Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm y khoa số 1 tôn thất tùng, bệnh viện đại học y hà nội năm 2016

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .... Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ TIẾN TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ 1 TÔN THẤT TÙNG, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI - 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÊ TIẾN TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ 1 TÔN THẤT TÙNG, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện

Mã số: 60720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1 PGS.TS Lê Thị Hương

2 TS Trương Quang Trung

HÀ NỘI - 2017

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Phòng ĐT – QLKH – HTQT, các thầy cô Bộ môn trong Viện, trong Trường đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt gần hai năm học tập và nghiên cứu tại trường

Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô hướng dẫn của em

là PGS.TS Lê Thị Hương và TS Trương Quang Trung, người đã khơi gợi ý tưởng

và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trung tâm Y khoa

số 1, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên cứu tại Trung tâm

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các anh chị lớp cao học 24 chuyên ngành Quản lý Bệnh viện đã giúp đỡ em trong gần hai năm học tập và nghiên cứu tại trường

Sau cùng, con xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn động viên con bằng cả vật chất và tinh thần, dành thời gian, công sức, tận tình giúp đỡ con và cũng là nguồn động lực lớn lao cho con trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện luận văn

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, ngày 06 tháng 06 năm 2017

Học viên: Lê Tiến Tùng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Lê Tiến Tùng, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Quản lý Bệnh

viện, Trường Đại học Y Hà Nội xin cam đoan:

1 Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của

PGS.TS Lê Thị Hương và TS Trương Quang Trung

2 Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được

công bố tại Việt Nam

3 Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực

và khách quan, đã được cơ sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này

Hà Nội, ngày 06 tháng 06 năm 2017

Người viết cam đoan

Học viên: Lê Tiến Tùng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CĐHA

CNTT

: :

Chẩn đoán hình ảnh Công nghệ thông tin CSSK : Chăm sóc sức khỏe

Khám bệnh Khám chữa bệnh

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Một số khái niệm 3

1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng Bệnh viện 4

1.1.3 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 6

1.2 Sự hài lòng 7

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 7

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 8

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 11

1.3 Phân chia mức độ hài lòng 12

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam 13

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 13

1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 15

1.5 Thông tin về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 17

1.5.1 Thông tin chung về Bệnh viện 17

1.5.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện 18

1.5.3 Thông tin về Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng 18

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 20

2.2 Đối tượng nghiên cứu 20

2.3 Thiết kế nghiên cứu 20

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 20

2.4.1 Cỡ mẫu 20

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 21

2.5 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin 21

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.7 Các biến số, chỉ số nghiên cứu 22

2.8 Xử lý và phân tích số liệu 22

2.9 Sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục 23

2.9.1 Sai số 23

2.9.2 Cách khắc phục 23

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu 23

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 25

3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 27

3.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám bệnh 27

3.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh 28

3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian chờ đợi khám bệnh 29

3.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất 31

3.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT 33

3.3 Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 37

3.4 Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 38

3.5 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 39

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 44

4.1 Đặc điểm của khách hàng đến khám tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 44

4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 46

4.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh 46

4.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh 47

4.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh 49

4.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất 51

4.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT 52

4.2.6 Sự hài lòng chung của khách hàng 55

4.2.7 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 55

4.2.8 Một số hạn chế của nghiên cứu 57

KẾT LUẬN 59

KHUYẾN NGHỊ 60

PHỤ LỤC 64

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 25

Bảng 3 2: Thông tin liên quan đến Trung tâm Y khoa số 1 của khách hàng 26

Bảng 3 3: Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh 27

Bảng 3 4: Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh 28

Bảng 3 5: Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh 29

Bảng 3 6: Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm và thăm dò chẩn đoán hình ảnh 30

Bảng 3 7: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại chuyên khoa khám bệnh 31

Bảng 3 8: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng tiếp đón, phòng chờ đóng tiền viện phí và nhà vệ sinh 31

Bảng 3 9: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại các phòng xét nghiệm và thăm dò CĐHA 32

Bảng 3 10: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của bác sĩ 33

Bảng 3 11: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên tiếp đón, thu viện phí 35

Bảng 3 12: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT các phòng xét nghiệm và thăm dò CĐHA 36

Bảng 3 13: Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 37

Bảng 3 14: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với 5 yếu tố đánh giá hài lòng 39

Bảng 3 15: Mối liên quan giữa hình thức đăng kí khám, số lần đến khám và thời gian di chuyển với 5 yếu tố đánh giá hài lòng 40

Bảng 3 16: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng chung 42

Bảng 3 17: Mối liên quan giữa hình thức đăng kí khám, số lần đến khám và thời gian di chuyển với sự hài lòng chung 43

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3 1: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh 27

Biểu đồ 3 2: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh 28

Biểu đồ 3 3: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh 29

Biểu đồ 3 4: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm và làm các thăm dò CĐHA 30

Biểu đồ 3 5: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại chuyên khoa khám bệnh 31 Biểu đồ 3 6: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng tiếp đón, phòng chờ đóng tiền viện phí và nhà vệ sinh 32

Biểu đồ 3 7: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng xét nghiệm và thăm dò CĐHA 33

Biểu đồ 3 8: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của bác sĩ 34

Biểu đồ 3 9: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên tiếp đón, thu viện phí 35

Biểu đồ 3 10: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT 36

Biểu đồ 3 11: Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng đối với từng yếu tố 37

Biểu đồ 3 12: Tỷ lệ phần trăm hài lòng chung của khách hàng 38

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong hệ thống y tế của các quốc gia, Bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân Bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường làm việc phức tạp Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong

xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống Bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của Bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1] và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân viên làm trong Bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn Chính vì vậy, công tác quản lý chất lượng trong Bệnh viện đã được các Bệnh viện rất quan tâm, chú trọng, sự hài lòng của khách hàng chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng Bệnh viện

Hoạt động khám bệnh có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe của người bệnh Hoạt động khám bệnh phản ảnh khá rõ nét sự hài lòng của người bệnh đối với phía cung cấp các DVCSSK Hoạt động khám bệnh

sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chẩn đoán và điều trị sau này, đỡ tốn kém cho người bệnh, giảm thiểu các chẩn đoán và quyết định điều trị sai Hoạt động này diễn ra trong một thời gian ngắn nhưng đòi hỏi cần phải giải quyết nhiều công việc khác nhau Do

đó, hoạt động này sẽ có nhiều áp lực cho cả phía NVYT và người bệnh Dư luận xã hội về các vấn đề y tế trong thời gian gần đây chiếm tỉ lệ cao là các khiếu kiện diễn

ra trong giai đoạn khám bệnh

Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động khám chữa bệnh cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà

họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3] Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng Bệnh viện [4],[5]

Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng được thành lập vào năm 2011, là một

cơ sở dịch vụ trực thuộc Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với số lượng người đến khám

tăng đều qua mỗi năm Hiện nay mỗi ngày Trung tâm đón khoảng 500 lượt khách

hàng tới đăng ký khám chữa bệnh, cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên

thì nhu cầu được khám chữa bệnh chất lượng cao của người dân cũng ngày càng tăng,

họ không ngần ngại đăng ký các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để nhận được các

dịch vụ chăm sóc tốt nhất Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với Bệnh viện nói

chung và Trung tâm y khoa nói riêng là làm sao nâng cao chất lượng khám bệnh đặc

biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn

Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016”

với hai mục tiêu nghiên cứu như sau:

1 Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung

tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến khám

tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện

Trước đây Bệnh viện được coi là “nhà tế bần, nhà thương” để cứu giúp những người nghèo khổ Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán

và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [1]

Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [6]

Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, Bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế

Bộ y tế phân loại Bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: Là Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một

số Bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng

cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là Bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số Bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết

bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho Bệnh viện hạng III

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một

số Bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y

tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu

Tùy theo loại Bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng Bệnh viện (I,II,III)

mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế Bệnh viện Tuy nhiên đều có một

mô hình tổ chức thống nhất là:

Ban giám đốc gồm có:

+ Giám đốc điều hành toàn bộ Bệnh viện

+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng Bệnh viện

1.1.2 Khái niệm về chất lượng Bệnh viện

Chất lượng Bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh

Một số khía cạnh chất lượng Bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [8]

Hay nói một cách đơn giản hơn, chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, đây

là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau

đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9]

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong Bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng (CSHT) Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [6]

Hiện nay, Quản lý chất lượng Bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh

1.1.3 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động

và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo maketing Bệnh viện định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển

quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là

hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [11]

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải

hoạt động có hiệu quả [11]

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ

y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp

từ phía cán bộ y tế, Bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các Bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của Bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với Bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định

+ Thích hợp với khách hàng

+ An toàn không gây biến chứng

+ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [1]

1.2 Sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [11]

Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [11]

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về dịch

vụ y tế mà họ nhận được Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện

Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng

và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [12] Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức

khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là

sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức

độ hài lòng của khách hàng [13]

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của Bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hợp; tổ chức Bệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [1]

Theo quan điểm của marketing Bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, Bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn

và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11]

Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho khách hàng đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá

sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ Bệnh viện: Các dịch vụ của Bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của Bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của Bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ

cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của Bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp Bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ Bệnh viện, tăng lợi thế cho Bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Các Bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho Bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi

ở Bệnh viện [11]

Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của Bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [11]

Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí Bệnh viện

và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của Bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch vụ của Bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Bệnh viện [11]

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của Bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về Bệnh viện và dịch vụ của Bệnh viện trong cộng đồng

Yếu tố con người trong dịch vụ Bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong Bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy Bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo

và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc

Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong Bệnh viện Dịch vụ của Bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ của NVYT Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên Bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ

là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng [14]

Thu hút thực tế: Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của Bệnh viện (hay diện mạo của Bệnh viện) mà

khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của Bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của Bệnh viện Nếu Bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng

và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nên diện mạo của Bệnh viện là trang phục của nhân viên Bệnh viện và môi trường cảnh quan Bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong Bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của khách hàng về Bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường Bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng [11]

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y

tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing Bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí ảnh hưởng tới sự hài lòng, qua đó được sử dụng

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:

- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: Khách

hàng cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh: Khách hàng hài lòng về

chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, XQ, chi phí thủ thuật khác

- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: Khách hàng

cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, thời gian khám bệnh, thời gian đóng tiền viện phí, thời gian thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, thời gian trả kết quả

xét nghiệm, thời gian gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có

- Sự hài lòng của khách hàng về CSVC và TTB y tế: Sự hài lòng của khách

hàng đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà khách hàng được sử dụng

- Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế ở

các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…

1.3 Phân chia mức độ hài lòng

Được sử dụng và dựa trên thang đo Likert Thang đo Likert với câu hỏi đóng một mệnh đề và 5 lựa chọn Thang đo Likert được phát triển từ thang đo khoảng bởi nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932 Mục tích của thang đo dùng

để đo lường “Attitude” – Thái độ, quan điểm Đây là thang điểm được sử dụng rộng rãi nhất để chia tỷ lệ các phản hồi của đối tượng nghiên cứu trong nghiên cứu điều tra [14]

Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:

- Rất hài lòng : 5 điểm

- Hài lòng: 4 điểm

- Không ý kiến: 3 điểm

- Không hài lòng: 2 điểm

- Rất không hài lòng: 1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài lòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của khánh hàng với dịch vụ của Bệnh viện

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không

đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [15]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong

đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở Bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho khách hàng của điều dưỡng [3]

LG Glynna và cộng sự năm 2004 nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác

sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy khách hàng có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [16]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại Bệnh viện Muhimbili Những yếu tố mà người bệnh

không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [2]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany Đây là nguồn

dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17]

Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Mục tiêu của nghiên cứu là tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA) Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu

kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [18] Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các Bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y

tế tại các Bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực

về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với người bệnh…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% người bệnh đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% người bệnh được phát số vào khám theo thứ tự; 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch

vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [19]

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu

650 người bệnh đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong

đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ Tuy nhiên, cũng có 5,08% người bệnh đề nghị Bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước Bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [20]

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2006 về sự hài lòng của người bệnh nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện thuộc tỉnh Hòa Bình

đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với

điểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tương tác với yếu tố nhân viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 cho thấy người bệnh không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng

là yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK Các yếu

tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [21]

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các Bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5% Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [22]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y

tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1% và kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% [4]

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm

2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám Bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà người bệnh chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán

của khoa Khám bệnh còn những nội dung mà người bệnh hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [5] Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với Bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [23]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng

về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [24]

1.5 Thông tin về địa điểm nghiên cứu

1.5.1 Thông tin chung về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội là một đơn vị trực thuộc Trường Đại học Y Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 137/QĐ-BYT ngày 16/01/2006 của Bộ trưởng

Bộ Y tế Trường Đại học Y Hà Nội có hơn 1.100 cán bộ, công chức, trong đó có gần

500 cán bộ hiện đang tham gia giảng dạy và phục vụ bệnh nhân tại gần 20 Bệnh viện lớn trên địa bàn Hà Nội Trong số họ có nhiều người là Giáo sư, Tiến sỹ đầu ngành

và các nhà chuyên môn có kinh nghiệm Đây là nguồn cán bộ chính của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Ngày 28/8/2008, Đại học Y Hà Nội chính thức khai trương Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với các khoa chuyên sâu mũi nhọn như: Tim mạch, Nội tiêu hóa, Ngoại, Nội soi, Chẩn đoán hình ảnh

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội mong muốn trở thành:

- Một Bệnh viện thực hiện việc kết hợp phục vụ bệnh nhân đến khám chữa bệnh và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác theo nhu cầu

- Một cơ sở đào tạo, nghiên cứu, chuyển giao công nghệ y khoa có uy tín trong nước và quốc tế;

- Một môi trường làm việc thoải mái mà mọi thành viên có điều kiện phát triển tốt năng lực của mình

- Một địa chỉ đáng tin cậy cho các đối tượng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK)

và được đào tạo nâng cao về y khoa

1.5.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện

Ban Giám đốc Bệnh viện đã đưa ra định hướng phát triển của Bệnh viện trong tương lai như sau:

- Xây dựng một Bệnh viện kiểu mẫu có chất lượng khám và điều trị nội trú, ngoại trú tốt

- Tăng cường liên kết hợp tác với các Bệnh viện khác, kể cả phòng khám, Bệnh viện tư nhân để tăng nguồn bệnh nhân, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau

- Đẩy mạnh dịch vụ khám sức khoẻ định kỳ, cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trọn gói cho các cá nhân và đơn vị có nhu cầu, tăng cường các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà

- Tăng cường hoạt động nghiên cứu khoa học, đào tạo chuyển giao công nghệ cho các cá nhân và các đơn vị có nhu cầu

- Tăng cường phát triển HTQT và áp dụng các công nghệ tiên tiến trong quản

lý Bệnh viện

1.5.3 Thông tin về Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng

Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng là một trong những phòng khám dịch vụ theo yêu cầu của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập vào năm 2011, quy tụ các bác sĩ đầu ngành của từng chuyên khoa nhận đặt khám cũng như đội ngũ 21 điều dưỡng phụ khám thuộc biên chế của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

Hiện nay, Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng có tổng cộng 16 chuyên khoa

bao gồm: Thần kinh; Tim mạch; Tiêu hóa; Sản – Phụ khoa; Nam học; Tâm bệnh; Hen

– Dị ứng – Miễn dịch lâm sàng; Tai Mũi Họng; Nội – Thận tiết niệu; Nội – Hô hấp;

Nhi; Da liễu; Di truyền; Cơ Xương Khớp; Ngoại và Nội tiết

Hình ảnh 1: Lịch khám các chuyên khoa và Bác sĩ khám tại các chuyên khoa

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu từ tháng 5/2016 đến tháng 6/2017

- Địa điểm: Tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

2.2 Đối tượng nghiên cứu

- Khách hàng đến khám tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2016

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Khách hàng trên 18 tuổi, sau khi đã hoàn tất tất cả các bước trong hoạt động khám bệnh

- Có đủ năng lực trả lời các câu hỏi và đồng ý tham gia vào nghiên cứu (không phân biệt tuổi, giới, nơi sinh sống, dân tộc, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, hình thức đăng ký khám, khám lần đầu hay khám từ lần thứ hai trở lên và thu nhập bình quân hàng tháng)

* Tiêu chuẩn loại trừ:

- Khách hàng không đồng ý tham gia vào nghiên cứu

- Khách hàng đã được phỏng vấn rồi thì không phỏng vấn nữa

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo phương pháp mô tả cắt ngang

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

- ℰ: khoảng sai lệch tương đối, bằng 0,1

Thay vào công thức ta được n = 384 Trên thực tế, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn với cỡ mẫu là 400

2.5 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin

Bộ công cụ trong nghiên cứu này đã được tham khảo từ bộ công cụ của tác giả Ward và cộng sự, là bộ công cụ đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy [25], được sửa đổi, bổ sung một số điểm nhỏ để phù hợp với đặc thù của TTYKS1TTT

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

Điều tra viên phỏng vấn đối tượng nghiên cứu sau khi đã hoàn tất tất cả các bước của quy trình khám bệnh bằng bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, điều tra viên có

nhiệm vụ giải đáp rõ ràng các thắc mắc của khách hàng về bộ câu hỏi trong quá trình điều tra

Điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi hoàn tất bộ câu hỏi, trường hợp thông tin bị thiếu sót, điều tra viên hỏi lại khách hàng và bổ sung ngay trước khi khách hàng ra về

2.7 Các biến số, chỉ số nghiên cứu

Mục tiêu 1: Có 5 nhóm biến số chính về sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

Sự thuận tiện; Thời gian chờ đợi khám bệnh; Chi phí khám bệnh; Cơ sở vật chất phục

vụ khám bệnh và Thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế

Mục tiêu 2: Các biến số về mối liên quan đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Tuổi; Giới; Dân tộc; Tình trạng hôn nhân; Trình độ học vấn; Nghề nghiệp; Thu nhập bình quân hàng tháng; Số lần đến khám; Thời gian di chuyển đến Trung tâm và Hình thức đăng ký khám

2.8 Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần mềm Epidata 3.1 Các phân tích được thực hiện bằng phần mềm STATA 13.0 Thống kê

mô tả (tỷ lệ phần trăm, trung bình) được sử dụng để mô tả đặc điểm chung của đối

tượng khách hàng, tính điểm trung bình hài lòng và tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng đối với từng tiểu mục

- Các biến số đánh giá sự hài lòng được đo bằng thang điểm Likert với 5 mức

độ từ 1 – 5 điểm: “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm) đến “rất hài lòng” (5 điểm) Theo phân tích,

suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài lòng của khách hàng bắt đầu

từ mức 4 (4 điểm), hay nói cách khác 4 điểm là “điểm cắt”, vì thế thang điểm Likert được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục và tỷ lệ hài lòng chung [14]

- Như vậy, sau khi nhập liệu từ các phiếu điều tra thu về đúng chất lượng, từng tiểu mục sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm “chưa hài lòng” với điểm từ 1 - 3 điểm

và nhóm “hài lòng” với điểm từ 4 - 5 điểm để tính tỷ lệ phần trăm “hài lòng” và “chưa hài lòng” của khách hàng

- Để tìm mối liên quan giữa các đặc điểm của khách hàng đối với sự hài lòng sẽ

sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa biến logistic

2.9 Sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục

2.9.1 Sai số

- Bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do hạn chế của khách hàng trong chọn lựa câu trả lời cũng như thái độ từ chối, không hợp tác của đối tượng khi tham gia nghiên cứu

- Có thể có sai số trong quá trình thu thập thông tin

- Việc quan sát hoạt động khám bệnh có thể gây sự mất tự nhiên và thực hiện không theo thói quen hàng ngày của NVYT

2.9.2 Cách khắc phục

- Bộ câu hỏi được thử nghiệm, chỉnh sửa cẩn thận trước khi triển khai nghiên cứu

- Tập huấn điều tra viên về cách tiến hành phỏng vấn một cách cẩn thận trước khi thu thập số liệu

- Người giám sát có mặt thường xuyên ở các nơi tiến hành nghiên cứu để giám

sát và hỗ trợ nhóm nghiên cứu

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp thuận tham gia của đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu có thể dừng nghiên cứu bất cứ lúc nào

- Đề cương nghiên cứu đã được Hội đồng Khoa học Viện đào tạo YHDP và YTCC thông qua

- Nghiên cứu được Ban lãnh đạo Bệnh viện Đại học Y Hà Nội và Ban lãnh đạo Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng cho phép thực hiện

- Các số liệu thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Thông tin chung

Có 180 khách hàng là nam chiếm 45% và 220 khách hàng là nữ chiếm 55% Dân tộc chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 98% Trong đó có 357 người có gia đình (89,2%), 6,8% độc thân và 4% ly hôn, góa bụa Khách hàng chủ yếu hiện đang sinh sống tại Hà Nội (47,5%) và các Tỉnh/TP miền Bắc khác (45,2%)

Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là THPT (31,7%) và Đại học/Sau đại học (31,5%) Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (51,2%), tiếp theo là cán bộ nhà nước (24%), hưu trí (12,8%) và nông dân, công nhân (10,5%) Thu nhập bình quân chủ yếu nằm trong khoảng từ 5-10 triệu đồng/tháng (69,5%), dưới 5 triệu 1 tháng là 20,7% và trên 10 triệu 1 tháng là 9,8%

Bảng 3 2: Thông tin liên quan đến Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng của

Tin tưởng trình độ chuyên môn 349 87,2

Không mất nhiều thời gian 54 13,5

Nhận xét:

Có 182 đối tượng (45,5%) đã từng khám tại TTYKS1TTT trước đó và 218 đối tượng (54,5%) là lần đầu tiên đến khám tại Trung tâm Thời gian di chuyển đến Trung tâm chủ yếu là dưới 1 giờ (45%) và từ 1-3 giờ (41,7%) Lý do mà các đối tượng lựa chọn TTYKS1TTT để khám chủ yếu là tin tưởng trình độ chuyên môn (87,2%) và

hình thức đăng ký khám chủ yếu là đăng ký trực tiếp (85,2%)

3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

3.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám bệnh

Bảng 3 3: Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh

Hài lòng của khách hàng

Điểm trung bình (Mean)

Độ lệch chuẩn (SD)

Về việc di chuyển thuận tiện 4,58 0,03

Về cách bố trí các điểm khám 4,47 0,03

Về việc giải quyết các thủ tục hành chính 4,60 0,03

Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình sự hài lòng của khách hàng về bảng

chỉ dẫn là 4,54 điểm; hài lòng về việc di chuyển thuận tiện là 4,58 điểm; hài lòng về cách bố trí điểm khám thấp nhất với 4,47 điểm và hài lòng về việc giải quyết các thủ tục hành chính cao nhất với 4,6 điểm

Biểu đồ 3 1: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh

Nhận xét: Biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng với sự thuận tiện

trong khám chữa bệnh với cùng 94,2% hài lòng về các bảng chỉ dẫn và việc đi lại

Cách bố trí các điểm khám thuận tiện

Giải quyết các thủ tục hành chính