Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển bền vững.Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp.Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiện liên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.Từ đó, doanh nghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng tôi thực hiện đề án với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách hàng cũng như hiểu hơn về ý nghĩa nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

MỤC LỤCMỤC LỤC i

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

1.4: Mục tiêu nghiên cứu 4

1.5: Mô hình nghiên cứu 4

1.6: Phương pháp nghiên cứu 5

1.6.1 Nghiên cứu định tính 5 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.7 Công cụ đo lường 5

1.7.1 Thang đo biểu danh: 5 1.7.2 Thang đo liker 5

1.8 Kế hoạch chọn mẫu 6

1.8.1 Tổng thể nghiên cứu 6 1.8.3 Kích thước mẫu 6

1.9 Chi phí nghiên cứu 6

1.10 Phạm vi nghiên cứu 6

1.10.1 Không gian nghiên cứu 6 1.10.2 Thời gian nghiên cứu 6

1.11 Thiết kế bảng câu hỏi 7

1.12 Mã hóa thang đo 9

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ

2.1 Giới thiệu về công ty 19

2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 19 2.1.2 Sứ mệnh, mục tiêu, tầm nhìn 20

2.2 Giới thiệu về dịch vụ Taxi Tiên Sa 21

PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Giới tính của khách hàng 22

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng 22

Biểu đồ 3.3: Thu nhập của khách hàng 23

Biểu đồ 3.4: Biết taxi Tiên Sa qua phương tiện nào 23

Biểu đồ 3.5: Yếu tố thu hút khách hàng khi sử dụng dịch vụ 24

Biểu đồ 3.6: Không gian xe 25

Biểu đồ 3.7: Dịch vụ khi sử dụng xe 26

Biểu đồ 3.8: Thái độ phục vụ của nhân viên 26

Biểu đồ 3.9: cảm nhận về Giá cả 27

Biểu đồ 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng 28

Biểu đồ 3.11: Mong muốn và dự định trong tương lai 28

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ taxi Tiên Sa 5

Hình 1.1: Logo của công ty Phú Hoàng - taxi Tiên Sa 19

Hình 2.2: Hình ảnh xe taxi Tiên Sa ở cầu Thuận Phước 20

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồntại của doanh nghiệp.Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm và sự trung thànhcủa khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ có được sự phát triển bền vững.Chiến lược kinhdoanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của cácdoanh nghiệp.Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cũng như đem lạicho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thựchiện với tất cả khả năng của mình.Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là một công việc quan trọng cần thực hiệnliên tục và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.Từ đó, doanhnghiệp có thể chinh phục khách hàng làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Chúng tôi thực hiện đề án với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa” nhằm mục đích hiểu hơn về sự hài lòng của khách

hàng cũng như hiểu hơn về ý nghĩa nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớidoanh nghiệp

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU.

1.1: Lý do chọn đề tài.

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao về vậtchất lẩn tinh thần Nhu cầu ăn mặc, thẩm mỹ kể cả phương tiện đi lại của người dâncủa ngày càng được chú trọng Bên cạnh việc xuất hiện những chiếc xe máy, xe hơi,

xe bus là phwuong tiện đi lại cho người dân thì nhu cầu sử dụng taxi cũng trở nên phổbiến Chính vì sự phát triển đó các công ty taxi lần lượt ra đời Phương tiện taxi củnggiữ vai trò quan trọng trong đời sống hằng ngày vì taxi là phương tiện giao thôngthuận lợi, nhanh chóng, giúp ta tiết kiệm được thời gian và củng rất an toàn

Với phương châm hoạt động tất cả vì sự hài lòng của khách hàng: từ giá cả ,chất lượng, phương tiện ,thái độ phục vụ của nhân viên cũng như tài xế chuyên nghiệpmang lại cho khách hàng sự tiện nghi và thuận lợi trong giao thông công cộng.Sau mộtthời gian đi vào hoạt động taxi dần chiếm được cảm tình của khách hàng

