Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Công

THÁI NGUYÊN - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là

trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi

Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của công ty, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã đươ ̣c công bố

Các trích dẫn trong luâ ̣n văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Ngày 02 tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ,

động viên của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn

khoa học - GS.TS Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tâ ̣n tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luâ ̣n văn

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Ngày 02 tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đóng góp của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 8

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.3.1 Khái niệm 14

1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong

ngân hàng thương mại 19

1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 19

1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 21

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 22

1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22 1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: 24

1.5.3 Bài học 25

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 26

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 30

2.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 32

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 33

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 34

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 35

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 35

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35

3.1.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý 36

3.1.3 Kết quả kinh doanh 38

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44

3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh 44 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 51

3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh 70

3.3 Những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 80

3.3.1 Những kết quả đạt được 80

3.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 81

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83 4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên 83

4.1.1 Định hướng phát triển 83

4.1.2 Mục tiêu phát triển 84

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 4.2.1 Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử 86

4.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 87

4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90

4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 93

4.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong các giao di ̣ch ngân hàng điê ̣n tử 94

4.3 Kiến nghị 97

4.3.1 Về phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 97

4.3.2 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển 99

4.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 102

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 106

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánhgiai đoạn 2014 -2016

39

Bảng 3.2: Số lượng khách hàng và thị phầncủa dịch vụ ngân hàng điện tử 41

Bảng 3.3: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 43

Bảng 3.4: Thông tin về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trực tuyến 44 Bảng 3.5: Những tiê ̣n ích miễn phí được cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác trên đi ̣a bàn 49

Bảng 3.6: Những di ̣ch vu ̣ thu phí được cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác trên đi ̣a bàn 50

Bảng 3.7: Thông tin đối tượng khảo sát 51

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach-alpha 52

Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 56

Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 60

Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 62

Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 64

Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 65

Bảng 3.15: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 67

Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 68

Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng 70

Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật được áp dụng tại Chi nhánh 73

Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ được áp dụng tại Chi nhánh 75

Bảng 3.20: Hoạt động marketing tại Chi nhánh 76

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1: Bộmáy tổ chức của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 37 Hình 3.2: Giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tử 47 Hình 3.3: Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server và Sever CoreBanking

tại Chi nhánh 75

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới WTO với cam kết mở cửa ngành ngân hàng năm 2012 đã đặt hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước những cơ hội cũng như thách thức to lớn Sự tham gia của các tổ chức tài chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay trên thị trường nội địa Việt Nam Điều này buộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế và ngày càng hội nhập với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Với việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại, phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay còn gọi chung bằng khái niệm “Thương mại điện tử” đã được hình thành và nhanh chóng phát triển Thích ứng với sự phát triển mạnh mẽ của internet và các phương tiện điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua, bên cạnh dịch

vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng Việt Nam cũng đã phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử Từ đó, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử mà không phải mất thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng điện tử vẫn là một loại giao dịch mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ cũng như kinh nghiệm thực tế Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể, song sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng Dù các ngân hàng đã phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật nhưng sự phức tạp về mặt kỹ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều khó khăn và rủi ro

Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa Sự phát triển này được định hướng một cách cụ thể rõ ràng đến từng chi nhánh trong hệ thống của BIDV Bên cạnh đó, BIDV hội sở cũng có những chính sách chủ động

và linh hoạt cho các chi nhánh chủ động hơn trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, dịch vụ ngân hàng điện

tử khá phát triển trong những năm gần đây, mang lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một trong những dịch vụ ngân hàng khá mới mẻ Khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ còn tiểm ần nhiều rủi ro trong bảo mật thông tin cũng như tài khoản khách hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng vẫn chưa đạt được mục tiêu đặt ra Vì vậy, tác giả lựa

chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhằm đề xuất các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh

- Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian:

Luận văn tập trung nghiên cứu tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên và khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

- Về nội dung

Luận văn nghiên cứu công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giới hạn trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình Pasuaraman về chất lượng dịch vụ

