Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại hà nội

Tuy nhiên, bên cạnh những kinh nghiệm và sự thành công, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cũng gặp phải một số khó khăn nhất định trong quá trình xây dựng và quản lý văn hóa doanh nghiệp..

VIỆN VĂN HÓA NGHỆ THUẬT QUỐC GIA VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

VIỆN VĂN HÓA NGHỆ THUẬT QUỐC GIA VIỆT NAM

1 PGS TS Bùi Hoài Sơn

2 TS Nguyễn Văn Lưu

Hà Nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các trích dẫn, số liệu và kết

quả nêu trong luận án là trung thực và có xuất xứ rõ ràng

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận án

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC BẢNG 4

DANH MỤC HÌNH 5

MỞ ĐẦU 6

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 16

1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 16

1.2 Cơ sở lý luận 29

Tiểu kết 50

Chương 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI 51

2.1 Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 51

2.2 Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 58

2.3 Triết lý kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 63

2.4 Đạo đức kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 69

2.5 Trách nhiệm xã hội của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 89

2.6 Văn hóa ứng xử trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 97

2.7.Các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 106

2.8 Đánh giá chung về việc xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 116

Tiểu kết 119

Chương 3 QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT HUY VĂN HÓA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI HÀ NỘI 120

3.1 Quan điểm xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội 120

3.2 Giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội 126

Tiểu kết 147

KẾT LUẬN 148

CHÚ THÍCH 152

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ LUẬN ÁN 153

TÀI LIỆU THAM KHẢO 154

PHỤ LỤC 164

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CHXHCNVN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Crowne : Crowne Plaza West Hanoi

CSR : Corporate Social Responsibility

(Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp) ĐHKHXH & NV : Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

IHG : InterContinental Hotels Group

Marriott : JW Marriott Hanoi

Metropole : Sofitel Legend Metropole Hanoi

PGS TS : Phó giáo sƣ, tiến sỹ

VHDNKS : Văn hóa doanh nghiệp khách sạn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chính của khách sạn 3-5 sao Việt Nam 2014 52

Bảng 2.2 Giá buồng trung bình và công suất sử dụng buồng trung bình tại các khách sạn 3-5 sao theo khu vực năm 2014 52

Bảng 2.3 Thống kê cơ sở lưu trú theo xếp hạng tại Hà Nội năm 2014 53

Bảng 2.4 Khả năng đáp ứng của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 56

Bảng 2.5 Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao Hà Nội 60

Bảng 2.6 Sứ mệnh, mục tiêu cơ bản của các khách sạn 5 sao Hà Nội 64

Bảng 2.7 Nội dung đào tạo định hướng tại các khách sạn 5 sao Hà Nội 74

Bảng 2.8 Đánh giá kết quả công việc tại các khách sạn 5 sao Hà Nội 77

Bảng 2.9 Chính sách tiền lương của các khách sạn 5 sao Hà Nội 80

Bảng 2.10 Chế độ phúc lợi của các khách sạn 5 sao Hà Nội (năm 2015) 83

Bảng 2.11 Thị trường khách của các khách sạn 5 sao Hà Nội (2010 - 2015) 85

Bảng 2.12 Khảo sát ý kiến khách hàng của các khách sạn 5 sao Hà Nội 86

Bảng 2.13 Kết quả Chương trình Nhịp đập trái tim của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 6 tháng đầu năm 2015 87

Bảng 2.14 Kết quả Chương trình Ý kiến khách hàng của khách sạn JW Marriott Hanoi 4 tháng đầu năm 2015 87

Bảng 2.15 Quy định về chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng tại các khách sạn 5 sao Hà Nội 101

Bảng 2.16 Các loại thẻ ưu đãi được áp dụng tại các khách sạn 5 sao Hà Nội 103

Bảng 2.17 Biểu tượng, khẩu hiệu và ngôn ngữ được sử dụng trong các khách sạn 5 sao Hà Nội 110

Bảng 2.18 Hệ thống nhà hàng, bar và dịch vụ đặc trưng trong các khách sạn 5 sao Hà Nội 112

Bảng 3.19 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội 134

Bảng 3.20 Đề xuất về thực hiện trách nhiệm xã hội đối với khách sạn 5 sao tại HN 138

Bảng 3.21 Đề xuất về thiết kế và sử dụng các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội 142

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình văn hóa tổ chức của Fons Trompenaars và Charles Hampden -

Turner (1998) 19

Hình 1.2 Ba cấp độ văn hóa tổ chức của Edgar H.Schein (2010) 20

Hình 1.3 Các cấp độ văn hóa tổ chức của Richard L Daft (2013) 21

Hình 1.4 Các biểu hiện có thể nhìn thấy của văn hóa tổ chức theo Richard L Daft (2013) 22

Hình 1.5 Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp theo mô hình tảng băng trôi của Trần Thị Vân Hoa (2009) 23

Hình 1.6 Các yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức và lãnh đạo của Edgar Schein (2010) 24

Hình 1.7 Mối quan hệ giữa đạo đức công ty - văn hóa công ty - trách nhiệm xã hội theo Đỗ Thị Phi Hoài (2009) 25

Hình 1.8 Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn 41

Hình 1.9 Mô hình đạo đức kinh doanh của khách sạn 44

Hình 1.10 Mô hình trách nhiệm xã hội của khách sạn 45

Hình 1.11 Mô hình văn hóa ứng xử trong khách sạn 47

Hình 1.12 Mô hình các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp khách sạn 49

Hình 2.13 Quyền lợi hội viên của tập đoàn AccorHotels 104

Hình 3.14 Quy trình và nội dung xây dựng hệ giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 132

Hình 3.15 Các thành phần liên quan đến thực hiện đạo đức kinh doanh trong

khách sạn 5 sao tại Hà Nội 133

Hình 3.16 Quá trình nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao

tại Hà Nội 143

Hình 3.17 Lộ trình xây dựng và giáo dục nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội 144

Hình 3.18 Quá trình chuyển hóa của văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao

trong quản lý 146

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Một số quan niệm trước đây cho rằng lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào khả năng tài chính mạnh, trình độ công nghệ cao, môi trường kinh doanh thuận lợi hay nguồn nhân lực dồi dào, đã trở nên lạc hậu Trong điều kiện hiện nay, tài sản quý giá nhất đối với mỗi doanh nghiệp là đội ngũ lao động có văn hóa Văn hóa doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành đội ngũ của một doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp được coi là nguồn tài sản quý báu, là nền tảng để

xây dựng và phát triển doanh nghiệp Vào đầu những năm 70 của thế kỷ trước, khi nghiên cứu về các tác nhân chủ yếu dẫn đến sự thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản trên khắp thế giới, các chuyên gia kinh tế Mỹ đã phát hiện ra rằng: Chính

sự đồng thuận trong các quan niệm về giá trị, triết lý, nguyên tắc kinh doanh, cách nhận thức và phương pháp tư duy của từng cá nhân và tập thể trong nội bộ doanh nghiệp đã tạo nên bản sắc và sức mạnh toàn diện của mỗi doanh nghiệp Nhật Bản Trong những năm gần đây, khái niệm “Văn hóa doanh nghiệp” ngày càng được sử dụng phổ biến, các vấn đề của văn hóa doanh nghiệp bắt đầu được nhắc đến như một tiêu chí tất yếu khi bàn về doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp ngày càng trở thành một tất yếu, một xu thế khách quan của xã hội hiện đại Bài học về sự phát triển của các nước công nghiệp mới và

sự thất bại của một số nước tư bản phát triển trong lĩnh vực kinh tế đã khẳng định một cách sâu sắc vai trò của nhân tố văn hóa trong điều hành doanh nghiệp Sự cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam trước những đòi hỏi mới về sự năng động, linh hoạt, đổi mới phương thức quản lý kinh doanh để tồn tại và phát triển bền vững Bên cạnh các yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, năng lực kinh doanh văn hóa doanh nghiệp được coi là một "nguồn lực vàng" quyết định sự thành công của các doanh nghiệp

1.1 Tầm quan trọng của xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Việt Nam đã

được đề cập trong các văn kiện của Đảng qua các kỳ đại hội, Nghị quyết 33-NQ/TW

ngày 9/6/2014 của Hội nghị lần thứ chín Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng

sản Việt Nam Khóa XI về Xây dựng và phát triển văn hóa, con người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước đã chỉ rõ:

Thường xuyên quan tâm xây dựng văn hóa trong kinh tế Con người thực

sự là trung tâm trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội Tạo lập môi trường văn hóa pháp lý, thị trường sản phẩm văn hóa minh bạch, tiến bộ,

hiện đại để các doanh nghiệp tham gia xây dựng, phát triển văn hóa Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nhân với ý thức tôn trọng pháp luật, giữ chữ tín, cạnh tranh lành mạnh, vì sự phát triển bền

vững và bảo vệ Tổ quốc [6]

Gần đây Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 35/NQ-CP của Chính phủ ngày 16/5/2016 về Hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2010, trong đó khẳng

định: "Doanh nghiệp phải nêu cao tinh thần tự hào dân tộc, ý thức tuân thủ pháp

luật, thực hiện liêm chính trong kinh doanh; xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đạo đức doanh nhân và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp; cạnh tranh lành mạnh,

chia sẻ và liên kết hợp tác; đổi mới sáng tạo, nâng cao năng lực cạnh tranh" [7]

Đặc biệt, ngày 7/11/2016 vừa qua, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc đã tới dự Lễ công bố Ngày Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 10/11 và Phát động Cuộc vận động Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam Phát biểu tại buổi lễ, Thủ tướng khẳng định:

Xây dựng và phát triển nền tảng văn hoá doanh nghiệp Việt Nam

gắn với những giá trị truyền thống tốt đẹp của dân tộc Coi phát triển

văn hoá doanh nghiệp là yêu cầu cơ bản và cấp thiết để phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Văn

hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh lành mạnh, tiên tiến, phù hợp với các xu thế của thời đại chính là chiếc cầu nối hữu hiệu nhất để chúng ta hòa nhập, hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới [123]

