Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Lựa Chọn Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Phú Lương, Tỉnh Thái Nguyên

Do vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ LOAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƯƠNG,

TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

THÁI NGUYÊN - 2012

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ LOAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƯƠNG,

TỈNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp

Mã số: 60.31.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH TUẤN

THÁI NGUYÊN - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cám ơn Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ LOAN

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ quý báu của tập thể và các cá nhân Trước hết tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, đặc biệt là sự hướng dẫn của Tiến sỹ Trần Đình Tuấn trong suốt thời gian thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của các đồng chí lãnh đạo và chuyên viên phòng kế hoạch NHNNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên;Phòng kế toán, phòng giao dịch, phòng tín dụng NHNNo&PTNT chi nhánh huyện Phú Lương; Phòng Lao động Thương binh & Xã hội, phòng Tài nguyên môi trường huyện Phú Lương đã góp ý và giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này

Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo trường Cao đẳng Kinh tế Tài chính Thái Nguyên, lãnh đạo các phòng, ban trong trường cùng các đồng nghiệp, bạn bè đã cổ vũ động viên và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện Luận văn này

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ LOAN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 2

4 Giới hạn của đề tài 2

5 Những đóng góp khoa học của luận văn 3

3

Chương 1: 4

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1.1 Ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 4

1.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 15

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 24

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm ngân hàng của một số trên thế giới 24

1.2.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm ngân hàng của 25

26

Chương 2: 28

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

28

2.1.2 Phương pháp luận 28

2.1.3 Phương pháp thu thập thông tin 28

2.1.4 Phương pháp xử lý thông tin 29

2.1.5 Phương pháp phân tích thông tin 29

2.1.6 Phương pháp chuyên gia 30

2.2 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 30

2.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiện trạng của địa phương 30

2.2.2 30

2.2.3 31

Chương 3: LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH NHNNo&PTNT HUYỆN PHÚ LƯƠNG, TỈNH THÁI NGUYÊN 32

3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 32

32

3.1.2 Quá trình hình thành và mô hình tổ chức của Chi nhánh 39

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong những năm từ 2008 đến 2011 41

3.1.4 Kết quả hoạt động của chi nhánh so với một số chi nhánh khác của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên 46

3.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỰA CHỌN TẠI CHI NHÁNH CHI NHÁNH NHNNO&PTNT HUYỆN PHÚ LƯƠNG 48

3.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 48

3.2.2 Nhóm sản phẩm tín dụng 55

3.2.4 Các sản phẩm dịch khác 58

3.2.5 Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh

thông qua điều tra ý kiến khách hàng 61 3.2.6 Đánh giá kết quả cung ứng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh

Chi nhánh 63

Chương 4:

À PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ LƯƠNG 74

4.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚ

LƯƠNG 74 74 74 tiêu 74 4.2 CÁC GIẢ

75 4.2.1 Xây dựng chiến lược sản phẩm toàn diện, đủ sức cạnh

tranh và xác định đúng vị trí của nó trong hệ thống chiến lược kinh doanh 75 4.2.2 Nghiên cứu, áp dụng biểu phí cạnh tranh 79 4.2.3 Củng cố và nâng cao tiềm lực tài chính 80 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin, nắm bắt nhu cầu của các đối

tượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng đặc biệt là các khách hàng mục tiêu 80 4.2.5 Đầu tư thoả đáng vào phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại,

hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ tiên tiến 84 4.2.6 Củng cố, đầu tư đúng mức đa dạng hoá kênh phân phối và

thực hiện phân phối có hiệu quả 86

4.2.7 Xây dựng và khuyếch trương hình ảnh của Chi nhánh 87

4.2.8 Xây dựng chính sách Marketing và ứng dụng có hiệu quả kỹ thuật Marketing trong quá trình cung cấp dịch vụ 88

4.2.9 Đổi mới cơ chế tổ chức và hoạt động, xây dựng các cơ chế khuyến khích, tạo động lực đối với các bộ phận kinh doanh 90

