Contents KHÔNG GỌI ĐI ĐƯỢC 2 KHÔNG NHẬN ĐƯỢC CUỘC GỌI 3 KHÔNG GỬI ĐƯỢC TIN NHẮN 4 KHÔNG NHẬN ĐƯỢC TIN NHẮN 5 GỌI QUỐC TẾ 6 KHÔNG TRUY CẬP ĐƯỢC GPRS 7 DỊCH VỤ INTERNET 8 I Gói ngày: D2, D7 (áp dụng trả trước) 8 II Gói tuần: DT20 (áp dụng trả trước) 8 III Gói Tháng: áp dụng cả trả trước và sau, gồm 3 loại gói 9 1. Không giới hạn dung lượng 9 2. Gói có giới hạn dung lượng 10 3. Gói dùng hết dung lượng ngừng truy cập 11 4. Lưu ý chung 12 DỊCH VỤ VLIVE 13 HỎI MÃ PIN VÀ MÃ PUK 15 2FRIEND (CHUYỂN TIỀN) 16 Nhạc chờ(Ringtune – 9194) 17 ỨNG TIỀN NHANH 18
Trang 1KHÔNG GỌI ĐI ĐƯỢC
Bước 1: Xác định số thuê bao không gọi đi được và kiểm tra :
- Chiều gọi đi có được mở không?
- Tài khoản, hạn sử dụng tb
- Lịch sử gọi gần nhất (pps vào ccc kiểm tra)
Bước 2: Khai thác thông tin từ khách hàng và kết hợp tra cứu
Ktv: hỏi kh gọi đi 1 số không được hay nhiều số không được, hay kh gọi quốc tế
Th1: không gọi đi cho 1 số, Ktv hỏi:
- Tình trạng xảy ra lâu chưa? Kết hợp tra cứu lịch sử gọi trên ccc đối với pps để kiểm tra nguyên nhân không gọi được
- Khi gọi đi máy báo như thế nào? (bận, thuê bao )
- Các số khác gọi đến thì có nhận được không?
• Các số khác gọi được, số kh không gọi được Hướng dẫn stb đó có để số kh trong danh sách hạn chế trên máy hoặc danh sách dịch vụ chặn cuộc gọi thì xóa đi hoặc tháo sim sang máy khác để kiểm tra
• Các số khác đều không gọi được thì kiểm tra xem số nhận cuộc gọi có dùng dịch vụ cf (hủy bấm ##002#ok), cbr (hủy bấm: #330*1234# ok) hay không nếu là số nội mạng Nếu là số ngoại mạng thì kết nối số cskh mạng đó để kt Th2: không gọi được cho nhiều số Hỏi kh có nhắn tin được không?
- Không nhắn tin được: hủy cbr: #330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234)
- Nhắn tin bình thường hỏi kh
1
Trang 2
hàng đang dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan cuộc gọi
• Sóng trên máy kh có ổn định không => sóng yếu tiếp nhận sóng (hạn chế)
• Hướng dẫn thay sim sang máy khác, nếu không được tiếp nhận reset chiều oc
Th3: không gọi quốc tế được
- Kiểm tra xem chiều IDD được mở chưa: Pps thì mở mặc định còn Pp thì thuê bao hoạt động liên tục 1 năm soạn qt_on gửi 888, hủy qt_off gửi 888 Nếu chưa đủ đk liên hệ viễn thông để hỗ trợ
- Kiểm tra xem kh đã quay số chính xác chưa
Mã thoát quốc tế (00)+ mã nước (cc)+ mã vùng/mã mạng (ac/nc)+số thuê bao (SN)
- Hỏi kh xem đã gọi thành công đến số này chưa, các số khác gọi được không vì có thể do số quốc tế đó đang bị chặn, không có, lỗi và nếu kh nhận được số quốc tế gọi về mà gọi lại không được thì do qua các cổng trung gian nên bị mã hóa, yêu cầu
kh xin số do người thân, bạn bè cung cấp để gọi
KHÔNG NHẬN ĐƯỢC CUỘC GỌI
Bước 1: Xác định stb cần hỗ trợ và kiểm tra
- Chiều gọi đến đã mở chưa?
- Thuê bao có bị khóa 2 chiều hay can hủy không?
