Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Xuất phát từ tình hình thực tiễn cùng với nhận thức được thực tế khách quan tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luậ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ MỸ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGÔ MỸ HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Tác giả luận văn

Ngô Mỹ Hoa

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên cho tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo

đã giảng dạy tôi trong chương trình đào tạo Thạc sỹ khóa 23 -Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và truyền cảm hứng nghiên cứu cho tôi cũng như các học viên cao học nói chung trong quá trình học tập tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đinh Xuân Cường –Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội đã dành nhiều thời gian và tận tình hướng dẫn, góp ý cho tôi trong quá trình tôi nghiên cứu thực hiện và hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các cá nhân, tập thể đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế, thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Ngô Mỹ Hoa

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI HỆ THỐNG NHTM 6

1.1 Tổng quan nghiên cứu 6

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trước đây 6

1.1.2 Điểm mới trong nghiên cứu 11

1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong hệ thống NHTM 12

1.2.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 12

1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 15

1.2.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM nước ngoài và bài học cho các NHTM ở Việt Nam 34

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước ngoài 34

1.3.2 Bài học cho các NHTM ở Việt Nam 36

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 38

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 38

2.2 Quy trình nghiên cứu 38

2.3 Phương pháp nghiên cứu 39

2.3.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 39

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu tại bàn 40

2.3.3 Phương pháp điều tra, phỏng vấn 40 2.3.4 Phương pháp thống kê dữ liệu 42 2.3.5 Phương pháp so sánh 43

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN 2012-2016 44 3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân đội 44

3.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 44 3.1.2 Các kết quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã đạt được giai đoạn 2012-2016 46

3.2 Thực tra ̣ng phát triển DVPTD ta ̣i Ngân hàng TMCP Quân đô ̣i giai đoạn 2012-2016 50

3.2.1 Phân ti ́ch kết quả phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP

Quân đội 50 3.2.2 Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DV PTD hằng năm 59 3.2.3 Mư ́ c độ hài lòng của khách hàng về DV PTD của MB 61

3.3 Đánh giá kết quả phát triển DVD của Ngân hàng TPCP Quân đô ̣i (MB) giai đoạn 2012-2016 63

3.3.1 Như ̃ng kết quả đạt được phát triển DVD của Ngân hàng TPCP Quân đội (MB) giai đoạn 2012-2016 63 3.3.2 Như ̃ng hạn chế tồn tại và nguyên nhân của h ạn chế trong hiệu quả phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đ ội giai đoạn 2012-2016 64

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 70 4.1 Chiến lược phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2017 và tầm nhìn đến năm 2020 70 4.2 Giải pháp phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội 72

4.2.1 Giải pháp chung về phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP

Quân đội 72

4.2.2 Giải pháp cụ thể về sự phát triển từng loại hình DVPTD tại NH TMCP Quân đội 76

4.3 Một số kiến nghị 79

4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân ha ̀ ng Nhà nước 79

4.3.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng 80

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC

3 Bảng 3.3 Danh mu ̣c các sản phẩm PTD của MB 51

4 Bảng 3.4 Doanh số thu tƣ̀ di ̣ch vu ̣ thanh toán và tiền mă ̣t của

5 Bảng 3.5 Tình hình kinh doanh ngoại tệ của MB giai đoạn

7 Bảng 3.6 Doanh thu thẻ ATM của MB giai đoa ̣n 2012 - 2016 56

8 Bảng 3.7 Doanh thu tƣ̀ di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ của MB

62

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 3.1 Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội MB (2012

2 Hình 3.2 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của MB giai đoạn 2012 – 2016 48

3 Hình 3.3 Tình hình kinh doanh thẻ của MB (2012 - 2016) 56

4 Hình 3.4 Số lượng ATM/POS của MB (2012 - 2016) 57

5 Hình 3.5 Thị phần và số lượng KH sử dụng DV PTD hằng năm 60

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã thể hiện sự sẵn sàng và có những giải pháp đồng bộ để hội nhập bền vững với tiến trình hội nhập của đất nước Quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng những năm qua chính là sự chuẩn bị cũng như bổ sung thêm sức mạnh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể trụ vững khi cánh cửa hội nhập mở rộng Tuy nhiên, với việc

ký kết nhiều hiệp định thương mại quốc tế như việc tham gia Cộng đồng kinh

tế ASEAN (AEC) đã đặt ra thách thức rất lớn đối với ngành ngân hàng trong quá trình điều chỉnh và cải cách để tiến đến một hệ thống ngân hàng phát triển bền vững và ổn định

Những rào cản về đầu tư, pháp lý sẽ được gỡ bỏ theo từng hiệp định thương mại tự do được ký kết cộng thêm dân số trên 90 triệu người thì Việt Nam sẽ trở thành thị trường hấp dẫn cho các định chế tài chính lớn của các nước thành viên xâm nhập và đón đầu các cơ hội Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài cũng đồng nghĩa với việc sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng trong nước Thách thức đó hiện hữu khi hàng loạt các ngân hàng nước ngoài có những bước chuẩn bị sẵn sàng cho việc tận dụng cơ hội tiếp cận thị trường và có kế hoạch tăng cường sự hiện diện và mở rộng quy mô tại Việt Nam Bên cạnh đó, ngân hàng trong nước còn phải đương đầu với sức ép cạnh tranh về công nghệ, năng lực tài chính, chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong kinh doanh,… Với sự hội nhập mạnh mẽ như vậy, các ngân hàng cần xây dựng được chiến lược cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế cụ thể là việc củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các

dịch vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn như thời điểm hiện nay

Ngân hàng TMCP Quân đội thành lập ngày 04/11/1994, với mục tiêu ban đầu là đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp Quân đội, đến nay Ngân hàng đã mở rộng phạm vi hoạt động tới hàng triệu khách hàng cá nhân và trăm nghìn khách hàng là các doanh nghiệp tổ chức Kết thúc năm tài chính 2014, MB có lợi nhuận cao nhất trong khối Ngân hàng TMCP dù có quy

mô vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu thấp hơn so với Top 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam và rất nhỏ so với quy mô vốn của các ngân hàng cù ng khu vực Áp lực cạnh tranh trong nước và cạnh tranh toàn cầu khi quá trình hội nhập kinh tế quốc

tế đang đến rất gần, buộc MB phải tăng năng lực tài chính mới đủ sức giữ vững hiệu quả hoạt động thì việc phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết để đạt được mục tiêu giữ vững vị thế trong Top 5 khối NHTM tại Việt Nam Hiện nay, dịch vụ phi tín dụng đã được triển khai khá phong phú, tập trung ở 11 hình thức chủ yếu sau: Dịch vụ thanh toán; Kinh doanh ngoại tệ; Uỷ thác; Thẻ; Quản lý tài sản; Tư vấn và cung cấp thông tin; Ngân hàng giám sát; Ngân hàng điện tử; Ngân quỹ; Giao dịch các công cụ phái sinh; Môi giới chứng khoán Xuất phát từ tình hình thực tiễn cùng với nhận thức

được thực tế khách quan tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình,

trong đó luận văn sẽ tập trung phân tích các dịch vụ phi tín du ̣ng chủ yếu sau của

MB bao gồm: dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại hối tại mảng khách hàng cá nhân

Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi cụ thể sau:

(1) Hệ thống sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM?

(2) Sử dụng khung phân tích nào để đo lường mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội?

(3) Thông qua thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng về dịch vu ̣ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại hối tại mảng khách hàng cá nhân cùng với định hướng phát triển của ngân hàng, ngân hàng TMCP Quân đội cần có biện pháp chung nào cho các loại hình dịch vụ phi tín dụng cũng như biện pháp riêng cho từng loại hình cụ thể?

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu:Thông qua bài nghiên cứu sẽ hiểu rõ được những

khía cạnh cơ bản của dịch vụ phi tín dụng Cùng với đó là việc đưa ra những đánh giá về mức độ phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012-2016 qua đó có các biện pháp để phát triển hơn nữa các loại hình dịch vụ phi tín dụng đến năm 2020

 Nhiệm vụ nghiên cứu: để thực hiện tốt mục tiêu nghiên cứu mà đề tài

đã đặt ra, cần triển khai các nhiệm vụ sau:

Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ phi tín dụng ngân hàng tại các NHTM ở Việt Nam

Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012-2016 trong đó tập trung bốn dịch vụ chính đó là dịch vụ thanh toán , thẻ, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại hối tại mảng khách hàng cá nhân

Ba là, trên cơ sở thực trạng và định hướng phát triển của ngân hàng cùng với đó là so sánh với các NHTM khác để đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội trong những năm tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý

luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP

Quân đội từ đó đề xuất phương hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng trong đó tập trung bốn dịch vụ chính đó là dịch

vụ thanh toán , thẻ, ngân hàng đi ện tử và kinh doanh ngo ại hối tại mảng khách hàng cá nhân

 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội trong 5 năm từ 2012– 2016, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo

4 Những đóng góp mới của luận văn

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội với những đóng góp sau:

Thứ nhất: Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, đề tài đưa ra quan

điểm về dịch vụ phi tín dụng và về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cũng như đưa ra hai nhóm chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển phát triển DVPTD đó là chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng

Thứ hai: Đề tài cũng tập trung làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc

phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: (1) Các nhân tố bên ngoài ngân hàng: Môi trường chính trị, kỹ thuật công nghệ, các đối thủ cạnh tranh,… (2) Các nhân tố bên trong ngân hàng: nguồn nhân lực, quy mô và năng lực tài chính, chất lượng dịch vụ; chính sách khách hàng; trình độ công nghệ,…

Thứ ba: Luận án đã đưa ra những đánh giá về thực trạng phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội trong giai đoạn 2012 - 2016

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung luận văn được chia làm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng tại hệ thống NHTM

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012 – 2016

Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG TẠI HỆ THỐNG NHTM

Chương một đưa ra bức tranh khái quát về các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Bên cạnh đó, trong chương 1 tác giả tổng hợp được hệ thống lý luận với các nội dung như khái niệm, đặc điểm, phân loại của dịch

vụ phi tín dụng từ đó đưa ra những quan điểm, vai trò và các chỉ tiêu đánh giá

sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng Ngoài ra, tác giả dẫn chiếu một số kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số ngân hàng nước

ngoài từ đó chỉ ra các bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quân đội 1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trước đây

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ phi tín dụng được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam Với tầm quan trọng như vậy, vấn đề này đã nhận được sự quan tâm của rất nhiều các nhà nghiên cứu Có thể chia các nghiên cứu đã có thành hai nhóm: nhóm phân tích, nghiên cứu chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam và nhóm tập trung nghiên cứu một mảng của dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát tại một ngân hàng cụ thể

Về nhóm nghiên cứu thứ nhất, ta bắt đầu với bài viết của các tác giả Đào Lê

Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012) với tiêu đề Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bài viết này, các tác giả

đã nhấn mạnh vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm sao để đẩy mạnh các dịch vụ này là điều cần thiết Dịch vụ phi tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích

cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng hay nói cách khác dịch

vụ phi tín dụng đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng

mà trong đó dịch vụ phi tín dụng là một trong những thành tố quan trọng Từ đó, các tác giả đã đưa ra những giải pháp NHTM VN cần thực hiện nhằm hướng đến mục tiêu chung là phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần vào sự phát triển của các NHTM VN trong quá trình hội nhập

Phan Thị Linh và Lê Quốc Hội (2013) với bài viết Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam đã phân tích thực trạng phát triển DVPTD của các NHTM Nhà nước của Việt Nam trong giai đoạn 2009 – 2012 Kết quả của bài viết cho thấy dịch vụ phi tín dụng có

sự phát triển nhanh cả về quy mô và chất lượng qua đó góp phần làm tăng thu nhập, giảm rủi ro cho các NHTM Nhà nước Ngoài ra, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn góp phần nâng cao giá trị gia tăng và tiện ích đối với quá trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội Tuy nhiên, việc phát triển dịch

vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nước vẫn còn chưa đa dạng, chất lượng

và tính cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng còn thấp Bên cạnh đó, định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng còn mang tính tự phát,

mô hình tổ chức hoạt động theo từng loại hình dịch vụ còn riêng lẻ Xuất phát từ thực tế đó, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nước trong thời gian tới trong bài viết của mình

Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ởcác NHTM Việt Nam Luận văn đã đưa ra được nhận xét về những tồn tại và khó khăn của các NHTM VN, nêu ra thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng của các NHTM VN Bên cạnh đó, luận văn còn cho thấy vai trò và tầm quan trọng của việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng

trong tổng thu nhập của các NHTM trong xu thế hội nhập, đồng thời đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống các NHTM VN có thể phát huy bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện đại, an toàn, hiệu quả

Phạm Anh Thuỷ (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp

Hồ Chí Minh Luận án đã tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ phi tín dụng của các NHTM trong đó nêu lên một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nước ngoài qua đó tác giả tổng hợp thành tám bài học kinh nghiệm chủ yếu có giá trị tham khảo đối với các NHTM Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát và nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam thông qua việc kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính và phương pháp định lượng nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam, kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội Trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam, luận văn khái quát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn năm 2020

Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Tác giả đã hệ thống hoá một cách cụ thể những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của NHTM như: khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò

và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Từ cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM, tác giả đã vận dụng các phương

pháp nghiên cứu như so sánh, phân tích nguồn số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của bốn NHTMNN để xác định giới hạn của việc tăng quy mô các DVPTD và thấy sự tác động tích cực của dịch vụ phi tín dụng đến tình hình và kết quả hoạt động dịch vụ chung của NH Hơn nữa trong luận án tác giả đã vận dụng hàm hồi quy để tiến hành đánh giá và chứng minh chi phí đầu tư của DVPTD có mối quan

hệ với lợi nhuận của NH và chứng minh được “nếu chi phí đầu tư vào dịch vụ phi

TD là 30% thì lợi nhuận đạt được sẽ là 34%” Qua phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD tác giả đã đưa ra một số giải pháp phát triển dịch DVPTD và kiến nghị với NHNN và Hiệp hội NH

Về hướng nghiên cứu thứ hai, tức là hướng nghiên cứu tập trung về một

mảng của dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát tại một ngân hàng cụ thể Về hướng nghiên cứu này thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu Trong đó, Lê Nguyễn Anh Đào (2013) đã nghiên cứu về thực trạng phát triển DVPTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Đà Nẵng Trong phần cơ sở lý luận của luận văn tác giả đã xây dựng được các tiêu chí đánh giá, để từ đó tác giả đi đánh giá được thực trạng phát triển DVPTD tại Vietcombank CN Đà Nẵng từ năm 2009 – 2011 Ngoài ra, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ các DVPTD tại Vietcombank CN

Đà Nẵng, từ đó đưa ra những đánh giá về phát triển chất lượng cung ứng DVPTD trong thời gian qua Cuối cùng, dựa vào những mục tiêu phát triển của Vietcombank và trên cơ sở thực trạng tác giả đã đề xuất giải pháp và một

số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới

Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế quốc dân Trong luận văn tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đưa ra một số mô hình đang thịnh hành trên thế giới về đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó nhấn mạnh quan

điểm “chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng”[11] Sau đó nghiên cứu tổng quát về tổ chức hoạt động, kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội từ đó tập trung đi sâu nghiên cứu về thực chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thông qua phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng DVPTD và thông qua điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng DVPTD tại Ngân hàng TMCP Quân đội, chỉ ra những điểm đạt được, những điểm còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đã

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTD tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Ngô Thị Thanh Huyền (2014), Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô, luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN Dựa trên quá trình tìm hiểu các vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm DVPTD của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô: những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó Song song đó, tác giả đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Tây Đô trong thời gian tới Bên cạnh đó, một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài này trong thời gian qua có thể kể đến:

Trần Thị Hà Sâm (2013), Giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ninh, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – ĐH Thái Nguyên

Lê Thị Tuyết Nga (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ phi ngân hàng tại SGD1 – BIDV, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN

1.1.2 Điểm mới trong nghiên cứu

Các đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng đều đưa ra những lý thuyết đầy đủ về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng Cùng với đó là xây dựng được chỉ tiêu đánh giá phát triển các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Các đề tài hầu hết đều đã đưa ra những lý luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ phi tín dụng Một số luận văn đã xây dựng được mô hình đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng

để từ đó nâng cao hiệu quả cho các ngân hàng Các giải pháp đưa ra có tính thực tế cao phù hợp với từng ngân hàng và địa bàn nghiên cứu Tuy nhiên, mỗi ngân hàng đều có những đặc thù riêng phụ thuộc vào ngành và địa bàn hoạt động, vì vậy ta không thể áp dụng giải pháp một cách đồng nhất cho tất

cả các ngân hàng khác

Do đó, tác giả muốn nghiên cứu, đánh giá về phát triển DVPTD của một ngân hàng cụ thể là ngân hàng TMCP Quân đội, từ những đặc điểm riêng của ngân hàng và dựa trên kết quả phân tích năng lực cạnh tranh cũng như tình hình tải chính của ngân hàng, tác giả đưa ra giải pháp hữu ích cho ngân hàng được nghiên cứu

Luận văn là công trình nghiên cứu một cách toàn diện về sự phát triển DVPTD của Ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2015, trên cơ sở phân tích tất cả các yếu tố liên quan năng lực cạnh tranh và tình hình tài chính của ngân hàng để làm cơ sở đưa ra giải pháp thích hợp và kiến nghị đối với các đơn vị liên quan Những kiến nghị về giải pháp được nêu ra trong luận văn có thể vận dụng trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm khai thác tối đa năng lực vốn có để phát triển bền vững, củng cố uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước

1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong

hệ thống NHTM

1.2.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Hiện nay, tại mỗi quốc gia đều có cách hiểu về dịch vụ ngân hàng (DVNH) nhưng chưa có sự thông nhất trong định nghĩa

Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: 1 Dịch vụ kinh doanh, 2 Dịch vụ liên lạc, 3 Dịch vụ xây dựng và thi công, 4 Dịch vụ phân phối, 5 Dịch vụ giáo dục, 6 Dịch vụ môi trường, 7 Dịch vụ tài chính, 8 Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội, 9 Dịch vụ du lịch và dịch

vụ liên quan đến lữ hành, 10 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao, 11 Dịch

vụ vận tải, 12 Các dịch vụ khác

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm) Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy

Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam (2010) cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng

mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4:

“việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụngân

hàng thì chưa có sự phân định rõ Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam

Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng

có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

a Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt

có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,… Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho

mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu

b Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ, kỹ năng,… người thực hiện dịch vụ Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

c Tính không lưu giữ được

Các DVNH mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ Ví

dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất

d Dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất kỳ dịch vụ vẫn được cung cấp Hoạt động của NH phải hướng vào việc củng cố

và tạo ra lòng tin đối với KH khi sử dụng dịch vụ đối với KH bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để KH tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH

1.2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

 Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì DVNH được phân thành hai loại: dịch

vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ tín dụng hay cấp tín dụng của ngân hàng là việc thoả thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lănh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng

để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng

 Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành hai loại đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các DVNH hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để xác định chính xác đối với các loại hình dịch vụ, những dịch vụ nào thuộc bán buôn, những dịch vụ nào thuộc bán lẻ là điều rất khó Có thể nói:

DVNH bán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính hoặc thông qua thị trường tài chính và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế

lớn với những gói dịch vụ giá trị lớn

DVNH bán lẻ được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và một số gói dịch vụ nhỏ lẻ đối

với các công ty, tổ chức kinh tế lớn

 Phân loại theo thời gian xuất hiện thì DV NH được chia thành hai loại:

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến DVNH truyền thống thường

ngụ ý nói đến hoạt động của các DV đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến một số DVNH truyền thống như: tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, ủy thác…

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ NH mới được đưa vào

hoạt động của NH, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng Có thể kể đến một số DVNH hiện đại như: thẻ, quản lý tiền mặt, thanh toán tiền điện tử, cho thuê tài chính, bảo quản và ký gửi,…

1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ V của Thomas P Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: “Dịch vụ phi tín dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên

lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp” Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính

Theo Tài liệu dự án Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất

cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài

chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch

vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là toàn bộ các dịch vụ ngân hàng không kể dịch vụ tín dụng, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Điểm khác biệt cơ bản so với dịch vụ tín dụng là khi thực hiện các dịch vụ phi tín dụng, ngân hàng không thu lãi mà thu các khoản phí từ dịch vụ do mình cung cấp Từ những phân tích như trên, tác giả đưa ra quan điểm về DVPTD như sau: “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí

xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”

1.2.2.2 Đặc trưng của dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Bên cạnh những đặc điểm chung của DVNH thì DVPTD còn có những đặc trưng riêng như:

Thứ nhất, khi thực hiện giao dịch về DVPTD các NHTM không phải sử

dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để phát triển các loại hình DVPTD

Thứ hai, các DVPTD của NH có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho

NHTM bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới

Thứ ba, DVPTD của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh

tương đối an toàn, rủi ro thấp Vì thế mở rộng DVPTD sẽ giúp cho NHTM

hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng

Thứ tư, các DVPTD của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với

nhau Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV này gắn liền với các dịch vụ khác Do đó, DVPTD của NH đòi hỏi phát triển đồng bộ

Thứ năm, DVPTD vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát

triển Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình DVPTD

Thứ sáu, có nhiều loại DVPTD ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của

công nghệ thông tin giúp cho khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking…

1.2.2.3 Phân loại dịch vụ phi tín dụng của NHTM

a) Dịch vụ thanh toán

Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng DV của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng Ngày nay DV thanh toán được cung cấp cho khách hàng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những DV thanh toán có tính an toàn, chính xác và tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu

Các NHTM khi cung cấp DV thanh toán cho khách hàng, NH đóng vai trò là một tổ chức trung gian thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình Căn cứ vào phạm vi thực hiện, DV thanh toán bao gồm: DV thanh toán trong nước và DV thanh toán nước ngoài

 Dịch vụ thanh toán trong nước

Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa DV càng gia tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các NHTM đáp ứng nhu

cầu rất lớn cho khách hàng nói chung và dân cư nói riêng Các khách hàng

có thể sử dụng DV này để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng DV chuyển tiền tự động, đầu

tư tự động để sinh lời Khách hàng có thể chuyển tiền bằng bản tệ hay ngoại

tệ theo qui định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt…Và qua các hình thức như séc,

ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

- Chuyển tiền đi nước ngoài: Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng Ví dụ ở VN, cá nhân là công dân VN có thể chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí…Cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở VN về nước Khách hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây: Chuyển tiền bằng điện SWIFT; Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu NH

- Chuyển tiền đến từ nước ngoài: Dịch vụ chuyển tiền kiều hối; DV nhận séc nhờ thu do NH nước ngoài phát hành: NHTM triển khai DV nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay NH nước ngoài phát hành séc có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hóa, DV cho các đối tác nước ngoài Đó là lệnh hứa trả tiền, sau khi làm thủ tục nhờ NHTM thu hộ, NH nhận séc đó sẽ gửi cho một NH đại lý của mình ở nước ngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản phí nhất định theo thỏa thuận, số tiền còn lại trên séc sẽ được NH nhận séc nhờ thu thanh toán cho người hưởng có tên trên séc

b) Dịch vụ quản lý tài sản

Dịch vụ quản lý tài sản mà NH cung ứng cho khách hàng bao gồm DV quản lý tiền mặt, DV cất giữ tài sản và DV tín thác

Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc NH quản lý thu chi tiền mặt và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho khách hàng

Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng DV cất giữ tài sản tại NH Hiện nay đa số các NH có hệ thống két cho khách hàng thuê để bảo quản tài sản

và giấy tờ có giá của ḿnh

Dịch vụ quản lý tài sản của NH hiện đang bị các loại hình tổ chức phi

NH như công ty quản lý quỹ, công ty chứng khoán…cạnh tranh gay gắt Nhằm thu hút khách hàng, các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình

DV quản lý tài sản

c) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là một DV một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho NH, mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản

lý ngoại hối của NHNN từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối bao gồm: Giao dịch mua bán giao ngay; Giao dịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai; Giao dịch hợp đồng quyền chọn

d) Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin

Trong thời đại hiện nay khi nền kinh tế đã phát triển, hệ thống thông tin

đã rộng khắp, các mạng lưới tin học đã đi sâu vào từng lĩnh vực ngành nghề thì việc đáp ứng các hiểu biết của con người trở nên cần thiết hơn Cũng như nhiều trung tâm tư vấn khác, tư vấn của NH là một lĩnh vực nhằm phân tích

dự báo các thông tin về tình hình kinh tế xã hội – pháp luật - thị trường giá cả…liên quan đến vấn đề đầu tư giúp KH đưa ra quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiê ̣u quả

Các NHTM lớn trên thế giới thường xây dựng một trung tâm tư vấn khách hàng về (1) các DVNH; (2) về thông tin kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và (3) tư vấn về đào tạo về các kiến thức kinh tế, tài chính, NH…

e) Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những DV sau: Internet banking, home banking, phone banking, mobile banking, call center

f) Dịch vụ môi giới tiền tệ

Dịch vụ môi giới tiền tệ là việc làm trung gian có thu phí môi giới để thu xếp thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác giữa các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính khác

g) Dịch vụ ngân hàng giám sát

Các dịch vụ ngân hàng giám sát bao gồm lưu ký tài sản của quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán; quản lý tách biệt tài sản của quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán và các tài sản khác của ngân hàng giám sát; giám sát nhằm đảm bảo công ty quản lý quỹ, giám đốc hoặc tổng giám đốc công ty đầu tư chứng khoán quản lý tài sản của công ty tuân thủ các quy định của Luật Chứng khoán và điều lệ quỹ đầu tư chứng khoán, điều lệ công

ty đầu tư chứng khoán; thực hiện hoạt động thanh toán và chuyển giao tiền, chứng khoán liên quan đến hoạt động quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán theo yêu cầu hợp pháp của công ty quản lý quỹ hoặc giám đốc/tổng

giám đốc công ty đầu tư chứng khoán

h) Dịch vụ tư vấn

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tư vấn cho khách hàng như tư vấn về ngân hàng gửi, thời hạn và số lượng tiền gửi hiệu quả; thẩm định và tái thẩm

định các dự án đầu tư, các phương án tài chính, các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của dự án, các rủi ro của dự án và các phương án tài chính của dự án; tư vấn đầu tư tài chính vào các dự án hoặc các doanh nghiệp; tư vấn cổ phần hóa; tư vấn niêm yết, tư vấn đăng ký giao dịch chứng khoán; tư vấn thuế…

i) Dịch vụ thẻ ghi nợ

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng

để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, … tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ là hoạt động bao gồm các nghiệp

vụ thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ Hiện nay, một số thẻ ghi nợ cũng đã có thể được sử dụng để thanh toán toàn cầu như thẻ Maetro, thẻ Visa Electron, Visa Debit,…

Hiện nay các NHTM thường phát hành hai loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa

- Thẻ ghi nợ quốc tế là thẻ có phạm vi chi tiêu toàn cầu, có khả năng thanh toán trển internet, tuy nhiên khả năng chi tiêu hạn chế hơn so với thẻ tín dụng hoặc có thể rủi ro hơn trong quá trình sử dụng so với thẻ tín dụng Vì vậy, đối tượng sử dụng chủ yếu tập trung vào các đối tượng có nhu cầu rút tiền mặt, thanh toán ở nước ngoài trong thời gian ngắn hạn

- Thẻ ghi nợ nội địa: có phạm vi chi tiêu trong nội địa, chủ yếu để rút tiền mặt, chuyển khoản và phục vụ mục đích làm thẻ nhận lượng qua tài khoản, chuyển và nhận tiền … thẻ ATM là hình thức đầu tiên của chủ thẻ ghi

nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản ngân hàng từ máy ATM

j) Dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán là dịch vụ ngân hàng (cụ thể là công ty chứng khoán trực thuộc) làm trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán

đã niêm yết và chưa niêm yết cho khách hàng để hưởng phí môi giới Theo

đó, công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại Sở giao dịch chứng khoán hoặc thị trường OTC Thông qua hoạt động môi giới, công ty chứng khoán sẽ chuyển đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tư vấn đầu tư và kết nối giữa nhà đầu tư bán chứng khoán với nhà đầu tư mua chứng khoán

k) Giao dịch các công cụ tài chính phái sinh

Công cụ phái sinh chính là một loại hình bảo hiểm rủi ro tài chính khi thực hiện các hợp đồng kinh tế mà bản chất là phân tán rủi ro tiềm ẩn và đương nhiên, lợi nhuận của các giao dịch cùng được chia sẻ cho các bên cụ thể khách hàng sẽ phải trả phi cho ngân hàng Công cụ phái sinh gồm các công cụ giao dịch kỳ hạn (Forward), hoán đổi (Swaps), quyền chọn (Options)

và tương lai (Futures)

 Hợp đồng kỳ hạn là một thoả thuận mua hoặc bán một tài sản tại một thời điểm nhất định trong tương lai với một mức giá nhất định đã thoả thuận từ hôm nay

 Hợp đồng hoán đổi là một thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng

để trao đổi một chuỗi các dòng tiền tại một thời điểm nhất định trong tương lai theo một nguyên tắc nhất định nào đó

 Hợp đồng quyền chọn là một công cụ phái sinh cho phép khách hàng nắm giữ hợp đồng có quyền mua hoặc bán một khối lượng nhất định hàng hoá với một mức giá nhất định, vào một thời điểm xác định trước Khách hàng mua quyền chọn được quyền lựa chọn khi mức giá trên thị trường có lợi cho mình và phải trả khoản phí cho ngân hàng

 Hợp đồng tương lai là một thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng mua hoặc bán một tài sản tại một thời điểm trong tương lai với một mức giá nhất định

1.2.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng như các dịch vụ phi tín dụng không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển Phát triển dịch vụ phi tín dụng được hiểu là mở rộng dịch vụ phi tín dụng về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu

 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng

Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD NH Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăng qui mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH

Việc phát triển DVPTD theo chiều rộng giúp cho NH đa dạng hóa danh mục dịch vụ, đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường mở rộng lĩnh vực kinh doanh Nó giúp NH thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Từ đó,

NH vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới Việc phát triển DVPTD theo chiều rộng còn góp phần quan trọng vào việc nâng

cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường

 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu

Việc phát triển theo chiều sâu tức là các NHTM phát triển các dịch vụ phi tín dụng bằng cách phát triển các sản phẩm mới trên cơ sở các sản phẩm hiện có bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch

vụ của đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTD cũ

1.2.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng có vai trò to lớn trong hoạt động của các NHTM tại Việt Nam cũng như đối với khách hàng và đối với xã hội Cụ thể:

 Vai trò đối với Ngân hàng:

+ Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và

+ Làm tăng lợi nhuận của NHTM

+ Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

 Vai trò đối với khách hàng:

+ Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí

+ Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp

 Vai trò đối với nền kinh tế xã hội:

+ DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc tế liên kết các DV tài chính

+ Hoạt động DVPTD phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền

tệ, tiết kiệm chi phí xã hội:

+ Hoạt động DVPTD của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (DV chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

+Hoạt động DVPTD phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và DV phát triển:

+ DVPTD phát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức: + DVPTD tạo điều kiện cho các ngành DV khác phát triển

1.2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

 Các chỉ tiêu định lượng:

a) Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều

Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD

Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác định như sau:

Mức độ tăng

trưởng thu nhập

từ DVPTD

= Thu nhập DVPTD (năm n) – Thu nhập DVPTD (năm n - 1)

Thu nhập DVTD (năm n - 1)

b) Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH Một NH có sự gia tăng về thị phần và

số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới

Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước

Tỷ lệ % thị phần

và số lượng KH =

Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD (năm n)

X100 Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD (năm n -1)

c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một DV đơn lẻ

mà có thể sử dụng nhiều DVPTD Nên một NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV nhờ đó phát triển được các DVPTD

Công thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:

e) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại

Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTD của khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng

để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại

Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại được xác định như sau:

Mức độ

tăng trưởng SL

kênh PP hiện đại =

SL kênh PP hiện đại (năm n) – SL kênh PV hiện

đại (năm n - 1)

X100

Số lượng kênh PP hiện đại (năm n - 1)

 Các chỉ tiêu định tính:

a) An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi NH không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển DV

Tính an toàn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà

NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các DV đã và đang được tăng cường

b) Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTD của NH Nếu như chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH Không những vậy, những lời khen,

sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch Sự hoàn hảo của DV được hiểu là DV với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD Chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng NH

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV là điều cần thiết cho sự tồn tại của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của DV đó

c) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD

Trong lĩnh vực NH, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH

1.2.3.4 Các rủi ro khi phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Mặc dù vai trò của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đã được nâng cao nhưng chưa đủ các NHTM cần sử dụng linh hoạt công

cụ phòng chống rủi ro đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng Các rủi

ro mà các NHTM thường gặp trong phát triển dịch vụ phi tín dụng đó là:

- Rủi ro thị trường là những rủi ro xảy ra khi giá cả trên thị trường thay đổi như thay đổi lãi suất, tỷ giá, thị giá cổ phiếu,… ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ, ngoại tệ gây khó khăn cho việc định giá sản phẩm

- Rủi ro hoạt động là những rủi ro phát sinh từ khả năng gây thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết Đây là rủi ro đặc thù và nguy hiểm nhất tới sự sống còn của hoạt động thẻ, ngân hàng điện tử do hai nghiệp vụ này tương đối phức tạp, đòi hỏi nhiều đối tượng tham gia và lien quan đến công nghệ hiện đại, tinh vi, có tính toàn cầu Rủi ro hoạt động bao gồm:

 Rủi ro do cán bộ ngân hàng: thực hiện nghiệp vụ vượt quá thẩm quyền cho phép hoặc không đúng chức năng, nhiệm vụ được giao; năng lực trình độ không đáp ứng yêu cầu công việc dẫn đến thực hiện sai nghiệp vụ gây sai sót cho khách hàng và ngân hàng; hướng dẫn khách hàng chưa đầy đủ,

rõ ràng, cụ thể quy trình quy định về sản phẩm dịch vụ

 Rủi ro do quy trình, quy định chưa phù hợp

 Rủi ro từ phía khách hàng chưa thực hiện đúng những quy định khi giao dịch của ngân hàng tạo điều kiện cho các đối tượng gian lận lợi dụng