4.2.10 Đào tạo phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp đặc biệt là nhân viên thiết kế sản phẩm và giao dịch trực tiếp quan hệ với khách hàng 90

4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NN & PT NÔNG THÔN PHÚ LƯƠNG 94

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 94

4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 95

4.3.3 Kiến nghị với NHNNo&PTNT Việt Nam 95

4.3.4 Kiến nghị với các Ban ngành liên quan 96

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung

Ngân hàng Nhà nước Quyền sử dụng

Sản xuất - kinh doanh

Tổ chức tín dụng Tiểu thủ công nghiệp

Xử lý rủi ro

Đô la Mỹ Việt Nam đồng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất đai của huyện Phú Lương năm 2011 33

Bảng 3.2: Tình hình biến động dân số qua các năm 2009- 2011 34

Bảng 3.3: lao động - việc làm huyện Phú Lương 2009-2011 35

2008 - 2011 42

Bảng 3.5 :Tỷ trọng thu nhập - chi phí của Chi nhánh so với thu nhập - chi phí của NHNNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên 45

Bảng 3.6: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh so với một số Chi nhánh kháctrong tỉnh 2008 - 2011 47

Bảng 3.7 : Kết quả huy động vốn của Chi nhánh qua 4 năm 48

Bảng 3.8: Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh phân theo thời gian huy động vốn 50

Bảng 3.9: Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh phân theo tính chất nguồn vốn huy động 53

Bảng 3.10: Thu nhập từ hoạt động tín dụng của Chi nhánh qua 4 năm 55

Bảng 3.11: Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh từ 2008 đến 2011 56

Bảng 3.12: Kết quả hoạt động kinh doanh khác của Chi nhánh từ năm 2008 đến năm 2011 59

Bảng 3.13: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng với các phòng, tổ nghiệp vụ của Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lương 61

Bảng 3.14: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh NHNNo&PTNT Phú Lương 62

Bảng 4.1: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh 76

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ 3.1: Sơ o&PTNT huyện Phú Lương 41 Biểu đồ 3.1:Kết quả kinh doanh cuả Chi nhánh từ năm 2008 đến năm 2011 43 Biểu đồ 3.2: Kết quả huy động vốn của Chi nhánh qua 4 năm 49 Biểu đồ 3.3:Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh qua 4 năm phân theothời

hạn huy động vốn 51

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chuyển sang kinh tế thị trường định hướng XHCN, lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng chiếm vị trí quan trọng, đã trở thành một trong những lĩnh vực kích thích sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế nước ta Hoạt động của Ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế đất nước

Thời gian qua, hệ thống NHTM ở nước ta không ngừng đổi mới và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh tế đất nước Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường còn hạn hẹp Do vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nước ta, phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiện đại hoá hoạt động kinh doanh của các NHTM Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNNo&PTNT) huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên cũng nằm trong tình trạng chung đó Trong giai đo , việc phát triển dịch vụ ngân hàng

giải pháp hữu hiệu thúc đẩy các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác của Chi nhánh phát triển, khắc phục những hạn chế của hoạt động tín dụng, nâng cao sức cạnh tranh của NHNNo&PTNT huyện Phú Lương , cùng với sự phát triển kinh tế - , đời sống nhân dân không ngừng được cải thiện, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế

và của dân cư ngày càng tăng Do đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu phát triển nền kinh tế và đời sống xã hội là đòi hỏi khách

lựa chọn t Chi nhánh Ngân h ng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên” ý

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

nói chung

và sản phẩm dịch vụ lựa chọn nói riêng NHNNo&PTNT tro

o sản phẩm d ch vụ lựa chọn cho Chi nh nh NHNNo&PTNT tro

huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên

4 Giới hạn của đề tài

đi sâu vào các sản phẩm và sản phẩm

5 Những đóng góp khoa học của luận văn

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt cung ứng o

NHNNo&PTNT

ong ho

doanh của NHNNo&PTNT huyện trong giai đoạn tới

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Nguồn gốc ra đời của ngân hàng thương mại (NHTM) là từ những người thợ kim hoàn ở London (Anh) thế kỷ XVII Do lợi thế của công việc chế tác vàng những người thợ này có điều kiện về cất giữ vàng tốt hơn ai hết

