ 2.11 Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm 61

Biểu đồ 2.12 Tỷ lệ khách sẽ giới thiệu chương trình cho bạn bè, người thân 62

TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn

DLCĐ Du lịch cộng đồng

ĐVT Đơn vị tính

EU The European Union

Liên Minh Châu Âu

JICA The Japan International Cooperation Agency

UBND Ủy Ban Nhân Dân

UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

UNWTO World Tourism Organization

Tổ Chức Du Lịch Thế Giới

WTO World Trade Organization

Tổ Chức Thương Mại Thế Giới

1 Lý do chọn đề tài

Tính đến năm 2016, ngành Du lịch Việt Nam đã trải qua lịch sử hơn 55 nămtrưởng thành và phát triển Trong quãng thời gian đó đã ghi nhận nhiều bước thăngtrầm của ngành gắn với bối cảnh phát triển chung của đất nước Những năm gầnđây, sự phát triển nhanh chóng của ngành Du lịch đã góp phần mang lại một sốthành tựu quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đưaViệt Nam trở thành một điểm đến du lịch ngày càng được nhiều du khách quốc tếbiết đến

Bên cạnh những đóng góp tích cực của ngành du lịch về mặt kinh tế, xã hội thìcũng kéo theo những tác động tiêu cực đến môi trường tự nhiên và các vấn đề xãhội Chính điều này đã đặt ra yêu cầu phát triển du lịch theo hướng bền vững cấpthiết hơn bao giờ hết Trước đây hoạt động du lịch chỉ quan tâm đến lợi ích củadoanh nghiệp thì hiện nay du lịch có trách nhiệm và chia sẻ là tiêu chí mà công tyđưa ra, phát triển du lịch thân thiện với môi trường cũng như giúp cho người dânđịa phương có được thu nhập từ hoạt động du lịch Du khách đi du lịch không chỉđược trải nghiệm các hoạt động mà còn được thưởng thức những món ăn đặc sảncủa điểm đến Do đó những năm gần đây, du lịch cộng đồng đang nhận được nhiều

sự đồng thuận trong chiến lược phát triển du lịch không chỉ ở Việt Nam mà còn có

ở nhiều quốc gia khác

Cùng với ưu thế về vị trí địa lý, làng Thủy Biều thuộc tỉnh Thừa Thiên Huếhội đủ các yếu tố tiêu biểu của một làng quê Việt Nam với phong cảnh, con người,

di tích, ẩm thực, những sản phẩm du lịch như: hái thanh trà tại vườn ,thưởng thứccác món ăn đặc sản làng quê, ăn trưa tại nhà dân, ngâm chân bằng lá thuốc, dạy làmkẹo mè vv có thể mang đến cho du khách một trải nghiệm thú vị về nông thôn ViệtNam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng

Nhận thấy được tiềm năng to lớn đó, công ty TNHH Thương Mại và Du lịch

Nụ Cười Huế đã kết hợp với người dân địa phương nơi đây để xây dựng và thiết kếchương trình du lịch cộng đồng tại làng Thủy Biều nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách du lịch và tính đến nay đã có kết quả đáng kể Tuy nhiên thì tiềm năng pháttriển du lịch cộng đồng tại đây vẫn đang còn rất lớn.

Do đó, tác giả đã chọn đề tài : “Đánh giá chất lượng chương trình du lịch cộng đồng tại Làng Thủy Biều do công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nụ Cười Huế tổ chức ” để đánh giá chất lượng của chương trình du lịch cộng đồng ở

nơi đây, cũng như có những phải pháp phù hợp để phát triển chương trình du lịchcộng đồng tại Làng Thủy Biều có hiệu quả hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu các cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng chương trình

du lịch của công ty lữ hành

 Điều tra ý kiến đánh giá của khách du lịch quốc tế đã tham gia chương trình

du lịch cộng đồng tại làng Thủy Biều do công ty thực hiện

 Tìm hiểu ý kiến của người dân để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng chương trình du lịch cộng đồng tại Thủy Biều do công ty TNHH Thương Mại

và Du lịch Nụ Cười Huế tổ chức

 Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cộng đồngtại Thủy Biều do công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nụ Cười Huế tổ chức

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1 Đối tượng nghiên cứu

Chương trình du lịch cộng đồng tại Thủy Biều do công ty TNHH ThươngMại và Du lịch Nụ Cười Huế tổ chức

 Khách du lịch quốc tế đã tham gia chương trình du lịch cộng đồng tại LàngThủy Biều, thành phố Huế của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Những người dân tại Làng Thủy Biều đã và đang liên kết với công ty du lịch

Nụ Cười Huế để thực hiện chương trình du lịch cộng đồng tại làng Thủy Biều

2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian:

Làng Thủy Biều, thành phố Huế

Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Về thời gian:

- Số liệu sơ cấp: thu thập vào tháng 3- 4 năm 2017

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ giai đoạn 2014 - 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp định lượng

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo tình hình khai thác khách dulịch trong 3 năm 2014- 2016 của công ty Và các tài liệu tham khảo khác (sách, báo,internet, các khóa luận năm trước….)

 Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách

- Phát phiếu điều tra khảo sát dành cho khách du lịch quốc tế đã tham gia vàochương trình du lịch

- Phỏng vấn trực tiếp người dân ở làng Thủy Biều

n: quy mô mẫu

N: kích thước tổng thể, N= 1080( tổng số lượng khách quốc tế mua chươngtrình du lịch cộng đồng ở Thủy Biều của công ty năm 2016)

e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên độ sai lệch e = 0,1

Áp dụng công thức tính quy mô mẫu ta có n = 91,53 Để đảm bảo độ số lượngmẫu cần thiết, tác giả đã phát ra 130 bảng hỏi, thu về 116 bảng hỏi, trong đó có 105mẫu hợp lệ và được sử dụng cho phân tích

* Kết cấu và nội dung bảng hỏi: Gồm 3 phần :

Phần 1: Bao gồm các câu hỏi dẫn nhập và gạn lọc liên quan đến đề tài

Phần 2: Phần này đi sâu vào nội dung chính, nhằm lấy thông tin quan trọng từkhách du lịch và người dân để phục vụ cho mục đích điều tra, nghiên cứu Cụ thể làcác yếu tố để đánh giá chất lượng của chương trình du lịch

Phần 3: Thu thập thông tin cá nhân và đặc điểm du khách quốc tế bao gồm:Quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn

4.1.2 Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng được xử lý bằng phầnmềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau:

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến

việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khácnhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

- Thống kê tần số (Frequency), tính toán giá trị trung bình

- Các mức độ khi tính kết quả giá trị trung bình như sau:

Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

+ 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

+ 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

+ 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Kiểm định Independent-Samples T-Test

Kiểm định Independent-Samples T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trungbình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sựbằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút từ 2 tổng thể này.Trong kiểm định Independent-Samples T-Test ta có 1 biến định lượng để tínhtrung bình và 1 biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh

Sử dụng kỹ thuật One – Way ANOVA (phân tích phương sai một yếu tố)

Để sử dụng đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig>0,05) để

so sánh sự đánh giá của các nhóm du khách có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp khác nhau

4.2 Phương pháp định tính

4.2.1 Phương pháp khảo sát thực địa

Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thống để khảo sát thực tế, áp dụng việcnghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn, bổ sung cho lý luận ngày càng hoàn chỉnh hơn.Việc có mặt tại làng Thủy Biều trực tiếp quan sát và tìm hiểu thông tin từ những bên

có liên quan là rất cần thiết Quá trình thực địa giúp cho tài liệu thu thập được phongphú hơn, giúp cho việc nghiên cứu đề tài đạt hiệu quả cao và có một tầm nhìn kháchquan Đây là phương pháp vô cùng quan trọng để thu thập được những thông tin xácthực cho đề tài tăng tính thuyết phục Phương pháp này giúp cho nghiên cứu có cáinhìn khách quan và có những đánh giá đúng đắn về vấn đề cần nghiên cứu Hiểu vấn

đề một cách sâu sắc và tránh được tính phiến diện trong khi nghiên cứu

4.2.2 Phương pháp điều tra xã hội học

Phương pháp điều tra xã hội học có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việcnghiên cứu đề tài Sử dụng phương pháp này để phỏng vấn trực tiếp một số ngườidân tham gia liên kết với công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nụ Cười Huế đểtạo ra chương trình du lịch cộng đồng tại làng Thủy Biều Qua đây có thể biết đượctính hấp dẫn của điểm đến du lịch, tâm tư nguyện vọng của du khách cũng như củangười dân địa phương, những người đang trực tiếp làm du lịch từ đó có cái nhìn xácthực về tài nguyên và hoạt động du lịch tại nơi nghiên cứu

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm có 3 phần:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục của phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng chương trình du lịch

cộng đồng tại Thủy Biều của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nụ Cười Huế.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịchcộng đồng tại Thủy Biều của công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Nụ Cười Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà

nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra

định nghĩa : “Du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ

về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra vàcủa những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặcgián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”

Theo Luật du lịch Việt Nam Khoản 1 Điều 4 năm 2005 định nghĩa rằng: “Du

lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả

mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.2 Khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam (2005, Khoản 2, Điều 4, Tr.2) cũng đã quy

định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi

học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

Theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) thì khách du lịch có những đặc

trưng sau:

- Là người đi khỏi nơi cư trú của mình

- Không đi du lịch với mục đích kinh tế

- Rời khỏi nơi cư trú trên 24 giờ

- Khoảng cách tối thiểu từ nhà tới địa điểm đến (30, 40 hoặc 50 dặm) tùy vàokhái niệm của từng nước

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch

Khách du lịch nội địa

Theo Luật du lịch Việt Nam (2005, Khoản 2, Điều 34, Tr.13) quy định:

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại ViệtNam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đưa ra định nghĩa về khách du lịch nội

địa như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốctịch, thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờcho một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề kiếm tiền tại nơi được viếng thăm”

Khách du lịch quốc tế

Luật du lịch Việt Nam (2005, Khoản 3, Điều 34, Tr.13) định nghĩa: “Khách

du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào ViệtNam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ranước ngoài du lịch”

Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) đưa ra định nghĩa về khách du lich quốc

tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người viếng thăm một nước ngoài nơi

cư trú thường xuyên của mình trong thời gian 24 giờ nhưng không vượt quá mộtnăm và không nhằm mục đích kiếm tiền”

1.1.3 Sản phẩm du lịch

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch

Theo Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984 thì :“ Sản phẩm du lịch

là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm

năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinhnghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng”.