Chúng tôi nhận thấy taxi là phương tiện giao thông phổ biến, tiện lợi, điển hình

ở thành phố Đà Nẵng có rất nhiều dịch vụ taxi mọc lên với tiêu chí an toàn là ưu tiênhàng đầu, phục vụ 24/24 7 ngày trong một tuần, dịch vụ đưa đón tận nơi, phục vụnhiệt tình chu đáo, thân thiện và an toàn nên thu hút được lượng lớn khách hàng.Tiêubiểu cho nhiều dịch vụ taxi ở thành phố Đà Nẵng chúng tôi chọn dịch vụ taxi Tiên Sa

làm đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Tiên

Sa”.

1.2: Phân tích vấn đề quản trị.

Mặc dù ra đời đúng lúc khủng hoảng kinh tế lan tràn khắp mọi ngõ ngách củathị trường, Cty CP VT&DV Phú Hoàng – Taxi Tiên Sa đã kịp vượt thoát vươn lên trởthành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ taxi ở Đà Nẵng nói riêng, miềnTrung nói chung với Taxi Tiên Sa (Đà Nẵng), Taxi Vàng (Huế) và Taxi Faifo (HộiAn) Ông Nguyễn Sự, Giám đốc Cty CP Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng – Taxi Tiên

Sa, cho biết: “Trong 3 năm hoạt động, riêng tại Đà Nẵng, với 200 đầu xe phục vụ hơn2,6 triệu lượt khách, 34.969 lượt tour Số tổng đài (0511) 3 79 79 79 và những chiếctaxi màu vàng tươi đã trở nên quen thuộc với người dân thành phố”

Chỉ tính riêng thị trường Đà Nẵng, trong năm 2014, Tiên Sa có gần 400 đầu xe,xấp xỉ một ngàn nhân viên Đây là nỗ lực đáng ghi nhận nếu nhìn lại con số 30 đầu xe

và 80 nhân viên năm 2009, thời điểm Phú Hoàng ra đời Ðâu là những yếu tố tạo nênsức bật của Tiên Sa, vốn không có nhiều lợi thế do đặc thù người đi sau? Đầu tiên làchính sách cạnh tranh Phú Hoàng có giá cước thấp hơn đối thủ, không tính thêm phíkhi xe dừng đèn đỏ hoặc chờ khách Thêm vào đó, sự ủng hộ của khách hàng với Tiên

Sa không đơn thuần vì Phú Hoàng là doanh nghiệp địa phương, mà còn xuất phát từviệc thương hiệu này cam kết trích 400 đồng doanh thu trên mỗi km để ủng hộ Bệnhviện ung thư Đà Nẵng và một số chương trình từ thiện khác

Tuy nhiên do sự ảnh hưởng của những yếu tố khách quan bên ngoài số lượngngười đi taxi củng giảm đáng kể Nguyên nhân chính là do các tài xế taxi gian lận tiềncủa khách hàng, hoặc các tài xế phóng nhanh vượt ẩu, mắng chửi khách hàng khikhách hàng đi với quảng đường ngắn làm cho khách hàng hoang mang lo sợ khi đi xetaxi

Theo như thực tế chúng tôi thấy thực trạng trên chỉ xãy ra đối với một số taxicủa những hang xe kém chất lượng và số lượng củng rất nhỏ Do đó chúng tôi đã làmmột cuộc khảo sát với nhửng người dân khu vực Sơn Trà về sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ của taxi Tiên Sa Đa số các khách hàng tin tưởng về các dịch

vụ của taxi Tiên Sa, tuy nhiên một bộ phận không nhỏ người dân đã mất lòng tin vàocác hang xe taxi và dường như họ k hài lòng về các dịch vụ của xe taxi

Đó là những vấn đề quản trị cần được giải quyết và tìm cách khắc phục những

nhược điểm trên nhằm “khắc phục những nhân tố ảnh hưởng theo chiều hướng tích

cực nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe taxi Tiên Sa”.

