Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ vinaphone trả trước tại viễn thông hậu giang (tóm tắt trích đoạn)

Do vấn đề Marketing là vấn đề khá rộng, đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên cứu khoa học sâu, nên đề tài chỉ tập trung đi sâu vào phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing đối v

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐỖ VĂN XÊ

TRÀ VINH, NĂM 2016

TÓM TẮT

Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả

trước tại Viễn thông Hậu Giang” được thực hiện từ tháng 03 năm 2015 đến tháng 12

năm 2015

Do vấn đề Marketing là vấn đề khá rộng, đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên cứu khoa học sâu, nên đề tài chỉ tập trung đi sâu vào phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang và phần tích, đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing về vụ di động trả trước của đối thủ đang cạnh tranh tại địa bàn Nội dung phân tích, đánh giá tập trung vào các vấn đề cơ bản của Marketing: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người

Thu thập dữ liệu sơ cấp của đề tài được phỏng vấn là 200 mẫu tại địa bàn thành Phố Vị Thanh tỉnh Hậu Giang, bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đại lý của VNPT Hậu Giang Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn số liệu của VNPT Hậu Giang, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Hậu Giang, Tập đoàn VNPT, mạng Internet và các công trình đã công bố

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại VNPT Hậu Giang cũng khá hoàn chỉnh Tuy nhiên, qua kiểm tra đánh giá vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, tồn tại gây ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ,

cụ thể như: Chưa đa dạng hóa các loại dịch vụ VinaPhone trả trước, chưa có công

cụ để hỗ trợ cho đại lý phát triển dịch vụ di động trả trước, nhân viên còn thụ động chưa thường xuyên chăm sóc đại lý và khách hàng, chương trình khuyến mại không hấp dẫn đối với khách hàng, cung ứng dịch vụ cho khách hàng còn chậm…

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp, chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ VinaPhone trả trước tại

ABSTRACT

The topic entitled “Solutions to improving marketing activities of prepaid

VinaPhone services at hau Giang telecommunication” has been conducted from

March to December 2015

Marketing is a very large category and needs to be studied in a deep research,

thus this research focuses only on analyzing, appraising the current situation of

marketing activities of repaid VinaPhone services at Hau Giang telecommunication

and analyzing and appraising the current situation of marketing activities of the

repaid mobile phone services of its counterparts in the local area The content for

analyzing and appraising concentrates on the basic marketing issues such as:

service, price, distribution, promotion, supply, condition, facilities, and human

resource

Primary data collection for the research was made by interviews throughout

200 participants in Vi Thanh city, Hau Giang province, by in-person interviews of

VNPT agencies in Hau Giang province Secondary data were collected form the

data sources of VNPT Hau Giang, Department of Information and Communications

of Hau Giang province, VNPT Group, Internet and other published studies

Research outcomes indicate that marketing activities to repaid VinaPhone

services at Hau Giang communication is quite perfect However, by checking and

appraising, there are still some limits which influence the development of services

For instance, there is no diversity in repaid VinaPhone services, there is no device

supporting agencies to develop repaid mobile phone services, the staff is still

passive and not often take care of its agencies and customers, promotion

programmes are not interesting enough to attract customers’ attention, providing

services to customers is still slow,…

Based on research outcomes, the researcher proposes some solutions to

improving marketing activities of prepaid VinaPhone services at hau Giang

telecommunication in order to build its prestige, making the customers trust its

quality services and use VNPT Hau Giang services more and more

MỤC LỤC

TRANG Trang tựa

Quyết định giao đề tài

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

Mục lục v

Danh sách chữ viết tắt x

Danh sách các bảng xi

Danh sách các hình xii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu đề tài 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phương pháp thực hiện 2