Bước 2: Khai thác thông tin và hỗ trợ khách hàng Ktv hỏi kh không nhận cuộc gọi được từ
1 số, nhiều số hay số quốc tế
Th1: Kh không nhận cuộc gọi được từ 1 số
- Kiểm tra trên vas xem stb kh có dùng dịch vụ call blocking không
• Để kiểm tra ds chặn soạn: chan_ds gửi 9336
• Để xóa số khỏi ds chặn soạn: chan_xoa_sdt gửi 9336
• Hủy dịch vụ soạn: huy gửi 9336
- Máy kh dùng dịch vụ chuyển hướng cuộc gọi Ktv tư vấn hủy dịch vụ bấm: ##002#
ok hoặc thao tác trên máy điện thoại
- Khách hàng để chế độ chặn trong máy điện thoại
- Câu thông báo khi không gọi đi được và xin dòng máy điện thoại khách hàng đang dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan cuộc gọi
Th2: Kh không nhận được cuộc gọi từ nhiều số
- Kiểm tra trên vas xem stb kh có dùng dịch vụ call blocking không
• Để kiểm tra ds chặn soạn: chan_ds gửi 9336
• Để xóa số khỏi ds chặn soạn: chan_xoa_sdt gửi 9336
• Hủy dịch vụ soạn: huy gửi 9336
- Máy kh dùng dịch vụ chuyển hướng cuộc gọi Ktv tư vấn hủy dịch vụ bấm: ##002#
ok hoặc thao tác trên máy điện thoại
2
Trang 3
dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234)
- Câu thông báo khi không gọi đi được và xin dòng máy điện thoại khách hàng đang dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan cuộc gọi
- Sóng trên máy kh có ổn định không => sóng yếu tiếp nhận sóng (hạn chế)
- Hướng dẫn thay sim sang máy khác, nếu không được tiếp nhận reset chiều IC
Th3: Không nhận cuộc gọi từ quốc tế
- Xem kh có dùng cm, cbr, cf không
- Do máy gọ quay số không đúng (bấm 0084 hoặc +84 ), hoặc do chưa đăng kí ở mạng khách
3
Trang 4
KHÔNG GỬI ĐƯỢC TIN NHẮN
Bước 1: Xác định số thuê bao và kiểm tra và xử lý thông tin.
- Chiều gửi tin nhắn được mở chưa (làm sim chưa mở => tiếp nhận, viễn thông khóa => liên hệ viễn thông )
- Thời hạn sử dụng thuê bao.
- Lịch sử gửi tin.
- Tài khoản ( Nếu không đủ tiền nhắn tin => hướng dẫn nạp thẻ )
Bước 2 : Khai thác thông tin và hỗ trợ khách hàng Ktv hỏi kh không gửi tin nhắn cho 1 số, nhiều số hay số quốc tế.
Th1: Không gửi tin được cho 1 số.
- Bộ nhớ máy nhận tin đầy => xóa bớt tin nhắn trong máy nhận.
- Số nhận dùng dịch vụ chặn=> bỏ chế độ chặn trên máy hoặc hủy dịch vụ chặn tin nhắn.
- Số thuê bao nhận khác mạng cài đặt chế độ trả lời qua cùng trung tâm nhắn tin Ktv hướng dẫn khách hàng vào menu => tin nhắn => chọn cài đặt => tin nhắn văn bản => trả lời qua cùng trung tâm nhắn tin => chọn không.
Th2: Không gửi tin được nhiều số.
- Cài sai trung tâm tin nhắn Ktv hướng dẫn cài lại ttnt tại: vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => tin nhắn => tin nhắn sms => cài ttnt.
- Hỏi kh có gọi đi được không Nếu không gọi được kh hủy dịch vụ call baring:
#330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234)
- Câu thông báo khi không gửi tin được và xin dòng máy điện thoại khách hàng đang dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và
xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan tin nhắn.
- Thay sim sang máy khác, tráo đổi sim nếu máy dùng 2 sim
- Reset chiều smo cho kh.
Th3: Không gửi cho số quốc tế.
- Kiểm tra tình trạng thuê bao và câu thông báo khi không gửi tin được
- Kiểm tra cách bấm số khi thực hiện nhắn tin đi Lưu ý kh phải thay mã truy xuất quốc tế 00 thay bằng dấu +.
