Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ vương minh

Hiện nay trên thị trường cũng có rất nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ với quy mô và chất lượng dịch vụ khác nhau, điều này đã gây khó khăn rất lớn cho hoạt động kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

_

NGUYỄN HOÀNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DỊCH VỤ BẢO VỆ VƯƠNG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

_

NGUYỄN HOÀNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DỊCH VỤ BẢO VỆ VƯƠNG MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS BẢO TRUNG

TP Hồ Chí Minh - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của bất kỳ ai khác Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin có liên quan được đăng trên các báo, các trang Web được liệt kê chú thích

theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ VƯƠNG MINH 4

1.1 Tổng quan về Marketing và dịch vụ 4

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về Marketing 4

1.1.2 Dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ 4

1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing đối với dịch vụ 7

1.2.1 Vai trò của Marketing đối với dịch vụ 7

1.2.2 Đặc điểm của Marketing dịch vụ 8

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing dịch vụ 11

1.3.1 Môi trường vĩ mô 11

1.3.2 Môi trường vi mô 12

1.4 Hoạt động Marketing Mix 13

1.4.1 Hoạt động về sản phẩm dịch vụ 13

1.4.2 Hoạt động về giá dịch vụ 14

1.4.3 Hoạt động về phân phối dịch vụ 15

1.4.4 Hoạt động về chiêu thị dịch vụ 15

1.4.5 Hoạt động về con người trong dịch vụ 16

1.4.6 Hoạt động về quy trình trong dịch vụ 17

1.4.7 Hoạt động về cơ sở vật chất trong dịch vụ 18

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ VƯƠNG MINH 20

2.1 Tổng quan về Công ty CPDVBV Vương Minh 20

2.1.1 Giới thiệu tổng quan 20

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 20

2.2 Hoạt động kinh doanh tại Công ty CPDVBV Vương Minh 21

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của Công ty CPDVBV Vương Minh 22

2.3.1 Các yếu tố vĩ mô 22

2.3.2 Các yếu tố vi mô 24

2.4 Thực trạng việc nghiên cứu thị trường tại Công ty CPDVBV Vương Minh 26

2.4.1 Thực trạng của thị trường dịch vụ bảo vệ 26

2.4.2 Phân khúc thị trường dịch vụ bảo vệ 26

2.5 Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại Công ty CPDVBV Vương Minh 28

2.5.1 Hoạt động về sản phẩm dịch vụ bảo vệ 28

2.5.2 Hoạt động về giá dịch vụ bảo vệ 31

2.5.3 Hoạt động về phân phối dịch vụ bảo vệ 33

2.5.4 Hoạt động về chiêu thị dịch vụ bảo vệ 34

2.5.5 Hoạt động về con người trong dịch vụ bảo vệ 35

2.5.6 Hoạt động về quy trình trong dịch vụ bảo vệ 36

2.5.7 Hoạt động về cơ sở vật chất trong dịch vụ bảo vệ 38

2.6 Đánh giá ưu nhược điểm của hoạt động Marketing Mix tại Công ty CPDVBV Vương Minh 39

2.6.1 Ưu điểm 39

2.6.2 Nhược điểm 39

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ VƯƠNG MINH 41

3.1 Quan điểm và mục tiêu hoạt động Marketing Mix tại công ty CPDV BV

Vương Minh 41

3.1.1 Quan điểm hoạt động Marketing Mix cho công ty Vương Minh 41

3.1.2 Mục tiêu của hoạt động Marketing Mix 42

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty CPDV BV Vương Minh 43

3.2.1 Một số giải pháp cụ thể cho hoạt động Marketing Mix cho công ty Vương Minh 43

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về sản phẩm dịch vụ bảo vệ 46

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về giá dịch vụ bảo vệ 48

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối dịch vụ bảo vệ 49

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về chiêu thị dịch vụ bảo vệ 50

3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về con người trong dịch vụ bảo vệ 51

3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về quy trình trong dịch vụ bảo vệ 52 3.2.8 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về cơ sở vật chất trong dịch vụ bảo vệ 53

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NVBV: Nhân viên bảo vệ

PCCC: Phòng cháy chữa cháy

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lợi nhuận của công ty 22Bảng 3.1: Bảng đề xuất chi phí chiêu thị 44

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hữu hình và vô hình 5

Hình 2.1: So sánh nguồn vốn của các đối thủ 24

Hình 2.2: Kết quả khảo sát đánh giá sản phẩm dịch vụ bảo vệ 31

Hình 2.3: Biểu đồ chính sách giá của công ty đối thủ cạnh tranh 32

Hình 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá chính sách giá dịch vụ bảo vệ 32

Hình 2.5: Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động phân phối dịch vụ bảo vệ 33

Hình 2.6: Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động chiêu thị dịch vụ bảo vệ 35

Hình 2.7: Kết quả khảo sát đánh giá con người của dịch vụ bảo vệ 36

Hình 2.8: Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty Vương Minh 37

Hình 2.9: Kết quả khảo sát đánh giá hoạt động về quy trình dịch vụ bảo vệ 37

Hình 2.10: Logo của công ty Vương Minh 38

Hình 2.11: Kết quả khảo sát đánh giá cơ sở vật chất dịch vụ bảo vệ 39

Hình 3.1: Mẫu phiếu khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ định kỳ đề xuất 45

Hình 3.2: Quy trình cung cấp dịch vụ mới 46

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sau khi gia nhập WTO trong gần một thập kỷ qua, với chính sách mở cửa và hội nhập vào các tổ chức trong khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đã có những bước tăng trưởng mạnh mẽ liên tục Với sự ổn định chính trị, chính sách thu hút vốn rộng mở, Việt Nam trở thành một thị trường hết sức tiềm năng cho các nhà đầu tư nhờ đó số lượng các doanh nghiệp trong nghiều ngành nghề gia tăng một cách nhanh chóng Đi kèm theo sự phát triển của các doanh nghiệp là nhu cầu của các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như: dịch vụ liên quan đến các loại giấy phép, dịch vụ xuất nhập khẩu, dịch vụ cho thuê văn phòng nhà xưởng, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ vận tải… Trong vòng hai, ba thập kỷ qua các nhà kinh tế học, các nhà hoạch định chính sách đã bắt đầu quan tâm và có sự đánh giá chính xác sự đóng góp của các ngành dịch vụ vào sự phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia nói riêng và nền kinh tế của toàn thế giới nói chung Chúng ta cần phải thừa nhận rằng dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với sản xuất hàng hóa đóng góp một phần không nhỏ vào việc gia tăng năng lực cạnh tranh của hàng hóa và doanh nghiệp trên thị trường Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, nhưng tại các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển, đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế

Nhằm đảm bảo một môi trường kinh doanh thuận lợi cho các nhà đầu tư, đòi hỏi phải có một môi trường kinh doanh ổn định về chính trị và an ninh phải đảm bảo, điều này đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ bảo vệ, vệ sỹ chuyên nghiệp, dịch vụ nhằm đã đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân trong việc bảo vệ an toàn tài sản, đồng thời hỗ trợ, giúp đỡ chính quyền và xã hội trong việc giữ gìn trật tự an ninh xã hội Nắm bắt được nhu cầu đó, vào năm 2007 Công ty

cổ phần dịch vụ bảo vệ Vương Minh đã ra đời với mục tiêu cung cấp dịch vụ bảo vệ

an toàn uy tín chất lượng cho thị trường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận Sau nhiều năm hoạt động Công ty CPDVBV Vương Minh đã đạt

được những thành công nhất định Hiện nay trên thị trường cũng có rất nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ với quy mô và chất lượng dịch vụ khác nhau, điều này đã gây khó khăn rất lớn cho hoạt động kinh doanh của công ty trong vài năm gần đây Năm 2010, lợi nhuận sau thuế của công ty là hơn 92 triệu đồng, tuy nhiên vào năm 2011 công ty đã bị lỗ tới hơn 121 triệu đồng, và lợi nhuận tăng trong