3.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

3.1.1 Số liệu thứ cấp 2

3.1.2 Số liệu sơ cấp 3

3.2 Phương pháp phân tích số liệu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

6 Bố cục đề tài 4

PHẦN NỘI DUNG

1.1.2 Phân loại Marketing 7

1.1.3 Nhiệm vụ 8

1.1.4 Một số quan điểm quản trị marketing 8

1.1.5 Môi trường Marketing 8

1.1.5.1 Môi trường vĩ mô 9

1.1.5.2 Môi trường vi mô 11

1.2 Nội dung các hoạt động Marketing 13

1.2.1 Nghiên cứu marketing 14

1.2.1.1 Định nghĩa 14

1.2.1.2 Những nguồn cung ứng nghiên cứu marketing 15

1.2.1.3 Phạm vi nghiên cứu marketing 15

1.2.1.4 Quá trình nghiên cứu marketing 15

1.2.2 Xây dựng chương trình Marketing 20

1.2.2.1 Sản phẩm 20

1.2.2.2 Giá 23

1.2.2.3 Phân phối 26

1.2.2.4 Chiêu thị 28

1.3 Marketing dịch vụ 30

1.3.1 Dịch vụ là gì? 30

1.3.2 Đặc điểm riêng của dịch vụ 30

1.3.3 Marketing dịch vụ 33

1.3.4 Marketing trong viễn thông 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERTING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI VIỄN THÔNG HẬU GIANG 36

2.1 Giới thiệu về tỉnh Hậu Giang 36

2.1.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Hậu Giang 36

2.1.2 Giới thiệu chung về VNPT Hậu Giang 37

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hậu Giang 37

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hậu Giang 39

2.2 Tình hình nhân sự của Viễn thông Hậu Giang 43

2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn thông Hậu Giang 44

2.3.1 Môi trường vĩ mô 44

2.3.1.1 Đặc điểm chính trị - xã hội 44

2.3.1.2 Khoa học kỹ thuật 45

2.3.2 Môi trường vi mô 46

2.3.2.1 Khách hàng 46

2.4 Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone trả trước của Viễn thông Hậu Giang 47

2.4.1 Các dịch vụ chính 47

2.4.2 Giá cước 48

2.4.3 Hệ thống phân phối 48

2.4.4 Chiêu thị 49

2.4.1.1 Khuyến mãi 49

2.4.1.2 Quảng cáo 50

2.5 Đối thủ cạnh tranh 52

2.5.1 Mobifone 52

2.5.1.1 dịch vụ di động Mobifone trả trước và giá cước 52

2.5.1.2 Hệ thống kênh phân phối 53

2.5.1.3 Khuyến mại 55

2.5.2 Viettel 57

2.5.1.1 dịch vụ di động trả trước của Viettel và giá cước 58

2.5.2.2 Hệ thống kênh phân phối của viettel 75

2.5.2.3 Quảng cáo 76

2.6 Nghiên cứu thị trường 77

2.6.4 Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 1) 77

2.6.5 Nội dung thông tin cần lấy và kết quả thu được 77

2.7 Nhận xét 92

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ TRƯỚC TẠI VIỄN THÔNG HẬU GIANG 93

3.1 Nội dung giải pháp 93

3.1.1 Phân tích SWOT dịch vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang 93

3.1.1.1 Điểm mạnh 93

3.1.1.2 Điểm yếu 93

3.1.1.3 Cơ hội 94

3.1.1.4 Thách thức 95

3.1.2 Những việc cần làm ngay 97

3.2 Các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu đối với hoạt động marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang 99

3.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ di động VinaPhone trả trước tại Hậu Giang đánh đúng tâm lý và kích thích nhu cầu của khách hàng 99

3.2.2 Giải pháp nhằm hỗ trợ công cụ cho đại lý để thuận tiện trong công tác chọn Sim và đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước góp phần gia tăng thị phần dịch vụ VinaPhone trả trước tại Hậu Giang 101

3.2.3 Giải pháp đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc điểm bán nhằm khắc phục những yếu kém còn tồn tại đối với đội ngũ này, đồng thời góp phần xây dựng được một đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp 103

3.2.4 Giải pháp sữa chữa hoàn thiện lại hệ thống điểm giao dịch cung cấp dịch vụ của Viễn thông Hậu Giang 103

3.2.5 Giải pháp thành lập Tổ giám sát Kinh doanh nhằm cải thiện cung cách phục vụ của nhân viên kinh doanh và nhân viên giao dịch nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn 105

3.2.6 Giải pháp thực hiện chương trình “Tri ân đại lý” 1063.2.7 Giải pháp để truyền thông đầu số giải quyết khiếu nại nhằm giải quyết

triệt để các vấn đề bức xúc của khách hàng 1073.2.8 Giải pháp xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng kịp thời nhu

cầu của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone trả trước 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 111

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT

post and telecommunication

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Hình 2.14 Giá bán dịch vụ di động trả trước của VinaPhone so với

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Từ khi ra đời, mạng Vinaphone đã phủ sóng 64/64 Tỉnh, Thành phố và trở thành mạng di động chiếm thị phần lớn nhất Tuy nhiên khi mở cửa thị trường Viễn thông, VinaPhone không còn là mạng thông tin di động duy nhất trên thị trường Việt Nam nữa Sự xuất hiện một số các đối thủ cạnh tranh, đã khiến VinaPhone bị lấn thị trường tại một số Tỉnh, Thành phố Đây là một trong những giai đoạn khó khăn đòi hỏi VinaPhone phải nỗ lực, không ngừng phát triển nhằm giữ vững được

vị trí của mình

Viễn thông Hậu Giang là đơn vị mới thành lập và đang trong giai đoạn hoàn thiện bộ máy tổ chức kinh doanh mới theo lộ trình tái cấu trúc của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam Cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ Viễn thông nói chung và sản phẩm dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang nói riêng ngày càng gay gắt, làm cho việc kinh doanh sản phẩm VinaPhone trả trước trên địa bàn tỉnh Hậu Giang ngày càng khó khăn hơn

Một trong những yếu tố có thể giúp doanh nghiệp thành công hơn đó là hiệu quả của hoạt động Marketing Từ những biến động của thị trường, tìm nguyên nhân, khảo sát nhu cầu từ đó có những chiến lược thích hợp để nắm vững được thị phần Bên cạnh đó đổi mới công cụ quản lý kinh tế là một trong những nhu cầu cấp bách của các nhà quản lý, vấn đề đặt ra là làm thế nào để có được những thông tin hữu ích phục vụ cho những hoạt động sản xuất kinh doanh

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang” Nhằm tìm ra những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó đẩy nhanh tốc độ phát triển của dịch vụ Vinaphone trả trước hơn nữa tại Hậu Giang

2 Mục tiêu đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang và phân tích các hoạt động Marketing của đối thủ đối với sản phẩm di động trả trước tại thị trường tỉnh Hậu Giang Từ cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho Viễn thông Hậu Giang

2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang, cụ thể là: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người

+ Mục tiêu 2: Phân tích các hoạt động Marketing của đối thủ đối với sản phẩm di động trả trước

+ Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho Viễn thông Hậu Giang

Thông tin thứ cấp bao gồm các nội dung sau:

Đối với mục tiêu 1

Số liệu thống kê chung cho kết quả hoạt động Marketing dịch vụ VinaPhone trả trước hiện tại mang lại bao gồm: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người Số liệu này được thu thập từ Phòng Kế hoạch Kinh doanh – Đầu tư của Viễn thông Hậu Giang

Đối với mục tiêu 2

Các báo cáo tổng hợp thị trường di động của Viễn thông Hậu Giang và Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam, số liệu báo cáo từ các nhà mạng di động cho Sở TT & TT quản lý, số liệu lấy từ Sở Công thương tỉnh Hậu Giang khi các nhà mạng đăng ký các chương trình khuyến mại

3.1.2 Số liệu sơ cấp

Đối với mục tiêu 1

Thu thập các văn bản triển khai Marketing dịch vụ VinaPhone trả trước của Viễn thông Hậu Giang có liên quan đến các nội dung về: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người (các văn bản thu thập được lấy từ năm 2014 và 06 tháng đầu năm 2015)

Đối với mục tiêu 2

Sử dụng bảng câu hỏi soạn sẳn để khảo sát tất cả các điểm đại lý, điểm bán

lẻ dịch vụ di động VinaPhone trả trước cho Viễn thông Hậu Giang và bán dịch vụ di động trả trước của đối thủ cạnh tranh Nội dung của bảng câu hỏi xoay quanh chủ yếu là: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người… đối với dịch vụ VinaPhone trả trước và dịch vụ di động trả trước của đối thủ Các đại lý, điểm bán lẻ được phỏng vấn chủ yếu tại địa bàn thành phố Vị Thanh

3.2 Phương pháp phân tích số liệu

Trên cơ sở mục tiêu đặt ra, để tiến hành phân tích số liệu, tác giả sử dụng một số phướng pháp sau:

Đối với mục tiêu 1

Trên cơ sở các văn đã thu thập từ Phòng Kế hoạch Kinh doanh – Đầu tư của Viễn thông Hậu Giang sẽ nêu ra được thực trạng động Marketing dịch vụ VinaPhone trả trước, bao gồm: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người

Dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp mà cụ thể là điều tra bằng bảng hỏi Quy mô mẫu (Điều tra 200 các đại lý và điểm bán lẻ kinh doanh dịch vụ di động trả trước tại địa bàn thành phố Vị Thanh)

Đối với mục tiêu 3

Trên cơ sở kết quả đã có được từ mục tiêu 1 và mục tiêu 2 tác giả dùng phương pháp phân tích ma trận SWOT, từ cơ sở rút ra từ ma trận tác giả đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang

4 Phạm vi nghiên cứu

- Tại Viễn thông Hậu Giang

- Thị trường di động trả trước tai địa bàn thành phố Vị Thanh Địa bàn này có những đặc trưng cho những đối tượng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone trả trước nên việc chọn địa bàn này là điểm khảo sát để nghiên cứu sẽ mang tính đại diện cao

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Ngày nay Marketing đang trở nên quen thuộc với tất cả mọi người, và càng trở nên quan trọng trong ngành kinh tế dịch vụ Mặc dù ở nước ta, viễn thông đã đạt đến một quy mô và trình độ phát triển mà ít ngành nào khác theo kịp, marketing của viễn thông vẫn chưa được hệ thống hóa một cách bài bản đặc biệt ở các Viễn thông

ở các Tỉnh thành Các nhà quản lý vẫn thừa nhận marketing là quan trọng nhưng chưa có đánh giá và hành động nào đi vào chi tiết Chính vì vậy mà đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang” mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc giúp cho Viễn thông Hậu Giang có được những thông tin hữu ích phục vụ cho những hoạt động sản xuất kinh doanh góp phần mang lại hiệu quản cao trong sản xuất kinh doanh nói chung

và phát triển mạnh mẽ dịch vụ di động VinaPhone trả trước nói riêng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang

6 Bố cục đề tài

Để tiện theo dõi, đề tài này được chia thành ba phần

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing

Phần này trình bày khái quát các khái niệm marketing Nó là cơ sở lý thuyết cho phần khảo sát thực tế

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang

Phân tích môi trường kinh doanh của Viễn thông Hậu Giang Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước Đánh giá kết quả hoạt động của dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Marketing cho dịch vụ VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang

Phần này trình bày một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ VinaPhone tại Viễn thông Hậu Giang trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm VinaPhone trả trước tại Viễn thông Hậu Giang

Môi trường vĩ mô của công ty là nơi mà công ty

phải bắt đầu tìm kiếm những cơ hội và những mối đe dọa

có thể xuất hiện

1.2.1 Nghiên cứu marketing

1.2.1.1 Định nghĩa

Nghiên cứu marketing là thiết kế có hệ thống, thu

thập, phân tích và thông báo những số liệu và kết quả tìm

được về một tình huống marketing cụ thể mà công ty đang