Đào Nguyên Phổ và Vũ Phạm Hàm bước chuyển từ mẫu hình văn nhân sang mẫu hình ký giả

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH

QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu 2

5 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 3

6 Phương pháp nghiên cứu 7

7 Bố cục của luận văn 8

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 9

1.1 Chương trình du lịch 9

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 9

1.1.2 Đặc trưng của chương trình du lịch 10

1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 12

1.2 Chất lượng và đánh giá chất lượng chương trình du lịch 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Chất lượng chương trình du lịch 15

1.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 16

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 24

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN 25

2.1 Khái quát về ngành du lịch tỉnh Nghệ An 25

2.1.1 Các điều kiện phát triển du lịch 25

2.1.2 Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh giai đoạn 2011 – 2015 27

2.2 Khái quát chung về du lịch Lào 29

2.2.1 Các điều kiện phát triển du lịch 29

2.3 Kết quả kinh doanh tour đi Lào của các công ty lữ hành quốc tế Nghệ An giai đoạn 2011-2015 32

2.4 Khảo sát chất lượng chương trình du lịch đi Lào của các công ty lữ hành

Quốc tế tại Nghệ An 35

2.4.1 Mô tả về quá trình khảo sát 35

2.4.2 Kết quả khảo sát 37

2.4.3 Kết quả phân tích mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch đi Lào 49

2.5 Đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch đi Lào của các công ty lữ hành Quốc tế tại Nghệ An 63

2.5.1 Kết quả phân tích số liệu thứ cấp 63

2.5.2 Kết quả phân tích số liệu sơ cấp 64

2.5.3 Nh ng thu n lợi và rào cản trong việc nâng cao chất lượng các CTDL đi Lào của các công ty du lịch quốc tế ở Nghệ n 65

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 67

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐI LÀO CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ TẠI NGHỆ AN 68

3.1 Định hướng phát triển của ngành và của tỉnh 68

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch đi Lào của các công ty lữ hành quốc tế tại Nghệ An 70

3.2.1 Giải pháp chung 70

3.2.2 Giải pháp cụ thể 74

3.3 Một số kiến nghị 78

3.3.1 Đối với Chính phủ Việt Nam và Chính phủ Lào 78

3.3.2 Đối với Tổng cục du lịch 80

3.3.3 Đối với các cơ quan chức năng 81

3.3.4 Đối với các địa phương nằm trên tuyến du lịch 81

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 89

Exploration factor analysis

Provincial Competitiveness Index

Variance Inflation Factor

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động du lịch Nghệ An giai đoạn 2011-2015 28

Bảng 2.2 Danh sách các công ty du lịch lữ hành quốc tế tại Nghệ An 29

tổ chức các tour đi Lào 29

Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả kinh doanh của một số công ty lữ hành tại Nghệ An giai đoạn 2011-2015 34

Bảng 2.4 Ý nghĩa giá trị trung bình 37

Bảng 2.5 Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu 39

Bảng 2.6 Phân bố mẫu theo thu nhập bình quân 39

Bảng 2.7 Đánh giá công tác thiết kế chương trình du lịch 40

Bảng 2.8 Đánh giá về Hướng dẫn viên du lịch 41

Bảng 2.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của chương trình du lịch đi Lào 44

Bảng 2.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển 44

Bảng 2.11 Đánh giá các điểm tham quan du lịch 45

Bảng 2.12 Đánh giá cơ sở hạ tầng du lịch 47

Bảng 2.13 Cronbach Alpha của các thang đo 50

Bảng 2.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's 54

Bảng 2.15 Xoay nhóm nhân tố 54

Bảng 2.16 Kết quả KMO và Bartlett' 56

Bảng 2.17 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động 57

Bảng 2.18 Ma trận tương quan Pearson 59

Bảng 2.19 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 61

Bảng 2.20 Giá trị trung bình của các biến có trong mô hình 64

DANH MỤC HÌNH - BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 2.1 Mô hình chuẩn về các nhân tố tác động đến chất lượng CTDL 58

Biểu đồ 2.1 Doanh thu từ khách đi Lào của các công ty lữ hành tại Nghệ An giai đoạn 2011- 2015 33

Biểu đồ 2.2 Giới tính của mẫu nghiên cứu 37

Biểu đồ 2.3 Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 38

Biểu đồ 2.4 Trình độ của mẫu nghiên cứu 38

Biểu đồ 2.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống 42

Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ % đánh giá cơ sở hạ tầng du lịch 47

Biểu đồ 2.7 Tổng hợp điểm trung bình các nội dung đánh giá chất lượng chương trình du lịch đi Lào của các Công ty 48

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự đổi mới của đất nước, sự phát triển giao lưu kinh tế văn hóa với các quốc gia có chung đường biên giới với Việt Nam đã ảnh hưởng sâu sắc tới sự phát triển kinh tế xã hội của cả nước, cũng như các tỉnh biên giới Du lịch được coi

là ngành kinh tế mang nhiều yếu tố kinh tế quốc tế, nên sự phát triển giao lưu kinh

tế, văn hóa với các quốc gia có chung biên giới ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước

Các điều kiện để phát triển du lịch của Lào “Đất nước triệu voi” là khá phong phú và đa dạng, mang nhiều yếu tố mới Đất nước Lào với các di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh nổi tiếng ở hầu hết các địa phương mà nổi bật là hai di sản văn hóa thế giới Wat phu và cố đô Luông phrabang, với nhiều dân tộc có truyền thống văn hóa dân gian đặc sắc, có nền ẩm thực với những nét đặc trưng độc đáo,

có vị trí giao thông đường bộ khá thuận tiện đối với du khách xuất phát từ Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Nghệ An có ranh giới giáp Lào

Thị trường khách du lịch từ Việt Nam đi Lào trong những năm gần đây ngày càng nhiều, nhất là khách thông qua các công ty lữ hành quốc tế ở Nghệ An Bên cạnh đó, quan hệ hợp tác du lịch Việt Nam – Lào ngày càng được gắn kết theo tinh thần hợp tác hữu nghị, đoàn kết và phát triển

Nghệ An là một tỉnh có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch cả về tự nhiên lẫn nhân văn, nên đã thu hút được nhiều khách du lịch đến với nơi đây, và từ đây các công ty lữ hành quốc tế ở Nghệ An sẽ tổ chức các chương trình du lịch đi Lào cho khách chủ yếu qua đường cửa khẩu (đường bộ)

Hiện nay việc nghiên cứu về chất lượng CTDL nói chung, CTDL đi Lào nói riêng của các công ty du lịch ở Nghệ An chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm trực tiếp hoặc phát phiếu xác nhận đoàn sau mỗi CTDL Việc thu nhận thông tin phản hồi này mặc

dù rất hữu ích nhưng chưa đủ các thông tin cần thiết để làm cơ sở xây dựng thành những chiến lược nâng cao chất lượng CTDL do còn mang tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp, chưa có hệ thống và công cụ đo lường thích hợp

Vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch

đi Lào của các công ty lữ hành Quốc tế tại Nghệ An” là vấn đề cần thiết để các

công ty làm căn cứ nâng cao chất lượng CTDL, đem lại hiệu quả kinh doanh bền vững cho các công ty lữ hành quốc tế trên địa bàn tỉnh

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành xác định rõ các thành phần tác động đến chất lượng chương trình du lịch Nội dung nghiên cứu này giúp cho các doanh nghiệp thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện tại Từ

đó đưa ra những giải pháp, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, thu hút khách và tăng lợi thế cạnh tranh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng CTDL đi Lào tại các công ty du

lịch lữ hành quốc tế trên địa bàn Tỉnh Nghệ An

- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu các CTDL đi Lào của các công

ty du lịch trên địa bàn tỉnh Nghệ An

+ Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trong khoảng

05 năm gần đây nhất (2011 – 2015); Các số liệu sơ cấp được thu thập từ ý kiến khảo sát của khách hàng và phân tích trong 6 tháng đầu năm 2016

4 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng CTDL đi

Lào của các công ty lữ hành quốc tế Nghệ An

- Nội dung nghiên cứu:

+ Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng CTDL + Đánh giá thực trạng chất lượng CTDL đi Lào của các công ty lữ hành quốc tế Nghệ An

+ Dựa vào kết quả nghiên cứu thực trạng, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL đi Lào của các công ty lữ hành quốc tế ở Nghệ An

5 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

CTDL là một sản phẩm dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành Thế nên, nghiên cứu chất lượng CTDL cần dựa trên những thành tựu của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng, nhằm phát triển những thành tựu này để áp dụng vào những đặc thù riêng của CTDL

Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưng chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của dịch vụ và tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của các nhà nghiên cứu Có thể nêu ra các quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau:

Trong những năm 1980, khoa học về dịch vụ, và đặc biệt là chất lượng dịch vụ,

đã được đề cập nhiều và trên thực tế còn sớm hơn nhưng chủ yếu là ở cấp thực nghiệm chưa thành một cơ sở lý luận cụ thể [22] Có thể nói khởi đầu cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ từ đầu thập niên

80 của thế kỷ XXI là Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan niệm chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác”

và “chất lượng doanh nghiệp”

Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ là Chất lượng kỹ thuật thể hiện những gì mà khách hàng nhận được

và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi

sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp [19], [20] Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm 1985,

1988, 1991 [25], [26] và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch vụ cùng bộ công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và ứng dụng Đó chính là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và bộ thang đo

SEVRQUAL Theo nhóm các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ

và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ban đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể

mô hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), độ an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles) [26] Sau đó, mô hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là “RATER” Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát [41] Mặc dù, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh, ví dụ như việc sử dụng

sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này [18] và còn có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ thuật đã không được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL [13] Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố không phải luôn luôn phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện [18] Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì không thể nào có ý niệm về kỳ vọng đó Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một thuộc tính Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992 Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận [16] Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor

đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully,2002; Nadiri&Hussain,2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004) [17], [11] Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng Tuy nhiên, SERVPERF cũng như SERVQUAL có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu cố định trong 5 nhóm nhân tố và 22 biến quan sát, điều này không phù hợp với loại sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc thù riêng như CTDL Hơn nữa, SERVPERF chỉ khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện không chỉ

ra được các mối quan hệ giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ, và có những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với khách hàng đang hướng đến Trong lĩnh vực du lịch có kỹ thuật phân tích, đo lường mức độ hài lòng đối với điểm du lịch do Tribe và Snaith (1998) đề xuất đó là mô hình HOLSAT Để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng Varadero của Cuba Mô hình nghiên cứu này cũng dựa trên quan điểm sự hài lòng là hiệu suất giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Kỹ thuật này có bước phát triển mới đó

là các thuộc tính quan sát được thành lập cho phù hợp với từng đặc điểm của mỗi điểm đến mà không cố định trong một khuôn mẫu các nhóm thuộc tính và các biến quan sát như mô hình SERVQUAL hay SERVPERF, trong nghiên cứu này gồm các nhóm biến phân tích là nhà hàng, quán bar, hoạt động về đêm, cơ sở mua sắm, bữa

ăn trong khách sạn, giá cả, di sản và văn hóa, ô nhiễm và chất lượng dịch vụ; mô hình HOLSAT còn đưa các thuộc tính tiêu cực vào trong phân tích đánh giá Tribe

và Snaith cho rằng nếu các thuộc tính tiêu cực được kỳ vọng thấp, nhưng mức độ cảm nhận cao thì ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thấp và ngược lại trong trường

hợp các thuộc tính tiêu cực có mức độ cảm nhận thấp thì khi đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao Mô hình này được biểu diễn cụ thể trên một đồ thị với Cảm nhận (trục X) và Kỳ vọng (trụcY), tạo nên những vùng “được” tác động tốt đến chất lượng dịch vụ và vùng “mất” ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ [27] Tuy nhiên, cũng như mô hình SERVQUAL thủ tục nghiên cứu của mô hình HOLSAT tương đối phức tạp và khó thực hiện Một mặt, người nghiên cứu phải điều tra kỳ vọng trước khi khách du lịch đến với địa điểm du lịch, trong khi những đối tượng này ở rất nhiều nơi khác nhau và rất khó để nhà nghiên cứu liên lạc Mặt khác, các du khách này cũng phải thực hiện trả lời phần cảm nhận còn lại của phiếu điều tra sau khi sử dụng dịch vụ và điều này gây ra sự nhàm chán, phiền toái cho du khách và rất khó để thu thập thông tin đầy đủ cho nhà nghiên cứu Hơn nữa, trong thực tế sự kỳ vọng có thể được thay đổi ngay trước, thậm chí trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này thường làm cho kết quả phân tích không thật sự xác thực Trong khi đó, mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA –Importance-Performance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và Jame năm

1977 [23] lại có những ưu điểm phù hợp để ứng dụng vào việc đánh giá chất lượng CTDL và đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng CTDL đồng thời đưa ra những gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp lữ hành Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những thuộc tính thuộc về sản phẩm hay dịch

vụ đó Đo lường tầm quan trọng hoặc mức thực hiện của một thuộc tính có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003) Trong nghiên cứu của mình Martilla và Jame nêu phần đánh giá tầm trọng (Importance) của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản phẩm/dịch vụ trong khi mức độ thực hiện (Performance) của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản phẩm/dịch vụ Các thuộc tính được đo bằng một thang điểm likert, các kết quả được trình bày trong một đồ thị giữa các đánh giá tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance), đồ thị này được chia thành 4 góc tương ứng với những đề xuất phù hợp cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003) [25]

Mô hình IPA lấy quan điểm chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng,

và chất lượng dịch vụ được đánh giá sự cảm nhận về chất lượng thực hiện Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của nghiên cứu do có sự gắn liền với nhu cầu của khách hàng Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Với nhiều ưu điểm,

mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả [3].Đây cũng là mô hình phân tích được sử dụng trong luận văn này

Tại Việt Nam có các nghiên cứu ứng dụng mô hình IPA vào trong lĩnh vực

du lịch tiêu biểu như: Lưu Thanh Đức Hải với nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển du lịch Cần Thơ theo hướng kết nối sản phẩm du lịch vùng Đồng bằng Sông Cửu Long” với các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Cần Thơ gói gọn theo mô hình chỉ tiêu RATER (Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm/ khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông) của Parasuraman từ đó đưa

ra các đề xuất phù hợp để phát triển du lịch Cần Thơ [5] Thành công của nghiên cứu này là định hướng được chiến lược phát triển cho du lịch Cần Thơ trong tương lai nhưng đề cập mô hình chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Cần Thơ, và đây cũng là mô hình tác giả sử dụng trong luận văn

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết

Tiến hành thu thập và xử lý các thông tin về: cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu, các số liệu thống kê, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước về phát triển du lịch, chiến lược phát triển du lich,….Các thông tin, các tư liệu được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau như: giáo trình chuyên ngành du lịch, các bài viết nghiên cứu qua sách báo, tạp chí du lịch, qua hệ thống truyền thanh và truyền hình, mạng internet Việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn giúp có được cái nhìn khái quát và đa chiều về vấn đề nghiên cứu

Tiếp sau đó là việc tiến hành phân tích, tổng hợp, chọn lọc để có được những thông tin cần thiết, chính xác và đầy đủ cho vấn đề nghiên cứu

6.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

Luận văn sử dụng phương pháp điều tra lấy ý kiến khách hàng về chất lượng chương trình du lịch đi Lào tại công ty lữ hành quốc tế tại Nghệ An Nội dung phiếu điều tra được thiết kế nhằm tìm hiểu một số thông tin chung của du khách về phương thức tiếp cận chương trình du lịch đi Lào cũng như ý kiến nhận xét của du khách về những yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng chương trình du lịch đi Lào Từ

đó có thể phân tích và tổng hợp sự hài lòng của du khách về chương trình du lịch thông qua các mức độ đánh giá (5 mức độ)

Những thông tin thu được từ các phương pháp điều tra trên là những nội dung quan trọng nhất cho việc phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng chương trình du lịch, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch đi Lào của các công ty lữ hành quốc tế tại Nghệ An

6.3 Phương pháp thống kê mô tả

Xử lý các thông tin định lượng được trình bày dưới dạng các bảng số liệu biểu đồ, được thu thập từ các phương pháp trước đó (sử dụng phiếu điều tra) nhằm làm cho kết quả nghiên cứu thêm chính xác, đảm bảo độ tin cậy và có tính thuyết phục cao

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu và biểu đồ, danh mục các chữ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương

trình du lịch

Chương 2 Thực trạng về chất lượng chương trình du lịch đi Lào của các

công ty lữ hành quốc tế tại Nghệ An

Chương 3 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du

lịch đi Lào của các công ty lữ hành quốc tế tại Nghệ An