Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng tới sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp

TrƯờng đại học kinh tế quốc dânđặng ngọc hậu Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hƯởng tới sự tuân thủ t

TrƯờng đại học kinh tế quốc dân

đặng ngọc hậu

Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hƯởng tới sự tuân thủ

thuế của doanh nghiệp

Chuyên ng Chuyên ngành: quản trị kinh doanh ành: quản trị kinh doanh ành: quản trị kinh doanh

Mã số: 62340102

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS Trương đoàn thể

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi Các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Hà Nội, ngày 02 tháng 6 năm 2017

Tác giả luận án

Đặng Ngọc Hậu

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ các thầy

cô, cơ quan đơn vị, Hiệp hội doanh nghiệp và các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn Sơn La

Em xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến các thầy PGS.TS Trương Đoàn Thể, PGS.TS Lê Công Hoa, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, TS Nguyễn Thành Hiếu cùng các thầy, cô trong khoa và Nhà trường đã tận tình hướng dẫn và động viên, định hướng để

em hoàn thành luận án đúng tiến độ

Tôi xin trân trọng cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, chuyên gia Ban cải cách - Tổng cục Thuế, Cục Thuế Sơn La, lãnh đạo, cán bộ, công chức các phòng thuộc Cục Thuế, lãnh đạo và cán bộ, công chức của các Chi cục Thuế huyện, thành phố đã tham gia thảo luận và đóng góp những nội dung liên quan đến luận án

Tôi xin trân trọng cảm ơn Hiệp hội doanh nghiệp tỉnh và các các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn Sơn La đã chia sẽ thông tin và giúp đỡ tôi thu thập thông tin kịp thời trong quá trình nghiệp cứu

Tôi xin trong cảm ơn nhóm tin học Cục Thuế Sơn La và chuyên gia phần mền SPSS- Hà Nội đã giúp đỡ hỗ trợ tôi trong quá trình phân tích số liệu và chạy trên phần mến SPSS, cấu trúc SEM

Hà Nội, ngày 02 tháng 6 năm 2017

Tác giả luận án

Đặng Ngọc Hậu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 11

1.1 Các công trình nghiên cứu đến mức độ hài lòng 11

1.2 Các công trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế 19

1.3 Tổng quan các nghiên cứu về tuân thủ thuế 23

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 36

2.1 Cơ sở lý luận về tuyên ngôn của tổ chức 36

2.1.1 Sự cần thiết phải xây dựng “Tuyên ngôn” của một tổ chức 36

2.1.2 Khái niệm “Tuyên ngôn” của một tổ chức 36

2.1.3 Mục đích xây dựng và vai trò của Tuyên ngôn 37

2.1.4 Đặc điểm của Tuyên ngôn 37

2.1.5 Nội dung của Tuyên ngôn 38

2.1.6 Tuyên ngôn là thể hiện sự cam kết của tổ chức đối với khách hàng, đối tác khác có liên quan và mong đợi của tổ chức về khách hàng, đối tác khác có liên quan 38

2.1.7 Mối quan hệ giữa Tuyên ngôn - Chiến lược và cách thức xây dựng Tuyên ngôn 38 2.1.8 Hướng dẫn, tuyên truyền về Tuyên ngôn và kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệu quả của việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng 39

2.2 Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam 39

2.2.1 Tuyên bố về giá trị 39

2.2.2 Các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam 41

2.3 Cơ sở lý luận về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam "Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới"; sự hài lòng và tuân thủ thuế 43

2.3.1 Khái niệm về minh bạch 43

2.3.2 Khái niệm về tính chuyên nghiệp 46

2.3.3 Khái niệm về tính liêm chính 47

2.3.4 Khái niệm về đổi mới 49

2.3.5 Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng 52

2.3.6 Cơ sở lý luận về tuân thủ thuế 55

2.4 Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu 59

2.4.1 Các lý thuyết cơ bản 59

2.4.2 Một số mô hình đã nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 68

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 82

3.1 Quy trình nghiên cứu 82

3.2 Nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu 84

3.2.1 Mục tiêu phỏng vấn 84

3.2.2 Phương pháp phỏng vấn 85

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 88

3.3 Nghiên cứu định lượng 89

3.3.1 Mục tiêu điều tra chọn mẫu 89

3.3.2 Phương pháp thực hiện 89

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 100

4.1 Đặc điểm đối tượng doanh nghiệp tham gia khảo sát 100

4.2 Kết quả kiểm định thang đo 101

4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 101

4.4 Sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp 103

4.4.1 Phân tích cấu trúc SEM 103

4.4.2 Kiểm định bootstrap 104

4.4.3 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết 104

4.5 Kết quả tổng hợp đánh giá của doanh nghiệp đối với các giá trị tuyên ngôn ngành thuế 106

4.5.1 Đánh giá về sự minh bạch 106

4.5.2 Đánh giá về sự chuyên nghiệp 107

4.5.3 Đánh giá về sự liêm chính 108

4.5.4 Đánh giá về sự đổi mới 109

4.5.5 Đánh giá về sự hài lòng 110

4.5.6 Đánh giá về sự tuân thủ 111

4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng và tuân thủ của các nhóm doanh nghiệp 111 4.6.1 Khác biệt giữa các nhóm quy mô vốn 112

4.6.2 Khác biệt giữa các nhóm quy mô lao động 113

4.6.3 Khác biệt giữa các nhóm hình thức sở hữu 114

4.6.4 Khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp 115

4.6.5 Khác biệt giữa các nhóm giới tính chủ doanh nghiệp 116

4.7 Phân tích vai trò của biến kiểm soát trong mô hình nghiên cứu 117

4.8 Tổng hợp ý kiến đề xuất của doanh nghiệp 119

CHƯƠNG 5: 124KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 124

5.1 Bàn luận về các kết quả đã thu được qua nghiên cứu 124

5.2 Gợi ý các giải pháp đối với cơ quan thuế 129

5.2.1 Tăng cường nâng cao chất lượng đổi mới của cơ quan thuế 129

5.2.2 Tăng cường kiểm soát chất lượng đối với thực hiện các giá trị tuyên ngôn một cách có hiệu quả 131

5.2.3 Cơ quan thuế thường xuyên hướng dẫn, tuyên truyền và kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệu quả và tổng kết việc thực hiện các giá trị Tuyên ngôn 135

5.2.4 Nắm bắt kịp thời nhu cầu hỗ trợ, tư vấn về thuế để nâng cao sự hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp 136

5.2.5 Xây dựng cơ sở dữ liệu Người nộp thuế – Doanh nghiệp 137

5.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức thực hiện tốt các giá trị tuyên ngôn ngành thuế 138

5.2.7 Đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến và khuyến khích doanh nghiệp sử dụng kê khai thuế qua đại lý thuế 141

5.3 Gợi ý giải pháp với doanh nghiệp 141

5.3.1 Chủ động tham gia xây dựng thể chế đặc biệt là chính sách thuế 141

5.3.2 Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp qua việc tuân thủ pháp luật thuế 142

5.3.3 Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng đội ngũ kế toán 143

5.4 Một số kiến nghị 143

5.4.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế 143

5.4.2 Kiến nghị đối với chính quyền cấp tỉnh 144

5.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội doanh nghiệp các cấp 145

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai 145

KẾT LUẬN 146

CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ 148

TÀI LIỆU THAM KHẢO 149 PHỤ LỤC

ĐTNT Đối tượng nộp thuế

GTGT Giá trị gia tăng

OECD Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

SXKD Sản xuất kinh doanh

XNK

TCT

Xuất nhập khẩu Tổng cục Thuế

TNCN

TTHT

Thu nhập cá nhân Tuyên truyền hỗ trợ VCCI Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam

WB Ngân hàng thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo của biến minh bạch 76

Bảng 2.2: Thang đo của biến chuyên nghiệp 77

Bảng 2.3: Thang đo của biến liêm chính 78

Bảng 2.4: Thang đo của biến đổi mới 79

Bảng 2.5: Thang đo của biến sự hài lòng 80

Bảng 2.6: Thang đo của biến tuân thủ 81

Bảng 4.1 Đánh giá của các doanh nghiệp về sự minh bạch 106

Bảng 4.2 Đánh giá của doanh nghiệp về sự chuyên nghiệp 107

Bảng 4.3 Đánh giá của doanh nghiệp về sự liêm chính 108

Bảng 4.4 Đánh giá của doanh nghiệp về sự đổi mới 109

Bảng 4.5 Đánh giá của doanh nghiệp về sự hài lòng 110

Bảng 4.6 Đánh giá của doanh nghiệp về sự tuân thủ 111

Bảng 4.7 Sự khác biệt giữa các nhóm quy mô vốn doanh nghiệp với sự hài lòng và tuân thủ 112

Bảng 4.8 Sự khác biệt giữa các nhóm quy mô lao động với sự hài lòng và tuân thủ 113 Bảng 4.9 Sự khác biệt giữa các nhóm hình thức sở hữu với sự hài lòng và tuân thủ 114 Bảng 4.10 Sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn với sự hài lòng và tuân thủ 115 Bảng 4.11 Sự khác biệt giữa các nhóm giới tính với sự hài lòng và tuân thủ 116

Bảng 4.12 Phân nhóm đối tượng trong phân tích đa nhóm 117

Bảng 4.13 Phân tích đa nhóm đối với quy mô lao động 118

Bảng 4.14 Phân tích đa nhóm với trình độ quản lý 118

Bảng 4.15 Phân tích đa nhóm với giới tính lãnh đạo 119

Bảng 4.16 Đánh giá của các đối tượng khảo sát về sự phiền hà trong thủ tục thuế 119

Bảng 4.17 Ý kiến đóng góp cải thiện tính minh bạch 120

Bảng 4.18 Ý kiến đóng góp cải thiện tính chuyên nghiệp 121

Bảng 4.19 Ý kiến đóng góp cải thiện tính liêm chính 122

Bảng 4.20 Ý kiến đóng góp nâng cao sự đổi mới 123

DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ

HÌNH:

Hình 1.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI 12

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 13

Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc 14

Hình 1.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Malaysia 15

Hình 1.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Hồng Kông 15

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Việt Nam – VCSI 16

Hình 1.7: Mô hình nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng 17

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002) 53

Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 53

Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000) 54

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của DN về việc thực hiện các giá trị của tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam của cơ quan thuế 55

