Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông quảng ninh

- Về nội dung: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu và phân tích tình hình quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản

––––––––––––––––––––––––––––

LÊ VĂN VĨNH

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017

––––––––––––––––––––––––––––

LÊ VĂN VĨNH

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Minh

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn

có nguồn gốc rõ ràng

Thái Nguyên, tháng 4 năm 2017

Tác giả

Lê Văn Vĩnh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã

nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại

học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ

tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS Nguyễn Thanh Minh

người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Quảng Ninh, các đơn vị, các

phòng ban và cán bộ nhân viên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

trong quá trình nghiên cứu đề tài

Thái Nguyên, tháng 4 năm 2017

Tác giả

Lê Văn Vĩnh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7

1.1.3 Chăm sóc khách hàng 10

1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15

1.1.6 Sự cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17

1.2 Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông 17

1.2.1 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông 17

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng viễn thông tại Viễn thông Quảng Ninh 21

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 22

2.2 Phương pháp nghiên cứu 22

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 22

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin 25

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 26

Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 29

3.1 Giới thiệu khái quát Viễn thông Quảng Ninh 29

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 29

3.1.3 Cơ cấu bộ máy quản lý 31

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 34

3.2 Thực trạng về công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 37

3.2.1 Đặc điểm thị trường dịch vụ và khách hàng 37

3.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng 38

3.3 Tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 43

3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 64

3.4.1 Phương tiện hữu hình 64

3.4.2 Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng 66

3.4.3 Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ 68

3.4.4 Sự thuận tiện dành cho khách hàng 69

3.4.5 Người cung cấp dịch vụ 71

3.4.6 Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 73

3.5 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Quảng Ninh 75

3.5.1 Kết quả đạt được 75

3.5.2 Những hạn chế 75

3.5.3 Nguyên nhân của hạn chế 77

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH 79

4.1 Định hướng và mục tiêu về công tác quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh 79

4.1.1 Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 79

4.1.2 Mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 80

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh 81

4.2.1 Nhóm giải pháp quản lý 81

4.2.2 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 87

4.2.3 Nhóm giải pháp kỹ thuật 91

4.2.4 Nhóm giải pháp kinh tế 95

4.2.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 99

4.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 103

4.3 Một số kiến nghị 108

4.3.1 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 108

4.3.2 Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông 108

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 110

PHỤ LỤC 112

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BCVT : Bưu chính viễn thông

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo Likert 24 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Viễn thông Quảng Ninh qua

các năm 2014-2016 35 Bảng 3.2: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh

qua các năm 2014-2016 41 Bảng 3.3: Kết quả điều tra về mang lại sự thuận tiện cho khách hàng tại

Viễn thông Quảng Ninh 58 Bảng 3.4: Kết quả điều tra về người cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại

Viễn thông Quảng Ninh 59 Bảng 3.5: Đánh giá các phương tiện hỗ cho công tác chăm sóc khách

hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 60 Bảng 3.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục

vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh 65

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng củađơn vị cung

cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 66 Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác

chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh 68 Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại Viễn

thông Quảng Ninh 70 Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại

Viễn thông Quảng Ninh 72 Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm

sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 73

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

Biểu đồ 3.1: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng

Ninh qua các năm 2014-2016 42

Biểu đồ 3.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh 65

Biểu đồ 3.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 67

Biểu đồ 3.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh 69

Biểu đồ 3.5: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 71

Biểu đồ 3.6: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 72

Biểu đồ 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh 74

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 6

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Quảng (NguồnNInh 31

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 38

Hình 3.3: Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới tại VTQN 48

Hình 3.4: Sơ đồ cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 49

Hình 3.5: Mô hình giải quyết khiếu nại tại VNQN 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng Tuy nhiên, bên cạnh những mặt ưu điểm, tích cực, thời gian gần đây, nhất là

từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động băng rộng (4G) phát triển, thị trường dịch vụ viễn thông có những biến động, nảy sinh một số bất cập, chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng như các hiện tượng: gọi nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông

Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và Viễn thông Quảng Ninh nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh mới, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, cần xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mục tiêu, những yếu tố nào

có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp đơn vị phát triển bền vững Xuất phát từ thực tế