1.3: Xác định vấn đề nghiên cứu.

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ taxi Tiên Sa Đềtài này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi và đưa ra những biệnpháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa thong qua nghiên cứu thăm dò

Với những thông tin thu thập được chúng tôi nhận thấy có các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến các dịch vụ của taxi Tiên Sa :

 Giá cước của hang taxi Tiên SaThương hiệu

 Thái độ của nhân viên đối với khách hàngKhi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ taxi Tiên Sa thì chúng tôi đã đưa ra một số phương pháp nhằm gia tăng

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Từ đó không ngừng đáp ứng nhữngnhu cầu và làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của công

ty Từ đó, các câu hỏi quản trị đặt ra nhằm giải quyết vấn đề mà công ty vận tải và dịch

vụ Phú Hoàng đang gặp phải đó là:

 Thương hiệu xe Taxi Tiên Sa có gây ấn tượng tốt hay không?

 Cần phải làm gì để phát triển uy tín thương hiệu được tốt hơn?

 Các hoạt động của truyền thông cổ động cần được đẩy mạnh không ?

 Có nên điều chỉnh chính sách giá để cân bằng lại mức giá phù hợp với nhu cầu,đối tượng khách hàng không?

 Có cần nâng cao thái độ của nhân viên đối với khách hàng không ?

1.4: Mục tiêu nghiên cứu.

Tìm hiểu sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng:

 Giá cước của hãng taxi Tiên Sa

 Truyền thông cổ động

 Thương hiệu

 Thái độ của nhân viên đối với khách hàngf

1.5: Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe taxi Tiên

Sa

Truyền thông

cổ độngThương hiệu

Thái độ của nhân viên đối với

khách hàngGiá cước

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ taxi Tiên Sa.

1.6: Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài chúng tôi sử dụng môt số phương pháp nghiêncứu sau:

1.6.1 Nghiên cứu định tính

 Thiết kế mẫu điều tra sơ bộ: Bảng câu hỏi gồm bốn phần chính Phần I là:Thông Tin Khách Hàng Phần II là : Thông Tin Chung Về Dịch Vụ Phần III : ĐánhGiá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ.Phần IV là : MongMuốn Và Dự Định Trong Tương Lai

 Tiến hành điều tra thăm dò ý kiến của 35 người bao gồm học sinh, sinh viên,những người trung niên …trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng

 Sau khi điều tra sơ bộ cộng với các thông tin thu thập được tiến hành hiệu chỉnhthang đo chính thức cho nghiên cứu

1.6.2 Nghiên cứu định lượng

Phương pháp dùng để thu thập thông tin: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếpthông qua bảng câu hỏi

Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.Việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp với khách hàng

Dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu

1.7 Công cụ đo lường

Trong quá trình nghiên cứu chúng tôi đã sử dụng thang đo biểu danh kết hợpthang điểm Liker nhằm thu thập thông tin về ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ taxi Tiên Sa

1.7.1 Thang đo biểu danh:

Đây là thang đo sử dụng những câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng vànhững yếu tố thu hút khách hàng sử dụng sữa Ví dụ như: giới tính, mức thu nhập, đãhay đang sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa…

1.7.2 Thang đo liker

Sử dụng thang đo này để đo mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxiTiên Savới các mức độ khác nhau:

(1) Hoàn toàn đồng ý

(2) Đồng ý(3) Không ý kiến(4) Không đồng ý(5) Hoàn toàn không đồng ý Ngoài ra chúng tôi còn sử dụng thang đo này để biết được mức độ của các yếu

tố tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng với các cấp độ khác nhau:

(1) Rất hài long(2) Hài lòng(3) Bình thường(4) Không hài lòng(5) Rất không hài lòng

