Bài giảng Digital branding (Xây dựng thương hiệu kỹ thuật số) Bài 7 Tạo dựng lòng trung thành ủng hộ thương hiệu thông qua xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Bài giảng Digital branding (Xây dựng thương hiệu kỹ thuật số): Bài 7 Tạo dựng lòng trung thành ủng hộ thương hiệu thông qua xây dựng mối quan hệ với khách hàng trình bày về tiếp thị mối quan hệ (Relationship Marketing), quản trị quan hệ khách hàng (CRM), quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội (Social CRM).

DO HAI MBA

DIGITALBRANDINNG (3< ° Kj dohaimar 1 dohaimar@gmail.com

Xâu dưng thương hiểu kỹ thuật số

Bài ¿: lạo dựng lòng trung thành Š ủng hộ thương hiệu

thông qua xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Nội dung

* Tiép thi m6i quan hé (Relationship Marketing)

* Quản trị quan hệ khách hang (CRM)

* Quan trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội (Social

CRM)

* Case study: Marriott, Behr Paint

*- Bài tập nhóm: Phác thảo một chiến dịch chăm sóc khách

hàng trung thành thực hiện qua email.

Tiếp thị mối quan hệ khách hàng

Relationship Marketing

follow up, follow up, follow up

Gia tri dong doi cua khach hang

Chuyên khách hàng mới thành người trung thành & ủng hộ thương hiệu

Tiếp thị quan hệ khuyên khích việc gia tăng sử dụng, mua sẵm lặp lại và sự trung thành của khách hàng

Trước khi có mạng xã hội, một doanh nghiệp có rất ít lựa chọn trong việc quảng bá thương hiệu của mình Họ chỉ có thể sử dụng quảng cáo in, và sau đó phát triển hơn là truyên hình Ngày nay, với sự hỗ trợ của riên tảng mới, những nhà tiếp thị ưa thích dùng mạng xã hội

để thu hút người dùng trải nghiệm các thương hiệu của họ

Một trong số đó là "Tiếp thị quan hé" (relationship marketing), phương pháp này kết nôi khách hàng với thương hiệu, thông qua các sự kiện hoặc quảng cáo Các thương hiệu đêu muốn dùng phương pháp này, vì tiếp thị quan hệ khuyến khích việc gia tăng sử

dụng, mua sắm lặp lại và sự trung thành của khách hàng.

The Six Markets Model’

The Broad View of Relationship Marketing

SUPPLIER &

ALLIANCE

IMARKETS

Shareholders

New Customers CUSTOMER | | Supervisors

Existing Customers MARKETS | INT£ERNAL Subordinates

la £Š Colleagues

Relationship Marketing

' Cawistopher, Payne and Ballantyne (1991) "Relationship Marketing:

ringing Quality, Customer Service and Marketing Together”

( hân dung khách hàng

Media “Get Customers” “Grow Customers”

Product Updates

©) 2012 Steve Blank from The Startup Owners Manual

Quy trình thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới

HHÈ TTP (Lee 5 5⁄22 and improve

G ROW: relationship;

: capture fan data

make potential fans

aware and interested

in your brand

£ ý tưởng v`ềchương trình khách hàng thân thiết

* Sử dụng hệ thống tính điểm đơn giản

* Áp dụng hệ thống cấp ưu đãi để khách hàng đăng ký tham gia và sau đó khuyên khích mua thêm hàng

* Yéu câu mức hoá đơn nhất định để nhận ưu dai VIP

+ Chia thành nhiêu loại thành viên với mức ưu đãi khác nhau, hoặc bán hàng với gói ưu đãi theo

mức doanh số của năm

“_ Xây dựng các mức lợi ích KHÔNG dựa trên doanh số

12111211110110101

Helo us reach our annual aoal of 50.000 oledaes

+ Liên kết với các đối tác để cung cấp một số lợi ích đặc biệt (co-oranding)

+ Tổ chức các trò chơi, sự kiện dành riêng cho họ

Email Loyalty Programs

* Gui loi cam on da dang ký, mua, hoặc cung cấp thông tin phản hôi

* Gửi giảm giá đặc biệt hoặc phiếu mua hàng cho lân mua hàng sau

> Nhắc nhở việc mua hàng chưa được hoàn thành, các hàng sắp hêt hoặc hàng mới

vê => khuyến khích khách hàng quay lại website

»- Nhc nhở việc tích điểm, hay mã số phiếu giảm giá, những ưu đãi sắp hết hạn

+ Thông tin phản hồi của khách hàng, lấy ý kiến nghiên cứu thị trường, đánh giá sản phẩm

+ Bằng cách theo dõi những gì người dùng nhấp vào, tìm kiếm và mua hàng => email đáp ứng đúng sở thích mua sắm của khách hàng

+ Thông báo giao dịch: Dân đâu mua, hoá đơn xác nhận giao dịch, thời gian giao hàng

A special discount for being our valued customer To view as a web page, click here

www 1800petmeds.com

@® (1-800-PetMeds

XE) “America’s Largest Pat Pi :

Flea/Tick Dental Ear Eye Heartworm Joints Meds Food Skin Supplies Sale

A HANK.YOU

For your High Rating on our survey

FREE SHIPPING on orders over $39

1-800-738-6337

We appreciate your feedback and think you deserve a nice, big belly scratch

Here's a special discount for being our valued customer

| FOR YOU FOR YOUR FRIENDS

Use Code: Use Code:

1 0% “share10” 4 0% “share10”

at checkout at checkout

plus — plus —

FREE SHIPPING FREE SHIPPING

on orders over $39 on orders over $39

Free shippin Red“ gidảu — Free shipping

"peadupiauledea:

Any Purchase! refrigerated items

Any Purchase! refrigerated terms

Give the code “share10” to your friends and family

Hurry, this deal expires on 06/29/12

Share code on Share code on »

FACEBOOK twitter

FREE SHIPPING | 2xciides tettigerated items

Cannot combine offer with additional discounts

Your account: Learn more:

#' Update your account eerste i0 DĐ etsy

‘* Unsubscribe from emails '* Dr Dym's Vet Blog

Remove a Deceased Pet ** Pharmacy Blog

Nà

ve Request a Catalog : mm chu Specials

* Privacy Policy

©2011 PetMed Express, Inc 1441 SW 23th Ave Pompano Beach, FL 33069 1.888.738.6337

You are receiving this email because you signed up or purchased from www.1800petmeds.com on 05/08/12

We value your business and respect your inbox To change your subscription preferences, click here

Celebrate your birthday with a movie night on us!

Your special code: 1ãmmMxẽ

FIND A REDBOX

Promo code good thru 08/09/11

Visit any redbox kiosk and enter your special cod

to enjoy a free* movie night

Subject: Here's a coupon because we miss you :)

From: J2 Games

«A MESSAGE FROM -

Video Game Trader

(Pp We miss seeing you

around our store, so

come back and see US

Cong cụ Email Marketing

* Mailchimp

* [Contact

* Constant Contact

Mobile Loyalty Programs

Mobile Apps Mobile Coupons

Quản trị quan hệ khách hàng

(CRM)

Customer relationship marketing (CRM) is a business

process in which client relationships, customer loyalty

and brand value are built through marketing strategies

and activities

CRM allows’ businesses to develop long-term

relationships with established and new customers while

helping streamline corporate performance.

Quản trị quan hệ khách hàng trên

mang xa hdi (Social CRM)

CHANGE IN THE ENTERPRISE MIND-SET

Corporate Ecosystem Customer Ecosystem

Source: Booz & Company analysis

Dentect Bott 1 business rules G Ton Li

PR Crisis & Bad Publicity Reaction Social Web Lead Generation & Social Sales

Market & Product Insights Loyalty & VIP Customer Treatment

Grow Top Line

Source: Booz & Company analysis

action /make-good

3

2

OPTIMIZING SOCIAL EXPERIENCES

CREATING A SOCIAL IDENTITY

Ensuring context Implementing tracking

and measurement plans”,

attention and application of

learnings Volume of content targets Growth to follower bases

Volume of contextually Levels of participation in

correct conversations / conversations reviews

Brand-awareness

Early testing results measures and intent-to- (likes/ comments/shares) purchase indicators

Marriott - Những cái kén màu sắc tại sân bay

Vào tháng 7, sân bay Heathrow của London phát triển mội phương tiện đi lại mới để đưa hành khách từ bãi đậu vào sân bay Đó là những chiếc xe trông như một cái kén Những chiếc kén này có nhiêu màu sắc và có thương hiệu riêng ở cả mặt trong và ngoài Ngoài ra, những chiếc kén cũng đưa thông tin cho khách hàng vê

khách sạn Marriott, cũng như tiện ích các của từng khách sạn khác nhau Chiến dịch này nhăm thúc đẩy các gói "khách hàng lâu năm" cho du khách hạng thương gia thường xuyên phải đi lại Mỗi màu sắc đại diện cho một thương hiệu khách sạn khác nhau, và Marriott sẽ tập trung vào việc khách hàng lựa chọn màu nào

Đó là một cách phân tích tuyệt vời dựa trên những trải nghiệm bất thường của khách hàng

Son Behr - "Thay đổi màu sắc nơi ở của bạn"

Hãng sơn Behr đã tung ra một chiến dịch gọi là "Hãy sơn nhà của bạn”, trong đó người dùng có thể tải bức ảnh ngôi nhà của mình lên và "sơn” cho chúng những sắc màu mà Behr cung cấp

Khách hàng có thể cùng lúc tùy chỉnh và sắp xếp màu sắc trên trang web Người dùng cũng có thể duyệt catalogue, nhập tên, hoặc thậm chí truy cập “Inspiration Library“ (hiện vẫn là một

phân của trang web) Chiến dịch đã kết thúc, nhưng nhiêu người vẫn cảm thấy thích thú, và

hoạt động hữu ích này có vẻ thực sự thúc đẩy thương hiệu sơn Đây là một ví dụ vê ý tưởng quảng cáo sáng tạo có ích cho một số ngành công nghiệp như thời trang và sắc đẹp

Shut Take ColorSmart by Bebe” ome step further! | : an

G@aeer Preview your colors on your own photos

W+* Part Your Pace’, you Can Seri your Own Giga’ room

maget wth ary of the colon awaelable through Coboctemart

by GEN” BR Quek easy, and etl you preview your room

iN Colon you Coot

PAINT

View System Requires > | we YOUR PLACE có

1432602255 SÊNU “diet title

bài tập nhóm

+ Phác thảo một chiến dịch chăm sóc khách hàng trung

thành thực hiện qua email.

“Thế gioi ngap trong mau do

Ta lam mot dai duong xanh

ĐI kể các câu chuyén nhỏ

Về cách cuộc đời xưng danh “

— Lê Quang Vũ, CEO Blue C, STORY WORLD

Thank you!