Chiến lược phân phối của thông tin di động mobifone khu vực III

Do đó chúng ta có thể hiểu biết khái quát về kênh phân phối dịch vụ như sau: Kênh phân phối trong dịch vụ là sự phối hợp giữa nhà cung cấp với các trung gian và khách hàng trong việc th

LỜI MỞ ĐẦU

Hệ thống kênh phân phối với vai trò liên kết giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng, nó tác động đến lợi nhuận, giá

cả, cũng như các lợi ích khác đối với người tiêu dùng khi lựa chọn những sản phẩm có chất lượng, giá phù hợp với nhu cầu… Cho nên kênh phân phối luôn là một phương tiện cạnh tranh hữu hiệu để lôi kéo khách hàng mới và giữ chân khách

hàng cũ

Thị trường thông tin di động Việt Nam đã có những chuyển biến mạnh mẽ trong những năm gần đây Thể hiện là sự gia tăng số lượng của các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm Mobifone, Vinaphone, Viettel, VN-Mobile và G-tel Mobile Các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng cải tiến về mặt công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, liên tục giảm giá cước và thực hiện các chương trình khuyến mãi để nhanh chóng gia tăng số lượng khách hàng Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nước 6 tháng đầu năm 2013 của Bộ Thông tin và Truyền thông, cho tới thời điểm này, cả nước có khoảng 145,47 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 136 triệu Ttrong đó ba nhà cung cấp dịch vụ lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone chiếm khoảng 98% thị phần, còn lại dành cho các nhà cung cấp dịch vụ khác Vì vậy, theo nhận định của nhiều chuyên gia, thị trường thông tin di động của Việt Nam hiện tại đã tiềm cận bảo hòa do đó sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ sẽ hết sức gay gắt Trung tâm thông tin di động khu vực III là một đơn vị thuộc Công ty Thông tin di động, có nhiệm vụ khai thác dịch vụ thông tin di động trên địa bàn Miền trung và Tây nguyên – một khu vực rộng lớn với 13 tỉnh thành Trong thực tế, Trung tâm hiện đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là hai nhà cung cấp lớn là Viettel và Vinaphone nên vấn đề phát triển thị trường và giữ chân khách hàng đối với Trung tâm là vấn

đề không đơn giản Sau đây nhóm chúng em xin được trình bày về: Chiến lược phân phối của thông tin di động khu vực III Rất mong thầy và các bạn lắng nghe và đóng góp ý kiến cho nhóm

Mobifone-Chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ

1.1. Khái quát về kênh phân phối dịch vụ

1.1.1. Khái niệm

Kênh phân phối dịch vụ có khái niệm rộng hơn nhiều so với kênh phân phối thông thường Kênh phân phối được hình thành từ các yếu tố: sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin sở hữu, hoạt động xúc tiến

Sản phẩm dịch vụ: đề cập đến việc ra quyết định, tổ chức đưa dịch vụ tới khách hàng

Thương lượng: đề cập đế những trao đổi trong hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ, liên quan tới hoạt động mua bán

Hoạt động xúc tiến: là những hoạt động tác động qua lại truyền thông tin liên tục đến kênh

Do đó chúng ta có thể hiểu biết khái quát về kênh phân phối dịch vụ như sau: Kênh phân phối trong dịch vụ là sự

phối hợp giữa nhà cung cấp với các trung gian và khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật thông qua việc tham gia các hoạt động mua bán Tuy nhiên thực chất của Kênh phân phối dịch vụ

là việc tham gia các hoạt động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác nhau tới người tiêu dùng

Các thành viên trong kênh dịch vụ:

Người cung ứng dịch vụ: là các cá nhân hay các tổ chức kinh doanh

Các trung gian: các trung gian là những người được sự ủy nhiệm của người cung ứng dịch vụ nhằm cung cấp hoặc tạo điều kiện cần để có nhu cầu được biết và sử dụng dịch vụ ví dụ như các văn phòng, chi nhánh hay các đại lý

Người tiêu dùng: là người được sử dụng các dịch vụ mà người cung cấp mang lại

1.1.2. Đặc điểm của kênh phân phối dịch vụ.

Kênh phân phối dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp

Dịch vụ là cái không thể cầm nắm cũng không thể chuyên chở và lưu kho Khi khác hàng mua dịch vụ họ không mang được thứ gì về nhà hoặc cất vào tầng hầm trong căn hộ của họ được

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, sự phân phối và tiêu dùng diễn ra đông thời và là một quá trình liên tục không thể tách

Mục tiêu của chiến lược kênh phân phối dịch vụ của các doanh nghiệp là đa dạng nên việc thiết kế kênh là phức tạp nó chỉ phát hiện vấn đề khó khăn khi áp dụng nó vào thực tế

1.1.3. Sự khác biệt giữa kênh phân phối dịch vụ và kênh phân phối tiêu dùng.

Các thành viên trong kênh:

Kênh phân phối trong tiêu dùng:

Nhà sản xuất Nhà sản

xuất Nhà sản xuất

Nhà sản xuất

Nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ

Nhà bán sỉ

Nhà bán sỉ

Mô giới Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng

Khách hàng Kênh phân

phối cấp 3 Kênh phân phối cấp 0

Kênh phân phối cấp 1

Kênh phân phối cấp 2

Sơ đồ 1.1: Kênh phân phối trong tiêu dùng Kênh phân phối trong dịch vụ:

Sơ đồ 1.2: Kênh phân phối trong dịch vụ Trong thị trường dịch vụ không có nhiều loại hình trung gian để lựa chọn như trong thị trường tiêu dùng Kênh phân

phối trong dịch vụ được hình thành từ các yếu tố: sản phẩm dịch vụ, thương lượng thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến

Trong thị trường tiêu dùng: chuyển quyền sở hữu, vận động vật chất của sản phẩm tiền tệ và chứng từ thanh toán, thông

tin, xúc tiến

Đối với sản phẩm hàng hóa hiện hữu, có thể nhận biết chúng ta sản xuất, phân phối và sử dụng một cách dễ dàng, ở

một nơi nào đó, một nhà máy sản xuất sản phẩm hàng hóa, hàng hóa được vận chuyển bằng đủ các loại phương diện, qua kho chứa và các nhà buôn khác nhau Hàng hóa thay đổi về không gian, thời gian, quyền sở hữu và cuối cùng tự tin nó sẽ có

Nhà sản xuất

Kênh phân phối

Trung gian đại lý

Người sử dụng dịch vụ

Kênh phân phối

cấp 1

Nhà sản xuất

phương cách đối với người bán lẻ để khách hàng lựa chọn, mà chúng phục vụ cho tiêu dùng cá nhân Dịch vụ là cái không

thể cầm nắm như những hàng háo hiện hữu, dịch vụ không thể chuyên chở và lưu kho Khi khách hàng mua dịch vụ họ không mang được thứ gì về nhà hoặc cất vào tầng hầm căn hộ của họ được vì vậy kênh phân phối trong dịch vụ thường

ngắn hơn và là kênh trực tiếp trong thị trường tiêu dùng

Trong thị trường dịch vụ: các thành viên của kênh phân phối điều tham gia quá trình mua, bán dịch vụ với những

thành viên phía trước, phía sau trong kênh Trong thị trường tiêu dùng: có thành viên tham gia mua hoặc bán sản phẩm

trong kênh phân phối

Trong thị trường dịch vụ: những thành viên cũng thực hiện những chức năng nhất định làm tăng thêm giá trị của

dịch vụ, sử dụng thêm các công cụ như giấy, bút, mạng lưới máy tính…Trong thị trường người tiêu dùng: mỗi thành viên

kên giữ một vai trò riêng và chuyên thực hiện một hoặc một số chức năng Kênh sẽ hiệu quả nhất khi từng thành viên được giao những nhiệm vụ học có thể làm tốt nhất

Trong thị trường tiêu dùng:

Xung đột chiều ngang là xung đột giữa các trung gian có cùng mức độ phân phối trong kênh Ví dụ: những nhà bán buôn cùng một mặt hàng với nhau do định giá khác nhau hoặc bán hàng ngoài khu vực lãnh thổ đã phân chia

Xung đột chiều dọc là xung đột giữa các thành viên ở các cấp phân phối khác nhau trong kênh Ví dụ: xung đột giữa nhà sản xuất với người bán buôn về việc định giá cung cấp dịch vụ và quảng cáo

1.2. Định hướng chiến lược và thiết kế kênh phân phối

1.2.1. Định hướng chiến lược

Marketing đang chiều

Marketing đa chiều xuất hiện khi một hãng dich vụ, đa dạng hóa trung gian, đa dạng hóa khách hàng mục tiêu Trong

đó có thể phân chia thành 5 kiểu chiến lược phân phối: Hội tụ, thích nghi, mở rộng hệ thống và lấp đầy đường ống tràn ngập thị trường

Hội tụ: Với phương cách tiếp cận này, hãng dịch vụ bán một loai dịch qua nhiều dạng trung gian điến một loại khách hàng.

Ưu điểm: Người tiều dùng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của công ty nếu như có nhu cầu.

Nhược điểm: Cách kết hợp này gặp hai khó khăn lơn, thứ nhất là hệ thống phức tạp, khó điều hành, không có trung

gian nào cung cấp được với những mức lợi nhuận đảm bảo Thứ 2, doanh nghiệp cần nhiều kỹ năng và hệ thống điều hành

để kiểm soát và vận hành kênh tốt

Thích nghi: trong cách tiếp cận này, doanh nghiệp bán một loại dịch vụ cụ thể hiện qua một số trung gian và dạng kênh phân

phối nhiều loại khách hàng khác nhau

Ưu điểm: cho phép các doanh nghiệp thực hiên mục tiêu mở rộng thị trường, phát triển các đoạn thị trường khác nhau

với nhóm khách hàng khác nhau Phương thức tiếp cận này dựa trên kiến thức địa lý về thị trường hoặc chúng có thể dựa trên kỹ năng cao hay hình ảnh tốt đẹp của khách hàng

Nhược điểm: kém hiệu quả và điều hành phức tạp Người quản lý phải có sự hiểu biết sâu rộng ở một số đoạn thị

trường riêng biệt

Mở rộng hệ thống: Doanh nghiệp bán những dịch vụ khác nhau qua nhiều loại kên phân phối khác nhau đến một loại khách

hàng

Ưu điểm: tiếp xúc và phục vụ với nhiều khách hàng, giảm chi phí.

Nhược điểm: Doanh nghiệp cần phải có kỹ năng và hiểu biết rõ về khách hàng Và việc sử dụng nhiều trung gian làm

cho hệ thống kênh phức tạp khó điều hành

Lấp đầy đường ống: Tổng cách tiếp cận này, doanh nghiệp bán nhiều loại dịch vụ qua một trung gian đến những đoạn thị

trường khách hàng khác nhau

Ưu điểm: Tận dụng khả năng lợi nhuận sẵn có.

Nhược điểm: Cần nhiều nổ lực từ bên trung gian.

Tràn ngập thị trường: theo cách tiếp cận này, doanh nghiệp phân phối những dịch vụ khác nhau qua nhiều loại trung gian

khác nhau đến thị trường khác nhau

Ưu điểm: Cho phép doanh nghiệp chiếm lĩnh toàn bộ thị trường với các dịch vụ mà mình cung cấp.

Nhược điểm: Công ty phải triển khai nhiều hệ thống khác nhau trên các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau nên rất

phức tạp Phải có sự liên kết cao trong hệ thống của kênh Đồng thời khâu tổ chức quản lý cũng khá phức tạp, người quả lý chưa chắc đưa ra những quyết định đúng về sử dụng nguồn lực phù hợp với công việc hay ngành dịch vụ kinh doanh hay

không

1.2.2. Quyền lực, xung đột và liên kết.

Quyền lực: quyền lực trong kênh là khả năng của một thành viên ảnh hưởng chính sách của mình đến hành động của

các thành viên khác Trên thực tế quyền lực thường bị chia sẽ, các thành viên trong kênh điều có quyền lực đối với phân phối

ở các mức độ khác nhau Quyền lực mạnh thường tập trung vào thành viên có thế lực hơn song họ cũng bị chi phối từ những yếu tố khác trong kên

Ví dụ: Một công ty có thể có quyên thuê và sa thải đại lý nhưng bất kì đại lý có uy tín nào cũng đều có quyền lựa

chọn một công ty làm đại diện

Xung đột và liên kết: Xung đột và liên kết cùng tồn tại trong hầu hết các kênh Xung đột trong kênh là mâu thuẫn

giữa các thành viên, xung đột trong kênh càng cao thì sự liên kết trong kênh càng thấp và ngược lại

Nguyên nhân: có hai nguyên nhân chính là nguyên nhân bên trong và nguyên nhân bên ngoài: thứ nhất là nguyên

nhân bên trong là do quyền lực không được phân phối thỏa đáng giữa các thành viên của kênh, mỗi người điều có phương thức và chương trình hành động riêng rẻ Mặt khác do phân phối lợi ích không thỏa đáng giữa các thành viên Thứ hai là nguyên nhân bên ngoài, nguyên nhan này bắt nguồn từ hiệu quả kinh tế của kênh có thể không chắc chắn do sự cạnh tranh

hay phát triển của môi trường

Giải pháp: Xung đột trong kênh phân phối có hai mặt tốt và xấu do đó giải pháp tốt nhất của các thành viên trong

kênh là phát hiện, quản lý, kiểm soát những mâu thuẫn đó một cách linh hoạt Có thể trải qua 4 bước sau đây

Bước 1: nhận biết thời điểm chúng nảy sinh Đôi khi những dấu hiệu đó là rõ ràng và dễ thấy nhưng nhiều lúc dấu

hiệu của nó cũng khó phát hiện

Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân mâu thuẫn

Bước 3: Dự đoán hậu quả

Bước 4: chọn lựa chấp nhận mâu thuẫn hay né tránh mâu thuẫn bằng cách chuyễn nó sang các thành viên khác trong

kênh thông qua sự nhượng bộ

Sức liên kết Thay đổi chiến lược Thực hiện cạnh tranh

Sơ đồ1.3: ảnh hưởng của các thành viên trong kênh.

Nếu trong công ty mà sức liên kết cao tức là mâu thuẫn trong kênh thấp thì người quản lý muốn giảm bớt sự cạnh tranh thì phải khuyến khích đổi mới hệ thống kênh Ngược lại muốn sự cạnh tranh thì làm cho các dịch vụ thích hợp hơn

Nếu như trong công ty mà mức độ xung đột cao thì cần có biện pháp phân biệt giữa các thành viên nhằm giảm bớt sự cạnh tranh Muốn gia tăng sự cạnh tranh thì đưa ra chiên lược hướng đến tương lai

1.3. Cấu trúc kênh phân phối dịch vụ

1.3.1. Kênh phân phối trực tiếp

Loại kênh này thích hợp nhất đối với ngành dịch vụ Kênh trực tiếp có 2 loại cơ bản: kênh phân phối tai doanh nghiệp

và kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng

Hai loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, tính phi hiện hữu của nó rất cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và tiêu dùng cao Chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, chữa bện, ngân hàng, đào tạo, văn hóa, nghệ thuật

Người cung cấp dịch vụ

Dịch vụ tại nhàNgười tiêu dùng

Cao

Cạnh tranh cao hơn

Làm cho dịch vụ thích

Giảm bớt Khuyến khích đổi mới

Giảm bớt Đạt sự khác biệt

Thấp

Cạnh tranh cao hơn Hướng đến tương lai

Sơ đồ1.4: Kênh phân phối trực tiếp

1.3.2. Kênh phân phối gián tiếp

Người tiêu dùng dịch vụĐại lý muaĐại lý bánĐại lý và môi giớiNgười cung ứng dịch vụKênh phân phối gián tiếp có sự tham gia của các trung gian, gồm một số kiểu loại như sau:

Sơ đồ 1.5: Kênh phân phối qua trung gian

Trên thực tế một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp có hiệu quả hơn là kênh phân phối trực tiếp như các ngành dịch vụ: hàng không, du lịch, khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm… có sử dụng có hiệu quả hệ thống đại lý, văn phòng đại diên ở các đoạn thị trường, các khu vực thị trường khác nhau, những người mô giới chào hàng, những đại lý dịch

vụ thực hiện dịch vụ do người khác thuê, các đại lý đó trở thành trung gian phân phối như các đại lý quảng cáo, các đại lý dạy nghề…

Đối với những doanh nghiệp dịch vụ lớn, thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ đa khu vực, đa dịch vụ, cùng với Marketing đa chiều, rõ ràng hệ thống phân phối là phức tạp Vì thế các nhà quản trị đã nghĩ đến hệ thống kênh phân phối hình quạt, đó là sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối các dịch vụ

tới các loại khách hàng Đặt biệt là việc sử dụng có hiệu quả nhiều đại lý độc lập với sức phân phối rất lơn

Những quyết định trong phân phối dịch vụ:

Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi Trên cơ sở đó doanh nghiệp phải giải quyết một số vấn đề:

Lựa chọ kiểu loại kênh phân phối thích hợp

Số lượng trung gian và tổ chứ trung gian

Điều kiện hạ tầng

Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên

Quyết định về sưc liên kết giữa các thành viên trong kênh

Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiêp

Trong quá trình thực hiện phân phối có thế ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hóa hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận lợi hơn Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cũng làm thay đổi vị trí của dịch vu, làm cho dịch

vụ khác trước Những kênh phân phối dịch vụ thường là những người cung cấp dịch vụ Nên cho hệ thống phân phối đặc quyền, việc xác định đặc quyền gắn liền với chất lượng dịch vụ

1.4. Xây dựng chiến lược kênh phân phối.

Mỗi công ty cung ứng dịch vụ đều có phương cách riêng để thiết lập chiến lược kênh phân phối như là vũ khí cạnh tranh tiềm tàng Có nhiều cách phân phối dịch vụ đã được áp dụng và cũng đã mang lại những thành công, thất bại cho nhiều

công ty

Thực tế, các vấn đề thuộc kênh phân phối đều là một trò cho bình đẳng cho các nhà thiết kế kênh và các nhà chiến lược Có nhiều khả năng thay thế tiềm tàng trong những phần chính của phát đồ kênh phân phối dịch vụ

Những yếu tố chi phối tới thiết kế kênh phân phối:

Số lượng các trung gian

Loại trung gian

Sự phân bổ những giá trị phụ thêm vào những chức năng của các thành viên

Những loại tư liệu và công nghiệp hỗ trợ được các thành viên sử dụng

Dịch vụ, các yếu tố và các bộ phận cấu thành nên quá trình dịch vụ đó

Những định hướng chiến lược kênh trong Marketing đa chiều chi phối trực tiếp các khả năng thiết kế Ví dụ: một doanh nghiệp sử dụng cách tiếp cận “ Mọi con đường đều đến thành La Mã” sẽ thuê nhiều dụng trung gian để chuyển cùng một loại dịch vụ đến một số bộ phận khách hàng nào đó bởi vì doanh nghiệp đã đầu tư vào hê thống kinh doanh, vào mỗi loại trung gian một cách logic với những kênh đã được thiết kế cùng những chức năng riêng Trong chiến lược này, doanh nghiệp có thể thực hiện sự đa dạng bằng cách sử dụng một số loại trung gian của mình để đua dịch vụ đến những đoạn khách hàng mới cần có sự phân biệt giữa các nhóm khách hàng mới, có sự phân biệt những quyết định tính chiến lược và chiến thuật trong thiết kế kênh Quyết định chiến lược mang tính lâu dài, với tầm vĩ mô của công ty bao trùm lên các quyết

định khác Nó chi phối toàn bộ xu hướng hình thành và hoạt động của kênh phân phối

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC III

2.1. Vị trí trung tâm thông tin di động khu vực III trong công ty

Tên công ty: Công ty Thông tin di động VMS MobiFone

Trụ sở chính: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện thoại liên hệ: 84 43 78 31 733

E-mail: Webmaster@mobifone.com.vn

Văn phòng khu vực: Trung tâm thông tin di động khu vực III

Phó đài: Phạm Minh Hải

Địa chỉ: 263 Nguyễn Văn Linh, Q Thanh Khê, TP Đà Nẵng

(Nguồn: Quy chế hoạt động Công ty thông tin di động – P TC-HC

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty thông tin di động

Trung tâm di động III là một trong bốn trung tâm thông tin di động phụ thuộc vào công ty Thông tin di động Khi mới thành lập, trung tâm thông tin di động khu vực III bắt đầu hoạt động và phủ sóng được 5 tỉnh, thành phố: Đà nẳng, Thừa Thiên Huế, Bình Định, Quảng Trị, Khánh Hòa Trung tâm III đã trở thành đơn vị đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin

di động tiêu chuẩn GSM 900 ( hệ thông tin di động tiêu chuẩn Châu Á)

Năm 1996, mạng lưới MobiFone tiếp tục mở rộng đến tỉnh Quảng Nam Cùng lúc đó, bộ phận chăm sóc khách hàng tại Đà Nẵng được thành lập, cùng với sự ra đời của trung tâm trả lời khách hàng 145, giải quyết các thắc mắc của khách

hàng

Năm 1997, 22 trạm phát sóng được đưa vào hoạt động với các thiết bị đo, hiệu chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, phủ sóng khắp 11/11 tỉnh miền trung Hằng trăm cửa hàng, đại lý, điểm bán hàng và đội ngủ bán hàng trực tiếp được thành lập Các dịch vụ gia tăng như: giữ và chờ cuộc gọi, hiển thị số thuê bao đến…hoạt động chăm sóc khách hàng có

những bước phát triển mới

Tháng 10/1999, dịch vụ thông tin di động trả trước Mobi Card chính thức được cung cấp tại Việt nam Số lượng thuê bao tăng lên nhanh chóng Mobifone trở thành nhà triển khai dịch vụ này miền trung và Tây Nguyên Việc xây dựng trung

tâm thông tin di động Khu vực III được hoàn tất với trụ sở tại 263 Nguyễn văn Linh- Đà Nẵng

Mạng Mobifone tiếp tục được nâng cao với các dịch vụ mới như :Wap , MobiChat, MobiMail các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tiếp tục được đảy mạnh phát trienr mạng lưới nhanh Đặt biệt 12/2002 MobiFone được UKAS và BVQI cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 Năm 2013, trên thị trường dịch vuh điện thoại

di động đã xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới gia nhập ngành, công ty được đưa vào khai thác sử dụng dịch vụ Mobi4U và Mobiplay Các sản phẩm mới này góp phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm, tăng doanh thu, phát triển thuê

bao Số trạm phát sóng ở Miền Trung và Tây Nguyên đã lên 98 trạm

Năm 2004 số thuê bao phát triển lớn hơn tổng số thuê bao phát triển 8 năm trước Trung tâm tiếp tục lắp đặt 63 trạm phát sóng, 3 tổng đài BSC tại Đà Nẵng Và Nha Trang , nâng tổng số trạm lên 161 tại Miền Trung Và Tây Nguyên

Năm 2004, Trung tâm vinh dự đón nhận Huân Chương lao động hạng III của Nhà nước trao tặng về hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh giai đoạn 1999 – 2003,

Đến nay, Mạng Mobifone tại Miền Trung và Tây Nguyên được đánh giá là mạng duy động lớn nhất và uy tín nhất , vùng phủ sóng rộng nhất, Chất lượng sóng tốt nhất Tính đến đầu năm 2008 hiện nay trung tâm có 927 trạm thu phát sóng

và số thuê bao trả sau là 117.503, số thuê bao trả trước là 2.149.514

2.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm

Đăng kí kinh doanh và kinh doanh đúng mục ngành nghề đã đăng ký

Chịu trách nhiệm trước công ty về kết quả hoạt động, chịu khách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm dịch

vụ do trung tâm thực hiện

Phối hợp tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt trong các đơn vị khác trong toàn công ty để đạt mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh, phục vụ của công ty

Thực hiên xây dựng nhiệm vụ sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, các hoạt động công ích cho công ty

Chấp hành các điều lệ, quy trình, quy phạm tiêu chuẩn kĩ thuật giá và chính sách giá cầu của nhà nước, tổng công ty, công

ty đưa ra

 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm.

Phó Giám đốc tài chính

Phòng TCHC KHKT Phòng

KT-TK-TC Phòng CSKH Phòng TTCP Phòng THTC Phòng

QLĐT-XD

Phòng KH-BH&Ma Phó Giám đốc kĩ thuật

Phòng KHKT KHKT CÁC CỬA HÀNG KHKT ĐỘI BÁN SIM KHKT ĐỘI THU CƯỚC

KHKT

(Nguồn: Quy chế hoạt động Trung tâm thông tin di động khu vực III– P TC-HC)

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm thông tin di động khu vực III

Với cơ cấu như trên, cho phép GĐ trung tâm được sự hỗ trợ trực tiếp từ các bộ phận chức năng về các lĩnh vực chuyên môn trong việc ra quyết định, hướng dẫn, và kiểm tra việc thực hiện Mỗi bọ phận thực hiện chức năng riêng, cho

GIÁM ĐỐC TRUNG

TÂM

phép phát huy trình độ chuyên môn của nhân viên Tuy nhiên,cơ cấu này cũng gây khó khăn trong việc liên hệ, phối hợp, trao đổi kinh nghiệm giữa các phòng ban.

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

Giám Đốc: Là người điều hành chung, trách nhiệm trước công ty về mọi mặt hoạt động của trung tâm Chịu trách

nhiệm trước các cơ quan chính quyền, pháp luật trên địa bàn hoạt động, chịu trách nhiệm chính về công tác tài chình, công tác tổ chức và quản trị kinh doanh

Phó Giám đốc kĩ thuật: Hỗ trợ cho Giám Đốc , được phân công tochiệu trách nhiệm chính về kế hoạch tài chính,

sản xuất kinh doanh, thanh toán cước phí, xử lí nợ đọng

Phòng kế hoạch, bán hàng và Marketing: Tham mưu cho giám đốc về công ty kế hoạch, sản xuất kinh doanh, tiếp

thị Kết hợp với các phòng ban khác nắm bắt tình hình phát triển mạng lưới, đầu tư xây dựng cơ bản, tình hình phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, nhu cầu khách hàng, để tổng hợp tham mưu cho giám đốc, xây dựng và thực hiện kiểm tra các

kế hoạch sản xuất kinh doanh, tiếp thị

Các cửa hàng trên tuyến: Các cửa hàng của Trung tâm mở tại các tỉnh Miền Trung phục vụ công tác phát triển thuê

bao di động tại địa bàn các tỉnh Làm nhiệm vụ thu cước của khách hàng tại khu vực đó, giải đáp thắc mắc, sữa chữa, các máy điện thoại di động

Đội bán hàng trực tiếp: Là một kênh bán hàng hiệu quả cho trung tâm, chịu trách nhiệm phát triển thuê bao

Mobiphone, thực hiện kĩ năng tiếp cận bán hàng chuyên nghiệp, góp phần tăng cường hình ảnh Mobiphone trên thị trường

Phòng kế toán - thống kê - tài chính:

Xây dựng các kế hoạch tài chính và các báo cáo kế toán

Tổ chức hoạch toán các nhiệm vụ phát triển kinh tế phát sinh trong quá trình sản xuất

Phát hiện, ngăn ngừa các hành động kịp thời các hành động tham ô, lãng phí, vi phạm chế độ chính sách, kĩ thuật kinh tế

Phòng tổ chức- hành chính: Quản lí lao động, quản trị các chế độ chính sách, vấn đề về lương, thưởng, phân phối

thu nhập, tham mưu với giám đốc về tổ chức nhân sự trong trung tâm

Phòng quản lý đầu tư xây dựng: Quản lý các dự án đầu tư về xây dựng mạng lưới, nhà trạm, các cửa hàng.

Phòng chăm sóc khách hàng: theo dõi và đáp ứng mong muốn của khách hàng về dịch vụ, giải quyết thắc mắc,

máy đầu cuối, hướng dẫn khách sử dụng,…

Phòng thanh toán cước phí: Thu cước phí, phát hành hóa đơn thanh toán, giải quyết các trường hợp khiếu nại về

cước phí,…

Tổ thu cước phí điện thoại: thu cước trực tiếp.

Phòng kĩ thuật khai thác: Điều hành và kiểm tra mọi hoạt động có liên quan đến lĩnh vực lĩ thuật, đảm bảo hoạt

động an toàn của mạng lưới

Phòng tin học tính cước: Quản lý, điều hành và sử dụng có hiệu quả mạng tin học trung tâm.

Đài GSM: Trực tiếp sản xuất, chịu trách nhiệm về chất lượng mạng lưới, quản lý thiết bị.

Sơ đồ 2.3: Sản phẩm dịch vụ của Mobifone

Dịch vụ giá trị gia tăng

Gồm nhiều dịch vụ gia tăng khác nhau để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động

- MCA: Giúp biết thông tin về các cuộc gọi nhỡ tới số thuê bao của mình

2.4. Thị phần của Trung tâm thông tin di động khu vực III.

Trung tâm thông tin di dộng khu vực III là đơn vị trực thuộc Công ty thông tin di động khu vực III Một trong 6 đơn

vị khai thác kinh doanh về viễn thông di động của công ty.Trực tiếp quản lý, điều hành mạng lưới thông tin di động GSM khu vực III từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và 4 tỉnh Tây Nguyên: Kon Tum, Gia lai, ĐăkLăk và Đăk Nông.Trung

tâm III có nhiều khó khăn, nhưng cũng có nhiều lợi thế

Trung tâm thông tin di động Khu vực III còn nhiều hạn chế trong công tác triển khai công tác bán hàng, quản lý kênh phân phối, nhưng đã không ngừng lớn mạnh và đóng góp tích cực cho việc hoàn thành kế hoạch của toàn Công ty

Bảng 2.1: Doanh thu của Công ty thông tin di động

Biểu đồ 2.1 : Thị phần của Trung tâm TTDD khu vực III so với toàn Công ty

(Nguồn số liệu: Báo cáo sản xuất kinh doanh 06//2013 Công ty thông tin di động VMS MobiFone).

Erlang: là đơ vị thời gian chiếm kênh của thuê bao di động 01 erl = 60 phút gọi từ 1 thuê bao di động MobiFone vào máy cố đinh VNPT

Nhìn vào biểu đồ ta thấy Trung tâm thông tin di động Khu vực III chiếm thị phần cao hơn so với khu vực I, V, VI và chỉ thấp hơn so với khu vực II, toàn Trung tâm đạt 720.000 erl, chiếm 15,96% so với toàn công ty vào tháng 6/ 2013

Được sự đầu tư và hổ trợ tích cực từ công ty, Trung tâm thông tin di động khu vực III đã và đang cố gắng để nâng vị trị và thị phần trong công ty, mục tiêu đến hết năm 2014 Trung tâm sẻ đạt thị phần so với các Trung tâm khác trong Công ty là 19%

Bên cạnh đó, so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên cùng địa bàn quản lý, Trung tâm III củng chiếm 23% thị phần Việc bị đối thủ chiểm thị phần khống chế ( trên 50%) củng ảnh hưởng rất lớn đến cơ chế chính sách và công tác triển khai bán hàng của Trung tâm Thể hiện rõ, khách hàng vẫn định vị các mạng đối thủ vẫn có cước rẻ hơn, ví dụ Viettel, sóng vẫn tốt hơn, mặc dù hầu như đa phần khách hàng đều cho rằng MobiFone có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Bảng 2.2 Doanh thu và số lượng thuê bao thực phát triển qua các năm