Theo Michael M.Coltman thì: “Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm

các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình”

Theo quan điểm Marketting: "Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ

có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa rachào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng củakhách du lịch"

Theo Điều 4, Chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ:

“Sản phẩm du lịch (Tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãnnhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”

1.1.3.2 Các đặc điểm của sản phẩm du lịch

Theo Nguyễn Minh Tuệ (2012,Tr.11-12), thì sản phẩm du lịch có những đặc

điểm sau:

Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể

Do vậy việc đánh giá, kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn, vì phầnlớn chủ quan và không phụ thuộc vào người kinh doanh, mà phụ thuộc vào khách

du lịch Chất lượng sản phẩm du lịch được xác định dựa vào mức độ kì vọng vàcảm nhận về chất lượng của khách du lịch

Do tính chất không cụ thể nên khó có thể dán nhãn sản phẩm Vì vậy sản phẩm

du lịch rất dễ bắt chước, cụ thể là người ta sao chép chương trình du lịch đã đặt ra, bắtchước cách bài trí hay một quy trình phục vụ được nghiên cứu rất công phu

Sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt của du khách(nhu cầu thưởng thức cái đẹp, nhu cầu tìm hiểu giá trị văn hóa ) Mặc dù trong cấuthành sản phẩm du lịch có hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn ở, đi lạicủa con người, nhưng mục đích chính của chuyến đi không nhằm vào ăn, ở mà là đểgiải trí, tìm hiểu, nâng cao tầm hiểu biết Vì vậy, cần chú trọng vào nhu cầu củakhách hàng để họ cảm thấy hài lòng

Sản phẩm du lịch được tạo ra thường gắn liền với yếu tố tài nguyên nên không

thể dịch chuyển được Trên thực tế, không thể mang sản phẩm du lịch đến nơi của

du khách, mà du khách phải đến nơi có sản phẩm du lịch để thỏa mãn các nhu cầucủa mình thông qua việc tiêu dùng các sản phẩm du lịch Đặc điểm này là một trongnhững nguyên nhân gây khó khăn cho các doanh nghiệp du lịch trong việc tiêu thụsản phẩm

Việc tiêu dùng các sản phẩm du lịch diễn ra cùng một thời gian và địa điểmvới nơi sản xuất chúng Do đó sản phẩm du lịch không thể cất đi, không thể dự trữđược như mặt hàng khác Do vậy để tạo ra sự nhịp nhàng giữa sản xuất và tiêu dùngcòn gặp nhiều khó khăn.Việc thu hút khách du lịch nhằm tiêu thụ sản phẩm du lịch

là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với các nhà kinh doanh du lịch

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ Đây là hiện tượng lúc thì cungkhông thể đáp ứng được cầu, lúc thì cầu lại không thể đáp ứng được cung Nguyênnhân chính là trong du lịch, lượng cung khá ổn định trong thời gian dài, còn nhu cầucủa khách thì thường xuyên thay đổi, dẫn tới có sự chênh lệch giữa cung và cầu

1.1.4 Công ty lữ hành

1.1.4.1 Khái niệm công ty lữ hành

Theo Nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lí các doanh nghiệp

du lịch TCDL (số 715 năm 1994) thì : “Công ty lữ hành là các đơn vị có tư cáchpháp nhân, hoạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việcgiao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch, và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

đã bán cho khách du lịch”

Theo Quy chế Quản lí lữ hành của Tổng Cục Du Lịch năm 1995 thì :“ Công

ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnhvực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách

du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian báncác sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt độngkinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiênđến khâu cuối cùng ”

1.1.4.2 Phân loại công ty lữ hành

Theo cách phân loại của Tổng Cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2

loại: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng

bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đểtrực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài

cư trú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kýhợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm

xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác đểthực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanhnghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

1.1.4.3 Vai trò của công ty lữ hành

Theo ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010, Tr.19) thì các công ty lữ hành thực

hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung cầu du lịch, đó là :

-Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cungcấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lướiphân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ sở đó rút ngắnhoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành một sảnphẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch Các chươngtrình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho

họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch

- Các công ty lữ hành càng lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú

từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, nhà hàng, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuốicùng Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyếtđịnh đến xu hướng tiêu dùng dịch vụ du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai

1.1.4.4 Hệ thống các sản phẩm của công ty lữ hành

Theo ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010, Tr.20) thì công ty lữ hành có các

sản phẩm như sau:

Chương trình du lịch :Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng về

chủng loại tùy thuộc vào từng tiêu thức phân loại khác nhau Đây là sản phẩm đặc trưng, bắt buộc theo luật pháp và cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Chương trình du lịch trọn gói là một chương trình du lịch mà nó có

sự liên kết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước Nó được bán cho khách nhằm thỏa mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi.

Dịch vụ trung gian: Các công ty, đại lý lữ hành trở thành một bộ phận quan

trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các công ty lữ khách bán các sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm trung gian bao gồm: môi giới cho thuê ôtô, đặt phòng khách sạn, làm visa, đón và tiễn khách tại cửa khẩu…

Để làm được điều này các doanh nghiệp lữ hành phải có mối quan hệ rộng rãi với các nhà cung cấp nhằm tạo ra mối liên hệ giữa một bên là bán các dịch vụ và bên kia là môi giới cho khách và hưởng hoa hồng.

Hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Hoạt động kinh doanh này khá phức tạp Nó đòi hỏi doanh nghiệp có bề dày

về kinh nghiệm, nguồn lực tài chính mạnh, bởi doanh nghiệp tham gia kinh doanh trên hầu hết các lĩnh vực trong nghành dịch vụ như: kinh doanh khách sạn, nhà hàng; kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí; kinh doanh dịch vụ hàng không, đường thủy… và các dịch vụ ngân hàng cho khách du lịch.

1.1.5 Chương trình du lịch

1.1.5.1 Khái niệm chương trình du lịch

Theo định nghĩa của David Wright thì :“Chương trình du lịch là các dịch vụ

lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển vàthăm quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụnày phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữhành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện”

Theo định nghĩa của các nước Liên Minh Châu Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh:“Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp

từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra

từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thờigian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”

Theo ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010,Tr.50): “Các chương trình du lịch

trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịchvới mức giá đã được xác định trước Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịchtrình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giảitrí tới tham quan ….”

1.1.5.2 Phân loại chương trình du lịch

Theo ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010, Tr.50-51-52)

– Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại: chương trình du lịch chủ động,

chương trình du lịch bị động và chương trình du lịch kết hợp

- Căn cứ vào mức giá có 3 loại: chương trình du lịch theo mức giá trọn gói,

chương trình du lịch theo mức giá cơ bản và chương trình du lịch theo mức giá tự chọn

- Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch chia thành: chương trình du lịch

nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh, chương trình du lịch theo chuyên đề (văn hóa, lịch

sử, phong tục tập quán), chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng, chương trình dulịch thể thao, khám phá và mạo hiểm (leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc) chươngtrình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh vàcác chương trình du lịch tổng hợp các thể loại ở trên

- Ngoài những tiêu thức trên, còn có thể xây dựng các chương trình du lịch

theo những tiêu thức và thể loại sau: các chương trình du lịch cá nhân và du lịch

theo đoàn, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình thamquan thành phố (City Tour) với các chương trình du lịch xuyên quốc gia, cácchương trình du lịch quá cảnh, các chương trình du lịch trên các phương tiện giaothông đường bộ (ô tô, xe máy, xe ngựa, xe đạp… ), đường thủy ( tàu thủy, thuyềnbuồm…), hàng không, đường sắt Sự phân loại nói trên mang tính chất tương đối vàthường có sự kết hợp giữa các thể loại của chương trình du lịch

1.1.5.3 Quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói

Theo ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010,Tr.53) thì chương trình du lịch khi

xây dựng phải đảm bảo những nhu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhucầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốnthúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình Để đạt những yêu cầu đó,các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây :

Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch )

Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, nhà cung cấp du lịch, mức độcạnh tranh trên thị trường …

Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành

Xây dựng mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch

Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắtbuộc của chương trình

Xây dựng phương án vận chuyển

Xây dựng phương án lưu trú ăn uống

Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa chương trìnhvới các hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí …

Xác định giá bán và giá thành của chương trình

Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

1.1.6 Du lịch cộng đồng

1.1.6.1 Khái niệm Du lịch cộng đồng

Nguồn gốc của thuật ngữ “Du lịch cộng đồng” phát sinh từ các thuật ngữ cótrước như “Du lịch nông thôn”, “Du lịch làng” vốn là những mô hình phát triểnnông thôn Do nhu cầu ngày càng tăng về sự tham gia hiệu quả của cộng đồng vàonhững mô hình phát triển du lịch nông thôn nói trên, thuật ngữ “Du lịch cộng đồng”bắt đầu phát triển Hiện nay, “Du lịch cộng đồng” đã trở thành một thuật ngữ cănbản trong từ vựng chuyên ngành của du lịch và quy hoạch phát triển

Cộng đồng (Community): Một cộng đồng có thể được định nghĩa là “Một

nhóm người có chung một đặc điểm, thường theo tiêu chí về địa lý” Vì mục đíchphát triển du lịch, “Cộng đồng” được áp dụng chủ yếu để nói về cộng đồng ở nông

thôn, thành thị riêng biệt hoặc cộng đồng có mối kết nối về di sản hoặc văn hóa

Dựa vào (Based): nhằm nhấn mạnh du lịch phát triển có nền tảng vững chắc,

dựa vào chính nguồn lực của cộng đồng

Du lịch là hoạt động chính được các cộng đồng dựa vào để tạo ra những thayđổi về kinh tế, xã hội, thậm chí là môi trường Trong bối cảnh của DLCĐ, du lịchcần được hiểu theo nghĩa đủ rộng là bao gồm sự giải trí/nghỉ ngơi trong ngày, họchỏi, giáo dục, từ thiện và tình nguyện Du lịch sau cùng là một loại hình kinh doanh.Bất kỳ một chương trình du lịch nào cũng không thể thiếu tính khả thi về kinh tế

Từ lâu, khái niệm “Du lịch cộng đồng” (DLCĐ) đã được đề cập rộng rãi tạinhiều quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, cụ thể là:

Ở Thái Lan khái niệm Community-Based Tourism - Du lịch dựa vào cộngđồng được định nghĩa: “DLCĐ là loại hình du lịch được quản lý và có bởi chínhcộng đồng địa phương, hướng đến mục tiêu bền vững về mặt môi trường, văn hóa

và xã hội Thông qua DLCĐ du khách có cơ hội tìm hiểu và nâng cao nhận thức về

lối sống của cộng đồng địa phương” (REST, 1997)

Khái niệm Du lịch cộng đồng còn được nhắc đến trong chương trình nghiên

cứu của nhiều tổ chức xã hội trên thế giới Pachamama (Tổ Chức Hướng Đến Việc

Giới Thiệu Và Bảo Tồn Văn Hóa Bản Địa Khu Vực Châu Mỹ) đã đưa ra quan điểmcủa mình về Community-Based Tourism như sau: “DLCĐ là loại hình du lịch mà

du khách từ bên ngoài đến với cộng đồng địa phương để tìm hiểu về phong tục, lốisống, niềm tin và được thưởng thức ẩm thực địa phương Cộng đồng địa phươngkiểm soát cả những tác động và những lợi ích thông qua quá trình tham gia vào hìnhthức du lịch này, từ đó tăng cường khả năng tự quản, tăng cường phương thức sinh

kế và phát huy giá trị truyền thống của địa phương”

