ĐATN Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH Tiến Thu Đà Nẵng

Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và tìm hiểu được nhu cầu của con người là vấn đề mà bất cứ người quản trị nào cũng mong muốn. Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba có thể hiểu hết sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác điều đó các nhà quản trị cần phải nghiên cứu, điều tra và đưa ra giải pháp cụ thể để thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gây gắt, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều sản phẩm nhất, doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ của khách hàng nhiều nhất là doanh nghiệp chiến thắng. Chính vì thế việc đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng và rất cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp. Tiến Thu là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng luôn đưa khách hàng lên hàng đầu. Tiến Thu nỗ lực cung cấp các dịch vụ cung ứng xe máy toàn cầu với giá cả hợp lý, chất lượng tốt vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Trong chiến lược kinh doanh của Tiến Thu luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó công ty cần có những chiến lược, hoạch định để thu hút khách hàng và giữ vững thị trường. Vì vậy với mục đích tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung ứng xe máy của Tiến Thu vậy nên em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty Tiến Thu tại Đà Nẵng” để phục vụ cho đồ án tốt nghiệp.

Trong suốt quá trình lựa chọn, tìm hiểu và nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng

cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty TNHH Tiến Thu tại thị trường Đà Nẵng” em đã nhận được sự giúp đỡ cũng như động viên,

những góp ý, hướng đẫn có ích để giúp em có thêm niềm tin cũng như động lực đểhoàn thành tốt đề tài thực tập này

Đầu tiên xin được cho phép em gởi lời cảm ơn chân thành đến GVHD Vũ ThịQuỳnh Anh người đã đặt nền móng cũng như gợi ý để em lựa chọn được đề tài này,người đã truyền đạt rất nhiều kiến thức cho em cũng như đã luôn theo sát, động viên

và có những đóng góp để em đi đúng hướng và hoàn thành bài như ngày hôm nay.Thông qua đề tài này em xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể giảng viên trong nhàtrường đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm để giúp em bổ sung vào vốn kiến thứccòn yếu kém của mình để hoàn thành bài đồng thời em xin trân trọng gởi lời cảm ơnanh Lê Nhật Minh người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thựctập tại công ty Tiến Thu

Vì đây là đề tài nghiên cứu đầu tiên của em nên cũng không tránh khỏi những saisót, khuyết điểm do kiến thức còn hạn chế Em rất mong nhận được những đóng góp,

ý kiến của các thầy cô và GVHD người đã hướng dẫn trực tiếp em cùng các bạn sinhviên quan tâm đến vấn đề nghiên cứu này để em có thể chỉnh sửa làm cho đề tàinghiên cứu này thêm hoàn chỉnh và có thêm kinh nghiệm để thực hiện các đề tàinghiên cứu sau này

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 2 tháng 6 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thảo

i

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng 4

1.1.1 Khái niệm khách hàng 4

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng 4

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.3 Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng 6

1.3 Chất lượng dịch vụ 7

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 8

1.3.4 Khái niệm dịch vụ cung ứng 8

1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 8

1.4.1 Sự tin cậy 9

1.4.2 Sự đáp ứng 10

1.4.3 Sự hữu hình 10

1.4.4 Sự đảm bảo 10

1.4.5 Sự cảm thông 10

1.6 Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI) 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN THU 15

2.1 Tổng quan về công ty 15

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 15

2.2 Lịch sử hình thành và phát triển 15

2.2.1 Lịch sử hình thành 15

2.2.2 Quá trình phát triển của công ty 17

2.3 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh 18

2.4 Ngành nghề thương mại của công ty 18

2.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty 18

2.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 18

2.5.4 Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty 20

2.6 Phân tích viễn cảnh và sứ mệnh 20

2.6.1 Viễn cảnh 20

2.6.2 Sứ mệnh 20

2.7 Định hướng kinh doanh của công ty 21

2.8 Mục tiêu kinh doanh dài hạn, ngắn hạn của công ty 21

2.8.1 Mục tiêu dài hạn 21

2.8.2 Mục tiêu ngắn hạn 21

2.9 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 22

2.9.1 Nguồn lực bên trong của công ty 22

2.9.2 Cơ sở vật chất 24

2.9.3 Tình hình hoạt động tài chính của công ty 25

2.9.3.1 Phân tích các thông số tài chính của công ty 27

2.9.4 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động của công ty 28

iii

2.10.1 Môi trường vĩ mô 31

2.10.2 Môi trường vi mô 33

2.10.3 Mô hình SWOT 37

2.11 Thực trạng chiến lược marketing của công ty 37

2.11.1 Phân đoạn thị trường 37

2.11.2 Thị trường mục tiêu 38

2.11.3 Chính sách 4P 39

2.11.3.1 Chính sách sản phẩm 39

2.11.3.2 Chính sách giá 39

2.11.3.3 Chính sách kênh phân phối 40

2.11.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 41

2.11.3.5 Ưu và nhược điểm của 4P 42

2.12 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng xe máy của công ty Tiến Thu 43

2.12.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 43

2.12.2 Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng xe máy của công ty Tiến Thu 43

2.12.2.1 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 43

2.12.2.2 Thiết kế dự án nghiên cứu chính thức 44

2.12.2.3 Xử lý số liệu 45

2.12.2.4 Kết quả hoạt động nghiên cứu 45

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN THU 67

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67

3.1.1 Quan điểm về sự hài lòng của khách hàng đối với công ty 67

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng

xe máy của công ty Tiến Thu 68

3.2.1 Về sự tin cậy 68

3.2.2 Về sự đáp ứng 72

3.2.3 Về sự hữu hình 72

3.2.4 Về sự đảm bảo 73

3.2.5 Về sự cảm thông 75

3.3 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 76

3.3.1 Đối với khách hàng bên ngoài 76

3.4 Giải pháp nâng cao, đào tạo nguồn nhân lực 77

3.5 Kết luận và đánh giá 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO ix

PHỤ LỤC x

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT x

PHỤ LỤC 2: BẢNG XỬ LÝ SỐ LIỆU xiii

NHẬN XÉT CỦA GVHD xxvii

v

Số hiệu

bảng

Số hiệu

biểu đồ

g

2.5 Thể hiện khách hàng biết đến Tiến Thu qua nguồn thông tin

2.9 Thể hiện công ty giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng 502.10 Thể hiện khách hàng tin tưởng vào quá trình xử lý của nhân

2.13 Thể hiện nhân viên thực hiện các thủ tục mua xe nhanh chóng 532.14 Thể hiện nhân viên đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng 542.15 Thể hiện nhân viên biết chính xác thời gian khuyến mãi diễn

ra

55

2.19 Thể hiện các giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản, rõ

ràng

58

2.21 Thể hiện sự tin tưởng vào khả năng làm việc của nhân viên 59

vii

2.25 Thể hiện nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 622.26 Thể hiện thời gian bán hàng thuận tiện khi cần giao dịch 63

2.28 Thể hiện nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 64

Số hiệu

hình

g

ix

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao.Việc nắm bắt và tìm hiểu được nhu cầu của con người là vấn đề mà bất cứ người quảntrị nào cũng mong muốn Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba có thể hiểu hết

sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm Để biết và hiểu được chính xácđiều đó các nhà quản trị cần phải nghiên cứu, điều tra và đưa ra giải pháp cụ thể để thuhút được sự chú ý của khách hàng

Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra gây gắt, khách hàng là nhân tốquyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rấtquyết liệt, doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều sản phẩm nhất, doanh nghiệpnhận được sự ủng hộ của khách hàng nhiều nhất là doanh nghiệp chiến thắng Chính vìthế việc đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hết sức quantrọng và rất cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp

Tiến Thu là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng luôn đưa khách hànglên hàng đầu Tiến Thu nỗ lực cung cấp các dịch vụ cung ứng xe máy toàn cầu với giá

cả hợp lý, chất lượng tốt vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng Trong chiến lượckinh doanh của Tiến Thu luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và thỏamãn nhu cầu của khách hàng Do đó công ty cần có những chiến lược, hoạch định đểthu hút khách hàng và giữ vững thị trường

Vì vậy với mục đích tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ cung ứng xe máy của Tiến Thu vậy nên em lựa chọn đề tài “ Giải pháp

nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng xe máy của công ty Tiến Thu tại Đà Nẵng” để phục vụ cho đồ án tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.

- Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng xe máy của công tyTiến Thu từ đó tìm ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngsản phẩm

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng cụ thể đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đềxuất các giải pháp cho dòng xe này

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ cung ứng xemáy của công ty Tiến Thu

+ Nghiên cứu về nhà cung cấp Honda

4 Phương pháp nghiên cứu.

Có 2 phương pháp nghiên cứu là:

- Phương pháp khảo sát thực tế qua 1 tháng thực tập tạo công ty Tiến Thu để từngbước nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tìm ra giải pháp tốt nhất cho công ty

- Phương pháp điều tra và thu thập số liệu dựa trên tài liệu thực tế của công ty vềdoanh số bán hàng và tiến hành điều tra khách hàng qua khảo sát bảng câu hỏi Ngoài

ra còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh cụ thể để đưa ra kết luậnchính xác

5 Dự kiến kết quả.

Qua quá trình nghiên cứu, đề tài nêu ra được thực trạng hoạt động tại công ty từ đóđưa ra được giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cungứng xe máy của công ty Tiến Thu

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.

6.1 Ý nghĩa khoa học

Với đề tài giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng

xe máy của công ty Tiến Thu giúp cho sinh viên có khả năng phân tích, tư duy và nhậnxét thông qua quá trình nghiên cứu Bên cạnh đó đề tài còn giúp sinh viên áp dụngđược những kiến thức môn học vào thực tế, giúp sinh viên có thêm thông tin, hiểu biết

về tình hình hoạt động của công ty từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 2

6.2 Ý nghĩa thực tiễn.

- Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

- Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu mà sản phẩm mang lại

- Xây dựng được thang đo về sự hài lòng của khách hàng từ đó đề ra giải pháp phùhợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

- Bên cạnh đó đề tài cũng là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên, tổ chức quan tâm

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG1.1 Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một hàng hóa, dịch vụ nào

đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Có nhiều định nghĩa về khách hàng, chúng ta có thể tham khảo thêm định nghĩa mởrộng về khách hàng của Wal- Mart như sau: “ Khách hàng là những người chúng taphục vụ bao gồm cả những người bên ngoài hay bên trong nội bộ công ty, dù họ đã làkhách hàng thực sự hay còn ở dạng tiềm năng và dù họ có trả tiền hay không trả tiềncho sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua”

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng

Theo Perter Drucker cha đẻ của ngành quản trị học cho rằng “ Khách hàng là ôngchủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể doanh nghiệp bằngcách tiêu tiền của mình ở chỗ khác và mục tiêu chính của công ty là tạo ra kháchhàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộcvào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính

là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phảichúng ta giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

họ Vì thế khách hàng có tầm quan trọng rất lớn và là sự sống còn đối với mỗi doanhnghiệp

Khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết địnhđến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng địnhrằng “ Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp là khách hàng” Hàng hóa, sảnphẩm sản xuất ra trên thị trường phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thìhàng hóa sẽ không được tiêu thụ dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Chính điều này đã

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 4

khẳng định được tầm quan trọng của khách hàng và đem lại cho khách hàng nhiều sựlựa chọn Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ được khách hàng lựa chọn Nếukhách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp sẽ sé sẵnsàng chọn ngay một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Chính vì vậy kháchhàng là người có tầm ảnh hưởng rất lớn trong việc tiêu thụ sản phẩm và đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp.

Theo Bachelet: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúccủa khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó”

Như vậy đa phần các quan điểm đều cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là sự sosánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hàilòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác “ Sự hài lòng của kháchhàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩmhay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan”

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắtnguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm Theo đó sự hài lòngcủa khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thìkhách hàng không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hàilòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng hay thích thú.Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và sẽ tiếp tục sử dụngsản phẩm, mua thêm sản phẩm của công ty

Sự hài lòng của khách hàng được đo bởi 3 yếu tố tâm lý khi sử dụng sản phẩm, dịchvụ: dựa trên kinh nghiệm, sự cảm nhận và hành động Sự hài lòng là nhân tố dẫn đếnquyết định tiếp tục mua sản phẩm hay dịch vụ

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo các nghiên cứu của Phillips Kotler sự hài lòng của khách hàng có thể đượcphân thành 3 loại và chúng có tác động các nhà cung cấp dịch vụ như:

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thôngqua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối vớinhững khách hàng có sự hài lòng tích cực họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốtđẹp, tín nhiệm lẫn nhau và có sự hài lòng tích cực Hơn nữa họ cũng hy vọng nhà cungcấp dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày một tăng cao của họ Chính vì vậy đây lànhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của công ty miễn họ nhận thấycông ty có nhiều cải thiện trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ Yếu tố tíchcực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

mà nhà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngàycàng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định họ cảm thấythỏa mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trongviệc cung cấp dịch vụ của công ty Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu có sụtin tưởng cao đối với công ty và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vàocông ty và họ cho rằng rất khó để công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theonhu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì công ty thỏa mãn hoàn toànnhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơnnữa Vì vậy họ sẽ không tiếp tục đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cảitiến của công ty

1.2.3 Tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến công ty, nóđem lại nhiều lợi ích như:

- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là khách hàng trungthành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàngtrung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với mức độ củakhách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể tăng lợi nhuận từ

- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho giađình, bạn bè nghe về sản phẩm, dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5người khác nghe.

- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít tốn chi phí phục vụhơn một khách hàng mới

- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều tiền hơncho sản phẩm hay dịch vụ họ cần

- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi sangnhãn hiệu khác

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Phillips Kotler: “Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổichủ yếu là vô hình và không chuyển đến một việc chuyển quyền sở hữu việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo Gronroos, 1990 dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 định nghĩa “ Dịch vụ làmột hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình nhưng khôngcần thiết diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặccác hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp để giải quyết cácvấn đề của khách hàng”

Như vậy dịch vụ được xem như một sản phẩm vô hình khách hàng nhận được sảnphẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểmnổi bật là khách hàng có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ saukhi đã mua và sử dụng chúng Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giátrị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ”

Theo Lewis và Booms phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độđược đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo

ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất”.Theo Advardsson, Thomacsson và Ovretveit (1994) cho rằng “ Chất lượng dịch vụ

là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi sử dụngdịch vụ”.

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định được các yếu

tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả

đã nghiên cứu về vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất vẫn là cáctiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasurama Năm 1985 Parasurama đưa ra 10nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là:

- Khả năng tiếp cận

- Chất lượng thông tin liên lạc

- Năng lực chuyên môn

1.3.4 Khái niệm dịch vụ cung ứng

Là hoạt động thương mại theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ ) có nghĩa vụthực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán, bên sử dụng dịch vụ (kháchhàng ) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏathuận ( Theo Luật Thương Mại năm 2005)

1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Từ việc đánh giá mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), Cronin và Taylorđưa ra thang đo SERVPERF (1992) là biến thể của thang đo SERVQUAL Thang đoServperf xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận(thay vì cả mong đợi và cảm nhận như thang đo Servqual) Do xuất sứ của thang đoServqual các thành phần và biến quan sát của thang đo Servperf cũng giống như

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 8

Servqual Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận Thang đo SERVPERF

đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng cũng được nghiên cứu qua 22biến và 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông,

để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm vàdịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.4.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ chính xác, đúng giờ và uytín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các camkết cũng như lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được khách hàng đánh giá như sau:

- Công ty có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa với khách hàng hay không

- Khách hàng tin tưởng vào quá trình xử lý các vấn đề về dịch vụ của nhân viên

- Công ty được khách hàng tín nhiệm

- Nhân viên không để phạm sai lầm trong quá trình làm việc

- Công ty luôn giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cáchnhanh chóng

1.4.2 Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi của nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ chokhách hàng và những gì mà khách hàng mong muốn như:

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên của công ty thực hiện các thủ tục nhanh chóng

- Nhân viên công ty có biết chính xác được các chương trình khuyến mãi khi nàođược thực hiện

- Nhân viên đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

1.4.3 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liênlạc của công ty Nói cách khác tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đượcbằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Công ty có được trang bị đầy đủ các trang thiết bị không

- Các cửa hàng của công ty nằm ở vị trí trung tâm, thuận tiện

- Nhân viên ăn mặc có lịch sự, trang nhã không

- Tài liệu liên quan đến sản phẩm, giấy tờ, biểu mẫu như tờ rơi và các bài giớithiệu có được thiết kế đơn giản và thu hút không

1.4.4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thôngqua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp vàkhả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi mua sản phẩm củacông ty

- Khách hàng có tin tưởng vào khả năng làm việc của nhân viên hay không

- Khách hàng có cảm thấy an toàn, tin tưởng khi đến với công ty không

- Thái độ phục vụ của nhân viên có lịch sự không

- Nhân viên có trình độ chuyên môn cao

công ty và luôn được đón tiếp nồng nhiệt mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phầncốt lõi tạo nên thành công và sự quan tâm của công ty đến với khách hàng càng nhiềuthì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên công ty đối với khách hàngđược thể hiện như sau:

- Mỗi khi khách hàng đến giao dịch có nhân viên đón tiếp nhiệt tình

- Thời gian bán hàng của công ty thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch

- Nhân viên công ty đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Nhân viên công ty luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- Công ty có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng không

 Ưu điểm của mô hình SERVPERF

- Mô hình Servperf được tính bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = chất lượng cảm nhận là công thức dễ tính hơn mô hình Servqual với công thức: Chất lượngdịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

- Bảng câu hỏi trong mô hình này ngắn gọn, dễ phân tích và có độ chính xác cao hơn so với mô hình Servqual

- Thang đo Servperf bỏ qua phần kỳ vọng của khách hàng giúp hạn chế được sai sót hơn so với thang đo Servqual

- Thang đo Servperf đơn giản, dễ thực hiện hơn và ít tốn chi phí hơn thang đo Servqual

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman công bốnăm 1985, thang đo SERVQUA dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụngdịch vụ Cho đến nay SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệpkhẳng định là thang đo có sự tin cậy và có giá trị cao Thang đo SERVQUAL đo lườngchất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đượcnghiên cứu thông qua 22 biến và 5 khía cạnh sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sựđảm bảo và sự cảm thông

1.6 Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI)

CSI ( Customer Satisfaction Index ) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp Chỉ số này được thu thập hàng nămtrên cơ sở điều tra người tiêu dùng / khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộccác ngành và dịch vụ khác nhau CSI cung cấp các thông tin chi tiết về các yếu tố cấu

thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhauđồng thời cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng và lợi nhuận của doanhnghiệp CSI được sử dụng để so sánh các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành,

so sánh giữa các ngành với nhau và giữa các thời điểm khác nhau Đây là cơ sở quantrọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng Doanh nghiệp cóthể sử dụng mô hình này để thiết kế mục tiêu, chiến lược kinh doanh

Chỉ số sự hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm, dịch

vụ Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ: sự mongđợi của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận vàgiá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo các biến số của sự hài lòng như

sự trung thành hay than phiền của khách hàng Sau đây là một số mô hình chỉ số sự hàilòng của khách hàng:

 Mô hình ACSI ( American Customer Satisfaction Index )

Hình 1 2: Mô hình chỉ số sự hài lòng ACSI của Mỹ

Trong mô hình ACSI của Mỹ giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự mong đợi của khách hàngtác động trực tiếp lên chất lượng cảm nhận Trên thực tế khi mong đợi càng cao

có thể tiêu chuẩn về chất lượng và cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩmcàng cao hoặc ngược lại Do vậy yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụcung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và thỏa mãn được trên cơ sở sự hài lòngcủa họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảmnhận, sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 12

 Mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index )

Hình 1.3: Mô hình chỉ số sự hài lòng ECSI của Châu Âu

Mô hình chỉ số sự hài lòng của Châu Âu có một số khác biệt nhất định sovới mô hình ACSI Hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếpđến sự mong đợi của hách hàng, khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tácđộng tổng hòa của các yếu tố hình ảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận,

sự mong đợi

- Hình ảnh ( Image ) biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởngcủa khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Yếu tố này được thểhiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thươnghiệu Đây là nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của kháchhàng Trong lĩnh vực buôn bán hình ảnh đóng vai trò quan trọng là yếu tố quyếtđịnh đến nơi mua của khách hàng chính vì vậy công ty cần xây dựng hình ảnhtốt đẹp trong lòng khách hàng để đem lại sự hài lòng cao

- Sự mong đợi ( Expectations ) thể hiện mức đọ chất lượng mà khách hàng mongđợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với hình ảnh vàchất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Trên thực tế mong đợi càng cao thì

có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năngcông ty đáp ứng càng khó

- Chất lượng cảm nhận ( Perceived Quality ) có 2 loại chất lượng cảm nhận: chấtlượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gầnđây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vôhình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nbuw dịch vụ trong và sau bán, điều

kiện cung ứng, của chính sản phẩm đó Do vậy cả hai được tạo thành bởi nhữngthuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm, dịch vụ đó.

- Giá trị cảm nhận ( Perceived Value ) các nghiên cứu về lý thuyết này cho thấy

sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vaò giá trị cảm nhận của sản phẩm vàdịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm sovới giá phải trả Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị màkhách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sảnphẩm/dịch vụ nào đó

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG XE MÁY CỦA CÔNG

TY TNHH TIẾN THU2.1 Tổng quan về công ty

2.2 Giới thiệu chung về công ty

- Tên công ty: TNHH Tiến Thu

- Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh mua bán và nhập khẩu xe gắn máy

tỉnh miền Trung - Tây Nguyên.

Với mong muốn mang đến những chiếc xe máy với chất lượng hoàn hảo, giá thànhhợp lý Năm 1986, những người khai sinh ra tên gọi Tiến Thu đã bắt đầu khởi nghiệp

từ hai bàn tay trắng để thực hiện “giấc mơ xe máy” của mình

Từng bước một, quá trình xây dựng thương hiệu được được tập trung chú trọng ởkhâu dịch vụ sau bán hàng nhằm xây dựng lòng tin với khách ngay từ đầu Và sau 30năm phấn đấu, bền bỉ xây dựng uy tín mãi đến ngày 17/3/1995 công ty TNHH TiếnThu chính thức được ra đời với nhiều hệ thống của hàng và chi nhánh tại thành phố ĐàNẵng và các tỉnh miền trung- Tây Nguyên

1986 Thành lập Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh các dòng sản phẩm xe

Số điện thoại: 0510.6.521.607 - 0510.3.716.059

30/04/2004

Thành lập Công ty TNHH Tường PhátĐịa chỉ: 153 Phan Chu Trinh - Q.Hải Châu - Đà Nẵng

Số điện thoại: 0511.3.562.460 - 0511.3.561.146/ Fax: 0511.3.562.460

2 Địa chỉ: 06, Lê Lợi, Hải Châu, Đà Nẵng

Số điện thoại: 0511.3.652.252/ Fax: 0511.3.652.252

16/04/2012

Thành lập Chi nhánh Công ty TNHH Tiến Thu - Vĩnh ĐiệnĐịa chỉ: Thôn Tam Ngọc, Xã Điện An- Điện Bàn - Vĩnh Điện - QuảngNam

Số điện thoại: 0510.3.810.799 -0510.3.810.676/Fax: 0510.3.810.799

3 Quá trình phát triển của công ty

Trải qua quá trình hình thành đầy khó khăn gian khổ công ty TNHH Tiến Thu đã vàđang phát triển mạnh mẽ, đứng vững trên thị trường và được sự quan tâm của kháchhàng Tiến Thu là một cửa hàng nhỏ, non trẻ ở thành phố Đà Nẵng nhưng bằng những

nỗ lực hết mình suốt 30 năm qua, Tiến Thu luôn nhận được sự tin tưởng của các đốitác, các hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới, và đặc biệt là sự tín nhiệm, lòng tin củakhách hàng tại thành phố Đà Nẵng nói riêng và khu vực miền Trung nói chung đó làthành quả tự hào nhất mà chúng tôi có được Chỉ trong vòng 10 năm kể từ khi thànhlập, Tiến Thu từ một cửa hàng nhỏ lẻ đã vươn ra mạnh mẽ thành lập được hơn 19 cửahàng trong khu vực miền Trung- Tây Nguyên Trong thời kỳ đổi mới và hội nhập công

ty Tiến Thu luôn nổ lực phấn đấu từ khâu bán hàng đến chăm sóc khách hàng sau khimua để đáp ứng không ngừng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó công ty còn mongmuốn nhận được sự hợp tác lâu dài từ phía đối tác và khách hàng để tạo nên sức mạnhcạnh tranh gây gắt như hiện nay

3.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh

Đặc điểm kinh doanh của công ty xe máy Tiến Thu:

- Công ty chủ yếu là bán xe qua các cửa hàng, sửa chửa bảo hành và phụ tùng chonên địa điểm công ty cụ thể, phân tán trên nhiều địa điểm khác nhau phù hợp với từng

cửa hàng, làm việc theo giờ hành chính trong môi trường thoáng mát, sạch sẽ, côngviệc nhẹ nhàng chủ yếu nhờ khả năng ăn nói tốt

- Vì nó là hoạt động buôn bán nên sản phẩm mang tính hữu hình, sản phẩm lưu trữtrong kho với số lượng lớn

3.2 Ngành nghề thương mại của công ty

Công ty kinh doanh ngành nghề thương mại của mình trên các lĩnh vực như muabán xe máy, xuất nhập khẩu xe, dịch vụ bảo hành sửa chữa, phụ tùng Trên tất cả cáclĩnh vực công ty đã hoàn thành tốt và đạt được nhiều thành tựu, giải thưởng tiêu biểuđược các tổ chức thương mại, tổ chức kinh tế công nhận và trao bằng khen Hoạt độngkinh doanh thương mại của công ty được thực hiện bởi các chuyên gia về kinh doanh

có kinh nghiệm và uy tín trên thị trường Hơn nữa công ty còn đang lấn sang nhiềulĩnh vực khác trong những năm sắp tới như sản xuất giày dép, buôn bán vải, hàng maysẵn, thiết bị điện tử viễn thông,….Nhìn chung công ty kinh doanh nhiều ngành nghềkhác nhau nhưng chủ yếu vẫn là buôn bán xe máy, xuất nhập khẩu và bảo hành

3.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty

3.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

 Danh sách phòng ban và nhiệm vụ của mỗi phòng ban:

- Phòng bán hàng: bán sản phẩm cho khách hàng và tổng hợp báo cáo số lượngsản phẩm bán ra của công ty

- Phòng dịch vụ và phụ tùng: Thay thế, sửa chữa, dịch vụ bảo hành sản phẩm, đổitrả cho khách hàng

- Phòng Marketing và CSKH: Đề ra chiến lược marketing cho công ty, tư vấn,chăm sóc khách hàng và hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi có thắc mắc

- Phòng kế toán tài chính: Có nhiệm vụ thu, chi các khoản cho hoạt động kinhdoanh của công ty và thanh toán tiền lương cho nhân viên

- Phòng vận tải: Để thực hiện việc vận chuyển sản phẩm từ kho đến địa điểm cầnthiết

- Kho: Chứa toàn bộ sản phẩm, phụ tùng của công ty khi nhập hàng về và là nơiđưa sản phẩm ra các cửa hàng bán

- Phòng kiểm soát: Kiểm tra các giao dịch mua bán và đối chiếu thực tế

 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 18

Ban lãnh đạo

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Ban giám đốc

Giám đốc các mảng

Trưởng các

phòng ban

Trưởng cửa hàng

Trưởng nhóm bán hàng & trưởng trạm dịch vụ tại cửa hàngPhó trưởng

3.4.1

3.4.2

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty

4 Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu tổ chức các phòng ban chặt chẽ, có hệ thống và theo một quy trìnhnhất định, phù hợp với hình thức kinh doanh của công ty Cơ cấu này giúp ban lãnhđạo công ty có thể giám sát, kiểm tra được toàn bộ hoạt động kinh doanh, làm việc củanhân viên và doanh thu hàng tháng mà công ty đem lại, đảm bảo cơ sở, căn cứ choviệc ra các quyết định Các phòng ban được sắp xếp theo trình tự logic từ trên xuốnggiúp hoạt động làm việc của nhân viên được diễn ra thuận tiện, hệ thống các cửa hàng,phòng giao dịch được quản lý chặt chẽ giúp hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàngdiễn ra thuận tiện, chu đáo hơn

Bên cạnh những ưu điểm mà cơ cấu này mang lại nó còn có những hạn chếnhất định như: cơ cấu tổ chức qua nhiều phòng ban nên việc tiếp xúc giữa cấp trên vàcấp dưới ít hơn nên việc trưng bày ý kiến lên cấp trên sẽ qua nhiều trung gian, dễ gâymâu thuẩn và mất đoàn kết nội bộ, việc tìm hiểu nhu cầu của nhân viên cũng trở nênkhó khăn hơn Công ty có nhiều hệ thống cửa hàng nên việc quản lý sẽ khó khăn hơn,việc cạnh tranh về doanh số của từng cửa hàng và việc phối hợp các mục tiêu cũngnhư hoạt động kinh doanh của từng cửa hàng

4.1 Phân tích viễn cảnh và sứ mệnh

4.2 Viễn cảnh

Công ty với một viễn cảnh ngắn gọn nhưng nêu hết lên được những khát vọng sự

khẳng định mạnh mẽ về tầm quan trọng của khách hàng đối với công ty “ Sự hài lòng

của khách hàng là tài sản lớn nhất của chúng tôi” Với một tầm nhìn dài hạn như

vậy công ty luôn muốn gởi đến toàn thể nhân viên một thông điệp nhằm nhắc nhở vàgiúp nhân viên luôn cố gắn nổ lực trong công việc cũng như nắm bắt được tầm quantrọng trong việc chăm sóc khách hàng Để làm hài lòng tất cả khách hàng không phải

là việc làm dễ dàng nó đòi hỏi phải có kỹ năng chuyên môn và khả năng ăn nói thuyếtphục cực kỳ cao vì vậy qua thông điệp này công ty muốn tất cả nhân viên phải luônghi nhớ để thực hiện tốt và xuyên suốt trong quá trình làm việc tại công ty

khi đến với Thương hiệu Việt - Tiến Thu.”

Với một sứ mệnh to lớn luôn nhằm khẳng định thương hiệu của công ty Tiến Thu –một thương hiệu được nhiều người biết đến Không dừng lại ở đó Tiến Thu còn muốnkhẳng định mạnh mẽ về chất lượng phục vụ cho đến khâu chăm sóc khách hàng củacông ty là rất chu đáo, nhiệt tình giúp khách hàng cảm nhận được sự yên tâm, thoảimái khi đến với Tiến Thu

5.1 Định hướng kinh doanh của công ty.

Trong thời kỳ hội nhập sắp tới, Tổng Công ty Tiến Thu mong muốn nhận được sựhợp tác chặt chẽ với các đối tác, sự quan tâm hơn nữa từ Quý Hãng để đáp ứng nhucầu ngày càng đa dạng của khách hàng qua đó tạo nên sức cạnh tranh và hòa nhập với

sự phát triển của kinh tế cả nước đang trên đà phát triển

Tiến Thu với định hướng kinh doanh hàng chính hãng, chỉ phục vụ những sản phẩm

xe máy và phụ tùng chất lượng từ các thương hiệu nổi tiếng như Honda, Yamaha,Piaggio,…với chế độ bảo hành chu đáo Chính định hướng kinh doanh các sản phẩmchính hãng, Tiến Thu đã mang lại cho khách hàng sự tin tưởng và yêu mến trong suốtquá trình phát triển của mình Hiện nay Tiến Thu đã trở thành một biểu tượng lớntrong ngành xe máy tại Đà Nẵng công ty đã làm được một điều: xây dựng một quytrình khép kín liên quan đến sản phẩm của mình: từ khâu bán ra sản phẩm – bảo hànhsản phẩm – sửa chữa, tư vấn dịch vụ - chăm sóc khách hàng

5.2 Mục tiêu kinh doanh dài hạn, ngắn hạn của công ty

5.3 Mục tiêu dài hạn

Tiến Thu với một mục tiêu kinh doanh dài hạn rõ ràng, cụ thể là “mở rộng thịtrường ra nhiều khu vực khác, là thương hiệu nổi tiếng được nhiều người biết đến hơnnữa công ty còn muốn mở rộng hệ thống kênh phân phối” Với mục tiêu này công tycần đưa ra một chiến lược và thời gian cụ thể cho mục tiêu mình đặt ra, mục tiêu nàygiúp công ty có định hướng rõ ràng hơn để theo đuổi và thực hiện tốt hơn Công ty tiếptục duy trì mở rộng thị trường, tăng cường biện pháp quản lý, thực hiện tiết kiệm nângcao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm

6 Mục tiêu ngắn hạn

Trong một khoảng thời gian ngắn công ty cần đề ra kế hoạch cũng như mục tiêungắn hạn là “bán được nhiều sản phẩm giúp đem lại doanh thu lớn cho công ty”, mụctiêu này giúp công ty có được động lực cũng như mục đích để hoạt động Mục tiêu này

dựa trên mục đích kinh doanh cụ thể mà công ty thực hiện trong thời gian ngắn nhằmđem lại doanh thu cao cho công ty, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và uy tínthương hiệu của công ty.

6.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

6.2 Nguồn lực bên trong của công ty

Công ty Tiến Thu đã xây dựng được một đội ngũ nhân lực có chất lượng, có taynghề cao Hầu hết các cán bộ chuyên trách được đào tạo bài bản có tay nghề cao Họ lànhững nhân viên lâu năm được tuyển dụng khắt khe từ phía công ty Trước khi sửdụng phần mềm HRMpro cách thức quản lý nhân sự tại công ty Tiến Thu được tóm tắt

là “ sử dụng sức người” Với tiềm lực phát triển của công ty về quy mô và sự biến đổikhông ngừng của thị trường việc sử dụng con người vào quản lý khiến công ty khôngthể bao quát toàn bộ hoạt động quản lý, trả lương cho nhân viên, lập kế hoạch nhânlực Những lỗi ban đầu là kiểm soát việc chấm công, tính lương, công việc này có thểđơn giản với người quản lý nhân sự nhưng với quy mô gần 300 công nhân thì nó sẽ trởnên quá nhiều

Hiện tại công ty có hơn 19 cửa hàng trong khu vực Đà Nẵng và miền Trung – TâyNguyên với hơn 300 nhân viên làm việc tại các cửa hàng, chi nhánh trong đó tỷ lệ namchiếm tỷ trọng cao hơn khoảng 65% còn lại là nữ 35% vì do đặc điểm ngành nghềkinh doanh nên số lượng lao động nam và nữ có sự chênh lệch trong đó độ tuổi từ 20-

40 chiếm tỷ lệ cao nhất trên 60% trong năm 2014 Còn theo trình độ lao động thì hiệntại nhân viên tại công ty đều là người có bằng cấp có kinh nghiệm được đào tạo chiếm

tỷ lệ cao trên 85% Qua các năm tỷ lệ nhân sự theo độ tuổi và theo giới tính và theotrình độ lao động tăng lên khoảng 10%/năm điều đó nói lên tin vui cho công ty về sựthay đổi cơ cấu nhân sự Sự thay đổi qua các năm là chiều hướng tốt phù hợp với cơcấu phát triển và mục tiêu dài hạn của công ty vì Tiến Thu là công ty chuyên về xuấtnhập khẩu xe, buôn bán và bảo hành xe nên lao động chủ yếu là nam Các chi nhánhđược tổ chức như các công ty phân phối nhỏ trong khu vực Công ty quản lý nhân lựcthông qua các phần mềm với hệ thống quản lý chặt chẽ giúp kiểm soát được hoạt độnglàm việc của nhân viên Tiến Thu là một trong những nhà nhập khẩu và phân phối lớncủa Honda trong khu vực, nó tập trung vào việc nhập khẩu các loại xe máy và phânphối lại cho các chi nhánh Công ty nhận thấy cơ hội tốt để tăng cường thâm nhập, mởrộng thị trường ra các tỉnh khác mặc dù tốc độ chậm dần so với các năm trước nhưng

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 22

công ty nhận thấy khả năng mang lại lợi nhuận lớn từ các cửa hàng của mình.

Bảng 2.1: Thể hiện sự thay đổi về nguồn nhân lực của công ty

lao động

180 nhân viên

Chiếm 55%

- Nữ : 70 người

- Nam : 60%

- Nữ : 40%

Nam:135người-Nữ: 115 người

Nam : 55%

- Nữ : 45%

-Nam:200 người

- Nữ : 100 người

-Nam: 63%

- Nữ : 37%

60 người-Lao động phổ

thông:40 người

- Đại học:

50%

-Cao đẳng 30%

-Lao động phổ thông:

20%

- Đại học: 100 người-Cao đẳng

70 người-Lao động phổthông: 80người

- Đại học:

45%

-Cao đẳng25%

-Lao động phổ thông:

30%

Đại học:

150 người-Cao đẳng

80 người-Lao động phổ thông :

70 người

- Đại học:55%-Cao đẳng 28%-Lao động phổ thông 17%

mọi công việc.

- Về nhân viên: số lượng nhân viên qua các năm có sự thay đổi nhiều tỷ lệ nhân sựtăng cao hơn do công ty mở rộng nhiều hệ thống phân phối

7 Cơ sở vật chất

Với hơn 19 cửa hàng trực thuộc trong khu vực công ty Tiến Thu đã phần nào khẳngđịnh được vị trí của mình trên thị trường với hơn 20 năm kinh nghiệm trong nghành xemáy công ty đã xây dựng một hệ hống quản lý xuyên suốt và hoàn thiện Qua nhiềunăm hoạt động cơ sở vật chất của công ty vững mạnh hơn, nhiều thiết bị được lắp đặtnhiều hơn Bên cạnh đó nguồn tài chính của công ty rất mạnh cung ứng đủ cho cáchoạt động kinh doanh của công ty Cơ sở vật chất tốt với nhiều phòng ốc, thiết bị điện

tử hiện đại đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nhân viên khi đến với công ty.Công ty có các máy móc, thiết bị được bố trí ở các phòng ban như chăm sóc kháchhàng, kế toán và bộ phận kho với tổng diện tích toàn công ty lên đến 3000 m2 baogồm tất cả các cửa hàng Ban lãnh đạo công ty luôn quan tâm đầu tư tốt về nhất về cơ

sở vật chất và nguồn lực để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất của công ty

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 24

8 Tình hình hoạt động tài chính của công ty

 Tình hình tài sản của công ty

Bảng 2 3 : Bảng cân đối kế toán về tài sản của công ty

10 Tài sản thuế thu nhập dài

hạn

Nguồn : Bộ phận kế toán

chưa phân phối

- Về tài sản: Năm 2013 tài sản ngắn hạn của công ty thấp hơn so với 2014 là 20,7%

và năm 2015 thấp hơn 2014 là 12% Trong đó tài sản dài hạn của công ty cũng có sựbiến động năm 2015 cao nhất so với năm 2014 cao 24,75% và so với 2013 cao hơn18,83% Thuế và các khoản phải nộp nhà nước cũng có sự thay đổi nhỏ trong năm

2013 có 569.345 đồng nhưng qua năm 2014 có dấu hiệu giảm nhẹ 110.383 đồng tươngđương 2.2% nhưng qua năm 2015 lại tăng thêm 139.776 tương đương 2.5% điều đócho thấy nhà nước đang tăng mức thuế đối với các công ty làm ảnh hưởng đến lợinhuận của công ty Qua phân tích có thể thấy được tình hình tài sản của công ty rấtmạnh và tăng cao qua các năm nhưng bên cạnh đó số lượng hàng tồn kho của công tyqua các năm tăng làm ảnh hưởng đến nguồn tài chính của công ty vì vậy công ty cầnđẩy nhanh số lượng hàng tồn kho, tìm kiếm khách hàng mới để tăng doanh thu cao

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 26

hơn

- Về nguồn vốn: Nợ phải trả của công ty qua các năm giảm đáng kể cụ thể năm

2014 là 6.280.545 đồng giảm 1.093.354 đồng tương đương 13,7% so với năm 2013 là7.373.899 đồng , nhưng trong năm 2015 tăng 3,4% so với năm 2014 còn nguồn vốnchủ sở hữu tăng đều qua các năm đây là một điều dấu hiệu tốt cho công ty Qua cácphân tích trên có thể nhận thấy được một điều là khả năng đảm bảo các khoản nợ vaybằng nguồn vốn chủ sở hữu của công ty vì thế công ty cần phát huy lợi thế hiện có.Nhìn chung qua các năm tình hình tài chính của công ty có sự thay đổi từ quy mô chođến các hình thức kinh doanh đều gia tăng đáng kể, nếu muốn duy trì tốt công ty cầnphải đẩy mạnh các hoạt động thu hồi vốn cũng như tiêu thụ số lượng hàng tồn kho vìvậy công ty cần mở rộng hệ thống phân phối và đầu tư sang nhiều mảng khác để giatăng lợi ích cho công ty

8.1.1.1 Phân tích các thông số tài chính của công ty

 Nhóm thông số đo lường khả năng thanh toán

Bảng 2.5 : Bảng thông số về khả năng thanh toán

- Khả năng thanh toán nhanh (Rq): Khả năng thanh toán nhanh của công ty có chiềuhướng tăng qua các năm, năm 2013 là 6,785 đồng thì năm 2014 là 9,937 đồng quanăm 2015 tăng thêm 11,055 đồng cho biết khả năng thanh toán nợ của công ty nhanh

và tình hình tài chính của công ty ổn định tốt

9 Phân tích báo cáo kết quả hoạt động của công ty

Bảng 2.6: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

- Qua các năm doanh thu từ hoạt động buôn bán của công ty tăng cao cụ thể như

2014 tăng doanh thu của công ty là 60.798.421 đồng tăng hơn năm 2013 là 4.924.976đồng ( 10,2%), trong năm 2015 doanh thu đạt 72.476.915 đồng tăng hơn năm 2014 là5.678.494 đồng ( 11,7%) cho thấy công ty ngày càng hoạt động tốt, số lượng sản phẩmbán ra nhiều đem lại doanh số cao qua các năm, đây là sự tăng trưởng vượt trội về cảdoanh thu và cách thức hoạt động của công ty

- Nhưng bên cạnh đó chi phí thuê TNDN và chi phí bán hàng lại tăng cao làm kéotheo các khoản chi tiêu khác cũng tăng vì vậy công ty cần xem xét và điều chỉnh để cắtgiảm đáng kể các chi phí trên để đem lại mức lợi nhuận cao nhất có thể Đồng thời lợinhuận trước và sau thuế của công ty qua các năm có sự thay đổi rõ rệt nhưng theochiều hướng tốt, và nó chiếm một phần nhỏ trong cơ cấu tổng doanh thu mang lại chocông ty nhưng qua các năm doanh thu vẫn tăng mạnh cho thấy công ty hoạt động tốt

và hiệu quả Chính vì thế trong những năm tiếp theo công ty cần duy trì và phát huynhững ưu điểm hiện có và mở rộng hệ thống phân phối để đạt doanh thu cao nhất cóthể

 Nhóm thông số khả năng sinh lợi

Bảng 2.7: Bảng thông số khả năng sinh lợi

9 Thu nhập trên vốn chủ sở hữu(ROE)

từ 1 đồng doanh thu thuần này thay đổi qua các năm Nói cách khác chi phí cho 1 đồngdoanh thu thuần tăng lên, sự tăng lên của chi phí sẽ không có lợi cho công ty

- Lợi nhuận ròng biên: Qua bảng kết quả ta thấy 1 đồng doanh thu thuần thì tạo rađược 0,999 đồng lợi nhuận sau thuế, năm 2014 là 0,811 đồng lợi nhuận sau thuế, năm

2015 là 0,786 đồng lợi nhuận sau thuế Như vậy sự thay đổi này phụ thuộc rất nhiềuvào lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp Lợi nhuận ròng biên là công cụ đo lườngkhả năng sinh lợi trên doanh số khi tính đến tất cả các chi phí và thuế thu nhập củadoanh nghiệp ta thấy lợi nhuận gộp biên cũng giảm và lợi nhuận ròng biên cũng giảm

là do chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng Nếu doanh nghiệp kiểmsoát tốt vấn đề chi phí khi đó lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp sẽ tăng lên làm chomức sinh lời của doanh thu thuần cũng tăng theo

-Thu nhập trên tài sản (ROA): Qua bảng số liệu ta thấy ROA của năm 2015 giảmxuống so với năm 2014 và 2013 Điều này có nghĩa là cứ 1 đồng tổng tài sản đầu tưvào năm 2013 sẽ tạo ra 0,677 đồng lợi nhuận còn năm 2014 là 0,647 đồng lợi nhuận vànăm 2015 là 0,575 đồng lợi nhuận ROA > 0 chứng tỏ công ty có sức sinh lời và đanglàm ăn có lãi

- Thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE): Chỉ số này là thước đo chính xác để đánhgiá 1 đồng vốn bỏ ra và tích lũy sẽ tạo ra bao nhiêu đồng lời.Từ bảng trên ta thấy ROE

SVTH: Lê Thị Thảo – Lớp CCMA07A 30

giảm xuống Nếu năm 2013 cứ 1 đồng vốn chủ sở hữu bỏ vào kinh doanh thì mang lại6,942 đồng lợi nhuận sau thuế, năm 2014 là 5,627 đồng lợi nhuận sau thuế, năm 2015

là 6,296 đồng lợi nhuận sau thuế Đây là một tín hiệu không tốt đối với các cổ đônggóp vốn vào công ty khi giá trị đóng góp của họ sinh lãi thấp

9.1 Phân tích môi trường kinh doanh của công ty

9.2 Môi trường vĩ mô

Thời gian: Từ 2013 – 2015

Không gian: Tại thị trường Đà Nẵng

a Môi trường kinh tế

Nước ta đang trong thời kỳ lạm phát, vật giá tăng cao nguồn nguyên vật liệu chosản xuất cũng tăng cao gây khó khăn cho các doanh nghiệp cũng như hãng Honda nóichung và công ty Tiến Thu nói riêng Tại thị trường Đà Nẵng năm 2014 tỷ lệ lạm phát

là 5.45% kéo theo đó nhiều hoạt động khác cũng suy giảm Bên cạnh đó lãi suất cũngảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty nó quyết định đến sự lớn mạnh củacông ty Việc các ngân hàng tại Đà Nẵng tăng lãi suất có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạtđộng của công ty đặc biệt trong dịch vụ cung ứng xe máy và nhập khẩu xe máy Tỷ lệlãi suất có thể tác động đến mức cầu của sản phẩm của các doanh nghiệp nói chung vàdịch vụ cung ứng xe máy nói riêng

Tác động đến môi trường ngành: Nền kinh tế tại thị trường Đà Nẵng trong nhữngnăm gần đây đang có dấu hiệu của sự suy thoái điều này làm cho thu nhập của ngườidân giảm đáng kể kéo theo đó là giảm về lượng cầu đối với ngành dịch vụ cung ứng xemáy Điều này báo hiệu sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cũng như từ đốithủ cạnh tranh Lãi suất tăng cao làm ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn để đầu tư

Vì vậy đòi hỏi công ty phải có những chuyển biến tích cực Tuy nhiên nền kinh tế của

Đà Nẵng cũng đang trên đà tăng trưởng và hội nhập đó là dấu hiệu tốt cho ngành cungứng xe máy hiện nay

b Môi trường nhân khẩu học

Dân số tại Đà nẵng trong những năm gần đây tăng rất cao và nhanh làm cho nhucầu đi lại của người dân tăng cao đòi hỏi các sản phẩm xe máy với nhiều mẫu đẹp rađời đáp ứng nhu cầu đó Bên cạnh đó Đà Nẵng được cho là thành phố có tỷ lệ dân cư

đô thị cao nhất nước, cơ cấu độ tuổi trẻ là điều kiện thuận lợi cho ngành tiêu dùng vàsản xuất xe phát triển mạnh hơn Cơ cấu độ tuổi của người dân năm 2015 từ 20- 50