4
Trang 5
KHÔNG NHẬN ĐƯỢC TIN NHẮN
Bước 1: Xác định số tb và kiểm tra
- Kiểm tra hạn sử dụng tb (khóa 2c =>nạp thẻ)
- Chiều gửi tin nhắn được mở chưa (làm sim chưa mở => tiếp nhận, viễn thông khóa => liên hệ viễn thông )
Bước 2: : Khai thác thông tin và hỗ trợ khách hàng Ktv hỏi kh khôngnhận tin nhắn cho 1 số, nhiều số.
Th1: không nhận tin nhắn được từ 1 số (xin số cụ thể).
- Kiểm tra stb gửi được mở chiều nhắn tin chưa
- Lịch sử gửi tin thuê bao gửi xem có gửi thành công không?
• Kiểm tra danh sách chặn: dsc gửi 9335.
• Xóa số chặn: cx_sdt gửi 9335.
• Hủy dịch vụ: sboff gửi 9335.
- Kiểm tra danh sách hạn chế trên máy nếu có thì xóa đi
Th2: không gửi được nhiều số
- Hỏi kh có nhận được cuộc gọi không Nếu không gọi được kh hủy dịch vụ call baring: #330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234)
- Hộp thư đến đầy => xóa bớt.
- Câu thông báo khi không gửi tin được và xin dòng máy điện thoại khách hàng đang dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi và
xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan tin nhắn.
- Reset chiều ic.
5
Trang 6
GỌI QUỐC TẾ
Bước 1: Xác định số thuê bao và kiểm tra
- Tài khoản chính, hạn sử dụng thuê bao
- Mở chiều IDD chưa
• Trả trước mở mặc định Nếu chưa mở thì tiếp nhận
• Trả sau hoạt động liên tục 1 năm soạn: QT_ON gửi 888 Nếu chưa đủ 1 năm thì liên hệ viễn thông để hỗ trợ
Bước 2: Tư vấn kh đã đủ điều kiện trên
- Hỏi kh muốn gọi đến quốc gia nào, đã số do người thân, bạn bè cung cấp chưa?
• Nếu kh nhận được cuộc gọi quốc tế gọi về mà thực hiện gọi lại mà không gọi được => số gọi từ quốc tế qua nhiều cổng trung gian thường là số ảo Vì vậy khách hàng phải liên hệ lại người thân, bạn bè để có số liên lạc chính xác Bước 3: Hướng dẫn quay số
- Kh có thể quay số trực tiếp hoặc qua mã tiết kiệm 171 để giảm cước
• Gọi trực tiếp: Mã thoát quốc tế (00) + mã nước (cc) + mã vùng/mã mạng (ac/nc) + số thuê bao (SN)
• Gọi qua 171
Pps: bấm 1717 trước cách gọi
Pp: bấm 171 trước cách gọi
Bước 4: Tư vấn cước phí (theo quốc gia hỏi kh ở bước 2)
- Cách 1: vào trang HTND (192.168.10.18:1987) => Bàng Cước Gọi Quốc Tế IDD ( PP và PPS )
- Cách 2: ccos => Dịch vụ Vinaphone ► Nhóm DV từ G- I (G,H,I,J) ► Gọi Quốc Tế - IDD
- Phương thức tính cước block 6s+1
Bước 5: Tư vấn gói gọi tiết kiệm
- Vào Sản phẩm ► Gói cước gọi quốc tế
- Đặc biệt lưu ý để sử dụng số phút miễn phí phải bấm 1714 trước cách gọi thông thường
Lưu ý: kh muốn tham khảo mã vùng, mã mạng quốc tế liên hệ: 18001001 ( miễn phí)
-6
Trang 7
KHÔNG TRUY CẬP ĐƯỢC GPRS
B1- xác định số thuê bao cần hỗ trợ và kiểm tra
- Chiều gprs
- Lịch sử truy cập gần nhất
- Tài khoản thuê bao
- Gói cước truy cập mà khách hàng đang sử dụng
B2- cung cấp thông tin cho khách hàng
Th1: thấy chiều gprs bị khóa
+ nếu do kh soạn tin khóa thì hướng dẫn kh soạn: gprs on gửi 888 rồi tắt máy ( riêng ezcom ko cần khởi động thiết bị)
+ hệ thống khóa do đăng kí tt không chính xác thì yêu cầu đến viễn thông
+ làm sim chưa đưuọc mở chiều: tiếp nhận hoặc hỗ trợ mở
Th2: kh hết tiền và không đăng kí gói cước nào: hướng dẫn kh nạp tiền và nên đk các gói tiết kiệm
Th3: kiểm tra thấy thuê bao chiều sử dụng mạng vẫn hoạt động bình thường mà không truy cập được thì
hỏi các thông tin sau:
1 Khi truy cập có sóng G, E, hay H trên cột sóng không
2 Truy cập 1 trang được hay nhiều trang không được
3 Khi truy cập máy báo như thê nào
Câu 1: có sóng G, E hay H không
- Không có: hỏi các thuê bao cùng khu vực có sóng mạng không
+ nếu các thuê bao cùng khu vực không có thì tiếp nhận sóng
+ nếu thêu bao khác có sóng mà mà tb khách hàng không có thì hướng dẫn kh bật dữ liệu di động và 3g trên
máy, Reset GPRS, thay sim sang máy khác
- Có sóng mà không truy cập được hoặc chậm: hỏi dòng máy kh đang sử dụng
+ nếu máy asus hướng dẫn xóa cổng và proxy
+ máy oppo thì hướng dẫn tắt tính năng giám sát lưu lượng
+ ngoài ra hướng dẫn thay sim sang máy khác, khởi động máy
Câu 2: truy cập 1 trang không được hay nhiều trang không được
- Nhiều trang không được: lấy cấu hình gprs
- 1 trang không được: thử truy cập trình duyệt khác , truy cập vào thời điểm khác xem có phải do
lỗi trang web hay trang đang nâng cấp không
Câu 3: câu thông báo khi truy cập không thành công
- Lỗi kết nối: quay về câu 2
- Quá thời gian: hướng dẫn truy câp lại trang web cài lại thời gian phản hồi hoặc thời gian kết nối
là không giới hạn
- Bộ nhớ đầy: xóa bộ nhớ đệm, xóa cache, cookies
7
Trang 8
DỊCH VỤ INTERNET
I- Gói ngày: D2, D7 (áp dụng trả
trước)
D7
(kt pps)
dung lượng ngừng truy cập
-Hạn sử dụng: trong 24h từ thời điểm đk.
-Gia hạn: Tự động, hệ thống quét cước 8 lần (1h quét 1 lần).
-Không giới hạn số lần đăng kí trong ngày, ưu đãi được cộng dồn, hạn sử dụng theo gói sau cùng.
Mẫu câu: A/c đăng kí gói được ưu đãi gb dung lượng tốc
độ cao, hết tốc độ cao ngừng truy cập mạng A/c có nhu cầu đăng
kí gói không ạ?
- Để đăng kí a /c soạn tin: DK t engoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
- Gói cước dùng theo chu kì 24h và Gói cước có tính năng gia hạn
tự động .
trước)
Đ
1GB (cước vượt
75đ/50kb)
- Hạn sử dụng: 7 ngày kể từ ngày đăng kí.
lần)
Mẫu câu: a/c đăng kí gói DT20 với giá 20 000 đ có 1gb miễn phí
tốc độ cao, hết dung lượng miễn phí tính cước vượt gói là 75 đ/50kb trừ tkc A/c có nhu cầu đăng kí gói không ạ?
- Để đăng kí a /c soạn tin: DK DT20 gửi 888 hoặc DT20 ON gửi
888
- Gói cước dùng theo chu kì 7 ngày và tính năng gia hạn tự động.
8
Trang 9
III-gói
1 Không giới hạn dung lượng
Maxs
( hssv)
5 0000đ 2gb - Hết dụng lượng hạ
băng thông không tính thêm phí phát sinh
-
MAX100/MAX200:
Tốc độ sau khi hạ băng thông dao động từ 128Kbps đến 512Kbps
- Các gói còn lại:
128Kbps đến 256Kbps
- Hạn sử dụng: pps là 30 ngày, pp tính theo tháng dương lịch
- Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét 1 lần)
- Đối với TB trả sau
+ Nếu đăng ký từ ngày 15 trở
về trước hoặc hủy sau ngày 15 của tháng: tính 100% cước thuê bao gói vào hóa đơn của tháng
+ Nếu đăng ký sau ngày 15 của tháng hoặc hủy trước ngày
16 của tháng : tính 50% cước thuê bao gói
Max 70 000 đ 600 mb
Max 100 100 000 đ 1,2 gb
Max 200 200 000 đ 3 gb
Max 300 300 000 đ 30 gb
Mẫu câu:
- Trả trước: a/c đăng kí gói được ưu đãi GB dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ
cao chỉ hạ tốc độ không tính thêm phí phát sinh, gói cước dùng theo chu kì 30 ngày
và tính năng gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK t engoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
- Trả sau: a/c đăng kí gói được ưu đãi gb dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ cao
chỉ hạ tốc độ không tính thêm phí phát sinh, gói cước dùng theo tháng dương lịch và tính năng gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK t engoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
Gói bổ trợ:
Tên gói Giá gói Ưu đãi Lưu ý
MB
- Sử dụng theo chu kì gói cước chính
thông không tính phí.