2 năm gần đây vẫn thấp hơn năm 2010 rất nhiều Một số khách hàng của công ty ngưng hợp đồng, và số lượng khách hàng mới tăng chậm, vấn đề hiện tại của công

ty vẫn là chưa có một hoạt động Marketing bài bản để giữ chân và thu hút khách hàng mới Với mục tiêu giúp đỡ doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường cạnh tranh phức tạp hiện tại Tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện xây dựng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ bảo vệ tại công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ Vương Minh.” Nhằm đề xuất ra những giải pháp giúp công ty có thể hoàn thiện một hoạt động Marketing Mix bài bản, dài hơi cho dịch vụ bảo vệ của Công ty Vương Minh

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty Vương Minh, cụ thể như sau:

 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ bảo vệ của công ty Vương Minh

 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện việc xây dựng hoạt động Marketing Mix cho dịch vụ bảo vệ của công ty Vương Minh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing Mix cho dịch ngành dịch vụ

 Phạm vi nghiên cứu: hoạt động Marketing Mix của công ty Vương Minh tại trị trường Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng ven lận cận

 Thời gian: đánh giá quá trình hoạt động của công ty từ năm 2011 cho đến

nay, tập trung nghiên cứu phân tích Marketing 7P cho ngành dịch vụ

4 Phương pháp nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing Mix cho dịch vụ

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ bảo vệ tại công ty CPDV

Bảo vệ Vương Minh

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bảo vệ

tại công ty CPDV Bảo vệ Vương Minh

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ VƯƠNG MINH

1.1 Tổng quan về Marketing và dịch vụ

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về Marketing

Theo Phillip Kotler (2007): “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.” Còn theo Hiệp hội Marketing Mỹ (2007) định nghĩa: "Marketing

là một hoạt động, hay các tổ chức, hoặc những quy trình nhằm tạo ra, quảng bá, chuyển giao và trao đổi những gì có giá trị đối với người tiêu dùng, khách hàng và

xã hội nói chung."

Qua các khái niệm trên về Marketing, trong lĩnh vực kinh doanh, có thể đúc kết lại rằng Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Các hoạt động đó bao gồm điều tra, nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của người tiêu dùng và sản xuất hàng hóa theo nhu cầu thực tế của thị trường dựa trên phương châm: “Bán những gì khách hàng cần chứ không phải bán những gì mình có.” Sử dụng các chính các sản phẩm và dịch vụ đó cùng các công cụ trong Marketing hỗn hợp nhằm mục tiêu đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng, đồng thời đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

1.1.2 Dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ, một dạng hàng hóa vô hình, và hiện nay đang là một lĩnh vực kinh

tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội Theo Noel Capon (2009): “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách

vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu.” Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của

khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.”

Trong marketing, Philip Kotler và Armstrong (1991) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hoặc không gắn liền” Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ Trên thực tế, ngày nay rất khó phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa, khi khách hàng mua một hàng hóa thì họ thường được nhận được những dịch vụ kèm theo và ngược lại khi khách hàng mua một dịch vụ thì họ cũng sẽ nhận được một hàng hóa hữu hình kèm theo Quan hệ giữa dịch vụ và hàng hóa hữu hình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Hình 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hữu hình và vô hình (Nguồn:Tác giả tập hợp.)

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

 Dịch vụ là vô hình: Hàng hóa có hình dáng, màu sắc, mùi vị… cụ thể, khách

hàng có thể dùng các giác quan để cảm nhận trước khi mua hàng, ngược lại dịch

vụ có đặc điểm cơ bản là vô hình, khách hàng không thể dùng các giác quan để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của nhà cung cấp dịch vụ Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho hoạt động quản lý việc cung cấp dịch vụ, đồng thời khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ Như vậy, dịch vụ khó bán hơn so với hàng hóa hữu hình

Vô hình

Hữu hình

Tư vấn, đào tạo Dịch vụ dân sự Vận tải

Du lịch

Y tế

Xe cộ Hàng thiết yếu

 Dịch vụ không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Do

dịch vụ chịu chi phối của nhiều yếu tố như : hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ, cảm nhận của mỗi khách hàng là khác nhau Ngoài ra dịch vụ không đồng nhất còn do môi trường hoàn cảnh thay đổi Những dịch vụ cùng loại chúng không những khác nhau về lượng mà còn khác nhau về phẩm chất do

kỹ năng nghề nghiệp của mỗi nhà cung cấp khác nhau, đó là cơ sở chính để đánh giá các nhà cung cấp

 Dịch vụ không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất

và phân phối chúng Các sản phẩm tuy không đồng nhất nhưng đều hình thành

từ một cấu trúc dịch vụ cơ bản.Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ phải rất cẩn trọng, không được tùy tiện, phải có nhu cầu của khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được

 Sản phẩn dịch vụ không thể tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất

trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác được Dịch vụ không tồn trữ được cho nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng cũng bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính vô hình của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, trực tiếp, trong một khoảng thời gian giới hạn Ngược lại sản phẩm dịch vụ sẽ mất cơ hội mua bán và tiêu dùng nếu không tuân thủ những điều kiện

đó (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ

 Phân loại theo vai trò của dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Tùy vào vai trò

của dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà ta có thể chia làm hai loại chính :

 Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc gần như không có sự góp mặt của sản phẩm hữu hình Ví dụ : Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ giải trí…

 Dịch vụ bổ sung: Là loại dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng ngoài sản phẩm chính nhằm tạo ra giá trị tăng thêm cho sản phẩm hoặc tăng khả

năng cạnh tranh của sản phẩm Ví dụ : Dịch vụ tư vấn sản phẩm, dịch vụ bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

 Phân loại theo đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ: Tùy vào đối tượng tiếp nhận

dịch vụ là con người ( Dịch vụ thẩm mỹ, nhà hàng khách sạn, giáo dục, du lịch…) hay vật chất ( Dịch vụ bảo hiểm, bảo vệ, vệ sĩ, ngân hàng, pháp luật…)

 Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự

liên hệ tiếp xúc với khách hàng ở nhưng mức độ khác nhau, tùy vào mức độ cao thấp thì mỗi sản phẩm dịch vụ sẽ có sự biến đổi để phù hợp với khách hàng Ví

dụ : Mức độ liên hệ cao (Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đào tạo, du lịch…) Mức

độ liên hệ thấp (Dịch vụ sửa chữa, bảo hành, cho thuê tài sản…) (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing đối với dịch vụ

1.2.1 Vai trò của Marketing đối với dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ bảo vệ đã trở thành một ngành quan trọng trong nền kinh tế, trong điều kiện nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang cơ chế thị trường có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước, các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải xác định cho mình một kế hoạch chiến lược đúng đắn, nếu không có kế hoạch chiến lược hoặc có kế hoạch chiến lược sai lầm thì chắc chắn sẽ nhận được sự thất bại trong hoạt động kinh doanh Điều này chỉ được thực hiện một khi có các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau:

 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh doanh cơ bản của

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ bảo vệ

Hoạt động của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ gắn liền với nhu cầu của các khách hàng bao gồm nhiều loại hình: cửa hàng kinh doanh, công trường xây dựng, tòa nhà văn phòng, trang trại chăn nuôi… Vì vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng phải lựa chọn cung cấp những sản phẩm có đặc tính phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng dựa vào sự hỗ trợ đắc lực của Marketing:

Marketing giúp doanh nghiệp có thể cung cấp chính xác sản phẩm cho khách hàng thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu

nhu cầu, sự lựa chọn dịch vụ bảo vệ của khách hàng… Qua đó doanh nghiệp có thể nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra những sản phẩm dịch

vụ phù hợp nhất với chi phí hợp lý cho khách hàng

Marketing giúp doanh nghiệp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ gắn liền với ba yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng Từ đó doanh nghiệp sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, đặc biệt yếu tố đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ rất quan trọng, đây là đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ bảo

vệ, giữ một vị trí quan trọng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ, và uy tín hình

ảnh cho doanh nghiệp

 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing cần phải:

 Tạo tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

 Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu chỉ tạo ra

sự khác biệt sản phẩm thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Điều quan trọng của sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực

sự

 Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt cho doanh nghiệp Sự khác biệt phải được doanh nghiệp tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh

1.2.2 Đặc điểm của Marketing dịch vụ

Các hoạt động Marketing đều chú trọng vào mục tiêu đưa thông tin sản phẩm giới thiệu cho khách hàng, giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp Dịch vụ bảo vệ là một sản phẩm có những đặc tính tương tự với những sản phẩm dịch vụ vô hình và có những

đặc tính khác biệt so với những sản phẩm hữu hình thông thường

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch

vụ chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác Theo Philip Kotler (2007): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyển sở hữu” Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing

 Đặc điểm cơ bản của Marketing dịch vụ

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bảo vệ dẫn đến việc khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm giữ, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Để giảm bớt

sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo vệ , khách hàng cần phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như: tác phong chuyên nghiệp của nhân viên bảo vệ, quần áo đồng phục và các công cụ hỗ trợ, thái độ của nhân viên bảo vệ và các chứng chỉ nghiệp vụ…

Dịch vụ bảo vệ mang tính không đồng nhất, tùy thuộc vào từng mục tiêu bảo

vệ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ phù hợp, ví dụ đối với mục tiêu là tòa nhà văn phòng, cần những nhân viên bảo vệ có ngoại hình đẹp, thái độ niềm nở, mềm mỏng, nhưng ngược lại đối với những mục tiêu là công trường xây dựng, cần những nhân viên bảo vệ cứng rắng, quyết đoán… Ngoài ra một khó khăn khác đó chính là

sự cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên bảo vệ Vì vậy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần xây dựng một quy chuẩn chung nhất về thái độ, cách giao tiếp đối với khách hàng cho nhân viên nhằm tạo ra cảm giác yên tâm cũng như thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên bảo vệ

Quá trình cung cấp dịch vụ bảo vệ của doanh nghiệp thể hiện tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ, quá trình cung ứng sản phẩm và tiêu thụ dịch vụ bảo vệ thường diễn ra đồng thời, và trong quá trình này, tầm quan trọng của yếu tố nhân viên bảo vệ trực tiếp cung cấp dịch vụ rất quan trọng, vì vậy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ cần phải có những chương trình đào tạo nhân viên về thái độ phục

vụ, sự chuyên tâm trong công việc, cũng như nghiệp vụ thật đầy đủ

 Marketing dịch vụ là Marketing định hướng đối nội

Theo Ngô Công Thành (2009): “Marketing dịch vụ là tất cả những hoạt động,

mà nhờ đó dịch vụ được đưa tận tay tới người tiêu dùng Trong thực tế, Marketing

là quá trình tiến hành các dịch vụ, phục vụ cho khách hàng, Marketing giải quyết các vấn đề phục gì cái gì cho khách hàng, phục vụ như thế nào Nhiệm vụ chủ yếu của Marketing dịch vụ là giúp cho khách hàng đánh giá tổ chức cung cấp cho họ như thế nào.”

Trong thực tế, Marketing dịch vụ bảo vệ cũng rất phức tạp bởi tính đa dạng của đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên bảo vệ Trong đó yếu tố nhân viên trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách hàng

là quan trọng nhất Vì vậy đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ thì việc đào tạo huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng càng tốt hơn, chính là định hướng theo Marketing đối nội Nhằm thực hiện Marketing đối nội, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ cần tập trung vào việc nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên bảo

vệ, có những chính sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, tạo ra môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên

 Marketing dịch vụ thuộc loại hình Marketing quan hệ

Theo Nguyễn Thành Độ và Trương Đình Chiến (2011): “Marketing quan hệ

là triết lý kinh doanh hướng tới xây dựng quan hệ người mua - người bán dài hạn nhờ hiểu biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.”

Đối với ngành dịch vụ bảo vệ, việc giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng không phải chỉ là trách nhiệm của nhân viên Marketing mà còn là trách nhiệm của tất cả nhân viên trong công ty, từ giám đốc đến nhân viên bảo vệ mục tiêu, tất cả đều phải thể hiện một thái độ chân thành, nhiệt tình trong công việc Quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ và khách hàng nhằm để đảm bảo lợi ít đa phương bền vững trong môi trường kinh doanh không chắc chắn hiện nay

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing dịch vụ

Mục đích phân tích các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài nhằm giúp ta có được những thông tin hữu ích, hiểu rõ về môi trường kinh doanh mà mình đang tham gia, đồng thời giúp nhân diện cơ hội và nguy cơ, giúp sản phẩm của công ty tận dụng cơ hội, né tránh nguy cơ để tìm kiếm sự thành công trên thị trường Phân tích môi trường bên ngoài bao gồm phân tích vĩ mô và vi mô

1.3.1 Môi trường vĩ mô

 Yếu tố kinh tế: đó là chu kỳ kinh tế, hệ thống tín dụng, xu hướng GDP, tỷ lệ lạm

phát, lãi suất ngân hàng, chính sách quốc gia… Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những biến động yếu tố có thể tạo ra cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp Để đảm bảo thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của thị trường nhằm tận dụng khai thác những cơ hội, giảm thiểu những rủi

ro

 Yếu tố văn hóa xã hội: Đó là quan điểm về mức sống, tỷ lệ lao động nam nữ,

quan điểm tiêu dùng, dịch chuyển dân số… Sự tác động của các yếu tố văn hóa

xã hội thường mang tính dài hạn, nhiều lúc khó nhận biết và phạm vi tác động thường rất rộng, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các yếu tố tự nhiên như vị trí địa lý, vùng miền cũng ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp

 Yếu tố chính trị pháp luật: Bao gồm các quy định về pháp luật mà các yếu tố

này tác động liên kết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ như như: luật doanh nghiệp, chính sách của nhà nước và chính phủ… Các yếu tố này có thể tạo ra cơ hội hay nguy cơ cho doanh nghiệp Hệ thống pháp luật đưa ra các quy định, ràng buộc mà doanh nghiệp cần tuân thủ

 Yếu tố công nghệ: Đó là việc tiếp cận các công nghệ, ứng dựng công nghệ trong

quản lý… giúp doanh nghiệp không bị tụt hậu, tăng năng lực cạnh tranh tạo ra sản phẩm có chất lượng và uy tín trên thị trường (Philip Kotler, 2004)

1.3.2 Môi trường vi mô

Bao gồm các yếu tố trong ngành và các yếu tố ngoại cảnh đối với doanh nghiệp, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành kinh doanh đó Có 5 yếu tố môi trường tác động đến doanh nghiệp bao gồm:

 Khách hàng: Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng hoạt

động Marketing cho sản phẩm dịch vụ Sản phẩm kinh doanh của doanh nghiệp cần nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của từng đối tượng khách hàng khác nhau, từng giai đoạn khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại thành công cho doanh nghiệp

 Nhà cung cấp: Là yếu tố cần thiết để tạo nên sản phẩm, chất lượng của nhà cung

cấp rất quan trọng, ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng sản phẩm, giảm giá thành cho sản phẩm

 Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến hoạt động kinh

doanh của các doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh chính là đối tượng trực tiếp cho việc xây dựng hoạt động Marketing cho doanh nghiệp

 Đối thủ tiềm ẩn: Mức độ cạnh tranh trong tương lai phụ thuộc vào sự thâm nhập

của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ mới sẽ giới hạn tiềm năng lợi nhuận của ngành Có một số rào cản xâm nhập thị trường như sau:

 Lợi thế kinh tế theo quy mô

 Sự khác biệt của sản phẩm: khác biệt về chất lượng, tiện ích, cung cách phục

vụ, quảng cáo… Tính khác biệt này tạo ra rào cản xâm nhập

 Nguồn vốn: để sản xuất ra một số sản phẩm cần một nguồn vốn lớn

 Khả năng tiếp cận kênh phân phối

 Phí tổn chuyển đổi

 Sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là sản phẩm của nhà sản xuất khác có thể

đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng đang dùng sản phẩm của doanh nghiệp Sản phẩm thay thế làm giới hạn mức giá mà các đối thủ cạnh tranh nhau bán trên thị trường Sản phẩm thay thế làm hạn chế khả năng sinh lợi của sản phẩm hiện có và thu hẹp thị phần của doanh nghiệp (Philip Kotler, 2004)

1.4 Hoạt động Marketing Mix

Trước đây các doanh nghiệp sản xuất thường dùng mô hình Marketing Mix 4P cho sản phẩm của mình (sản phẩm, phân phối, giá, truyền thông) nhưng ngày nay với các loại hình dịch vụ rộng lớn và bao trùm toàn bộ nên kinh tế mô hình 4P không còn phù hợp với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thay vào đó Booms, B.H và Bitner, M.J (1981) đã đưa ra một mô hình phối thức tiếp thị mới cho công ty cung cấp dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (Product); Giá (Price); Địa điểm (Place); Truyền thông (Promotion); Con người (People); Quy trình (Process) và Môi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm

và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, dù có nhiều P hơn nữa, hoạt động Marketing về thực chất chỉ xoay quanh 4P của Philip Kotler đã đưa ra ở trên

1.4.1 Hoạt động về sản phẩm dịch vụ

Hoạt động về sản phẩm là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định của sản phẩm, dịch vụ bảo vệ (thương hiệu, chất lượng, hình thức, dịch vụ kèm theo…) Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ thì lĩnh vực hoạt động bao gồm: an ninh công ty, nhà máy, xí nghiệp, trung tâm tài chính, cao ốc văn phòng, hội thảo, hội nghị, các sự kiện, chương trình biểu diễn, bảo vệ yếu nhân, kho bải, khu chế xuất, áp tải hàng hóa

Hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ không thể tồn tại mãi trên thị trường mà

sẽ thay đổi theo thời gian và thường trải qua 4 giai đoạn trong vòng đời từ khi sản phẩm được tung ra thị trường đến khi rút khỏi thị trường: giới thiệu, tăng trưởng, ổn định và suy tàn Nhưng với một số dịch vụ có đặc thù riêng như: Tư vấn pháp luật,

y tế, vận tải, bảo vệ… thì có vòng đời rất dài Nguyên nhân của đặc điểm này là do các dịch vụ này phụ thuộc nhu cầu của thị trường, đồng thời đối với khách hàng, nếu họ cảm thấy hài lòng thỏa mãn thì sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

Dịch vụ bảo vệ cũng giống như các loại dịch vụ khác, có đặc trưng riêng mà chúng ta cần phải nắm rõ để thực hiện hoạt động Marketing Mix:

 Dịch vụ bảo vệ không nhìn thấy được, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận

bằng các giác quan nếu như chưa được tiếp nhận dịch vụ Vì vậy, vấn đề ở đây

là doanh nghiệp phải bằng cách nào, thực hiện như thế nào, để cho khách hàng thấy họ được hưởng lợi từ dịch vụ, họ cảm thấy an tâm về dịch vụ, và họ buộc phải lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp

 Chất lượng dịch vụ bảo vệ không cố định và không tách rời dịch vụ với người

tiêu dùng, phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên bảo vệ cung cấp dịch vụ Nhân viên bảo vệ không chỉ phải nắm rõ về quy trình an ninh nghiệp vụ mà còn phải biết quan hệ ứng xử với khách hàng, phải có những khách hàng thân thiết

và thái độ của nhân viên bảo vệ “vừa cứng vừa mềm” tức là luôn thực hiện đúng quy trình an ninh đối với tất cả mọi người, đồng thời cũng tránh gây ra cho mọi người cảm giác nặng nề, ngột ngạt

1.4.2 Hoạt động về giá dịch vụ

Hoạt động về giá có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh dich

vụ Nó là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc chọn lựa của người mua Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing tạo ra doanh thu, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Chính sách giá có quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm dịch vụ Hoạt động về giá của doanh nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu về hàng hóa, dịch vụ của thị trường

Xác định giá dịch vụ bảo vệ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng Tránh tình trạng chỉ căn cứ thuần túy vào chi phí và tăng thêm một mức lợi nhuận nhất định Giá trị tiêu dùng của dịch vụ là giá trị đích thực người tiêu dùng nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Giá cả dịch vụ phải được xác định dựa trên các yếu tố định giá trị tiêu dùng

Nhu cầu, chi phí, giá và chi phí của các doanh nghiệp đối thủ là những căn

cứ của việc định giá Một số phương pháp định giá như sau:

 Định giá bằng chi phí cộng thêm

 Định giá với mục tiêu thu hồi vốn

 Định giá trọn gói dịch vụ

 Định giá dựa vào cạnh tranh

 Định giá kiểm soát nhu cầu

1.4.3 Hoạt động về phân phối dịch vụ

Hoạt động về phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua Đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận

và khai thác tối đa các loại nhu cầu thị trường Kênh phân phối trong dịch vụ có khái niệm rộng hơn nhiều so với kênh phân phối Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, phân phối và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, người mua dịch vụ cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và đồng thời tiêu dùng nó Kênh phân phối trong dịch vụ ở đây thực chất là những kênh ngắn kênh trực tiếp.Các thành phần trong kênh gồm: người cũng ứng dịch vụ, các trung gian và người tiêu dùng

Đối với dịch vụ bảo vệ, khi khách hàng nhận dịch vụ tức là khách hàng đang

sử dụng dịch vụ, nên hoạt động phân phối của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo

vệ cũng chính là khả năng đáp ứng các đơn hàng của doanh nghiệp, việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có hoạt động quản lý nhân sự thật tốt nhằm thiết lập một kênh phân phối dịch vụ rộng khắp

Các bước thiết lập kênh phân phối

 Xác định mục tiêu: Cần xác định thị trường nào mà hệ thống phân phối cần vươn tới

 Xác định các chọn lựa chủ yếu: Các lựa chọn chủ yếu bao gồm: xác định hình thức, giới hạn của kênh phân phối theo khả năng của doanh nghiệp

 Đánh giá lựa chọn kênh chính: Xác định chính xác khả năng đáp ứng dịch

Các công cụ được sử dụng để chiêu thị cho kinh doanh dịch vụ bảo vệ:

 Quảng cáo: là hình thức giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công

ty hay một ý tưởng… Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành

vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng, khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp theo cách thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ cần bán

 Khuyến mại (xúc tiến bán): là một loạt các biện pháp để kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn

 Tuyên truyền, quan hệ với công chúng: là việc tạo ra các kích thích gián tiếp, làm tăng uy tín của sản phẩm hay của doanh nghiệp bằng cách đưa

ra những thông tin về sản phẩm hay về doanh nghiệp theo hướng tích cực làm cho nhiều người biết đến

 Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng, thông tin trong bán hàng trực tiếp khác với ba hình thức trên, thông tin trong bán hàng trực tiếp là thông tin 2 chiều

1.4.5 Hoạt động về con người trong dịch vụ

Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong Marketing dịch vụ Con người là bộ phận quan trọng, độc lập trong Marketing dịch vụ Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới những nhân viên bình thường nhất Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, những người này thực sự rất quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp

Tầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing dịch vụ đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Marketing hướng nội (nó tập trung vào vai trò nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ bảo vệ) Thực tế nhiều doanh nghiệp dịch vụ cho thấy để thành công Marketing khách hàng bên ngoài thì trước tiên phải thành công Marketing hướng nội

Marketing hướng nội là bao gồm các nỗ lực nhằm hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có sẵn, đã quen biết Nếu mục tiêu của doanh nghiệp chỉ khiêm tốn là duy trì doanh số thì để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp chỉ cần thực hiện hiệu quả các hoạt động Marketing hướng nội

Ngoài ra Marketing bên trong doanh nghiệp là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp, bằng hệ thống các giải pháp, các chính sách thỏa mãn tốt những những nhu cầu mong muốn đó nhằm khuyến khích những nhân viên tăng cường kỹ năng lao động, thu hút và đào tạo họ tham gia tự giác vào việc tạo ra dịch vụ có năng suất chất lượng cao phục vụ khách hàng

Những hoạt động của Marketing hướng nội

 Tuyển dụng và đào tạo: các bản mô tả công việc cụ thể và chương trình tuyển dụng hiệu quả thu hút những người có năng lực

 Động viên: thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp ở mức độ cao

 Truyền thông, giao tiếp: các doanh nghiệp phải tạo ra và sử dụng một bầu không khí thông tin cởi mở trong nội bộ

 Duy trì: để duy trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh và thưởng phải hấp dẫn

1.4.6 Hoạt động về quy trình trong dịch vụ

Hoạt động về quy trình là chu trình, quá trình để tạo ra và cung cấp sản phẩm dịch vụ Quy trình bao gồm nhiều giai đoạn, qua nhiều bước để tạo nên sản phẩm dịch vụ cuối cùng Trong quy trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định được quy trình của mình có phù hợp không, cần cắt bớt khâu nào, thêm khâu nào?

Từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt nhất Theo Lưu

Văn Nghiêm (2008) “Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động

với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.”

Thiết kế quy trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ bao gồm: Thiết kế môi trường vật chất, thiết kế tập hợp quy trình tác động tương hỗ

 Thiết kế môi trường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing bao

gồm nhiều nội dung: cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, … tất cả các đầu mối hữu hình của dịch vụ

 Thiết kế tập hợp quy trình tác động tương hỗ Đó là thiết lập, hoàn

thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trức của quy trình dịch vụ

1.4.7 Hoạt động về cơ sở vật chất trong dịch vụ

Hoạt động về cơ sở vật chất là những trang thiết bị, dụng cụ máy móc,… góp phần trực tiếp hay gián tiếp tạo ra chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo vệ Cơ sở vật chất càng hiện đại thì chất lượng sản phẩm dịch vụ càng được nâng cao

Cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ góp phần không nhỏ đến việc thu hút khách hàng đến sử dụng Các hoạt động phát triển cơ sở vật chất dịch vụ bảo vệ như:

 Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm thu hút sự chú ý như làm quảng cáo, phù hiệu, thiết kế mới, vị trí dễ nhận biết

 Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ Trang bị quần áo giày đồng phục, dụng cụ hỗ trợ, nhằm thể hiện sự chuyên nghiệp

Tóm tắt chương 1

Trong chương này, luận văn giới thiệu định nghĩa dịch vụ, bản chất của dịch

vụ, Marketing dịch vụ và các hoạt động Marketing Mix dịch vụ Đối với ngành dịch

vụ nói chung và dịch vụ bảo vệ nói riêng, việc thực hiện hoạt động Marketing Mix

là luôn cần thiết, nhằm tạo ra vị thế cho doanh nghiệp trong một thị trường đầy tiềm năng của Việt Nam hiện tại Ngoài ra, luận văn đã đưa ra những lý thuyết cơ bản nhất về dịch vụ và Marketing dịch vụ, các yếu tố tác động để việc xây dựng hoạt động Marketing Mix của doanh nghiệp dịch vụ và các bước trong tiến trình xây dựng một hoạt động Marketing Mix cho doanh nghiệp dịch vụ Khái quát các lý

thuyết cơ bản về Marketing của doanh nghiệp dịch vụ: tập trung vào 7P, bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về quy trình và hoạt động về cơ sở vật chất Nhằm giúp lãnh đạo Công ty CPDVBV Vương Minh có thể hiểu rõ tầm quan trọng của Marketing dịch vụ, đồng thời nắm bắt được một số cách thức cơ bản để thực hiện Marketing dịch vụ cho doanh nghiệp

Những vấn đề lý thuyết được nêu ở Chương 1 sẽ là cơ sở để đánh giá thực tiễn hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing Mix tại Công ty CPDVBV Vương Minh trong Chương 2

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ BẢO VỆ TẠI CÔNG TY CPDV BẢO VỆ VƯƠNG MINH

2.1 Tổng quan về Công ty CPDVBV Vương Minh

2.1.1 Giới thiệu tổng quan

Tên công ty: Công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ Vương Minh

Tên giao dịch: VUONG MINH SECURITY JOINT STOCK COMPANY

Nơi và ngày thành lập:

Công ty cổ phần dịch vụ bảo vệ Vương Minh Được Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy phép đăng ký kinh doanh ngày 05/01/2007 - Số giấy phép 0304795340 Giấy chứng nhận đủ điều kiện về kinh doanh dịch vụ bảo vệ,

an ninh trật tự số 154/GXN do Sở Công An Tp.Hồ Chí Minh cấp ngày 22/03/2007

Vốn điều lệ: 2.500.000.000 đồng

Vốn pháp định: 2.000.000.000 đồng

Ngành nghề kinh doanh:

 Dịch vụ bảo vệ cơ sở, xí nghiệp

 Dịch vụ tuần tra, giám sát

 Dịch vụ bảo vệ lễ hội, sự kiện

Định hướng kinh doanh : Chữ tín với khách hàng

Địa chỉ: 465 Trường Chinh, Phường Tân Thới Nhất, Quận 12, TP HCM

bộ, sỹ quan có nhiều năm làm việc trong Tổng Cục Hậu Cần, Tổng cục Cảnh Sát trực thuộc Bộ Công An

Lúc đầu xuất hiện trên thị trường với việc quản lý gần 40 nhân viên, tính đến cuối năm 2013 con số này hơn 100 nhân viên bảo vệ là sự phát triển đáng kể về quy

mô của công ty Sau hơn 8 năm hoạt động cho đến hiện nay Công ty CPDVBV Vương Minh vẫn đang hoạt động ổn định với gần 40 hợp đồng lớn nhỏ và doanh thu đã đạt ngưỡng hơn 5 tỷ đồng

Địa bàn hoạt động của Công ty bao gồm các mục tiêu bảo vệ trong nội thành

TP HCM và một số ít mục tiêu bảo vệ năm ở vùng ngoại thành, tỉnh Tây Ninh, thành phố Vũng Tàu

2.2 Hoạt động kinh doanh tại Công ty CPDVBV Vương Minh

Trong bối cảnh nền kinh tế còn khó khăn, tập thể cán bộ nhân viên công ty CPDVBV Vương Minh đã không ngừng nỗ lực, quyết tâm hoàn thành các yêu cầu kinh doanh đề ra, giúp công ty Vương Minh hoạt động ổn định và đứng vững trên thị trường dịch vụ bảo vệ cạnh tranh quyết liệt Tuy còn nhiều khó khăn trong công tác kinh doanh, nhưng cấp lãnh đạo công ty Vương Minh vẫn cố gắng đảm bảo lương thưởng phù hợp với mức sống đầy đủ cho cán bộ nhân viên, để họ an tâm công tác và cống hiến cho công việc

Về tài sản: Năm 2013 là 2.302.580.927 đồng tăng 1,28% so với năm 2012,

cụ thể như sau:

Chỉ tiêu Tài sản ngắn hạn: chiếm tỉ trọng lớn trên tổng tài sản của công ty,

điều này hoàn toàn phù hợp với loại hình công ty là kinh doanh dịch vụ Bên cạnh

đó tài sản ngắn hạn năm 2013 có giảm đi so với năm 2012 nhưng tỉ lệ giảm không nhiều do công ty mở rộng qui mô kinh doanh nên tăng tài sản cố định

Tiền và các khoản tương đương tiền: Năm 2013 là 727.376.693 đồng, tăng

15.27% so với năm 2012 – nguyên nhân là do doanh thu bán hàng và cung cấp dịch

vụ của công ty năm 2012 tăng

Các khoản phải thu: Năm 2013 là 1.485.161.203 đồng giảm 2% so với năm

2012 Tỷ lệ này tuy không cao nhưng cũng thể hiện được rằng công ty Vương Minh

đã có những hoạt động hợp lý nhằm tránh tình trạng bị khách hàng chiếm dụng vốn

Tài sản cố định: năm 2013 tăng 58,32% so với năm 2012 Nguyên nhân của sự gia tăng này là công ty chuyển địa điểm đặt văn phòng và trang bị lại thiết bị hỗ trợ hoạt động

Về nguồn vốn: Tổng nguồn vốn năm 2013 là 2.302.580.927 đồng tăng 1,28%

so với năm 2012 Biến động này chủ yếu do sự tăng giảm của vốn chủ sở hữu, cụ thể là các khoản lỗ từ năm 2011 chuyển qua

Thuế, các khoản phải nộp nhà nước năm 2013 tăng 139,25% chứng tỏ nền

kinh tế đang có sự khởi sắc và tình hình kinh doanh của công ty tốt hơn

Bảng 2.1: Tình hình lợi nhuận của công ty

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 4.011.553.646 5.208.226.275 5.671.297.255

2 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp -121.995.540 27.188.850 42.601.477

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty Đơn vị tính: đồng)

Nhìn trên bảng 2.1 báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Vương Minh, như ta thấy từ sau năm 2010 khi công ty bị lỗ vốn, lợi nhuận sau thuế năm 2013 tăng 56,69% so với năm 2012, các chỉ số ROA và ROE đạt tương ứng là 2.11% và 2.17% Tuy nhiên, không thể dựa trên các chỉ số trên để có thể nhận xét tình hình kinh doanh của công ty là tốt hay xấu, vì bản thân công ty buộc phải ký quỹ một tài khoản 2 tỷ đồng tại ngân hàng và không được sử dụng để kinh doanh theo quy định tại tại điều 9 nghị định 52/2008/NĐ-CP Công ty Vương Minh vẫn duy trì chế độ lương thưởng đầy đủ cho cán bộ công nhân viên và các cấp quản lý đồng thời cũng

là những cổ đông chính của công ty Đây là những kết quả kinh doanh rất đáng ghi nhận của công ty trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của Công ty CPDVBV Vương Minh

2.3.1 Các yếu tố vĩ mô

 Các yếu tố kinh tế

Năm 2013, nền kinh tế thế giới mặc dù còn nhiều bất ổn nhưng đã có dấu hiệu phục hồi Trong nước, tăng trưởng kinh tế (GDP) đạt 5,42%, cao hơn mức tăng

trưởng 5,25% của năm 2012 Tuy nhiên, tổng cầu của nền kinh tế còn yếu, nhiều doanh nghiệp còn khó khăn, buộc phải cắt giảm chi phí, thậm chí phải ngừng sản xuất kinh doanh, chi phí dịch vụ bảo vệ cũng nằm trong số những chi phí buộc phải cắt giảm

 Các yếu tố văn hóa xã hội

Việt Nam có dân số trẻ và năng động, thu nhập GDP tăng đều qua các năm, mức sống tăng cao dẫn đến nhu cầu tiêu dùng giải trí ngày càng tăng Nắm bắt được thị hiếu đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giải trí thường xuyên tổ chức các

sự kiện âm nhạc, hội chợ, ẩm thực… Đi kèm theo đó là nhu cầu bảo vệ an ninh trật

tự cho các sự kiện Đây cũng là thị trường tiềm năng cho doanh nghiệp dịch vụ bảo

vệ nắm bắt

 Các yếu tố chính trị, pháp luật

Sự ổn định về chính trị tại Việt Nam là một điểm mạnh cho các doanh nghiệp có thể nắm bắt cơ hội đầu tư xây dựng cơ sở sản xuất kinh doanh Với chính sách thu hút đầu tư vào các khu công nghiệp, khu chế xuất… Đây chính là thị trường tiềm năng cho công ty CPDVBV Vương Minh Điều đặc biệt là các doanh nghiệp nước ngoài, những doanh nghiệp này luôn coi trọng công tác bảo vệ an ninh, với mục tiêu tiết giảm chi phí, họ thường không xây dựng bộ phận bảo vệ của công

ty mà sử dụng gói dịch vụ bảo vệ

Theo quy định tại điều 9 nghị định 52/2008/NĐ-CP đối với tổ chức, cá nhân trong nước thì mức vốn pháp định đối với ngành nghề kinh doanh dịch vụ bảo vệ là 2.000.000.000 đồng (hai tỷ đồng) Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo vệ phải duy trì mức vốn điều lệ không thấp hơn mức vốn nêu trên trong suốt quá trình hoạt động Đây là khó khăn vì phải giữ vốn pháp định không được sử dụng làm vốn kinh doanh nhưng cũng là một cơ hội cho Công ty CPDVBV Vương Minh, vì với quy định siết chặt như vậy, những doanh nghiệp dịch vụ bảo vệ không có khả năng ký quỹ số vốn 2.000.000.000 VND (hai tỷ đồng) thì buộc phải giải thể, nhờ vậy giảm bớt được số lượng doanh nghiệp dịch vụ bảo vệ trên thị trường Mục đích siết chặt

quy định như vậy nhằm đảm bảo cho môi trường kinh doanh dịch vụ bảo vệ an toàn,

và uy tín cho ngành dịch vụ bảo vệ tại Việt Nam

 Các yếu tố công nghệ

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong điều hành quản lý đã được thực hiện từ lâu tại công ty CPDVBV Vương Minh, những hồ sơ nhân viên, thông tin về quá trình kinh doanh, tài chính đều được lưu trữ lại trên hệ thống, nhờ vậy các cấp quản lý có thể xem xét lại tình hình và đánh giá đúng tình hình thực tế của công ty trên thị trường Bên cạnh đó việc trang bị thiết bị liên lạc, dụng cụ an ninh hỗ trợ đầy đủ cho nhân viên bảo vệ cũng là một yếu tố quan trọng nhằm chứng minh sự chuyên nghiệp và uy tín trong công việc

2.3.2 Các yếu tố vi mô

 Đối thủ cạnh tranh

Căn cứ theo phạm vi hoạt động trong địa bàn TP Hồ Chí Minh, quy mô vốn lưu động – tài sản, hồ sơ năng lực của các công ty dịch vụ bảo vệ tác giả đưa ra nhận định 8 công ty bảo vệ bao gồm: TNHH DVBV Thái Hòa, TNHH DVBV Thành Trung, CP DVBV Bảo Việt, CP DVBV Hoàng Khương, TNHH DVBV Phát Minh Vương , TNHH DVBV Đông Dương, CP DVBV Hùng Minh, CP DVBV VSIT … Đây là những đối thủ cạnh tranh hiện thời và trong thời gian tới của công

ĐÔNG DƯƠNG

HÙNG MINH

VSIT VƯƠNG

MINH

 Khách hàng

Công ty Vương Minh đã xác định khách hàng mục tiêu của mình là những doanh nghiệp kinh doanh tòa nhà văn phòng, các ngân hàng, các cửa hàng nhỏ, các công ty có nhu cầu thuê dịch vụ bảo vệ Khách hàng chính tập trung tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, vùng ven TP …và phần lớn thị trường mục tiêu là khách hàng, công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân Tuy nhiên công ty Vương Minh không nhận các hợp đồng tại các công trường xây dựng, kho bãi hàng hóa chuyên nghiệp với lý do nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro mất mát hàng hóa, tai nạn cho nhân viên bảo vệ

 Đối thủ tiềm ẩn

Hiện nay, thì trường dịch vụ bảo vệ đang có nhu cầu rất lớn, số lượng công

ty bảo vệ mới thành lập tăng rất nhanh, tại TPHCM, Hà Nội cũng như nhiều tỉnh, thành khác đã có sự bùng nổ về số lượng các công ty kinh doanh dịch vụ bảo vệ, vệ sĩ Ước tính, trên phạm vi cả nước hiện có khoảng 1300 công ty cung cấp dịch vụ bảo vệ, trong đó, chỉ riêng TPHCM gần 570 công ty kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bảo vệ, vệ sĩ Đây là một nguy cơ lớn đối với công ty Vương Minh, đòi hỏi công ty phải có những chiến lược phù hợp nhằm đứng vững trong thị trường ngày càng khốc liệt

 Sản phẩm thay thế

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp có khả năng cung cấp dịch vụ bảo vệ với nhiều mức giá và chất lượng khác nhau Về khía cạnh khách hàng, đứng trước một ma trận dịch vụ bảo vệ như vậy, họ thường quyết định sử dụng dịch vụ thông qua cảm tính Vì vậy việc đánh vào tâm lý khách hàng rất quan trọng, bất cứ doanh nghiệp nào có khả năng thể hiện được sự chuyên nghiệp trong nghiệp vụ đều có cơ hội lọt vào “mắt xanh” của khách hàng

Ngoài ra hiện nay, được sự cho phép của chính quyền địa phương, các lực lượng an ninh địa phương như dân quân, bảo vệ dân phố cũng tham gia vào công tác bảo vệ khi có được khách hàng yêu cầu Những mục tiêu bảo vệ mà các đơn vị

trên tham gia thường là các sự kiện, lễ hội ngắn… đó cũng là một nguy cơ tiềm ẩn đối với công ty Vương Minh

2.4 Thực trạng việc nghiên cứu thị trường tại Công ty CPDVBV Vương Minh 2.4.1 Thực trạng của thị trường dịch vụ bảo vệ

Năm 2014 được dự báo sẽ là một năm có sự tăng trưởng nhẹ của nền kinh tế, các doanh nghiệp bắt đầu được phục hồi và đó cũng là một tín hiệu vui của ngành dịch vụ bảo vệ khi nhiều năm qua tình hình kinh tế khó khăn đã khiến không

ít công ty dịch vụ bảo vệ phải đóng cửa hoặc tạm ngừng hoạt động Trong suốt năm

2013 nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ chỉ hoạt động cầm chừng và gần như không có lợi nhuận, việc các doanh nghiệp cắt giảm chi phí hoạt động trong đó

có chi phí cho dịch vụ bảo vệ khiến ngành này gặp không ít khó khăn Một số công

ty bảo vệ lớn cũng lên kế hoặc cắt giảm nhân sự, hoặc đóng cửa Hiện nay trên thị trường tồn tại hai loại doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ bảo vệ, vệ sĩ nhưng chất lượng khác nhau “một trời một vực” với một bên là một số ít doanh nghiệp đã lấy chất lượng bù doanh thu, nâng cao chất lượng trong từng gói dịch vụ và không hạ thấp giá thành sản phẩm hướng đến phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp Bên cạnh lại là những công ty có giá thành sản phẩm thấp, chủ yếu phục vụ trong phân khúc thị trường bình dân

Hiện nay thị trường dịch vụ bảo vệ đang phân cấp rất mạnh mẽ, chỉ một số rất nhỏ doanh nghiệp trong số 1300 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ trên cả nước chú trọng tới chất lượng dịch vụ và hướng đến thị phần dịch vụ bảo vệ cao cấp Những doanh nghiệp này chiếm 20% thị phần của thị trường nhưng tỷ trọng doanh thu và tỷ suất lợi nhuận chiếm tới 80% Thị phần còn lại của thị trường thuộc về các doanh nghiệp chiếm đa số

2.4.2 Phân khúc thị trường dịch vụ bảo vệ

Xác định mục tiêu kinh doanh là “Chữ tín với khách hàng” công ty Vương

Minh chủ trương thực hiện đảm bảo chất lượng cho dịch vụ của mình, từ chối nhận những hợp đồng mà công ty không có khả năng đáp ứng Chính vì thế cấp quản lý của công ty Vương Minh xác định phân khúc thị trường mục tiêu của công ty là

phân khúc bình dân, cung cấp dịch vụ bảo vệ các tòa nhà văn phòng, chi nhánh ngân hàng, các cửa hàng, công ty… Hoạt động chính của nhân viên là trông giữ xe

cộ, kiểm tra khách và hàng hóa ra vào, kiểm tra và khóa cửa sau giờ hành chính… Tuy nhiên, hầu như những khách hàng mà công ty đang cung cấp dịch vụ hiện tại đều là nhờ mối quan hệ quen biết giới thiệu, bản thân công ty vẫn chưa có những hoạt động Marketing đúng đắn nhằm giới thiệu cho khách hàng biết đến công ty trong phân khúc này

Phải thừa nhận rằng thực tế là: chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới thì tốn kém hơn nhiều so với chi phí dành cho việc duy trì và giữ gìn một khách hàng cũ Vì vậy phải tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân các khách hàng cũ trước khi có thêm các khách hàng mới Có không ít lý do để khách hàng rời bỏ công ty

nhưng nếu công ty Vương Minh có được “Sự hài lòng của khách hàng” về cung

cách phục vụ và thái độ làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng thì khách hàng vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo vệ của công ty Vương Minh rất lâu nữa trong tương lai

Nói đến “Sự hài lòng của khách hàng” là nói đến khả năng đáp ứng mong

đợi của khách hàng dưới ba khía cạnh đó là: sản phẩm dịch vụ, chi phí và hình ảnh tổng quan về công ty Vương Minh trong mắt khách hàng

 Hình thức giao dịch thuận lợi (trả chi phí chậm, chuyển khoản qua ngân hàng)

 Mức phí dịch vụ cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo mức lương tốt nhất cho nhân viên bảo vệ

 Thứ ba, về tổng quan chung:

 Mạng lưới mục tiêu bảo vệ rộng khắp, đảm bảo quân số đầy đủ cho mỗi mục tiêu

 Chăm sóc khách hàng tốt (thường xuyên thăm hỏi, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng, quà tăng vào dịp lễ tết)

2.5 Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại Công ty CPDVBV Vương Minh

Tác giả đã tiến hành khảo sát các khách hàng hiện có của công ty Vương Minh, hầu hết các khách hàng hiện tại của công ty đều là khách hàng lâu năm

(Tham khảo danh sách khách hàng theo phụ lục 4), sau một thời gian dài sử dụng

sản phẩm dịch vụ bảo vệ của công ty, các khách hàng đã có được những cái nhìn tổng quan nhất về chất sản phẩm dịch vụ bảo vệ của công ty Vương Minh để đưa ra những ý kiến đánh giá công tâm và thực tế nhất Nội dung các câu hỏi được tác giả xây dựng dựa trên hoạt động phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ bảo vệ

cơ bản (dịch vụ bảo vệ, dịch vụ áp tải, dịch vụ trông giữ xe) bao gồm: Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn, Trại chăn nuôi Bình Thắng, ngân hàng Sinhanbank Việt Nam, Tòa soạn báo phụ nữ TP HCM Đối tượng phỏng vấn là những người trực tiếp ký hợp đồng với công ty Vương Minh và có quyền quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nữa hay không Từ những ý kiến phỏng vấn về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix, tác giả xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát 31 khách hàng công ty đang cung cấp dịch vụ,

mỗi khách hàng được phát 2 bảng khảo sát (Tham khảo bảng khảo sát trong phụ lục

1) Trong phần tiếp theo tác giả sẽ đưa ra những thống kê cơ bản dựa trên dữ liệu

thu thập được từ bảng khảo sát đồng thời tiến hành giải thích, mô tả về thực trạng hoạt động Marketing Mix của công ty Vương Minh