Tại Việt Nam, hàng loạt khái niệm về DLCĐ đã được đề cập

Tác giả Trần Thị Mai (2005) cho rằng: “Du lịch cộng đồng là hoạt động

tương hỗ giữa các đối tác có liên quan, nhằm mang lại lợi ích về kinh tế cho cộngđồng cư dân địa phương, bảo vệ được môi trường và mang đến cho du khách kinhnghiệm mới, góp phần thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

có dự án”

Bên cạnh nội dung xem xét phát triển DLCĐ là phương thức góp phần đẩy

mạnh tính hiệu quả trong công tác bảo tồn, tác giả Bùi Thị Hải Yến (2012) còn đề

cập đến sự tham gia của cộng đồng địa phương:“DLCĐ có thể hiểu là phương thứcphát triển bền vững mà ở đó cộng đồng địa phương có sự tham gia trực tiếp và chủyếu trong các giai đoạn phát triển và mọi hoạt động du lịch Cộng đồng nhận được

sự hợp tác, hỗ trợ của các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế; của chính quyềnđịa phương cũng như chính phủ và nhận được phần lớn lợi nhuận thu được từ hoạtđộng du lịch nhằm phát triển cộng đồng, bảo tồn khai thác tài nguyên môi trường dulịch bền vững, đáp ứng các nhu cầu du lịch phong phú, có chất lượng cao và hợp lýcủa du khách”

Tóm lại, có nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch cộng đồng nhưng trong kháiniệm du lịch cộng đồng luôn có ba yếu tố:

- Tính bền vững

- Dựa vào cộng đồng

- Hợp tác chiến lược

1.1.6.2 Các đặc trưng của DLCĐ

Du lịch cộng đồng có các đặc trưng cơ bản sau:

- Các đối tác tham gia: cơ quan quản lí du lịch địa phương, chính quyền địaphương, các cơ quan bảo tồn, các công ty du lịch, cộng đồng địa phương và khách

- Quy mô hoạt động nhỏ, thị trường khá hẹp về đối tượng và ít về số lượng

- Sản phẩm mang bản chất địa phương

1.1.6.3 Các nguyên tắc của DLCĐ

Theo Võ Quế (2008) thì các nguyên tắc để phát triển du lịch dựa vào cộng

đồng bao gồm:

- Cộng đồng được quyền tham gia thảo luận các kế hoạch, quy hoạch, thựchiện và quản lý, đầu tư để phát triển du lịch và có thể trao quyền làm chủ chocộng đồng

- Phù hợp với khả năng của cộng đồng: nhận thức về vai trò và vị trí củamình trong việc sử dụng tài nguyên, nhận thức được tiềm năng của du lịch cho sựphát triển của cộng đồng cũng như biết được các bất lợi từ hoạt động du lịch

- Chia sẻ lợi ích từ du lịch cho cộng đồng: nguồn thu từ hoạt động du lịchphải được phân chia công bằng cho mọi thành viên tham gia cung cấp các sảnphẩm cho khách du lịch, đồng thời lợi ích đó cũng được trích để phát triển lợiích chung cho xã hội như: tái đầu tư cho cộng đồng, xây dựng đường sá, cầucống, điện, chăm sóc sức khỏe và giáo dục

- Xác lập quyền sở hữu và tham gia của cộng đồng đối với tài nguyên thiênnhiên và văn hóa hướng tới sự phát triển bền vững

Theo Tổ chức WTO (2004), các nguyên tắc để phát triển du lịch cộng đồng

cần phải dựa trên các nguyên tắc của du lịch bền vững:

- Sử dụng tối ưu nguồn môi trường để thiết lập các yếu tố chính trong pháttriển du lịch, duy trì các tiến trình sinh thái học chủ yếu và giúp bảo tồn nguồn

tự nhiên và hệ sinh thái được thừa hưởng

- Khía cạnh xác thực nền văn hoá - xã hội của cộng đồng địa phương, đảm bảo

họ đã xây dựng và đang tồn tại sự kế thừa nền văn hoá và các giá trị truyềnthống, đồng thời góp phần vào sự hiểu biết và thông cảm đối với các nền văn hoákhác nhau

- Đảm bảo sự vận hành nền kinh tế lâu dài ổn định, cung cấp các lợi ích kinh

tế xã hội đến tất cả những người có liên quan nhằm phân bổ công bằng, nhưviệc làm ổn định, những cơ hội kiếm thêm thu nhập và các dịch vụ xã hội đốivới người dân địa phương, góp phần giảm bớt đói nghèo

1.1.6.4 Vai trò của các bên liên quan trong phát triển du lịch cộng đồng

a) Cộng đồng địa phương

 Đánh giá tiềm năng để ra các quyết định về đầu tư và phát triển du lịch

 Đầu tư phát triển và cung ứng các sản phẩm du lịch

 Tiến hành các hoạt động bảo tồn

 Chủ động liên kết với các đối tác để tổ chức quản lý và tham gia công tác bảotồn

 Xây dựng các quy chế quản lý, tự quản, phân chia lợi ích

b) Chính quyền Trung ương, địa phương và các cơ quan quản lý du lịch

 Hình thành khung pháp lý về phát triển du lịch, bảo tồn, quản lý môi trường,

sử dụng lao động,

 Lập quy hoạch

 Ban hành chính sách khuyến khích phát triển

 Trực tiếp hỗ trợ vốn cho cộng đồng dân cư, hộ kinh doanh,

 Cung cấp dịch vụ tư vấn, tiếp thị, đào tạo

c) Các công ty du lịch, lữ hành

 Sử dụng người dân địa phương vào các hoạt động du lịch

 Tham gia vào quá trình nghiên cứu tiềm năng du lịch

 Thiết kế tour tuyến, sản phẩm du lịch

 Nghiên cứu thị trường

 Tuyên truyền quảng bá

 Tổ chức nguồn khách

 Liên kết khai thác tài nguyên du lịch

 Đóng góp cho hoạt động bảo tồn, tổ chức các hoạt động bảo vệ môi trường,giáo dục du khách,

