Quản trị lực lượng bán hàng của công ty cổ phần xây dựng nhà và đô thị viễn đông

Nhận thức được vai trò, tầm quan trọng của hoạt động quản trị lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, và qua quá trình công tác tại Công ty Cổ phần Xây dựng nhà và Đô thị Viễn Đông, tôi n

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐỖ HƯƠNG QUYÊN

QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NHÀ

VÀ ĐÔ THỊ VIỄN ĐÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐỖ HƯƠNG QUYÊN

QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NHÀ

VÀ ĐÔ THỊ VIỄN ĐÔNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI

Hà Nội – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu được sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, các kết luận được rút ra từ quá trình nghiên cứu Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu này

Tác giả

Đỗ Hương Quyên

đã khích lệ, động viên, tạo điều kiện để tôi tự tin và quyết tâm hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày tháng 03 năm 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 6

1.2.1 Những vấn đề chung về quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp 6 1.2.2 Quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp 7

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Quy trình nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 28

2.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu 28

2.3.1 Phương pháp so sánh 28

2.3.2 Phương pháp phân tích nguyên nhân – kết quả 28

2.3.3 Phương pháp tổng hợp dữ liệu 29

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦNXÂY DỰNG NHÀ VÀ ĐÔ THỊ VIỄN ĐÔNG 30

3.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần Xây dựng nhà và đô thị Viễn Đông 30

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 30

3.1.3 Ngành nghề kinh doanh và hình thức kinh doanh chủ yếu 31

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty 31

3.1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh 32

3.2 Kết quả phân tích thực trạng quản trị lực lượng bán hàng của công ty Cổ phần xây dựng Nhà và Đô thị Viễn Đông 36

3.2.1 Khái quát chung về lực lượng bán hàng và mô hình tổ chức lực lượng bán hàng của công ty giai đoạn hiện nay 36

3.2.2 Phân tích công việc của lực lượng bán hàng 39

3.2.3 Hoạt động tuyển dụng lực lượng bán hàng 41

3.2.4 Hoạt động đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng 46

3.2.5 Đánh giá lực lượng bán hàng 49

3.2.6 Đãi ngộ lực lượng bán hàng 50

3.3 Các yếu tố tác động đến quản trị lực lượng bán hàng của công ty Cổ phần nhà và xây dựng đô thị Viễn Đông 53

3.3.1Yếu tố bên ngoài công ty 53

3.3.2Nhân tố bên trong công ty 55

3.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Cổ phần xây dựng nhà và đô thị Viễn Đông 56

3.4.1 Những kết quả đạt được 56

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 58

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NHÀ VÀ ĐÔ THỊ VIỄN ĐÔNG 62

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển 62

4.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của công ty 62

4.1.2 Mục tiêu công ty đối với lực lượng bán hàng 63

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàngcủa công ty 64

4.2.1 Hoàn thiện công tác xác định quy mô lực lượng bán hàng và chỉ tiêu

bán hàng giao cho nhân viên 64

4.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lực lượng bán hàng 65

4.2.3 Phát triển hoạt động đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng 67

4.2.4 Các giải pháp đánh giá lực lượng bán hàng 68

4.2.5 Các giải pháp nhằm tạo động lực cho lực lượng bán hàng 70

4.3 Kiến nghị 72

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần

xây dựng nhà và đô thị Viễn Đông từ năm 2013-2016 32

2 Bảng 3.2 So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm

3 Bảng 3.3 Cơ cấu lực lượng bán hàng tại Công ty CP XD nhà và

5 Bảng 3.4 Kết quả khảo sát về phương pháp tuyển dụng LLBH 42

6 Bảng 3.5 Kết quả khảo sát về hình thức tuyển dụng LLBH 43

7 Bảng 3.6 Bảng câu hỏi phỏng vấn của Công ty CP XD Nhà và Đô thị Viễn Đông 44

8 Bảng 3.7 Kết quả khảo sát LLBH về phương pháp đào tạo 46

9 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát về công tác đào tạo LLBH 48

10 Bảng 3.9 Kết quả khảo sát về công tác đánh giá LLBH 49

11 Bảng 3.10 Kết quả khảo sát về phương pháp tạo động lực LLBH 50

12 Bảng 3.11 Kết quả khảo sát về mức lương LLBH 51

13 Bảng 3.12 Mức lương cứng của LLBH trong công ty 52

14 Bảng 3.13 Mức hoa hồng của LLBH trong công ty 52

15 Bảng 4.1 Tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bán hàng 66

16 Bảng 4.2 Đánh giá tình hình thực hiện công việc của lực lượng

DANH MỤC HÌNH

2 Hình 1.2 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 12

3 Hình 1.3 Quy trình tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng 23

5 Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty 31

6 Hình 3.2 Biều đồ doanh thu – chi phí của công ty giai đoạn

7 Hình 3.3 Mô hình tổ chức lực lƣợng bán hàng của công ty 39

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của nhà nước hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt và khốc liệt

Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng có

sự cải tiến và đổi mới trong kinh doanh mà trong đó quản trị lực lượng bán hàng đóng vai trò rất quan trọng Quản trị lực lượng bán hàng gắn liền với nghiệp vụ nhằm thúc đẩy nhân viên bán hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Vậy việc nghiên cứu để tìm ra những thuận lợi khó khăn mà các doanh nghiệp

đã đang và sẽ gặp phải trong quản trị lực lượng bán hàng là điều kiện tiên quyết giúp cho doanh nghiệp đi lên… Thông qua việc hoàn thiện hoạt động quản trị lực lượng bán hàng, doanh nghiệp thiết lập hệ thống bán hàng một cách khoa học hợp lý giúp tăng sản lượng bán hàng cũng như giảm thiểu được những chi phí không cần thiết để doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn và

từng bước khẳng định vị thế trên thị trường

Nhận thức được vai trò, tầm quan trọng của hoạt động quản trị lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, và qua quá trình công tác tại Công ty Cổ phần Xây dựng nhà và Đô thị Viễn Đông, tôi nhận thấy hoạt động bán hàng của công ty chưa thực sự tốt do hoạt động quản trị lực lượng bán hàng của công ty chưa hiệu quả Quy mô công ty cũng như số lượng nhân viên còn hạn chế nên công tác tổ chức lực lượng bán hàng còn có sự chồng chéo, một nhân viên bán hàng có thể kiêm nhiệm nhiều việc vừa là người chịu trách nhiệm giao nhận hàng hóa và thanh toán, vừa kiêm luôn vị trí của nhân viên phát triển thị trường nên việc mở rộng thị trường để tìm kiếm khách hàng tiềm năng còn hạn chế dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa cao Công ty cần thiết phải hoàn thiện hoạt động quản trị lực lượng bán hàng để nắm bắt các cơ hội

phát triển kinh doanh trong thời gian tới

Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra: “Có những đề xuất nào để hoàn thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng của công ty trong thời gian tới?”

Chính vì những lý do trên, học viên đã chọn đề tài “Quản trị lực lượng

bán hàng của Công ty Cổ phần xây dựng Nhà và Đô thị Viễn Đông” làm đề

tài nghiên cứu cho luận văn của mình, thông qua đó tìm ra những hạn chế trong hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng để làm cơ sở cho việc đƣa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích chung của đề tài là đề xuất các giải pháp có cơ sở khoa học (lý thuyết và thực tiễn) hoàn thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty Cổ phần Xây dựng Nhà và Đô thị Viễn Đông, trên cơ sở đó ba nhiệm

vụ nghiên cứu đƣợc đặt ra nhƣ sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản trị lực lƣợng bán hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị lực lƣợng bán hàng tại Công ty

cổ phần Xây dựng nhà và Đô thị Viễn Đông, chỉ ra những mặt đã đạt đƣợc, những điểm còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng, tập trung vào lực lƣợng bán hàng thuộc biên chế / cơ hữucủa Công ty

Cổ phần xây dựng Nhà vàĐô thị Viễn Đông

Về thời gian, thực trạng hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng của Công ty đƣợc giới hạn nghiên cứu trong giai đoạn 2013 đến 2016, các đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020

4 Những đóng góp của luận văn

Thông qua tìm hiểu lý luận và thu thập thông tin thực tế, luận văn đã chỉ rõ được những hạn chế trong trong quản trị lực lượng bán hàng của công

ty Cổ phần xây dựng nhà và Đô thị Viễn Đông

Tác giả luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn hiện quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần xây dựng Nhà và Đô thị Viễn Đông

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về quản trị

lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ

Phần Xây Dựng Nhà và Đô thị Viễn Đông

Chương 4:Giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng của Công

ty Cổ phần xây dựng Nhà và Đô Thị Viễn Đông

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong quá trình tìm kiếm các tài liệu có liên quan đến đề tài, tôi tìm thấy một số công trình khoa học viết về bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng đã được nghiên cứu từ lâu và rất được quan tâm.Một số nghiên cứu có thể kể đến là:

Giáo trình: Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại tập 2, biên

soạn Hoàng Minh Đường và Nguyễn Thừa Lộc - Trường đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội, 2005

Sách: Quản trị nhân viên bán hàng của hai tác giả PGS.TS.Lê Quân và

TS Mai Thanh Lan, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014 Cuốn sách đã đề cập khá chi tiết và toàn diện đến hoạt động quản trị nhân viên bán hàng của doanh nghệp, nhiều mẫu biểu, tình huống quản trị thực tế cũng tìm thấy trong nội dung cuốn sách này

Sách: Quản trị bán hàng của TS.Trần Thị Thập, NXB Thông tin và

Truyền thông, 2013 Nội dung cuốn sách gồm 5 chương đề cập đến toàn bộ hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp Các nội dung quản trị nhân viên bán hàng nêu tại chương 4 và chương 5 của cuốn sách

Luận văn: Hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng ở Nhà máy nước

khoáng Thạch Bích Quảng Ngãi của Học viên Phan Văn Đạo - Đại học Đà

Nẵng, bảo vệ năm 2012 Luận văn đã nghiên cứu được về nội dung quản trị lực lượng bán hàng, từ đó vận dụng vào phân tích tình hình quản trị lực lượng bán hàng của Nhà máy nước khoáng Thạch Bích Quảng Ngãi, luận văn đã đánh giá được những thành tựu và hạn chế trên cơ sở đó đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng tại công ty Tuy nhiên, luận văn

chưa xác định rõ được lực lượng bán hàng trong Nhà máy nước khoáng Thạch Bích Quảng Ngãi vì vậy giải pháp đưa ra còn chung chung, không biết

áp dụng cụ thể cho ai

Luận văn: Hoàn thiện Quản trị bán hàng sắt thép của Công ty Cổ phần

kim khí miền Trung, Học viên Trần Hữu Hùng – Đại học Đà Nẵng bảo vệ

năm 2011.Luận văn đã nêu ra những mặt hạn chế còn tồn tại trong công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần kim khí miền Trung, luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị lực lượng bán hàng, đã đề ra được những giải pháp để tăng hiệu quả hoạt động bán hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng thị trường.Hạn chế của luận văn chưa xác định và phân loại cụ thểvà chưa có sự nghiên cứu chuyên sâu lực lượng bán hàng trong công ty Cổ phần Kim khí miền Trung

Luận văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán

hàng tại công ty Cổ phần Cúc Phương, Học viên Trần Thị Phương Hoa - Đại

học Thương Mại bảo vệ năm 2011 Luận văn đã nghiên cứu được những vấn

đề cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng trên cơ sở đó vận dụng vào việc nghiên cứu thực trạng của công ty Cổ phần Cúc Phương Luận văn đã chỉ ra được hạn chế của lực lượng bán hànglà nguyên nhân dẫn đến việc kinh doanh không hiệu quả Các giải pháp luận văn đưa ra chưa thực sự khả thi trong điều kiện thực tế của công ty, luận văn chưa đưa ra hướng giải quyết được vấn đề

cơ cấu của lực lượng bán hàng hiện tại trong công ty

Các nghiên cứu trên đây đã đề cập đến những vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng, quản trị bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng trong các doanh nghiệp cụ thể, nhưng chưa có nghiên cứu nào chuyên sâu và toàn diện đến quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần xây dựng Nhà và Đô thị Viễn Đông, chưa

có nghiên cứu nào trả lời trực tiếp vào các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra trên đây

1.2 Cơ sở lý luận về quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

1.2.1 Những vấn đề chung về quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp

1.2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực

• Khái niệm nguồn nhân lực

“Nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người, mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực Thể lực chỉ sức khỏe thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời gian công tác, và giới tính ”(Nguyễn Ngọc Quân và

Nguyễn Văn Điềm, 2012, trang 7)

• Khái niệm quản trị nguồn nhân lực

“Quản trị nguồn nhân lựclà tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút,

xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng”.(Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Văn Điềm, 2012, trang 8)

1.2.1.2 Các chức năng chủ yếu của quản trị nguồn nhân lực

Môi trường kinh doanh với những thay đổi hết sức sâu sắc đặt ra cho các nhà quản trị nhân lực rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết: từ việc đối phó với những thay đổi của môi trường kinh tế, những biến động không ngừng của thị trường lao động hay những thay đổi của pháp luật về lao động… Tuy nhiên, có thể phân chia các hoạt động quản trị nguồn nhân lực theo các nhóm chức năng chủ yếu sau:

- Nhóm chức năng thu hút (hình thành) nguồn nhân lực

- Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

- Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực

- Duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động

1.2.2Quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

1.2.2.1Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Theo Lê Quân và Mai Thanh Lan: “Bán hàng là quá trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua trên cơ sở đảm bảo quyền lợi lâu dài của cả hai bên”(Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014,tr.12)

Theo Trần Thị Thập, 2013, bản chất của hoạt động bán hàng là một hoạt động giao tiếp, trong đó người bán và người mua trao đổi trực tiếp với nhau Có nhiều hình thức để một doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng nhưng hình thức bán hàng thông qua lực lượng bán hàng của công ty là hình thức đặc trưng, cơ bản nhất làm nền tảng cho các hình thức khác mà phần lớn là việc áp dụng các công cụ, kỹ thuật giao tiếp truyền thông hỗ trợ cho người bán hàng Vì vậy, cốt lõi của hoạt động bán hàng là lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

1.2.2.2Khái niệm lực lượng bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng

“Lực lượng bán hàng là những người tham gia vào quá trình tác nghiệp

bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp”(Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014,tr.14)

Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng, là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng Giao diện tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp là những cuộc gặp gỡ giữa khách hàng với lực lượng bán hàng trong suốt quá trình mua hàng Vì lẽ

đó lực lượng bán hàng được coi như bộ mặt của doanh nghiệp và là một nhân

tố quyết định thành công cho doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

Về cơ cấu, lực lượng bán hàng của một doanh nghiệp có thể bao gồm các nhân viên bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp (nhân viên bán hàng tại doanh nghiệp và nhân viên bán hàng tại địa bàn) và lực lượng bán hàng độc lập,

không thuộc biên chế của doanh nghiệp (các đại lý và cộng tác viên bán hàng)

“Quản trị lực lượng bán hàng được hiểu là tổng hợp các hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo hoàn thành công việc bán hàng bằng và thông qua nỗ lực của các nhân viên bán hàng” (Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014,tr.23)

1.2.2.3Các nội dung của quản trị lực lượng bán hàng

*Phân tích công việc

Phân tích công việc của lực lượng bán hàng được hiểu là tiến trình thu nhập thông tin về công việc bán hàng để xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, các mối quan hệ khi thực hiện công việc, mức độ phức tạp của công việc, các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành và các năng lực tối thiểu người thực hiện công việc cần có để thực hiện hoạt động bán hàng

Sản phẩm của phân tích công việc bán hàng là bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc:

Bản mô tả công việc là văn bản liệt kê kết quả mong muốn của công việc, các chức năng, nhiệm vụ, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực hiện công việc

Bản tiêu chuẩn công việc là văn bản liệt kê những yêu cầu về năng lực tối thiểu mà người thực hiện công việc cần có để thực hiện công việc được giao Bản tiêu chuẩn công việc thường đề cập đến các năng lực cá nhân như trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả năng giải quyết vấn đề, các kỹ năng khác và các đặc điểm cá nhân thích hợp cho công việc

• Mô tả công việc của lực lượng bán hàng

- Mục đích công việc của lực lượng bán hàng: Mục đích công việc là sự

mô tả ngắn gọn, khái quát và kết quả mong muốn đạt được của công việc, giải thích lý do sự tồn tại của công việc

- Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng: Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng

là sự cụ thể hóa mục đích công việc, phản ánh rằng để đạt được mục tiêu công việc đã xác định, người thực hiện công việc cần phải thực hiện nhiệm vụ chủ yếu nào?

- Quyền hạn của lực lượng bán hàng: Đề cập đến quyền hạn của lực lượng bán hàng là đề cập đến quyền sử dụng các nguồn lực khác nhau của doanh nghiệp để thực hiện công việc bán hàng được giao Quyền hạn của lực lượng bán hàng ở các doanh nghiệp khác nhau được quy định khác nhau Sự khác nhau phụ thuộc vào một số yếu tố như ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, quan điểm của các nhà quản trị, chiến lược kinh doanh và chính sách bán hàng

Lực lượng bán hàng có thể có các quyền như sau:

+ Quyền về quản lý cộng tác viên và các đại lý bán hàng

+ Quyền về sử dụng ngân sách (chi phí) bán hàng

+ Quyền về sử dụng các cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động bán hàng + Quyền quyết định mức giá trong khung giá và mức giá cụ thể

- Quan hệ bên ngoài/ bên trong của lực lượng bán hàng

Trong quá trình bán hàng, để thực hiện hoạt động bán hàng, lực lượng bán hàng cần có các quan hệ nội bộ và quan hệ với bên ngoài để thực hiện tốt công việc

Tùy thuộc vào chức năng, nhiệm vụ được giao của lực lượng bán hàng tại các doanh nghiệp với ngành nghề kinh doanh khác nhau mà các mối quan

hệ này là khác nhau

- Các chỉ tiêu đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng Lực lượng bán hàng của các doanh nghiệp khác nhau có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu khác nhau Điều này tùy thuộc vào mục tiêu của doanh

nghiệp trong từng giai đoạn phát triển, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp và phương thức quản trị lực lượng bán hàng của các nhà quản trị bán hàng.Tuy nhiên, thông thường các chỉ tiêu được chia thành hai nhóm cơ bản:

+ Chi tiêu kết quả: Chỉ tiêu kết quả là các chỉ tiêu phản ánh trực tiếp kết quả và hiệu quả bán hàng, được dùng thường xuyên trong các doanh nghiệp Đây là các chỉ tiêu được sử dụng một cách thường xuyên nhất, biểu hiện qua các con số và tạo cơ sở để so sánh các lực lượng bán hàng với nhau Chỉ tiêu kết quả thường bao gồm hai loại: đơn vị đo trực tiếp và đơn vị đo tỷ lệ

+ Chỉ tiêu nền tảng (trung gian): Chỉ tiêu nền tảng là các chỉ tiêu đòi hỏi phải đạt được sẽ tạo cơ sở cho việc thực hiện chỉ tiêu kết quả.Các chỉ tiêu này thường bao gồm các chỉ tieu về chấp hành giờ giấc làm việc, số ngày công, chấp hành huy động trong công việc, thái độ với đồng nghiệp

và khách hàng, trang phục cá nhân Các nội dung này thường được quy định trong nội quy lao động của doanh nghiệp đối với nhân viên nói chung

và nhân viên bán hàng nói riêng

•Tiêu chuẩn công việc của lực lượng bán hàng:

Tiêu chuẩn công việc của lực lượng bán hàng được hiểu là yêu cầu tối thiểu

về năng lực mà lực lượng bán hàng cóđể có thể đảm nhận công việc bán hàng

Trong đó, năng lực của lực lượng bán hàng được hiểu là tập hợp các khả năng, nguồn lực của lực lượng bán hàng nhằm thực thi công việc bán hàng Bởi vậy, về thực chất năng lực của lực lượng bán hàng là tập hợp những gì mà lực lượng bán hàng hiện có Năng lực của lực lượng bán hàng được mô tả như mô hình năng lực ASK - mô hình phổ biến thể hiện năng lực cá nhân của một người

Tuyển chọn lực lƣợng bán hàng là quá trình đánh giá, sàng lọc và lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất với công việc bán hàng Quá trình này kéo

Năng lực cá nhân

dài đến hết thời gian hội nhập và thử việc, học việc của nhân viên bán hàng.” (Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014,tr.25)

Tuyển mộ và tuyển chọn phải đảm bảo các mục tiêu cơ bản là đúng hạn, đúng người, đúng việc và chi phí hợp lý

Bán hàng là công việc rất khó khăn và vất vả Do đó tỷ lệ nhân viên bán hàng nghỉ việc trong quá trình thử việc rất cao Tuyển dụng được lực lượng bán hàng phù hợp sẽ tạo thuận lợi cho việc bố trí sử dụng, tiết kiệm chi phí đào tạo cũng như tạo thuận lợi cho việc đánh giá và tạo động lực cho đội ngũ bán hàng

Hình 1.2:Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

(Nguyễn Viết Mạnh , 2008 tr68)

*Đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng

Đào tạo lực lượng bán hàng còn được gọi là huấn luyện lực lượng bán

Xác định nhu cầu tuyển dụng

Xác định nguồn tuyển dụng và thông báo

hàng, là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề cho lực lượng hàng của doanh nghiệp để họ thực hiện tốt công việc bán hàng (Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014,tr.25)

• Đào tạo lực lượng bán hàng bao gồm:

- Đào tạo lần đầu (đào tạo hội nhập) cho các lực lượng mới được tuyển dụng Quá trình đào tạo này giúp lực lượng bán hàng mới được tuyển dụng làm quen với công việc bán hàng, quy trình bán hàng, sản phẩm, thị trường của doanh nghiệp, đồng thời hội nhập với môi trường làm việc của doanh nghiệp

- Đào tạo chuẩn hóa chức danh (đào tạo để các lực lượng bán hàng có

đủ năng lực thực hiện công việc bán hàng được giao) Đào tạo cho lực lượng bán hàng hiện tại cần bổ sung thêm năng lực Quá trình đào tạo này giúp lực lượng bán hàng có đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ, phẩm chất nghề phù hợp

để thực hiện công việc bán hàng đang đảm nhận

- Đào tạo thăng tiến (đào tạo để lực lượng bán hàng được thăng tiến trong lộ trình công danh đã xác định) Đào tạo để nâng cao năng lực cho lực lượng bán hàng, định hướng tới nấc thang cao hơn trong lộ trình công danh của nghề bán hàng bổ sung thêm năng lực để thực hiện các công việc quan trọng hơn trong nghề bán hàng của doanh nghiệp

• Nội dung đào tạo lực lượng bán hàng tùy thuộc mục tiêu của các chương trình đào tạo khác nhau do nhu cầu khác nhau ở mỗi thời điểm Tuy nhiên quá trình này thường bao gồm một số nội dung cơ bản sau:

- Đào tạo về kiến thức: Đào tạo về kiến thức cho lực lượng bán hàng bao gồm các tri thức nghề nghiệp mà lực lượng bán hàng cần có để thực hiện tốt nghề bán hàng Thông thường bao gồm:

+ Kiến thức về doanh nghiệp: Kiến thức này bao gồm lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh chủ yếu, các

thành tích doanh nghiệp đã đạt được, các chường trình hành động, các quy định, nội quy, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên

+ Kiến thức về sản phẩm: Lực lượng bán hàng cần nắm vững về các sản phẩm, dịch vụ mà họ sẽ bán và cạnh tranh trên thị trường

Kiến thức sản phẩm bao gồm: Các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn chất lượng, quy trình sản xuất cấu thành sản phẩm, công năng sản phẩm, cách vận hành và khắc phục các sự cố đơn giản, thường gặp,

+ Kiến thức về quá trình bán hàng doanh nghiệp sử dụng: Bên cạnh kiến thức về doanh nghiệp và sản phẩm, lực lượng bán hàng cần được đào tạo các kiến thức cụ thể chi tiết về công việc và quá trình bán hàng của doanh nghiệp như xác định mục tiêu (hạn ngạch) bán hàng, lên kế hoạch thực hiện, xác định các kỹ thuật bán hàng, quy trình bán hàng doanh nghiệp đang sử dụng

+ Kiến thức về khách hàng và thị trường: Sự am hiểu về khách hàng và thị trường tại khu vực được giao phụ trách là cơ sở rất quan trọng để nhân viên bán hàng đạt thành công Sự am hiểu tường tận về đặc tính, thói quen tiêu dùng, mức sống của khách hàng và các thông tin về đối thủ cạnh tranh cũng như các hoạt động cạnh tranh của họ, các phát triển về công nghệ, các

xu hường và điều kiện kinh tế sẽ giúp nhân viên bán hàng có các quyết định phù hợp hoặc có các đề xuất để thay đổi chương trình và hoạt động bán hàng khi cần thiết

- Đào tạo kỹ năng: Kỹ năng của lực lượng bán hàng là một nội dung được các nhà quản trị bán hàng đặc biệt quan tâm Nếu lực lượng bán hàng chỉ am hiểu về kiến thức doanh nghiệp, sản phẩm, quá trình bán hàng, khách hàng và thị trường thì chưa đủ để đảm bảo thực hiện các thương vụ bán hàng thành công Lực lượng bán hàng còn cần phải biết vận dụng các kiến thức đó vào công việc bán hàng trong thực tế để bán được hàng và có doanh số

+ Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình: Lực lượng bán hàng cần được đào tạo để có thể giao tiếp tốt thông qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, email, thư tay hay điện thoại để tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng hay các đối tác kinh doanh, đại lý kinh doanh

+ Kỹ năng thương lượng, tư vấn và xử lý phàn nàn của khách hàng: Lực lượng bán hàng cần được đào tạo về kỹ năng thương lượng với các đối tượng khách hàng khác nhau, cần biết “dùng lẽ thường” để ứng xử Với các đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên bán hàng cần linh hoạt để có thể

có những tư vấn phù hợp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời có kỹ năng là đầu mối ghi nhận và xử lý, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, giá cả, chính sách bán hàng của doanh nghiệp

+ Kỹ năng quản lý thời gian: Lực lượng bán hàng có thể được giao quản lý các vùng và khu vực bán hàng với các khách hàng trên phạm vi khá rộng Do vậy, Lực lượng bán hàng cần biết rất nhiều kỹ thuật đặc biệt để quản trị thời gian, đảm bảo sự phân bổ thời gian hợp lý trong quản lý khu vực bán hàng được giao phụ trách

+ Kỹ năng làm việc nhóm: Ngày nay với xu hướng không chuyên môn hóa quá sâu, quá trình bán hàng của doanh nghiệp có thể được bố trí theo nhóm làm việc của lực lượng bán hàng Khi đó, doanh nghiệp cần chú ý đào tạo lực lượng bán hàng về kỹ năng làm việc nhóm, về tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc để đạt được mục tiêu bán hàng của nhóm

•Các phương pháp đào tạo lực lượng bán hàng:

- Đào tạo qua công việc:

Phương pháp đào tạo này còn được gọi là huấn luyện tại hiện trường hay đào tạo có người hướng dẫn và huấn luyện kèm cặp Theo đó, thường là

một nhà quản trị bán hàng (trưởng nhóm bán hàng, giám sát bán hàng, ) kèm cặp trực tiếp một hoặc một số nhân viên bán hàng Kết thúc quá trình đào tạo qua công việc, cần có sự đánh giá và so sánh chính xác giữa mục tiêu đào tạo và kết quả thực hành công việc bán hàng của từng nhân viên bán hàng để từ đó đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu đào tạo

Thông thường, để đạt hiệu quả đào tạo cao, trong quá trình thực hiện người đào tạo cần lựa chọn các cách thức và biện pháp huấn luyện phù hợp với khả năng và trình độ của mỗi nhân viên Nhà quản trị có thể thể hiện quy trình với 5 bước:

Bước 1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhà quản trị bán hàng với nhân viên bán hàng

Bước 2: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng

Bước 3: Huấn luyện tại hiện trường Phần lớn quá trình huấn luyện sẽ diễn

ra trước mặt khách hàng với sự theo dõi của nhà quản trị và các hoạt động bán hàng được thực hiện

Bước 4: Đánh giá sau bán hàng Kết thúc thương vụ bán hàng của người được huấn luyện, người huấn luyện sẽ đưa ra nhận xét có phân tích, mang tinh nguyên tắc với nhân viên bán hàng Nhà quản trị đưa ra đánh giá tích cực ưu điểm của nhân viên bán hàng, những yếu điểm chỉ phê phán tế nhị, nhẹ nhàng

Bước 5: Kết thúc huấn luyện Yêu cầu của kết thúc huấn luyện là nhân viên bán hàng mới phải vận dụng được kiến thức và kỹ năng mới trong công việc bán hàng Nếu nhân viên bán hàng chưa vận dụng được hoàn toàn kỹ năng và kiến thức mới trong công việc bán hàng thì cần báo cho bộ phận quản lý và đưa ra kế hoạch huấn luyện cho lần kế tiếp

- Đào tạo tại lớp học:

Đào tạo tại lớp học cũng là một hình thức thường được sử dụng Đặc điểm của nó là dựa vào nhóm hơn là cá nhân Phương pháp này được tiến hành tại địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian và lên kế hoạch trước và được sử dụng các phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án triển khai Huấn luyện tại lớp học bao gồm:

+ Bài giảng

+ Thảo luận tìn huống

+ Đóng kịch

- Đào tạo qua mạng:

Các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều máy vi tính vào việc đào tạo lực lượng bán hàng, chẳng hạn sử dụng máy vi tính như một hệ thống chuyên môn Một hệ thống chuyên môn “đơn giản là hệ thống máy tính ứng xử như một nhà chuyên môn” Người bán hàng liên hệ với hệ thống chuyên môn thông qua một hệ thống máy vi tính

Trong đào tạo, một nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về tình huống bán hàng cụ thể.Ví dụ là một hình thức của kế hoạch Máy tính có thể đặt ra một số câu hỏi về kế hoạch và về nhân viên bán hàng

- Tự nghiên cứu: Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tập được chương trình hoá như các băng phim, video hay phần mềm của máy tính Tự nghiên cứu có thể được sử dụng để cung cấp các chương trình đào tạo hiện tại hoặc

có thể thay thế đào tạo do người thực hiện.Với các chương trình tự nghiên cứu, doanh nghiệp và nhà quản trị bán hàng chuẩn bị các tại liệu và cung cấp cho nhân viên bán hàng được đào tạo để họ tự nghiên cứu tài liệu

Hoạt động đào tạo lực lượng bán hàng cuả doanh nghiệp được thực hiện tốt sẽ giúp nhân viên bán hàng có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc

bán hàng được giao, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh và đội ngũ người lao động có năng lực

*Đánh giá lực lượng bán hàng

Đánh giá lực lượng bán hàng được hiểu là quá trình thu nhận và xử lý thông tin về quá trình và kết quả thực hiện công việc của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về năng lực thực hiện công việc và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định.(Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014,tr.26)

Bản chất của đánh giá lực lượng bán hàng là do sự so sánh giữa những đóng góp của từng cá nhân đối với tổ chức với tiêu chuẩn tham chiếu phù hợp đối với chức danh mà người này đảm nhận

Khi đánh giá thực hiện công việc của lực lượng bán hàng, vấn đề mà các nhà quản trị bán hàng quan tâm là mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng Tuy nhiên, để có cơ sở phân tích nguyên nhân dẫn đến mức độ hoàn thành công việc rất cần quan tâm đến năng lực thực hiện công việc của các nhân viên bán hàng đó

Đánh giá thực hiện công việc của lực lượng bán hàng thường bao gồm các công việc chủ yếu như:

- Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng

- Giao chỉ tiêu bán hàng

- Theo dõi và đánh giá thực hiện công việc bán hàng

- Trao đổi và thống nhất về kết quả đánh giá

- Sử dụng kết quả đánh giá:

Kết quả đánh giá thực hiện công việc của lự lượng bán hàng giúp nhà quản trị đưa ra quyết định về trả lương, trả thưởng, tăng lương, đào tạo, bố trí lại, luân chuyển, sa thải và tuyển dụng nhân viên mới

*Tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Tạo động lực cho lực lượng bán hàng là quá trình sử dụng những tác động tới nhân viên bán hàng, làm cho họ phát huy cao nhất mọi nỗ lực cá nhân để đạt được mục tiêu (Trần Thị Thập, 2013,tr146)

Đối với người lao động trong các tổ chức, tạo động lực làm việc là quá trình vận dụng hệ thống các chính sách, biện pháp công cụ để tác động vào người lao động nhằm làm cho họ duy trì và phát huy động lực trong công việc, thúc đẩy họ hài lòng với công việc, mong muốn đạt được các mục tiêu

cá nhân của tổ chức

•Các hình thức tạo động lực cho nhân viên bán hàng các doanh nghiệp

có thể bao gồm:

- Tạo động lực thông qua các công cụ tài chính: Hầu hết các doanh nghiệp

dù bán loại hàng nào, hàng công nghiệp hay hàng tiêu dùng thường trả công cho lực lượng bán hàng bao gồm phần cố định, phần biến đổi và các chi phí phúc lợi khác Điều quan trọng là phải kết hợp ba phần này như thế nào để có thể đạt được các mục tiêu, đồng thời tạo động lực làm việc tốt nhất cho nhân viên bán hàng Các doanh nghiệp thường tìm giải pháp dung hoà kết hợp giữa phần cố định và phần biến đổi để đảm bảo doanh nghiệp đạt được mục tiêu, đồng thời tạo động lực làm việc cho lực lượng bán hàng

Tiền lương:

Các doanh nghiệp thường trả lương cho lực lượng bán hàng theo hình thức trả lương hỗn hợp Cụ thể, tiền lương bao gồm: lương cơ bản và lương doanh số (hoặc hoa hồng bán hàng) Đây là hình thức thanh toán phổ biến nhất được khá nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay vì mang lại một mức độ

an toàn cùng với sự khuyến khích thu nhập cao hơn cho những nhân viên có doanh số cao hơn

Lương cơ bản chính là phần cố định doanh nghiệp trả cho lực lượng bán hàng cho một thời gian làm việc (thường là tháng) Mặc dù là phần cố định nhưng lương cơ bản của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào số ngày công tham gia bán hàng, thâm niên làm việc, sản phẩm được giao bán,

Lương doanh số hoặc hoa hồng bán hàng chính là phần biến đổi mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để thúc đẩy lực lượng bán hàng hăng say, tự nguyện, nhiệt tình tham gia các hoạt động bán hàng Khi đó, các doanh nghiệp có thể sử dụng hoa hồng bán hàng Hoa hông bán hàng bao gồm:

+ Tỷ lệ hoa hồng (một tỷ lệ cố định cho mọi kết quả đạt được) được tính trên cơ sở một tỷ lệ nhất định của doanh số hoặc lợi nhuận đạt được

+ Khởi điểm của hoa hồng (như thương vụ đầu tiên, hay cho một mức doanh số đã định trước)

+ Hoa hồng lũy tiến: Các doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống hoa hồng phức tạp hơn, trong đó các loại sản phẩm khác nhau có mức hoa hồng khác nhau Hoa hồng có thể có tác động khích lệ nhân viên bán hàng bằng cách cung cấp thêm một phần thưởng trực tiếp cho một sự cố gắng thêm và bằng cách công nhận sự thành đạt

Các hình thức khác

Bên cạnh các phần thù lao cố định và thù lao biến đổi trả cho nhân viên bán hàng thông qua lương cơ bản và hoa hồng hoặc lương doanh số, các doanh nghiệp còn sử dụng tiền thưởng, phụ cấp, phúc lợi để tạo động lực tài chính cho nhân viên bán hàng

Tiền thưởng: là số tiền mà doanh nghiệp trả cho lực lượng bán hàng khi

họ có những đóng góp vượt trên mức độ mà doanh nghiệp yêu cầu hoặc có thành tích đột xuất

Phu cấp: Phụ cấp là số tiền mà doanh nghiệp trả cho lực lượng bán hàng khi họ phải làm việc trong các điều kiện không bình thường hoặc đảm nhận

thêm trách nhiệm Một số doanh nghiệp có thể trả cho lực lượng bán hàng như: phụ cấp xăng xe, phụ cấp lưu trú, phụ cấp độc hại, phụ cấp lưu động,

- Tạo động lực thông qua các công cụ phi tài chính

+ Tổ chức hội nghị chuyên về động cơ thúc đẩy lực lượng bán hàng:

Nhiều doanh nghiệp tổ chức định kỳ các hội nghị chuyên bàn về những động

cơ thúc đẩy lực lượng bán hàng hăng say làm việc và phấn đấu hoàn thành các mục tiêu và định mức bán hàng Có những cuộc họp giống như buổi hop động viên tinh thần trước một trận thi đấu, nhưng lại đạt hiệu quả cao

+ Tổ chức các buổi gặp mặt giữa các nhà quản trị và lực lượng bán hàng: Trong những buồi gặp mặt này, nhà quản trị bán hàng đặt ra mục tiêu nhằm tạo động lực cho lực lượng bán hàng Các cuộc gặp mặt này cho phép các nhà quản trị bán hàng hiểu được nhân cách, những nhu cầu và vấn đề của từng nhân viên bán hàng Khi đó, nhà quản trị bán hàng có thể hiểu sâu sát hơn những nguyên nhân làm tăng hay giảm động lực của từng nhân viên bán hàng và từ đó lựa chọn các cách hành động ứng xử cho phù hợp để giải toả những nhu cầu vấn đề và nhân cách của mỗi cá nhân đó

+ Tạo sự thi đua bán hàng:

Tạo áp lực và thi đua bán hàng là một dạng khích lệ phổ biến cho những người bán hàng Mục đích của thi đua bán hàng rất khác nhau, có thể để khuyến khích mức doanh số nói chung để nâng doanh số của một sản phẩm bán chậm hay để thưởng việc có một khách hàng mới Sức mạnh của thi đua bán hàng nằm ở khả năng thu hút tinh thần cạnh tranh của những nhân viên bán hàng và khả năng lôi cuốn nhu cầu thành đạt và công nhận

+ Thể hiện sự công nhận của cấp trên:

Tâm lý con người nói chung thường thích cho và nhận Trong doanh nghiệp, nhân viên nào cũng thích được khen trước tập thể về thành tích công

việc của mình Trường hợp nhân viên làm tốt nhưng nhà quản trị bán hàng không đề cập gì, hoặc nhân viên làm sai, ai cũng biết dễ khiến nhân viên bị triệt tiêu hứng thú cống hiến làm việc hết mình vì doanh nghiệp

Vì vậy nhà quản trị bán hàng nên thể hiện sự công nhận thành tích hoặc

sự nỗ lực của lực lượng bán hàng bằng nhiều hình thức khác nhau tùy theo nhu cầu và mong muốn chính đáng của nhân viên: tăng lương, giao công việc thử thách hơn, hoặc giao quyền nhiều hơn

+ Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp:

Thực tế đã chứng minh, một nhân viên giỏi thường có tinh thần cầu tiến Nhân viên này luôn tìm kiếm cơ hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp của mình vì họ quan niệm rằng “không tiến ắt lùi” Nắm bắt nhu cầu này, nhà quản trị nên vạch ra những nấc thang trong lộ trình công danh của họ, đồng thời xây dựng chương trình đạo tạo phù hợp đi kèm để đảm bảo giúp nhân viên có đủ điều kiện đạt được sự thăng tiến đó

Các doanh nghiệp khác nhau thường có nhiều biện pháp khác nhau để tạo động lực cho lực lượng bán hàng Đồng thời, với các nhóm nhân viên bán hàng khác nhau, với nhu cầu, mong muốn động cơ thúc đẩy khác nhau, cần có các chương trình tạo động lực khác nhau Vì vậy, các doanh nghiệp cần nắm vững các quy trình tạo động lực nói chung và tạo động lực cho lực lượng bán hàng nói riêng để tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, trong khi tạo được động lực mạnh mẽ cho nhân viên bán hàng

● Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng:

Hình 1.3: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

(Nguồn: Lê Quân và Mai Thanh Lan, 2014,Giáo trình Quản trị nhân

viên bán hàng, tr.50)

Thông thường, lực lượng bán hàng thường bao gồm các nhu cầu cơ bản sau:

- Thu nhập: Thu nhập của lực lượng bán hàng thường tỷ lệ thuận với kết quả bán hàng nhằm khuyến khích lực lượng bán hàng gia tăng doanh sô

- Mô trường làm việc: môi trường làm việc thân thiện, gắn bó với nhau, cùng chia sẻ thành quả và cùng hướng đích

- Cách quản lý của người lãnh đạo: người lãnh đạo ứng dụng tốt lãnh đạo theo tình huống, chú trọng vai trò nhân viên, quan tâm đến huấn luyện, đào tạo, phát triển nhân viên Phương pháp lãnh đạo phổ biến trong bán hàng là quản trị theo mục tiêu

- Đối xử công bằng: Đãi ngộ lực lượng bán hàng cần tuân thủ nguyên tắng làm nhiều hưởng nhiều Cơ chế khen thưởng, kỷ luật, luân chuyển đề bạt… phải công khai dân chủ

Xác định nhu cầu

Phân loại nhu cầu Lập chương trình tạo động lực

Triển khai chương trình tạo động lực

Kiểm soát đánh giá quá trình tạo động lực

- Cơ hội thăng tiến: doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng lộ trình công danh cho phép mỗi nhân viên bán hàng thấy được tiêu chuẩn, cơ hội và môi trường, các điều kiện cần thiết để phát triển bản thân

- Được đào tạo: bán hàng trong bối cảnh mới đòi hỏi phải có nhiều kiến thức và kỹ năng Nhu cầu được đào tạo nhằm thoả mãn hai nhu cầu thăng tiến và đạt được thành tích tốt

Tạo động lực làm việc là yếu tố thúc đẩy lực lượng bán hàng làm việc hăng say, tích cực và có nhiều sáng kiến, qua đó nâng cao được chất lượng công việc, tăng năng suất lao động và tăng thu nhập Thu nhập tăng thì nhân viên bán hàng mới có điều kiện thỏa mãn các nhu cầu của mình Quá trình tạo động lực làm việc giúp lực lượng bán hàng hiểu và yêu công việc của mình hơn

1.2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị lực lượng bán hàng

*Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Mục tiêu, chiến lược kinh doanh: Chiến lược có ý nghĩa quan trọng

trong việc đề ra các mục tiêu kinh doanh của công ty trong từng giai đoạn cụ thể, mục tiêu chiến lược kinh doanh ảnh hưởng đến nhiều hoạt động của doanh nghiệp trong đó có hoạt động quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp Tùy vào những chiến lược kinh doanh của công ty cũng như những mục tiêu trong từng giai đoạn thì hoạt động quản trị bán hàng cũng phải thay đổi sao cho phù hợp với các mục tiêu trong từng giai đoạn ấy

- Tình hình tài chính, ngân sách bán hàng: Tình hình tài chính của

doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định đến hoạt động quản trị lực lượng bán hàng Với doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh thì ngân sách dành cho hoạt động quản trị lực lượng bán hàng nhiều hơn, khi có nguồn lực tài chính việc ra quyết định sẽ dễ dàng, các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ lực lượng bán hàng thuận lợi hơn

- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực luôn là tâm điểm quyết định trong

mọi hoạt động của doanh nghiệp và trình độ nhân lực mang tính chất quyết định trong công tác quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp Cùng với

sự phát triển của khoa học- kỹ thuật thì trình độ của nhân viên bán hàng cũng được nâng cao, khả năng nhận thức cũng tốt hơn Điều này ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của họ với công việc, nó cũng làm thay đổi những đòi hỏi, thoả mãn, hài lòng với công việc và phần thưởng của họ Nhà quản trị lực lượng bán hàng giỏi là người có thể nắm được những thay đổi này để sao cho nhân viên bán hàng cảm thấy thoả mãn, hài lòng, gắn bó với doanh nghiệp, đưa ra các chính sách bán hàng tốt, tổ chức nên lực lượng bán hàng giỏi Một lực lượng bán hàng giỏi giúp cho hoạt động quản trị lực lượng bán hàng được diễn ra thuận lợi

- Văn hóa doanh nghiệp: Hoạt động quản trị lực lượng bán hàng muốn

diễn ra thuận lợi thì phải nắm vững được những hệ thống những giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy (đó chính là văn hóa doanh nghiệp) có như vậy mới được nhân viên bán hàng đồng thuận Văn hóa doanh nghiệp chính là công cụ, phương tiện thông qua đó hoạt động quản trị lực lượng bán hàng được thực hiện dễ dàng hơn

* Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng to lớn đến hoạt động quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp Tình hình kinh tế thế giới, lạm phát, tỷ giá, tốc độ tăng trưởng kinh tế,… tác động trực tiếp đến hoạt động quản trị lực lượng bán hàng Trong điều kiện môi trường kinh tế tiềm ẩn nhiều biến động như hiện nay hoạt động quản trị bán hàng phải thay đổi để có thể xây dựng được một đội ngũ bán hàng nhạy bén phù hợp với sự biến động của thị trường

- Yếu tố văn hóa: Đây là yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc và rộng rãi nhất đến nhu cầu, hành vi của con người Trong công tác quản trị lực lượng bán hàng, trước khi nhà quản trị đưa ra quyết định tuyển dụng, hay đào tạo nhân

viên đều phải nghiên cứu, tìm hiểu văn hóa, nhu cầu thói quen thị hiếu của khách hàng vùng miền đó để có thể tổ chức lực lượng bán hàng phù hợp

- Đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường không phải chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về lực lượng bán hàng Hiện nay, lực lượng bán hàng là cốt lõi của hoạt động quản trị lực lượng bán hàng Để tồn tại và phát triển phải chú trọng vào hoạt động quản trị lực lượng bán hàng sao cho hiệu quả Để thực hiện được điều này các nhà quản trị phải có chính sách hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên, khen thưởng tạo ra một bầu không khí gắn bó giữa các nhân viên bán hàng Nếu nhà quản trị không thực hiện tốt công tác tạo động lực cho lực lượng bán hàng thì đối thủ cạnh tranh sẽ lợi dụng để lôi kéo những ngươì có trình độ, doanh nghiệp sẽ mất dần nhân tài

- Khách hàng: Đây là yếu tố quyết định một doanh nghiệp thành công hay thất bại trên thị trường, không có khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển Lực lượng bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy hoạt động quản trị lực lượng bán hàng là giúp lực lượng hiểu được điều này Các doanh nghiệp cần nâng cao công tác tuyển dụng, huấn luyện lực lượng bán hàng để xây dựng được đội ngũ bán hàng tốt nhất đáp ứng được nhu cầ của khách hàng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Nhằm theo đuổi mục tiêu nghiên cứu của đề tài, liên quan đến làm rõ khung lý thuyết về quản trị lực lượng bán hàng và tìm hiểu thực trạng quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty cổ phần xây dựng Nhà và Đô thị Viễn Đông, trên cơ sở đó giải quyết các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra, quy hình nghiên cứu được học viên thực hiện như dưới đây(Hình 2.1)

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nghiên cứu lý thuyết

Xác định mô hình lý thuyết về quản trị lực lượng bán hàng trong

DN

Khảo sát bằng bảng hỏi nhóm 1

Nhân viên trong công ty CP xây

dựng nhà và Đô thị Viễn Đông (100

nhân viên bán hàng)

Phỏng vấn bán cấu trúc nhóm 2

Lãnh đạo công ty CP xây dựng nhà

và Đô thị Viễn Đông (3 nhà quản trị)

Phân tích dữ liệu

Tổng hợp và đánh giá thực trạng quản trị nguồn nhân lực trong DN

Xác định nguyên nhân của thực trạng

Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán

hàng tại công ty CP xây dựng nhà và đô thị Viễn Đông

Thiết kế bảng hỏi và kịch bản

phỏng vấn

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua chương trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2016 bằng kỹ thuật khảo sát bằng bảng hỏi

và phỏng vấn bán cấu trúc Nhóm thứ nhất gồm 100nhân viên bán hàng Nhóm thứ hai gồm 03quản lý doanh nghiệp Chương trình nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu các vấn đề thực trạng quản trị lực lượng bán hàng theo mô hình lý thuyết đã được xác định từ việc nghiên cứu lý thuyết trước

đấy Mẫu bảng khảo sát đối với nhóm 1 và kịch bản phỏng vấn bán cấu trúc

với nhóm2 xin xem PHỤ LỤC 01 và PHỤ LỤC 02

Dữ liệu thứ cấp là nguồn dữ liệu có được thông qua các văn bản, tài liệu, báo cáo kết quả kinh doanh, bảng cân đối kế toán, tình hình nhân sự bán hàng của công ty trong 3 năm trở lại đây.Thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về thực trạng quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần nhà và Xây dựng Đô thị Viễn Đông trong thời gian qua

để đảm bảo kết quả nghiên cứu sát với thực tế

2.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu

2.3.1 Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh được học viên sử dụng để so sánh dọc theo chuỗi thời gian đối với sự phát triển hoạt động bán hàng và phát triển lực lượng bán hàng So sáng ngang giữa các kết quả và chính sách của công ty về quản trị lực lượng bán hàng với mặt bằng chung sử dụng lao động trong xã hội và so sánh với chính sách của các công ty khác có cạnh tranh trên thị trường lao động đầu vào của doanh nghiệp

2.3.2 Phương pháp phân tích nguyên nhân – kết quả

Phân tích nguyên nhân bắt nguồn từ việc nghiên cứu về mặt cơ sở lý

luận và thông qua những số liệu thu thập được từ công ty Trên cơ sở nghiên cứu các tài liệu tham khảo qua đó chọn lọc những chi tiết, ý kiến có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng, sau đó tiến hành phân tích làm rõ vấn đề cần nghiên cứu Đối với những số liệu được cung cấp sau khi so sánh, học viên đã tiến hành phân tích cụ thể để đánh giá được những mặt thuận lợi, khó khăn,

và hiệu quả công tác quản lý lực lượng bán hàng của công ty

2.3.3 Phương pháp tổng hợp dữ liệu

Các dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau bằng những phương pháp khác nhau như: điều tra, phỏng vấn, quan sát… sau khi được so sánh, phân tích tìm ra những nguyên nhân và xu thế vận động sẽ được tổng hợp lại để tạo nên một bức tranh tổng thể hơn về công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦNXÂY DỰNG NHÀ VÀ ĐÔ THỊ VIỄN ĐÔNG 3.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần Xây dựng nhà và đô thị Viễn Đông

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Theo quyết định số 0103023732 ngày 08 tháng 08 năm 2008 Công ty

Cổ phần xây dựng nhà và Đô thị Viễn Đông ra đời

Công ty hoạt động với ngành nghề chính là kinh doanh phân phối các sản phẩm rèm và giấy dán tường

Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là tư vấn, thiết kế nhà, sản xuất

và cung cấp các vật liệu mới, thi công lắp đặt nhà trang trí nội thất bằng các vật liệu: rèm, giấy dán tường,

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NHÀ VÀ ĐÔ THỊ VIỄN ĐÔNG

Tên tiếng anh: FAR EAST URBAN AND HOUSE CONSTRUCTION JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: FACCO JSC

Địa chỉ: Số 5 Cát Linh, Phường Quốc Tử Giám, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

Tel: 04.62.855.559 Fax: 04.6276.7376

Chi nhánh: + 322A Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

- Chủ tịch Hội đồng quản trị: Ông Lê văn Hướng

- Giám đốc: Ông Đào Thanh Tùng

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Công ty cổ phần xây dựng Nhà và Đô thị Viễn đông có chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là: