Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai

Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thì việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng, không những nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho các nhà quản trị y tế mà còn

PHAN MINH HẰNG

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, năm 2015

PHAN MINH HẰNG

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành : Kinh tế phát triển

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS THÁI TRÍ DŨNG

Tp Hồ Chí Minh, năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hay chương trình đào tạo thạc sĩ khóa 23

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 5 năm 2015 Tác giả luận văn

Phan Minh Hằng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MUC HÌNH ẢNH

DANH MỤC PHỤ LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài 1

1.1.1 Bối cảnh thực hiện 1

1.1.2 Sự cần thiết của đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi chính sách 4

1.5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu 4

1.6 Tóm tắt chương 4

1.6 Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined Chương 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 6

2.1.1 Khái niệm cơ sở y tế: 6

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 15

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết 16

2.3 Mô hình nghiên cứu 17

2.3.1 Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất 18

2.4 Tóm tắt chương 20

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI 3.1 Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai 21

3.1.1 Cơ sở y tế công lập……… 21

3.1.2 Cơ sở y tế ngoài công lập……….22

3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình công tư……….22

3.2 Tóm tắt chương 22

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 24

4.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra 25

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát 25

4.4 Các công cụ phân tích định lượng 25

4.5 Tóm tắt chương 26

Chương 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 5.1 Thống kê mô tả 27

5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học 27

5.1.2Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra 27

5.2 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 29

5.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 30

5.3.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 31

5.3.2 Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc………34

5.4 Phân tích tương quan 36

5.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 38

5.5.1 Kết quả phân tích hồi quy 38

5.5.2 Phân tích hệ số hồi quy, trả lời các giả thuyết kỳ vọng: 41

5.6 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế 43

5.7 Tóm tắt chương 44

Chương 6 KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH, KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI

6.1 Kiến nghị chính sách 45

6.1.1 Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin 45

6.1.2 Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ 45

6.1.3 Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin; minh bạch trong chi phí dịch vụ 46

6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa 46

6.2 Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất 47

6.3 Kết luận của đề tài 47

6.4 Đóng góp của đề tài 48

6.5 Hạn chế của đề tài 48

6.6 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 49

6.7 Tóm tắt chương 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO………

PHỤ LỤC………

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa……… 1

Bảng 3.1 Các cơ sở y tế công lập……… 22

Bảng 5.1 Kết quả phân tích độ tin cậy……… 29

Bảng 5.2 Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập……… 30

Bảng 5.3 Tổng phương sai được giải thích của các biến độc lập……… 31

Bảng 5.4 Ma trận nhân tố xoay của các biến độc lập……… 34

Bảng 5.5 Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc……… 35

Bảng 5.6 Tổng phương sai được giải thích của các biến phụ thuộc……… 35

Bảng 5.7 Ma trận nhân tố các biến phụ thuộc……… 36

Bảng 5.8 Hệ số tương quan Pearson……… 37

Bảng 5.9 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng……… 38

Bảng 5.10 Kiểm định ANOVA……… 38

Bảng 5.11 Kết quả ước lượng mô hình……… 39

Bảng 5.12 Sự tương quan……… 40

Bảng 5.13 Mức độ hài lòng đối với các cơ sở y tế……… 44

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014……… 2

Hình 1.2 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu……… 5

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)………

8 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu……… 20

Hình 4.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu……… 24

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng điều tra khảo sát

Phụ lục 2: Hình ảnh về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một đề tài được quan tâm thực hiện rất nhiều trong các lĩnh vực khác nhau Hiện tại, sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến như là một thước đo quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thì việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng, không những nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho các nhà quản trị y

tế mà còn liên quan đến giá trị đạo đức khi những khách hàng (bệnh nhân) sử dụng dịch vụ đang chịu đựng tổn thương về tinh thần cũng như thể chất

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL đo lường sự hài lòng của 300 khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại 20 cơ

sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Từ kết quả khảo sát, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá đã rút gọn 52 yếu tố thành 9 nhân tố đại diện theo thứ tự tầm quan trọng nhân tố là kết quả dịch vụ, tiếp nhận và xử lý thông tin, điều kiện tiếp đón và phục

vụ, chi phí dịch vụ (sự minh bạch trong niêm yết chi phí dịch vụ), mức độ tiếp cận dịch

vụ, đăng ký khám bệnh từ xa, thủ tục xuất viện đơn giản, chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng

Với kết quả trên, nghiên cứu đã đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị bệnh viện nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các nhóm giải pháp đề xuất để thay đổi tích cực thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng, đầu tư trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất…

Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài

1.1.1 Bối cảnh thực hiện

Đồng Nai là một trong những tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước Theobáo cáo về tình hình phát triển kinh tế trong buổi gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm 2015 của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai năm 2014 thu nhập bình quân đầu người trong tỉnh đạt trên 59.5 triệu đồng/người/năm Với nhu cầu về chất lượng sống của người dân trong tỉnh ngày càng cao, các cơ sở y tế cần kịp thời thay đổi để đáp ứng với sự thay đổi về chất lượng sống của người dân

Theo thống kê trên 11 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, từ năm 2010 đến năm 2014 số cơ sở y tế trong tỉnh tăng từ 1400 lên đến 2200 cơ sở y tế bao gồm các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện; các phòng khám chuyên khoa đông y, tây y Người dân ngày càng có nhiều lựa chọn đối với các cơ sở y tế đáp ứng nhu cầu, điều kiện của từng cá nhân

Biên Hòa là thành phố duy nhất thuộc tỉnh Đồng Nai, tập trung gần 50% dân số trong tỉnh, có 462 cơ sở y tế, chiếm 21% số cơ sở y tế trên toàn tỉnh Thị trường chăm sóc sức khỏe tại đây khá sôi nổi, các cơ sở y tế lần lượt ra đời với số lượng ngày càng tăng từ cuối năm 2013

Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa

Hình 1.1: Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014

Với tình hình thực tế trên, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các

cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa là hết sức cần thiết, giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế, từ đó giúp người hoạch định chính sách trong lĩnh vực y tế công hoặc các nhà quản trị bệnh viện biết được đánh giá, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, rút

ra ưu, nhược điểm; những yếu tố cần thiết phải thay đổi trong công tác quản lý tại mỗi

cơ sở y tế nhằm tạo sức hấp dẫn với người dân khi họ đang phân vân lựa chọn giữa các

cơ sở y tế, tạo sức cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với các vùng lân cận như thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương…

1.1.2 Sự cần thiết của đề tài

Số lượng và chất lượng của các cơ sở y tế trong một quốc gia hay khu vực là một trong những tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá sự thịnh vượng và chất lượng cuộc sống của quốc gia, khu vực đó (WHO, 2010) Như vậy, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế là việc làm hết sức cần thiết để đánh giá toàn diện về hiện trạng chất lượng phục vụ của các cơ sở y tế, làm cơ sở cho đánh giá về chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh

Việc nghiên cứu thực nghiệm về “khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai” mang lại cái nhìn chi tiết cho các nhà quản trị trong các cơ sở y tế tại đây Kết quả sẽ mang lại bằng chứng rõ ràng về sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế hiện tại Sự thay đổi dựa trên căn cứ cụ thể sẽ góp phần giúp quản trị tốt hơn, đề xuất hướng thay đổi tích cực nhằm tăng sự hấp dẫn với khách hàng Đồng thời, khi các cơ

sở y tế ngoài công lập cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ góp phần làm giảm tải cho khu vực khám chữa bệnh công lập Một mặt tạo hình ảnh mới cho khách hàng về chất lượng dịch vụ, hiệu quả điều trị của cơ sở y tế ngoài công lập, mặt khác khuyến nghị về chính sách thu hút khách hàng tiềm năng của các cơ sở y tế khác, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;

- Chỉ ra từng nhân tố cụ thể và mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;

- Đề xuất hướng thay đổi, hạn chế tối đa những mặt yếu kém, phát triển những mặt mạnh nhằm cải thiện chất lượng của các cơ sở y tế, thu hút khách hàng trong và ngoài tỉnh

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, giả định của nghiên cứu

Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015, đối tượng nghiên cứu là 300 bệnh nhân, thân nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa với giả định chất lượng của 20 cơ sở y tế là như nhau Các cơ sở y tế trong nghiên cứu bao gồm cả khu vực công lập và tư nhân có bệnh viện; phòng khám đông, tây y; thầy thuốc (lương y)

1.4 Câu hỏi chính sách

Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành

phố Biên Hòa là bao nhiêu?

Câu hỏi 2: Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với

các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa và những yếu tố này tác động như thế nào?

Câu hỏi 3: Giải pháp giúp các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa hạn chế nhược

điểm, phát huy những ưu điểm nhằm hấp dẫn hơn đối với khách hàng?

1.5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu

Cấu trúc đề tài gồm 6 chương

- Chương 1: Bối cảnh, sự cần thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm

vi của nghiên cứu và câu hỏi chính sách

- Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong tỉnh và phát biểu các giả thuyết

- Chương 3: Thực trạng về mạng lưới y tế tại tỉnh Đồng Nai

- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 5: Phân tích dữ liệu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

- Chương 6: Kiến nghị chính sách cũng như dự báo các trở ngại có thể gặp phải khi thực hiện và phần kết luận đề tài; đánh giá các đóng góp, hạn chế của đề tài; đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

1.6 Tóm tắt chương

Chương 1 trình bày mục tiêu nghiên cứu của đề tài; phạm vi là 20 cơ sở y tế trong địa bàn thành phố Biên Hòa, nghiên cứu trên 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tai đây Đồng thời trình bày bố cục của đề tài

Hình 1.2 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu

Giới thiệu đề tài

- Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài

- Mục tiêu, đối tượng, phạm vi

- Câu hỏi chính sách

Tổng quan cơ sở lý thuyết,

Mô hình nghiên cứu

- Tổng quan cơ sở lý thuyết

- Mô hình lý thuyết của nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

- Thiết kế nghiên cứu

- Xây dựng thang đo và Bảng hỏi

- Phương pháp thu thập dữ liệu

- Các công cụ phân tích định lượng Kết luận và Đánh giá đề tài

- Kết luận

- Hạn chế của đề tài

- Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Phân tích dữ liệu, Kiểm định giả thuyết

- Phân tích dữ liệu

- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích hồi quy và Kiểm định giả thuyết

- Đánh giá tác động và mức độ của các yếu tố

Công cụ sử dụng:

- Thang đo Likert

Kết quả nghiên cứu

Kiến nghị chính sách

- Kiến nghị giải pháp

- Dự báo trở ngại khi thực hiện giải pháp

Chương 2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày các khái niệm liên quan sử dụng trong nghiên cứu, tổng quan

cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu gồm biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế; đồng thời các giả thuyết nghiên cứu cũng được phát biểu trong chương này

2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

2.1.1 Khái niệm cơ sở y tế:

Theo định nghĩa của WHO (2010) thì cơ sở y tế bao gồm các phòng khám, văn phòng của bác sĩ, các trung tâm chăm sóc khẩn cấp và các trung tâm phẫu thuật ngoại trú, phục vụ như là điểm đầu tiên kết nối khách hàng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân ngoại trú) thuốc men, điều dưỡng, nha khoa, và các yêu cầu khác về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Như vậy, cơ sở y tế được tính từ các phòng khám nhỏ, văn phòng của bác sĩ, các trung tâm chăm sóc khẩn cấp đến các bệnh viện lớn với các phòng cấp cứu chuyên nghiệp và trung tâm chấn thương Cơ sở y tế có thể được sở hữu và điều hành bởi cá nhân, tổ chức kinh doanh, các tổ chức phi lợi nhuận hoặc chính phủ

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

là hai nhân tố quan trọng góp phần tạo vị thế cho nhà cung cấp, quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ Nếu chất lượng sản phẩm hàng hóa hữu hình có thể

dễ dàng đo lường bằng các tiêu chuẩn thì khái niệm về chất lượng dịch vụ lại gây khá nhiều tranh cãi

Theo những nghị luận thịnh hành tại Nhật Bản thì chất lượng là “không khiếm khuyết – làm đúng ngay từ đầu”, còn Crosby 1979 thì định nghĩa chất lượng là “sự đáp ứng những yêu cầu” (Parasuraman &)

Thảo luận theo Gronroos 1982; Lehtinen và Lehtinen 1982 đã nêu ra 3 vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ:

1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với chất lượng hàng hóa

2 Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mang lại

3 Đánh giá chất lượng không chỉ hoàn toàn dự trên kết quả của một dịch vụ mà còn dựa vào các đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ

Sở dĩ có sự khó khăn hơn trong đo lường về chất dịch vụ so với việc đo lường chất lượng các sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau đây của chất lượng dịch vụ (dẫn theo Nhữ Ngọc Thanh, 2013):

(1) Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sự trải nghiệm, khách hàng

không thể dùng các giác quan để đánh giá trước khi sử dụng (mua) dịch vụ, đặc điểm này gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ

(2) Tính không thể chia tách (inseperability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với

hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể che giấu các lỗi sai trong quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ

(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity): Quá trình sản xuất, cung ứng dịch

vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, bởi các dịch vụ không tạo ra như nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, do vậy các nhân viên gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

(4) Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này đến khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Do vậy, nhà cung ứng chỉ còn cách làm lại mọi việc ngay từ đầu

Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988,1991) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Parasuraman và cộng sự đã phát triển công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát

(SERVQUAL), được sử rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp về khả năng đo lường giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ và giá trị kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ:

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Kinh nghiệm Thông tin truyền miệng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Theo mô hình trên thì khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5) bằng tổng của 4 khoảng cách còn lại: Khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4

Trong đó:

+ Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ và sự nhìn nhận của nhà quản trị về kì vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng

của khách hàng và hành động của doanh nghiệp khi cung ứng thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch

vụ Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này thành những tiêu chí cụ thể và chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp

+ Khoảng cách 3: Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và

dịch vụ được cungcấp trên thực tế Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng không đúng với các tiêu chí đã được xác định trước.Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có

thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ

+ Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất

lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm sự cảm nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã thông tin

+ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng Dẫn theo Nguyễn Thành Công (2015), Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng (Responsiness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phụ vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện nhiệm vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Nghiên cứu sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp một điểm theo cảm nhận của khách hàng cho mỗi biến quan sát trong

thang đo SERVQUAL Tuy nhiên mô hình SERVQUAL sử dụng chung cho đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực Do đó, trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả sẽ giữ lại những câu hỏi phù hợp với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thêm nhân tố chi phí dịch vụ, xây dựng các nhân tố tác động dựa trên thang đo SERVQUAL:

Các nhân tố phân tích được xây dựng:

Khái niệm Đo lường

MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ-

Được hiểu là: vị trí của cơ quan cung ứng

dịch vụ, phương thức tiếp cận, cơ sở vật chất,

tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận với dịch vụ (phát triển từ

Parasuraman và cộng sự, 1985)

1 Thông tin về các dịch vụ được cung cấp, công

bố công khai, đầy đủ, bằng nhiều hình thức

2 Thông tin về các dịch vụ được cung cấp rất nhanh chóng, kịp thời

3 Đơn vị và nhân viên y tế, viên chức rất chủ động thông tin, giới thiệu về các dịch vụ mà đơn vị cung cấp

4 Thông tin, sơ đồ các khu chức năng, quy trình khám chữa bệnh, các thông báo, quy chế được niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận biết

5 Cách thức cung cấp thông tin rất thân thiện, dễ hiểu

6 Tôi biết rất rõ về quy trình khám chữa bệnh và thực hiện các dịch vụ khác tại đơn vị

7 Đơn vị luôn sẵn sàng giải đáp khi tôi cần thêm thông tin, hướng dẫn

CHI PHÍ DỊCH VỤ-

Được hiểu là: thông tin minh bạch về mức

thu phí, lệ phí, chi phí phụ thêm không chính

thức

1 Đơn vị niêm yết công khai, đầy đủ các loại phí

2 Tôi hiểu rõ mức phí cho từng loại dịch vụ

3 Tôi được thông báo và giải thích rõ các khoản phải nộp

4 Chi phí khám bệnh như hiện nay là hợp lý

5 Chi phí điều trị (phẫu thuật, vật tư y tế, thuốc chữa bệnh) như hiện nay là hợp lý

6 Chi phí thực hiện các xét nghiệm là hợp lý

7 Chi phí các dịch vụ hỗ trợ là hợp lý

SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ

Được hiểu là: thái độ lịch sự và nhiệt tình

của nhân viên y tế, kỹ năng, năng lực chuyên

môn, nghiệp vụ của nhân viên y tế, mức độ

đối xử công bằng giữa các công dân, thời gian

chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ, thời gian trả

kết quả hồ sơ (phát triển từ Parasuraman và

6 Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh và chính xác

7 Nhân viên y tế liêm chính, trong sạch

KẾT QUẢ DỊCH VỤ

Được hiểu là: kết quả của dịch vụ chuyển

giao và thông tin mà khách hàng nhận được

5 Tôi nhận được thông tin kết quả rõ ràng, đầy đủ

6 Tôi an tâm về sự tư vấn của y, bác sĩ, nhân viên

7 Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ (như gửi xe, ăn uống, thông tin liên lạc,…) tốt

ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ-

Được hiểu là: ngoại hình, trang phục của

nhân viên y tế, trang thiết bị phục vụ cho

dịch vụ (phát triển từ Parasuraman và cộng

sự, 1985)

1 Đơn vị có nơi đón tiếp và hướng dẫn khách hàng

2 Đơn vị bố trí phòng đợi thoải mái, tiện nghi

3 Việc bố trí các khu vực chức năng hợp lý, thuận tiện

4 Quy trình khám chữa bệnh, phục vụ khách hàng như hiện nay là hợp lý

5 Các loại giấy tờ phải chuẩn bị, xuất trình rất đơn giản

9 Khu vực vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi

10 Khu vực cung cấp các dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa sạch sẽ, tiện nghi

11 Tôi có thể đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa

12 Tôi mất ít thời gian chờ đến lượt khám, chữa bệnh

13 Thời gian chờ đến lượt xét nghiệm, chụp quang, siêu âm rất ngắn

X-14 Làm thủ tục thanh toán đơn giản

15 Làm thủ tục chuyển viện, xuất viện đơn giản

16 Tôi được đối xử khách quan, công bằng

TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN

PHẢN HỒI

Được hiểu là: tính sẵn có của các điều kiện

đảm bảo cho công dân phản hồi, góp ý, khiếu

nại, mức độ tiếp thu, giải quyết khiếu nại của

nhân viên y tế phục vụ (phát triển từ

5 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời

6 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng

7 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo công khai

8 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại

2.1.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Theo Tse

và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ về sảm phẩm/dịch vụ và kết quả

cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Trong khi đó, Oliver, Rust & Varki (1997) lại cho rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ Theo đó, sự hài lòng của khách hàng chính là sự hài lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ khi dịch vụ đó đáp ứng được những mong muốn/kỳ vọng của họ (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng)

Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế được phát biểu là sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế so với thực tế khách hàng có được

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau; Ahmed và Samreen (2011) cho rằng chất lượng dịch vụ

là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả, chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

2.2 Tổng quan cơ sở lý thuyết

Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế đa

số sử dụng mô hình SERVQUAL Như Babakus và Mangold (1992) đã điều tra thực nghiệm việc ứng dụng thang đo SERVQUAL vào đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: áp dụng thang đo SERVQUAL của Chakraboty và Majumda (2011)

Năm 2005 Mostafa đã nghiên cứu thực nghiệm về kỳ vọng và sự hài lòng của bệnh nhân trong các bệnh viện Ai Cập, nghiên cứu này tìm cách để điều tra bệnh nhân cảm nhận được chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện công và tư của Ai Cập bằng cách nào, như thế nào Ngoài mô hình SERVQUAL, Mostafa (2005) còn đưa các yếu tố như Chất lượng hoạt động của con người, niềm tin, cơ sở tin cậy vào nghiên cứu

Các nghiên cứu tại Việt Nam: Năm 2014, được sự tài trợ của UNICEF, Sở Y tế

tỉnh Điện Biên đã tiến hành Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế

tuyến xã tại 6 xã của 3 huyện gồm xã Thanh Yên và Noong Luống (huyện Điện Biên);

xã Chiềng Sơ và Keo Lôm (thuộc huyện Điện Biên Đông); xã Nậm Kè và Quảng Lâm (huyện Mường Nhé) Trong đó, nghiên cứu tiến hành thu thập ý kiến phản hồi và đánh giá của người sử dụng dịch vụ về 7 khía cạnh bao gồm: Mức độ sẵn có của dịch vụ; Khả năng tiếp cận dịch vụ; Mức độ sử dụng dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng đối với dịch vụ đã sử dụng; Những khó khăn, vướng mắc khi sử dụng dịch vụ ; Các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Cũng trong năm 2014, Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa đã có báo cáo tổng hợp về

“Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ

quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa”, trong đó có đánh

giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của các cơ sở khám chữa bệnh Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL đã tìm ra những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trong tỉnh Khánh Hòa

Ngoài ra, những năm gần đây có nhiều nghiên cứu, luận án về đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Như đề tài Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương của Nhữ Ngọc Thanh cũng dựa trên mô hình năm khác biệt của Parasuraman, sử dụng thang đo

SERVQUAL

2.3 Mô hình nghiên cứu

Phần này trình bày về mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu bao gồm biến phụ thuộc là biến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu

lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đã được thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ Carman & James M (1990), dịch vụ nhà

hàng Yun Lok Lee, Nerilee Hing (1995), lĩnh vực y tế sức khỏe (Mostafa, 2005) Do vậy, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với các thành phần như sau:

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiness)

Năng lực phục vụ (Competence)

Sự cảm thông (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibility)

2.3.1 Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 52 yếu

tố đại diện nêu trên, mô hình nghiên cứu đề xuất như hình 2.2 về các giả thuyết tương ứng như sau:

Giả thuyết H1: Mức độ tiếp cận dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng

khi sử dụng dịch vụ

Giả thuyết H2: Thông tin càng minh bạch về mức thu phí, lệ phí, không có chi

phí phụ thêm không chính thức thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ

Giả thuyết H3: Sự phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế càng tốt thì

khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ

Mức độ tiếp cận dịch vụ: vị trí của cơ

quan cung ứng dịch vụ, phương thức tiếp

cận, cơ sở vật chất, tạo điều kiện dễ dàng

cho khách hàng trong việc tiếp cận với

dịch vụ (phát triển từ Parasuraman và

cộng sự, 1985)

Sự hài lòng của khách hàng

H1 +

Chi phí dịch vụ: thông tin minh bạch về

mức thu phí, lệ phí, chi phí phụ thêm

không chính thức

Sự hài lòng của khách hàng

H2 +

Giả thuyết H4: Thông tin chuyển giao cho khách hàng càng tốt thì khách hàng

càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ

Giả thuyết H5: Ngoại hình, trang phục của nhân viên sạch sẽ, trang thiết bị, cơ

sở vật chất tốt sẽ càng tốt thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ

Giả thuyết H6: Cơ chế tiếp nhận và phản hồi thông tin dễ dàng, kịp thời sẽ tác

động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sự phục vụ của nhân viên bệnh viện:

thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân

viên, kỹ năng, năng lực chuyên môn,

nghiệp vụ của bác sĩ, nhân viên, mức độ

đối xử công bằng giữa các công dân, thời

gian chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ,

thời gian trả kết quả hồ sơ (phát triển từ

Parasuraman và cộng sự, 1985)

Sự hài lòng của khách hàng

H3 +

Kết quả dịch vụ: kết quả của dịch vụ

chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được (phát triển từ Parasuraman và

cộng sự, 1985)

Sự hài lòng của khách hàng

H4 +

Điều kiện đón tiếp và phục vụ: ngoại

hình, trang phục của nhân viên, trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ (phát triển từ

Parasuraman và cộng sự, 1985)

Sự hài lòng của khách hàng

H5 +

Tiếp nhận và xử lý thông tin: tính sẵn

có của các điều kiện đảm bảo cho công

dân phản hồi, góp ý, khiếu nại, mức độ

tiếp thu, giải quyết khiếu nại của nhân

viên y tế phục vụ (phát triển từ

Parasuraman và cộng sự, 1985)

Sự hài lòng của khách hàng

H6 +

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

2.4 Tóm tắt chương

Chương 2 nêu ra những khái niệm, định nghĩa quan trọng sử dụng trong nghiên cứu Đồng thời tổng hợp các nghiên cứu lịch sử cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiness), năng lực phục vụ (Competence), sự cảm thông (Empathy), phương tiện hữu hình (Tangibility) Từ đó, kết hợp tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y

tế tại Việt Nam và ý kiến chuyên gia để hình thành mô hình lý thuyết nghiên cứu gồm

6 nhóm nhân tố với 52 yếu tố đại diện có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế

Tiếp nhận và xử lý thông tin

H6 +

Chương 3 THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI

Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có trên 2.200 các cơ sở y tế với quy mô lớn, nhỏ khác nhau Trong đó, có 242 cơ sở y tế thuộc khu vực công lập, trên 1.958 cơ sở thuộc khu vực ngoài công lập Hoạt động của các cơ sở y tế trong địa bàn diễn ra sôi nổi trong những năm 2013 đến năm 2015, sự xuất hiện của nhà đầu tư uy tín như Công

ty Cổ phần Đầu tư Cotec Healthcare đầu tư vào chuỗi bệnh viện hiện đại (Bệnh viện đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện đa khoa khu vực Thống Nhất…), thân thiện với khách hàng, hứa hẹn mang lại sự thay đổi tích cực trong thị trường chăm sóc sức khỏe Chương 3 sẽ giới thiệu về thực trạng mạng lưới hoạt động của các cơ sở y tế trong tỉnh Đồng Nai

3.1 Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai

3.1.1 Các cơ sở y tế công lập

Số liệu thống kê về số lượng và thành phần các cơ sở y tế công lập trong địa bàn tỉnh từ năm 2010 đến năm 2015 cho thấy các cơ sở y tế công lập không thay đổi nhiều

về số lượng từ năm 2010 đến năm 2015 Trong đó tập trung chủ yếu là các phòng khám

đa khoa phường, xã, chiếm tỷ lệ 70,7% tổng số cơ sở y tế Trong toàn tỉnh chỉ có 02 bệnh viện đa khoa, 04 bệnh viện chuyên khoa và 03 bệnh viện đa khoa khu vực Như vậy, bệnh viện trong tỉnh rất giới hạn về số lượng và tất cả đều tập trung ở thành phố Biên Hòa Các bệnh viện thường xuyên quá tải, chất lượng dịch vụ không tạo được sự hài lòng cho khách hàng

Cơ sở y tế công lập ĐƠN VỊ

vực

- Trung tâm chức năng

- Trung tâm Dân Số -Kế

hoạch hóa gia đình huyện,

Bảng 3.1 Thống kê về các cơ sở y tế công lập trong địa bàn tỉnh

_Nguồn: Sở y tế tỉnh Đồng Nai

3.1.2 Cơ sở y tế ngoài công lập

Số lượng 1.958 cơ sở y tế ngoài công lập là một con số ấn tượng so với 242 cơ sở

y tế công lập Trong đó có 9[3] bệnh viện tập trung chủ yếu tại thành phố Biên Hòa, còn lại là các phòng khám đa khoa, chuyên khoa Điều này cho thấy thị trường chăm sóc sức khỏe trong tỉnh Đồng Nai rất tiềm năng, thu hút nhiều nhà đầu tư Tuy nhiên, các

cơ sở y tế ngoài công lập với số lượng nhiều nhưng chưa phát huy được hết vai trò của mình khi không ít khách hàng lo ngại về chất lượng khám chữa bệnh khi điều trị tại những cơ sở y tế ngoài công lập

3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình hợp tác công tư

Bệnh viện đa khoa Đồng Nai đi vào hoạt động theo mô hình hợp tác công tư (phần vốn Nhà nước là 40%, vốn tư nhân 60%) từ tháng 4 năm 2015 đã cải thiện rất nhiều về chất lượng phục vụ, với quy mô 1400 giường bệnh được xây dựng với tổng vốn đầu tư trên 3.370 tỷ đồng Đây là tổ hợp bệnh viện khu vực đầu tiên của cả nước

được xây dựng với số vốn lớn và có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại tầm cỡ khu vực Bệnh viện có 2 tòa nhà 13 tầng và 18 tầng được xây dựng trên diện tích 70.000m2, có một sân đáp trực thăng trên nóc Ngoài các khu khám bệnh, bệnh viện Đồng Nai còn có một khu dịch vụ bệnh viện tiêu chuẩn 4 đến 5 sao để điều trị nội trú và khu lưu trú dành cho người nhà bệnh nhân… Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai được đã ký kết hợp tác với các bệnh viện lớn trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Australia để cung cấp nguồn nhân lực và các dịch vụ điều trị cho bệnh nhân

Việc đưa công trình này vào sử dụng đã góp phần nâng cao năng lực phục vụ và khả năng cung ứng các dịch vụ y tế chất lượng cao của ngành y tế Đồng Nai Hiện Đồng Nai là địa phương đầu tiên trong cả nước thực hiện việc hợp tác công tư trong việc hiện đại hoá ngành y tế phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân

3.2 Tóm tắt chương

Chương 3 trình bày thực trạng về mạng lưới cơ sở y tế trong tỉnh Đồng Nai Theo

đó, số cơ sở khám chữa bệnh ngoài công lập (1.958 cơ sở) chiếm đa số trong tổng số

cơ sở y tế trong toàn tỉnh (2.200 cơ sở) Mô hình hợp tác công tư trong lĩnh vực y tế được thực hiện thí điểm tại Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai là bệnh viện đầu tiên trong cả nước được thành lập theo mô hình hợp tác công tư

Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, thiết kế thang đo và bảng hỏi điều tra khảo sát, phương pháp thu thập dữ liệu, số lượng mẫu và khái quát về các công cụ phân tích định lượng được sử dụng

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau (dẫn theo Châu Ngô Anh Nhân, Cao Hào Thi (2006, tr29)):

Hình 4.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Kiểm định mô hình

Kết luận

Cơ sở ý thuyết và nghiên cứu trước

Phân tích nhân tố (EFA)

Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha

Khảo sát điều tra

Nghiên cứu sơ bộ

Điều tra sơ bộ, phỏng vấn chuyên gia

Điều chỉnh mô hình

Phân tích hồi quy đa biến Phân tích độ tin cậy Bảng hỏi khảo sát chính thức Bảng hỏi khảo sát sơ bộ

4.2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra

Thang đo: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm đo lường

các câu hỏi điều tra [(5) Hoàn toàn đồng ý; (4) Đồng ý; (3) Không ý kiến; (2) Không đồng ý; (1) Hoàn toàn không đồng ý]

Bảng hỏi điều tra: Bảng hỏi được thiết kế dựa trên tham khảo bảng hỏi sử dụng

trong báo cáo tổng hợp của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, tiến hành phỏng vấn chuyên gia 5 người, lấy ý kiến nhân viên các bệnh viện, tiến hàng khảo sát sơ bộ 50 người để xác định bảng hỏi phù hợp, từ ngữ dễ hiểu (bảng hỏi được đính kèm tại Phụ lục 1)

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát

Phương pháp thu thập dữ liệu: Chọn mẫu dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận

tiện, khảo sát bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đang điều trị tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa (danh sách các cơ sở khảo sát thể hiện tại Phụ lục 2)

Số lượng mẫu quan sát: Theo Bollen (1990) tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát phải

đảm bảo tối thiểu là 5:1 Trong nghiên cứu, số lượng biến sử dụng là 52 biến; số mẫu tương ứng tối thiểu là 260 (52*5) Nghiên cứu tiến hành khảo sát số mẫu là 300

4.4 Các công cụ phân tích định lượng

Dựa trên dữ liệu khảo sát từ các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Biên Hòa, qua kiểm định phép đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để hình thành các nhóm nhân tố Với giá trị của mỗi nhóm nhân tố tương ứng từng quan sát, thông qua kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy bội (hồi quy tuyến tính bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS) sẽ tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế Việc xử lý, phân tích số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0 Thực hiện thống kê mô tả trên dữ liệu khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại Biên Hòa, trả lời câu hỏi nghiên cứu số 1 Trên cơ sở phân tích nhân tố và hồi quy bội, đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng, trả lời câu hỏi nghiên cứu số 2 và khuyến nghị chính sách, trả lời cho câu hỏi nghiên cứu số 3

4.5 Tóm tắt chương

Chương 4 thể hiện cách thiết kế bảng hỏi, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm đo lường các câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát Dữ liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với số lượng mẫu nghiên cứu là 300 Đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để hình thành các nhóm nhân tố Phương pháp hồi quy bội thông qua các nhân tố được hình thành được lựa chọn để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế

Chương 5 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT

Nội dung Chương 5 trình bày các thống kê mô tả về dữ liệu, phân tích tương quan, phân tích độ tin cậy của thang đo Sau đó sử dụng phân tích nhân tố để tìm ra các nhân

tố tiềm ẩn, ý nghĩa đưa vào mô hình hồi quy bội để thực hiện kiểm định các giả thuyết với mức ý nghĩa thống kê yêu cầu là 10%

5.1 Thống kê mô tả

5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học

Công nhân, nông dân, lao động phổ thông

Nguồn: Số liệu khảo sát tháng 04/2015

5.1.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra