SLIDE GIẢNG DẠY - THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CHƯƠNG 6 - KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG

SLIDE GIẢNG DẠY - THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CHƯƠNG 6 - KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG

KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG

CHƯƠNG 6

Nội dung

1 Khái niệm

2 Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng trên mạng

3 Nhu cầu của khách hàng trên mạng

4 Mối quan hệ khách hàng

5 Marketing cơ sở dữ liệu

1 Khách hàng trên mạng

Khách hàng trên mạng là những ai tìm kiếm thông tin trên

Internet, tiến hành các giao dịch với người bán

→ Điều này cũng đồng nghĩa khách hàng trên mạng là

những người tiêu dùng tài nguyên Internet, đó có thể là hàng hoá

hữu hình, dịch vụ hay là thông tin

Khái niệm khách hàng đã được mở rộng từ những người mua hàng ra thành cộng đồng những người sử dụng Internet, sử dụng www., đó là:

- Những người đến tham quan trang Web của công ty;

- Những người nhận được thư điện tử từ công ty;

- Những người đăng ký nhận bản tin trực tuyến của công ty;

- Mua hàng trực tiếp (hàng hoá có thể được chuyển giao ngay trên Internet);

- Mua hàng gián tiếp (hàng hoá phải được vận chuyển).

- Đội ngũ nhân lực của ngay chính website, công ty.

1 Khách hàng trên mạng

1.2 Đặc điểm của khách hàng trên mạng

Các nghiên cứu đã chỉ ra khách hàng trên mạng thì:

Trung thành theo nhãn hiệu (nhưng trong giới hạn);

1.2 Đặc điểm của khách hàng trên mạng

Không phải bất cứ khách hàng nào cũng sẽ tiến hành mua hàng trên mạng, có một số lo lắng đã tạo thành rào cản:

Lo lắng về an ninh

Quá trình, thủ tục mua hàng

Vấn đề kỹ thuật và marketing

Vấn đề văn hoá

Nội dung

1 Khái niệm

2 Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng trên mạng

3 Nhu cầu của khách hàng trên mạng

4 Mối quan hệ khách hàng

5 Marketing cơ sở dữ liệu

2 Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng trên mạng

Hành vi mua của khách hàng trên mạng ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố chính:

2 Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng trên mạng

9

Môi trường ảnh hưởng

Văn hoá Cộng đồng Quảng cáo

Sự chú ý Hình ảnh

Đặc điểm phương tiện

Thiết kế của trang Web

Sự khuyến khích

Đặc điểm sản phẩm Hiểu biết sản phẩm Chủng loại

Hình thức Tần suất mua Mức độ hữu hình hoá Mức độ khác biệt hoá Giá cả

3 Nhu cầu của khách hàng trên mạng

Một số lý do lựa chọn mua bán hàng hóa, dịch vụ trên mạng:

Tránh sự đông đúc ở những siêu thị;

Tránh sự phiền toái khi tìm kiếm bãi đỗ xe;

Tránh phải tiếp xúc nhiều lần với hàng hoá một cách không cần thiết;

Tránh lãng phí thời gian khi lang thang lựa chọn hàng hoá

ở những siêu thị;

3 Nhu cầu của khách hàng trên mạng

Hạn chế bốc đồng khi lựa chọn hàng hoá;

Có thể kết hợp nhiều công việc khác trong khi vẫn có thể lựa chọn hàng hoá;

Không phải vận chuyển hàng hoá

Giảm thời gian thanh toán hoá đơn Hầu hết các khách hàng trên mạng chỉ tốn nhiều thời gian cho lần mua sắm đầu tiên, đối với các hoá đơn sau đó, thời gian thanh toán chỉ còn bằng ¼ nếu họ đến siêu thị và trực tiếp mua sắm.

4.1 Định nghĩa

4 Mối quan hệ khách hàng

4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng

4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng

4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

4.1 Định nghĩa

Quản trị mối quan hệ khách hàng là phương thức dịch vụ khách

hàng tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với

khách hàng đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

4.1 Định nghĩa

4 Mối quan hệ khách hàng

4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng

4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng

4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng

Website mang tính cá nhân hóa:

Để ghi lại các giao dịch mua bán và những thông tin liên quan, đồng thời cung cấp thông tin đến khách hàng một cách trực tiếp và hiệu quả

4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng

Tổng đài điện thoại:

Là một hệ thống dịch vụ toàn diện giúp tăng cường khả năng trao đổi giữa doanh nghiệp với khách hàng

4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng

Thư điện tử và trả lời tự động: Sử dụng thư điện tử và trả lời tự

động nhằm phổ biến thông tin đại chúng và gửi thông tin về hàng hoá cụ thể, xác định Cần chú ý một số điểm

Chỉ cung cấp dịch vụ thư điện tử này khi bạn thực sự có thể cung cấp nó ở một mức chuyên nghiệp; mỗi thư điện tử xứng đáng với

sự mong chờ;

Tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng;

Nỗ lực đáp ứng sự trông đợi của người gửi ở mức cao nhất có thể;

Trả lời trực tiếp những câu hỏi của người gửi;

Xem mỗi thư điện tử như là một cơ hội kinh doanh thực sự

4.1 Định nghĩa

4 Mối quan hệ khách hàng

4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng

4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng

4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

Phát huy tối đa mối quan hệ bằng cách up – selling hay cross – selling

và làm dịu khi khách hàng thất vọng

Đừng bắt khách hàng phải cung cấp cùng một thông tin nhiều lần

www.aol.com

Kế hoạch

(chiến lược)

Phương pháp Ví dụ Trang Web

tham khảo

Giới thiệu tiến trình

và thủ tục Tăng cường sự thống nhất trong quản lý tài

khoản và bán hàng

Chắc chắn rằng tất cả các nhân viên đều biết và hiểu khách hàng

Rút ra kinh nghiệm trước khi quá muộn dẫn đến khủng hoảng

www.amazon.com

4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng

4.1 Định nghĩa

4 Mối quan hệ khách hàng

4.2 Các công cụ được sử dụng trong dịch vụ khách hàng

4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng

4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

4.4 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

- Có bộ phận chuyên trách để giải quyết phàn nàn;

- Có quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn cụ thể;

- Tạo sự thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng khi muốn phàn nàn, khiếu nại;

- Phải thực sự giải quyết phàn nàn, khiếu nại trên tinh thần trách nhiệm;

- Chắc chắn rằng các biện pháp sửa chữa sai lầm, giải quyết phàn nàn hợp lý;

- Dữ liệu phải được thu thập một cách hệ thống;

- Ghi chép những phàn nàn và phân loại cho những phân tích sau

5.1 Khái niệm

5 Marketing cơ sở dữ liệu

5.2 Triển khai hệ thống marketing CSDL 5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL

5.1 Khái niệm

Là quá trình lưu trữ và phục hồi thông tin khách hàng như là tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng… nhằm có cái nhìn đầy đủ hơn về nhu cầu của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn thông qua đó đạt được mục tiêu của tổ chức

5.1 Khái niệm

5 Marketing cơ sở dữ liệu

5.2 Triển khai hệ thống marketing CSDL

5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL

Hệ thống Marketing CSDL cần chú ý đến một số điểm:

- Nó được sử dụng làm gì (phân khúc thị trường, quản lý khách hàng…) và liệu rằng nó có được sử dụng một cách hiệu quả hay không?

- Ai có quyền được sử dụng cơ sở dữ liệu?

- Cơ sở dữ liệu sẽ được sử dụng như thế nào?

- Những thông tin bên ngoài nào là cần thiết?

- Ai sẽ là người chịu trách nhiệm trong việc tạo lập, duy trì và phát triển cơ sở dữ liệu?

5.2 Triển khai hệ thống marketing CSDL

5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL

- Xác định phương tiện liên lạc với họ;

- Thực hiện chiến dịch tiếp cận;

- Thu thập thông tin theo các tiêu chí thống nhất.

5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL

Quản lý thông tin trong CSDL

 Có được thông tin của khách hàng liên quan;

 Lưu giữ thông tin theo những định dạng đảm bảo hữu dụng, có thể khôi phục và an toàn;

 Cập nhật thông tin liên tục, thường xuyên;

 Phân tích thông tin để tìm hiểu khách hàng;

 Lựa chọn mục tiêu cụ thể để thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả;

 Tham chiếu với kết quả bán hàng và phản hồi của khách hàng;

5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL

Duy trì và phát triển mối quan hệ

 Cung cấp dịch vụ, sản phẩm chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng;

 Xây dựng lòng tin với khách hàng lâu dài;

 Tăng mức độ lâu dài và thân thiết trong mối quan hệ với khách hàng;

 Liên lạc thường xuyên với khách hàng đúng lúc;

 Định lượng lợi nhuận thu được.