4 Đóng góp của luận văn

- Về lý luận:

Luận văn tổng hợp và xác định được mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử phù hợp cho hệ thống các ngân hàng thương mại tại nước ta

- Về thực tiễn:

Đề tài có đóng góp quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo tiền đề thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao lợi nhuận của BIDV - Chi nhánh Thái nguyên

5 Bố cục của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo dự kiến gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử trong ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức

là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng

Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập nhưng không có định nghĩa cụ thể Tại khoản 1 của luật quy định: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật TCTD và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”

“Tại khoản 7, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này

để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Một số điều khác của Luật

có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76)

Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ

tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính (Hoàng Thị Lương, 2015)

Như vậy ở nước ta, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch

vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng…

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:

- Tính vô hình:

Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận

thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được

- Tính đồng thời:

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng:

Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch

vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng cũng là đối tượng nghiên cứu của lĩnh vực như sản xuất, công nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết

kế…đặc biệt là người tiêu dùng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao hơn (Nguyễn Thị Minh Hường, 2012)

Như vậy, có thể hiểu, chất lượng DVNH là một khái niệm để chỉ mức

độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng Hơn nữa,

để có thể cung cấp được dịch vụ ngân hàng thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ Chất lượng dịch vụ ngân hàng cần luôn được duy trì và cải tiến

1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc NH không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc

áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng (Hoàng Thị Lương, 2015) Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn

Hiện nay, các NH đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa và

NH không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch

vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hướng về khách hàng Chính vì thế mà dịch vụ của NH luôn phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E - Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) (Nguyễn Thi ̣ Phương Châm, 2008)

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết

bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện

tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không

bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do

đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh

tế thương mại với khu vực và thế giới

Để sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có các phương tiện kỹ thuật cần thiết như: điện thoại, thiết bị thanh toán điện tử, máy tính, internet và web, thẻ ATM

+ Điện thoại:

Điện thoại cố định là công cụ để thực hiện dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định Qua điện thoại cố định, hệ thống sẽ tự động trả lời 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết Những thông tin này được ấn định từ trước và được cập nhật thường xuyên để cung cấp đầy

đủ cũng như giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng

Điện thoại di động được sử dụng để thực hiện các chức năng của ngân hàng điện tử qua điện thoại di động Các dịch vụ ngân hàng điện tử được giao dịch thông qua những thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng vả điện thoại di động của khách hàng Muốn tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như:

số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, ngân

hàng sẽ cung cấp mã số định danh được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động của khách hàng Nhờ công tác này mà giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản

Nhờ điện thoại di động, khách hàng có thể gửi tin nhắn SMS từ điện thoại với cú pháp tin nhắn được quy định để truy vấn thông tin đồng thời cũng cho phép ngân hàng gửi các thông báo đến khách hàng

Dịch vụ nhân hàng điện tử đem lại nhiều tiện ích, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

+ Thiết bị thanh toán điện tử:

Thiết bị thanh toán điện tử là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần túy, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị thanh toán POS mà ngân hàng triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ Các điển chấp nhận thanh toán có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, xăng dầu, sân bay

Việc thực hiện các giao dịch tại các thiết bị thanh toán điện tử phải có

đủ 2 điều kiện:

- Thứ nhất, điểm đặt thiết bị thanh toán điện tử đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàng phát hành thẻ, hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp

- Thứ hai, khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN)

+ Máy tính:

Khi khách hàng giao dịch tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà phải được thực hiện thông qua hệ thống máy tính khách hàng nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ và công vụ máy tính, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, báo nợ, báo có Để tham gia dịch vụ home banking ngân

hàng điện tử khách hàng phải có hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện này mới được kết nối với hệ thống của ngân hàng

+ Internet và Web:

Internet và Web trong dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các taì khoản này Để thực hiện, khách hàng truy cập và website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết

Thông tin rất phong phú đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

+ Thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán hay còn gọi là thẻ nhựa được sử dụng phổ biến hiện nay Đây là loại thẻ được dùng để thay thế tiền mặt Bao gồm 3 loại cơ bản:

