thông tin toàn diện về an phúc một công ty may mặc tjai vn thông tin toàn diện về an phúc một công ty may mặc tjai vn thông tin toàn diện về an phúc một công ty may mặc tjai vn thông tin toàn diện về an phúc một công ty may mặc tjai vn thông tin toàn diện về an phúc một công ty may mặc tjai vn thông tin toàn diện về an phúc một công ty may mặc tjai vn thông tin toàn diện về an phúc một công ty may mặc tjai vn thông tin toàn diện về an phúc một công ty may mặc tjai vn
Trang 1Introduction
1 Rationale
2 Research objective
3 Question
4 Scope of s tudy
5 Literature review
6 Structure
Chap 1: cơ sở lý luận
1 Denifition sinh viên
1.1 Sinh viên
1.2 Định nghĩa sinh veiene
2 Định nghĩa sự hài lòng
2.1 Định nghĩa sự hài lòng
2.2 Các yếu tô anh hưởng đến sự hài lòng
2.3 Sự hài lòng của sinh viên
2.4 Vai trò sự hài lòng của sinh viên
3 Khái niệm quán café
3.1 Khái niệm quán café
3.2 Mục đích café
3.3 Phân loại café
4 Mô hình nghiên cứu
4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan
4.2 Đnáh giá các mo hình
4.3 Mô hình nghiên cứu của đè tài
4.4 Mô tả các biến của nghiên cứu
4.4.1.Phương tiện hữu hình
4.4.2.Tin cậy
4.4.3.Đáp ứng
4.4.4.Năng lực phục vụ
4.4.5.Đồng cảm
Chap 2: phương pháp nghiên cứu
1 Phương pháp thu thập dũ liệu
2 Phuuowng pháp xử lý dữ liệu
Chap 3: Phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu
1 Giưới thiệu và nghiên cứu qua quan sát thực tế 4 bảo tàng 1.1 Highland
1.2 Trung Nguyên
1.3 Starbuck
2 Phân tích dữ liệu khảo sát
3 Phân tích thông kê mô tả
3.1 Đánh giá sinh viên về nhân tố “nguồn thông tin”
Trang 23.2 Đánh giá sinh viên về nhân tố “tin cậy”
3.3 Đánh giá sinh viên về nhân tố “đáp ứng”
3.4 Đánh giá sinh viên về nhân tố “năng lượng phục vụ”
3.5 Đánh giá sinh viên về nhân tố “đồng cảm”
3.6 Đánh giá chung
4 Phân tích thông kê suy diễn
5 Phân tích bằng SPSS để đánh giá số liệu
Chap 4: kiến nghị và giảm pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng đối với quán cà phê trong nội thành hà nội của sinh viên
1 Tóm tắt kết quả
2 Định hướng phát triền
3 Kêt luận
4 Giới hạn nghên cứu và nghiên cứu trong tương lai
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) đã cải biên, cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERQUAL.
Theo mô hình SERVPERF: CLDV = Mức độ cảm nhận
Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)
Trang 3,
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992)
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
Mô hình được ứng dụng để chỉ ra Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ.
Sau khi tham khảo các nghiên cứu đi trước, cùng với quan sát và trải nghiệm thực tế, nhóm nghiên cứu quyết định chọn ra 5 nhân tố sau đây (điều chỉnh dựa trên mẫu) để phù hợp với thực tiễn các quán café tại Việt Nam:
Thương hiệu Tin tưởng 1: tính an toàn thực phẩm
Tin tưởng 2: Cách giải quyết khi gặp vấn đề đối vơi khác hàng
Tin tưởng 3: Sự sai xót trong hoạt động kinh doanh Chất lượng đồ
uống Trưng bày/ Hiện vật 3 Sự đa dạng của đồ uống
Trang 4Trưng bày/ Hiện vật 4 Tính thống nhất của đồ uống
với chủ đề của quán
Trưng bày/ Hiện vật 5 Độ thu hút của đồ uống
Các yếu tố hữu
hình
Hữu hình 1 thiết kế của quán Hữu hình 2 Độ sạch sẽ của quán Hữu hình 3 Độ sạch sẽ của nhà vệ sinh
Hữu hình 4 Nơi ngồi
Hư hình 5: Đồng phục nhân viên Chuwuxx hình 6 ; poster hình ảnh, voucher
Dựa trên nhân
tố “Độ hữu hình” của mô hình
SERVQUAL/ SERVPERF (Parasuraman
et al., 1988) Năng lực phục
vụ Dịch vụ 2 Hiểu biết của nhân viên về menu và thương
hiệu
Dịch vụ 3 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên
SỰ chuẩn xác trong công thức pha đồ uống
Lau Pei Mey, Badaruddin Mohamed (2010)
Mức độ đáp ứng - Thời gian nhận đồ
- Sự sẵn sàng của nhân viên
- Độ thân thiện khi có phàn nàn của khách hàng