Bài tốt nghiệp đánh giá chất lượng công tác lễ tân tại khách sạn Thành Nội Huế

Bài tốt nghiệp đánh giá chất lượng công tác lễ tân tại khách sạn Thành Nội Huế. Bài tốt nghiệp điểm cao, thông tin đầy đủ. Các bạn chỉ việc tải về thay đổi một vài điểm nhỏ và có thể sử dụng. Chúc các bạn thành công

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài:

Trong thời đại ngày nay, du lịch là một nhu cầu không thể thiếu, đó là mộttrong những nhu cầu cao cấp của con người và ngày càng tăng khi đời sống conngười ngày càng được cải thiện Đặc biệt trong những năm gần đây, ngành dulịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh, quan hệ hợp tác quốc tế cùng vớicác hiệp định về du lịch giữa các nước đấy mạnh, chú trọng địa bàn trọng điểmnhằm thu hút khách có quy mô, chất lượng Du lịch Việt Nam đang chú trọngphát triển theo chiều sâu về quy mô và chất lượng để du lịch Việt Nam “ cấtcánh trong thời kì hội nhập :

Từ khi gia nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO ( World TradeOrganization ), lượng khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam gia tăng đáng kể.Cùng với khách nước ngoài thì khách du lịch nội địa ngày càng phát triển mạnh

Du lịch trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hòa bình và hợp tác giữanước ta với bạn bè quốc tế

Hòa chung mục tiêu của cả nước, Thừa Thiên Huế đã xác địch du lịch dịch

vụ là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo đột phá trong những năm tiếp theo Cùng vớiquá trình toàn cầu hóa, môi trường du lịch an toàn, xanh – sạch – đẹp, tàinguyên du lịch phong phú và đa dạng là lợi thế cho Thừa Thiên Huế phát triểnnhiều loại hình du lịch hấp dẫn phù hợp với tâm lý của du khách Để Huế xứngđáng là nơi hội tụ và lan tỏa những tinh hoa giá trị văn hóa truyền thống, đanxen, hài hòa với những giá trị văn hóa hiện đại được sáng tạo trong quá trìnhphát triển hội nhập

Với nhu cầu du lịch ngày càng tăng, các khách sạn được xây dựng ngàycàng nhiều, mở ra nhiều loại hình dịch vụ du lịch Đồng thời làm nảy sinh sựcạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch Đồng thời bài toán khó cho các nhàquản lý khách sạn, họ cần một vốn hiểu biết sâu rộng, tổng quát nhằm nâng caochất lượng dịch vụ trong khách sạn để tạo ra lợi thế cạnh tranh

Bộ phận lễ tân là “ trung tâm thần kinh ”, bộ mặt của khách sạn, luôn tạocho du khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn Tại

bộ phận này, du khách làm các thủ tục đặt buồng, check-in, trao đổi thông tin,trả phòng rời khách sạn,…và nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc và giảiquyết các phàn nàn, đòi hỏi của du khách Đồng thời lễ tân cũng là nơi thu nhậnthông tin và chuyển phát thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn

Mặt khác, bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “ người bán hàng ”,cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn

là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, do đó chất lượng dịch vụ của bộ phận lễtân và vấn đề cần quan tâm

Khách sạn Thành Nội là một khách sạn đạt tiêu chuẩn ở Thừa Thiên Huế,yêu cầu về một bộ phận lễ tân có đủ tiêu chuẩn, chất lượng dể làm việc có khoahọc, hiệu quả là điều cốt lõi tạo ra sự tương xứng với tiêu chuẩn một khách sạn.Đáp ứng những nhu cầu khắc khe từ thị trường khách du lịch khác nhau và tăngkhả năng cạnh tranh cho khách sạn trong xu thế hội nhập

Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại bộ phận lễ tân của khách sạn ThànhNội – Thành phố Huế, xuất phát từ suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong

quá trình học tập và thực tế hoạt động của khách sạn, em đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng công tác lễ tân tại khách sạn Thành Nội ” làm chuyên đề tốt

3 Ý nghĩa nghiên cứu:

Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn Thành Nội, đặc biệt trongmôi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay cũng như tận dụng những cơ hộitrong kì Festival nghề truyền thống Huế lần VII nói riêng và cũng như trongnăm 2017 nói chung

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu những vấn đề lí luận và thực tiến về chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân trong khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động tại bộ phân lễtân trong khách sạn Thành Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về măt không gian: tại khách sạn Thành Nội

- Phạm vi về mặt thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017

- Phạm vi về nội dung: Các công việc, các yéu tố liên quan đến hục vụ vàchất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việcnghiên cứu thực tiến tại bộ phận lễ tân khách sạn Thành Nội, kết quả hoạt độngkinh doanh của khách sạn

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Dùng phiếu điều tra để thăm dò ý kiếnkhách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thành Nội.+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập số liệu từ khách sạnThành Nội, nghiên cứu số liệu từ website, luận án tôt nghiệp, phương tiện truyềnthông khác

- Phương pháp phân tích và xử lí số liệu: Đề tài sử dụng phương pháp phântích thống kê bằng phần mềm SPSS

6 Bố cục đề tài nghiên cứu

Kết cấu khóa luận ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm 3chương:

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Thực trạng công tác lễ tân tại khách sạn Thành Nội

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác lễ tân tạikhách sạn Thành Nội

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Theo tổ chức du lịch thế giới: Du lịch là toàn bộ hoạt động của con ngườiđến và ở lại, xa môi trường lưu trú hằng ngày của họ trong một thời gian nhấtđịnh với mục đích giải trí, công vụ hoặc mục đích khác

Theo luật du lịch Việt Nam định nghĩa: Du lịch là các hoạt động liên quanđến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏamãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”

* Khách du lịch:

Khách du lịch được định nghĩa như sau: Là người đi du lịch hoặc kết hợp

đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từnơi đến ( Luật du lịch Việt Nam )

* Kinh doanh khách sạn:

a Khái niệm khách sạn: “ Khách sạn ( hotel ) là công trình kiến trúc được

xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sởvật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch”

b Phân loại khách sạn:

Ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nênviệc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn dựavào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn

- Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại này phụ thuộc vào sốlượng phòng ngủ trong khách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tạicác khách sạn có thể được chia làm các hạng sau:

+ Trung tâm hội nghị

c Nội dung hoạt động của khách sạn:

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt 2 nội dung hoạt động kinh doanh :Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đãđược chuẩn bị sẵn tiện nghi

Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách cácmón ăn thức uống trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản bên cạnh hoạtđộng chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí các khách sạn khác nhau có tổ chứccác dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họlưu lại khác sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị

- Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn: Khái niệm chất lượng dịch vụ:Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sựviệc Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nóiđến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng củangười tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hànghoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ làmức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mận các yêu cầu đề ra hoặc địnhtrước của người mua

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng có của dịch vụ Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏamãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận

và dịch vụ trông đợi

Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữadịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch

vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn bởi vì:

Thứ nhất: Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi

trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình

để đánh giá Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữuhình thường rất hạn chế, chủ yếu là những yếu tố vô hình Do đó, việc đánh giáchất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cáchtuyệt đối

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của

khách hàng về giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanhnghiệp cung cấp

- Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001:2000 việc duy trì chất lượng dịch vụ tậptrung vào 1 hoạt động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.Hoạt động phục hồi: trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù cácchương trình cải tiến để thực hiện 1 nền văn hóa dịch vụ không sai sót đó gọi làhoạt động phục hồi dịch vụ

Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa làtoàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn

và sự xuật hiện của chúng

1.1.2 Khái niệm, vai trò, và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn

- Đặt phòng

- Đăng ký phòng

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Thanh toán và tiễn khách

Bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Bộphận Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check - in, check -out để có kế hoạch dọn phòng

Ngược lại, nhân viên Lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phậnBuồng thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.Nhân viên Lễ tân phải luôn nắm được các loại giường và giá phòng của khách sạn:1.1.2.2 Vai trò

- Bộ phận Lễ tân được ví như : “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn.

- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng,cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách

- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn củakhách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng

- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốcvạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

1.1.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân

- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn

- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gianlưu trú

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn

1.1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạnChất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêuchuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ vàphong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức độtrông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồngthời của các yếu tố như: khách hàng sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu

tố hỗ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụlại tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thỏa mãn sựtrông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tânNhu cầu chung của khách du lịch luôn muốn được phục vụ các dịch vụ cóchất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội.Để đáp ứng được nhu cầunày thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa,bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành côngcủa khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phảinghiên cứu các yếu tố ảnh hường tới chất lượng phục vụ

a Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.Khách sạn được đánh giá cao khi có sơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lạicảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

b Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên:

1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân

- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bánhàng

- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơquan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với ngườilao động trong khách sạn, trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinhdoanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hànhchính văn phòng

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụkhách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm

lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, vănhoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo

2.Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học:

Ngoại ngữ:

- Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anhchuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung,tiếng Nhật, tiếng Pháp

Yêu cầu cụ thể:

- Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng

C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng

Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại

ngữ tiếng Anh)

Máy tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.

3.Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:

- Thật thà, trung thực

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình

huống

- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự, có tính chính xác,

hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách.

Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không baogiờ sai”

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.

- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân

viên khác trong bộ phận

4 Yêu cầu về hình thức thể chất:

- Sức khoẻ tốt

- Ngoại hình cân đối (không có dị hình và mắc bệnh truyền nhiễm)

- Hình thức ưa nhìn, có duyên.- Có kỹ năng giao tiếp tốt

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.

c Phong cách phục vụ của nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách thái độ phục vụ khách nhiệt tình,chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc với khách

d Công tác quản lí chất lượng ở bộ phận lễ tân.

Việc quản lí chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó cótác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúngtiến trình quản lí chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việccũng như quyên hạn cho đúng người, đúng việc Đồng thời, thường xuyên tiếnhành giám sát, đôn đốc kiểm tra cách làm cũng như thái độ của nhân viên, cùngban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Huế trong giai đoạn 2015-2016

Tính đến cuối tháng 12/2015 tổng lượng khách đến Thừa Thiên Huế đạt3.126.495 lượt, tăng 13.08% so với cùng kỳ Lượng khách du lịch đến ThừaThiên Huế trong 11 tháng đầu năm 2016 đặt gần 3 triệu lượt khách, tăng 3.91%

so với cùng lỳ trong đó khoảng 2 triệu lượt, tăng 4,38 Doanh thu du lịch 11tháng ướt đạt 2.800 tỷ đồng, tăng 7,8% so với cùng kỳ Năm 2017, ngành dulịch Huế phấn đấu đón 3,5-3,7 triệu lượt

1.2.2 Tình hình dịch vụ lễ tân tại khách sạn Thành Nội

1.2.2.1 Cơ sở vật chất khu tiền sảnh

Khi đến khách sạn thì ấn tượng đầu tiên đập vào mắt của khách hàng là sơ

cở vật chất của khách sạn, đặc biệt là khu tiền sảnh Chính khu tiền sảnh sẽ phảnánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh củakhách sạn, cũng như mang đến ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

Đối với khách sạn Thành Nội khu vực tiền sảnh được bày trí trang nhã, hàihòa, mang đậm phong cách Cố Đô Đại sảnh được thiết kế đẹp măt, thẩm mỹ caovới chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gàng, tạo cảm giác gần gủi với thiên nhiên.Trong sảnh được chạm trỗ long phụng cầu kỳ, đẹp mắt vừa mang đậm phong cách

Á Đông mà lại lịch sự, thanh thoát Quầy tiếp tân được đặt góc phải khu sảnh, trongquầy được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp

1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên

Sơ lượt về nhân viên bộ phận lễ tân tại khách sạn Thành Nội

Bảng 2.1 Đội ngũ lễ tân của khách sạn Thành Nội

Chuyên môn Ngoại ngữ

Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm 4 người chia làm 2 ca về thời gian vàlịch làm việc do tổ trưởng phụ trách lễ tân phân công

Thông báo cho các

bộ phận khác trong khách sạn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN THÀNH NỘI 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thanh Nội

2.1.1 Giới thiệu vị trí của khách sạn

Khách sạn THÀNH NỘI

Địa chỉ: 57 Đặng Dung, Thành phố Huế - Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 0234.522.478Khách sạn Thành Nội nằm ở khu vườn thơ mộng cạnh hoàng cung triềuNguyễn Khách sạn được xây dựng trong một khung cảnh yên bình, an toàn vànhiều cây xanh thoáng mát tự nhiên, là nơi nghỉ lý tưởng cho du khách Khu vườn,đường phố đều yên tĩnh và thuận tiện để du khách có thể đi bộ hoặc xe đạp đến các

di tích nổi tiếng Ngoài ra, khách sạn còn nằm cách sân bay Huế 14 km, cách ga tàuHuế 2 km và gần các điểm máy ATM, ngân hàng cũng như bưu điện

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH KS THÀNH NỘI

Năm 1976 sau khi đất nước được thống nhất, do yêu cầu cấp bách của việcđón tiếp các đoàn khách của đảng về làm việc với Tỉnh uỷ, tỉnh Bình Trị Thiênquyết định thành lập nhà khách Tỉnh uỷ - số 03 Đặng Dung Trước đây, nhàkhách chỉ là khu nhà làm việc của Tỉnh uỷ, cơ sở vật chất kỹ thuật thì hết sứcnghèo nàn, tận dụng sửa chữa dãy nhà làm việc thành 12 phòng ngủ với 31giường Đội ngũ cán bộ công nhân viên chỉ có 10 người, nhiệm vụ chính là phục

vụ việc ăn ở của cán bộ về làm việc với Tỉnh uỷ

Vào cuối năm 1992 đầu năm 1993, trước trào lưu phát triển du lịch của cảnước, lượng khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên - Huế ngày càng tăng Được sựquan tâm của Ban tài chính Tỉnh uỷ, nhà khách số 3 Đặng Dung bước đầu đượcđầu tư một bước để nâng cấp các dãy nhà tập thể và xây dựng thêm 16 phòng ngủ,cùng hệ thống nhà hàng phục vụ ăn uống nâng tổng số phòng lên 28 với 70 giường.Ngày 04/10/1994 UBND Tỉnh ký quyết định thành lập doanh nghiệp đoànthể lấy tên là KHÁCH SẠN THÀNH NỘI - trực thuộc Ban Tài Chính Quản TrịTỉnh Uỷ Thừa Thiên - Huế Đến nay đơn vị đã mạnh dạn đầu tư nâng cấp vàxây dựng mới 50 phòng ngủ, hệ thống nhà hàng dịch vụ bổ sung đủ tiêu chuẩnphục vụ khách quốc tế.

Tháng 10/1998 khách sạn Thành nội chính thức hoạt động với tên gọi

CÔNG TY KHÁCH SẠN THÀNH NỘI vào tháng 02/2000 từ doanh nghiệp

đoàn thể trực thuộc Ban Tài Chính Quản Trị Tỉnh Uỷ Công ty khách sạnThành nội chuyển thành Doanh Nghiệp Nhà Nước trực thuộc Sở du lịch vàUBND tỉnh quản lý

Tháng 5/2003 theo cơ chế quản lý doanh nghiệp nhà nước công ty kháchsạn Thành Nội sát nhập với công ty du lịch Hương Giang theo QĐ 994 CủaUBNDTỉnh TT-Huế

Tháng 1/2005 theo chủ trương của Tỉnh uỷ Thừa Thiên Huế khách sạn lại đượcchuyển đổi thành Nhà khách Tỉnh uỷ có tên giao dịch là Khách sạn Thành NộiBằng sự cố gắng của CBCNV trong đơn vị, đến nay đơn vị cũng ngày càngphát triển lượng khách đến ngày một tăng, nhất là lượng khách quốc tế, hoạtđộng kinh doanh của đơn vị ngày càng có hiệu quả

Tháng 10/1998, khách sạn Thành Nội chính thức hoạt động với tên gọiCÔNG TY KHÁCH SẠN THÀNH NỘI vào tháng 2/2000 từ doanh nghiệp đoànthể trực thuộc Ban Tài Chính Quản Trị Thành Ủy, Công ty khách sạn Thành Nộichuyển thành doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Sở du lịch và UBND tỉnh quản

lý Đến 01/01/200 , Công ty khách sạn Thành Nội được chuyển về trực thuộcTỉnh Ủy Thừa Thiên Huế tên giao dịch là KHÁCH SẠN THÀNH NỘI

Giám đốc khách sạn

Phó giám đốc

Phòng kế toán Phòng TC-HC & KDTT

Tổ bảo vệ

và bảo trì

Tổ nhà hàng

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn Thành Nội

2.1.3.1 Chức năng

Khách sạn Thành Nội có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ nhữngdịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu của khách sạn du lịch đông thời hải hoạt độngtheo nguyên tức hạch toán kinh tế nhằm thu lợi nhuận, khách sạn bán và trao đổicho khách nhưng hàng hóa và dịch vụ đạt chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất.2.1.3.2 Nhiệm vụ

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không ngừngnâng cao hiệu quả kinh doanh

- Bảo đảm thu nhập và cá chế độ quy định cho cán bộ công nhân viên trongkhách sạn

- Khắc phục tình trạng lỗ, chấn chỉnh lại bộ máy hoạt động để có thể cạnhtranh với đơn vị khác

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về

an ninh – xã hội

2.1.4 Cơ cấu – Bộ máy tổ chức của khách sạn Thành Nội

Sơ đồ 2.2 cơ cấu – bộ máy tổ chức của khách sạn Thành Nội

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.1.5.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Kinh doanh lưu trú, lữ hành, bể bơi

-Kinh doanh ăn uống, cà phê, phòng hội nghị, tiệc cưới,…

Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Thành Nội có khu nhà lưutrú được phân loại hạng phòng như sau:

Bảng 2.2: Bảng cơ cấu phòng và giá loại phòng

Loại phòng Số lượng phòng Phòng đơn Giá phòng ( USD ) Phòng đôi

Double Single Double single

Suite 1.185.00

0 1.085.000 850.000 800.000

Cable TV, minibar,bồn tắm nước nóng,điện thoại, điều hòa,phòng tiếp khách,két an toàn

Deluxe 850.000 800.000 590.000 550.000

Cable TV, minibar,bồn tắm nước nóng,điện thoại, điều hòa.Superior 650.000 580.000 490.000 450.000

Cable TV, minibar,bồn tắm nước nóng,điện thoại, điều hòa

Standard 540.000 460.000 390.000 350.000

Cable TV, minibar,vòi hoa sen nướcnóng, điện thoại,điều hòa

+ Loại suite gồm có 1 phòng

2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Thành Nội từ khi đưa vào hoạt động cho đến nay, với sự hỗ trợkhông ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên, hoạt động sản xuất kinh doanhcủa công ty đã thu được kết quả nhất định Điều đó được thể hiện qua bảng sau

Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu đánh giá tình hình kinh doanh

c Doanh thu hàng chuyển bán 549,000 702,300 153,300

( Nguồn: Phòng TC-HC & KDTT )

Năm 2016, tổng chi phí của khách sạn giảm Điêù này chứng tỏ khách sạn

đã có chính sách sử dụng chi phí hiệu quả và hợp lí

Trong năm 2016, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng Điều này cho thấykhách sạn đã có những bước đi, biện pháp và quyết định đúng trong quá trìnhkinh doanh Mặc dù là một khách sạn công vụ, phục vụ chủ yếu cho các đoàncán bộ đến làm việc với tỉnh Thừa Thiên Huế nhưng khách sạn cũng đã tận dụngtối ta lợi thế của mình để thu hút khách du lịch, đặc biệt là du khách quốc tế đếnvới khách sạn, từ đó mang lại lợi nhuận cho khách sạn cũng như mang lợi nhuậncho cán bộ nhân viên Khách sạn đang từng bước đa dạng hóa các loại sản phẩm,nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt, quảng bá thương hiệu của mình

2.1.6 Vị trí khách sạn trong thị trường

2.1.6.1 Thuận lợi

Khách sạn Thành Nội là một địa chỉ du lịch, nghỉ dưỡng mang đậm chất ÁĐông, là một nơi bạn có thể tìm thấy đượ không gian yên tĩnh, cổ kính cũng như

có thể tìm được nét đẹp của kinh thành Huế khi có dịp ghé thăm Khác với phầnlớn các khách sạn tư nhân, khách sạn Thành Nội có những lợi thế nhất định, nếuphát huy tốt sẽ mang lại thế mạnh đặc trưng cho Thanh Nội, như:

- Nằm ngay trung tâm thành phố, là một địa điểm du lịch nổi tiếng đượccông nhận là di sản thế giới Với nhiều thắng cảnh đẹp, Huế là điểm đến củanhiều du khách trong và ngoài nước Điêu này sẽ là thuận lợi cho Thành Nội đểthu hút khách

- Khách sạn nằm ở khu vườn thơ mộng cành Hoàng cung triều Nguyến rấthợp cho khách du lịch muốn tìm hiểu không gian xưa của kinh thành Huế

- Được xây dựng trong một khung cảnh yên tĩnh, an toàn và nhều cây xanhthoáng mát tự nhiên, là nơi lý tưởng để nghỉ ngơi cho du khách

- Vị trí yên tĩnh và thuận tiện để du khách có thể đi bộ hoặc đạ xe đến các

2.1.6.2 Khó khăn

Tuy có những lợi thế nhất định, nhưng qua tình hình kinh doanh của kháchsạn trong những năm vừa qua cho thấy khách sạn Thành Nội còn nhiều việc cầnthực hiện để có thể cạnh tranh trong môi trường “thị trường hóa” Tình hìnhkinh doanh của khách sạn chưa xứng tầm với những lợi thế của khách sạn có thể

do một số khó khăn khách quan mà khách sạn đang gặp phải như:

- Là một khách sạn bày trí theo phong cách cung đình, nằm trong thành nênkhách sạn không thể xây dựng các tòa nhà cao tầng, hiện đại, vì như thế sẽ phá

vỡ không gian của Cố Đô Vì vậy, khả năng mở rộng diện tích là rất khó

- Là đơn vị trực thuộc Tỉnh ủy nên khách sạn ngoài việc kinh doanh, còn làmnhiệm vụ đón tiếp các đoàn khách công vụ Hơn nữa, kinh phí hoạt động, đầu tưcủa khách sạn cũng không được dồi dào như các khách sạn tư nhân, tập đoàn

2.2 Đánh giá chất lượng công tác lễ tân của khách sạn Thành Nội

2.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vìkhó đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ Song phổ biến đem lạihiệu quả hơn cả là phương pháo đo lường căn cứ và sự thỏa mãn của kháchhàng Do đó, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãncủa khách hàng được sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách

sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ Các đối tượng kháchcủa khách sạn có khách Pháp, Nhật, Trung, Mỹ, Thái, Canada, Việt Nam

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều

tra xem ở phần phụ lục Phiếu được thiết kế bằng 2 thứ tiếng: Anh và Việt Nam

Bước 3: Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức

sau:Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Không hài lòng và Rất không hài lòng

Bước 4: Phát triễn điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu

tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn thì sẽ phát cho khách,hoặc đặt phiếu bên cạnh điện thoại trong phòng khách

Bước5: Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.

Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ gửi cho lễ tân khi

họ là vệ sinh phòng khách Kết quả thu được 100 phiếu ý kiến

Bước 6: Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 100 phiếuvới các

ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.Sau đó sử dụng phần mềm Excel để thống kê số liệu thành các bảng, biểu về cáctiêu chí cụ thể Từ đó đưa ra đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân khách sạn Thành Nội

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Thành Nội qua kết quả điều tra khách du lịch

Để đánh giá chất lượng cuả bộ phận lễ tân tại khách sạn Thành Nội, em đãdùng phương pháp điều trả bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là 100.Thời gian điều tra từ tháng 2 đến tháng 4/2017 Cụ thể như sau:

Bảng 2.6 Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Thành Nội

(Nguồn: kết quả điều tra năm 2017)

Bảng 2.7 Đánh giá về mức độ hiện đại và bài trí hài hòa đẹp mắt

của trang thiết bị tại đại sảnh

Mức độ hiện đại và bài trí hài hòa đẹp mắt

của trang thiết bị tại đại sảnh Rất hài

lòng

Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

100 %

0000

12

12 %4

8

65

65 %2342

15

15 %69

8

8 %35

(Nguồn: kết quả điều tra năm 2017)

M c đ hi n đ i và bài trí hài hòa đ p m t c a trang thi t b t i đ i s nh ại và bài trí hài hòa đẹp mắt của trang thiết bị tại đại sảnh ẹp mắt của trang thiết bị tại đại sảnh ắt của trang thiết bị tại đại sảnh ủa trang thiết bị tại đại sảnh ết bị tại đại sảnh ị tại đại sảnh ại và bài trí hài hòa đẹp mắt của trang thiết bị tại đại sảnh ại và bài trí hài hòa đẹp mắt của trang thiết bị tại đại sảnh ảnh

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng

Hình 2.1 Biểu đồ đánh giá mức độ hiện đại và bài trí đẹp mắt

của trang thiết bị tại đại sảnh.

Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 12 ý kiến đánh giá đại sảnh hiện đại và bàitrí đẹp mắt Nhưng có đến 65 ý kiến đánh giá là bình thường Mức độ chênhlệch khá cao cho thấy khách vẫn chưa hài lòng trang thiết bị và cách bài trí ở đạisảnh, nó chỉ dừng ngang mức đảm bảo những yêu cầu cơ bản của một kháchsạn Mặc dù tiện ích tương đối thoải mái nhưng vẫn còn thiếu những không giantạo nên sự nỗi bậc của khách sạn Có lẽ như không gian đại sảnh, khu vực lễ tânchưa được đầu tư đúng mức, kiến trúc theo kiểu cung đình còn chưa tạo được ấntượng đặc biệt, thỏa mãn yêu cầu khắt khe của khách về một khách sạn nằmtrong Cố Đô

Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết

bị và cách bài trí của đại sảnh ta thấy sự không hài lòng của khách vẫn còn cao

Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đạisảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực được đẹp mắthơn Chẳng hạn như bổ sung những hình ảnh đặc trưng của khách sạn, đồng hồbiểu thị thời gian của một số nước khác nhau, bố trí quầy hàng lưu niệm để phục

vụ nhu cầu của khách

* Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân

Bảng 2.8 Đánh giá về trang phục lễ tân

Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

100 %

15

15 %9

6

63

63 %22

41

22

22 %5

17

0

0 %00

0

0 %00

( Nguồn: Kết quả điều tra năm 2017)

Rất h

ài lò

ng

Hài lòng

Bình

thường

Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá về trang phục lễ tân.

Qua biểu đồ trên, ta có thể nhận thấy rằng trang phục của lễ tân khác sạn đãtạm nhận được sự đánh giá tốt của khách hàng Tuy nhiên khách sạn cũng khôngnên chủ quan, tạm hài lòng, mà cần thương xuyên cải tiến trang phục ngày càngđẹp hài hòa hơn mà không quá phô trương làm khách cảm thấy không thoải mái,

vì trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc

với lễ tân, đặc biệt là với một khách sạn mang phong cách Á Đông như ThànhNội Bên cạnh đó thường xuyên nhắc nhở các sinh viên luôn giữ được cung cáchphục vụ thân thiện, tận tâm với khách Vì khách đến Huế đến Huế, đặc biệt làkhách nước ngoài rất yêu thích bộ áo dài dân tộc Việt Nam nên họ cũng đánhgiá cao thái độ của những người mặc nó Điều này sẽ làm cho khách không chỉ

ấn tượng về trang phục áo dài dân tộc của Việt Nam mà còn ấn tượng về nhữngcon người thân thiện mến khách

Bảng 2.9 đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân

Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

100 %

27

27 %1116

36

36 %1224

22

22 %814

12

12 %57

3

3 %03

( Nguồn điều tra năm 2017)

Rất h

ài lò

ng

Hài lòng

Bình

thường

Hình 2.3 biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân.

Khi được hỏi ý kiến đánh giá của quý khách về thái độ phục vụ tại quầy lễtân thì có đến 63 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độphục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiếnkhông hài lòng và 3 y kiến rất không hài lòng Như ta đã biết nếu khách sạn có

cơ sở vật chất tốt, nhân viên có trang phục đẹp mà tinh thần thái độ không tốt

cũng sẽ làm khách không hài lòng và họ sẽ không quay lại khách sạn nữa Vìvậy, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân có vaitrò rất quan trọng Điều này đòi hỏi các nhân viên cần cố gắng hơn nữa trongthái độ chào đón và phục vụ đa dạng các loại khách để thực hiện tốt tiêu chí “vuilòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

Bảng 2.10 đánh giá trình độ ngoại ngữ của lễ tân:

Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

2640,6 %

914,1 %

Bình

thường

Hình 2.4 biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân.

Để đánh giá khách quan về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân kháchsạn Thành Nội, kết quả khảo sát chỉ sử dụng các ý kiến của 64 khách quốc tế,trong đó có 29/64 ý kiến rất hài lòng và hài lòng (chiếm 45,3%) và 26/64 ý kiếnbình thường ( chiếm 40,6%) Điều này cho thấy trình độ ngoại ngữ của kháchsạn ở mức khá ổn, nhưng vẫn còn 9 ý kiến (chiếm 14,1%) của khách chưa hàilòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân điều này có thể xảy ra khikhách du lịch đến từ các nước không nói tiếng anh, cho nên nhân viên lễ tân