đó, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu từ năm 2014-2016

- Về không gian:Luận văn nghiên cứu tại Viễn thông Quảng Ninh

- Về nội dung: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu và phân tích tình hình

quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Đề tài: “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” là một đề tài còn mới, chưa có đề

tài nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh Luận văn phân tích rõ vai trò, tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh đối với việc giữ gìn

và phát triển khách hàng trung thành Từ đó, đưa ra một số đề xuất giải pháp quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh của ngành viễn thông Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp trong ngành viễn thông, phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên, cao học viên khác thuộc khối ngành kinh tế, nhất là ngành quản lý kinh tế

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 4 chương, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông;

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;

Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh;

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.[10]

Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động

bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” [7]

Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:

 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ

 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ

và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Nguồn: [7]

 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo

Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)

1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể

thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua

2 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn

giống nhau

3 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ

dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng

trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được

hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm

7 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá

nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của

tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao

gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp

Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [1]

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền

số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ

truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

- Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm

công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải

là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

- Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn

thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay

trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

- Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng

đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ

thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

- Thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn

thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

- Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi

và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ

tin cậy, rộng khắp [5]

1.1.2.3 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông

Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:

- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông

- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông:

nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng

Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông Số trường hợp khiếu nại

có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp

Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử

dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu [5]

1.1.3 Chăm sóc khách hàng

a Đặc trưng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền

Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:

- Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên

và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin

- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới

Có dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch

vụ mạng riêng ảo… Do vậy trong công tác chăm sóc khách hàng thường gặp

một số khó khăn về phối hợp giữa các bộ phận, về giao tiếp vì phải liên lạc từ

xa không trực tiếp gặp khách hàng được Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định có thể dễ làm khách hàng không hài lòng

- Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí

Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông)

Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng

Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo

kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng được [1]

b Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên

sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì

họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại

sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được

- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi

để làm hài lòng khách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng

Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng

sử dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất

+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn [1]

1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.4.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ

Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn

1.1.4.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ

Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn

thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

1.1.4.3 Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi

có hiệu quả cơ hội kinh doanh trên thị trường

Quan hệ công chúng giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay

cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu

1.1.4.4 Các công cụ quản lý dịch vụ CSKH

Hiện nay các doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ CSKH bằng phần mềm CRM Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa dạng của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail

Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến dịch marketing theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp

Phần mềm CRM còn giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc các đầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt nhất Chức năng quản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và

đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing trực tiếp quản lý danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.5.1 Phương tiện hữu hình

Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp

dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ

1.1.5.2 Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của

doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.5.3 Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ

Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quyết định mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng Nó thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ để

có thể phục vụ khách hàng tốt hơn Còn kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài như lời nói, hành vi, ánh mắt, khả năng thương thuyết, đàm

phán nhằm tận dụng tối đa mọi cơ hội có thể đưa giao dịch đến thành công

1.1.5.4 Sự thuận tiện dành cho khách hàng

Để thỏa mãn dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu, các doah nghiệp cung cấp sự tiện lợi dành cho khách hàng như: Hình thức thanh toán, tổ chức kênh, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.Hình thức thanh toán đa dạng, phong phú giúp cho khách hàng có cơ hội sở hữu sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, chẳng hạn như các hình thức thanh toán tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, chuyển khoản, hình thức trả chậm, trả góp là phương thức thu hút khách hàng nhanh chóng Kênh là yếu tố xem xét khả năng tiếp cận dịch vụ CSKH bằng hình thức nào, chẳng hạn như qua các trung gian cửa hàng, người môi giới, cửa hàng chuyên doanh dịch vụ CSKH Khả năng hỗ trợ giải quyết

sự cố là năng lực doanh nghiệp ứng dụng công nghệ giúp khách hàng nắm bắt thông tin, phản hồi thông tin đặc biệt là khiếu nại chính xác, đúng người, đùng đối tượng của dịch vụ CSKH

1.1.5.5 Người cung cấp dịch vụ

Đó là năng lực của nhân viên doanh nghiệp khi trực tiếp cung cấp dịch

vụ CSKH cho khách hàng mục tiêu, bao gồm các yếu tố như thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng phục vụ Trong dịch vụ, con người là yếu

tố duy nhất đem lại khả năng thỏa mãn khách hàng, vì dịch vụ có tính vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận qua năng lực cung cấp dịch vụ cho họ, vậy nên doanh nghiệp cần quản lý đội ngũ nhân viên bằng cách đánh giá năng lực thực hiện công việc theo định kỳ, đánh giá dựa trên phiếu hỏi lấy ý kiến của khách hàng, đối tác công ty