Họ là những người đầu tiên nhận ký gửi vàng và giao cho người gửi vàng giấy biên nhận Người gửi vàng có thể rút vàng theo thời gian và địa điểm ghi trên giấy đó Do việc rút vàng của những người gửi vàng chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với số vàng họ đã gửi, làm cho những người thợ vàng này nghĩ ra cách kiếm lời bằng việc cho vay số vàng của những khách hàng chưa rút Nghiệp

vụ truyền thống của ngân hàng: nhận gửi và cho vay đã ra đời như vậy Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các nghiệp vụ khác dần ra đời: tài khoản ký gửi chiết khấu thương phiếu trước hạn, thanh toán, mua bán vàng nén, ngoại tệ, và định nghĩa về NHTM cũng ngày càng hoàn thiện và được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau

Ở góc độ rộng, Peter.S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau:

“Ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính

đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.[14]

Tại Việt Nam theo điều 20 của Luật các Tổ chức tín dụng định nghĩa:

“Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, và “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các

quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” Đồng thời Luật các tổ chức tín dụng cũng phân biệt các ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Trong đó, “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”

Nghị định 59/2009 - CP ngày 16/07/2009 quy định:

Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật

1.1.1.2 về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

a Khái niệm về sản phẩm dịch vụ

Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, nên được xếp vào ngành dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng được chia làm hai loại có tính chất khác nhau là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động kinh doanh tiền tệ) và dịch vụ ngân hàng Những hoạt động mà ngân hàng đi tìm kiếm vốn hoặc cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung là hoạt động kinh doanh tiền tệ và gọi tắt là nghiệp vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.[6]

Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ

b Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ lựa chọn

Sản phẩm dịch vụ lựa chọn của Ngân hàng thương mại là các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn để cun ứng cho khách hàng phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động của ngân hàng

c Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng là một khái niệm khá phức tạp bởi tính tổng hợp,

đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ Theo Philip Kotler (Marketing Managememt): dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Kết quả của dịch vụ có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính

Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ: Phần

sản phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình và phần sản phẩm bổ sung [16]

Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn, tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân hàng Cần tìm cách không ngừng gia tăng các tiện ích và lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh - yếu tố thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại

d Đặc trưng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Dịch vụ được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:

Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm

Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hoá là hữu hình Ngân hàng là một tổ chức tài chính, vậy thế nào là dịch vụ tài chính? Dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán Theo WTO, dịch vụ tài chính

là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính [16]

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh hẹp và rộng.Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay)

Trong luận văn sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa rộng là toàn bộ sản phẩm liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương Việt Nam - Hoa Kỳ

cũng như hiệp định song phương khác của Viện Nam

1.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể

kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:

a.Nhận tiền gửi

Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng

có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay

(1) Tiền gửi của các tổ chức kinh doanh

Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế thường có một vốn nhàn rỗi tạm thời như khấu hao đã trích nhưng chưa sử dụng, tiền thu bán hàng nhưng chưa phải mua nguyên vật liệu, trả lương hay các quỹ đầu tư phát triển, phúc lợ, khen thưởng, đã trích nhưng chưa sử dụng đến Để đảm bảo an toàn tài sản mà đồng vốn vẫn sinh lời các tổ chức kinh tế có thể gửi số vốn đó vào ngân hàng, hoặc để thuận tiện cho quá trình sử dụng vốn, đơn vị có thể thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác, khi

đó họ cần phải gửi vốn vào ngân hàng Tổ chức kinh tế có thể gửi vốn vào ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn [12]

(2) Tiền gửi của dân cư

Tiền gửi của dân cư là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp dân cư trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích kiếm lời và để thanh toán Tiền gửi của dân cư bao gồm hai loại tiền:tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán [12]

Ngày nay hoạt động nhận tiền gửi đã được đa dạng hóa thành nhiều loại hình như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán hưởng các mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào thời hạn gửi trong đó tiền gửi tiết kiệm được chia thành nhiều loại phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng như tiết kiệm

du học, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm trả dần…

Ngân hàng còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh [12]

b Cho vay

(1) Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực

tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản

nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho NH để lấy tiền mặt Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng thương mại, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn thời hạn thanh toán Qua nghiệp vụ này, các ngân hàng thu được lãi chiết khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn

(2) Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để

mở rộng sản xuất kinh doanh Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho và trang trải các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động sản xuấ kinh doanh của khách hàng

(3) Cho vay tiêu dùng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói

chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, các

NH bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các NH phải hướng tới người tiêu dùng như là một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất

(4) Cho vay tài trợ dự án

Các NH ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng các dự án, nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao Do rủi

ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro

(5) Dịch vụ cho thuê tài chính

Rất nhiều NH tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó NH mua thiết bị và cho khách hàng thuê Ban đầu các qui định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ

để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Năm 1987, Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép NH quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn Điều đó

có lợi cho các NH cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, NH có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích

về thuế Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một biện pháp đảm bảo an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng

c Dịch vụ thanh toán

Để nhằm thực hiện tốt hoạt động thanh toán cho khách hàng, các ngân hàng thương mại thường sử dụng các phương tiện thanh toán sau:

(1) Séc

Séc là một lệnh viết vô điều kiện do chủ tài khoản phát hành để ngân hàng hoặc định chế tài chính khác được phép thanh toán séc trả một số tiền cho người thụ hưởng là chính mình hoặc người thứ ba

Séc có một số loại sau: séc bảo chi, séc ngân hàng, séc du lịch, séc cá nhân, séc chuyển tiền cầm tay, séc tiền mặt, séc chuyển khoản,…

(2) Thư tín dụng

Thư tín dụng được dùng để thanh toán tiền hàng trong điều kiện bên bán đỏi hỏi phải có đủ tiền để chi trả ngay và phù hợp với tổng số tiền đã giao theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã ký

(3) Uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người thụ hưởng Hình thức này được sử dụng phổ biến trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

(4) Uỷ nhiệm thu

Uỷ nhiệm thu là giấy đòi tiền do người thụ hưởng lập gửi cho ngân hàng để uỷ nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng

(5) Thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền mặt tự động Thẻ thanh toán có nhiều loại nhưng trong đó phổ biến là: thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh toán và thẻ tín dụng [13]

Ngoài các phương tiện chủ yếu trên ở Việt Nam còn có ngân phiếu thanh toán do Ngân hàng Nhà nước phát hành có mệnh giá, có thời hạn thanh toán in sẵn và không ghi tên, do đó, có thể chuyển nhượng bằng cách trao tay

Ngân phiếu thanh toán dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, trả

nợ vay ngân hàng, nộp ngân sách, gửi vào tài khoản tiền gửi ngân hàng

d Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại sau: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng;… [12]

e Dịch vụ uỷ thác

Các NH đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho

cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó, NH sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ uỷ thác (trust service) Hầu hết các NH đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp

Thông qua phòng Uỷ thác cá nhân, các khách hàng có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học NH sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần Thậm chí phổ biến hơn, các NH đóng vai trò là người được uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế Trong phòng uỷ thác thương mại, NH quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh NH đóng vai trò như những người đại lý cho các công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu Điều này đòi hỏi phòng uỷ thác phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho những người nắm giữ chứng khoán[16]

g Dịch vụ tư vấn

Tư vấn là một loại dịch vụ được thực hiện trên cơ sở hợp đồng ký kết

và cung cáp cho bên được tư vấn những trợ giúp của những nhân viên được đào tạo về chuyên môn một cách khách quan và độc lập Những trự giúp này tập trung vào việc xác định và phân tích các vấn đề cần giải quyết, kiến nghị các giải pháp, và nếu được yêu cầu có thể giúp đỡ trong quá trình thực hiện các giải pháp đó [16]

h Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở hữu ngân hàng [16]

i.Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch

vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác

k Dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở nhiều nơi Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế,… [16]

l Quản lý ngân quỹ

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh

và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho dến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân [16]

m Bảo quản vật có giá

Ngay từ thời Trung Cổ, các NH đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng

và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điều hấp dẫn

là các giấy chứng nhận do NH ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “Bảo quản” của NH thực hiện Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách hàng, thanh toán lãi [16]

n Trao đổi ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua bán, một loại tiền này, chẳng hạn USD lấy một loại tiền khác, chẳng hạn Franc và hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ

sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thành phố mà họ đến Trước đây, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao nhưng hiện nay để tăng khả năng cạnh tranh hầu hết các Ngân hàng thương mại đều thực hiện hoạt động này

1.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi và dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng [5]

Phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo lãnh,… Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học, kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking Ngân hàng phát triển các dịch vụ mới bao gồm các dịch vụ đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Đây là dịch vụ ngân hàng mới đối với cả ngân hàng và thị trường Là kết quả của một quá trình phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm rất cao Một dịch vụ có được coi là mới hay không còn phụ thuộc vào cách mà thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó Nếu khách hàng cho rằng: dịch vụ này khác đáng

kể so với dịch vụ hiện có của ngân hàng thương mại khác thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới [9]

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có Nhằm giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng

và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ

là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn

thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản pẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng

“cung” dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế [9]

Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới

1.1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

a Từ yêu cầu của nền kinh tế

- Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức

- Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành, dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không,… cũng sẽ phát triển theo

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tìa chính hiện

có của Quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng

như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp nhà nước sang Công ty cổ phần Đó

là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ [11]

b Từ yêu cầu đối với ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước cần thiết đối với các ngân hàng thương m i Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế Quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi

mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác

ở trong nước [10] Sự cần thiết phát triển, dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:

- Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng

Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng Sự gia tăng của các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là có chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng

- Phân tán và hạn chế rủi ro Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối,… trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hoá các

loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ các trứng vào cùng một rổ” Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không

phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi

ro trong kinh doanh, giữ vững ổn định của ngân hàng Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ hỗ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để

mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng

- Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo điều kiện tiền đề cho sự phát triển của các nghiệp vụ khác Chẳng hạn, nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán

Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch

vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao

1.1.2.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

a Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân

hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phầm dịch vụ

đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Các ngân hàng hiện nay nói chung đều phát triển theo

xu hướng trở thành các “Bách hoá tài chính” hay “Siêu thị ngân hàng” - nơi

mà sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao

b Đối tượng khách hàng phục vụ

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Nhà nước, chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài Quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân,… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên Đối tượng khách hàng được sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng càng có

cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng Đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

a Các nhân tố khách quan

* Môi trường kinh tế

Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Ở một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như: công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính, Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo

ra một áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển hoạt động của mình [4]

* Môi trường văn hóa - xã hội

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển Chẳng hạn, sự thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng và vì thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính phủ hoặc con cái Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín dụng xây nhà cửa và một vài loại hình dịch vụ tài chính khác Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái, làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng [4]

* Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung Do hoạt động to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động ngân hàng Đó

là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng

là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sing trong quá trình hoạt động ngân hàng Nếu các quy định của pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình Khi

đó luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn [4]

* Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học - kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình Từ đó, tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng Công nghệ hiện đại đã giúp ngân hàng cung ứng các dịch

vụ ngân hàng mới như: ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, [8]

* Nhận thức của khách hàng

Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng ngày càng được nâng cao Từ đó, đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên Trước kia khách hàng đến với ngân hàng như đến một

”trung gian” tiền tệ với các hoạt động chủ yếu gồm: huy động, cho vay, thanh toán, thì ngày nay, khách hàng đòi hỏi ở ngân hàng sự đa dạng về các dịch

vụ tài chính với chất lượng cao Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, thì một trong các biện pháp đơn giản và hiệu quả là các ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình

* Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh

Trong quá trình cạnh tranh các ngân hàng trong nước, các ngân hàng trong khu vực đang có những chuẩn bị để đưa ra các sản phẩm mới Điều đó kích thích sự phát triển của ngân hàng Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc phát triển dịch

vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, đa dạng hóa Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lượng dịch vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian) và để chiến

thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và phát triển Đổi mới phong cách phục vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới, phát triển

và để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, thu hút được nhiều lợi nhuận hơn

b Các nhân tố chủ quan

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào cũng đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Đó chính là chiến lược kinh doanh, được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng, Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang chờ đợi mình Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thì sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu vào để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất Chính sách khách hàng cần phải được xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận ngân hàng [3] [4]

* Quy mô và uy tín của ngân hàng

Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại “tài sản

vô hình” của ngân hàng đó Uy tín này phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng cáo, khuyếch trương để tạo ra hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường

Quy mô của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi

trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng Nếu như các ngân hàng truyền thống chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng thì đa số các ngân hàng hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng cho khách hàng tất cả các nhu cầu về dịch vụ tài chính, đa dạng hóa hoạt động để thu hút ngày càng nhiều khách hàng

* Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu của ngân hàng bao gồm: hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Trong mỗi doanh nghiệp nói chung, vai trò, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp được xác định theo từng mức độ khác nhau Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng trở nên có hiệu quả hơn

* Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng cán bộ thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, vi tính, kinh nghiệm công tác, kỹ năng tiếp thu và làm chủ những công nghệ mới Bộ máy nhân viên một mặt rạo nên hình ảnh ngân hàng, một mặt là cầu nối những công nghệ mới với hoạt động ngân hàng Vì vậy để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch đề ra ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý [7]

* Trình độ kỹ thuật - công nghệ của ngân hàng

Công nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, thu thập, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

Tuy nhiên công nghệ hiện đại cũng có mặt trái là đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, đỏi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được công nghệ ấy, hay khách hàng phải đủ hiểu biết để sử dụng được những phương thức giao dịch hiện đại Ngân hàng phải căn cứ vào khả năng tài chính, trình

độ đội ngũ nhân viên và đối tượng khách hàng đề lựa chọn áp dụng những công nghệ phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất[8]

Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đông và Châu Phi

Danh mục sản phẩm của HSBC khá đa dạng với hàng nghìn sản phẩm, bao gồm các loại dịch vụ tài chính ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân,

doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính khác

Chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề HSBC luôn đề cao HSBC luôn cam kết mang lại cho khách hàngnhững sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất Bộ phận dịch vụ khách hàng của HSBC rất chuyên nghiệp, có thể trả lời 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, luôn luôn tiếp nhận các ý kiến đóng góp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Số lượng nhân viên của bộ phận này lên tới

10250, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng Một số giải thưởng của HSBC đạt được trong năm 2011: giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, giải ngân hàng Internet toàn cầu,…

Là ngân hàng lớn, HSBC cũng luôn đi đầu trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh HSBC cũng quan tâm rất lớn tới việc đầu tư vào công nghệ thông tin ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với

số vốn đầu tư lên tới hàng tỷ USD mỗi năm Sản phẩm mới gần đây nhất của HSBC là Bank Account Plus Với mức chi phí 9,95 USD một tháng, mỗi chủ tài khoản sẽ nhận được bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và được phép rút tiền

ở các máy rút tiền mặt ở nước ngoài

1.2.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm ngân hàng của

Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt

là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể

1.2.2.2 Ngân hàng VietinBank

Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp nói chung, cũng như các Ngân hàng thương mại Việt Nam, trong đó có Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank), đã và đang đứng trước nhiều khó khăn thử thách, nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới (WTO) Vấn đề đặt ra là: VietinBank cần phải làm

gì để không bị tụt hậu, phấn đấu vươn lên

Thứ nhất, đa dạng hoá kênh phân phối, đồng thời mở rộng các phòng

giao dịch, xem xét đầu tư lại việc phát triển các sản phẩm Chú trọng phát triển loại hình giao dịch tại nhà và xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách sử dụng chính “người dân bản địa” đi tuyên truyền lẫn nhau thông qua những “ví dụ điển hình tại địa phương” Đây là yếu tố và là điều kiện quyết định để các NHTM có thể thu hút được khách hàng

Thứ hai, Điều chỉnh lại tư duy kinh doanh, phân khúc lại thị trường để

xây dựng một chiến lược kinh doanh ổn định với các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với từng vùng miền, truyền thống văn hoá, tầng lớp, độ tuổi, nguồn thu nhập; có những chính sách phù hợp hỗ trợ người dân

Thứ ba, xây dựng một đội ngũ giao dịch viên “tại chỗ” năng động, tận

tình, sẳn sàng hỗ trợ, tư vấn khách hàng một cách đầy đủ kịp thời để cung cấp các dịch vụ đến từng khách hàng Tất nhiên, để đưa các sản phẩm dịch vụ đến khu vực, những nỗ lực của riêng ngành ngân hàng là chưa đủ mà cần có sự phối kết hợp từ nhiều phía, từ Trung ương đến các địa phương

Thứ nhất, danh mục sản phẩm của các ngân hàng trên thế giới đặc biệt

là ở các quốc gia phát triển như: Mỹ và Anh là rất đa dạng, ngoài sản phẩm truyền thống là: tiền gửi, tài khoản, cho vay, thì các dịch vụ khác rất phát triển như: bảo hiểm, tư vấn đầu tư, môi giới chứng khoán, kế hoạch hưu trí,

thuê mua, Sự khác biệt giữa các sản phẩm chủ yếu là ở kênh phân phối hoặc do gộp nhiều sản phẩm thành một sản phẩm mới Cùng một loại sản phẩm, có thể được cung cấp trực tiếp tại ngân hàng hoặc được cung cấp qua điện thoại hoặc hệ thống máy tính Tuy nhiên, việc cung cấp sản phẩm mới với những đặc trưng riêng biệt thường bị các đối thủ cạnh tranh sao chép rất nhanh Một yếu tố khác tạo nên sự khác biệt giữa các sản phẩm ngân hàng chính là phần “hữu hình” của sản phẩm như: tên gọi, đặc điểm, biểu tượng,

Thứ hai, chất lượng sản phẩm được xác định là một trong những mục

tiêu hàng đầu của các ngân hàng Các ngân hàng như ANZ và HSBC đều có riêng bộ phận chăm sóc khách hàng và hệ thống theo dõi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm đều hướng tới thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng Công nghệ hiện đại thường xuyên được cập nhật và ứng dụng trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng

Thứ ba, việc thiết kế sản phẩm mới thường được thực hiện trên cơ sở

kết hợp nhiều sản phẩm với hệ thống kênh phân phối hiện đại Điều này có thể không đem lại lợi thế cạnh tranh lâu dài cho ngân hàng đó song nếu tung

ra các sản phẩm mới đúng thời điểm hoặc đó là sản phẩm mới đầu tiên trên thị trường thì khả năng thu được lợi nhuận sẽ rất cao

Thứ tư, dù thực hiện chiến lược nào, trong điều kiện thị trường cạnh

tranh gay gắt, cơ sở để thực hiện chiến lược cạnh tranh sản phẩm là xác định nhu cầu khách hàng và tình hình đối thủ cạnh tranh HSBC luôn coi trọng và bám sát nhu cầu thực tế từ phía khách hàng, qua đó, cung ứng danh mục sản phẩm một cách kịp thời cho mọi khách hàng

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.2 Phương pháp luận

Phương pháp luận được sử dụng trong nghiên cứu đề tài là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin

2.1.3 Phương pháp thu thập thông tin

2.1.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Từ các thông tin công bố chính thức của các cơ quan Nhà nước Các nghiên cứu của cá nhân, tổ chức về ho

,… Những thông tin về tình hình cơ bản

2.1.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp

chất lượng ođ

2.1.4 Phương pháp xử lý thông tin

Sau khi thu thập được các thông tin, tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin để đưa vào sử dụng