Hình 2.5: Mối liên hệ giữa lý thuyết hành vi và sự hài lòng khách hàng 65

Hình 2.6: Mối liên hệ giữa hành vi khách hàng và sự hài lòng 66

Hình 2.7: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Rodriguez & ctg, 2009) 68

Hình 2.8: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (MORI, 2004) 69

Hình 2.9: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương 2014) 70

Hình 2.10: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công (Lê Dân, 2010) 71

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề xuất 74

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 82

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được kết luận 105

MÔ HÌNH: Mô hình 1.1: Quang phổ thái độ tuân thủ thuế của người nộp thuế (OECD, 2004) 29

Mô hình 1.2: Mô hình cấp độ tuân thủ thuế 33

Mô hình 1.3: Cấp độ tuân thủ thuế đã hiệu chỉnh để tăng sự tự nguyện (cam kết) của doanh nghiệp đối với việc tuân thủ thuế 34

SƠ ĐỒ: Sơ đồ 4.1 Mô hình CFA tới hạn đã chuẩn hóa 102

Sơ đồ 4.2: Mô hình cấu trúc đã chuẩn hóa 103

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu công trình nghiên cứu

Trong thời kỳ hội nhập việc quản lý thuế không còn đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu của bộ máy Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho tổ chức sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là người phục vụ,

hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh (SXKD), thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước Trong bối cảnh đó các cơ quan nhà nước nói chung và cơ quan thuế nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp (khách hàng quan trọng của cơ quan thuế), từ mức độ hài lòng của doanh nghiệp (DN) nó có sự tác động tích cực ảnh hưởng tới mức độ tuân thủ chính sách thuế của DN, vì hiện nay tình trạng nợ thuế, vi phạm hành chính thuế, trốn thuế, gian lận thuế, chiếm dụng tiền thuế có chiếu hướng ngày càng gia tăng, cho nên việc

DN tuân thủ đầy đủ chính sách thuế là thể hiện được hiệu quả sản xuất kinh doanh của

DN, uy tín và thương hiệu trên thị trường

Việc nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, đầy đủ về mức độ hài lòng của doanh nghiệp qua việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế: Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính – đổi mới sẽ ảnh hưởng tác động đến mức độ tuân thủ nộp thuế của DN trên địa bàn tỉnh Sơn La như thế nào trong thực tế; từ đó đề xuất những giải pháp đối với ngành thuế giải quyết những bất cập trong công tác quản lý thuế, triển khai thực hiện phát huy tốt hơn các giá trị tuyên ngôn nhằm để nâng cao sự hài lòng của DN góp phần tuân thủ nộp thuế một cách tự nguyện và đúng quy định của pháp luật

Kết quả của nghiên cứu tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho ngành thuế tiếp thu các ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp đề xuất chính sách thuế áp dụng phù hợp với tình hình phát triển kinh tế của địa phương, trong nước của từng thời kỳ và phù hợp với thông lệ quốc tế đồng thời qua đó đánh giá được các mức độ tuân thủ của DN đối với chính sách thuế, qua mức độ tuân thủ về thuế giúp cho các Nhà quản trị DN thấy được quyền lợi và nghĩa vụ của DN đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình và uy tín để DN tăng năng lực cạnh tranh và phát triển DN một cách bền vững

Nghiên cứu cũng giúp cơ quan thuế tiếp tục xây dựng hình ảnh, giá trị của mình

để đạt mục tiêu chiến lược cải cách thuế đã đề ra, đồng thời giúp cho DN giảm được

tối đa chi phí đến giao dịch cơ quan thuế và tránh được các vi phạm không đáng có dẫn đến phải xử phạt vi phạm hành chính làm ảnh hưởng đến uy tín, tài chính và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Cuối cùng, kết quả của nghiên cứu cũng giúp ích cho các Nhà quản trị DN có cái nhìn toàn diện hơn trong chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tránh được các rủi ro trong kinh doanh góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam nói chung và Sơn La nói riêng ngày càng phát triển

2 Sự cần thiết của nghiên cứu

Trong nỗ lực nâng cao mức hài lòng và tuân thủ nộp thuế của các doanh nghiệp ngành thuế đã đặt ra các mục tiêu cụ thể đến năm 2020 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17 tháng 5 năm 2011 là:

“Hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả, hiệu lực bộ máy

tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện toàn, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế đạt tổi thiểu 80% số lượng người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp trong đó: Dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm giải đáp về thuế bằng điện thoại đảm bảo: ít nhất 85% cuộc điện thoại gọi đến được nhấc máy trong vòng 20 giây; ít nhất 85% câu trả lời đem lại sự hài lòng hoặc đạt tiêu chuẩn của Trung tâm; nâng cao năng lực hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ pháp luật của người nộp thuế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào năm 2020” [57, Tr 2]

Để thực hiện định hướng đó ngành thuế đã xây dựng, ban hành tuyên ngôn ngành thuế Đây là tuyên ngôn của một tổ chức là tuyên bố có giá trị lâu dài về sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, niềm tin, phương châm hành động và trách nhiệm của tổ chức Đó chính là một "hạt nhân vững chắc và không thay đổi" để mang lại sự ổn định cho tổ chức khi đối mặt với những thay đổi của môi trường kinh tế, chính trị, xã hội và tạo dựng thành công cho mình

Trong từng giai đoạn cụ thể, bản Tuyên ngôn sẽ giúp cho tổ chức đảm bảo sự thống nhất về "tôn chỉ" hoạt động xuyên suốt và trách nhiệm của tổ chức đó trước cộng đồng Cung cấp một tiêu chuẩn để huy động, liên kết và phân phối nguồn lực của

tổ chức, phục vụ cho các nhiệm vụ hướng tới các mục tiêu của tổ chức Đồng thời, một

bản Tuyên ngôn hiệu quả hướng tới phục vụ khách hàng sẽ giúp khách hàng hiểu được một cách rõ ràng, cụ thể về những hoạt động của tổ chức, những giá trị mà tổ chức đó cam kết mang lại cho khách hàng như: sự chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả, công bằng, nhất quán trong việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ; góp phần nâng cao hình ảnh

và uy tín của tổ chức đó trong cộng đồng xã hội Tuyên ngôn ngành thuế bao gồm tuyên bố về sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, niềm tin, phương châm hành động và trách nhiệm của tổ chức Song ở đây đề tài tập trung nghiên cứu đi sâu vào các giá trị cốt lõi của tuyên ngôn mà ngành thuế đã cam kết và triển khai đó là: Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới Thể hiện ngành thuế "chủ động" cam kết với mọi tổ chức, cá nhân bằng những hành động, quyết tâm cụ thể, đồng thời nêu rõ mong đợi của ngành thuế đối với mọi tổ chức, cá nhân tự giác thực hiện đúng các quy định về pháp luật thuế, cùng góp sức chung tay xây dựng nước Việt Nam giàu mạnh

Đối với các tổ chức hoạt động vì lợi nhuận (doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh ), khách hàng là đối tác quan trọng nhất để tổ chức đó tồn tại và thành công Mọi hoạt động của tổ chức đều phải lấy khách hàng làm trọng tâm, phải mang lại các giá trị cho khách hàng, phục vụ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Đối với các cơ quan quản

lý nhà nước, theo quan điểm quản lý nhà nước hiện đại, cơ quan quản lý là cơ quan cung cấp dịch vụ công, các đối tượng quản lý phải được tôn trọng, đối xử như các khách hàng của mình Lãnh đạo của tổ chức cũng phải tạo ra sự gắn kết, lắng nghe và tạo niềm tin tưởng cho các nhân viên, người lao động trong tổ chức và hoàn thành các trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng

Đối với ngành thuế, theo chức năng, nhiệm vụ, cơ quan thuế được thành lập nhằm thực hiện chức năng của một cơ quan Nhà nước, giúp nhà nước quản lý các nguồn thu thuế nội địa Như vậy, cơ quan thuế vừa phải hoàn thành sứ mệnh phục vụ nhà nước (đảm bảo quản lý thuế hiệu quả, thu đúng, thu đủ tiền thuế); vừa phải đảm bảo trách nhiệm của mình đối với xã hội, với người nộp thuế (hướng dẫn, tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế của mình) Bên cạnh đó, yếu tố người lao động

là rất quan trọng đối với một tổ chức cơ quan thuế Cơ quan thuế có một đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thuế đông đảo, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công tác thuế và tạo dựng hình ảnh, uy tín của cơ quan thuế trong xã hội Vì vậy, cơ quan thuế cần quan tâm xây dựng đào tạo đội ngũ cán bộ thuế đủ năng lực, tận tâm với công việc, luôn trung thực, liêm chính và tuân thủ các quy tắc đạo đức nghề nghiệp giúp cho cơ quan thuế có thể hoàn thành mọi nhiệm vụ đối với Nhà nước và xã hội

Việc triển khai thực hiện các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế bước đầu đã đem lại những kết quả tích cực đáng khích lệ như: Công khai các thủ tục hành chính,

quy trình nghiệp vụ và thời gian giải quyết tại bộ phận "một cửa" nơi đón tiếp người nộp thuế, trên trang website của cơ quan thuế Thực hiện đúng quy định của pháp luật trong giải quyết công việc, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế như giảm tần suất kê khai thuế, giảm số ngày giải quyết thủ tục hành chính thuế từ 2-3 ngày hành chính, nhằm giảm chi phí cho DN Duy trì các hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, công bố các địa chỉ, hòm thư điện tử tiếp nhận thông tin phản hồi của người dân, doanh nghiệp về việc thực hiện chức trách nhiệm vụ của cán bộ, công chức thuế Đã rà soát, lựa chọn để bố trí, sử dụng cán bộ, công chức có phẩm chất chính trị, đạo đức tốt, có trình độ, năng lực chuyên môn, thái độ làm việc đúng mực, thực thi trong các khâu nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến người nộp thuế…vv, bước đầu

đã được cộng đồng DN ủng hộ và đánh giá rất cao những giá trị tuyên ngôn ngành thuế đã mang lại các giá trị thiết thực cho DN và giúp cho DN có ý thức tuân thủ về thuế đó là nghĩa vụ và trách nhiệm

Tuy nhiên, việc triển khai các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế thực tế của các

cơ quan thuế trong những năm qua vẫn còn những bất cập Việc tổng kết lượng hóa mối quan hệ giữa các giá trị tuyên ngôn đã ban hành và đánh giá mức độ tác động của các giá trị tuyên ngôn đó đến mức độ hài lòng và tuân thủ nộp thuế của các doanh nghiệp trong thực tiễn chưa được thực hiện, mặc dù gần đây nhất vào ngày 24/9/2015, phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam với Tổng cục Thuế, Hội đồng tư vấn cải cách thủ tục hành chính và Tổ chức hành chính Quốc tế (Nhóm ngân hàng thế giới) đã

tổ chức hội thảo công bố kết quả khảo sát về " Đánh giá cải cách thủ tục hành chính thuế: Mức độ hài lòng của doanh nghiệp năm 2014"; nghiên cứu này nhằm khảo sát đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối việc thực hiện và cải cách thủ tục hành chính thuế năm 2014, cung cấp thông tin và dữ liệu cơ sở phục vụ hoạt động cải cách tiếp theo của ngành thuế trong thời gian tới Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ dùng ở góc độ thông kê mô tả vả tiếp cận góc độ thủ tục hành chính nằm trong một phần của giá trị tuyên ngôn ngành thuế chưa khảo sát đánh giá hết về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế đang thực hiện Bên cạnh đó, cũng đã có rất nhiều cuộc khảo sát nghiên cứu được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế điển hình có thể kể đến như: tác giả Đặng Thanh Sơn & cộng sự (2013) nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”; Tác giả Đàm Thị Hường (2014) khảo sát “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”; Nhóm tác giả Đỗ Thị Thanh Vân & Trần Sỹ Quân (2015) thực hiện nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh Khánh Hòa”; Tác

giả Nguyễn Hoàng Khiêm (2013) nghiên cứu “Đánh giá chất lượng phục vụ của ngành thuế An Giang thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế” Tuy nhiên, các nghiên cứu đã được thực hiện chủ yếu chỉ tập trung đánh giá công tác tuyên truyền

hỗ trợ, phục vụ thuế mà chưa đi sâu phân tích hết về giá trị tuyên ngôn ngành thuế Đồng thời cũng chưa có nghiên cứu nào sử dụng các biến giá trị tuyên ngôn ngành thuế để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế

Nhằm lượng hoá mối quan hệ giữa các giá trị tuyên ngôn đó một cách đầy đủ

và đánh giá mức độ tác động của từng giá trị đến mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong quá trình thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cung cấp căn cứ khoa học và thực

tế giúp cơ quan thuế đạt được mục tiêu chất lượng phục vụ

Chính vì vậy mà tác giả lựa chọn: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng tới sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp” làm đề tài luận án và nghiên cứu

đối với tình huống các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Sơn La Việc lựa chọn địa bàn tỉnh Sơn La để thực hiện nghiên cứu trong luận án là do Sơn La là một trong những tỉnh miền núi phía Bắc có tình hình kinh tế khó khăn nhất cả nước Do đó, đây là địa bàn mà các doanh nghiệp kinh doanh được hưởng nhiều ưu đãi về thuế như: miễn giảm tiền thuê đất, giảm thuế thu nhập doanh nghiệp Đồng thời, Sơn La cũng là địa bàn nơi ý thức tuân thủ các quy định thuế của doanh nghiệp kém (đến hết tháng 10/2016 các doanh nghiệp còn nợ 298,73 tỷ đồng tiền thuế) Hơn nữa, tác giả luận án lại là một cư dân địa phương, làm nhiệm vụ theo dõi và quản lý hoạt động của các doanh nghiệp, nên khá am hiểu về đặc điểm cũng như tình hình thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp trên địa bàn Với những lý do này, việc lựa chọn địa bàn Sơn

La làm địa điểm nghiên cứu là phù hợp và tạo được độ tin cậy cao trong kết quả nghiên cứu

3 Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá việc thực hiện các giá trị của tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam: Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới của cơ quan

thuế có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng và tuân thủ thuế của DN Từ đó lượng hóa được mối quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ hay chính là giữa sự hài lòng và tuân thủ thuế của DN để đạt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2020

và các năm tiếp theo

Mục tiêu cụ thể:

(1) Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn (minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới) của cơ quan thuế trong giai đoạn 2012-2015

(2) Kiểm định sự ảnh hưởng của từng giá trị tuyên ngôn (minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới) ảnh hưởng như thế nào đối với tuân thủ thuế

(3) Kiểm định mối quan hệ giữa hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp (4) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về các tác động ảnh hưởng nói trên, đề xuất gợi ý cho các cơ quan ngành thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Sơn La nói riêng về cải thiện mức độ tuân thủ thuế và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để có thể đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài đi sâu vào trả hai câu hỏi lớn và 8 câu hỏi nhỏ đó là:

Một là, các giá trị tuyên ngôn ngành thuế mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động ảnh hưởng như thế nào đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp Trong đó đi sâu

và trả lời các câu hỏi nhỏ:

- Minh bạch mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động ảnh hưởng như thế nào đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

- Tính chuyên nghiệp cơ quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

- Tính liêm chính cơ quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nào đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

- Yếu tố đổi mới công tác quản lý thuế có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

Hai là, sự hài lòng (thỏa mãn) của DN về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động như thế nào đến sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp?

Trong đó đi sâu và trả lời các câu hỏi nhỏ:

- Tính minh bạch mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủ thuế

của doanh nghiệp không?

- Tính chuyên nghiệp mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủ

thuế của doanh nghiệp không?

- Tính liêm chính mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủ thuế

của doanh nghiệp không?

- Yêu tố đổi mới mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động đến sự tuân thủ thuế

của doanh nghiệp không?

3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đồng thời trả lời các câu hỏi nghiên cứu, nội dung luận án tập trung giải quyết các nhiệm vụ cơ bản sau:

- Thứ nhất, tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước, nước ngoài về: sự hài lòng, tuân thủ thuế để làm rõ các khái niệm hài lòng, tuân thủ mà các nghiên cứu đã đề cập; tiếp tục nghiên cứu làm rõ các khái niệm minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính

- đổi mới, từ đó tập trung xem xét tiếp cận mức độ hài lòng của doanh nghiệp qua việc thực hiện các giá trị minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới mà hiện nay cơ quan thuế đang thực hiện Đặc biệt ở đây làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và tuân thủ thuế có tác động với nhau như thế nào?

- Thứ hai, tổng quan các công trình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết xây dựng, kiểm định mô hình nghiên cứu về tác động của các giá trị minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới đến sự hài lòng như thế nào, kiểm định sự tác động của các giá trị tuyên ngôn ngành thuế đến mức độ tuân thủ thuế; chỉ ra mối quan hệ giữa hài lòng và tuân thủ thuế tác động với nhau như thế nào?

- Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đề xuất những giải pháp đối với ngành thuế giải quyết những bất cập trong công tác quản lý thuế, triển khai thực hiện phát huy tốt hơn các giá trị tuyên ngôn nhằm để nâng cao sự hài lòng của DN góp phần tuân thủ nộp thuế một cách tự nguyện và đúng quy định của pháp luật Đồng thời khuyến nghị cho các Nhà quản trị DN có cái nhìn toàn diện hơn trong chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tránh được các rủi ro trong kinh doanh góp phần thúc đẩy hiệu quả sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá tác động của mức độ thực hiện các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế Việt Nam đến sự hài lòng và sự tuân thủ nộp thuế của các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ tác động của các giá trị tuyên ngôn của ngành thuế Việt Nam đến sự hài lòng và sự tuân thủ nộp thuế của các DN hiện đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Sơn La bao gồm các DN Nhà nước, Công ty cổ phần,

Công ty hợp danh, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh nghiệp tư nhân hiện đang hoạt động và có phát sinh nộp thuế với ngân sách Nhà nước trong khoảng thời gian từ năm 2012-2015 (từ khi thực hiện bản tuyên ngôn cho đến nay)

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập thông tin được kết hợp giữa thu thập thông tin thứ cấp từ các cuộc nghiên cứu trước đây và thông tin sơ cấp qua việc tác giả tiến hành điều tra định tính bằng phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn nhóm và điều tra định lượng qua địa chỉ email, đường bưu điện và lấy ý kiến trực tiếp của cá nhân giám đốc doanh nghiệp, bộ phận kế toán thường xuyên giao dịch với cơ quan thuế

5.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là số liệu thống kê của Tổng cục Thuế, cơ quan thuế các cấp (Tổng cục Thuế, Cục Thuế, Chi cục Thuế); các công trình khoa học của các tác giả trong và ngoài nước; áp dụng các phương pháp: (1) Tổng hợp số liệu thống kê và phân tích; (2) Phân tích và tổng hợp lý thuyết; (3) Phân loại và hệ thống lý thuyết; (4) Mô hình hóa; (5)

Tư duy khoa học diễn giải và quy nạp, từ cụ thể đến trìu tượng hóa vấn đề Cụ thể bằng các bước thu thập, phân tích, so sách và đánh giá một số nghiên cứu về tác động sự hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế đối với sự tuân thủ thuế và các yêu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế Đồng thời xem xét các mô hình nghiên cứu liên quan trước đây để hình thành khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu của luận án

5.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp

- Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia từ đó phân tích dữ liệu định tính:

Gỡ băng, xử lý thủ công (tổng hợp ý kiến, đếm tần suất số từ quan trọng, ghi chép những câu trả lời quan trọng…)

- Phân tích dữ liệu định lượng: Đầu tiên, phân tích độ tin cậy (reliability analysis) và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng

để đo lường độ tin cậy và hiệu lực của các thước đo Các kiểm định phương sai cũng được sử dụng trong nghiên cứu, nhằm tìm ra những khác biệt giữa các đặc điểm của đối tượng khảo sát có hay không sự khác biệt đối với đánh giá về sự hài lòng và sự tuân thủ thuế Phần mềm được sử dụng để thực hiện các bước phân tích này là SPSS 20.0.Tiếp theo, phân tích nhân tố khẳng định (CFA- Confirmatory Factor Analysis) được sử dụng để một lần nữa khẳng định các thang đo nghiên cứu Bước tiếp theo là

các bước phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM- Structural Equation Analysis) Phần mềm được sử dụng cho các phân tích này là AMOS 20.0

- Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để phân tích dữ liệu điều tra

6 Các kết quả nghiên cứu đã đạt được

6.1 Đóng góp mới của nghiên cứu

Từ những vấn đề tổng quan, tìm ra khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu cùng với

mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu đề tài này dự kiến sẽ có đóng góp nhất định đó là:

Về mặt lý luận: Tiếp tục làm rõ các khái niệm và bổ sung cho hoàn chỉnh các

khái niệm về minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới, sự hài lòng, tuân thủ thuế theo cách tiếp cận và nghiên cứu của tác giả trong điều kiện bối cảnh cụ thể Chứng minh các giả thuyết và các luận điểm đưa ra là có cơ sở khoa học Đặc biệt phát hiện được mối quan hệ tương quan giữa quyền lợi và nghĩa vụ trong lĩnh vực thuế hay chính là mức độ hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế, ảnh hưởng như thế nào đến

sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp?

