Tìm hiểu về vấn đề hành vi tổ chức để xây dựng văn hóa DN tại ngân hàng viettin bank

Với mục tiêu xây dựng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế Việt Nam, xếp hạng tiên t

BÀI TẬP CÁ NHÂN

MÔN QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC

C

hủ đề : “Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho doanh nghiệp/ tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy xác định trong doanh nghiệp/ tổ chức hiện tại của bạn, có các

vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết

hành vi tổ chức?”

Chúng ta đang đi qua những ngày cuối cùng của năm 2011 đầy biến động của nền kinh tế Việt nam, cả về kinh tế trên phương diện vĩ mô cũng như vi

mô Có thể nói năm 2011 là một năm đầy khó khăn và thách thức đối với giới doanh nhân Việt nam, những khó khăn và thách thức đó diễn ra liên tục

từ những ngày đầu năm đến những giây phút cuối của năm 2011 Tuy nhiên, trong tình hình khó khăn như vậy chúng ta vẫn nhìn thấy nhiều điểm sáng, những doanh nghiệp đã vượt qua giai đoạn khủng hoảng một cách ngoạn mục, thậm chí còn đạt tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ hai đến ba con số Một trong số đó chính là Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam(Vietinbank), một ngân hàng đã đạt được những thành tích kinh doanh nổi bật trong năm 2011 Thành tích đó được thể hiện trên những chỉ tiêu sau:

- Tính đến thời điểm 30/11/2011, tổng tài sản đạt 420.000 tỷ đồng, đạt 95% chỉ tiêu đề ra

- Tổng đầu tư cho vay tăng trưởng 19% so với đầu năm, đạt 99,02% chỉ tiêu Tổng dư nợ cho vay đến hết năm sẽ tăng khoảng 24%

- Lợi nhuận sau thuế, tăng 200% so với năm 2010, đạt 6.000 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế là 8.500 tỷ đồng, tăng 85% so với năm 2010

- Trong khi nợ xấu của các ngân hàng trên 3,5% thì VietinBank nhỏ hơn 1%

Kể từ khi thành lập năm 1988, Bộ tài chính chỉ cấp cho Ngân hàng Công thương trước đây (nay là VietinBank) 5.000 tỷ đồng, trong đó 2.000 tỷ đồng là vốn trái phiếu với lãi xuất 3%/ năm Hiện nay, vốn điều lệ của VietinBank đạt mức 20.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 23.000 tỷ đồng Có được sự tăng trưởng như hiện nay là do tiềm năng và sức bật mạnh mẽ của chính VietinBank, không những bảo tồn mà còn phát huy được nguồn vốn của Nhà nước cấp trước đây

Với mục tiêu xây dựng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế Việt Nam, xếp hạng tiên tiến trong khu vực: đáp ứng toàn diện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tài chính, hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế; Quản lý có hiệu quả và phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2015 với những nội dung chính như sau:

1 Tăng qui mô tài sản hàng năm trung bình 20-22%, đa dạng hóa cơ cấu

sở hữu theo nguyên tắc Nhà nước sở hữu 51% trở lên, thu hút cổ đông chiến lược có uy tín trong và ngoài nước

2 Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần

Mục đích nghiên cứu:

- Phát triển tầm nhìn đổi mới

- Phân tích sâu về vấn đề hành vi tổ chức: Phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, quyền lực và xung đột, động viên khuyến khích nhân viên làm việc, phát triển các đề xuất có giá trị

- Xác định các bước hành động chi tiết và cụ thể cho dự án đổi mới này

Phát triển tầm nhìn đổi mới

Một doanh nghiệp muốn phát triển tốt đòi hỏi phải có một nhà Lãnh đạo tài ba, có tầm nhìn chiến lược, biết khích lệ, thúc đẩy, tạo động lực phát triển cho từng cá nhân và tạo ra niềm say mê công việc cho tất cả nhân viên của mình, đó là cách mà nhà lãnh đạo thông minh đã làm

Mục đích là nhằm giải quyết cho được ba đức tính “ Trách nhiệm -Tôn trọng - Đạo đức” của học thuyết về quản trị đổi mới mà một số học giả trên thế giới đang xây dựng Chúng ta cần phải “mổ xẻ” cho thấu tình đạt lý vấn đề này nhằm tìm ra các “giá trị” đang tồn tại và tiềm ẩn đâu đó trong lòng mỗi người và ngay cả trong công ty “Giá trị”, ở đây là: Nhân cách - Tình cảm - Đạo đức Nhân cách tạo nên văn hóa công ty, tình cảm tạo nên sự gần gũi và thắt chặt nhau hơn, đạo đức tạo nên lòng trung thành và sự nhiệt tình cống hiến Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì yếu tố con người phải được đặt lên hàng đầu, bởi vì con người tạo ra sản phẩm, con người tạo ra công nghệ, con người tạo ra phương thức quản lý… và con người, chính là sản phẩm cạnh tranh hàng đầu của doanh nghiệp

Có thể nói Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam tự hào khi có một vị chủ tịch ngân hàng vừa có tâm vừa có tầm, đó là ông Phạm Huy Hùng Trong khi các ngân hàng khác đang còn loay hoay với những khó khăn hiện tại thì Vietinbank đã tiến rất mạnh trên chỉ tiêu tăng trưởng lợi nhuận và giảm tỉ lệ nợ xấu Chia sẻ về những kinh nghiệm vượt bão, “thuyền trưởng” Tiến sĩ Phạm Huy Hùng cho biết: “Quan trọng nhất là tư duy đúng, định hướng đúng và hành động đúng” Một trong những hành động đúng là áp dụng quản trị ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế

Ông cũng là người hiểu rất rõ về Vietinbank vì ông vốn là người lãnh đạo đi từ cấp dưới đi lên Ngay từ những năm 1996-1997 khi ông còn là Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Công thương Ba Đình ông đã hiểu bí quyết của cạnh tranh là luôn coi khách hàng là số 1 Từ thời ấy, tất cả các nhà vệ sinh ở phòng giao dịch thuộc chi nhánh của ông đều được trang bị hiện đại,

lắp điều hòa nhiệt độ, 5 phút lại lau sàn sảnh tiếp khách một lần Ông nói

“chúng tôi muốn phục vụ khách hàng một cách chi tiết, chân thành nhất” Liệu đây có phải là lời giải cho câu hỏi là tại sao Vietinbank lại thành công như vậy hay không? Chúng ta tiếp tục tìm câu trả lời ở các phần sau

Tìm hiểu về vấn đề hành vi tổ chức

Hành vi tổ chức (OB) nghiên cứu mọi suy nghĩ, cảm nhận và hành động bên trong và liên quan đến các tổ chức Các học giả OB đã nghiên cứu một các hệ thống các đặc tính của cá nhân, nhóm và cấu trúc ảnh hưởng tới hành vi trong tổ chức

Phong cách lãnh đạo: nhiều nhà phân tích cho rằng có sự khác biệt

giữa quản lý và lãnh đạo Sự khác biệt giữa lãnh đạo và quản lý là gì? Đây là

câu hỏi có tần suất nhắc lại cao nhất và cũng có từng ấy cách trả lời khác nhau Sự khác biệt lớn nhất giữa người lãnh đạo và nhà quản lý nằm ở cách thức họ khuyến khích người lao động, sự khác biệt này cũng điều chỉnh những hành động khác của họ

Vậy

công việc của nhà quản lý là gì? Sự lãnh đạo năng động và hiệu quả của

người quản lý là một trong những nguyên nhân quan trọng để một tổ chức thành công Nhà quản lý luôn đi kèm với quyền lực chính thống trong tổ chức Quyền lực này biểu hiện ra theo nhiều cách khác nhau Quyền lực liên quan mật thiết với lãnh đạo, vì nó là một trong phương tiện để một nhà lãnh đạo gây ảnh hưởng đến hành vi của người khác

Những nhà quản lý thường có xu thế tìm kiếm sự ổn định, thích sống một cuộc sống "thường thường" và vừa đủ Điều này dẫn đến hệ quả họ khá ngại rủi ro và cố gắng tránh né các xung đột nếu có thể

Thế nào là một nhà lãnh đạo? Người lãnh đạo có những người đi theo họ.

Người lãnh đạo không có cấp dưới - ít nhất là không có khi họ thực hiện công việc lãnh đạo Nhiều nhà lãnh đạo ở cấp độ tổ chức cũng không hề có cấp dưới mà chỉ có những người đồng nghiệp khác cùng đang có vai trò quản

lý

Vai trò thủ lĩnh tinh thần - chuyển đổi con người Bảo một người khác làm một việc gì đó sẽ không thể làm cho họ phát sinh ra ý nghĩ sẽ đi theo ta Nhà lãnh đạo phải kêu gọi, lôi cuốn được những con người dưới quyền kia, chỉ cho họ thấy nếu đi theo mình, họ sẽ tìm thấy được những điều mong mỏi trong trái tim của họ Khi nào thì thành công? Khi mà sự mong muốn đi theo trong những người đang chịu tác động của người lãnh đạo đạt đến mức họ dừng lại những việc họ đang làm và dám thử tham gia vào một tình huống

mà ở đó họ có thể quên đi việc đánh giá rủi ro xung quanh

Tập trung vào con người Ta thường thấy nhiều nhà lãnh đạo có phẩm chất một vị lãnh tụ tinh thần, từ Ganhdi, Fidel, cho đến Hitle và cả Bin Laden, nhưng điều này không đồng nghĩa với một cá tính nổi trội, ầm ĩ Họ thường

tỏ ra tốt với người khác, với một phong cách riêng im lặng tạo độ tin tưởng cho mọi người - một phương pháp tương đối hiệu quả trong việc tạo dựng lòng trung thành mà nhiều nhà lãnh đạo vĩ đại đã áp dụng

Một số không nhỏ những nhà lãnh đạo thường phải đối mặt với một dạng hạn chế nào đó với cuộc sống bình thường và họ phải tự vượt qua nó Một số người có tuổi thơ kém hạnh phúc hơn đa số trẻ em khác, một số lại gặp phải những hạn chế trong việc đọc, hạn chế về thể hình

Ta có một bảng tóm tắt một số đặc trưng so sánh giữa một nhà lãnh đạo và một nhà quản lý

Tập trung Lãnh đạo con người Quản lý công việc

Mức độ cụ thể Định hướng Lên kế hoạch cụ thể

Quyền lực Uy tín cá nhân Quyền lực chuẩn tắc

Tác động đến Trái tim Trí óc

Mức độ năng

động

Chủ động đi trước Bị động, phòng vệ

Thuyết phục “Bán” ý tưởng “Bảo” người khác làm

theo Phong cách Chuyển đổi tâm lý con

người

Áp đặt tâm lý con người

Trao đổi Niềm hăng say làm việc Tiền – Công việc

Rủi ro Chấp nhận – tìm kiếm rủi

ro

Tối thiểu hóa rủi ro

Nguyên tắc Phá bỏ nguyên tắc Lập ra nguyên tắc

Xung đột Sử dụng xung đột Tránh xung đột

Đổ lỗi Nhận lỗi về mình Đổ lỗi cho người khác

Trong một cuộc đối thoại được thực hiện bởi nhà báo Trần Việt Dũng từ báo điện tử

Nguoiduatin.vn sau khi bản báo công bố một loạt các hình thức xử lý mạnh mẽ của

ông Hùng với nhân sự cao cấp hai đơn vị của nhà băng này ở Thủ đô Hà Nội là Chi nhánh quận Hoàng Mai và Chi nhánh huyện Đông Anh Ông Phạm Huy Hùng - Chủ tịch HĐQT ngân hàng Vietinbank đã chia sẻ về quản lý nhân sự tại ngân hàng này "Tôi làm việc quần quật từ 6 giờ sáng đến 9 giờ tối, phờ phạc cả người, để giữ cho Vietinbank an toàn, giữ ổn định và phát triển cho 18 ngàn con người ở đây không phải dễ dàng chút nào” Đó là một hành động mà chưa có một nhà băng nào

ở Việt Nam làm trước đó "Tôi có một thái độ kiên quyết, dứt khoát và không khoan nhượng đối với những cán bộ có hành động tiêu cực, những người có thể làm tổn hại uy tín của Vietinbank trong khách hàng và công chúng và đối với bất kỳ đó là cán bộ nào"

Ông cũng chia sẻ thêm quản trị nhân sự là một nghệ thuật "Ở Vietinbank, công nghệ ngân hàng đã hiện đại hóa đến mức bậc nhất ở Việt Nam và tôi đã làm mọi thứ có thể tốt nhất để Vietinbank tốt đẹp nhưng vẫn có những hậu quả chưa tốt xảy ra"

Văn hóa doanh nghiệp, yếu tố vàng của thành công: Văn hoá doanh nghiệp

chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của nền kinh

tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích

Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp

Quyền lực và xung đột: Quyền lực là một thứ mà rất nhiều người mong muốn

nhưng không phải ai cũng có Vươn lên những vị trí cao hơn trong thang bậc xã hội thường được xem như một nhiệm vụ quá sức, một việc mà chỉ những người sinh ra

đã mang tài năng xuất chúng mới có thể làm Nhưng nguyên nhân sinh ra xung đột cung là vì quyền lực, vì quyền lực mà có sự xung đột giữa những cá nhân này

Ở một tổ chức như Ngân hàng thương mại Cổ phần công thương Việt Nam để tránh xảy ra trường hợp xung đột quyền lực hay tại bất kỳ một doanh nghiệp nào cung phải có cơ chế rõ ràng, mỗi cá nhân, bộ phận sẽ chịu trách nhiệm và quản lý cũng như ra lệnh trong phạm vi quyền hạn của mình

Động viên khuyến khích nhân viên làm việc: là hình thức đánh vào tâm lý

người lao động, khi họ làm tốt một công việc được giao thì những động viên khuyến khích từ cấp trên là động lực lớn lao và mục tiêu để nhân viên dưới quyền hoành thành tốt công viêc Với tiêu chí đó, Vietinbank cũng không phải là ngoại lệ đều có cơ chế và hệ thống khen thưởng động viên, khích lệ kịp thời nhằm khuyến khích và phát huy tinh thần làm việc đạt hiệu quả cao

III GIẢI PHÁP

Với các khái niệm, tiêu chí và nguyên tắc cụ thể như trên việc một tổ chức, doanh nghiệp hay công ty muốn phát triển một cách tốt nhất thì cũng cần phải đưa ra tầm nhìn cho tổ chức, tạo một phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp và phương pháp động viên khuyến khích kịp thời đạt hiểu quả cao

Để đạt được điều đó Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam cũng đã xây dựng cho mình một sứ mệnh, một tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh riêng

hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống

- Tầm nhìn là trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng

đầu trong nước và Quốc tế

- Giá trị cốt lõi

- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;

- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;

- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của Vietinbank

- Slogan của Vietinbank là: Nâng giá trị cuộc sống

Dựa trên tầm nhìn và sứ mệnh đó Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam đã xây dựng cho mình một thương hiệu, một hình ảnh và một văn hóa doanh nghiệp riêng Đó là bộ máy tổ chức được phân cấp thông suốt theo dạng cây từ trên xuống nhằm đảm bảo sự quản lý chính xác, tránh sự xung đột và chồng chéo giữa các phòng ban nghiệp vụ

Vietinbank có may mắn là ngân hàng thành lập sau các ngân hàng quốc doanh khác, nên Vietinbank tránh được rất nhiều vấn đề mà các ngân hàng nhà nước khác gặp phải Tuy nhiên, nó cũng không tránh khỏi lỗi mang tính hệ thống đó

là tư duy của những người lao động theo kiểu làm chủ tập thể xã hội chủ nghĩa Đó

là tư duy coi mình là các công chức nhà nước làm việc trong lĩnh vực ngân hàng chứ không phải là những con người cung cấp dịch vụ làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Do đó, bộ máy lãnh đạo của ngân hàng cần phải khơi thông được

tư tưởng này nếu muốn cung cấp các dịch vụ ngân hàng tốt hơn, hoàn hảo hơn

Việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng nói thì dễ nhưng trong thực hiện không hề đơn giản, việc này đòi hỏi nhận thức thấm nhuần từ các lãnh đạo cao

nhất tới từng cán bộ, công nhân viên tại các phòng giao dịch Công việc này mất nhiều thời gian để từng người lao động hiểu rõ vấn đề, nó cũng đòi hỏi nhiều công sức để giáo dục và tuyên truyền

Dưới đây là các nội dung chính mà các công ty và doanh nghiệp cần quan tâm khi muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo:

o Nắm rõ toàn bộ thông thông tin khách hàng

- Ghi chép thông tin về khách hàng

- Tiến hành phân loại khách hàng

- Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng

- Các cách thu thập thông tin khách hàng

- Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin khách hàng

- Phân tích, xử lý thông tin của khách hàng

- Quản lý hồ sơ khách hàng

- Sử dụng thông tin khách hàng

- Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Bảo vệ và quản lý kho dữ liệu thông tin khách hàng

- Bảo mật thông tin khách hàng

- Quản lý năng lực tài chính của khách hàng

Bên cạnh đó, ngân hàng cần tuân thủ nguyên tắc cơ bản tạo ra lòng trung thành của khách hàng dựa trên các triết lý do giáo sư W Edwards Deming đề ra trong cuốn sách "Out of the Crisis” (Tạm dịch: Vượt qua khủng hoảng) là:

- Kiên trì theo đuổi mục đích tiến đến cải thiện của sản phẩm hoặc dịch vụ nhắm tới đối thủ cạnh tranh và tạo công ăn việc làm cho người lao động

- Không ngừng cải thiện hệ thống của sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng và khả năng sản xuất, ngoài ra còn liên tục giảm chi phí

- Tiến hành công tác đào tạo nhân viên

- Xây dựng kỹ năng lãnh đạo Sếp nên giúp mọi người và quản lý bộ máy làm việc tốt hơn Các nhà quản lý cần kiểm tra cũng như giám sát nhân viên kỹ lưỡng

- Bỏ qua sự sợ hãi giúp mọi người có thể làm việc hiệu quả cho công ty

- Phá vỡ hàng rào ngăn cản giữa cấp trên và cấp dưới Tất cả phải đoàn kết cùng nhau nhìn nhận vấn đề

- Xây dựng các chương trình phát triển

- Đặt mọi người trong công ty trong phong cách làm việc linh hoạt

Có thể nói trong một nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay, việc hướng tới một dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thực sự rất cần thiết Bởi nó quyết định đến sự sống còn của bất kỳ doanh nghiệp, cho dù nó có đang hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào

Một trong những chủ đề lớn của quản trị ngân hàng hiện đại là văn hóa tổ chức Khi cạnh tranh trên thị trường trở nên căng thẳng hơn, sự thắng lợi của một tổ chức phụ thuộc vào việc liệu nó có thực hiện được sự khác biệt Những nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng các tổ chức thành công đều có văn hóa rất mạnh Do vậy, theo em, Vietinbank cần có lộ trình cụ thể cho việc xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp mạnh Những sự kiện xẩy ra gần đây ở Vietinbank, như việc chủ tịch đã phải đưa ra các hình thực xử lý mạnh tay với hai nhân sự cao cấp ở ngay thủ đô Hà nội hay chính vị chủ tịch này đã có lần than phiền với báo giới rằng "Vietinbank là ngân hàng quản trị rủi ro tốt nên kinh doanh rất hiệu quả Còn chuyện nhân sự đúng là phức tạp Khi làm việc, tôi từng nói với một cảnh sát là lực lượng công an nhân dân tuyển chọn nhân sự rất kỹ càng mà vẫn có những cán bộ tha hóa Tôi có 18.000 cán

bộ, trong đó 12.000 là nữ Tôi không thể quy định là vào giờ tan tầm, giờ ăn trưa thì

họ được phép làm những gì Tôi cũng không thể chịu trách nhiệm với kết quả, hoặc hậu quả của những giây phút đó của họ" Tất cả những chuyện đó là bằng chứng của việc Vietinbank chưa có một nền văn hóa doanh nghiệp mạnh Nên mới có chuyện những nhà quản lý cấp trung đã không trung thành với những giá trị quan trọng nhất của công ty, họ sẵn sàng làm những điều tổn hại đến tổ chức

Trong bối cảnh các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam cạnh tranh gay gắt như hiện nay Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, đòi hỏi Vietinbank cần phải xây dựng cho được một hình ảnh đậm nét