- Thẻ ghi nợ: Cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản

- Thẻ tín dụng: Cho phép khách hàng sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hóa và dịch vụ Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club

- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho khách hàng bán lẻ

Các chức năng chính của thẻ thanh toán như dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều phát hành thẻ thanh toán

Bên cạnh các phương tiện kỹ thuật cần thiết nói trên, để tham gia vào

hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần phải phụ thuộc vào các điều kiện cần thiết như sau:

+ Khách hàng:

Khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp các tổ chức kinh tế thâm nhập thị trường cũng như quyết định thị phần của doanh nghiệp trên thị trường Đối với các ngân hàng thương mại muốn tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử cũng vậy, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng không sử dụng thì ngân hàng không thể tham gia vào thị trường dịch

vụ ngân hàng điện tử

Do đó, khách hàng là yếu tố đóng vai trò quyết định cũng là yếu tố cần thiết để các ngân hàng thương mại tham gia hệ thống ngân hàng điện tử Vì vậy, các ngân hàng thương mại cần nâng cao hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng mình cung cấp Nhằm tạo điều kiện thuận lợi giúp các ngân hàng thương mại tham giao vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng liên quan đến một vấn

đề hết sức nhạy cảm đó là tiền bạc Vì vậy, đặc điểm chung của khách hàng là

có tâm lý sợ rủi ro Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử lại khá mới mẻ nên khách hàng còn nhiều e ngại khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ này

Mặt khác, đặc điểm chung của người tiêu dùng là vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày, một phần vì tâm lý không thích ứng dụng cái mới, một phần vì trình độ không đáp ứng để ứng dụng công nghệ vào thực hiện giao dịch mua bán

Từ những khía cạnh trên có có thể thấy đặc điểm của người tiêu dùng, của khách hàng hiện nay là một trong những khó khăn để các ngân hàng thương mại tham gia vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Các quy định của Nhà nước:

Các quy định của nhà nước cũng là điều kiện cần thiết để các ngân hàng thương mại tham gia vào hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi lẽ, nếu nhà nước ban hành các chính sách hoàn thiện luật giao dịch điện tử hỗ trợ cho việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử của ngân hàng thương mại thì các ngân hàng thương mại sẽ có điều kiện tốt hơn tham giao vào thị trường thương mại điện tử và ngược lại

Mặt khác, hiện nay việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến trong dân cư nên các ngân hàng thương mại không có điều kiện để phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, do đó nhà nước cần ban hành các quy định triển khai khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt để hỗ trợ các ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm hiện đại - sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Như vậy nhà nước đóng vai trò quan trọng và cần thiết quyết định sự tham gia vào hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm

* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở các khía cạnh như sau:

+ Về nhân viên thực hiện giao dịch: có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, am hiểu về việc thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình

+Về sản phẩm dịch vụ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để sử dụng được trên tất cả các phương tiện điện tử cỡ nhỏ như smart phone

+ Về qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và phần mềm tin học đáng tin cậy, có hệ thống tưởng lừa để đảm bảo quá trình giao dịch an toàn,

+ Về kênh phân phối: thuận tiện, dễ truy cập, giao diện ngân hàng điện

tử bắt mắt hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất

*Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa vào khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như sau:

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là nâng cao các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là nâng cao sự tin cậy, nâng cao độ đáp ứng, nâng cao phương tiện hữu hình, nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao sự cảm thông

1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể giao dịch mợi lúc, mọi nơi Nếu như chất lượng của dịch vụ này ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch

vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa

chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để thu hút khách hàng

Việc phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Do đó, phát triển nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một cách thức để các ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng bằng việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ thực hiện qua các phương tiện điện tử nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, nền tảng công nghệ hiện đại, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng mà không giới hạn về thời gian và không gian

1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng Ở đây, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở

để nâng cao chất lượng dịch vụ này, với các thành phần của chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử như sau:

