Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên (Tóm tắt, trích đoạn)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- ĐINH THỊ HƯƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN C

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐINH THỊ HƯƠNG QUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐINH THỊ HƯƠNG QUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ

thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên’‟ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng em

Các số liệu, tài liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban đầu hoặc trích dẫn từ các nguồn tin cậy, bảo đảm tính chính xác, rõ ràng; việc

xử lý, phân tích và đánh giá các số liệu đƣợc thực hiện một cách trung thực, khách quan

LỜI CẢM ƠN

Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn này

Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, người đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em có thể hoàn thiện nội dung và cả hình thức của luận văn

Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ iv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài 4

1.1.2 Kết luận chung 7

1.2 Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Các khái niệm 8

1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại 9

1.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng 22

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán 22

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán 22

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán của NHTM 32

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng 35

1.4.1 Thực tiễn ở ngân hàng khác hệ thống 35

1.4.2 Kinh nghiệm rút ra 39

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Error! Bookmark not defined.

2.1 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Phương pháp luận chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu, thông tinError! Bookmark not defined.

2.1.3 Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệuError! Bookmark not defined.

2.2 Thiết kế luận văn Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Viết đề cương Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu thu thập đượcError! Bookmark not defined.

2.2.3 Tiến hành hoàn thiện luận văn Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH

THÁI NGUYÊN Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung về BIDV Thái NguyênError! Bookmark not defined.

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV CN Thái Nguyên Error! Bookmark not defined.

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên Error! Bookmark not defined.

3.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàngError! Bookmark not defined.

3.2.1 Các dịch vụ đã triển khai Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Kết quả kinh doanh qua các dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái

Nguyên giai đoạn 2012-2015 Error! Bookmark not defined.

3.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán qua các chỉ tiêu Error! Bookmark not defined.

3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái

Nguyên Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Error! Bookmark not defined.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊNError! Bookmark not defined.

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái

Nguyên Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi

gia nhập WTO Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các

doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên.Error! Bookmark not defined.

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái

Nguyên Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viênError! Bookmark not defined.

4.2.4 Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàngError! Bookmark not defined.

4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 4.3.3 Đối với BIDV Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

ii

DANH MỤC BẢNG

3 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thái

6 Bảng 3.4 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán chuyển tiền 54

7 Bảng 3.5 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán hóa đơn 55

8 Bảng 3.6 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán theo bảng kê 58

9 Bảng 3.7 Doanh thu qua dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ 60

iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ thanh toán

iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng 12

2 Sơ đồ 1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM 13

3 Sơ đồ 1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu,

3 Sơ đồ 1.4 Quá trình thực hiện thanh toán 17

4 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 46

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trải qua hơn 20 năm đổi mới, cùng với nhịp độ tăng trưởng và phát triển của đất nước, hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đã từng bước đổi mới và phát triển nhanh chóng Việt Nam đang từng bước tạo lập một hệ thống ngân hàng lớn mạnh cả về năng lực tài chính, năng lực quản lý, năng lực điều hành kinh doanh mạnh về công nghệ kỹ thuật hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động ngân hàng bắt kịp với sự phát triển của nền kinh tế Trong quá trình hình thành các hoạt động ngân hàng nói chung, chúng ta không thể phủ nhận vai trò to lớn của hoạt động phát triển, nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán

Trong cơ chế thị trường có sự điều tiết của nhà nước các hình thức thanh toán tiện lợi, thích hợp, an toàn và chính xác vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế vừa đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng Chính vì vậy mà các ngân hàng đều tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ thuật công nghệ, mở rộng mạng lưới phân phối…

Trong hệ thống các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên là một ngân hàng có định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán và gặt hái được nhiều kết quả tích cực trong hoạt động thanh toán

Hiện nay, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đang phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các ngân hàng khác Chính vì vậy trên cơ sở những lý luận chung đã học và thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng

dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho chi nhánh

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên trong giai đoạn từ 2012-2015, trên cơ sở đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán của BIDV Thái Nguyên hiện nay

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu

quả và bền vững

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng dịch vụ thanh toán và chất lượng dich vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái Nguyên hiện nay ra sao?

- Có những giải pháp nào nâng cao chất lượng thanh toán tại BIDV Thái Nguyên?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV Thái

Nguyên

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng

Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên

Thời gian: đề tài sẽ phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Thái Nguyên trong khoảng thời gian từ 2012 đến 2015 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán giai đoạn tiếp theo

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán của NHTM

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên

Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Thái Nguyên

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài

- Lê Thu Minh, 2012, Hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, Luận văn thạc sĩ

Luận văn đã khái quát được hoạt động thanh toán của các ngân hàng thương mại nói chung cũng như của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng Đồng thời thông qua đó, tác giả nêu thực trạng

về hoạt động thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, trên cơ sở phân tích số liệu tại đơn vị nghiên cứu Từ đó chỉ ra những ưu điểm cũng như nhược điểm của hoạt động thanh toán tại đơn vị

Trong luận văn, tác giả cũng đưa ra một số nội dung đổi mới trong công tác thanh toán đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng thanh toán đặc biệt là nhấn mạnh vào việc giảm thiểu những thủ tục hành chính rờm rà trong khi xử lý hồ sơ thanh toán nhằm đảm bảo việc thanh toán được thực hiện nhanh chóng và an toàn cho khách hàng và ngân hàng

- Nguyễn Thu Giang, 2013, Phát triển hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ

Luận văn đã làm rõ các hoạt động thanh toán đang được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội đồng thời phân tích từng quy trình, đối tượng tham gia vào từng quy trình thanh toán tại Ngân hàng qua đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động thanh toán tại

đơn vị So với các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội được đánh giá là có nhiều cải tiến hiện đại trong hoạt động thanh toán được khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, hoạt động thanh toán vẫn còn một số bất cập cần có những bước tiến mới để đổi mới nhằm ngày càng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

Chính vì thế, thông qua luận văn của mình tác giả cũng nêu một số giải pháp mang tính gợi mở nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Hà Nội phát triển hoạt động thanh toán trong thời gian tới

- Đỗ Văn Tuấn, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sĩ

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước luôn nằm trong những ngân hàng có sức tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô hoạt động cũng như sự cập nhật những dịch vụ gia tăng hiện đại Những năm trước năm 2010 thì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam không được đánh giá cao những dịch vụ ngân hàng đặc biệt

là dịch vụ thanh toán mà chỉ tập trung và hoạt đông tín dụng Tuy nhiên, khoảng 5 năm trở lại đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực hiện sự quyết liệt trong bước tiến thay đổi và cải tiến bộ máy cũ để tạo cho ngân hàng có một diện mạo hiện đại như hiện nay Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ đặc biệt là hoạt động thanh toán tăng gấp nhiều lần

Thông qua luận văn của mình, tác giả nhấn mạnh sự phát triển nhanh chóng của hoạt động dịch vụ thanh toán cả về số lượng và chất lượng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Bên cạnh đó tác giả cũng nêu những lưu ý trong tiến trình thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân để từ

đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán đối với đơn vị

- Trần Minh Giang, 2014, Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành công, Luận văn Thạc sĩ

Luận văn nêu những hình thức thanh toán chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đây là ngân hàng đứng số một về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán với thế mạnh chủ yếu là thanh toán quốc tế, thanh toán L/C và thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu của khách hàng Hiện nay, doanh thu từ hoạt động thanh toán của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất đạt mức hơn 10% so với tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đối với các ngân hàng khác tỷ trọng này thường chiếm dưới 10% và doanh thu chủ yếu của ngân hàng là từ hoạt động tín dụng

Từ những mặt làm được trong hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả phân tích những ưu điểm và nhược điểm trong việc vận hành quy trình thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành công, từ đó đưa ra một số hạn chế và giải pháp khắc phục những hạn chế để hoạt đông thanh toán đạt hiệu quả cao hơn trong thời gian tới

- Phạm Ngọc Ninh, 2014, Đẩy mạnh hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ

Đối với đề tài này tác giả nêu hoạt động thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014 Đặc biệt là những thay đổi cho công tác sáp nhập Ngân hàng TMCP đồng bằng sông cửa long của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Đứng trước những thay đổi về cơ cấu và chính sách mới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam cũng phải có những thay đổi về diện mạo cũng

như nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long để phù hợp với điều kiện và môi trường mới

1.1.2 Kết luận chung

Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động thanh toán của các Ngân hàng thương mại đang hoạt động trong thị phần ngành ngân hàng Tuy nhiên, các công trình chủ yếu là phân tích số liệu được thu thập từ phía ngân hàng, trong các đề tài thu thập trên không có đề tài nào thực hiện phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn người dùng, trên cơ sở thông tin về thói quen thanh toán của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại

Áp dụng phương pháp khảo sát là một phương pháp tiếp cận mới, hiểu được đánh giá của khách hàng và ý kiến góp ý của khách hàng từ đó phân tích

và đưa các giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng chứ không chỉ dựa trên các số liệu so sánh và đánh giá chủ quan từ phía ngân hàng

Khoảng trống nghiên cứu mà các công trình trên chưa đề cập đến sẽ được luận văn tìm hiểu, đó là nghiên cứu các vấn đề lý luận về hoạt động thanh toán đối với các ngân hàng thương mại; Nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Thái nguyên nói riêng để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng

như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này

1.2 Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thương mại

1.2.1 Các khái niệm

1.2.1.1 Dich vụ thanh toán

“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là

“Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán” Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng

Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thanh toán là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ

Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại Ví dụ thanh toán từ một cơ quan cấp trên cho cơ quan cấp dưới theo quan hệ cấp phát, hay như thanh toán ngân sách nhà nước cho các địa phương, hay thanh toán tiền trợ cấp

Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa

vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng thương mại

1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế

Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng

và khách hàng là rất rõ ràng Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dịch phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng

1.2.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại

Về cơ bản, nội hàm của khái niệm “dịch vụ thanh toán ngân hàng” đã được luận chứng Phần này tác giả xin làm rõ ngoại diện của Khái niệm bằng việc trình bày những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thương mại:

 Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán

Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán

mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán TKTG yêu cầu

ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích:

Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có

xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng - thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT

Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi

Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán

- Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây:

(1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản

(2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức

(3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: Là tài khoản mà chủ tài khoản là một

cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự

ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán

- Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán

là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi xuất không phải

là đặc trưng bản chất của nó Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng và giữa NH và các tổ chức tín dụng khác đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các NH bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tằng rủi ro cho hoạt động ngân hàng Nhìn vào thực tế có thể thấy TK tiền gửi có hưởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở lên khó đo lường Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất

 Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)

Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô

điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc

Tại Việt Nam, Séc là là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Trong đó

"Người ký phát" là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ séc mà tờ séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính

trừ

bù trừ

mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục

Sơ đồ 1.1 Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng

và tài khoản TGTT cho khách hàng

(2) Khách hàng của Ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng séc Tại đây khách hàng của NH ký phát séc chuyển tới đối tác của mình

(3) Ngân hàng nhận séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3 )

(4) Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý

(5) Ngân hàng có thể thực hiện thanh toán bù trừ thông tại Trung tâm

Các quan hệ làm phát sinh thanh toán bằng séc

Ngân hàng đối tác ghi

có TK

Nhận Séc từ đối tác KH

Nhận séc từ

NH đại lý

T Thanh toán

Trích nợ TK TGTT của

KH

Thanh toán (Tiền mặt, chuyển khoản)

Đối tác của khách hàng

thanh toán bù trừ

 Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)

Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi

Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

(1) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế

(2) Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng (3) NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán

(4) NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân

Đối tác của khách hàng

NH nhận

lệnh, UNC

TT liên ngân hàng

Các quan

hệ giao dịch

Ngân hàng đối tác ghi

có TK

Trích nợ TK TGTT của

hàng, thanh toán bù trừ Nếu chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh toán SWIFT, tellex, thư báo

(5) Ngân hàng cung ứng trả tiền cho người hưởng (thường chỉ trong nước); Ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng

 Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment)

Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu sẽ có hai trường hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ Nhờ thu phiếu trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ được chuyển tới cho người mua Nhờ thu chứng

từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong nước) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho người mua trả tiền Khi việc trả tiền được thực hiện bộ chứng từ mới được giao cho người mua để người mua lấy hàng Như vậy, dịch vụ này được cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch

Nó có thể áp dụng trong phạm vi trong nước hoặc quốc tế

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trò là người trung gian thanh toán để hưởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị giàng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng như giấy nhờ thu có được người mua chấp nhận thanh toán hay không

Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho những khoản thanh toán phát sinh thường xuyên số lượng dự đoán được như thanh toán tiền điện, tiền nước