Như vậy, việc quan tâm xây dựng, quản lý và phát huy văn hóa doanh nghiệp

sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam khai thác yếu tố văn hóa trong kinh

tế để phát triển bền vững, đồng thời thể hiện sự quán triệt và thực thi nghị quyết, chủ trương của Đảng và Chính phủ vào thực tiễn

1.2 Hà Nội, trái tim của đất nước, có tiềm năng lớn để phát triển du lịch

Năm 2015, Hà Nội đón được 3,36 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 12%

và 16,43 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng 6,7% so với năm 2014 Tổng thu từ

du lịch của thủ đô năm 2015 đạt 55.539 tỷ đồng, tăng 15,7% Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, trong những năm tới, đối tượng khách nghỉ dưỡng,

khách công vụ với nhu cầu về các phòng nghỉ cao cấp chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 70% [57, tr.1] Cũng theo dự báo của Sở, năm 2020 lượng khách đến thủ đô đạt 23,2 triệu lượt và năm 2030 là 31,3 triệu lượt Trong đó, năm 2020 lượng khách quốc tế ước đạt 3,2 triệu lượt và năm 2030 đạt 4,5 triệu lượt Về thu nhập, năm

2020 ước đạt 79.674 tỷ VNĐ và năm 2030 ước đạt 186.165 tỷ VNĐ [57, tr.4-5]

Ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đã có bước tiến vượt bậc trong thời gian vừa qua với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm đang dẫn đầu Châu Á (khoảng 15%) Tính đến hết tháng 6 năm 2015, cả nước có 18.600 cơ sở lưu trú du lịch với khoảng 355.000 buồng, trong đó có 79 khách sạn 5 sao với 19.754 buồng [66, tr.6] Cùng với tốc độ phát triển của toàn ngành, ngành kinh doanh khách sạn thủ đô cũng có những bước tiến quan trọng Hiện nay, Hà Nội đã có 3.081 cơ sở lưu trú với 1.050 khách sạn và 2.031 nhà khách, nhà nghỉ Tổng số cơ sở lưu trú đã được thẩm định, xếp hạng trên địa bàn thành phố đến hết năm 2014 là 403 cơ sở Trong đó có 14 khách sạn 5 sao với 4.420 buồng, công suất sử dụng buồng trung bình là 67% và thời gian lưu trú trung bình là 1,91 ngày/khách Với lượng khách du lịch có thu nhập cao đến Hà Nội ngày càng tăng, theo dự báo, phân khúc khách sạn

5 sao sẽ chiếm lĩnh thị trường lưu trú Hà Nội trong thời gian tới

Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, việc xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp là nội dung không thể thiếu trong chiến lược phát triển tổng thể của các khách sạn trước thực tế cạnh tranh gay gắt hiện nay Tuy nhiên, trên thực tế, văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam mới chỉ được quan tâm bởi các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình tập đoàn xuyên quốc gia, chưa nhiều doanh nghiệp trong nước quan tâm tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp Thêm nữa, nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong một bộ phận khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nhà nước, cổ phần hay tư nhân còn ở giai đoạn sơ khai, không ít khách sạn xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng chỉ chú trọng đến các biểu hiện bên ngoài như biểu tượng, khẩu hiệu, trang phục, sinh hoạt tập thể Việc triển khai, áp dụng văn hóa doanh nghiệp để xây dựng hình ảnh, tạo dựng uy tín, môi trường làm việc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên trung thành nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh… chưa được quan tâm thỏa đáng

1.3 Các khách sạn 5 sao tại Hà Nội chủ yếu được quản lý và điều hành bởi các

tập đoàn khách sạn quốc tế nổi tiếng toàn cầu như AccorHotels (Pháp), InterContinental

Hotels Group - IHG (Anh), Marriott International (Mỹ), Hilton Corporation (Mỹ), Jal Hotels (Nhật Bản)… Văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn này đã thực sự tồn tại, trở thành bản sắc và lợi thế cạnh tranh của từng doanh nghiệp, tập đoàn Tuy nhiên, bên cạnh những kinh nghiệm và sự thành công, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cũng gặp phải một số khó khăn nhất định trong quá trình xây dựng và quản lý văn hóa doanh nghiệp Chính sự khác biệt về văn hóa đã dẫn đến những mâu thuẫn cơ bản trong tư duy về dịch vụ; trong phong cách giao tiếp ứng xử; điều hành, quản lý; thực thi đạo đức

và các vấn đề trách nhiệm xã hội trong kinh doanh

Trên đây là cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc lựa chọn các khách sạn 5 sao tại Hà Nội làm đối tượng nghiên cứu về vấn đề văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn

Trước thực trạng của vấn đề nghiên cứu, trên cơ sở tham khảo những công

trình khoa học đã công bố, nghiên cứu sinh quyết định lựa chọn: Văn hoá doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội làm đề tài luận án Đồng thời, luận án

cũng là sự tiếp nối các nghiên cứu về văn hóa kinh doanh, bí quyết lãnh đạo, tinh thần doanh nghiệp, khách sạn 5 sao… của nghiên cứu sinh từ năm 2001 đến nay

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận án là trên cơ sở nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, xác định các giải pháp để xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao trên địa bàn thủ đô

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục đích nghiên cứu trên, luận án đặt ra các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

- Tổng quan các công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn Trên cơ sở đó, xác định cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội

- Phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2010 - 2015 với các nội dung: xây dựng và vận dụng hệ giá trị cốt lõi; triết lý kinh doanh; đạo đức kinh doanh; thực hiện trách nhiệm xã hội; hoàn thiện văn hóa ứng xử; phát huy văn hóa doanh nghiệp qua các biểu hiện trực quan

- Đề xuất quan điểm và giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cho các năm sau

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, bao gồm giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu toàn diện các mặt hoạt động của văn hóa doanh

nghiệp trong các khách sạn nghiên cứu điển hình về giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử và các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp

- Về không gian: Nghiên cứu khảo sát thực tế được tiến hành trực tiếp tại 4

nghiên cứu trường hợp về khách sạn 5 sao tại Hà Nội, cụ thể ở các quận Hoàn Kiếm, Hai Bà Trưng và Nam Từ Liêm Tính đến hết năm 2015, Hà Nội có 14 khách sạn 5 sao nằm rải rác tại tất cả các quận nội thành Trong khuôn khổ một luận án tiến sỹ, nghiên cứu sinh đề xuất chọn mẫu nghiên cứu tại 4 khách sạn 5 sao sau đây:

TT Tên khách sạn Tập đoàn quản lý Phong cách quản lý

1 Sofitel Legend

3 JW Marriott Hanoi Marriott International - Mỹ Châu Mỹ

4 Crowne Plaza West

Hanoi

InterContinental Hotels

Sở dĩ luận án chọn 3 khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Nikko Hanoi và JW Marriott Hanoi làm đối tượng nghiên cứu điển hình cho đề tài luận án

vì 3 khách sạn này đại diện cho 3 tập đoàn quản lý khách sạn khác nhau với những đặc trưng riêng trong phong cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp Luận án lựa chọn thêm khách sạn Crowne Plaza West Hanoi do thuộc quyền quản lý của tập đoàn IHG (InterContinenal Hotels Group) - tính đến hết năm 2015 là tập đoàn quản lý khách sạn có quy mô lớn nhất thế giới với khoảng 4.700 khách sạn và gần 700.000

phòng nghỉ thuộc 9 thương hiệu Đặc biệt 3 tập đoàn IHG, Marriott International và AccorHotels nhiều năm gần đây nằm trong danh sách 10 tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới [Xem phụ lục 2, tr.169]

- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa

doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2010 - 2015 Trong đó, các nghiên cứu về tổng quan vấn đề và cơ sở lý luận của luận án được thực hiện từ năm

2010 Khảo sát thực tế được tiến hành tập trung trong các năm từ 2011 - 2015 để làm căn cứ phân tích, đánh giá, đưa ra quan điểm, giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hoá doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội trong giai đoạn đến năm 2020

4 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục đích nghiên cứu trên, luận án đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu chính là: 1) Nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn là gì?

2) Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội thể hiện như thế nào? 3) Những thành công và hạn chế trong xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội là gì?

4) Có thể đưa ra những quan điểm và giải pháp gì trong xây dựng, phát huy

và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội?

5 Phương pháp nghiên cứu

Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu đã đặt ra của luận án, trong thời gian hơn 3 năm triển khai luận án, từ tháng 1 năm

2012 đến tháng 6 năm 2015, nghiên cứu sinh đã sử dụng cách tiếp cận liên ngành với các phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau:

Phương pháp tiếp cận: nghiên cứu sinh đã phối kết hợp các cách tiếp cận

khác nhau để có cái nhìn liên ngành Chẳng hạn, nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp tiếp cận văn hóa học để nghiên cứu về môi trường văn hóa trong các doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội; tiếp cận quản trị học để phân tích, đánh giá thực trạng, hiệu quả của công tác quản lý trong các khách sạn; tiếp cận tâm lý học để tìm hiểu sâu hơn những thái độ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của các đối tượng tham gia và chịu ảnh hưởng trực tiếp từ văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao như nhân viên, cán bộ quản lý, khách hàng, đối tác ; tiếp cận kinh tế học để nghiên cứu tình hình đầu tư, hiệu quả kinh doanh, lợi ích thu được và những đóng góp xã hội của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu sinh đã sử dụng hai hệ phương pháp

chính:

Thứ nhất: Nghiên cứu sinh tập hợp và nghiên cứu những tài liệu thứ cấp bao

gồm tư liệu, sách báo, tạp chí và các công trình nghiên cứu đã được in ấn, xuất bản

và đang được lưu trữ tại các thư viện Cụ thể là:

1) Nghiên cứu hệ thống các văn bản pháp quy của quốc tế, Việt Nam và địa

phương về tổ chức kinh doanh du lịch và khách sạn tại Hà Nội như Luật lao động, Luật du lịch, Luật doanh nghiệp, Luật cư trú, Luật bảo vệ môi trường, Luật bảo hiểm xã hội và nhiều thông tư, nghị định, quy định, hướng dẫn, báo cáo tổng kết của các ngành có liên quan