2.5.1 Hoạt động về sản phẩm dịch vụ bảo vệ

Ngày nay trong thời đại hội nhập thì vấn đề an toàn cho doanh nghiệp và ổn định về chính trị được xem là một trong những nền tản cơ bản, quan trọng nhất để

phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Lâu nay, Việt Nam được xem là một trong những nước có độ an toàn tương đối cao so với thế giới Tuy nhiên với tốc độ phát triển nhanh chóng hiện nay, cùng với sự ra đời của nhiều doanh nghiệp với quy mô

và ngành nghề hoạt động đa dạng thì nhu cầu về nghiệp vụ bảo vệ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Công ty CPDVBV Vương Minh đã nghiên cứu và cung cấp ra thị trường những dịch vụ sau:

 Dịch vụ bảo vệ chuyên nghiệp: nhân viên bảo vệ của Công ty sẽ làm việc độc lập hoặc phối kết hợp với nhân viên bảo vệ chủ quản để bảo vệ mục tiêu

 Dịch vụ bảo vệ sự kiện: bảo vệ các chương trình ca nhạc, biểu diễn thời trang, hội nghị khách hàng, họp báo, hội chợ, triển lãm, lễ khai trương…

 Dịch vụ áp tải: áp tải việc vận chuyển tiền và các loại hàng hóa có giá trị cao Ngoài ra, sau mỗi đợt tuyển dụng công ty Vương Minh luôn có những chương trình huấn luyện nghiệp vụ căn bản cho nhân viên bảo vệ của mình Quy trình đào tạo nhân viên bảo vệ bao gồm :

 Bước đầu là tuyển dụng nhân viên, kiểm tra về sức khỏe, tinh thần của nhân

viên

 Tiếp theo là việc huấn luyện và đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên

 Nội dung khóa huấn luyện cho một nhân viên mới bao gồm:

 Sơ đồ tổ chức và nội quy-quy chế của công ty

 Luật hình sự, dân sự và luật lao động

 Võ thuật căn bản

 Huấn luyện PCCC

 Kỹ năng sơ cấp cứu

 Kỹ năng giao tiếp

 Giao tiếp Tiếng Anh căn bản

 Các quy định về bảo vệ - Vệ Sỹ chuyên nghiệp

 Phẩm chất đạo đức của người bảo vệ - Vệ Sỹ chuyên nghiệp

 Sử dụng các công cụ hỗ trợ

Các nhân viên bảo vệ chủ chốt, các tổ trưởng của công ty phải tham gia khóa học định kỳ dành cho nhân viên bảo vệ - vệ sỹ chuyên nghiệp do Bộ Công An tổ chức Ngoài ra, với lợi thế quy mô vừa phải, bộ phận quản lý của công ty Vương Minh thường xuyên trực tiếp xuống mục tiêu kiểm tra động viên anh em nhân viên Quy trình kiểm tra bao gồm :

 Kiểm tra kĩ năng của nhân viên bảo vệ - Vệ Sĩ để tìm ra điểm yếu của họ để đào tạo, khắc phục

 Động viên anh em bảo vệ - Vệ Sĩ phát huy kĩ năng bảo vệ vốn có

 Đưa các giáo trình, kiến thức mới về an ninh vào giảng dạy để theo kịp được yêu cầu của thị trường

 Phổ biến tình hình an ninh và tội phạm đang xảy ra trong xã hội để có biện pháp phòng chống

Các sản phẩm dịch vụ bảo vệ của công ty Vương Minh có thể được coi là phù hợp với nhu cầu an ninh cơ bản của khách hàng, đa số khách hàng đều đánh giá sản phẩm của công ty phù hợp nhu cầu của họ Tuy nhiên có một số khách hàng vẫn yêu cầu công ty cải thiện thêm chất lượng sản phẩm Có một số góp ý trực tiếp nói rằng tình hình nhân sự của công ty chưa tốt, Ngân hàng Shinhan chi nhánh Biên Hòa góp ý cần ổn định nhân sự, vì điều này dẫn đến việc nắm bắt công việc chưa tốt gây tâm lý không tốt cho khách hàng Đồng thời ngân hàng này còn yêu cầu trang

bị thêm áo giáp cho nhân viên bảo vệ tham gia áp tải tiền Bệnh viện Từ Dũ yêu cầu luân chuyển nhân viên liên tục nhằm tránh tình trạng nhân viên bảo vệ nhận tiền lót tay của người nhà bệnh nhân Trên đây là một vài đóng góp thực tế của các khách hàng mà công ty cần phải nắm và tiến hành đưa ra giải pháp

Theo kết quả thống kê trong hình 2.2, ta có thể thấy tất cả khách hàng đều đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty khá tốt, có tới 68,33% khách hàng đồng ý

và 1,67% khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng sản phẩm dịch vụ bảo vệ của công ty

có chất lượng tốt Đây là một kết quả thực sự đáng mừng đối với công ty Vương Minh và cũng là động lực giúp công ty tiếp tục hoạt động thật tốt trong tương lai

Đa số khách hàng đồng ý rằng sản phẩm của công ty phù hợp với nhu cầu của họ,

tuy nhiên có 1,67% khách hàng không đồng ý với ý kiến trên, vì vậy công ty cần phải xem xét để đưa ra giải pháp cho vấn đề này Tương tự như ý kiến trên, hầu hết khách hàng đồng tình rằng sản phẩm đem lại lợi ích nhưng vẫn còn khách hàng đánh giá rằng sản phẩm chưa đem lại lợi ích, và sản phẩm cần cải thiện thêm chất lượng (1,67% khách hàng đánh giá sản phẩm chưa đem lại lợi ích và 25% khách hàng đồng ý công ty cần cải thiện thêm chất lượng) công ty cần chú ý tìm hiểu vấn

đề này

Hình 2.2: Kết quả khảo sát đánh giá sản phẩm dịch vụ bảo vệ.(Nguồn: Tác giả khảo sát.)

2.5.2 Hoạt động về giá dịch vụ bảo vệ

Giá là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng, sau khi đưa ra một sản phẩm cần phải xác định một mức giá hợp lý Ngày nay, sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ bảo vệ ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các công ty mà còn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

Tuy nhiên, đối với sản phẩm dịch vụ bảo vệ, giá cả cũng tác động một phần đến cảm giác của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, nếu giá thấp hơn so với mặt bằng chung dẫn đến khách hàng nghi ngờ chất lượng của sản phẩm dịch vụ, nhưng nếu giá quá cao nhưng chất lượng dịch vụ không thể đáp ứng tất cả yêu cầu của khách hàng thì rất nguy hiểm Dựa trên biểu đồ chính sách giá của công ty Vương Minh so với các đối thủ cạnh tranh trong hình 2.3, ta có thể thấy hiện tại,

1,67 1,67 3,33

30 58,33 53,33 71,67

68,33 33,33 40 25

1,67 6,67 5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

Sản phẩm của công ty có chất lượng tốt.

Sản phẩm của công ty phù hợp với nhu cầu của quý khách.

Sản phẩm của công ty luôn đem lại lợi ích cho quý khách.

Sản phẩm của công ty cần cải thiện thêm chất lượng.

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý