Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp, Ứng Xử Của Cán Bộ Y Tế Hướng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH - Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn - Hoàn thành sứ mệnh của người thầy thuốc.. TẦ

Trang 1

NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA

CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH

Trang 2

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ

TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH

- Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn

- Hoàn thành sứ mệnh

của người thầy thuốc.

- Khẳng định vị thế của CCBYT

- Giảm bức xúc không đáng có từ phía NB

và NNNB

Đối với CBYT

Trang 3

- Tăng sự hài lòng của NB

và nhân dân với bệnh viện

- Nâng cao chất lượng

Đối với CSYT

Trang 4

- Tạo dựng được niềm

tin của NB, người nhà NB với CBYT

- Tăng cường hiệu

quả điều trị

- Đảm bảo được

quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng

Đối với người bệnh

Trang 5

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA

BỆNH HIỆN NAY

Trang 6

GIAOTIẾP, ỨNG XỬ GIỮA CBYT VÀ NGƯỜI BỆNH TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH

có đến gần 400 cuộc gọi phàn nàn về ứng xử của nhân viên y

tế

Trang 7

Những thông tin qua đường dây

nóng, hòm thư góp ý

Thái độ của CBYT :

- Lạnh lùng, thờ ơ, cáu gắt, coi thường NB

- Thiên lệch với NB

- Có biểu hiện vụ lợi NB…

Tác phong: chậm chạp, không khẩn trương

Trang 9

 Vị thế NB chưa được xác định đúng

 NVYT thiếu kỹ năng ứng xử.

 Quá tải, NB chờ lâu, thời gian tiếp xúc với NB

ngắn

 Môi trường BV bị tác động cơ chế thị

trường- sự phân hóa giàu nghèo……

 Lãnh đạo thiếu biện pháp quyết liệt

5 TRỞ NGẠI VỀ GIAO TIẾP TRONG BV

Trang 10

* NB và Bảo vệ ai chủ động giao tiếp trước?

* NB & NV khoa khám ai chủ động giao tiếp trước?

* NB & NV khoa Lâm sàng ai chủ động GT trước?

TRỞ NGẠI VỀ GIAO TIẾP TRONG BV,

Trang 11

3 giờ 30 phút ngày 29.6.2011

NHỮNG THÁCH THỨC VỀ Y ĐỨC

Phạm Đức Mục - Hội Điều dưỡng Việt Nam

Trang 12

0 giờ 15 phút ngày 16/8/2011

Trang 13

01 giờ 21.4.2012

Trang 14

- Áp lực lớn, quá tải

- Cơ sở vật chất kém

- Chế độ lương bổng không phù hợp

- Bệnh nhân đa dạng, một số chưa thấu hiểu > không thông cảm, gây

Trang 15

 Ngành Y tế đang tiến hành đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các đơn vị

sự nghiệp công lập, trong đó có việc tính đúng tính đủ và hướng tới BHYT toàn dân

 Để hạn chế tối đa những hiện tượng con sâu làm rầu nồi canh

 Do vậy thời điểm này là thích hợp nhất để ngành y tế quyết định thay đổi đồng bộ, trong đó tập trung đổi mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế

Phải thay đổi

Trang 16

* Nghĩ, nói, hành động, làm tất

cả những gì mang lại lợi ích, sự tốt đẹp, thoải mái cho bản thân+ KHÔNG ẢNH HƯỞNG XẤU ĐẾN NGƯỜI KHÁC

+ CÓ LỢI CHO NGƯỜI KHÁC VÀ TẬP THỂ

* Nếu không ảnh hưởng xấu đến mình, hãy GIÚP NGƯỜI KHÁC, MANG LẠI LỢI ÍCH VÀ NHỮNG GÌ TỐT ĐẸP CHO NGƯỜI KHÁC

* Chịu thiệt thòi một chút, hoặc trong một vài việc cụ thể VÌ LỢI ÍCH CHUNG CỦA TẬP THỂ

Văn hóa giao tiếp, ứng xử

Nên

Trang 17

Văn hóa giao tiếp, ứng xử

Không

nên

Trang 18

Vì Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người nhằm chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau -> đạt được mục đích giao tiếp.

Nên bản chất của GTƯX phải

- Phù hợp hoàn cảnh

- Cộng tác - Hài hòa lợi ích

- Thái độ cộng tác từ hai bên dựa trên nguyên lý Thắng- Thắng (win-win) nhằm thỏa mãn lợi ích của CSYT và NB

- Ví dụ: Khi người bệnh đến khám hoặc điều trị……….

Nguyên tắc chung GTƯX với

NB, người nhà NB

Trang 19

Lời khuyên của Mahatma Gandhi

tiêu phục vụ của chúng ta

 Họ không phải là người ngoài

cuộc mà là đối tác, là đối tượng

cần quan tâm phục vụ của

chúng ta

 Không phải chúng ta cho họ đặc

ân mà họ đang cho chúng ta

đặc ân bởi họ đang tạo cơ hội

công ăn việc làm cho chúng ta

Trang 20

Lời khuyên của Trousseau - một Danh sư

người Pháp:

“Các bạn có bổn phận làm vẻ vang cho nghề của các bạn, cũng như nhờ nghề

đó mà các bạn được vẻ vang, một nghề đòi hỏi nhiều hi sinh, một nghề trong

đó ngày và đêm của các bạn sẽ là ngày

và đêm của người bệnh”.

Trang 21

• Hãy biết làm cho mình hài lòng để biết làm hài lòng người khác.

• Ai biết giá trị của bản thân sẽ biết, nhận ra và tôn trọng giá trị của người khác

• Hạn chế tối đa việc làm người khác không hài lòng

THÔNG ĐIỆP CẦN CHIA

SẺ

Trang 22

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

của CBYT trong các cơ sở KCB

Trang 23

Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở

KCB

Trang 24

Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại các cơ sở KCB

Bước 1: Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB)

 Yêu cầu:

 Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp

 Phong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện.

 Xưng hô phù hợp

Trang 25

Bước 2: Giới thiệu tên CBYT và chuyên ngành công

tác của CBYT

 Yêu cầu:

 Phong cách nói chuyện phải lịch sự thân thiện

 Xưng hô phù hợp

Trang 26

Bước 3: Giải thích, nêu nội dung cần trao đổi

Yêu cầu:

 Thái độ bình tĩnh, tự tin, tôn trọng NB, NNNB

 Nội dung ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu luôn quan sát phản ứng

của NB (nhất là khi cung cấp thông tin xấu bệnh lý);

Lắng nghe NB và hướng dẫn để NB hiểu thêm về ý nghĩa của CSSK

NB tích cực phối hợp với CBYT để đạt kết quả KB tốt nhất

Trang 27

Bước 4: Dành thời gian cho NB bệnh nói

(trước khi kết thúc cuộc giao tiếp)

Trang 28

Bước 5: Cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh

Yêu cầu:

Lịch sự, ân cần, chu đáo

Trang 29

Tình huống 1a: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên bảo vệ

(tại cổng bệnh viện)

 Yêu cầu:

 Lịch sự, ân cần, chu đáo

 Chỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xe …

 Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ là việc nhỏ nhất

 Thời điểm áp dụng: Ngay khi NB tới cổng bệnh viện.

3.1 Một số tình huống GTƯX của NVYT

Trang 30

Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhân viên hướng dẫn

(Hoặc tình nguyện viên)

Thời điểm áp dụng: Ngay khi NB có yêu cầu.

Trang 31

 Tình huống 1c: (Thu ngân, hành chính,…)

Yêu cầu:

Chủ động hướng dẫn các thủ tục thanh toán

Chủ động phối hợp với nhân viên, bộ phận khác để hỗ trợ NB giảm phiền hà cho NB

Lắng nghe và giải thích cặn kẽ

Thái đỗ lịch sự, ân cần, chu đáo, cảm thông, chia sẻ.

Thời điểm áp dụng: Khi NB có nhu cầu thanh toán VP hoặc xuất hiện tại khu vực mà NVYT đang làm việc

Trang 32

Tình huống 1d : (với đồng nghiệp trong quá trình thực hiện

nhiệm vụ, công vụ)

Yêu cầu:

Xưng hô theo mối quan hệ trong công việc, nhiệm vụ: chức

danh, nghề nghiệp, tuổi.

Luôn tôn trọng, giúp đỡ, không nói xấu đồng nghiệp, không tranh luận trước NB và gia đình NB.

Có trách nhiệm chia sẻ thông tin và phối hợp để chăm sóc NB tốt nhất, góp phần xây dựng đơn vị.

Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ

Trang 33

Tình huống 1e : (Khi NB, NNNB phàn nàn, bức xúc)

Yêu cầu: Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh biện với NB

- Thái độ lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, tôn trọng NB, NNNB

- Sẵn sàng giúp đỡ nếu NB cần, tìm cách khắc phục ngay những tồn tại

- Có trách nhiệm báo cáo với cấp trên trực tiếp hoặc BS điều trị

Trang 34

 Tình huống 2a: (Khi đón tiếp NB vào Khoa/Phòng KB)

theo quy định

- Thực hiện đầy đủ các nội dung của ĐD giúp BS khám đạt kết quả tốt

- Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng

- Chủ động liên hệ với các khoa phòng khác theo chỉ đạo của BS để

hỗ trợ NB

- Động viên NB, bình tĩnh, sẵn sàng giúp đỡ

Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ

3.2 Một số tình huống GTƯX của Điều dưỡng

Trang 35

Tình huống 2g: (Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong)

Yêu cầu:

- NB hoặc NNNB phải biết được diễn biến của bệnh

- Thái độ bình tĩnh, cảm thông và chia sẻ để giảm lo lắng và đau đớn quá mức.

- Sẵn sàng giúp NB; Giải thích những thắc mắc của NB, NNNB Đề nghị hỗ trợ (Khi kinh tế khi họ khó khăn)

Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng (hoặc tử vong) và theo y lệnh của Bác sĩ.

Trang 36

Tình huống 2d: (Khi phát thuốc cho người bệnh)

 Yêu cầu:

- Ân cần, chủ động, tỉ mỉ, chính xác và biết chia sẻ với NB để NB biết họ phải uống mấy loại thuốc, cách uống.

- NB biết thông báo cho CBYT khi thấy có dấu hiệu khác lạ trong quá trình điều trị

 Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.

Trang 37

 Tình huống : Khi đón tiếp NB vào Viện/Khoa/Phòng, ra viện/chuyển viện

Yêu cầu

- Thái độ: niềm nở, thông cảm, và động viên NB, NNNB

- Lắng nghe, giải đáp thắc mắc của NB về bệnh tình

- Thăm khám toàn diện và hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt nhất tạo hiệu quả cao cho KCB.

- Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn ĐD giúp đỡ, hỗ trợ và thực hiện y lệnh.

- NB biết được những nội dung cụ thể về chăm sóc sức khỏe

Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.

Một số tình huống GTƯX của Bác sĩ

Trang 38

 Tình huống : Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật

Yêu cầu:

- Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB.

- Động viên, giải thích và hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết quả phẫu thuật, thủ thuật.

- Cho NB, NNNB biết được 1 số diễn biến trong và sau phẫu thuật, thủ thuật và hướng giải quyết của y tế.

- Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý

do cho NB hoặc NNNB.

Thời điểm áp dụng: Trước, trong và sau PT, thủ thuật.

Trang 39

 Tình huống : Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong

Yêu cầu:

- Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước còn tát”,

hết sức cứu chữa.

giúp đỡ, hỗ trợ khi cần thiết.

- Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi NB có tiên lượng nặng

có nguy cơ tử vong và tử vong.

Trang 40

1 Tại Phòng khám bệnh

2 Tại Khoa Hồi sức cấp cứu

3 Tại Khoa Xét nghiệm

Trang 41

1 Tại Phòng khám bệnh

- Cần khẩn trương phân loại bệnh và xử lý ngay trường hợp cấp cứu

- Luôn chú ý tới các đối tượng ưu tiên

- Động viên và luôn luôn nhắc nhở tới sự chờ đợi của NB

- Giải thích cặn kẽ, ôn tồn và kiên trì nhẫn nại

- Tác phong nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, thanh thoát

- Chọn những CBYT có hình thức, tác phong giao tiếp tốt,

có khả năng ứng biến trong những tình huống bất thường

Trang 42

2 Tại Khoa Hồi sức cấp cứu

- Sẵn sàng, nhanh nhẹn, chuyên nghiệp

- Quan tâm, cảm thông và giải thích cặn

Trang 43

3 Tại Khoa Xét nghiệm

- Đảm bảo việc nhận kết quả XN đúng quy trình và thời gian.

- Đảm bảo việc giữ bí mật kết quả XN theo đúng quy định Bộ Y tế.

- Không tùy tiện chẩn đoán bệnh dựa vào kết quả XN gây hoang mang lo sợ cho BN.

- Hướng dẫn BN làm các bước tiếp theo theo quy định BV.

GTƯX CỦA CBYT TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN

CHÚ Ý

Nơi dễ xãy ra tình trạng bức xúc

(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)

Trang 44

4 Tại Khoa Sản

- CBYT phải ân cần, dịu dàng, niềm nở, động viên người bệnh khắc phục vượt qua những khó khăn gặp phải (ví dụ đau đẻ…).

- Hướng dẫn sản phụ để phối hợp tốt với CBYT.

- Hướng dẫn người nhà sản phụ chuẩn bị

và phối hợp với CBYT để ca đẻ thành công.

GTƯX CỦA CBYT TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN

CHÚ Ý

Nơi dễ xãy ra tình trạng bức xúc

(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)

Trang 45

 Khi CBYT đã ƯX nhẹ nhàng, lịch sự, nhưng NB và người nhà BN vẫn nóng nâỷ, xúc phạm CBYT?

 > Nguyên tắc: đúng mực, tôn trọng, lịch sự nhưng có giới hạn

 Công thức: 3 + 1

Hướng dẫn kỹ năng GTƯX cho

CBYT trong những tình huống

phức tạp

Trang 46

• Khi có quá nhiều NB cần được chăm sóc

đặc biệt?

• Nguyên tắc Quan tâm, Ưu tiên, Nỗ lực

• Quan tâm tất cả -> Phân loại theo cấp độ

ưu tiên

• Giải thích cho các đối tượng khác ?

• Mong NB cảm thông , Cảm ơn NB

phức tạp

Trang 47

 Khi bị sếp phê bình trước mặt NB?

 Nguyên tắc tôn trọng, Nhẫn nhịn, Giải thích sau để sếp hiểu, rút kinh nghiệm

 Hành động: xin lỗi, khắc phục sự cố hoặc giải quyết vụ việc, nếu bị phê

bình không đúng, cần gặp LĐ để trình bày, giải thích, tự rút kinh nghiệm

Hướng dẫn kỹ năng GTƯX cho CBYT trong những tình huống

phức tạp

Trang 48

 Khi NB hiểu nhầm, dẫn đến xung đột ?

* Nguyên tắc: Chủ động ngừng việc tranh cãi, giải thích -> vượt qua xung đột (chủ dộng xin lỗi vì đã để xẩy ra xung đột -> nối lại quan hệ

* Hành động: đề nghị ngừng tranh cãi -> chuyển chủ đề -> hẹn sẽ trở lại vào dịp khác-

> nhắn tin, gặp trưc tiếp để xin lỗi,,,

phức tạp

Trang 49

Xin trân trọng cảm

ơn!

Định dạng
Số trang	49
Dung lượng	2,62 MB