2) Tìm kiếm và hệ thống hóa các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước về văn hóa doanh nghiệp và các vấn đề liên quan như giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nhân, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội Trên cơ sở đó tiếp thu, kế thừa các quan điểm nghiên cứu, xác định cơ sở lý luận cho luận án, thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3) Tổng hợp các văn bản, tài liệu về vấn đề nghiên cứu tại 4 khách sạn được lựa chọn điển hình, cụ thể là khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Nikko Hanoi, Crowne Plaza West Hanoi và JW Marriott Hanoi

Thứ hai, nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp quan sát tham dự và phỏng vấn sâu Đây là những phương pháp quan trọng trong nghiên cứu quản lý văn hóa Phương

pháp này giúp nghiên cứu sinh thâm nhập sâu vào các khách sạn 5 sao; vào các mối quan hệ đa chiều trong nội bộ khách sạn và với bên ngoài; hiểu sâu hơn về bản chất, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động quản trị doanh nghiệp khách sạn

Trong quá trình triển khai, ban đầu nghiên cứu sinh gặp nhiều trở ngại Bởi

lẽ, các khách sạn 5 sao là những nơi sang trọng, cao cấp, chủ yếu phục vụ những khách hàng giàu có và thành đạt nên nghiên cứu sinh gặp khó khăn khi tiếp cận với đối tượng nghiên cứu, chưa nói đến cơ hội tiếp xúc trực tiếp với những người liên quan Khó khăn lớn nhất là sự thờ ơ, lạnh nhạt, thái độ bất hợp tác của các cán bộ quản lý, nhân viên và cả khách hàng tại các khách sạn 5 sao Khi nghiên cứu sinh có mặt tại sảnh các khách sạn, mọi hành động của nghiên cứu sinh đều được theo dõi một cách âm thầm và cẩn thận (vì lý do an ninh) Mỗi khi nghiên cứu sinh đưa câu

hỏi nào đó, thì họ đều tỏ ra bận rộn, dè chừng và trốn tránh câu trả lời Thực tế này đôi khi làm nghiên cứu sinh mệt mỏi và cảm thấy bế tắc

Sau đó, nghiên cứu sinh đã nhận ra sai lầm của mình, phần nhiều là do bản thân hơi vội vàng Sự xuất hiện "đường đột" của nghiên cứu sinh trong các khách sạn chưa đủ để tạo nên sự thân thiết cũng như niềm tin nơi họ Nghiên cứu sinh đã tìm cách xuất hiện thường xuyên hơn, gặp gỡ, tiếp xúc nhiều hơn với các đối tượng liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nhờ đó, nghiên cứu sinh có điều kiện quan sát tốt hơn và tập hợp được bộ tư liệu thực tế tương đối dày dặn phục vụ cho luận án

1) Quan sát tham dự: Phương pháp này được nghiên cứu sinh sử dụng tập

trung trong giai đoạn 2013-2015 tại 4 khách sạn 5 sao nghiên cứu trường hợp Nghiên cứu sinh đã tham gia làm việc như những nhân viên chính thức tại các khách sạn; đóng vai là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của khách sạn; đóng vai là đối tác thiết lập quan hệ kinh doanh với các khách sạn; xuất hiện dưới lăng kính của nhà nghiên cứu để quan sát, ghi chép những hoạt động của văn hóa doanh nghiệp trong 4 khách sạn 5 sao tại Hà Nội Với cách làm này, nghiên cứu sinh có điều kiện thâm nhập vào đời sống văn hóa và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, thân thiết với các thành viên, quan sát kỹ hơn, cụ thể hơn mọi biểu hiện, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn, trên cơ sở đó thu thập được những kết quả chân thực, chính xác về vấn đề nghiên cứu

2) Phỏng vấn sâu: Để có được những ý kiến khách quan phục vụ cho luận

án, nghiên cứu sinh đã tiến hành trên 20 cuộc phỏng vấn sâu tại 4 khách sạn lựa chọn điển hình về vấn đề nghiên cứu Do đặc điểm nghiên cứu của luận án với sự tham gia của nhiều thành phần và có sự tương tác khá rõ rệt, nên đối tượng phỏng vấn được lựa chọn kỹ càng, có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và mang lại hiệu quả cao nhất cho công tác nghiên cứu Cụ thể bao gồm các nhà đầu tư, cán bộ quản lý cấp cao, các trưởng bộ phận, đại diện nhân viên (phục vụ khách trực tiếp và gián tiếp, đã có thâm niên hoặc mới vào khách sạn), khách hàng (thường xuyên và vãng lai), các đối tác, các nhà cung cấp dịch vụ, đại diện cơ quan quản lý nhà nước,

khách sạn; ý kiến của nhân viên về điều kiện và môi trường làm việc; mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, mối quan hệ đồng nghiệp trong nội bộ khách sạn; sự thỏa mãn đối với đào tạo, chế độ lương thưởng, đãi ngộ, các hoạt động tập thể trong khách sạn; đánh giá, đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của tập đoàn, khách sạn; cảm nhận của khách hàng về nét văn hóa và các biểu hiện cụ thể khác (như biểu tượng, khẩu hiệu, quà tặng ) của văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn; mối quan hệ giữa khách sạn với cộng đồng dân cư, môi trường và xã hội

Danh sách những người trả lời phỏng vấn và những người cung cấp thông tin cho quá trình triển khai luận án đã được thống kê đầy đủ trong phụ lục 1 trang 166 của luận án Đối với những tư liệu thu thập được từ phỏng vấn sâu và phương pháp tham dự, nghiên cứu sinh đã lập ra Nhật ký khảo sát và Biên bản phỏng vấn sâu thông qua việc gỡ băng ghi âm

Cũng cần nói thêm rằng, nghiên cứu định lượng vẫn được xem là phương pháp mang lại những thuận lợi nhất định trong nghiên cứu khoa học Ban đầu nghiên cứu sinh dự tính sử dụng phương pháp này và đã chuẩn bị các mẫu bảng hỏi (dành cho nhân viên khách sạn, cán bộ quản lý, khách hàng ) Tuy nhiên, việc điều tra bằng bảng hỏi thường bị cấm tại các khách sạn 5 sao Do tính đặc thù và nhạy cảm của đối tượng và địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu sinh đã không thực hiện được phương pháp nghiên cứu định lượng tại các khách sạn khảo sát

Mặc dù vậy, những phương pháp nghiên cứu cơ bản là phù hợp nêu trên đã giúp nghiên cứu sinh có được nguồn tư liệu và hệ thống thông tin chân thực, cập nhật để triển khai và hoàn thiện luận án theo mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra

6 Đóng góp của luận án

6.1 Đóng góp về lý luận

Luận án hy vọng góp phần làm sáng tỏ, thống nhất về khái niệm và nội hàm của văn hóa doanh nghiệp; phân biệt văn hóa doanh nghiệp với một số khái niệm liên quan như văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nhân, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Một trong những đóng góp cơ bản của luận án là xác định được cơ sở lý luận

về văn hóa doanh nghiệp khách sạn, góp phần mở rộng hướng nghiên cứu liên ngành văn hóa, kinh tế và du lịch

Ngoài ra, luận án sẽ là tài liệu tham khảo tốt cho sinh viên, học viên, giảng viên, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu về văn hóa, văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa du lịch, quản trị du lịch, quản trị khách sạn

6.2 Đóng góp về thực tiễn

Đối với các khách sạn 5 sao tại Hà Nội: Trên cơ sở hệ thống lý thuyết về văn

hóa doanh nghiệp và các khái niệm liên quan được lựa chọn và trình bày, luận án tập trung nghiên cứu thực trạng xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp tại các khách sạn 5 sao Hà Nội, cụ thể: 1) Xây dựng giá trị cốt lõi; 2) Vận dụng triết lý kinh doanh, xác định sứ mệnh, mục tiêu, phương thức hành động, phong cách quản lý; 3) Thể hiện đạo đức kinh doanh đối với người lao động và pháp luật; 3) Thực hiện trách nhiệm đối với khách hàng, người lao động, môi trường, cộng đồng và xã hội; 4) Xây dựng văn hóa ứng xử trong và ngoài doanh nghiệp; 5) Xác lập và củng cố các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp Trên cơ sở đó giúp 4 khách sạn 5 sao được lựa chọn nghiên cứu và các khách sạn 5 sao khác tại Hà Nội nhìn nhận lại tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp để hành động đúng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững

Đối với các khách sạn khác: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và khảo sát đề

tài, luận án đúc rút những bài học kinh nghiệm xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn, hoàn toàn hữu ích đối với các nhà đầu tư, các nhà quản lý khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt đối với các khách sạn mới

đi vào hoạt động hoặc đang trong giai đoạn đầu hình thành văn hóa doanh nghiệp

7 Cấu trúc của luận án

Ngoài phần mở đầu (10 trang), kết luận (4 trang), tài liệu tham khảo (10 trang), phụ lục (85 trang), nội dung luận án gồm 3 chương sau đây:

Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và cơ sở lý luận (35 trang)

Chương 2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội (69 trang)

Chương 3 Quan điểm và giải pháp xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội (38 trang)

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp

1.1.1.1 Những nghiên cứu về khái niệm văn hóa doanh nghiệp

Trên thế giới, khái niệm "Văn hóa" và "Doanh nghiệp" xuất hiện từ khá sớm Các học giả nước ngoài thường căn cứ vào 3 khái niệm "Văn hóa", "Doanh nghiệp"

và "Tổ chức" để xây dựng khái niệm văn hóa doanh nghiệp Vào đầu những năm 70 của thế kỷ trước, các chuyên gia kinh tế Mỹ đã dày công đi tìm nguyên nhân dẫn

đến những thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản Cụm từ "Corporate

Culture" hay "Organizational Culture" (Văn hóa doanh nghiệp, Văn hóa tổ chức

hay Văn hóa công ty) đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để lý giải nguyên nhân

cơ bản dẫn đến sự thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản trên toàn thế giới

Nếu như thuật ngữ văn hóa tổ chức xuất hiện lần đầu tiên trên báo chí Mỹ vào những năm 1960 thì hai thuật ngữ tương đương là văn hóa công ty và văn hóa doanh nghiệp xuất hiện muộn hơn, khoảng thập niên 70 của thế kỷ 20 và trở nên rất phổ biến sau đó

Khi bàn về văn hóa doanh nghiệp, nhiều học giả Mỹ và phương Tây đã dựa

trên các định nghĩa về văn hóa tổ chức Nhà quản trị học kinh điển người Mỹ Edgar H.Schein được coi là một trong số những nhà tiên phong nghiên cứu về văn hóa tổ

chức, văn hóa doanh nghiệp trên toàn thế giới Tên tuổi của ông được nhắc đến trong hầu hết các công trình nghiên cứu về lĩnh vực này Trong tác phẩm nổi tiếng

Văn hóa tổ chức và sự lãnh đạo (Organizational Culture and Leadership) được tái

bản nhiều lần từ năm 1984, ông đã đưa ra khái niệm khá chi tiết về văn hóa tổ chức như sau: Văn hóa tổ chức là một khuôn mẫu các ứng xử căn bản mà tổ chức đó đã học được thông qua việc giải quyết các vấn đề để thích ứng với bên ngoài và hoà nhập với bên trong của tổ chức, nó đủ phù hợp để tồn tại và do đó được hướng dẫn lại cho các thành viên mới như một phương pháp đúng đắn để lĩnh hội, suy nghĩ và cảm nhận đối với các vấn đề nêu trên [88, tr.17] [Xem chú thích 1, tr.152]

John Kotter & James L Heskett trong cuốn sách Văn hóa doanh nghiệp và những biểu hiện (Corporate Culture and Performance) đã cho rằng: Ở tầng sâu và

khó thấy, văn hóa đề cập đến các giá trị được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ

chức và thường bất biến Ở tầng nông và dễ nhận biết hơn, văn hóa biểu hiện ở những quy tắc ứng xử mà các thành viên cũ hướng dẫn cho các thành viên mới [98,

sắp xếp không gian vật chất [96,tr.330] [Xem chú thích 3, tr.152]

Hay theo Joann Keyton với Văn hóa doanh nghiệp và giao tiếp

(Communication & Organizational Culture) khẳng định: Văn hóa tổ chức là một hệ thống các giá trị, quan niệm và đồ vật được tạo ra từ sự tương tác giữa các thành

viên trong tổ chức [95, tr.28] [Xem chú thích 4, tr.152]

Theo Tổ chức Lao động quốc tế (ILO): "Văn hóa doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử

và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức" [33, tr.18]

Ông George de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về quản trị doanh nghiệp cho rằng: "Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp" [33, tr.18]

Như vậy các học giả nước ngoài chủ yếu xây dựng khái niệm văn hóa doanh nghiệp trên cơ sở liệt kê nội hàm và các thành tố cơ bản của văn hóa doanh nghiệp

Ở Việt Nam, khái niệm văn hóa doanh nghiệp cũng nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu

Tác giả Đỗ Minh Cương quan niệm "Văn hóa doanh nghiệp (văn hóa công ty) là một dạng của văn hóa tổ chức bao gồm những giá trị, những nhân tố văn hóa

mà doanh nghiệp làm ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh, tạo nên cái bản sắc của doanh nghiệp và tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi của tất cả các thành viên của nó" [19, tr.33]

Tác giả Dương Thị Liễu xác định:

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa (thói quen, chuẩn mực, giá trị, triết lý, mục tiêu, bầu không khí tổ chức, quan niệm, tập quán, truyền thống ) được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát

triển của doanh nghiệp, chi phối suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống, bản sắc riêng của mỗi doanh nghiệp [53, tr.163] Tác giả Đào Duy Quát xác định: "Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ hoạt động sáng tạo của tập thể cán bộ, công nhân viên của doanh nghiệp nhằm tạo ra các giá trị, các sản phẩm vật chất và tinh thần ngày càng hoàn thiện theo hướng chân, thiện, mỹ, góp phần phát triển doanh nghiệp mạnh mẽ và bền vững." [53, tr.33]

Trong cuốn sách Văn hóa doanh nghiệp, tác giả Đỗ Thị Phi Hoài - người đã

có một thời gian nghiên cứu trong lĩnh vực này - khẳng định:

Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên trong

doanh nghiệp cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách

thức hành động của từng thành viên trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó [33, tr.19]

Một số nhà nghiên cứu khác trong nước đã xây dựng những khái niệm gắn gọn hơn về văn hóa doanh nghiệp như sau:

Vũ Phú Lộc: "Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các giá trị chung, được mọi người trong doanh nghiệp cùng chia sẻ và đồng thuận" [42, tr.15-16]

Trần Nhoãn: "Văn hóa doanh nghiệp là tổng thể những giá trị thuộc lĩnh vực văn hóa nằm trong phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, được doanh nghiệp sử dụng

để thúc đẩy quá trình kinh doanh đạt tới hiệu quả tối ưu" [49, tr.50]

Như vậy, mặc dù có khá nhiều khái niệm của các nhà khoa học trong và ngoài nước về văn hóa doanh nghiệp nhưng các nhà khoa học đã thể hiện quan điểm chung về văn hóa doanh nghiệp ở "các giá trị văn hóa" Theo họ, các giá trị văn hóa này ảnh hưởng trực tiếp tới lý trí, tình cảm, hành động của các thành viên, từ đó chi

phối môi trường làm việc và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.1.2 Những nghiên cứu về cấp độ, cấu trúc, biểu hiện của văn hóa doanh

nghiệp

Sau khi xây dựng khái niệm văn hóa doanh nghiệp, các học giả đã công bố

các kết quả nghiên cứu của mình về những cấp độ, biểu hiện của văn hóa doanh

nghiệp, văn hóa tổ chức

Trong cuốn sách Chinh phục các làn sóng văn hóa (Riding the Wave of

Culture), Fons Trompenaars & Charles Hampden - Turner đã chia văn hóa tổ chức

thành 3 lớp như sau: (1) Lớp bề ngoài gồm các đồ vật và sản phẩm; (2) Lớp giữa

gồm các chuẩn mực và giá trị; và (3) Lớp trong cùng gồm các giả định cơ bản:

Hình 1.1 Mô hình văn hóa tổ chức của Fons Trompenaars và Charles Hampden - Turner

Nguồn: [89, tr.22]

Theo Fons Trompenaars & Charles Hampden - Turner, văn hóa tổ chức được

xây dựng khi những cá nhân riêng lẻ tập hợp lại và làm việc, sinh hoạt trong một tổ

chức Những thay đổi trong văn hóa có thể xảy ra khi con người nhận ra rằng các

giá trị cũ không còn phù hợp và mang lại hiệu quả, bởi khi đó nhu cầu về sự tồn

vong là ưu tiên hàng đầu [89, tr.21-24]

Theo Edgar H.Schein: Có thể nghiên cứu văn hóa tổ chức ở 3 cấp độ, đó là

(1) các vật thể hữu hình và hành vi quan sát được; (2) các niềm tin và các giá trị

được đồng thuận; (3) các giả định ngầm ẩn căn bản [88, tr.23-32]

Bảng 2.1 Ba cấp độ của văn hóa

1 Các đồ vật

 Các quá trình và vật thể có thể cảm nhận được và và thấy được

 Các hành vi có thể quan sát được

- Khó giải mã

2 Các giá trị và niềm tin được đồng thuận

 Ý tưởng, mục đích, giá trị mong muốn

 Tư tưởng

 Sự hợp lý hóa

- Có thể hoặc không thể tương thích với hành vi và đồ vật khác

3 Các giả định ngầm ẩn cơ bản

 Các niềm tin và giá trị vô thức

- Xác định hành vi, quan niệm, tư tưởng và tình cảm

Hình 1.2 Ba cấp độ văn hóa tổ chức của Edgar H.Schein

Nguồn: [88, tr.24]

Theo ông nếu không giải mã được các giả định ngầm ẩn cơ bản thì sẽ không

lý giải được các vật thể hữu hình, các hành vi quan sát và các giá trị, niềm tin được đồng thuận Nói cách khác, cốt lõi của văn hóa nằm trong các giả định ngầm ẩn căn bản, chỉ khi nghiên cứu mới có thể hiểu được các cấp độ biểu hiện ra ngoài và tác động tới chúng một cách hiệu quả Đây là cách tiếp cận độc đáo, đi từ hiện tượng đến bản chất của một nền văn hóa, giúp hiểu một cách đầy đủ và sâu sắc những bộ phận cấu thành của nó

Richard L Daft cũng đưa ra quan điểm của mình về các cấp độ của văn hóa

tổ chức trong nghiên cứu Mô hình văn hóa tổ chức (A Configuration Model of

Organizational Culture) như hình sau:

Hình 1.3 Các cấp độ văn hóa tổ chức của Richard L Daft

Nguồn: [113]

Qua đó Richard L Daft cho rằng, do có vai trò cơ bản là kết nối các thành viên và giúp tổ chức thích ứng với môi trường bên ngoài nên ta có thể xem biểu hiện của văn hóa tổ chức ở hai hình thức: (1) Các biểu tượng, nghi lễ, câu chuyện, khẩu hiệu, ứng xử, trang phục có thể nhìn thấy được; (2) Các giá trị ngầm ẩn, giả định, niềm tin, thái độ, tình cảm

Có thể thấy rõ hơn các biểu hiện có thể nhìn thấy của văn hóa tổ chức như sau:

Hình 1.4 Các biểu hiện có thể nhìn thấy của văn hóa tổ chức

theo Richard L Daft

Nguồn: [113]

Như vậy, cấu trúc, cấp độ của văn hóa doanh nghiệp đã được các học giả nước ngoài thể hiện khá rõ ràng qua các hình ảnh trực quan, tạo tiền đề cho các nghiên cứu chuyên sâu về sự hiện diện của yếu tố văn hóa trong hoạt động của doanh nghiệp

Ngoài ra, một số công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp của các tác giả trong nước cũng đề cập đến cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp

Theo quan điểm của tác giả Dương Thị Liễu: Văn hóa doanh nghiệp được biểu hiện trong một cấu trúc đi từ bề mặt cho đến chiều sâu, vừa có tính hữu hình, vừa có tính vô hình, bao gồm: 1) Kiến trúc, hình thức sản phẩm, đồng phục, ngôn ngữ; 2) Thái độ ứng xử, hành vi giao tiếp; 3) Biểu tượng, khẩu hiệu, bài hát truyền thống; 4) Truyền thuyết, giai thoại; 5) Tập quán, nghi lễ, quy tắc; 6) Chiến lược, mục tiêu, triết lý kinh doanh; 7) Giá trị cơ bản, quan niệm chung Từ yếu tố thứ nhất đến yếu tố thứ sáu được coi là các giá trị văn hóa hữu hình, đó là những cái dễ nhìn thấy, nghe thấy, cảm nhận khi tiếp xúc với doanh nghiệp Yếu tố thứ bảy được coi

là giá trị văn hóa vô hình của doanh nghiệp Đó là những giá trị văn hóa trải qua quá trình hoạt động của doanh nghiệp được các thành viên trong doanh nghiệp chấp nhận, phổ biến và áp dụng [53, tr.165-167]

Tương tự, theo tác giả Đỗ Thị Phi Hoài: Văn hóa trong một doanh nghiệp tồn tại ở hai hình thức biểu hiện: trực quan và phi trực quan 1) Các biểu hiện trực quan bao gồm: đặc điểm kiến trúc, nghi lễ, giai thoại, biểu tượng, ngôn ngữ, khẩu ngữ và

ấn phẩm điển hình 2) Các biểu hiện phi trực quan bao gồm: lý tưởng; giá trị, niềm tin, thái độ; lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa [33, tr.43-54]

Tác giả Trần Thị Vân Hoa trong cuốn sách Văn hóa doanh nghiệp cũng cho

rằng văn hóa doanh nghiệp có thể được nhìn nhận như một tảng băng bao gồm hai phần Đó là: 1) Văn hóa bề mặt - các giá trị văn hóa hữu hình và 2) Văn hóa sâu kín

- các giá trị văn hóa vô hình

Hình 1.5 Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp theo mô hình tảng băng trôi

của Trần Thị Vân Hoa

Nguồn: [32, tr.41]

1) Các giá trị văn hóa bề mặt bao gồm: trụ sở làm việc, nghi lễ, biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ bằng lời và không bằng lời Các giá trị này thường chịu sự tác động của điều kiện môi trường và dễ thay đổi hơn các giá trị sâu kín

2) Các giá trị văn hóa sâu kín bao gồm: niềm tin, giá trị chuẩn mực, mong đợi của các thành viên

Như vậy, các nhà khoa học trong và ngoài nước đã nhìn nhận cấu trúc và biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp theo tính trực quan, bao gồm các giá trị có thể nhìn thấy và các giá trị không thể nhìn thấy Mặc dù thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng hầu hết trong số họ đều thống nhất ở quan điểm coi văn hóa doanh nghiệp vừa có tính hữu hình, vừa có tính vô hình Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp gồm các giá trị văn hóa bề mặt và các giá trị văn hóa tầng sâu

1.1.1.3 Những nghiên cứu về mối quan hệ của văn hóa doanh nghiệp với các khái niệm liên quan

Edgar Schein đã khái quát mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp với phong cách, hành vi lãnh đạo trong sơ đồ sau:

Hình 1.6 Các yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức và lãnh đạo của Edgar Schein

Nguồn: [88, tr.171] và [22, tr.226]

Theo tác giả, văn hóa doanh nghiệp cùng với sự lãnh đạo của người đứngđầu doanh nghiệp là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và thành công của doanh nghiệp Kết luận này đã được rút ra từ việc khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp theo 10 tiêu chí nêu trong hình trên trong 10 năm [22, tr.226] Cả 10 khía cạnh trên thể hiện sự hòa hợp giữa văn hóa doanh nghiệp với phong cách, hành

vi lãnh đạo của tổ chức, bao gồm cả sự đáp ứng được với môi trường bên ngoài và

sự hội nhập bên trong nội bộ của doanh nghiệp, tổ chức

Theo tác giả Đỗ Thị Phi Hoài, giữa các khái niệm đạo đức kinh doanh - văn hóa doanh nghiệp - trách nhiệm xã hội có mối quan hệ mật thiết với nhau

Mối quan hệ đó thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 1.7 Mối quan hệ giữa đạo đức công ty - văn hóa công ty

- trách nhiệm xã hội theo Đỗ Thị Phi Hoài

Nguồn: [33, tr.18]

Theo cách tiếp cận hệ thống, trong mối quan hệ đa chiều này, đạo đức kinh doanh là cơ sở cho các quyết định của người chủ doanh nghiệp Hay nói cách khác, đạo đức kinh doanh được coi như "đầu vào" của quá trình lựa chọn hành động của doanh nghiệp Các tác động xã hội của doanh nghiệp đối với môi trường, cộng đồng thể hiện trách nhiệm xã hội là mục tiêu của hành động, đó cũng chính là "đầu ra" của hành động Và văn hóa doanh nghiệp chính là "cách thức hành động" mà doanh nghiệp hay tổ chức đã đúc rút từ các giá trị đạo đức và xây dựng nên thành những nguyên tắc, hướng dẫn cụ thể cho từng thành viên Đây chính là dấu hiệu đặc trưng thể hiện bản sắc riêng của từng tổ chức, doanh nghiệp, giúp phân biệt tổ chức này với tổ chức khác

Đối với Việt Nam, ảnh hưởng của triết lý đạo đức Trung Hoa cổ đại đến mối quan hệ xã hội và kinh doanh là rất mạnh Đồng thời, ảnh hưởng của các tư tưởng mới của văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp rất đáng coi trọng trong điều kiện chuyển đổi sang cơ chế thị trường

Từ việc đưa ra khái niệm về văn hóa kinh doanh, nhà khoa học Dương Thị

Liễu đã phân tích mối quan hệ khá rõ ràng giữa văn hóa kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp Theo đó, trong nội hàm của văn hóa kinh doanh bao gồm văn hóa

doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp chính là văn hóa kinh doanh được thể hiện

trong mô hình doanh nghiệp Các quan niệm kinh doanh, quan điểm phát triển và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp chi phối mạnh mẽ việc hình thành văn hóa doanh nghiệp Chẳng hạn như, "sự cống hiến đối với công ty", "ra quyết định tập thể" là giá trị văn hóa cơ bản, nền tảng trong các công ty truyền thống của Nhật Bản Khi trong doanh nghiệp hình thành được quan niệm chung thì mọi thành viên cùng nhau chia sẻ và hành động theo quan niệm chung đó để xây dựng văn hóa doanh nghiệp

và đương nhiên, họ sẽ rất khó chấp nhận những hành vi đi ngược lại

Mối quan hệ giữa văn hóa doanh nhân và văn hóa doanh nghiệp đã nhận

được sự quan tâm nghiên cứu của nhiều học giả Tiêu biểu là các công trình sau:

Tác giả Hoàng Vinh trong bài viết "Văn hóa doanh nhân, văn hóa doanh nghiệp từ cách tiếp cận văn hóa học" đã khẳng định: "Trong văn hóa kinh doanh hiện đại, nếu như văn hóa doanh nhân thuộc dạng văn hóa cá nhân thì văn hóa doanh nghiệp thuộc dạng văn hóa cộng đồng Hai hình thái biểu hiện này cần nương tựa vào nhau để cùng tồn tại" [53, tr.136-137]

Theo ông, khi chủ doanh nghiệp vận dụng một cách sáng tạo các yếu tố văn hóa vào hoạt động kinh doanh tức là ông ta đang xây dựng một văn hóa doanh nghiệp trong doanh nghiệp của mình Và chỉ khi nào chủ doanh nghiệp để lại dấu ấn sáng tạo trong văn hóa doanh nghiệp của mình, lúc ấy trong ông mới có cái gọi là văn hóa doanh nhân Để chứng minh, Hoàng Vinh đã đưa ra câu chuyện của văn hóa doanh nhân Matsushita Konosuke, người đã xây dựng thành công triết lý kinh doanh và tìm ra phương thức kinh doanh phù hợp với người Nhật Bản

Khi bàn về mối quan hệ giữa văn hóa doanh nhân và văn hóa doanh nghiệp,

Đỗ Minh Cương trong cuốn sách Nhân cách doanh nhân - Văn hóa doanh nhân Việt Nam đã khẳng định "Doanh nhân là hạt nhân, là chủ thể và bộ phận quan trọng

nhất của văn hóa doanh nghiệp" [11, tr.59] Bởi trong doanh nghiệp, doanh nhân có vai trò là người lãnh đạo, là lực lượng nòng cốt và đi đầu trong hoạt động kinh doanh Không có doanh nhân thì không có văn hóa doanh nghiệp Những doanh nhân sáng lập và lãnh đạo doanh nghiệp thường là người tạo lập văn hóa của doanh nghiệp

và trở thành tấm gương nhân cách trong doanh nghiệp Nhân cách doanh nhân biểu hiện không chỉ tầm nhìn mà còn là toàn bộ phẩm chất, năng lực và bản sắc cá nhân độc đáo của họ thông qua hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Quan điểm của Hoàng Vinh và Đỗ Minh Cương có thể coi là đại diện cho ý kiến của nhiều học giả về vấn đề này Nghiên cứu sinh đồng thuận quan điểm trên của hai tác giả và cho rằng: Nền văn hóa doanh nghiệp nào cũng mang đậm sắc thái nhân cách của người sáng lập và lãnh đạo doanh nghiệp trong thời kỳ hình thành và

phát triển đầu tiên, đặc biệt là đối với các tập đoàn lớn quy mô toàn cầu Nội dung

và bản sắc của văn hóa doanh nghiệp có thể bị chi phối bởi tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, phong cách hoạt động của người chủ hoặc người điều hành doanh nghiệp

Tài liệu tham khảo có giá trị về mối quan hệ giữa triết lý kinh doanh và văn

hóa doanh nghiệp là cuốn sách Triết lý kinh doanh với quản lý doanh nghiệp của

hai tác giả Nguyễn Thị Doan và Đỗ Minh Cương Trong đó các tác giả đã phân tích

kỹ và đánh giá cao vai trò của triết lý kinh doanh trong mọi hoạt động cũng như thành công của doanh nghiệp Cụ thể, theo họ: 1) Triết lý kinh doanh của một doanh nghiệp là cốt lõi, trụ cột của văn hóa doanh nghiệp; 2) Triết lý kinh doanh tốt và tích cực là điều kiện thiết yếu để duy trì mục đích, nguyên tắc kinh doanh cơ bản của một nền văn hóa doanh nghiệp thành đạt; 3) Triết lý kinh doanh là một nguồn lực và động lực để phát triển doanh nghiệp bền vững; và 4) Triết lý kinh doanh vạch ra lý tưởng phấn đấu, định hướng hành động và là hệ giá trị chuẩn đánh giá hành vi của mọi thành viên [19, tr.70-83]

Nhà khoa học, doanh nhân thành đạt người Nhật Matsushita Konosuke đã khiến các học giả tốn nhiều giấy mực khi viết những câu chuyện huyền thoại xoay

quanh cuộc đời ông Ngày từ những năm 80 của thế kỷ XX, trong cuốn sách Jissen Keiei Tetsugaku (Triết lý kinh doanh thực tiễn), ông đã đề cao vai trò của triết lý

kinh doanh (lúc đó ông gọi là quan niệm kinh doanh trong sự hình thành và tồn tại của doanh nghiệp) Theo Matsushita Konosuke, để có được một nền văn hóa ổn định và bền vững trong kinh doanh, trước hết phải xây dựng quan niệm kinh doanh đúng đắn Văn hóa doanh nghiệp được xây dựng trên sự đồng thuận của cả tập thể

về hệ thống giá trị của doanh nghiệp, mà nền tảng để tập hợp được sức mạnh và lòng tin của toàn thể nhân viên, không đâu khác chính là quan niệm (triết lý) kinh doanh [44, tr.14]

Bên cạnh các nghiên cứu về khái niệm, cấu trúc, nội hàm văn hóa doanh nghiệp, mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp với các khái niệm liên quan, tại

Việt Nam còn xuất hiện một số luận án tiến sỹ và luận văn thạc sỹ nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp trong các công ty, doanh nghiệp cụ thể Các công trình này chủ yếu dựa vào hệ thống lý thuyết sẵn có về văn hóa doanh nghiệp để phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các đối tượng nghiên cứu, trên cơ

sở đó đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp

1.1.2 Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp khách sạn và khách sạn 5 sao

1.1.2.1 Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Tại Việt Nam, văn hóa doanh nghiệp khách sạn mới được quan tâm nghiên

cứu trong một số luận văn thạc sỹ chuyên ngành văn hóa như Văn hóa doanh nghiệp trong các công ty du lịch và khách sạn ở Đồ Sơn - Hải Phòng của Lê Thị Thu Hà; Văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn ở Thành phố Hải Phòng của Đào Thị Bích Nguyệt hay Văn hóa ứng xử của cán bộ nhân viên tập đoàn khách sạn Mường Thanh - Hà Nội (qua khảo sát khách sạn Mường Thanh Xala) của Vũ

Thị Soi Ngần Hầu hết các công trình này mới chỉ nhìn nhận văn hóa doanh nghiệp như những thành tố đứng riêng lẻ của nó, chưa đi sâu nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp một cách toàn diện Đồng thời, theo kết quả điều tra của nghiên cứu sinh thì cho tới nay chưa có nghiên cứu nào về văn hóa doanh nghiệp khách sạn ở cấp độ cao hơn

1.1.2.2 Những nghiên cứu về khách sạn 5 sao

Nghiên cứu về khách sạn 5 sao cũng chủ yếu mới được khai thác trong các

luận văn thạc sỹ chuyên ngành du lịch - khách sạn với các đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn (lấy khách sạn Melia Hanoi làm

ví dụ) của Nguyễn Tuấn Ngọc; Thực trạng kinh doanh MICE ở các khách sạn 5 sao tại Hà Nội của Đinh Thúy Ngân hay Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách du dịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng của Bùi Thị Tiến

Tuy nhiên, những nghiên cứu này chủ yếu đề cập tới các nội dung nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn, chứ chưa quan tâm tới việc xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Trên thực tế nghiên cứu sinh đã tham khảo luận văn thạc sỹ Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn 5 sao tại Hà Nội của tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương hoàn

thành năm 2009 Tuy nhiên với luận án của mình, nghiên cứu sinh đã có cách tiếp

cận khác từ việc lựa chọn mẫu nghiên cứu, xác định phương pháp nghiên cứu, xây dựng các khung phân tích đến việc thiết lập các bảng so sánh, đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội giai đoạn 2010 -

2015, trên cơ sở đó đề xuất các quan điểm và giải pháp phù hợp nhằm xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn này trong những năm tiếp theo

Kết quả nghiên cứu cho thấy các công trình với nhiều hướng tiếp cận của các tác giả đi trước chủ yếu tập trung xây dựng cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp trong các tổ chức nói chung, chưa tính đến yếu tố đặc thù của từng ngành nghề Trên cơ sở kế thừa nguồn tư liệu quý này, nghiên cứu sinh đã xây dựng cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp khách sạn, định hướng quá trình khảo sát thực tế tại các khách sạn và triển khai các nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn

Tại Việt Nam, cuốn sách Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn của

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã xây dựng một định nghĩa có tầm khái quát về khách sạn, trong đó: "Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch"

Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ

về cơ sở lưu trú du lịch đã đưa ra định nghĩa ngắn gọn, cụ thể về khách sạn như sau:

"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"

* Phân loại và xếp hạng khách sạn

Trước sự gia tăng nhanh về số lượng khách du lịch nước ngoài, để đảm bảo việc hội nhập quốc tế, duy trì và phát triển hệ thống cơ sở lưu trú phục vụ du khách, Tổng cục Du lịch đã ban hành "Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam" lần đầu tiên ngày 22/6/1994 theo Quyết định số 107/TCDL Tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Trong đó quy định:

Khách sạn du lịch được chia thành 3 loại: khách sạn thành phố, khách sạn

nghỉ mát và khách sạn quá cảnh

Khách sạn du lịch được xếp theo hạng từ 1 sao đến 5 sao với 5 tiêu chí đánh

giá: 1) Vị trí quy hoạch và kiến trúc; 2) Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; 3) Dịch vụ trong khách sạn; 4) Nhân viên phục vụ; và 5) Tiêu chuẩn vệ sinh

Tùy theo hạng đề nghị và chất lượng khách sạn, căn cứ vào tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hoặc Sở Du lịch sẽ chấm điểm từng khách sạn Theo đó, Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao; Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hoặc Sở Du lịch thẩm định và công nhận khách sạn 1 sao và 2 sao

Tại Việt Nam, có thể định nghĩa về khách sạn 5 sao như sau:

Khách sạn 5 sao là cơ sở lưu trú cao cấp nhất với trang thiết bị sang trọng, hiện đại, dịch vụ đa dạng, chất lượng phục vụ hoàn hảo, chuyên nghiệp, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú

* Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Xét trên khía cạnh tính chất hoạt động, kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm sau:

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: Khách sạn là các cơ sở được

thiết kế và xây dựng hiện đại, trang thiết bị đồng bộ, đầy đủ tiện nghi Ngoài ra, chi phí cho việc khấu hao trang thiết bị, bảo trì, bảo dưỡng khách sạn cũng chiếm tỉ lệ đáng kể

- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Kinh doanh khách sạn luôn phụ

thuộc vào nhiều yếu tố như tính mùa vụ, loại hình, cấp hạng khách sạn hay thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt

động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục 24/24 trong ngày và 365 ngày trong năm Điều này đòi hỏi khách sạn phải tăng cường công tác kiểm tra, quản lý để đảm bảo chất lượng phục vụ khách

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công: Kinh doanh khách

sạn chủ yếu sử dụng lao động trực tiếp Yêu cầu đặt ra đối với các khách sạn là

sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực bằng cách nâng cao năng suất và chất lượng lao động

- Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Đối tượng phục

vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục, lối sống, ngôn ngữ khác nhau Do đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách và thỏa mãn họ

- Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Do đặc điểm của

sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không thể lưu kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến cho khách hàng đòi hỏi

sự tham gia của nhiều bộ phận và nhiều công đoạn trong khách sạn

- Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ: Do tính đặc thù của các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn như

lễ tân, bàn, buồng, bếp nên cần có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động của từng

bộ phận và mỗi thành viên trong khách sạn

1.2.1.2 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn

* Khái niệm văn hóa doanh nghiệp

Trên cơ sở kế thừa các học giả đi trước, sau khi phân tích thực tiễn kinh doanh ở Việt Nam hiện nay, nghiên cứu sinh nhận thấy, quan niệm phù hợp nhất về văn hóa doanh nghiệp là:

Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan khác, tạo nên bản sắc của doanh nghiệp

* Khái niệm văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Văn hóa doanh nghiệp khách sạn có thể được hiểu như sau:

Văn hóa doanh nghiệp khách sạn là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử

trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan khác như đặc điểm kiến trúc, thiết kế, biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc trưng, nghi lễ, sự kiện, đồng phục, ấn phẩm, quà tặng , tạo nên bản sắc của khách sạn

* Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Văn hóa doanh nghiệp khách sạn được cấu thành bởi nhiều yếu tố với các biểu hiện phong phú và đa dạng Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn gồm các giá trị văn hóa bề mặt và các giá trị văn hóa tầng sâu, thể hiện ở 3 cấp độ: 1) Giá trị cốt lõi; 2) Triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử; và 3) Các biểu hiện trực quan

* Đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Xuất phát từ những đặc điểm cơ bản của đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn như: có mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các bộ phận; khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp; người lao động chịu áp lực tâm lý trong môi trường làm việc phức tạp; thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách nên văn hóa kinh doanh trong các doanh nghiệp khách sạn mang những đặc trưng nhất định

- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn vừa mang tính quốc tế vừa mang tính dân tộc: Tính dân tộc là một đặc trưng tất yếu của văn hóa doanh nghiệp, bởi bản thân

văn hóa doanh nghiệp nằm trong văn hóa dân tộc và mỗi chủ thể kinh doanh đều thuộc về một dân tộc cụ thể với một phần nhân cách tuân theo các giá trị của văn hóa dân tộc Các giá trị văn hóa dân tộc Việt Nam được thấm sâu vào các hoạt động kinh doanh sẽ tạo nên nếp suy nghĩ và cảm nhận chung cho những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Chẳng hạn như do ảnh hưởng của việc đề cao thứ bậc trong xã hội nên trong giao tiếp kinh doanh ở Việt Nam thường bị chi phối bởi quan hệ tuổi tác Cùng là đồng nghiệp trong khách sạn nhưng có cách xưng hô kiểu "gia đình hóa" như "chú - cháu", "anh - em" Đối với các khách sạn quốc tế nơi văn hóa doanh nghiệp của tập đoàn đã tồn tại từ trước khi vào kinh doanh tại Việt Nam thì việc giao thoa giữa văn hóa dân tộc và văn hóa quốc tế (hay văn hóa tập đoàn) trong văn hóa doanh nghiệp khách sạn là hiện tượng phổ biến Thêm vào

đó, dù là khách sạn quốc tế hay Việt Nam thì đối tượng phục vụ của họ vẫn bao gồm cả khách nước ngoài và do vậy sự đan xen văn hóa bản địa và văn hóa quốc tế

là đòi hỏi tất yếu

- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn vừa mang tính tập thể vừa mang tính cá nhân: Kinh doanh khách sạn bao gồm một hệ thống nhiều hoạt động với mục tiêu

là lợi nhuận của chủ đầu tư, sự thỏa mãn của khách hàng và sự hài lòng của nhân viên Hoạt động kinh doanh tồn tại dựa vào sự tác động qua lại của mọi thành viên tham gia và do đó, văn hóa doanh nghiệp - một thuộc tính vốn có của kinh doanh -

sẽ là sự quy ước chung cho các thành viên trong tập thể kinh doanh Văn hóa doanh nghiệp bao gồm những giá trị, quy định, lề lối, thói quen mà các thành viên trong doanh nghiệp cùng tuân thủ một cách tự nhiên Tuy nhiên, văn hóa doanh nghiệp khách sạn cũng đề cao tính cá nhân để động viên người lao động phát huy cá tính và

sự sáng tạo của bản thân, đồng thời thỏa mãn khách hàng theo xu hướng "cá nhân hóa dịch vụ" trong ngành kinh doanh khách sạn hiện nay

- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan: Trong kinh doanh khách sạn, văn hóa doanh nghiệp là sự thể hiện quan

điểm, phương hướng, chiến lược và cách thức tiến hành kinh doanh của chủ đầu tư hoặc nhà điều hành khách sạn Như vậy, tính chủ quan của văn hóa doanh nghiệp khách sạn thể hiện ở chỗ, các chủ thể khác nhau sẽ có cách đánh giá và giải quyết khác nhau đối với cùng một sự việc hoặc hiện tượng kinh doanh Ví dụ như hành động khai man để trốn thuế sẽ bị một bộ phận chủ thể tẩy chay vì cho là vi phạm nghiêm trọng chuẩn mực về đạo đức kinh doanh, trong khi một bộ phận khác vẫn thực hiện thường xuyên vì nó đem lại nhiều lợi nhuận

Cũng cần phải nói thêm rằng, văn hóa doanh nghiệp khách sạn đôi khi hình thành và tồn tại độc lập ngay cả với người lãnh đạo khách sạn Do được hình thành trong một quá trình có sự tác động của nhiều nhân tố bên ngoài như xã hội, chính trị, lịch sử, hội nhập nên nền văn hóa này có thể xuất hiện một cách khách quan

dù người lãnh đạo có muốn hay không Trên thực tế, có những giá trị của văn hóa doanh nghiệp khách sạn buộc người chủ thể hoặc người quản lý phải chấp nhận chứ không thể biến đổi chúng theo ý kiến chủ quan của mình Chẳng hạn như quan niệm

về tâm lý coi trọng bằng cấp từ thời kỳ phong kiến còn ảnh hưởng đến cơ chế tuyển chọn và sử dụng lao động trong một bộ phận khách sạn nhà nước hiện nay

- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn vừa mang tính kế thừa vừa mang tính tiến hóa (vừa mang tính truyền thống, vừa mang tính hiện đại): Văn hóa doanh nghiệp

khách sạn mang tính di truyền, ra đời và tồn tại trên cơ sở sự kết hợp giữa các giá trị

văn hóa truyền thống và hiện đại của doanh nghiệp Các thế hệ sau sẽ kế thừa và phát triển những giá trị văn hóa từ các thế hệ đi trước Trong quá trình tổ chức kinh doanh, mỗi thế hệ lại bổ sung các đặc trưng riêng biệt của mình vào truyền thống văn hóa doanh nghiệp khách sạn và truyền lại cho thế hệ sau Thời gian qua đi, với

sự sàng lọc và tích tụ qua nhiều thế hệ nhân viên, văn hóa doanh nghiệp khách sạn trở nên phong phú và phù hợp hơn với thời đại Như vậy, với sự phát triển sôi động của thị trường kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp khách sạn với tư cách là bản sắc của tập đoàn, của chủ thể khách sạn cũng luôn tự điều chỉnh cho phù hợp với trình

độ kinh doanh và tình hình mới Đặc biệt, sự giao thoa giữa các sắc thái kinh doanh của các tập đoàn, chủ thể khách sạn khác nhau để trao đổi, tiếp thu các giá trị tiến

bộ là xu hướng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện nay

* Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Văn hóa doanh nghiệp là một cơ thể sống và có mối quan hệ với nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội Văn hóa doanh nghiệp khách sạn không tự nó hình thành

mà phải trải qua một quá trình xây dựng Là một bộ phận của văn hóa kinh doanh ở cấp độ doanh nghiệp nên văn hóa doanh nghiệp khách sạn chịu sự tác động của nhiều yếu tố, cụ thể như sau:

- Văn hóa dân tộc, văn hóa vùng miền: Sự phản chiếu của văn hóa dân tộc,

văn hóa vùng miền lên văn hóa doanh nghiệp khách sạn là một điều tất yếu Mỗi cá nhân trong một nền văn hóa doanh nghiệp đều phụ thuộc vào một nền văn hóa dân tộc cụ thể, với một phần nhân cách tuân theo các giá trị văn hóa dân tộc Các hành

vi mà mỗi nhân viên mang đến nơi làm việc không dễ dàng bị thay đổi bởi các quy định của khách sạn Mức độ coi trọng tính cá nhân hay tập thể, khoảng cách quyền lực giữa cấp trên và cấp dưới, tính linh hoạt chuyển đổi giữa các tầng lớp xã hội, quan niệm về bình đẳng giới được coi là những yếu tố của văn hóa xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến văn hóa doanh nghiệp

Điều này dễ dàng được chiêm nghiệm trong các khách sạn quốc tế tại Việt Nam Đây là các khách sạn được hình thành theo chuỗi và được quản lý bởi các tập đoàn quản lý khách sạn lâu đời trên thế giới Chẳng hạn như tập đoàn quản lý khách sạn Marriott International ra đời ở Mỹ từ năm 1927, đến năm 2016 tập đoàn đã sở hữu hiện khoảng 5.700 khách sạn với nhiều quy mô và cấp hạng tại hơn 110 quốc gia và vùng lãnh thổ Văn hóa doanh nghiệp của tập đoàn đã hình thành từ nhiều

năm nay, tuy nhiên văn hóa doanh nghiệp của mỗi khách sạn thành viên lại có những nét riêng do chịu sự chi phối của văn hóa bản địa tại mỗi quốc gia Rõ ràng một tập đoàn Mỹ với văn hóa có "khoảng cách về quyền lực thấp" thuê các nhân viên Việt Nam với văn hóa có "khoảng cách về quyền lực cao" và đề cao người lớn tuổi sẽ gặp những khó khăn nhất định khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp nếu không có những điều chỉnh phù hợp

Thêm vào đó, văn hóa vùng miền cũng ảnh hưởng đến việc hình thành văn hóa doanh nghiệp của mỗi khách sạn Các khách sạn xây dựng ở miền Bắc, miền Trung hay miền Nam Việt Nam có những đặc trưng riêng trong kiến trúc, thiết kế, quản trị nguồn nhân lực, thực hiện trách nhiệm xã hội đối với môi trường, cộng đồng Mặt khác, trong một số khách sạn có các nhân viên đến từ các địa phương, vùng miền khác nhau, các giá trị văn hóa vùng miền thể hiện khá rõ nét và đôi khi gây ra những mâu thuẫn và cách phản ứng khác nhau đối với những quy định, quyết định của tổ chức

- Người đứng đầu, người chủ khách sạn: Có thể coi đây là yếu tố quan trọng

nhất ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp khách sạn Đối với các khách sạn quốc

tế, vai trò này thuộc về người sáng lập hoặc chủ tịch tập đoàn Họ không chỉ là người quyết định về cơ cấu tổ chức, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, công nghệ tiên tiến được áp dụng trong khách sạn mà còn là người sáng tạo ra biểu tượng, khẩu hiệu, xây dựng hệ thống giá trị, niềm tin, sứ mệnh, mục tiêu của khách sạn hay tập đoàn Trong quá trình xây dựng và quản lý khách sạn, hệ tư tưởng, tính cách của người đứng đầu sẽ phản chiếu lên văn hóa doanh nghiệp Hầu hết người sáng lập, người lãnh đạo của các khách sạn thành công là những người có tầm nhìn chiến lược, khát vọng làm giàu, linh hoạt, sáng tạo, độc lập, tự tin, có khả năng thích ứng với môi trường, say mê kinh doanh và có lòng bác ái Những cá nhân lãnh đạo khác nhau có mức độ thể hiện nhân cách chủ đạo khác nhau và đó là nguồn gốc của tính đặc thù và bản sắc văn hóa doanh nghiệp

- Lịch sử, truyền thống của khách sạn: Đây là yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến

văn hóa doanh nghiệp khách sạn Trên thực tế, mỗi khách sạn đều có lịch sử phát triển với những đặc trưng về cơ cấu tổ chức, cơ chế hoạt động và đặc trưng văn hóa Lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa cho chúng ta hiểu quá trình vận động, thay đổi của khách sạn, cũng như thấy được những nguyên nhân và sự tác động của

chúng đối với doanh nghiệp Những khách sạn có lịch sử phát triển lâu đời và bề dày truyền thống thường khó thay đổi về tổ chức hơn những khách sạn non trẻ, chưa có sự định hình rõ ràng phong cách hay đặc trưng văn hóa

Các khách sạn khác nhau có lịch sử hình thành và phát triển không giống nhau, tạo nên đặc tính riêng cho từng doanh nghiệp Các khách sạn mới thành lập thường có phong cách kinh doanh hiện đại, hướng nhiều tới khách hàng và thị trường, đội ngũ nhân viên cũng thường trẻ trung và năng động hơn Trong khi đó, các khách sạn có lịch sử phát triển lâu dài thường có bề dày các giá trị văn hóa truyền thống và khó đổi mới hơn Những câu chuyện, truyền thuyết, giai thoại về khách sạn và những nhân vật điển hình sẽ tạo nên niềm tự hào và sự gắn bó giữa các thành viên trong khách sạn

- Quy mô, cấp hạng, hình thức sở hữu của khách sạn: Các khách sạn có quy

mô, cấp hạng khác nhau cũng có sự khác biệt trong văn hóa doanh nghiệp Tại Việt Nam, các khách sạn lớn, cấp hạng cao đặc biệt là các khách sạn 4, 5 sao - nơi tập trung đội ngũ nhân viên đông đảo lên đến hàng trăm người - hoạt động kinh doanh thường được định hướng bởi một nền văn hóa doanh nghiệp rõ ràng và ổn định Ngược lại, các khách sạn nhỏ, cấp hạng trung bình có số lượng nhân viên chính thức ít, nhân viên thời vụ và bán thời gian nhiều, tỉ lệ luân chuyển lao động cao nên

ít có điều kiện quan tâm đến văn hóa doanh nghiệp

Sự ảnh hưởng của hình thức sở hữu được thể hiện ở chỗ: Các khách sạn tư nhân và quốc tế sẽ có hệ giá trị văn hóa khác với các khách sạn nhà nước, bản chất của hoạt động điều hành và ra quyết định là khác nhau Trong các khách sạn nhà nước, người giám đốc hoạt động chủ yếu trong môi trường độc quyền, điều hành doanh nghiệp theo các chỉ tiêu, kế hoạch của nhà nước nên tính chủ động và tự giác thường thấp hơn các doanh nghiệp tư nhân hoặc doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Thậm chí tại một số khách sạn nhà nước hiện nay vẫn còn đề cao sự dập khuôn, tuân thủ, chưa chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng và lợi ích của người lao động trong doanh nghiệp

- Đối tượng khách hàng của khách sạn: Thị trường khách chủ yếu của mỗi

khách sạn có ảnh hưởng quan trọng tới văn hóa doanh nghiệp khách sạn Khách hàng là đối tượng được trực tiếp phục vụ trong khách sạn nên những yếu tố văn hóa của khách như ngôn ngữ, cách thức giao tiếp, thị hiếu tiêu dùng, khẩu vị ăn uống

góp phần chi phối và tạo nên các giá trị văn hóa của doanh nghiệp khách sạn Chẳng hạn, do đối tượng phục vụ chủ yếu là khách Nhật Bản nên khi bước chân vào khách sạn Nikko, khách hàng có thể cảm nhận được ngay hơi hướng văn hóa Nhật từ trang phục, cách cúi chào của nhân viên đến các trang thiết bị, cách thức bày biện, trang trí tại sảnh

- Mối quan hệ giữa các thành viên trong khách sạn: Do ảnh hưởng trực tiếp

đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn nên đây cũng là yếu tố tác động mạnh mẽ đến văn hóa doanh nghiệp Một khách sạn sở hữu những giá trị văn hóa phù hợp, tiên tiến để mọi thành viên cùng trân trọng, chia sẻ như hệ thống sản phẩm chất lượng, sự chuyên nghiệp trong phục vụ, sự hài hòa về quyền hạn và nghĩa vụ, sự công bằng trong thưởng phạt, đánh giá kết quả lao động sẽ tồn tại một cách bền vững trên cơ sở sự đoàn kết, gắn bó nội bộ Đây là cơ hội để các khách sạn phát huy cao nhất nguồn lực con người trong kinh doanh

Bên cạnh các yếu tố cơ bản nêu trên, văn hóa doanh nghiệp khách sạn còn chịu ảnh hưởng của một số nhân tố khác như chất lượng đội ngũ lao động; khả năng học hỏi, tiếp nhận văn hóa; những kinh nghiệm, giá trị tích lũy; trình độ khoa học công nghệ; xu hướng kinh doanh; trào lưu xã hội; hiệu quả kinh doanh

* Ý nghĩa của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn

Nền tảng hình thành văn hóa doanh nghiệp phụ thuộc vào người sáng lập và những quan niệm chung của họ Đối với ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn, doanh nghiệp nào cũng có văn hóa riêng, có thể được hình thành và tồn tại độc lập hoặc theo chủ ý của người đứng đầu doanh nghiệp Nếu khách sạn kinh doanh thành công, nền văn hóa đó sẽ tiếp tục tồn tại và phát triển, trở thành lợi thế, điểm nổi bật của doanh nghiệp và là cơ sở để gắn kết các thành viên thành một thể thống nhất

Văn hóa doanh nghiệp khách sạn có tác động quan trọng tới việc nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn Văn hóa doanh nghiệp là niềm tự hào, là động lực để mọi thành viên trong khách sạn gắn bó và cống hiến hết mình cho doanh nghiệp

- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn tạo nên phong thái, bản sắc khách sạn

Hầu hết các doanh nghiệp và doanh nhân hoạt động trên thương trường đều hướng tới tạo dựng cho mình những phong cách riêng, độc đáo để khẳng định bản thân và chinh phục khách hàng Đó chính là bản sắc doanh nghiệp và bản sắc doanh nhân Bản sắc doanh nghiệp có được là nhờ kết quả của quá trình xây dựng, tích tụ và

thăng hoa từ văn hóa doanh nghiệp Bản sắc ấy có thể tìm thấy trong kiểu dáng hàng hóa, mẫu mã, mầu sắc sản phẩm hay tính độc đáo của dịch vụ cung ứng trên thị trường Trong ngành khách sạn, bản sắc đó thể hiện qua những dịch vụ đặc trưng, phong cách ứng xử lịch thiệp, chuyên nghiệp của nhân viên đối với khách hàng hay nét duyên dáng trong trang phục của khách sạn Văn hóa doanh nghiệp khách sạn gồm nhiều bộ phận và yếu tố hợp thành, những yếu tố đó tạo nên phong cách của doanh nghiệp, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động hàng ngày của khách sạn

- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn là tài sản tinh thần, là nguồn lực quan trọng thúc đẩy khách sạn phát triển bền vững Thông qua hoạt động kinh doanh,

văn hóa doanh nghiệp được "di truyền" cho các thế hệ thành viên của khách sạn Từ

đó giúp doanh nghiệp hình thành sức sống lâu dài hơn đời sống của những nhà sáng

lập và lãnh đạo nó Văn hóa doanh nghiệp khách sạn là yếu tố thu hút nhân tài,

khiến cả tập thể đoàn kết một lòng, tập trung sức lực, trí tuệ và thời gian cho sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp

- Văn hóa doanh nghiệp định hướng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong mỗi khách sạn đều tồn tại những chuẩn mực về giá trị đặc trưng, hình

tượng, phong cách được tôn trọng một cách thiêng liêng và được truyền từ cá nhân này sang cá nhân khác, thế hệ này sang thế hệ khác Văn hóa doanh nghiệp khách sạn thể hiện sự thống nhất cao trong nhận thức của các thành viên về những giá trị

đó và mỗi khách sạn đều có hệ thống chuẩn mực với đặc trưng riêng Trong quá trình tồn tại và phát triển, các giá trị, chuẩn mực trực tiếp tác động tới các thành viên trong khách sạn, chi phối các quyết định và hành động của họ Văn hóa doanh nghiệp được xem là một hệ thống các giá trị tinh thần và chuẩn mực do khách sạn tạo ra, định hướng hoạt động kinh doanh và cách ứng xử của các thành viên trong khách sạn

- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn là công cụ hữu hiệu để xây dựng khối đoàn kết trong tập thể khách sạn Khách sạn là nơi tập trung nhiều mối quan hệ đan

xen, đa chiều và có sự tương tác chặt chẽ với nhau Các mối quan hệ này khá phức tạp và luôn vận động theo nhiều chiều hướng khác nhau Trong văn hóa doanh nghiệp, ở mỗi cương vị, mỗi vị trí, từng thành viên đều nhận thức được vai trò của mình và những gì khách sạn mong đợi từ mình Để đảm bảo khối đoàn kết bền vững trong khách sạn, đòi hỏi phải ứng xử "có lý - có tình" trong các mối quan hệ, giải