1.1.5.6 Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Đây là biện pháp hỗ trợ tối đa khâu dịch vụ CSKH của doanh nghiệp Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ không chỉ của doanh nghiệp mà còn cả đối thủ cạnh tranh Nếu doanh nghiệp nào dùng biện pháp hỗ trợ tích cực hơn, nhiều hơn sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn Chính sách hỗ trợ khách hàng

bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng [5]

1.1.6 Sự cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch

vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ

Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp [1] [2] [5]

1.2 Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông

1.2.1 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Viettel

Hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng (CSKH) đa kênh sẽ giúp cho Viettel tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian

xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel

Ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử nghiệm thành công Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh (Social

Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chát trực tuyến (chát mocha, chát qua Viettel Portal, chát trên USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn, và một số ứng dụng OTT phổ biến Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH

Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua các phương tiện Online bên cạnh các kênh tiếp nhận truyền thống đã mang lại

sự khác biệt cho công tác chăm sóc khách hàng của Viettel Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp hiện đại của Viettel nhằm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn

Ông Nguyễn Việt Dũng - Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Viettel cho biết: “Khi đưa vào ứng dụng Hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu, cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất cả những phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel chăm sóc chu đáo nhất.”

Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội

ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác Dự kiến, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời gian tới để phát triển kênh CSKH Online mang lại trải nghiệm mới tới khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel [16]

1.2.1.2 Kinh nghiệm của Mobifone

Sau khi hoàn thành tái cơ cấu, Mobifone đang thực sự chuyển mình để hướng tới mục tiêu là nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất

Chấm điểm chất lượng phục vụ

“Lắng nghe và thay đổi” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh trong năm 2016 của Mobifone Bên cạnh các yếu tố về chất lượng mạng lưới, giá cước dịch vụ…, chất lượng chăm sóc khách hàng luôn được Mobifone coi là điều tiên quyết để kết nối chặt chẽ với các thuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới

Một trong những mục tiêu đầu tiên được Mobifone đặt ra trong kế hoạch 2016 là cam kết sẽ giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý, giảm số lượng khiếu nại/phản ánh chuyển về tuyến sau Với đặc trưng của ngành dịch vụ di động là phục vụ tới hàng chục triệu khách hàng liên tục 24/7 thì mục tiêu này thực sự là một thách thức lớn Tuy nhiên, mục tiêu càng khó thì càng bắt buộc nhà mạng có những thay đổi đột phá, thiết lập ra các tiêu chuẩn mới Mobifone sẽ đổi mới mạnh

mẽ để giữ lời cam kết của chính mình

Nếu có dịp tới giao dịch tại các cửa hàng của Mobifone trong thời gian gần đây, khách hàng sẽ thực sự cảm nhận được sự thay đổi toàn diện trong cung cách phục vụ Cụ thể, các nhân viên đều chủ động hỏi han khách hàng cần hỗ trợ gì để hướng dẫn các thủ tục cần thiết Sự thân thiện và nụ cười sẽ là

hình ảnh thường trực nhất mà mỗi khách hàng cảm nhận thấy khi tới các điểm giao dịch của Mobifone

Không chỉ dừng lại ở đó, Mobifone cho biết sắp tới sẽ triển khai chương trình giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cuộc gọi tự động hoặc nhắn tin vào số 18001090 Khi khách hàng gọi vào

số máy này, sau khi trao đổi với điện thoại viên, thuê bao sẽ được thông báo chuyển cuộc gọi đến chương trình đánh giá Chủ thuê bao sẽ thao tác trên phím bấm 1, 2 và 3 - tương ứng các mức “tốt”, “chưa tốt” và “ghi âm ý kiến đóng góp, phản ánh” Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phương thức nhắn tin Sau khi thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc gọi điện thoại vào Call Center, chủ thuê bao sẽ nhận được bản tin mời đánh giá chất lượng và gửi tin nhắn (đánh giá) về hệ thống 18001091 bằng hai con số: số 9 là “đạt” và số 1 là “không đạt” Hệ thống camera giám sát tại các điểm giao dịch cũng đang từng bước được tăng cường để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng

“Ưu đãi đích thực” cho toàn bộ thuê bao

“Ưu đãi đích thực” là một chương trình mới được Mobifone khởi động với mục tiêu mang đến những trải nghiệm đích thực và thông điệp mới mẻ Chương trình này dành cho các hội viên thân thiết, cũng như các thuê bao Mobifone, được áp dụng hình thức ưu đãi theo cơ chế tích lũy điểm từ cước

sử dụng, giá trị thẻ nạp (chương trình CarePlus - địa chỉ truy cập: http://Mobifoneplus.com.vn) để đổi lấy quà tặng là hiện vật hoặc gói cước/gói dịch vụ của Mobifone

Mobifone xây dựng cổng quà tặng online http://quatang.vnpt.vn để khách hàng dễ dàng tham gia chương trình hơn Truy cập website này, khách hàng có thể lựa chọn nhiều món quà rất dễ thương và hữu ích như: bình nước thể thao, các loại rượu vang Pháp, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dự phòng, tai nghe bluetooth… Các hoạt động chính của chương trình là chúc

mừng sinh nhật và quà tặng bất ngờ Theo đó, 100% thuê bao của Mobifone

sẽ nhận lời chúc và quà tặng bất ngờ trong ngày sinh nhật Quà tặng có thể là vật phẩm hoặc chính các gói dịch vụ của Mobifone

Đây là lần đầu tiên tất cả các thuê bao của nhà mạng đều được quan tâm trong ngày sinh nhật Với các khách hàng thân thiết, Mobifone sẽ ưu đãi hàng loạt gói cước và giảm giá khi chủ thuê bao sử dụng các dịch vụ từ mua sắm, sức khỏe, giải trí, ẩm thực đến du lịch, giáo dục của các đối tác liên kết trong cả nước… Khách hàng có thể tải ứng dụng Mobifone Plus dành cho smartphone trên các kho dữ liệu CH Play, App Store để theo dõi nội dung chương trình và nhận các quà tặng bất ngờ từ Mobifone [17]

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông tại Viễn thông Quảng Ninh

Một là, gia tăng các sản phẩm viễn thông có chất lượng tốt Mỗi doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đều lựa chọn cho mình hướng đi riêng với một hoặc một vài sản phẩm chủ lực Chất lượng sản phẩm tốt sẽ thu hút được đông đảo khách hàng và phải xây dựng danh mục quản lý các dịch vụ

viễn thông tốt nhất cho họ

Hai là, nâng cao chất lượng nhân viên Phát triển cả số lượng và chất

lượng nguồn nhân lực phục vụ khâu chăm sóc khách hàng Về số lượng, tăng cường quy mô số lượng để đáp ứng khách hàng mọi lúc mọi nơi Về chất lượng, đảm bảo cam kết của doanh nghiệp viễn thông cho khách hàng mục tiêu và tác nghiệp với khách hàng theo quy chuẩn của doanh nghiệp

Ba là, thường xuyên lập kế hoạch lấy ý kiến khách hàng nhằm đánh giá

và cải thiện chất lượng dịch vụ Bằng cách này sẽ cho cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ viễn thông đã đang và sẽ phục vụ khách hàng ra sao ? cách thức thỏa mãn khách hàng ?

Bốn là, có lộ trình và kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc

khách hàng đa kênh sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản

phẩm, dịch vụ cung cấp

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Để tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh, câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết là:

(1) Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh trong thời gian từ 2014-2016 như thế nào?

(2) Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh từ năm ra sao?

(3) Những giải pháp chủ yếu nào nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh từ nay đến 2020?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu, thông tin được sử dụng phải đảm bảo các yêu cầu: Đầy đủ, chính xác và khách quan

Các thông tin, số liệu liên quan được dùng cho việc phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh được thực hiện từ năm 2014-2016

2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố như: Báo kết quả kinh doanh của Viễn thông Quảng Ninh theo các năm; Báo cáo về các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh; Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông khác; báo, tạp chí chuyên ngành về quản lý chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng Các bài báo về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng viễn thông tiến hành thu thập thông tin qua mạng Internet nhằm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Quảng Ninh

2.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

a Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng là khách hàng cá nhân hiện tại của Viễn thông Quảng Ninh,

đã và đang sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Quảng Ninh

b Chọn mẫu nghiên cứu:

Áp dụng phương pháp chọn mẫu từ các đối tượng khách hàng hiện tại

Áp dụng công thức Slovin [Consuelo và cộng sự, 2007]:

n =

N 1+N.e2Theo thống kê của Viễn thông Quảng Ninh, trong quý I/2017 có 1.742 khách hàng cá nhân sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng khoảng 7 lần/quý, đây là lượng khách hàng sử dụng với tần suất trung bình Vậy N =1.742, e = 0.05 Do vậy, tính toán được n=325 Như vậy, tác giả sẽ điều tra 325 phiếu Tác giả chọn khách hàng cá nhân như vậy là do khách hàng đó có tần suất sử dụng dịch vụ CSKH ở mức bình thường, sử dụng không quá nhiều và cũng không quá ít dịch vụ, nhằm tìm kiếm lý do, mục đích, mong muốn, nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Quảng Ninh

c Phương pháp điều tra

- Tiến hành phỏng khách hàng hiện tại của trung tâm nhằm: (i) Đánh giá hoạt động chăm sóc dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh đang thực hiện và (ii) Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

- Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu Ban lãnh đạo Viễn thông Quảng Ninh nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng; đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH Đồng

thời tác giả xin ý kiến về định hướng, mục tiêu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

d Mẫu phiếu điều tra

Nội dung của phiếu điều tra gồm 2 phần:

- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa,,…

- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá công tác quản lý dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5)

Sử dụng công thức tính điểm trung bình:

k

i n

X K X

Ki: Số người tham gia đánh giá ở mức độ Xi

n: Số người tham gia đánh giá

Bảng 2.1: Thang đo Likert

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin

2.2.2.1 Phương pháp tổng hợp thông tin

Thông tin sau khi thu thập sẽ được hệ thống hóa số liệu, kết hợp với kết quả điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân để để phân tích vấn đề nghiên cứu,

từ đó rút ra kết luận Từ các số liệu thu thập được, xây dựng hệ thống bảng biểu để phân tích, đánh giá tình hình quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn thông

Quảng Ninh

2.2.2.2 Phương pháp phân tích thông tin

a Phương pháp phân tổ thống kê

Để tổng hợp, hệ thống hoá và phân tích các tài liệu điều tra tác giả sử dụng phương pháp phân tổ thống kê Đề tài lựa chọn phương pháp phân tổ thống kê nhằm mục đích nêu lên bản chất của hiện tượng trong điều kiện nhất định và nghiên cứu xu hướng phát triển của hiện tượng trong thời gian

đã qua và đi tới kết luận Qua thực hiện phương pháp phân tổ tác giả sẽ so sánh được sự biến động của các loại dịch vụ và hoạt động CSKH của Viễn thông Quảng Ninh từ năm 2014-2016

b Phương pháp so sánh

Thông qua phương pháp này ta rút ra các kết luận về công quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh trong thời gian qua và đề ra các định hướng cho thời gian tới: đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; số thuê bao; số doanh thu; nguồn nhân lực phục vụ công tác CSKH….Để so sánh được sự biến động của các chỉ tiêu này tác giả

- So sánh số tương đối: Tỷ trọng của chỉ tiêu phân tích: Được đo bằng tỉ

lệ %, là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp Phương pháp chỉ rõ

mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời

c Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả, được dùng để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh, xem xét quy trình CSKH, bộ máy

tổ chức, nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CHKH và quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh Tác giả sử dụng bảng biểu, đồ thị để trình bày các kết quả nghiên cứu và phân tích thông tin đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh, giúp người đọc xem xét dễ dàng những biến động của số liệu nghiên cứu qua các năm

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

- Kết quả kinh doanh của Viễn thông Quảng Ninh:

Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí

Chỉ tiêu này phản ánh tình hình kinh doanh của đơn vị qua các năm lãi hay lỗ Nếu lợi nhuận dương thì đơn vị kinh doanh có lãi và ngược lại, nếu lợi nhuận âm, đơn vị kinh doanh thua lỗ Căn cứ vào chỉ tiêu này để đánh giá nguyên nhân kết quả đạt được và chưa được nhằm đưa ra giải pháp kinh doanh phù hợp cho đơn vị trong những năm tới

- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ CSKH;

Cơ cấu trình độ NNL cung

Số lao động phân loại theo trình

độ năm i

*100% Tổng số NNL cung cấp dịch vụ

năm i

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng NNL của Viễn thông Quảng Ninh qua các năm biến động theo chiều hướng nào Cơ cấu trình độ cao cho thấy NNL có chất lượng về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng tốt, và ngược lại

- Chỉ tiêu đánh giá về sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ;

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá

về sự thuận tiện dịch vụ =

Số người trả lời từng tiêu chí

*100% Tổng số người trả lời

Chỉ tiêu này cho biết các yếu tố như chi phí, hình thức, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng thuận tiện ở mức độ nào