Về mặt thực tiễn: Lượng hóa được mối quan hệ giữa các nhân tố Minh bạch -

chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới mà ngành thuế đang tổ chức thực hiện và mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN, đồng thời qua đó muốn kiểm chứng mối quan

hệ giữa sự hài lòng của DN với mức độ tuân thủ thuế của DN đến đâu, từ đó giải quyết những bất cập trong công tác quản lý thuế để kiến nghị với Đảng, Nhà nước, cơ quan

có thẩm quyền xem xét sửa đổi, bổ sung chính sách pháp luật thuế nhằm quản lý chặt chẽ, thống nhất và chống thất thu, gian lận về thuế đồng thời tháo gỡ khó khăn cho

DN Qua đây cũng giúp cho các Nhà quản trị DN có cái nhìn toàn diện hơn trong chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tránh được các rủi ro trong kinh doanh góp phần thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển Đặc biệt nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho ngành thuế từ trung ương đến địa phương tham khảo các giải pháp mà tác giả đề xuất hoặc tiếp tục có định hướng nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế để đáp ứng chiến lược cải cách thuế trong giai đoạn tiếp theo Đồng thời cung cấp cho các cơ quan hành chính công những chỉ số, thang đo, phương pháp để đánh giá sự hài lòng của người dân và DN đối với chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính công để từ đó có chiến lược, giải pháp khắc phục sự trì trề trong công tác quán lý công hiện nay đang gây bức xúc cho nhân dân qua việc người dân và doanh nghiệp đến xin cấp phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục đầu tư, thanh toán vốn…vv

6.2 Điểm mạnh và điểm yếu của nghiên cứu này

6.2.1 Điểm mạnh

Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu theo chuẩn quốc

tế mà hiện nay trường Đại học Kinh tế quốc dân đang đổi mới và hướng tới đào tạo các lớp nghiên cứu sinh từ khóa 31 trở đi Nếu thực hiện đầy đủ các bước nghiên cứu

và tuân thủ tính kỷ luật cao , những kết quả nghiên cứu dự kiến sẽ đạt được như những đóng góp mới đã nêu tại mục 1.6.1 ở trên Đồng thời bằng phương pháp nghiên cứu đề tài đề xuất thực hiện có thể áp dụng để nghiên cứu và đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng tới sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp đối với cơ quan thuế các cấp và áp dụng đối với các quan hành chính công từ trung ương đến địa phương và có thể thực hiện trong lĩnh vực quản trị doanh nghiệp đối việc đánh giá thương hiệu sản phẩm

hoặc công tác quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp

6.2.2 Điểm yếu

- Do phạm vi thực hiện nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Sơn La, do vậy kết quả nghiên cứu còn hạn chế nhất định về tính toàn diện và phổ quát đối với các DN ở Việt Nam

- Cách tiếp cận đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp chỉ thông qua 4 nhân

tố giá trị của tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam “minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới” có thể chưa phản ánh được hết mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi bị tác động của các nhân tố ngoại sinh do đó phần nào ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu

7 Kết cấu luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu tham khảo luận án được trình bày thành 5 chương với các nội dung kết cấu như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của đề tài đó là lượng hóa được mối quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ hay chính là giữa sự hài lòng và tuân thủ thuế của

DN để đạt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2020 và các năm tiếp theo Do vậy phần tổng quan các công trình nghiên cứu tập trung đi sâu vào các nghiên cứu liên quan đến chủ đề sự hài lòng và tuân thủ thuế của người nộp thuế (DN), cụ thể

các công trình đã nghiên cứu xin được tổng quan phân tích tổng hợp như sau:

1.1 Các công trình nghiên cứu đến mức độ hài lòng

Trên thế giới và trong nước đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về mức

độ hài lòng với các cách tiếp cận khác nhau như:

Sự hài lòng của khách hàng nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu từ thập kỷ 70 của thế kỷ trước, đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993) Một dấu mốc quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB-Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ sở đầu tiên mang tầm quốc gia cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng, tiếp theo đó, nhiều nước trên thế giới đã thực hiện các nghiên cứu để xây dựng cho mình những bộ chỉ số tương tự

Năm 1994, chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của

sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó là Thụy Điển – Swedish Customer Satisfation Barometer (SCSB) năm 1989, Đức – German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfation Barometer (NCSB), Thụy sỹ - Swiss Index of Customer Satisction (SWICS), Hàn Quốc – Korean Customer Satisfation Index (KCSI), New Zealand và Đài loan khoảng năm 1996, Trung Quốc – China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia – Malaysian Customer

Satisfation Index (MCSI) năm 1999 Riêng mô hình ECSI đã triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm 1999 Ngoài ra, Brazil, Argentina, Mexico, Canada, Australia, Hong Kong cũng đang trong giai đoạn xây dựng hệ thống CSI cho chính quốc gia mình Khái quát một số mô hình chỉ số hài lòng của các nước:

ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sỹ ACSI được phát triển bởi Claus Fornoll (fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan

hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự than phiền

(Complaint)

Sự trung thành

(Loyalty)

đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở

sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối với các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Chất lượng

cảm nhận

(Perceived quality)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự mong đợi

(Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Mô hình CSI (China Customer Satisfaction Index), Malaysia - MCSI (Malaysian Customer Satisfaction Index), Hongkong (CityU-Hongkong Customer Satusfaction Index)

Một số nước Châu Á đã và đang xây dựng chỉ số hài lòng quốc gia Chỉ số hài lòng khách hàng Trung Quốc – CCSI hiện đã được thực nghiệm từ dữ liệu tập hợp của hai cuộc nghiên cứu, bao gồm 123 doanh nghiệp hoạt động trong 19 ngành Mô hình CCSI đặt sự thỏa mãn của khách hành trong mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả tại vị trí trọng tâm CCSI được tính toán bằng cách đo lường quan điểm của khách hàng về tình hình chất lượng và thương hiệu, các ngành, các lĩnh vực khác nhau và cả quốc gia nói chung Mỗi chỉ số ở cấp độ ngành đều được tính toán bằng cách tập hợp sức mạnh thị phần của từng thương hiệu trong ngành và mỗi chỉ số được tình theo từng lĩnh vực cũng được tình toán bằng cách tập hợp sự đóng góp về thị phần của từng ngành trong lĩnh vực đó Nói một cách tổng quát, chỉ số quốc gia CCSI có thể được tính toán bằng cách tập hợp các chỉ số của mọi lĩnh vực trong mối tương quan (về trọng số) với đóng góp phần trăm của GDP của nền kinh tế Trung Quốc (hình 1.3)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc

Chỉ số hài lòng của Malaysia về bản chất được sử dụng như một phương thức chuẩn cho mọi ngành, hoàn toàn không tồn tại trọng số cho bất cứ ngành hay lĩnh vực nào MCSI cung cấp những thông tin có tính chiến lược về sự thỏa mãn khách hàng và đánh giá cả về chất lượng dịch vụ Thực hiện đo lường MCSI đã giúp cho tổ chức Malaysia thu thập được kết quả thỏa mãn của khách hàng về giá trị sản phẩm/dịch vụ

họ mua và sử dụng Chỉ số này có bị ảnh hưởng bởi cách đo lường chỉ số giá của lao

Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Chất lượng mong đợi

(Expectations

Quality)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Hình ảnh thương hiệu

(Brand Image)

Sự trung thành

(Lovalty)

động/người thất nghiệp, GDP, thu nhập và tiết kiệm… đây là các nhân tố tiền thân hình thành nên mô hình MCSI (xem hình 1.4)

Hình 1.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Malaysia

(Customer Satisfaction Index – MCSI)

Mô hình CityU-HKCSI đã được công bố năm 1997 bởi ủy ban quản lý khoa học của Hồng Kông, với mục đích đo lường các cấp độ thỏa mãn của người tiêu dùng

về các hàng hóa được tiêu thụ trong nước (hàng nội địa) CityU-HKCSI cung cấp một phương pháp đánh giá thống nhất 69 sản phẩm/dịch vụ với cùng một thang đo lường Hiện nay, các dữ liệu và phương pháp ứng dụng của CityU-HKCSI đã được giảng dạy

và nghiên cứu phổ biến tại Ủy ban quản lý khoa học của Hồng Kông (xem hình 1.5)

Hình 1.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Hồng Kông

Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam (Việt Nam customer satisfaction index-VCSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Lòng trung thành

(Loyalty)

Theo kinh nghiệm của các mô hình thành công đã có (như ACSI, ECSI, NSVB, SWICS, CCSI, MCSI…) thì CSI là một mô hình bao gồm các biến nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thỏa mãn của khách hàng (CS) được đặt trong mối tương quan giữa các biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là (1) thỏa mãn với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hài vi “tiêu cực” với thương hiệu

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những nguyên tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu cũng đã đề xuất mô hình VCSI với bẩy biến số Các biến nguyên nhân của mô hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành cùa khách hàng Điểm khác biệt của VCSI với mô hình SCI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những kinh nghiệm thành công của một mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam

Mô hình lý thuyết VCSI được thiêt lập như (hình 1.6)

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng

Việt Nam – VCSI

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Những yếu tố giúp nâng cao mực độ hài lòng của khách hàng nhưng thực tế để thực hiện điều này cần phải hội đủ rất nhiều yếu tố như sơ đồ sau:

Hình 1.7: Mô hình nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Ba yếu tố cốt lõi để làm khách hàng hài lòng đó là: “Chất lượng, hậu mãi và hoạt động của tổ chức Để làm khách hàng hài lòng thì trước hết phải triệt để nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thực hiện đầy đủ dịch vụ và hậu mãi và điều quan trọng hơn nữa: đó không phải là hoạt động của một cá nhân mà phải là hoạt động của tổ chức

Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là Nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công

là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước

NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

THƯƠNG HIỆU HÓA

HOẠT ĐỘNG

GIÁ THÀNH

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009) Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức (CBCC), cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử

lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước; năm

2012 nhóm nghiên cứu của trường Đại học Cần Thơ do Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc

Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2012) đánh giá chất lượng phục vụ của ngành thuế An

Giang: Mức độ hài lòng của DN đạt 59,9% Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang nhóm tác giả đã tiến hành thông qua 3 bước: (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong

mô hình nghiên cứu; (2) Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng của DN; (3) Mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của

DN đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế An Giang Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy, khách quan Trong đó, nhân

tố sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp Gần đây nhất vào ngày 24/9/2015, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam với Tổng cục Thuế, Hội đồng tư vấn cải cách thủ tục hành chính và Tổ chức hành chính Quốc tế (Nhóm Ngân hàng thế giới) đã tổ chức hội thảo công bố kết quả khảo sát về " Đánh giá cải cách thủ tục hành chính thuế: Mức độ hòi lòng của doanh nghiệp năm 2014"; nghiên cứu này nhằm khảo sát đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối việc thực hiện và cải cách thủ tục hành chính thuế năm 2014, cung cấp thông tin và dữ liệu

cơ sở phục vụ hoạt động cải cách tiếp theo của ngành thuế trong thời gian tới và tiếp cận trên 05 phương diện đó là: Tiếp cận thông tin, thực hiện các thủ tục hành chính thuế, công tác thanh tra, kiểm tra và giải quyết khiếu nại, sự phục vụ của công chức thuế và kết quả giải quyết công việc

Từ việc tổng quan ở trên đã cho thấy các nghiên cứu đã đề cập rất nhiều vấn đề tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó là sự cảm nhận, mong đợi, thương hiệu, chất lượng, hậu mãi và hoạt động của tổ chức Mỗi nghiên cứu

có những cách nhìn nhận riêng và đã dựa trên các nguyên lý cơ bản của các mô hình chỉ số làm hài lòng khách hàng của các nước để là cơ sở lý thuyết và mô hình gốc để nghiên cứu và một số nghiên cứu đã có hiệu chỉnh để phù hợp với bối cảnh mục tiêu nghiên cứu từ đó đã đem lại những kết quả nhất định để xác định các yếu tố làm hài lòng khách hàng có mối quan hệ thuận chiều hoặc ngược chiều để giúp cho các nhà quản lý, quản trị doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về các nhân tố làm hài lòng khách hàng để khách hàng không phàn nàn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ đó trung thành với sản phẩm, dịch vụ mà đã được sử dụng hoặc được cơ quan hành chính công cung cấp Tuy nhiên các nghiên cứu trên chỉ tiếp cận với góc độ sản phẩm là chính hoặc có đề cập chỉ thiên về nhân tố mức độ thuận tiện và cơ sở vật chất mà cơ quan hành chính công nói chung và cơ quan thuế nói riêng đang thực hiện chưa có một nghiên cứu sâu nào nghiên cứu về đánh giá các giá trị tuyên ngôn ngành thuế: Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới mà ngành thuế đang thực hiện tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp như thế nào? Đây chính là khoảng trống rất lớn cho các nghiên cứu sau này và hiện nay việc đề cập đến chất lượng hoạt động của

tổ chức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng còn hạn chế nhất định cần phải được nghiên cứu một cách kỹ lưỡng, bài bản do vậy qua nghiên cứu các mô hình lý thuyết

về chỉ số khách hàng của các nước và kế thừa các kết quả của các nghiên cứu trước có thể vận dụng đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế qua việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam đang thực hiện đó là minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng (DN)

1.2 Các công trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế

Khi thực hiện nghiên cứu về các công trình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tác giả tìm được một vài công trình, bài viết điển hình sau:

Nghiên cứu của tác giả Đặng Thanh Sơn & cộng sự (2013) về “Đánh giá mức

độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Trong nghiên cứu, tác giả đã ứng dụng thang đo của

Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1 Cảm thông, công bằng; 2 Tin cậy; 3 Đáp ứng; 4 Công khai quy trình; 5 Năng lực phục vụ; 6 Cơ sở vật chất; 7 Công khai công vụ Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế

Nghiên cứu của nhóm tác giả Đàm Thị Hường thực hiện năm 2014 trong tác phẩm “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” Thực hiện nghiên cứu, tác giả sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng phương pháp phân tích nhân

tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và khoảng 79,3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng được phục vụ Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng Kết thúc nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế

Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Thanh Vân & Trần Sỹ Quân công bố năm 2015 thực hiện với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh Khánh Hòa” Theo nhóm tác giả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

có vai trò vô cùng quan trọng, là một trong những yếu tố tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của người nộp thuế Do đó, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu với mục đích xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nói chung và tại Cục thuế Khánh Hòa nói riêng Phương pháp nghiên cứu được nhóm tác giả sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên

truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: Vật chất, Công bằng, Minh bạch

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoàng Khiêm đăng trên tạp chí Thuế năm 2013 với nhan đề “Đánh giá chất lượng phục vụ của ngành thuế An Giang thông qua mức

độ hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế” Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy, khách quan Trong đó, nhân tố sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu của tác giả là cơ sở khoa học cho lãnh đạo Tổng cục Thuế nói chung và ngành thuế tỉnh An Giang (nói riêng) có thể nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới

Bên cạnh các nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của người nộp thuế nêu trên thì còn rất nhiều nghiên cứu nước ngoài đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tiếp cận theo các hướng khác nhau, cụ thể:

Nghiên cứu của Aminul Islam & ctg (2015) trong tác phẩm “Taxpayers’ Satisfaction in Using E-Filing System in Malaysia: Demographic Perspective” Sự hài lòng của người nộp thuế trong sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia) Trong nghiên cứu, nhóm tác giả đã điều tra sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến

sự hài lòng của người nộp thuế trong sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia

Dữ liệu nghiên cứu được nhóm tác giả thu thập từ các mẫu lựa chọn ngẫu nhiên trong tất cả các tiểu bang của Malaysia Kết quả cho thấy độ tuổi và nghề nghiệp có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Malaysia Tuy nhiên, chủng tộc, giới tính và giáo dục cũng là những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người dùng trên hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy tất cả người trả lời đã cam kết nộp thuế thu nhập của họ thông qua hệ thống điện tử vào năm tới mặc dù tỷ lệ hài lòng của người sử dụng chỉ đạt giá trị trung bình là 3,62 trong thang điểm 5 Liker Nghiên cứu này đã hỗ trợ giúp chính quyền Malaysia trong việc xây dựng các chiến lược mới nhằm cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế trong việc sử dụng hệ thống điện tử để đạt được mục tiêu của

họ có 80% số đối tượng nộp thuế Malaysia sử dụng hệ thống điện tử trong tương lai

Nghiên cứu của tác giả Temtime Debere (2014) với tiêu đề “Business Taxpayers’ Satisfaction with the Tax System in Addis Ababa, Ethiopia” (Sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với hệ thống thuế tại Addi Ababa Ethiopia) Trong nghiên cứu, tác giả tập trung vào việc kiểm tra các quan điểm cũng như đánh giá sự

hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ mà người nộp thuế nhận được về chính sách thuế, cơ chế hành chính thuế và pháp luật thuế Các dữ liệu được tác giả thu thập từ các doanh nghiệp tại liên bang thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn sâu Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các doanh nghiệp nộp thuế không hài lòng với hệ thống thuế hiện hành tại Ethiopia Phương thức cung cấp thông tin về thuế cho người nộp thuế, thu thuế, hoàn thuế, năng lực quản trị để giải quyết các vấn đề của người nộp thuế và các thủ tục kiểm toán thuế được xác định là những yếu tố khiến người nộp thuế không hài lòng nhiều nhất Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy hệ thống thuế tại Ethiopia rất phức tạp và không lành mạnh Cuối cùng, luận án đưa ra một loạt các biện pháp cần được thực hiện bởi chính phủ nói chung và cơ quan thuế nói riêng nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế như: cải thiện chính sách thuế và các vấn đề quản lý; quan tâm đến công tác nâng cao nhận thức về thuế; cán bộ thuế cần được đào tạo chuyên sâu để cải thiện thái độ của họ đối với doanh nghiệp nộp thuế; các thủ tục hoàn thuế cần được cải thiện

Nghiên cứu của tác giả Ching-Wen Chen (2010) về “Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction with online tax-filing systems-An empirical study” Nghiên cứu này bàn về sự hài lòng của người nộp thuế đối với hệ thống trực tuyến cho nộp hồ sơ khai thuế thu nhập cá nhân Chất lượng hệ thống nộp hồ sơ thuế trực tuyến bao gồm các thông tin, trang Web và chất lượng dịch vụ Để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng hệ thống nộp hồ sơ thuế trực tuyến, một

mô hình đo lường đã được tác giả xây dựng và thử nghiệm Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố thông tin và hệ thống trang web ảnh hưởng mạnh mẽ hơn chất lượng dịch vụ trong đo lường sự hài lòng của người nộp thuế Dựa trên những kết quả này tác giả đã đề xuất những kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với

hệ thống nộp hồ sơ thuế trực tuyến

Như vậy, qua nghiên cứu xem xét các công trình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tác giả nhận thấy còn những khoảng trống điển hình như sau:

- Đối với nghiên cứu trong nước: hầu hết những công trình nghiên cứu trong nước chủ yếu tiếp cận đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế hay đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng phục vụ hành chính thuế nói chung mà chưa đi sâu đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế với việc thực hiện tuyên ngôn ngành thuế Bên cạnh đó, hầu hết các nghiên cứu trong nước đều sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg để đo lường

sự hài lòng của người nộp thuế nên các nghiên cứu không có nhiều điểm mới trong việc sử dụng các biến quan sát

- Đối với nghiên cứu nước ngoài: trên thế giới, chính phủ điện tử đã được xây dựng và phát triển rất mạnh mẽ Do đó, tất cả các dịch vụ thuế đều được thực hiện thông qua hệ thống chính phủ điện tử Vì vậy, hầu hết các công trình nghiên cứu nước ngoài đều được tiếp cận theo hướng đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ nộp thuế điện tử hay trực tuyến Hướng tiếp cận này không phù hợp để ứng dụng vào nghiên cứu tại nước ta do chính phủ điện tử tại nước ta mới được hình thành

và dần hoàn thiện Qua đây, cho thấy các kết quả của những công trình nghiên cứu nước ngoài không thể áp dụng đối với đề tài nghiên cứu của tác giả luận án

1.3 Tổng quan các nghiên cứu về tuân thủ thuế

Công tác quản lý thuế hiện nay đối với Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung đang phải đứng trước nhiều thách thức khác nhau trong nhiệm vụ thu thuế của Nhà nước Một trong những thách thức đó là sự đa dạng hành vi tuân thủ thuế Trong khi nguồn lực cho quản lý thuế có giới hạn, sự phức tạp về hành vi tuân thủ thuế ngày càng tăng và khó nắm bắt, từ đó làm cho cơ quan thuế phải chịu nhiều sức ép trong việc làm sao phải đảm bảo số thu cho ngân sách nhà nước (NSNN) nhằm

hỗ trợ thực hiện nhiệm vụ chi cho phát triển kinh tế - xã hội cũng như quản lý đất nước trong một xã hội ngày càng phát triển như hiện nay Chính vì vậy, tuân thủ thuế đã trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng Việc tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ đã giúp làm sáng tỏ hành vi của người nộp thuế Những biến số nào ảnh hưởng đến hành vi tuân thủ thuế của người nộp thuế? Người nộp thuế sẽ thay đổi như thế nào trước những

sự thay đổi của các biến số đó? Đó là các vấn đề mà nhà nghiên cứu đã, đang và sẽ không ngừng đi tìm câu trả lời phù hợp Nhiều nghiên cứu đã đi sâu phân tích tiếp cận các nhóm yếu tố mang tính chất như: Kinh tế, yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến tuân thủ thuế, cụ thể các nghiên cứu đi sâu phân tích các yếu tố đó là:

Về các yếu tố mang tính chất kinh tế thông thường là các yếu tố nhằm ngăn chặn hành vi trốn thuế Kể từ khi mô hình chuẩn về vấn đề trốn thuế thu nhập (Allinggham &sandmo, 1972) được công bố thì sau đã có thêm nhiều nghiên cứu khác

về các yếu tố tác động đến việc tuân thủ thuế của người nộp thuế (cụ thể có thể chia thành hai lĩnh vực chính là trốn thuế hoặc tuân thủ thuế, riêng nhóm các nhân tố mang tính chất kinh tế thường gắn liền với chủ đề trốn thuế) Trong hầu hết các nghiên cứu

đó, bốn yếu tố chính được đề cập bao gồm: mức thu nhập thực tế, thuế suất, xác suất kiểm tra thuế và mức phạt hành vi trốn thuế Quyết định trốn thuế hay không trốn thuế của người nộp thuế có thể phần nào được giải thích dựa vào việc tính toán, lựa chọn hợp

lý các biến số trên Người nộp thuế lựa chọn trốn thuế hay tuân thủ thuế tốt vì họ đắn đo, cân nhắc giữa chi phí và lợi ích đạt được của việc tuân thủ thuế so với lợi ích có được từ

việc trốn thuế, hoặc so sánh giữa lợi ích có được từ việc trốn thuế so với rủi ro bị phát hiện khi bị kiểm tra thuế và mức tiền phạt có thể có Mặc dù Allingham & Sandmo (1972) thừa nhận rằng một số các biến số kinh tế khác cũng có thể giải thích được mức

độ tuân thủ thuế, nhưng mô hình đơn giản mà vẫn có ý nghĩa bao gồm bốn biến số được miêu tả ở trên Cụ thể kết quả của một vài nghiên cứu có liên quan về hướng tác động của các biến số trên như sau:

Mức thu nhập thực tế với thông số này, có ba quan điểm về mối quan hệ giữa mức thu nhập thực tế và tuân thủ thuế Có nghiên cứu cho rằng giữa thu nhập và việc tuân thủ thuế có mối quan hệ nghịch Như báo cáo của Nhà nghiên cứu Slemrod (1985), Weck - Hannemann và Pommerehne (1989), Baldry (1987) tìm thấy những người có thu nhập cao lại tuân thủ thuế thấp, các công dân giàu có thì đã chứng minh

là đặc biệt dễ có hành vi trốn thuế và tránh thuế Cũng có nghiên cứu lại có thể cho rằng có mối quan thuận giữa thu nhập và tuân thủ thuế Fshlow và Friedman (1994) đã phát hiện việc tuân thủ thuế giảm ở người có thu nhập thấp Và nghiên cứu của Alm, Jackson, và McKee (1992) cũng kết luận rằng sự tuân thủ tăng theo sự gia tăng của thu nhập Một vài nghiên cứu khác cho rằng không có mối tương quan giữa thu nhập và tuân thủ thuế Feinstein (1991), Park và Hyun (2003), (Warnryd & Walerud, 1982) Như vậy kết luận rõ ràng không có thể được rút ra từ các báo cáo nghiên cứu thực nghiệm mặc dù đa số các nghiên cứu báo cáo mối tương quan nghịch của thu nhập và việc tuân thủ thuế, đồng thời sự tác động ngược lại của việc tuân thủ thuế đến thu nhập cũng được tìm thấy Các bằng chứng mơ hồ có thể được giải thích bằng cách giảm các biến số khác hoặc trung hòa sự ảnh hưởng của thu nhập

Thuế suất cũng như biến số thu nhập, không có kết luận rõ ràng nào về mối

tương quan giữa mức thuế suất và việc tuân thủ thuế Một mối tương quan nghịch giữa mức thuế suất và sự tuân thủ được tìm thấy Theo nghiên cứu của Collins & Plimlee (1991), ông đã kết luận rằng mức thuế suất cao thì người nộp thuế ít tuân thủ hơn Tuy nhiên, cũng có một số kết luận cho rằng có một mối tương quan thuận giữa mức thuế suất và sự tuân thủ thuế Sự tuân thủ thuế cao hơn của người nộp thuế ở mức thuế suất cao (Feinstein, 1991) Trong thí nghiệm của Baldry (1987) và một số nghiên cứu của Porcaco (1988) cũng cho rằng không có ảnh hưởng của thuế suất lên sự tuân thủ của người nộp thuế Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của thuế suất đều ủng hộ cho giả định rằng gánh nặng thuế cao sẽ có tác động tiêu cực về tuân thủ thuế khi nộp thuế Tuy nhiên Andreoni, Erad, và Feinsein (1998), Slemrod (1985) cho rằng việc liên kết mạnh mẽ giữa thu nhập và thuế suất làm cho chúng ta khó đưa

ra các quyết định cuối cùng về việc tuân thủ của người nộp thuế Bởi vậy, việc nghiên

cứu thực nghiệm rất khó để tách biệt những tác động của thuế suất và thu nhập nếu cả hai biến này thay đổi cùng một lúc

Xác suất bị kiểm tra: Allingham và Sandmo (1972) đã kết luận rằng: “Sự gia tăng trong xác suất bị phát hiện sẽ luôn dẫn tới một khoản thu nhập bị khai báo lớn hơn” [23, tr 107] Nhiều nhà nghiên cứu hỗ trợ cho tác động của xác suất việc kiểm tra thuế đối với sự tuân thủ, mặc dù những tác động được báo cáo lại đôi khi còn yếu (Xem xét cụ thể về tỷ lệ kiểm tra của Fisher, Wartich & Mark, 1992) Một mối tương quan thuận lợi được tìm ra trong dữ liệu tổng hợp về hành vi tuân thủ thuế cùa những người nộp thuế Nghiên cứu của Pommerehne & Wech Hannemann (1996); Weck Hannemann & Pommerehne, (1989) đã cho thấy được tuân thủ thuế cao hơn ở những nơi khác mà xác suất bị kiểm tra xảy ra nhiều hơn Tuy nhiên, xác suất bị kiểm tra tác động đến sự tuân thủ của những người có thu nhập cao thì nhiều hơn Sự tương tác ngược lại của việc kiểm tra xác suất và thu nhập đã được tìm thấy trong một nghiên cứu của Slemrod, Blumenthal & Christian (2001), những người tham gia được nghiên cứu tại Hà Lan thì trốn thuế nhiều hơn khi xác suất kiểm tra thấp và với tỷ lệ kiểm tra cao hơn thì hành vi trốn thuế ít hơn Ngược lại, Friedland (1982) báo cáo rằng tại một xác suất bị kiểm tra thấp hơn, thông tin không chính xác có thể làm tăng sự tuân thủ Khảo sát trong nghiên cứu gần đây cho thấy rằng những người nộp thuế chấp nhận trốn thuế có nhận thức về nguy cơ bị bắt thấp hơn những người nộp thuế trung thực (Mason & Calvin, 1978) Kết quả của một nghiên cứu gần đây cũng cho thấy rằng nhận thức sai lầm về các cơ hội là nguyên nhân chính gây ra sự sụt giảm mạnh mẽ trong việc tuân thủ thuế ngay lập tức sau cuộc kiểm tra Nói tóm lại, bằng chứng thực nghiệm về tác động của xác suất bị kiểm tra là thật sự mạnh mẽ Tuy nhiên, trong thực

tế, kiểm tra thuế rất tốn kém và do đó những nghiên cứu thì dần thay đổi sự tập trung vào các cơ chế kiểm soát thay thế

Mức phạt đây là biến số cuối cùng được nhắc đến trong nghiên cứu này là mức phạt Cũng giống như biến số xác suất bị kiểm tra thuế xác suất càng cao thì hành vi trốn thuế càng giảm, thì với biến số này, mức tiền phạt càng cao thì việc trốn thuế càng trở lên nguy hiểm hơn cho người nộp thuế, do đó, họ sẽ hạn chế hành vi trốn thuế Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho rằng mức tiền phạt cao có thể gây ra những tác dụng không mong muốn, thậm chí làm cho hành vi trốn thuế tăng lên Sự gia tăng của hành

vi trốn thuế và sự chống đối thuế do tăng tiền phạt đặt ra câu hỏi tiền phạt lên được ấn định như thế nào để có hiệu quả? Một mặt, tiền phạt phải đủ cao để giảm giá trị mà người nộp thuế mong đợi nhận được khi trốn thuế và để đảm bảo tính răn đe của hình phạt đối với người nộp thuế Mặt khác, nếu phạt quá cao, hệ thống thuế sẽ bị coi là không công bằng và người nộp thuế sẽ tìm mọi cách để tránh thuế

Các yếu tố mang tính chất tâm lý - xã hội thường là các yếu tố nhằm cải thiện mức độ tuân thủ thuế của người nộp thuế theo hướng tăng cường tuân thủ thuế tự

nguyện Cụ thể:

Nhận thức về công bằng: Ở đây công bằng là mối quan tâm hàng đầu của người nộp thuế Tính công bằng là một đòi hỏi khách quan trong tiến trình phát triển của thuế Khi hệ thống thuế đảm bảo công bằng trong việc huy động nghĩa vụ thuế, người

nộp thuế tích cực tuân thủ thuế hơn Các nhà quản lý và người nộp thuế tin rằng việc

không hài lòng với sự công bằng của hệ thống thuế là nguyên nhân chủ yếu gia tăng tính không tuân thủ Tính công bằng của thuế bao gồm ít nhất hai khía cạnh khác nhau

“một khía cạnh liên quan đến sự công bằng trong giao dịch”, đó là lợi ích nhận được của mỗi đôla tiền thuế Khía cạnh khác liên quan đến sự công bằng trong gánh nặng thuế so với những cá nhân khác (Jackson & Miliron, 1986) Vì vậy sự không công bằng của hệ thống thuế có thể phản ánh người nộp thuế nhận thức rằng họ đang trả quá cao các loại thuế liên quan đến giá trị những dịch vụ do chính phủ cung cấp hoặc liên quan đến khoản thuế của người nộp thuế khác Porcano (1984) nhận thấy rằng nhu cầu của người nộp thuế và khả năng chi trả là những biến có ảnh hưởng đáng kể nhất đến

quan niệm về sự công bằng của hệ thống thuế

Một trong nguyên tắc cơ bản khi thiết kế hệ thống thuế là tính công bằng (Smith, 1776) bao gồm hai khía cạnh; Công bằng theo chiều dọc (những người có cùng thu nhập hoặc tài sản sẽ đóng một khoản thuế bằng nhau) và công bằng theo chiều ngang (số thuế phải nộp sẽ tăng khi cơ sở tính thuế tăng), nghĩa là những người có khả năng đóng góp thuế nhiều hơn sẽ nộp nhiều thuế hơn) Wenzel (2003) đề nghị 3 khía cạnh của công bằng từ quan điểm của người nộp thuế gồm (1) phân phối công bằng (được xem như là chuyển đổi các nguồn lực, chẳng hạn so sánh lợi ích và chi phí); và (2) Thủ tục công bằng (xem xét quá trình phân phối nguồn lực); và (3) xử phạt công bằng (trừng phạt thích đáng khi có hành vi vi phạm các quy định) Xét ở khía cạnh phân phối công bằng, một cá nhân mong muốn có sự công bằng tương thích với thành tích, nỗ lực và nhu cầu của cá nhân (Kirchler & cộng sự, 2008) Nếu anh ta cảm nhận thấy gánh nặng thuế của mình cao hơn so với những người khác trong cùng nhóm thu nhập, việc tuân thủ thuế của anh ta sẽ giảm Người nộp thuế muốn có sự công bằng giữa những người trong nhóm thu nhập của họ so với những người trong nhóm thu nhập khác Nếu một nhóm nào đó nhận thấy nghĩa vụ thuế của họ cao hơn so với những nhóm khác, việc trốn thuế có thể xảy ra giữa các thành viên trong nhóm (Spice & Becker,1980) Xét ở mức độ toàn xã hội, tuân thủ thuế sẽ giảm đi khi người ta cho rằng hệ thống thuế không công bằng; khi đó trốn thuế sẽ xảy ra với quy mô lớn hơn (Allingham & Sandmo, 1972;

Barjoyai, 1987) Ngược lại, nếu xã hội thừa nhận rằng hệ thống thuế công bằng, tuân thủ thuế tự nguyện

Xét ở khía cạnh thủ tục công bằng, yếu tố chính của sự công bằng theo quan điểm mọi người là tính trung lập (neutrality) của những thủ tục được sử dụng, độ tin cậy của cơ quan thuế, thái độ lịch sự, nghiêm chỉnh và đáng tôn trọng của nhóm cá nhân người nộp thuế hoặc nhóm các đối tượng nộp thuế (Tyler & Lind, 1992) Người nộp thuế mong muốn cơ quan thuế cung cấp đầy đủ thông tin các quy định về thuế để

họ có thể hoàn thành chính xác tờ khai thuế như có thể Vì vậy người ta cho rằng việc tăng cường cung cấp thông tin về thuế có thể giúp tăng nhận thức của người nộp thuế

về tính công bằng và tuân thủ thuế tốt hơn (Wartich, 1994)

Xét khía cạnh xử phạt công bằng, việc kiểm tra thuế không hợp lý và hình phạt không công bằng sẽ dẫn đến căng thẳng và người nộp thuế không hài lòng (Spicer & Lundsted, 1976) Việc người nộp thuế nhận thức không thiện chí về khía cạnh công bằng trong xử phạt có thể dẫn đến hành vi không tuân thủ và do đó gia tăng trốn thuế

và làm tăng thêm khoảng cách thuế Những nghiên cứu khác được thực hiện bởi Scott

& Grasmick (1982); Spcer & Lundstedt (1976) phát hiện những người cho rằng hệ thống thuế không công bằng là những người có khả năng thực hiện hành vi không tuân thủ Eriksen & Fallan (1996) cũng tiết lộ rằng một phương thức quan trọng để đảm bảo tuân thủ thuế là cung cấp kiến thức thuế nhiều hơn nhằm nâng cao nhận thức của người nộp thuế về sự công bằng của hệ thống thuế Một nghiên cứu được thực hiện bởi Richcardson (2006) cũng chỉ ra rằng công bằng của hệ thống thuế theo nhận định của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với trốn thuế Có một số bằng chứng cho thấy rằng sự sụt giảm trong mức độ tuân thủ tại Mỹ có thể một phần xuất phát từ nhận thức ngày càng tăng cho rằng một số đông cá nhân không tuân thủ luật thuế và do niềm tin cho rằng hệ thống thuế không đối xử với mọi cá nhân theo những cách thức thích ứng ngày càng lớn Liên quan đến vấn đề này là niềm tin của công chúng: Nếu họ cho rằng ngay chính luật pháp đã có sự bất công một cách đáng kể hoặc thiên vị những nhóm người nào đó hơn so với những nhóm người khác, họ sẽ ít tuân thủ hơn

Tóm lại mặc dù nhận thức về sự công bằng của hệ thống thuế tác động đến tuân thủ thuế vẫn chưa hoàn toàn thống nhất giữa các nghiên cứu, nhưng rõ ràng nó có tác động đáng kể đến việc tuân thủ thuế hay trốn thuế (Jackson & Milliron, 1986; Richardson, 2008)

Ý thức thuế như đã đề cập, ở một số quốc gia, mức độ ngăn chặn thấp đến nỗi không thể giải thích được sự tuân thủ thuế cao của người nộp thuế Hay nói cách khác, mặc dù các quy định về ngăn chặn và xử phạt hành vi trốn thuế vẫn tuân thủ thuế

không cao, người nộp thuế vẫn tuân thủ thuế Để giải quyết vấn đề có vẻ nghịch lý này, nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng ý thức thuế - động lực nội tại để nộp thuế - có thể giúp giải thích sự tuân thủ (Torgler, 2007) Ý thức thuế, khác với trốn thuế không

là khái niệm mới nhưng đã nhận được rất ít sự chú ý trong các tài liệu về tuân thủ thuế

Có thể khẳng định ý thức thuế là nghĩa vụ nộp thuế, niềm tin khi đóng góp cho xã hội

bằng cách nộp thuế Ý thức thuế liên quan chặt chẽ với đạo đức người nộp thuế,

“Những tiêu chuẩn về hành vi của việc quản lý công dân hay người nộp thuế trong mối quan hệ của họ với Chính phủ” (Song & Yarbrough, 1978, P.443) Giá trị và thái độ có thể tác động hành vi của cá nhân (Ajzen & Fishbein 1980 và Lewis 1982) Spicer & Lundstedt (1974) cho rằng lựa chọn giữa tuân thủ thuế và trốn thuế không chỉ do biện pháp trừng phạt mà còn là thái độ và các chuẩn mực Lewis (1982) chỉ ra “Trốn thuế

có lẽ là hành động duy nhất của người nộp thuế mà qua đó thể hiện sự ác cảm của họ… Qua dự báo, tác giả có thể tự tin rằng nếu thái độ đối với thuế ngày càng tệ thì trốn thuế sẽ ngày càng tăng” (p.165, 177) Ý thức thuế giảm làm giảm chi phí tuân thủ của các hành vi bất hợp pháp và khuyến khích tăng hoạt động trong hoạt động kinh tế không chính thức Alm, Martinez-Vazquez & Schneider (2004) cho rằng quy mô hoạt động kinh tế không chính thức có thể hữu ích trong việc đo lường mức độ trốn thuế, trong đó quy mô của hoạt động kinh tế không chính thức tỷ lệ nghịch với ý thức thuế,

hành động của cá nhân liên quan đến quan điểm của họ về đóng thuế Một số nghiên

cứu trước đây cũng đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa ý thức thuế và quy mô hoạt động kinh tế không chính thức Alm & Torgler (2006) tập trung nghiên cứu ở châu Âu

và Mỹ, họ tìm thấy mối quan hệ nghịch với mức ý nghĩa 0,5%, nếu ý thức thuế giảm, thì quy mô hoạt động kinh tế không chính thức sẽ gia tăng Alm, Martinnez - Vazquez& Torgler (2006) cũng đã sử dụng cách tiếp cận tương tự ở các quốc gia đang trong thời kỳ quá độ Với mức ý nghĩa 0,1% từ dữ liệu của World Values Survey 1999-2000 cho thấy mối quan hệ tỷ lệ nghịch giữa hai biến (-0,657) Khi thêm dữ liệu của WVS từ năm 1995-1997 và tăng quan sát thì mối quan hệ vẫn là tỷ lệ nghịch (Pearson r = -0,551), với mức ý nghĩa 0,1% Như vậy ý thức thuế thấp hơn ở nhiều nước cho thấy xu hướng quy mô hoạt động kinh tế không chính thức sẽ lớn hơn Mô hình hồi quy tuyến tính trên cho thấy khi ý thức tuân thủ thuế giảm 01 đơn vị thì quy

mô hoạt động kinh tế không chính thức sẽ tăng 20% và biến ý thức thuế có thể giải

thích hơn 30% tổng thay đổi của hoạt động kinh tế không chính thức Các nghiên cứu

có thể thể giải thích được sự ảnh hưởng của ý thức thuế lên của quy mô hoạt động kinh

tế không chính thức, những điều quan trọng là phải nghiên cứu nguyên nhân phụ thuộc lẫn nhau của chúng và các nghiên cứu tập trung vào mối tương quan giữa chúng đã phần nào bị hạn chế Do đó, hồi quy đa biến như là một công cụ giúp cho phân biệt

những nhân tố tác động và ảnh hưởng của ý thức thuế Tóm lại, ý thức thuế càng cao thì dẫn đến tính tự giác tuân thủ thuế tăng và điều này sẽ làm giảm quy mô của hoạt động

kinh tế không chính thức, như vậy mọi việc quản lý thuế sẽ đơn giản và hiệu quả hơn

Bên cạnh việc nhận thức về công bằng và vấn đề ý thức riêng của mỗi người nộp thuế, kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy một vài yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ thuế của người nộp thuế, chẳng hạn chuẩn mực xã hội, dư luận xã hội, nhận thức về thái độ của viên chức ngành thuế, các nhân tố về thể chế có liên quan trong việc quản lý thuế… tùy thuộc và phạm vi nghiên cứu cụ thể của mỗi đề tài Tuy nhiên việc đo lường mực độ tuân thủ thuế có vẻ quan trọng hơn hẳn việc xác định các nhân tố tác động đến hành vi trốn thuế Bởi vì một khi việc tuân thủ tự nguyện, cơ quan thuế sẽ giảm bớt áp lực trong việc rút ngắn khoảng cách thuế giữa số thuế thu được và số thuế đáng lẽ phát sinh thực tế Việc xác định mức độ tuân thủ thực

tế của người nộp thuế với hy vọng mang lại cái nhìn tổng quan của cơ quan thuế các cấp Xã hội phát triển ngày càng văn minh đòi hỏi cơ thuế cũng phải ứng xử một cách văn minh phù hợp, những vẫn đảm bảo kỷ cương và những yêu cầu cơ bản nhất để hệ thống thuế vận hành trơn tru thuận tiện và hiệu quả nhất Tổng hợp các nghiên cứu cho thấy có vô số các nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ thuế của người nộp thuế, như vậy tùy từng phạm vi nghiên cứu cụ thể mà sử dụng lý thuyết cho phù hợp và vấn

đề là cần xác định mô hình nghiên cứu nào đơn giản nhất trong vô số mô hình có thể

mà vẫn đạt được tính bền vững và tính hiệu quả nghiên cứu Cụ thể mô hình:

Mô hình 1.1: Quang phổ thái độ tuân thủ thuế của người nộp thuế (OECD, 2004)

NNT

Yếu tố tâm lý

quyền lực theo pháp luật

Không muốn tuân thủ nhưng

Sẽ tuân thủ nếu cơ quan thuế Quan tâm

Ngăn chặn thông qua các biện pháp phát hiện

vi phạm

Cố gắng tuân thủ những không phải lúc nào cũng thành công

Sẵn sàng tuân thủ

Hỗ trợ để tuân thủ Tạo điều kiện thuận lợi

Chiến lược của

cơ quan thuế là tạo áp lực để giảm số NNT

Đặc điểm của NNT Hành vi của NNT Phương pháp xử lý của cơ quan thuế

Các nghiên cứu về quản lý thu thuế với DN cho đến nay chủ yếu là của các tác giả nước ngoài Những nghiên cứu từ trước đến nay đều tập trung vào câu hỏi cơ bản làm thế nào để cải thiện hiệu lực và hiệu quả của quản lý thu thuế Câu trả lời được giải quyết thông qua nhiều cách tiếp cận khác nhau Thứ nhất là nghiên cứu sự tác động của chính sách thuế đến hiệu lực quản lý thuế (Kirchker, E., Macielovsky, B., Schneider, F 2001) Thứ hai là sự tác động của yếu tố chính trị như sức ép tranh cử, giành ghế quốc hội và lời hứa cải thiện ngân sách quốc gia đối với nỗ lực thu thuế (Esteller-More, A 2001) Hướng tiếp cận thứ ba là quản lý thu thuế phụ thuộc vào qúa trình biến đổi của nội bộ cơ quan thuế Đó là sự tiếp cận vào cơ cấu bộ máy quản lý thu thuế (McCarten, W 2003) và vấn đề nhân sự tham nhũng tác động đến quản lý

thuế (World Bank 2003)

Gill, J.B.S dựa vào mô hình phù hợp xem quản lý thu thuế như là một hệ thống

mở với tự tác động qua lại của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài môi trường (Esteller-More, A 2001) Ông cho rằng tính hiệu lực của quản lý thu thuế đạt được khi

có sự phù hợp của chiến lược đổi mới quản lý thu thuế với các yếu tố môi trường Những cách tiếp cận đã nêu trên đây, theo ông là xuất phát từ sự thiếu hụt nào đó của

hệ thống quản lý thuế

Xuất phát từ mô hình phù hợp nói trên, những nghiên cứu hiện nay tập trung vào hướng mới là sự phù hợp và sự thích nghi của quản lý thu thuế đối với sự thay đổi của đối tượng nộp thuế (ĐTNT) Các nghiên cứu theo hướng này tập trung làm

rõ tại sao và làm thế nào để ĐTNT tuân thủ luật thuế, với hai cách tiếp cận khác nhau Hướng thứ nhất, một số nghiên cứu tập trung vào làm rõ tại sao đối tượng lại trốn thuế và xác định yếu tố tạo ra sự trốn thuế (Alm, J., & McClelland, G H., Schulze 1992) Hướng nghiên cứu thứ hai, một số tác giả cho rằng theo chuẩn mực truyền thống thì đối tượng nên tuân thủ hơn là không tuân thủ và vì vậy một hệ thống thuế có hiệu lực phải đạt được sự vui lòng hợp tác của đa số người nộp thuế

Cơ quan thuế có thể lợi hơn khi giúp đỡ đối tượng tuân thủ, đáp ứng những nhu cầu của họ, tạo điều kiện cho họ tuân thủ nghĩa vụ thuế hơn là tiêu tốn quá nhiều nguồn lực vào thiếu số những đối tượng trốn thuế Do đó, hệ thống tự khai, tự nộp là sự ngụ ý cho việc đảm bảo và tăng cường sự tuân thủ (Sandmo, A 2004)

James S Khẳng định để thực hiện được một hệ thống quản lý thu thuế dựa trên sự tuân thủ tự nguyện của đối tượng nộp thuế (ĐTNT), cơ quan thuế phải nhận biết những yếu tố tác động đến sự tuân thủ của ĐTNT (James S Alley, C 1999) Sự tuân thủ cần được xem xét đầu tiên theo cách tiếp cận kinh tế với các công cụ (phần

thưởng khuyến khích, lợi ích có được nếu không tuân thủ, sự miễn giảm thuế, gia hạn thuế) và chi phí tuân thủ (chi phí tiếp cận thông tin; chi phí do bị phạt vi phạm luật thuế; chi phí ngầm do hối lộ tham nhũng) Bên cạnh yếu tố kinh tế, tác giả nhận định cần phải hiểu sự tuân thủ của đối tượng bằng cách tiếp cận hành vi là các tiếp cận rộng hơn qua yếu tố văn hoá và yếu tố tâm lý Tuy nhiên, sự tuân thủ còn phụ thuộc và sự hiểu biết của ĐTNT về luật, nghĩa vụ và quy trình tuân thủ thuế (Terkper, S 2003)

Từ nhóm yếu tố tác động hành vi tuân thủ thuế nói trên, theo Bejakovie’,dr, P.,

cơ quan thuế cần xây dựng được hệ thống quản lý đáp ứng được những yếu tố thúc đẩy hành vi tuân thủ thuế (Bejakovie’, dr, Predrag 1992) Thứ nhất, đơn giản quy trình tuân thủ thuế giảm chi phí tiếp cận thông tin (Bird, R.M., Milka, C 1992) Thứ hai, cơ cấu lại tổ chức cơ quan thuế theo cơ cấu chức năng, kết hợp với cơ cấu bộ phận theo khách hàng, cơ cấu mạng lưới và cơ cấu ma trận; tư nhân hoá một số chức năng quản

lý thuế và thiết lập tổ chức bán tự trị thu thuế (World Bank 2003) Thứ ba, xây dựng một hệ thống đòn bẩy khuyến khích và hệ thống phạt đảm bảo tăng cường sự tuân thủ (OECD 2003) Thứ tư, xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ thông tin thuế với sự khai thác công nghệ thông tin hiện đại, hỗ trợ tuân thủ thuế, tư vấn thuế; thiết lập đại diện cho người nộp thuế (James S Alley, C 1999) Và đảm bảo sự tuân thủ và giảm chi phí, tăng cường sự tự chủ cho đối tượng đổi mới hệ thống thanh tra thuế dựa trên rủi ro với sự hỗ trợ của công nghệ kiểm toán và công nghệ thông tin (OECD, 2003)

Những nghiên cứu về quản lý thuế hướng vào sự tuân thủ của đối tượng thường dựa vào ba cách tiếp cận về số liệu:

Nghiên cứu kinh tế lượng dựa trên điều tra những người làm nhiệm vụ thu thuế của cơ quan thuế Che Ayub, SM đã sử dụng cách tiếp cận này để nghiên cứu đổi mới quản lý thuế ở Malayxia nhằm thích ứng với chức năng tuân thủ thuế tự nguyện (Che Ayub, SM 1994) Chambers, V cũng đã điều tra những người làm nhiệm vụ quản lý thuế về nhu cầu đại diện thuế của Người nộp thuế trước cơ chế tự khai tự nộp (Chambers, V 2000)

Nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên điều tra DN là phổ biến trong các nghiên cứu quản lý thu thuế hiện nay Almj., & McCleland G.H đã sử dụng các tiếp cận này để nghiên cứu hành vi tuân thủ của DN phụ thuộc như thế nào về nhận thức của họ đối với hành vi tuân thủ của DN khác và ngụ ý đối hoạt động thanh tra thuế (Alm, J., & McClelland, G H., Schulze 1992) Torgler điều tra DN để nghiên cứu sự tác động của sự tin tưởng vào chính sách thuế và quản lý thu thuế đối với sự tuân thủ DN (Toylor, N