NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAY HỮU NGHỊ

Tuyên truyền hỗ trợ NNT là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ

NGƯỜI NỘP THUẾ

TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

Footer Page 1 of 137

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ

NGƯỜI NỘP THUẾ

TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN HOÀNG GIANG

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016

Footer Page 2 of 137

LÝ LỊCH KHOA HỌC

1 Sơ lược lý lịch Họ và tên: ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG Ngày sinh: 12/06/1986

Từ năm 2013 đến nay: Công chức Chi cục Thuế Quận 10 - Đội Kiểm tra nội bộ

Footer Page 3 of 137

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị kinh doanh được thực hiện và hoàn thành tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng

Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu từ các Thầy, Cô của Trường Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết on sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo sau đại học, quý Thầy Cô giảng dạy tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Giang đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này

Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 10, Đội Tuyên truyền-Hỗ trợ người nộp thuế thuộc Chi cục Thuế Quận

10 và một số cán bộ, công chức, viên chức khác có liên quan đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Viện Đào tạo sau đại học, Chi cục Thuế Quận 10 ngày càng phát triển Tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn mạnh khỏe và thành công trong công việc và cuộc sống

Tôi xin chân thành cám ơn./

TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2016

Học viên

Đào Nguyễn Hoài Hương

Footer Page 4 of 137

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10” do chính tôi thực hiện Các số liệu được sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn từ những nguồn thông tin có độ tin cậy cao theo phạm

vi hiểu biết của tôi và dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10” được thực hiện nhằm khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế Quận 10 trên cơ sở là mô hình và thang đo SERVQUAL

Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 236 mẫu người nộp thuế và áp dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực hiện phỏng vấn các chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh và bổ sung mô hình và thang đo Tiếp theo, đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, mô hình được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính

Kết quả nghiên cứu đã xác định có 04 biến độc lập là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, bao gồm: Độ tin cậy, Đáp ứng yêu cầu, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, cùng với 16 biến quan sát có liên quan Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10

Footer Page 6 of 137

ABSTRACT

This thesis on “The elements affect the quality of informing and supporting citizens in tax submission at District Tax Department of district 10” was conducted with the aim to examine the tax payer’s evaluation of tax informing and supporting service The examination was based on the framework and scales of SERVQUAL

Applying the mixed method of both quantitative and qualitative research, the thesis used the data collected from 236 samples of tax-payers In qualitative method, experts were interviewed in order to create, adjust, and modify the framework as well as the scales Next, in quantitative method, the author applied the Cronbach Alpha significance analysis and exploratory factor analysis EFA After that, the framework was validated by using the linear regression analysis

The results revealed that there are four independent variables which affect the quality of informing and supporting the tax-payers, including reliability, demand meeting, serving ability, sympathy, and 16 moderating variables Based on the results, solutions were suggested in order to improve and upgrade the serving ability of the projects of informing and supporting the tax-payers at District Tax Department of district 10

Footer Page 7 of 137

MỤC LỤC

LÝ LỊCH KHOA HỌC i

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iv

ABSTRACT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ xii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xiii

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC xv

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.7 Bố cục luận văn 4

Kết luận chương 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 6

2.1 Dịch vụ công 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 6

2.1.2 Đặc trưng cơ bản dịch vụ công 6

2.1.3 Phân loại dịch vụ công 6

Footer Page 8 of 137

2.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 7

2.2.1 Khái niệm 7

2.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 8

2.2.3 Đối tượng nhận dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 10

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về NNT 10

2.3 Chất lượng dịch vụ công 12

2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 14 2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 14

2.4.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 16

2.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 16

2.4.5 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

2.4.6 Mô hình SERVQUAL 19

2.5 Tình hình nghiên cứu 20

2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 20

2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 21

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 22

2.6.1 Mô hình nghiên cứu 22

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 23

Kết luận chương 2 24

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Tổng quan về Chi cục Thuế Quận 10 25

3.1.1 Vị trí, chức năng 25

3.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn 25

3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 27

Footer Page 9 of 137

3.1.4 Nét nổi bật công tác quản lý thuế 31

3.1.5 Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT 33

3.2 Phương pháp nghiên cứu 44

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 44

3.2.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu 48

3.3 Xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu 51

3.3.1 Xây dựng thang đo 51

3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 51

3.4 Mô hình nghiên cứu chi tiết 54

3.5 Xử lý, phân tích dữ liệu và hiệu chỉnh thang đo 55

Kết luận chương 3 55

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 56

4.1 Kết quả nghiên cứu 56

4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 56

4.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61

4.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 68

4.2.1 Phân tích tương quan 68

4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy 69

4.2.3 Đánh giá các giả định hồi quy 71

4.2.4 Phân tích hồi quy 72

4.2.5 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 74

4.3 Thảo luận 75

Kết luận chương 4 76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

5.1 Kết luận 77

5.2 Giải pháp 78

5.3 Kiến nghị 81

Footer Page 10 of 137

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

5.4.1 Hạn chế của đề tài 83

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp 84

Kết luận chương 5 84

KẾT LUẬN LUẬN VĂN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 1 91

PHỤ LỤC 2 95

Footer Page 11 of 137

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA Explanatory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá

ISO International Organisation for Standardisation

SPSS Statistical Product and Services Solutions

Footer Page 12 of 137

Viết tắt Nghĩa đầy đủ

Footer Page 13 of 137

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 10 28

Sơ đồ 3.2 Quy trình hướng dẫn, giải đáp chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của NNT theo cơ chế

“một cửa”

37

Sơ đồ 3.3 Quy trình trả lời văn bản về thuế 38

Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 73

Footer Page 14 of 137

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Kết quả thu ngân sách nhà nước giai đoạn 2001-2015 33

Bảng 3.3 Thống kê các vướng mắc của người nộp thuế 40

Bảng 3.4 Giải quyết thủ tục hành chính thuế 42

Bảng 3.6 Các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ công về thuế 47

Bảng 4.1 Hình thức lấy mẫu và tỷ lệ hồi đáp 56

Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 60

Bảng 4.5 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test (Lần 1) 61

Bảng 4.6 Kết quả Tổng phương sai trích (Lần 1) 62

Bảng 4.8 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test (Lần 2) 64

Bảng 4.9 Kết quả Tổng phương sai trích (Lần 2) 64

Footer Page 15 of 137

Tên bảng Trang

Bảng 4.11 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's Test biến phụ thuộc 66

Bảng 4.12 Kết quả Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 66

Bảng 4.13 Kết quả xoay nhân tố biến phụ thuộc 66

Bảng 4.19 Kết quả phân tích tương quan Correlations 69

Bảng 4.20 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình Model

Bảng 4.21 Kết quả phân tích phương sai ANOVAb 70

Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy Coefficientsa 70

Bảng 4.23 Các yếu tố giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ 74

Footer Page 16 of 137

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Footer Page 17 of 137

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong đời sống xã hội – kinh tế – chính trị, thuế chiếm giữ một trong những vị trí vô cùng quan trọng Ngoài có vai trò là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước, thuế còn liên quan đến các vấn đề tăng trưởng kinh tế, công bằng trong phân phối, ổn định xã hội Tạo nguồn thu của thuế xuất phát từ yêu cầu và quyền lực của nhà nước đối với xã hội Tuy nhiên, xét về lâu dài, việc quy định các loại thuế, các mức thuế suất, và đối tượng chịu thuế nhằm mục đích đáp ứng yêu cầu tăng trưởng kinh tế và điều chỉnh thu nhập

Hiện nay, trước yêu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường, số lượng doanh nghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời quy mô, hình thức, cách thức hoạt động của các doanh nghiệp cũng đa dạng và phức tạp hơn Do đó cơ chế quản lý cũ đã lạc hậu, không còn phù hợp với tình hình hiện tại, đòi hỏi phải chuyển sang cơ chế quản lý mới, tiên tiến hơn Hòa vào xu hướng phát triển đổi mới trên mọi lĩnh vực của xã hội, ngành thuế đã có những bước tiến đáng kể Nhà nước thực hiện các vai trò của thuế thông qua hệ thống cơ quan thuế từ trung ương đến địa phương Đây là một phần của tổ chức bộ máy nhà nước, thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước về thuế để thực thi tốt pháp luật; cùng với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT), tăng cường thanh tra, kiểm tra theo hướng cải cách hành chính và hiện đại hóa Một trong những bước tiến lớn của ngành thuế là việc xây dựng cơ chế tự khai, tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song đồng bộ các chính sách, chủ trương cải cách khác

Trên xu thế phát triển này, Chi cục Thuế Quận 10 đã xây dựng cơ chế tự khai – tự nộp, dẫn đến công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT giữ vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của đơn vị Địa bàn Quận 10 là nơi có số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước (NSNN) Do đó, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10 phải được chú trọng vì đây là bộ mặt của đơn vị Từ giữa tháng 7/2007, Chi cục Thuế Quận 10 đã cải tạo cơ sở

Footer Page 18 of 137

vật chất tại bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế, tiếp công dân, bao gồm bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT, tập trung ở một khu vực thông thoáng, thoải mái, khang trang hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa Ngoài ra, Chi cục cũng áp dụng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào công tác hướng dẫn, hỗ trợ NNT do các cán bộ công chức tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện Nhằm cải thiện phong cách phục vụ, đơn vị đã mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ nhân sự làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế, bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể

Với lý do đó, đề tài “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác

tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 10” được tiến hành

nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại đơn vị Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục hiện nay, tìm hiểu những nguyên nhân tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, Lãnh đạo Chi cục sẽ có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả ngày càng cao hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung

Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10

Footer Page 19 of 137

- Đánh giá thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10

- Thiết lập các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Trên cơ sở các mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra, đề tài cần trả lời các câu hỏi sau:

- Các yếu tố nào tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10?

- Thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10 như thế nào?

- Các giải pháp nào cần thiết nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 10

- Khách thể nghiên cứu: Doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 10 do Chi cục Thuế Quận 10 quản lý

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10

- Không gian: Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn của Bộ phận “một cửa” thuộc Đội Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 10

- Thời gian:

 Số liệu thứ cấp trong thời gian 3 năm: từ năm 2013 đến năm 2015;

 Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc khảo sát sẽ tiến hành từ ngày 22/02/2016 đến ngày 11/03/2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Footer Page 20 of 137

Đề tài sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm cung cấp thông tin làm cơ sở phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền về thuế, thực trạng tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp

- Phương pháp định tính: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia, bao gồm đại diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng, phó đội trưởng Đội Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT và các cán bộ, công chức, viên chức đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT và đội trưởng, phó đội trưởng của một số đội có liên quan tại Chi cục Thuế Quận 10, để lấy ý kiến cho việc xây dựng, điều chỉnh, bổ sung thang đo chính xác, phù hợp hơn

- Phương pháp định lượng: Bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Kết quả khảo sát được phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT; thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha; và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá sơ bộ các thang đo và loại bỏ các biến quan sát không đạt dộ tin cậy

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Tính từ thời điểm hiện nay chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 10

Với kết quả của đề tài nghiên cứu này, Chi cục Thuế Quận 10 sẽ có cơ sở khoa học để phân tích các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng còn tồn tại trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, từ đó đánh giá và đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm năng cao hiệu quả của công tác này

1.7 Bố cục luận văn

Kết cấu luận văn bao gồm 5 chương, như sau:

Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan Chương 3: Thực trạng và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Footer Page 21 of 137

Kết luận chương 1

Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Footer Page 22 of 137

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu như sau:

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn

có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

2.1.2 Đặc trưng cơ bản dịch vụ công

Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng Khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm duy trì sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các nhược điểm của thị trường

Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

Nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

2.1.3 Phân loại dịch vụ công

Căn cứ vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ công được phân loại như sau:

- Dịch vụ hành chính công: liên quan với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Các cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành

Footer Page 23 of 137

chính công Nhà nước thực hiện những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…

- Dịch vụ sự nghiệp công: gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Nhà nước có xu hướng chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện

2.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế

2.2.1 Khái niệm

Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT

Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế

Tuyên truyền hỗ trợ NNT là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế là công việc mang tính chuyên ngành và rất khó thực hiện để đạt đến sự hấp dẫn bởi những chuyên đề tuyên truyền về thuế thường rất khô, khó nhớ; hơn nữa, các chủ trương, chính sách và pháp luật về thuế lại luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với quá trình phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa

Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước NNT tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế Trong một nền hành chính

Footer Page 24 of 137

mệnh lệnh, một chiều, NNT là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế Trong nền hành chính dịch vụ, sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm vững các quy định về thuế Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT

có thể lập ra kế hoạch kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi Trong thực tế, đa phần việc điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện Ngày nay, thuế đang có vị trí lớn trong tiến trình hội nhập toàn cầu hóa Do đó, việc quản lý thuế của nhà nước là rất cần thiết Những kiến thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ với các nhà quản lý, với các doanh nhân

mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân Thế nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó

Tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT là nhân tố quan trọng và quyết định trong công tác thuế hiện nay Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp lý

2.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế

Cơ quan thuế đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế

là một dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ hành chính công khác như đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế,

Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do cơ quan thuế các cấp thực hiện Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu qua các phương

Footer Page 25 of 137

tiện thông tin đại chúng, hoặc liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương Theo cơ chế phân công quản lý của ngành, công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế cấp tỉnh, thành phố và cấp quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ cho NNT và các đối tượng khác trên địa bàn thuộc sự quản lý của cơ quan thuế đó Vì vậy, NNT không thể lựa chọn nhà cung cấp khác, cụ thể là cơ quan thuế tại địa phương khác, dù cho chất lượng dịch vụ cung cấp của cơ quan thuế quản lý tại địa phương của họ có tốt hay xấu Từ đó phát sinh hiện tượng: một số cơ sở kinh doanh chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý

do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ

Chính sách, pháp luật về thuế được có hiệu lực và áp dụng chung trên toàn hệ thống từ trung ương đến địa phương Tuy nhiên, sự khác biệt được tạo

ra do cách mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc, khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực Việc giữ chân được NNT và tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh tại địa phương mình quản lý nhằm đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa phương

Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hành chính Nhà nước trong lĩnh vực thuế đến năm 2015, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT với chất lượng cao Việc này sẽ giúp cải thiện sự hiểu biết chính sách pháp luật về thuế; từ đó ngành Thuế nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tự nguyện chấp hành các Luật Thuế của NNT Do vậy, cơ quan thuế cần phải phối hợp với các ban ngành, đoàn thể, ví dụ như các báo, đài, Ủy ban Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, cùng thực hiện công tác tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế sâu rộng đến các đối tượng trong xã hội Hiện nay internet đang ngày càng phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp, các trang web về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng nhiều, do đó việc

Footer Page 26 of 137

tiếp cận các thông tin, chính sách pháp luật của người dân khá dễ dàng và thuận tiện Ngoài ra, người nộp thuế có thể sử dụng dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế thông qua các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông Tuy nhiên, cơ quan thuế vẫn phải giữ vai trò chính trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Bởi vì hiệu quả của việc quản lý thuế phụ thuộc khá nhiều vào chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT của cơ quan thuế

2.2.3 Đối tượng nhận dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế

Hiện nay, phần lớn các khoản chi tiêu của NSNN đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp Do đó, việc phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng chính sách pháp luật về thuế, ngành Thuế là vô cùng cần thiết Đối tượng được ưu tiên hàng đầu trong công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế là NNT Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 10 thông qua ngày 29 tháng 11 năm 2006 đã quy định rõ về đối tượng được xem là NNT bao gồm:

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về

thuế;

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc NSNN

(sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;

- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế

- Các văn bản pháp luật về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hỗ trợ của

cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung,

Footer Page 27 of 137

hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính xuống đến Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố NNT không thể cập nhật kịp các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại

- Cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế, nếu quá đơn điệu thì

càng không thể đạt kết quả tốt như mong muốn

- Nhân lực làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế cần phải có trình độ

chuyên môn cao, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác là nhân tố quyết định đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ cũng như sự hài lòng của NNT