- Trong chu kỳ đăng ký được nhiều gói, dung lượng được cộng dồn
- Gói bổ trợ không tự động gia hạn
MB
MB
9
Trang 10
gói
dung lượng trừ 25đ/
50kb
- Hạn sử dụng: pps là 30 ngày, pp tính theo tháng dương lịch.
- Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét 1 lần)
- Đối với TB trả sau
+ Nếu đăng ký từ ngày 15 trở về trước tính 100% cước thuê bao gói vào hóa đơn của tháng.
+ Nếu đăng ký sau ngày 15 của tháng tính 50% cước thuê bao gói
M120 12 0000 đ 1, 5 gb
Mẫu câu:
- Trả trước: a/c đăng kí gói được ưu đãi gb dung lượng miễn phí, hết dung
lượng miễn phí tính cước vượt 25đ/ 50kb gói cước dùng theo chu kì 30 ngày và tính năng gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK t engoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
- Trả sau: a/c đăng kí gói được ưu đãi gb dung lượng miễn phí, hết dung lượng
miễn phí tính cước vượt 25đ/ 50kb gói cước dùng theo tháng dương lịch và tính năng gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK t engoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
Gói bổ trợ.
Tên
gói
Giá gói Ưu đãi Lưu ý
- Sử dụng hết tốc độ cao gói bổ trợ trừ 25đ/ 50kb theo gói chính
- Trong chu kỳ đăng ký được nhiều gói, dung lượng được cộng dồn.
- Gói bổ trợ không tự động gia hạn
X100 10 000đ 100 MB
X190 19 000 đ 350 MB
X290 29 000đ 550 MB
3. Gói dùng hết dung lượng ngừng truy cập
Tên
gói
10
Trang 11
lượng ngừng truy cập
dương lịch.
- Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét 1 lần)
- Đối với TB trả sau
+ Nếu đăng ký từ ngày 15 trở về trước hoặc hủy sau ngày 15 của tháng: tính 100% cước thuê bao gói vào hóa đơn của tháng.
+ Nếu đăng ký sau ngày 15 của tháng hoặc hủy trước ngày 16 của tháng : tính 50% cước thuê bao gói
Big100 100 000 đ 2,5 gb
Big200 200 000 đ 5,5 gb
Big300 300 000 đ 10 gb
Mẫu câu:
- Trả trước: a/c đăng kí gói được ưu đãi gb dung lượng tốc độ
cao, hết tốc độ cao ngừng truy cập và a/c phải mua thêm dung lượng mới tiếp tục sử dụng, gói cước dùng theo chu kì 30 ngày và tính năng gia hạn tự động.
Để đăng kí a /c soạn tin: DK t engoi gửi 888 hoặc tengoi ON gửi 888
- Trả sau: a/c đăng kí gói được ưu đãi gb dung lượng tốc độ cao,
hết tốc độ cao ngừng truy cập và a/c phải mua thêm dung lượng mới tiếp tục sử dụng, gói cước dùng theo tháng dương lịch và tính năng gia
hạn tự động Để đăng kí a /c soạn tin: DK t engoi gửi 888 hoặc tengoi
ON gửi 888
Gói bổ trợ:
Tên gói Giá gói Ưu đãi Lưu ý
- Sử dụng hết tốc độ cao gói bổ trợ ngừng truy cập mạng.
- Trong chu kỳ đăng ký được nhiều gói, dung lượng được cộng dồn.
- Gói bổ trợ không tự động gia hạn
Quy định tính cước cho pps gói tháng.
11