 Hỗ trợ tài chính, đào tạo cho cộng đồng

d) Các cơ quan bảo tồn

 Cung cấp các thông tin tư liệu

 Xây dựng hoạt động hỗ trợ các tour tuyến, sản phẩm du lịch

 Thu hút người dân địa phương tham gia vào hoạt động bảo tồn

 Phối hợp với cộng đồng địa phương cung cấp các dịch vụ

e) Các tổ chức phi chính phủ

 Hỗ trợ về tài chính

 Hỗ trợ xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển du lịch

 Hỗ trợ kỹ thuật triển khai các dự án, du lịch cộng đồng

 Hỗ trợ xây dựng các chính sách phát triển du lịch

 Nâng cao năng lực cho cộng đồng, chính quyền địa phương

f) Khách du lịch

 Hiểu và tôn trọng môi trường tự nhiên, đặc trưng văn hóa của địa phương

 Tuân thủ các quy định và quy tắc ứng xử ở địa phương

 Có trách nhiệm trong việc sử dụng các sản phẩm du lịch

 Hỗ trợ cho cộng đồng địa phương về tài chính, kinh nghiệm,

1.1.7 Chất lượng chương trình du lịch

1.1.7.1 Khái niệm Chất lượng chương trình du lịch

Trước khi đi vào khái niệm chất lượng chương trình du lịch thì ta phải hiểu thếnào là chất lượng dịch vụ

Theo Powel (1995) thì “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và

nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được”.

Theo Parasurama,1998 thì “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về

thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”

Theo TCVN và ISO 9000 thì :“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạngcủa thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những thứ ta nhận được”

Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳ thuộcvào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng Đặc biệt là với sảnphẩm trong ngành kinh doanh du lịch

Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành Có thểcoi đây là một loại dịch vụ tổng hợp Chương trình du lịch được công ty lữ hànhthiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch Do vậy, khi đề cập đến chấtlượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản xuất, tức công

ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch

Thứ nhất, theo quan điểm của nhà sản xuất thì:“ Chất lượng chương trình du

lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng vàphương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực

sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”

Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế

Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng: Tổ chức Kiểm Tra Chất

Lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng:“Chất

lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

D.X.Lvov lại cho rằng:“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản

phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”

Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm vàthoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp Vì vậy,đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chấtlượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi của

du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao vàngược lại

Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói :

Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch

Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau: S = P - E

Trong đó: E (Expectation) là mức độ mong đợi của khách, yếu tố này đượchình thành trước khi khách thực hiện chương trình; P (Perception) là mức độ cảmnhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi; S (Satisfaction) làmức độ hài lòng của khách

Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra ngoài

sự mong đợi của họ Điều đó cũng có nghĩa chương trình được đánh giá đạt chấtlượng “thú vị”

Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách

Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không đủthoả mãn khách hàng

Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng chươngtrình du lịch như sau: “Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tốđặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịchtrong những điều kiện tiêu dùng được xác định”

1.1.7.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng chương trình

du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau Vấn đề đặt ra là nhà kinhdoanh phải lựa chọn và quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác động đến chấtlượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng Để làm được điều đó cần phải

phân tích được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi vào thời điểm tác động của chúng tớichất lượng chương trình du lịch

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được các yếu tố của chính các nhàkinh doanh lữ hành, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượngchương trình du lịch thành hai nhóm:

Nhóm các yếu tố bên trong: Nhóm các yếu tố bên trong là các yếu tố hoàn

toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp.Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý vàđiều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinhdoanh, đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp

Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình dulịch Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kếmột chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty Nếu đội ngũ này có trình

độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình công nghệ cao,đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch.Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng giúp làm tăng chấtlượng chương trình

Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con ngườirất quan trọng Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là những nhà tổchức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến

du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình Do vậy đây là hai yếu tố quantrọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch.Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do cácyếu tố nội bộ của công ty lữ hành Những yếu tố này nằm trong sự kiểm soát củadoanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì các nhà quản lý phảitìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp

Nhóm các yếu tố bên ngoài: Nhóm các yếu tố này bao gồm: khách du lịch,

các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên - xã hội Nếu như công

ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên trong doanh nghiệp mình thìđối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc không có khả năng kiểm soát được

theo ý muốn chủ quan.

Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trựctiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu

và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùngmột đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khácnhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được một cách chínhxác Do đó, một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là saocho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch Cũng như nhà thiết kế phải đadạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục

vụ khách du lịch Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêudùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độcủa nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch Do vậy công ty

lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này, đồng thờicũng phải kiểm tra để bảo đảm các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với chấtlượng tốt nhất có thể

Một yếu tố mà công ty lữ hành không thể kiểm soát được nhưng lại có tácđộng đến việc thực hiện chương trình du lịch, đó là yếu tố môi trường tự nhiên - xãhội Đơn cử như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình chính trị, an ninh, trật

tự, các biến động xã hội, các sự kiện…

1.1.7.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụngnhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụkhông thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đốivới dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng

cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất

lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được

nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí đó là:

a Sự tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

b Tính trách nhiệm (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên

phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

c Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

d Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

e Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & et all (1988) )

Khoảng cách thứ 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thứcchuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc 9

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng củakhách hàng nhưng không phải lúc nào công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng nàythành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọngcho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả

thực hiện dịch vụ Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quásức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộcphải làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đóphục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin

đối ngoại Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đạidiện công ty và quảng cáo Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáokhuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảmchất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theonhững gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấykhông có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận đượckhi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Vì thế,

để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụphải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Một số mô hình nghiên cứu liên quan:

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chấtlượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang thì năm 2011, tác giả Lưu Thanh Đức Hải vàNguyễn Hồng Giang đã khảo sát 295 du khách bằng phương pháp chọn mẫu ngẫunhiên phân tầng theo địa bàn (Rạch Giá, Hà Tiên, Kiên Lương, Phú Quốc) Môhình lí thuyết về chất lượng dịch vụ được các tác giả xây dựng dựa trên 5 nhómyếu tố tác động, gồm có: (1) Phong cảnh du lịch; (2) Hạ tầng kĩ thuật; (3)Phương tiện vận chuyển;(4) Hướng dẫn viên du lịch;(5) Cơ sở lưu trú Kết quảphân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy sự hài lòng của khách du lịch đều cómối quan hệ đến 5 thành phần vừa nêu Trong đó, thái độ của hướng dẫn viên làyếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch, thấp nhất là yếu tố

cơ sở lưu trú

Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) khi nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịchnội địa về chất lượng dịch vụ tại Làng cổ Đường Lâm thì đã phát triển mô hìnhdịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) Kết quả phân tích các nhân tố khámphá (EFA), đã xác định có 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: (1)Năng lực phục vụ du lịch; (2) Giá cả hàng hóa và dịch vụ; (3) Văn hóa; (4) Cơ sởvật chất; (5) Các nghề truyền thống; (6) Các lễ hội truyền thống; và (7) Ẩm thực

Từ sự kế thừa và bổ sung nội dung đánh giá của các tác giả vừa nêu, mô hìnhđánh giá về chất lượng chương trình du lịch của đề tài được xác định như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Nga

Các điểm tham quan và

hoạt động Hướng dẫn viên

Phương tiện vận chuyển

Dịch vụ ăn uống

Chất lượng chương trình

du lịch

24

Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng chương trình du lịch đề xuất

Trong mô hình nghiên cứu trên, chất lượng chương trình du lịch được đánhgiá qua 6 tiêu chí đó là:

Điểm tham quan là hàng hóa chính của một chương trình du lịch Điểm thamquan là yếu tố động lực, kích thích con người đi du lịch Tại đó khách du lịch sẽđược khám phá những điều làm thỏa mãn nhu cầu và trí tò mò của mình Điểmtham quan có thể là khu nghỉ dưỡng, khu nguyên sinh, khu tự nhiên có địa hình địamạo đặc biệt hoặc cũng có thể là chùa chiền, địa điểm có văn hóa đặc biệt … Điểmtham quan là yếu tố quan trọng quyết định đến cảm nhận về chất lượng chươngtrình du lịch Tại các điểm tham quan cần phải có đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cơbản, các điều kiện ăn ở, vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung cung cấp đầy đủ chonhu cầu của khách du lịch

Đối với một chương trình du lịch thì yếu tố trung tâm phải kể đến chính làhướng dẫn viên, đặc biệt là khách quốc tế, sự khác biệt về ngôn ngữ khiến cho vaitrò, vị trí của người hướng dẫn càng quan trọng Chỉ tiêu về hướng dẫn viên đượcxem xét trên khả năng tổ chức, trình độ ngoại ngữ, khả năng giải quyết tình huống

và sự hiểu biết về các điểm đến và các vấn đề liên quan Sự chuyên nghiệp và nhạybén của hướng dẫn viên sẽ giúp cho du khách cảm thấy chất lượng của chương trình

du lịch tốt hơn Ngoài ra còn có công tác đón tiễn khách Đây là chỉ tiêu cần thiết đểđánh giá niềm tin của khách hàng đối với uy tín, chất lượng của doanh nghiệp Các

Các điểm tham quan và

hoạt động Hướng dẫn viên

Phương tiện vận chuyển

Dịch vụ ăn uống

Lịch trình

Chất lượng chương trình

du lịch Dịch vụ của công ty

yêu cầu của khách du lịch đối với chỉ tiêu này thường là đúng giờ, đúng địa điểm,chu đáo và có những dịch vụ hỗ trợ thích đáng….

Phương tiện vận chuyển và dịch vụ vận chuyển là một trong các bộ phận cơbản cấu thành nên một chương trình du lịch quốc tế Phương tiện vận chuyển cũng

là một bộ phận cơ sở vật chất kĩ thuật, là xương sống và bằng chứng vật chất quantrọng để khách du lịch đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Dịch vụ ăn uống: cùng với nghỉ ngơi thì đây là một trong các nhu cầu cơ bảncủa khách du lịch Đôi khi các món trong dịch vụ ăn uống cũng như cách phục vụđặc trưng riêng của từng vùng miền trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch quốc tế

Họ đặc biệt thích thú và muốn khám phá các đặc sản của nước sở tại, các món ăncàng phong phú và lạ mắt càng gây thiện cảm đối với du khách Khách du lịch cóthể ăn uống tại nơi lưu trú, có thể ăn uống tại nhà hàng đặc sản hoặc các điểm dừngchân dọc đường Dịch vụ ăn uống có liên quan đặc sắc đến vấn đề an toàn thựcphẩm Do đó, việc lấy tiêu chí về dịch vụ ăn uống để đánh giá chất lượng chươngtrình du lịch là rất cần thiết