- Trình độ hiểu biết của NNT

NNT cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến cơ quan thuế

- Thái độ, tình cảm của NNT và cán bộ thuế

Sự yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan

- Điều kiện cơ sở vật chất

Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT thiếu thốn hay không phù hợp thì cũng khiến nhân viên thuế gặp khó khăn trong công việc Mặt bằng nơi tổ chức tuyên truyền hỗ trợ chật hẹp, không thoáng mát; không đủ máy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn thảo văn bản hướng dẫn; đường truyền mạng thường trục trặc, v.v thì không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt được và cũng không thể tránh khỏi sự phiền lòng của khách hàng

Với điều kiện nguồn lực cho công tác tuyên truyền hỗ trợ còn thiếu, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các ban ngành, đoàn thể ở địa phương cùng thực hiện Sự phối hợp, hỗ trợ tích cực, kịp thời của những đơn vị này sẽ giúp

cơ quan thuế phổ biến chính sách thuế được sâu rộng hơn đến mọi tầng lớp

Footer Page 28 of 137

nhân dân trong xã hội Do đó, nếu cơ quan thuế không biết sử dụng sức mạnh tổng hợp của những lực lượng chính trị này thì rất khó để hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao

Như vậy, công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động hiệu quả hay không là cần có sự hợp tác, hỗ trợ từ NNT và cả cơ quan thuế NNT và cơ quan thuế cùng hợp tác hỗ trợ nhau để thực hiện tốt nhiệm vụ, trách nhiệm theo quy định, dồng thời cùng góp phần xây dựng và phát triển hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn chỉnh

2.3 Chất lượng dịch vụ công

Thuật ngữ chất lượng đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác

Tony Bovaird và Elke Löffler (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau:

- Chất lượng là “sự quy định chi tiết”, ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ

thuật và văn hóa hợp đồng;

- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” hay “sự đáp ứng các mục

tiêu của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống;

- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” hay “sự

đạt được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng;

- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái

nằm ngoài tầm ngôn ngữ và con số”, cách tiếp cận của tâm lý xã hội

Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử, sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng (Tony Bovaird và Elke Löffler, 2005)

Theo Zeithaml và cộng sự (1993), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là

Footer Page 29 of 137

một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1985) Ông và các cộng sự đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp Nitecki và cộng sự (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006)

Theo Tony Bovaird và Elke Löffler (1996), dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để đánh giá Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau

2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình, thang đo khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Việc đo lường này phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số chất lượng Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan

Footer Page 30 of 137

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Trong mô hình của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật là dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng là cách thức khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật khi dịch vụ được cung cấp

- Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng trên chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và các yếu tố như quảng cáo, PR, chính sách giá

Nguồn: theo Gronroos (1984)

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Brogowicz và cộng sự (1990) cho rằng phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình phối hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế – vận hành dịch vụ và

Footer Page 31 of 137

marketing như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm Từ đó xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống như việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài, và các hoạt động marketing tuyền thống

Nguồn: theo Brogowicz và cộng sự (1990)

Hình 2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

(1990)

Footer Page 32 of 137

k j=1

2.4.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ nhận thức tốt hơn về chất lượng dịch vụ sau khi nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng, thiện chí mua hàng của khách hàng

Cronin và Taylor xem phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo

mô hình SERVPERF thì rõ ràng và thuận tiện trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả đo lường chất lượng dịch vụ Công thức đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

SQi = ∑ PijTrong đó: SQ : Chất lượng khách hàng nhận được

k : Số lượng cá thuộc tính

P : Nhận thức của cá nhân

i : Đơn vị thể hiện dịch vụ

j : Đơn vị thuộc tính

2.4.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình của Dabholkar và cộng sự (2000) cung cấp các khái niệm chất

lượng dịch vụ, xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Nguồn: theo Dabholkar và cộng sự (2000)

Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Footer Page 33 of 137

2.4.5 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Ông và các cộng sự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

- Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin

cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}

- CLDV: chất lượng dịch vụ

- KC : khoảng cách

Footer Page 34 of 137

Nguồn: theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra tổng thể về chất lượng dịch vụ Họ cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười đặc tính, như sau:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách

Footer Page 35 of 137

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.4.6 Mô hình SERVQUAL

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính

lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, đến năm 1988, Parasurama và cộng sự đã rút bớt mười đặc tính chất lượng dịch vụ thành năm đặc tính chất lượng

Footer Page 36 of 137

dịch vụ Mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL (Service Quality) dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể:

- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) đã kiểm định thang đo mô hình SERVQUAL năm thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

2.5 Tình hình nghiên cứu 2.5.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Về tình hình nghiên cứu trong nước thời gian qua, các luận văn thạc sỹ với đề tài về chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện khá phổ biến

- Luận văn thạc sỹ về đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế Thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Thu Hiền năm 2011 tại Trường Đại học Đà Nẵng Qua nghiên cứu, tác giả muốn làm rõ khái niệm, nội dung, vai

Footer Page 37 of 137

trò, tiêu thức đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ Thuế Tìm hiểu những hạn chế, nguyên nhân chưa phát triển dịch vụ hỗ trợ Thuế tại Cục Thuế Thành phố Đà Nẵng trên cơ sở đánh giá thực trạng và có điều tra thống kê về dịch vụ hỗ trợ Thuế ở các Doanh nghiệp tại Cục Thuế Đà Nẵng quản lý Từ đó, đưa ra những quan điểm, định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ Thuế tại Cục Thuế Thành phố Đà Nẵng trên cơ sở nghiên cứu dự báo nhu cầu dịch vụ hỗ trợ Thuế trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

- Luận văn thạc sỹ với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Bình Định” của tác giả Nguyễn Tấn Hưng năm 2012 tại Trường Đại học Đà Nẵng Qua nghiên cứu, tác giả muốn xác định nhân tố, các tiêu chí chủ yếu nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Bình Định, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thuế Từ đó, kiến nghị các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại Văn phòng Cục Thuế Tỉnh Bình Định

- Luận văn thạc sỹ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công về Thuế đối với công tác quản lý các nguồn thu về đất tại Chi cục Thuế Quận Gò Vấp” của tác giả Nguyễn Mạnh Trung năm 2015 tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Qua nghiên cứu, tác giả muốn góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về thuế của cơ quan thuế, phân tích được thực trạng dịch vụ công về thuế để từ đó Chi cục Thuế Quận Gò Vấp có đánh giá và đề ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế

2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ trong dịch vụ công” tại University of Technology, Mauritius năm 2010 Nghiên cứu này nhằm hiểu biết hơn về mức độ mà chất lượng dịch vụ được cung cấp trong dịch vụ công cộng Mauritius thông qua các nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nó cho thấy mối quan hệ giữa kỳ

Footer Page 38 of 137

vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhân viên để thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 2.6.1 Mô hình nghiên cứu

Từ việc phân tích các ưu điểm và khuyết điểm của các mô hình và tình hình thực tế tại Chi cục Thuế Quận 10, tác giả nhận thấy Mô hình và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là mô hình có tính bao quát

và phù hợp nhất Mô hình đã phân tích nhằm xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa các biến số tác động đến chất lượng cung cấp và các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan đến khách hàng

Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế

là nhà cung cấp Tuy nhiên, không giống với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế NNT chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải thực hiện song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế Do đó,

mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế Quận 10, qua đó đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn

Dựa trên mô hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với đề tài nghiên cứu như sau:

- Thành phần “Độ tin cậy”: là khả năng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế phù hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của cơ quan thuế

- Thành phần “Đáp ứng yêu cầu”: là sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT của cơ quan thuế

- Thành phần “Năng lực phục vụ”: là khả năng và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên thuế đối với các vấn đề về thuế của NNT

Footer Page 39 of 137

- Thành phần “Sự đồng cảm”: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của

cơ quan thuế đối với NNT

- Thành phần “Phương tiện hữu hình”: sẽ được điều chỉnh thành

“Phương tiện phục vụ” và là hình tượng nhân viên thuế và các trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế

Theo đó, mô hình lý thuyết về quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT được xây dựng như sau:

Nguồn: Tác giả thực hiện

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra là:

- Giả thuyết H1: Độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tác động thuận chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

- Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng yêu cầu của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tác động thuận chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

Độ tin cậy

Đáp ứng yêu cầu

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Phương tiện phục vụ

Chất lượng dịch vụ