- Phương tiện hữu hình: chính là hệ thống cơ sở vật chất mà ngân hàng

sử dụng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Yếu tố này

bao gồm: website ngân hàng; công nghệ sử dụng cho dịch vụ ngân hàng; hệ thống ATM; POS

- Sự tin cậy:được hiểu là ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng

điện tử một cách tin cậy, sao kê tài khoản kết xuất từ hệ thống rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin tài khoản, cách đặt mật khẩu TK vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro

- Sự đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí này được đánh giá thông qua khả năng giải quyết những vấn đề liên quan đến hệ thống ngân hàng bị treo khi khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng; vấn đề về máy ATM, máy POS gặp trục trặc, hay sự cố về gửi mã OPT

- Sự cảm thông: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,

dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử,

sự cảm thông được thể hiện khi ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi phí dùng thẻ, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…) Hay thể hiện khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ tận tình từ phía ngân hàng về các thông tin tài khoản, cách đăng nhập, cách đổi password

- Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố năng lực

phục vụ được thể hiện ở sự tận tình của nhân viên trong hướng dẫn khách hàng đăng kí, sử dụng dịch vụ e-banking; Thể hiện ở sự đơn giản, nhanh chóng trong các thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking và thể hiện khi ngân hàng bảo mất tốt các thông tin như: tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản, mã OTP và các thông tin khác của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là nâng cao các tiêu chỉ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao sự hài lòng cảu khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cụ thể từng nội dung như sau:

+ Nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình: chính là hoàn thiện hệ thống

cơ sở vật chất của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện giao diện ngân hàng điện tử; nâng cấp hệ thống ATM, POS, nâng cấp công nghệ ngân hàng

+ Nâng cao sự tín cậy: chính là tăng độ tin cậy của các thông tin cung cấp đến khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch

vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng thương mại cung cấp Các thông tin cần đảm bảo độ tin cậy cao như: thông tin sao kê tài khoản, thông tin giao dịch của khách hàng qua hệ thống internet banking

+ Nâng cao sự cảm thông: Công tác này chính là đẩy mạnh các chương trình khuyến mại, quan tâm, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Nâng cao sự đáp ứng: Nâng cao sự đáp ứng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng chính là giảm số lần khiếu nại của khách hàng về hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như hệ thống ATM, POS, hệ thống công nghệ ngân hàng Hay chính là đẩy mạnh công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng thông qua giảm thời gian giải quyết sự cố phát sinh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Nâng cao năng lực phục vụ: Công tác này chính là nâng cao sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân

hàng cung cấp Điều này được thể hiện ở việc nâng cao tinh bảo mật của hệ thống ngân hàng điện tử Giảm thiểu những rủi ro do lộ thông tin khách hàng

về tài khoản, mật khẩu, mã OTP

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số chỉ tiêu khác như:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Điều này được thể hiện ở sự giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng về dịch vụ

- Khả năng cạnh tranh vê dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên

- Quy mô, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không được đảm bảo nâng lên thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử tại các tổ chức tín dụng sẽ không được khách hàng chấp nhận

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi các nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng gồm:

* Nguồn lực tài chính:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại Các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho

việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động Ngoài ra việc đào tạo cán

bộ công nhân viên sử dụng dịch vụ nhằm hạn chế những sai sót trong các giao dịch với khách hàng cũng tốn không ít kinh phí do đó những ngân

hàng có tiềm lư ̣c tài chính ma ̣nh sẽ có lơ ̣i thế hơn trong việc nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này

* Nguồn nhân lực:

Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như bằng máy móc tuy nhiên không thể thiếu sự điều khiển của con người Trước tiên dịch vụ này cũng như các dịch vụ khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt các

cơ hội trên thị trường để có kế hoạch phù hợp Bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều thiếu sót và rủi ro chưa lường hết được Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin Đòi hỏi ngân hàng trước khi triển khai dịch vụ này phải có chính sách đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời Đáp ứng được các yêu cầu như vậy thì dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mới đảm bảo chất lượng cao thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó , có thể khẳng đi ̣nh chất lươ ̣ng nguồ n nhân lực là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vu ̣ ngân

hàng điê ̣n tử

* Hoạt động Marketing:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất nhiều người không quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này Vì vậy để dịch vụ này đạt chất lượng cũng như được nhiều người biết đến cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau

* Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro:

Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá

nhân, mật khẩu, mã PIN…Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm

an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro

* Cơ sở vật chất ngân hàng:

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trước tiên cần phải

có hệ thống cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp dựa trên sự rộng khắp của mạng Internet và hệ thống cơ sở vật chất hiện đại của ngân hàng

Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng, các giao dịch với khách hàng Từ đó chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp sẽ được nâng cao Ngược lại, nếu hệ thống cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử thì chất lượng dịch vụ này của ngân hàng sẽ không đảm bảo do không đảm bảo được sự an toàn, bảo mật và sự chính xác, thuận tiện

1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

Ngoài các yếu tố thuộc môi trường bên trong ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại như đã nêu ở trên thì còn nhiều nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến công tác này, cụ thể như sau:

Do vậy khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho dịch vụ ngân hàng điện tử càng hoàn thiện thì dịch vụ này càng có điều kiện để nâng cao chất lượng và ngược lại

* Hạ tầng công nghệ thông tin:

Công nghệ thông tin - truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư nâng cao sẽ giúp cho các dịch vụ như internet banking, phone banking, mobile banking đáp ứng tốt hơn

* Trình độ của người sử dụng:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ mới có ứng dụng công nghệ hiện đại và mạng internet Khi ngân hàng thực hiện cung ứng dịch vụ này đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ về công nghệ thông tin và phải bảo mật được những thông tin về tài khoản mà ngân hàng cung cấp

Nếu người sử dụng không am hiểu về công nghệ thông tin thì sẽ không thể sử dụng được dịch vụ, đồng thời khả năng phát sinh rủi ro rất cao do để lộ thông tin tài khoản Từ đó chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không được bảo đảm gây ra thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một

số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương

Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng là chủ trương chính trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank nói chung và chi nhánh Hải Dương nói riêng

Theo lãnh đạo chi nhánh xác định một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp Internet banking nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và với sự tiến

bộ của công nghệ Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token và OTP SMS để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch trong đó, ngân hàng Viecombank chi nhánh Hải Dương sử dụng phương pháp OTP Token và xác thực bằng thẻ EMV

Bên cạnh đó, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương đang xem xét chọn lựa và áp dụng các phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token), thẻ thông minh có chữ ký số So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn các giải pháp bảo mật tại Vietcombank chi nhánh Hải Dương có thể giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là:

(i) Xác thực người dùng;

(ii) Bảo mật thông tin giao dịch;

(iii) Toàn vẹn dữ liệu;

Với việc chú trọng đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện

tử với khách hàng mà chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh không ngừng được nâng lên những rủi ro trong giao dịch được hạn chế

đáng kể

1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên:

Khác với ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên thực hiện tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với việc xác định chủ trương này, ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên đã xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký

và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking Theo đó, trung tâm dịch vụ này đã trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên

tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking cho khách hàng Việc xây dựng trung tâm này đã mang đến cho khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau:

+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần

+ Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với ngân hàng thương mại qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động

+ Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính

+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định

Như vậy với kinh nghiệm xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng để giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng đã giúp ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

1.5.3 Bài học

Từ việc học hỏi kinh nghiệm trong công tác nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới, kinh nghiệm có thể rút ra cho BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên là:

- Về độ tin cậy: chú trọng đầu tư, phát triển công nghệ bảo mật hệ thống thông tin NH Chi nhánh có thể mời chuyên gia tư vấn nước ngoài, sử dụng công nghệ bảo mật hiện đại để tạo niềm tin nơi khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp

- Về sự cảm thông: giảm chi phí sử dụng dịch vụ E-banking so với chi phí khi giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch

- Về sự đáp ứng: thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng giải đáp thắc mắc, hỗ trợ giao dịch 24/24 cho khách hàng

- Về năng lực phục vụ: phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu công nghệ hóa các dịch vụ NH Chi nhánh có thể tự đào tạo cho mình một đội ngũ chuyên viên bảo mật công nghệ thay vì phải thuê ngoài với chi phí cao Để thực hiện được điều này Chi nhánh cần có những chính sách thu hút nhân tài, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên ra nước ngoài học hỏi công nghệ mới…

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking với những dịch

vụ E-banking hiện có, chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, cung cấp đầy đủ tính năng sản phẩm của các dịch vụ; điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải tới trực tiếp chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ, dù khách hàng đã thực hiện đăng ký trực tuyến; hay như nâng hạn mức chuyển tiền qua mạng, qua thẻ thay vì 20 triệu hay 50 triệu …

- Về phương tiện hữu hình: Đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở vất chất ngân hàng phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như: hệ thống máy tính, POS; ATM; công nghệ bảo mật

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng những câu hỏi nghiên cứu sau:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?

- Giải pháp thích hợp nào cần áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên hiện nay như thế nào?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Chất lượng dịch

vụ ngân hàng ĐT Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên

Nguồn: Parasuaraman và ctg (1988) Giả thuyết nghiên cứu:

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên

H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên

H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên

H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những tài liệu đã được công bố từ các nguồn như: thư viện, viện nghiên cứu của các trường đại học trong và ngoài nước và được thu thập từ các nguồn tài liệu tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên như:

+ Tài liệu liên quan tới quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng + Tài liệu từ phòng dịch vụ khách hàng của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên: kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, thị phần dịch vụ ngân hàng

điện tử của ngân hàng, các đối thủ cạnh tranh và những thuận lợi, khó khăn của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

+ Số liệu trên báo cáo tài chính để thấy được tình hình kinh doanh BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

+ Chiến lược, mục tiêu trong thời gian tới của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

- Dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách lấy ý kiến của khách hàng cá nhân (do dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp hơn với đối tượng khách hàng cá nhân và được khách hàng cá nhân ưa chuộng nhiều hơn) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Bằng việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ thông qua bảng hỏi khảo sát, kết quả khảo sát sẽ cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

+ Nội dung khảo sát sẽ tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Nội dung của bảng câu hỏi khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 01

+ Về cỡ mẫu: Trong nghiên cứu này tác giả có sử dụng phân tích nhân

tố EFA và phân tích hồi quy nên kích thước mẫu tác giả lựa chọn trên cơ sở như sau: theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và để phân tích hồi quy thì Tabachbick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu phải đảm bảo công thức n>=8m+50 trong đó n: cỡ mẫu; m: số biến độc lập của mô hình (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Như vậy trong mô hình của tác giả có 18 biến quan sát thì tối thiểu cần mẫu sẽ là n = 18 x 5 = 90 hoặc n>=8 x 4 + 50 = 82 Tuy nhiên, trong quá trình lấy mẫu sẽ có những phiếu không hợp lệ, không đủ điều kiện nghiên cứu

Trong một số nghiên cứu, các tác giả lại tính mẫu theo công thức sau:

+ Đối tượng và cách thức chọn mẫu :

Đối tượng chọn mẫu chính là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp các khách hàng có mức độ thường xuyên

sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh, với tần suất 4-5 giao dịch/tháng (thông tin này được cập nhật trực tiếp trên hệ thống của Chi nhánh, nên việc thống kế về thông tin của khách hàng là dễ dàng) Do đó, tác giả dễ dàng lựa chọn được khách hàng phù hợp với mục đích nghiên cứu

Cách thức chọn mẫu : Chọn mẫu đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu định lượng vì nó liên quan trực tiếp đến chi phí và chất lượng của dự án nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Việc chọn mẫu có thể lựa chọn theo phương pháp xác suất và phương pháp phi xác suất Mỗi phương pháp có những ưu điểm khác nhau Hiện nay, trong các nghiên cứu định lượng thường