Lịch trình của chuyến đi là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu củamột chương trình du lịch Thời gian sắp xếp chương trình du lịch phải được đưa rasau quá trình khảo sát của các chuyên gia nhằm mang lại những khoảng thời gianhợp lí nhất, tránh việc quá loãng hoặc quá dày đặc trong chương trình Nếu màchương trình du lịch quá ít hoạt động sẽ làm cho du khách cảm thấy buồn chán, lãngphí thời gian và tiền bạc Nếu quá nhiều hoạt động cũng sẽ gây ra mệt mỏi cho dukhách Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Dịch vụ của công ty thì đây là một chỉ tiêu để đánh giá khả năng và tínhchuyên nghiệp của một công ty lữ hành Chỉ tiêu này được thể hiện qua việc cungcấp các thông tin cho khách hàng trong quá trình đặt tour một cách đầy đủ nhất, xâydựng và bán các sản phẩm du lịch với giá cả hợp lí và chất lượng tương xứng, cungcấp các dịch vụ đúng như cam kết ban đầu… Bên cạnh đó thì việc thực hiện cácchính sách khuyến mãi và hậu mãi cũng đóng một vai trò rất quan trọng

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch ở Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2014 – 2016)

Thừa Thiên Huế là vùng đất văn hiến, có bề dày lịch sử lâu đời, văn hoá đặcsắc, truyền thống cách mạng vẻ vang và có nhiều di sản văn hóa Đặc biệt, có QuầnThể Di Tích Cố đô Huế, Nhã Nhạc Cung Đình Huế được UNESCO công nhận là DiSản Văn Hóa Thế Giới, nhiều danh lam, thắng cảnh nổi tiếng và cảnh quan sinh thái

đa dạng….Huế ngoài là thành phố di sản còn được chính phủ cho phép xây dựng là

“Thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam” với hai năm một lần diễn ra Festival(được tổ chức vào năm chẵn) và Festival chuyên đề về ngành nghề (được tổ chứcvào năm lẻ) Hằng năm Huế còn tổ chức hàng trăm lễ hội truyền thống lẫn lễ hộimới được dựng nên như lễ hội đền Huyên Trân , lễ hội Điện Hòn Chén, lễ hội vậtLàng Sình Có thể nói, Thừa Thiên Huế hội tụ đầy đủ các tiềm năng, thế mạnh đểphát triển du lịch

Bảng 1.1: Tình hình khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Thống kê của Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế năm 2017)

Nhìn chung số lượng khách du lịch đến Huế tăng đều qua các năm Năm 2014

có tổng số lượng khách tăng 11,85% so với năm 2013, năm 2015 tăng 7,56 % so vớinăm 2014 Đặc biệt tính đến hết năm 2016, Thừa Thiên Huế đã đón và phục vụ hơn3.258.127 lượt khách, tăng 4,21% so với năm 2015; trong đó khách quốc tế đạt1.052.952 lượt, khách nội địa đạt 2.205.175 lượt

Biểu đồ 1.1 Doanh thu từ hoạt động du lịch của Thừa Thiên Huế qua các năm

(Nguồn: Thống kê của Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế năm 2017)

Dựa vào biểu đồ trên ta thấy doanh thu từ hoạt động du lịch của Thừa ThiênHuế tăng đều qua các năm Năm 2013 đặt 2.441.176 triệu đồng, năm 2014 đạt2.707.847 triệu đồng, năm 2015 đạt 2.985.295 triệu đồng và năm 2016 đạt3.203.823 triệu đồng Đây là kết quả tích cực của ngành du lịch trong thời gian qua,góp phần phát triển kinh tế - xã hội, thúc đẩy các ngành nghề khác cùng phát triển,thu hút những nguồn đầu tư đa dạng từ bên ngoài vào hoạt động du lịch

Tuy nhiên, việc phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế hiện nay vẫn còn một sốtồn tại, hạn chế: dịch vụ du lịch chưa đa dạng, phong phú; các điểm vui chơi, giảitrí, trung tâm mua sắm chưa được đầu tư nhiều, tình trạng đeo bám, chèo kéo dukhách vẫn còn tồn tại đó là những thách thức đối với sự phát triển của ngành dulịch Thừa Thiên Huế và cũng là những vấn đề mà lãnh đạo tỉnh luôn trăn trở trongquá trình chỉ đạo phát triển du lịch của tỉnh nhà

1.2.2 Thực trạng phát triển du lịch cộng đồng Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình du lịchcộng đồng Nơi đây hội tụ tất cả những điều kiện cần thiết về tài nguyên văn hóa, tàinguyên môi trường, cơ sở hạ tầng, thông tin du lịch, nguồn nhân lực, các dịch vụ dulịch… để trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn của du lịch cộng đồng Đóchính là hệ thống di sản thế giới Cố đô Huế, các nhà vườn, các bảo tàng, các danhlam thắng cảnh, các làng nghề cổ… Việc kết hợp giữa việc khai thác hệ thống disản Cố đô Huế, các bảo tàng, các hoạt động lễ hội, và đời sống văn hóa của cộngđồng sẽ nâng tầm các sản phẩm du lịch tại Thừa Thiên Huế và thu hút khách du lịchđến Huế

Cầu ngói Thanh Toàn với chương trình du lịch “Chợ quê ngày hội” được xem

là một trong những chương trình du lịch cộng đồng khá thành công ở Thừa ThiênHuế và là điểm đến hấp dẫn của nhiều khách du lịch trong và ngoài nước mỗi kỳFestival Huế Đây là chương trình du lịch mới nằm trong dự án “Phát triển du lịchcộng đồng” do Tổ chức Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA) phối hợp với Sở Văn hóa,Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế thực hiện bắt đầu từ tháng 6/2012

Làng cổ Phước Tích với hệ thống các đình chùa, miếu, nhà cổ, di tích Chămpa