1.9 Chi phí nghiên cứu

Trong khoảng thời gian nghiên cứu chúng tôi đã phát sinh một số chi phí nhằmthuận tiện cho việc nghiên cứu đó là: (đơn vị tính: đồng)

Bảng 1.1 Chi phí nghiên cứu

Chi phí quà tặng cho cuộc phỏng vấn 150.000

Chi phí in ấn 400.000

Chi phí họp nhóm mỗi lần nghiên cứu 100.000

Chi phí đi lại 200.000

Chi phí mua tạp chí, báo… 50.000

Tổng chi phí 900.000

1.10 Phạm vi nghiên cứu

1.10.1 Không gian nghiên cứu

Địa bàn quận Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng

1.10.2 Thời gian nghiên cứu.

Chúng tôi đã dành thời gian nghiên cứu từ ngày 15/01/2015 đếnngày10/05/2015.Trong khoảng thời gian này chúng tôi nghiên cứu, thu thập dử liệu và

xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

1.11 Thiết kế bảng câu hỏi

Lời mở đầu Giới thiệu

Mục đích của bảng câu hỏi

Thông tin về khách hàng

Họ và tênGiới tínhĐịa chỉThu nhập

Độ tuổiThông tin chung về dịch vụ Anh /chị đã từng sử dụng dịch vụ Taxi Tiên Sa

chưa ?

Lý do Anh/ chị không sử dụng dịch vụ Taxi Tiên

Sa ?Trong tương lai anh/ chị có dự định chuyển qua dịch

vụ taxi Tiên Sa không ?Anh/ chị biết đến taxi Tiên Sa qua phương tiện nào ?

Yếu tố nào thu hút anh/ chị sử dụng dịch vụ taxi

Tiên Sa?

Đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng

Không gianDịch vụ khi sử sụng xeNhân viênGiá cảAnh chị có hài lòng với dịch vụ taxi Tiên Sa không ?Mong muốn và dự định trong

tương lai

Mở rộng thêm chi nhánhNâng cao sự tin cậyNâng cao ý thức và thái độ của nhân viênTăng cường khả năng đáp ứng

1.12 Mã hóa thang đo

STT Câu hỏi nghiên cứu Biến quan sát Mã

trả lời

Trả lời Thang

đoCâu

1 Chưa từng

sử dụng Nominal

2 Đã từng

sử dụng

Câu 5 Lý do anh/ chị

không sử dụngdịch vụ taxi Tiên

Sa ?

Không cónhu cầuKhôngbiết đếntaxi TiênSaGiá caoChấtlượng dịchvụKhácCâu 6 Trong tương lai

anh/ chị có dựđịnh chuyển quadịch vụ taxi Tiên

Sa không ?

CóKhông

Câu 7 Anh/ chị biết đến

taxi Tiên Sa quaphương tiện nào ?

Phuongtien1: bao chi,

tiviPhuongtien2: ban be,nguoi thanPhuongtien3: manginternetPhuongtien4: Phuongtien khac

Bạn bè,người thân

2:

không 1: có

Mạnginternet

2:

không

1: có khác2:không

Câu 8 Yếu tố nào thu hút

anh chị sử dụngtaxi Tiên Sa

Yeuto1: thai do phuc

vuYeuto2: chat luongdich vuYeuto3: tien nghi,

lượng dịchvụ2:

không

thoai maiYeuto4: gia ca dam

baoYeuto5: yeu to khac

1: có Tiện nghi

thoải mái2:

không1: có Giá cả

đảm bảo2:

không1: có Khác2:

khôngHoàn

Câu 9.2 Không gian bên

trong sạch sẽ, dễchịu

Khong gian ben trong

xe thoai mai, sach se

đồng ý

Scale

2 Đồng ý

3 Bình

trang trí dễ nhậndiện

Logo xe trang tri denhan biet

đồng ýCâu 9.7 Xe chạy an toàn,

động linh hoạt24/24h

Thoi gian hoat donglinh hoat 24/24h

nhiệt tình tiếpnhận và cung cấpthông tin chínhxác

Nhan vien tong dainhiet tinh tiep nhan vacung cap thong tinchinh xac

đỡ hành kháchmang hành lý lên

xe

Tai xe luon giup dohanh khach manghanh ly len xe

cửa cho kháchhàng lên và xuống

thân thiện vớikhách hàng tạo sự

gần gũi, thân thiện

khach hang tao su gangui than thien

theo khoãng cách

di chuyển

Gia cuoc linh hoattheo khoang cach dichuyen

toán thuận tiện

Hinh thuc thanh toanthuan tien

đồng ý

5 Hoàn toàn

khôngđồng ýCâu 10 Anh/ chị có hài

lòng về dịch vụtaxi Tiên Sa không

việc của nhân viên nhan vien 2 Đồng ý

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ

DỊCH VỤ PHÚ HOÀNG2.1 Giới thiệu về công ty

Tên công ty: Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng

Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng hoạt động trong lĩnh vực vậntải, ngoài ra công ty còn kinh doanh thêm các dịch vụ khác như đại lý chính thức củaMobifone, đại lý bán vé máy bay nội địa, quốc tế…Với phương châm “An toàn - Tiệních - Thân thiện”, đội ngũ nhân viên của Công ty luôn chấp hành nghiêm túc và đầy đủcác quy trình, quy phạm an toàn trong khi lái xe, đồng phục, phù hiệu gọn gàng, tácphong chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo với khách hàng

 Slogan của Taxi Tiên Sa“An toàn - Tiện ích - Thân thiện”

 Địa chỉ trụ sở chính:

 Điện thoại: 79 79 79

Hình 1.1: Logo của công ty Phú Hoàng - taxi Tiên Sa

2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Taxi Tiên Sa được thành lập ngày 10-11-2009, tiền thân là Taxi Faifoo ở Hội

An Mặc dù ra đời đúng lúc khủng hoảng kinh tế lan tràn khắp mọi ngõ ngách của thịtrường, Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng – Taxi Tiên Sa đã kịp vượtthoát vươn lên trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ Taxi ở Đà Nẵngnói riêng, miền Trung nói chung với Taxi Tiên Sa (Đà Nẵng), Taxi Vàng (Huế) vàTaxi Faifo (Hội An) Hai năm qua, người dân Đà Nẵng và các tỉnh lân cận đã quenthuộc một dòng xe taxi màu vàng Đó chính là thương hiệu taxi Tiên Sa, biểu tượng là

hình ảnh chiếc cầu Thuận Phước của Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ PhúHoàng.

Ngày 19-11-2009, Công Ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Phú Hoàng chính thứckhai trương thêm 30 xe taxi Tiên Sa mới vào hoạt động tại thị trường Đà Nẵng Sau

2 năm hoạt động Tiên Sa đã có một đội xe khá đông đảo lên đến 200 xe được sơn màuvàng bắt mắt cùng mẫu mã, kiểu dáng sang trọng

Hình 2.2: Hình ảnh xe taxi Tiên Sa ở cầu Thuận Phước.

Đối với xã hội:Luôn luôn gắn liền lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích xã hội,mang lại sự tiện lợi trong đi lại đối với mọi người Đóng góp tích cực vào các hoạtđộng hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hào dântộc

 Mục tiêu

Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển, Tiên Sa luôn hướng đến mục tiêu:Phát triển bền vững và khẳng định vị thế của mình ở trong nước, khu vực và quốc tế

Không chỉ giữ vai trò là một đơn vị kinh doanh, Tiên Sa còn rất quan tâm đếnvai trò xã hội của doanh nghiệp Công ty đã và đang có những chương trình hoạt động

từ thiện như: ủng hộ cho Bệnh viện Ung thư, ủng hộ Quỹ vì người nghèo, tài trợ Cuộcthi pháo hoa quốc tế Đà Nẵng Các sản phẩm, dịch vụ của công ty không chỉ nhằmphục vụ nhu cầu của khách hàng mà trên tất cả hướng đến phục vụ vì cộng đồng, xãhội

 Tầm nhìn

Trở thành hãng Taxi hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực đưa đón và vận tảikhách công cộng với chất lượng xe tốt nhất

2.2 Giới thiệu về dịch vụ Taxi Tiên Sa.

Tiên Sa là một dòng xe taxi màu vàng bắt mắt và hiện đại thương hiệu Taxi củaCông ty vận tải và dịch vụ Phú Hoàng Được thành lập vào tháng 11 năm 2009, vớihướng đi đúng đắn cùng cách làm hiệu quả nên chỉ trong một thời gian ngắn , Tiên Sa

đả có bước phát triển rất mạnh , thu hút được nhiều cảm tình từ phía khách hàng Tínhđến tháng 11 năm 2011 Tiên Sa đã có một đội xe khá đông đảo lên đến 200 đầu xenhãn hiệu KIA(Hàn Quốc) và Toyota ( Nhật Bản) loại 5 và 7 chổ ngồi đời mới hiệnđại.Công ty đã xác định điều cốt lỏi để tạo nên sự thành công của một doanh nghiệpvận tải hành khách chính là giá cả và chất lượng dịch vụ Đối với khâu dịch vụ, điềuđầu tiên mà Tiên Sa quan tâm đó chính là đội ngũ lái xe.Tất cả lái xe được tuyển chọnđều phải trải qua các bước kiểm tra kỹ càng về tay lái, đạo đức, trình độ học vấn vàđặc biệt là kỹ năng ứng xử với khách hàng, với đồng nghiệp Nhân viên trực tổng đài

và lái xe đều có thể sử dụng tiếng Anh khá thành thạo trng giao tiếp.Đây chính là điều

vô cùng cần thiết trong một nơi vốn được coi là thành phố du lịch và thân thiện, nơidừng chân của rất nhiều du khách quốc tế

Ngoài ra, với phương châm “An toàn - Tiện ích - Thân thiện”, đội ngũ nhânviên của Tiên Sa đều luôn chấp hành nghiêm túc và đầy đủ các quy trình, quy phạm antoàn trong khi lái xe, đồng phục, phù hiệu gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp, tậntình, chu đáo với khách hàng Tiên Sa cũng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/ 24giờ dù bất cứ hoàn cảnh nào Đây cũng chính là những lý do mà bất cứ khách hàng nào

đã đến với Tiên Sa đều mong muốn gặp lại nếu có nhu cầu

PHẦN 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng

Theo biểu đồ 3.2 thì độ tuổi phỏng vấn ở đây chủ yếu là từ 20 đến 30 tuổi,chiếm 83% Sau đó là độ tuổi dưới 20 tuổi, chiếm 6% Độ tuổi trên 50 tuổi và từ 40đến 50 tuổi chỉ có 1-3%.Độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm 7 % Qua đó ta cũng thấyđược rằng công ty nên lựa chọn khách hàng mục tiêu ở độ tuổi 20 đến 30 tuổi

Biểu đồ 3.3: Thu nhập của khách hàng

Theo biểu đồ trên thì thu nhập của khách hàng từ 1 đến 3 triệu chiếm phần lớntrong cuộc phỏng vấn, chiếm 65,4% Mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu chiếm 6.4%.Kháchhàng có thu nhập từ 3 đến 5 triệu và trên 7 triệu chiếm tỷ lệ rất ít từ 2 đến 4 %

Biểu đồ 3.4: Biết taxi Tiên Sa qua phương tiện nào.

Nhìn vào biểu đồ 3.4 ta có thể thấy, các đối tượng được phỏng vấn cho biếtrằng họ biết đến taxi Tiên Sa chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè người thân (chiếm71,3%) Bên cạnh đó thông quaquảng cáo trên báo chí ,tivi và mạng Internetcũngchiếm tỷ lệ tương đối Hình thức còn lại là thông qua các phương tiện khác có vẻkhông được quan tâm.Chính vì thế, qua các con số ta biết được rằng hiện nay, yếu tốquảng cáo đang là yếu tố thu hút, ảnh hưởng lớn đến khách hàng Vì vậy, công ty cần

Biểu đồ 3.5: Yếu tố thu hút khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhìn vào biểu đồ 3.5 ta có thể thấy rõ yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ taxi Tiên Sa chủ yếu là yếu tố chất lượng dịch vụ (chiếm 67%).Bên cạnh đó các yếu

tố khác như thái độ của nhân viên, tiện nghi thoải mái và giá cả củng chiếm tỷ lệ cao(từ 53% đến 62%)

Qua đây ta có thể thấy thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá khác cao,bên cạnh đó tỷ lệ chưa hài lòng của khách hàng đối với thái độ của nhân viên khá caochiếm 37.8 %.Công ty nên cải thiện việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn

Nhìn chung khách hàng rất hài lòng về chất lượng dịch vụ của taxi Tiên Sa.Hầuhết khách hàng không phàn nàn gì nhiều về chất lượng.Con số 67% cho thây kháchhàng rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.Công ty đã rất thành công về mặt này

Tuy nhiên khách hàng không hài lòng về giá cả dịch vụ và tiện nghi thoải máikhi sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa.Số khách hàng đồng ý về giá và tiện nghi thoải mái tỹ

lệ thuận với số khách hàng không đồng ý.Thông qua con số này công ty nên có chínhsách về giá và nâng cao chất lượng về tiện nghi thoải mái cho khách hàng để kháchhàng có thể chấp nhận được khi sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 3.6: Không gian xe

Về không gian xe được khách hàng đánh giá khá cao.Về màu sắc (chiếm 59%hoàn toàn đồng ý) qua số liệu cho thấy màu sắc xe taxi Tiên Sa rất dễ nhận biết, đượckhách hàng đánh giá rất cao chiếm 59% đồng ý.Nhưng vẫn còn đến 34% khách hàngkhông nhân thấy mẫu mã xe rất dễ nhận biết

Không gian bên trong xe chưa thực sự tốt, tỷ lệ đồng ý chỉ chiếm 47% và khôngđồng ý chiếm đến 42%.Công ty cần chú ý hơn đến không gian bên trong xe tạo cảmgiác an toàn thoải mái thân thiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Bên cạnh đó mùi bên trong xe củng không được dễ chịu,ta có thể dể dàng nhận

ra với tỹ lệ đồng ý chỉ 46% cùng đó tỹ lệ không đồng ý củng chiếm đến 42%

Về logo và số điện thoại xe được đánh giá khá cao.Logo xe chiếm 52% đồng ý

và số điện thoại xe dễ nhớ chiếm đến 58% khách hàng đồng ý

Thông qua những số liệu trên ta có thể nhận thấy mức độ hài lòng của kháchhàng về không gia xe taxi Tiên Sa chưa được tốt, những con số này ảnh hưởng khálướn đến doanh số của công ty

Biểu đồ 3.7: Dịch vụ khi sử dụng xe

Nhìn chung các dịch vụ khi sử dụng taxi Tiên Sa khiến khách hàng khá hàilòng Xe chạy đảm bảo đúng giờ, an toàn, có cả wiffi miễn phí, hệ thống điều hòađược đảm bảo, thời gian hoạt động linh hoạt 24/24h Đây là một thế mạnh của công ty

vì vậy công ty nên chú trọng phát triển thế mạnh này nhằm tang doanh thu

Biểu đồ 3.8: Thái độ phục vụ của nhân viên