- Chỉ tiêu đánh giá về người cung cấp dịch vụ;

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá

người cung cấp dịch vụ =

Số người trả lời từng tiêu chí

*100% Tổng số người trả lời

Chỉ tiêu này cho biết các yếu tố trình độ chuyên môn của nhân viên; thái độ, hành vi; kỹ năng, kiến thức CSKH của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng đánh giá ở mức độ nào

- Chỉ tiêu đánh giá về các chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng;

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá

Chỉ tiêu này phản ánh đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện cam kết, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác tới khách hàng mục tiêu không, đơn vị có thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra biện pháp CSKH phù hợp

- Chỉ tiêu đánh giá về phương tiện hữu hình;

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá

phương tiện hữu hình =

Số người trả lời từng tiêu chí

*100% Tổng số người trả lời

Chỉ tiêu này phản ánh đánh giá của khách hàng về địa điểm phân phối dịch vụ, khung cảnh tiếp đón, trang phục nhân viên, trang web của đơn vị giúp khách hàng dễ dàng nhận diện

- Chỉ tiêu về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá

chất lượng đơn vị cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

=

Số người trả lời từng tiêu chí

*100% Tổng số người trả lời

Chỉ tiêu này phản ánh Đơn vị cung cấp dịch vụ có khác biệt gì so với đối thủ, độ bảo phủ, chất lượng đường truyền dịch vụ, thái độ nhân viên CSKH

- Chỉ tiêu về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá

chất lượng công tác chuyển

giao dịch vụ

=

Số người trả lời từng tiêu chí

*100% Tổng số người trả lời

Chỉ tiêu này phản ánh công tác chuyển giao dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của khách hàng, khách hàng được báo trước không, đảm bảo mọi yêu cầu của hệ thống CSKH ở mức độ nào

Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

3.1 Giới thiệu khái quát Viễn thông Quảng Ninh

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Viễn Thông Quảng Ninh được thành lập theo Quyết định số: TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam về việc thành lập doanh nghiệp nhà nước Viễn thông Quảng Ninh có tư cách pháp nhân có con dấu riêng

647/QĐ-Là một tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn Thông Việt Nam, Viễn thông Quảng Ninh là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Hoạt động sản xuất kinh doanh, và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc khác trong dây truyền sản xuất công nghệ - viễn thông liên hoàn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực hiện mục

tiêu kế hoạch do VNPT giao

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

3.1.2.1 Chức năng

Viễn thông Quảng Ninh là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên hoạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định của Tập đoàn và tiến hành thực hiện chia tách khỏi Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh từ ngày 1/1/2008 Viễn Thông Quảng Ninh, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.Viễn thông Quảng Ninh có các chức năng sau:

- Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương, tiến hành đào tạo, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên

- Quản lý và phát triển mạng lưới Viễn thông trong tỉnh

- Quản lý khai thác Viễn thông: Xây dựng các kế hoạch chiến lược phát triển mạng lưới Viễn thông nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng cũng như phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước

3.1.2.2 Nhiệm vụ

Viễn thông Quảng Ninh có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, khai thác mạng lưới Viễn thông, kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của Tập đoàn; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn Tỉnh Quảng Ninh theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thành kế hoạch hàng năm được giao Ngành nghề kinh doanh:

- Kinh doanh khai thác các dịch vụ Viễn thông ;

- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên dùng ngành Viễn thông và các thiết

bị vật tư khác ;

- Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị viễn thông;

- Tư vấn, lắp đặt, bảo trì mạng tin học, kinh doanh vật tư, thiết bị và phần mềm tin học;

- Tư vấn đầu tư xây dựng, xây lắp, khảo sát, thiết kế, quản lý các công trình viễn thông

* Các dịch vụ cung cấp:

- Dịch vụ điện thoại cố định;

- Dịch vụ điện thoại 171, 1717;

- Các dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới NGN 1800, 1900, 1719 ;

- Dịch vụ điện thoại di động trả trước, trả sau, ;

- Telex, Facsimile (FAX);

- Truyền số liệu (TSL);

- Thuê kênh thông tin;

- Hộp thư thoại;

- Hộp thư âm nhạc và tin tức 801161;

- Dịch vụ Internet tốc độ cao – MegaVNN;

- Dịch vụ Internet gián tiếp 1260, 1260-P, 1268, 1269