-iii- TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vay chương trình tín dụng học sinh, sinh viên tại chi nhánh ngân hàng chín
Trang 1-iii-
TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vay chương trình tín dụng học sinh, sinh viên tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Sóc Trăng Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn 214 sinh viên tại địa bàn tỉnh Sóc Trăng Tác giả đã sử dụng mô hình hồi qui để xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vay
Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng vay phụ thuộc vào các nhân tố: sự cảm thông, năng lực phục vụ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất Kết quả phân tích số liệu chỉ ra rằng 2 nhân tố
độ tin cậy và phương tiện hữu hình tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng chương trình HSSV tại NHCSXH tỉnh Sóc Trăng
Thông qua kết quả phân tích tác giả cũng đề ra một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ban ngành Trung Ương, Ngân hàng Chính sách Xã hội, Đối với UBND các cấp, Ban ngành đoàn thể và Tổ TK&VV nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng vay chương trình tín dụng học sinh, sinh viên nhằm giúp cho chương trình tín dụng học sinh sinh viên phát triển bền vững
Trang 2-iv-
MỤC LỤC
Trang Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG x
DANH SÁCH CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 Phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1 Phạm vi thời gian 3
1.3.2 Phạm vi không gian 3
1.3.3 Phạm vi nội dung 3
1.4 Đối tượng nghiên cứu 3
1.5 Cấu trúc luận văn 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
2.1 Lược khảo phạm vi nghiên cứu 5
2.1.1 Nghiên cứu trong nước 5
2.1.2 Nghiên cứu về tín dụng HSSV ở nước ngoài 7
2.2 Kinh nghiệm quốc tế về tín dụng học sinh sinh viên 8
2.3 Lược khảo tài liệu về phương pháp nghiên cứu 10
2.3.1 Thang đo mức độ hài lòng 10
Trang 3-v-
2.3.2 Phương pháp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức đội hài lòng 12
2.3.3 Giới thiệu thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF 13
2.4 Cơ sở lý luận 20
2.4.1 Giới thiệu về chương trình tín dụng học sinh, sinh viên 20
2.4.1.1 Khái niệm về cho vay học sinh, sinh viên 20
2.4.1.2 Sự cần thiết của cho vay đối với học sinh, sinh viên 21
2.4.1.3 Cầu giáo dục và các nhân tố ảnh hưởng đến cầu giáo dục 22
2.4.2 Quá trình phát triển của hoạt động cấp tín dụng đối với học sinh, sinh viên của Ngân hàng Chính sách xã hội 24
2.4.2.1 Giai đoạn thử nghiệm (1995-1998) 24
2.4.2.2 Quyết định 51/1998/QĐ-TTG 24
2.4.2.3 Quyết định 107/2006/QĐ-TTG 25
2.4.2.4 Quyết định 157/2007/QĐ-TTG 25
2.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay học sinh, sinh viênở phía Ngân hàng 26
2.5.1 Hệ số thu nợ 26
2.5.2 Vòng quay vốn tín dụng 27
2.5.3 Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ 27
2.6 Phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ từ phía người đi vay 27
2.6.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 27
2.6.1.1 Chất lượng dịch vụ 27
2.6.1.2 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ 28
2.6.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng 28
2.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 31
2.7 Phương pháp nghiên cứu 32
2.7.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 33
2.7.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 33
2.7.3 Công cụ thu thập dữ liệu 33
Trang 4-vi-
2.7.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 34
2.8 Mô hình nghiên cứu 34
2.8.1 Mô hình nghiên cứu 34
2.8.2 Quy trình nghiên cứu 35
2.8.3 Các biến quan sát sử dụng trong mô hình 35
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH TÍN DỤNG HỌC SINH SINH VIÊNCỦA NHCSXH SÓC TRĂNG 38
3.1 Tổng quan về NHCSXH tỉnh Sóc Trăng 38
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 38
3.1.2 Mô hình tổ chức của Chi nhánh NHCSXH tỉnh Sóc Trăng 38
3.1.2.1 Ban đại diện Hội đồng quản trị các cấp 39
3.1.2.2 Bộ máy điều hành tác nghiệp 39
3.1.2.3 Hệ thống đơn vị nhận ủy thác 40
3.2 Các chương trình tín dụng tại NHCSXH tỉnh Sóc Trăng 41
3.3 Qui định về chương trình chính sách tín dụng ưu đãi đối với HSSV theo Quyết định số157/2007/QĐ-TTg 42
3.3.1 Đối tượng được vay vốn 42
3.3.2 Điều kiện vay vốn 42
3.3.3 Phương thức cho vay 43
3.3.4 Mức cho vay 43
3.3.5 Thời hạn cho vay 43
3.3.6 Lãi suất cho vay 44
3.3.7 Trình tự vay vốn 44
3.3.8 Hồ sơ cho vay 44
3.3.9 Quy trình cho vay 45
3.4 Tổng quan về các chương trình cho vay tại NHCSXH tỉnh Sóc Trăng 46
3.5 Tình hình cho vay đối với HSSV tại NHCSXH tỉnh Sóc Trăng 47
3.5.1 Doanh số cho vay 48
3.5.2 Thu nợ 51
Trang 5-vii-
3.5.3 Dư nợ 54
3.5.4 Phân loại dư nợ 57
3.5.5 Nợ quá hạn 59
3.6 Những thuận lợi và khó khăn của NHCSXH 61
3.6.1 Thuận lợi 61
3.6.2 Khó khăn 62
3.6.2.1 Khó khăn về cơ chế chính sách 62
3.6.2.2 Khó khăn về sự phối hợp với các tổ chức Hội đoàn thể nhậnủy thác 63 3.6.2.3 Khó khăn về tổ chức thực hiện 64
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY CHƯƠNG TRÌNH TÍN DỤNG HỌC SINH, SINH VIÊN 66
4.1 Đặc điểm hộ vay và Đặc điểm sinh viên 66
4.2 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu 67
4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 67
4.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức đội hài lòng của khách hàng vay chương trình tín dụng HSSV 68
4.2.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 68
4.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 71
4.2.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 72
4.2.2.4 Phương trình điểm nhân tố 73
4.2.2.5 Kết quả phân tích hồi quy 76
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY CHƯƠNG TRÌNH TÍN DỤNG HSSV, 79
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79
5.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 79
5.2 Hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng vay chương trình tín dụng học sinh, sinh viên 80
5.2.1 Về độ tin cậy 80
Trang 6-viii-
5.2.2 Về phương tiện hữu hình 80
5.2.3 Về năng lực phục vụ 81
5.3 Kết luận 82
5.4 Kiến nghị 83
5.4.1 Đối với Chính phủ, Ban ngành Trung Ương 83
5.4.2 Đối với UBND các cấp trực thuộc và Tổ TK&VV 83
5.4.3 Đối với Hội sở NHCSXH Việt Nam 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
PHỤ LỤC 88
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 94
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS 98
Trang 7NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Tổ TK&VV : Tố tiết kiệm và vay vốn
Trang 8-x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 3.1 Tổng hợp dư nợ các chương trình tín dụng tại NHCSXH
Bảng 3.8 Dư nợ đối với HSSV tại NHCSXH tỉnh Sóc trăng năm
2014 theo phương thức cho vay và đối tượng thụ hưởng 57
Bảng 3.10 Dư nợ quá hạn từ năm 2007 đến năm 2011 59
Bảng 3.11 Dư nợ quá hạn từ năm 2012 đến năm 2014 60
Trang 9-xi-
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.4 Sơ đồ mô hình nghiên cứu mức hộ hài lòng chương trình tín
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh NHCSXH tỉnh Sóc Trăng 39
Trang 10Chovay học sinh, sinh viên (HSSV) là chính sách quan trọng của Đảng vàNhà nước, đầu tư cho giáo dục là đầu tư cho tương lai, đầu tư cho nền kinhtế tri thức “giáo dục là quốc sách hàng đầu” Đặc biệt Đảng và Nhà nước taluôn quan tâm đến đối tượng
là HSSV có hoàn cảnh khó khăn, HSSV nghèo, ở vùng sâu, vùng xa đểcó điều kiện vươn lên học tập tốt, nhằm nâng cao địa vị xã hội, giảm bớt dần sự thiếu hụt cán bộ, rút dần khoảng cách chênh lệch vềdân trí về kinh tế giữa các vùng miền Nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo cơ hội cho HSSV có hoàn cảnh khó khăn tiếp cận với giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng và dạy nghề, góp phần thực hiện thành công các mục tiêu của nền giáo dục quốc gia đối với sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong thời kỳ hội nhập quốc tế Ngày 27/9/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 157/2007/QĐ-TTg về tín dụng đối với HSSV, đây là một chính sách mang tính nhân văn sâu sắc, đáp ứng được nhu cầu bức bách của hàng triệu HSSV ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề trong cả nước, đặc biệt là những HSSV ở nông thôn, miền núi, gia đình nằm trong diện nghèo, cận nghèo, có hoàn cảnh khó khăn
Trang 11-2-
Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Sóc Trăng là chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội hoạt động trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, một tỉnh ven biển thuộc Đồng bằng sông Cửu Long có địa bàn rộng và tỷ lệ hộ nghèo còn khá cao Kể từ năm 2007 Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Sóc Trăng đã thực hiện cho vay chương trình tín dụng học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn Mặc dù NHCSXH thực hiện rất nhiều chương chình cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác như : cho vay hộ nghèo, cho vay giải quyết việc làm, cho vay hộ cận nghèo, cho vay sản xuất kinh doanh vùng khó khăn Nhưng cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn là một chương trình
có dư nợ rất cao chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ của NHCSXH nhưng chất lượng tín dụng đặc biệt là khả năng trả nợ của khách hàng thấp, số dư nợ trên mỗi hộ gia đình
là cao và tác động của nó với xã hội đặc biệt là với giáo dục rất cao, đã giúp cho nhiều sinh viên nghèo, vùng sâu vùng xa được học tập Trong năm vừa qua, Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Sóc Trăng thông qua hoạt động cung cấp tín dụng cho học sinh sinh viên cũng đã góp phần không nhỏ trong việc hỗ trợ những học viên, sinh viên có khả năng học tập được theo đuổi con đường học tập của mình, trên cơ sở đó, góp phần đào tạo nguồn nhân lực cho quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa của tỉnh Sóc Trăng nói riêng và của Việt Nam nói chung Bên cạnh những mặt đã đạt được, trong giai đoạn vừa qua, hoạt hộng tín dụng học sinh, sinh viên của Ngân hàng Chính sách xã hội vẫn còn gặp nhiều vướng mắc phát sinh trong công tác quản lý hoạt động cấp tín dụng và
hỗ trợ các đối tượng trả vốn vay tín dụng từ đó làm giảm hiệu quả cũng như tác động
về mặt xã hội về chủ trương lớn của Nhà nước
Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vay
chương trình tín dụng học sinh, sinh viên tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Sóc Trăng"được chọn để nghiên cứu hoạt động cho vay đối với HSSV ở
tỉnh Sóc Trăng.Thông qua đó, đề tài đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng học sinh, sinh viên của Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Sóc Trăng và trên cơ sở đó
đề tài đề ra phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và
để công cụ tín dụng này ngày càng phát huy thế mạnh, góp phần nhiều hơn nữa trong việc thực hiện chiến lược xóa đói giảm nghèo, cũng như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tỉnh Sóc Trăng
Trang 12- Thời gian thực hiện đề tài trong 6 tháng (từ tháng 09/2014 đến tháng 03/2015)
- Số liệu thứ cấp từ năm 2007 đến năm 2014
1.4 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức đội hài lòng của khách hàng vay vốn Chương trình cho vay HSSV tại Chi nhánh NHCSXH tỉnh Sóc Trăng
1.5 Cấu trúc luận văn
Đề tài bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1 giới thiệu khái quát về đề tài gồm: đặt vấn đề, mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài
Trang 13-4-
Chương 2 trình bày cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu bao gồm phần
cơ sở lý thuyết, lý luận nghiên cứuvà các phương pháp được sửdụng đểnghiên cứu
Chương 3 trình bày tổng quan về tình hình hoạt động của Chi nhánh NHCSXH tỉnh Sóc Trăng, tình hình cho vay chương trình tín dụng HSSV từ năm
Trang 14-5-
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Lược khảo phạm vi nghiên cứu
2.1.1 Nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam đã có những nghiên cứu về chương tín dụng HSSV, nghiên cứuvề nhu cầu vay vốn của sinh viên, khả năng trả nợ, hoàn thiện chính sách cho vay HSSV
nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng cho vay HSSV tại Việt Nam
Thông báo số 86/TB-VPCP ngày 28/02/2013 của Văn Phòng Chính phủ thông báo kết luận của Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân tại Hôi nghị tổng kết 5 năm thực hiện Quyết định số157/2007/QĐ-TTg vềtín dụng đối với học sinh, sinh viên, đánh giá chương trình cho vay HSSV là một chương trình có ý nghĩa về kinh tế, chính trị
và xã hội sâu sắc, phù hợp với nguyện vọng của nhiều gia đình HSSV có hoàn cảnh khó khăn Phó Thủ tướng cũng đã chỉ đạo các Bộ, ban ngành, cơ quan có liên quan
và Ngân hàng Chính sách xã hội nghiên cứu hoàn thiện cơ chế cho vay, đáp ứng nhu cầu vốn, nâng mức cho vay, tạo điều kiện về trả nợ vay cho HSSV
Nguyễn Thị Lan Hương (2012)phân tích chương trình cho sinh viên vay vốn,kinh nghiệm của Mỹ và một số gợi ý cho Việt Nam kết quả cho thấy các chương trình cho vay của Chính phủ liên bang và của tư nhân đối với sinh viên của Mỹ, qua
đó nêu lên một số tồn tại của chương trình này; từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra một số gợi ý cho Việt Nam trong việc thiết kế và triển khai các chương trình hỗ trợ tài chính cho học sinh, sinh viên
Nguyễn Đắc Hưng (2011)nghiên cứu hoàn thiện chính sách tín dụng ưu đãi cho giáo dục đại học và dạy nghề Bài viết trên cơ sở phân tích chính sách tín dụng
ưu đãi cho giáo dục đại học ở một số nước, tác giả đã đưa ra các đánh giá về việc thực hiện chính sách tín dụng ưu đãi cho giáo dục đại học và dạy nghề ở nước ta; đồng thời đưa ra các định hướng để hoàn thiện và bổ sung chính sách tín dụng học tập sao cho phù hợp với tình hình thực tế và đảm bảo đạt được các mục tiêu trước mắt cũng như lâu dài về xã hội hóa giáo dục
Trang 15-6-
Phạm Thị Vân Hà (2007) nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với học sinh, sinh viên tại Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Hà Nội, tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng chương trình cho vay HSSV tại Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Hà Nội, tác giả đưa ra các nhân tố chủ quan (khả năng huy động vốn, mối quan hệ với chính quyền địa phương, năng lực của NHCSXH) và nguyên nhân khách quan (tình hình kinh tế xã hội, hành lang pháp luật, chính sách vĩ mô của Nhà Nước) ảnh hưởng đến cho vay đối với HSSV, từ đó nêu lên những kết quả đạt được và những khó khăn và tồn tại trong quá trình thực hiện cho vay HSSV, qua đó đề ra các giải phápvề huy động nguồn vốn, nân cao trình
độ cán bộ, đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, NHCSXH Việt Nam, chính quyền các cấp và định hướng hoạt động của NHCSXH để nâng cao hiệu quả cho vay HSSV tại địa bàn TP Hà Nội
Nguyễn ThịMinh Hường (2008) phân tích chính sách đầu tưcho giáo dục và đào tạo thông qua chính sách tín dụng đối với sinh viên, tác giả cho thấy tác dụng to lớn của chính sách tín dụng đối với HSSV, tạo điều kiện để HSSV có hoàn cảnh khó khăn không phải bỏhọc, được tiếp tục đến trường Tuy vậy, bài viết cũng khẳng định, chính sách tín dụng này ngân sách Nhà nước không bao cấp cho người vay cũng như NHCSXH Theo tính toán của tác giả số HSSV cần vốn vay cao hơn nhiều so với số tiền được NHCSXH giải ngân cho đối tượng này, tác giả cũng đưa ra ý kiến với Chính Phủ, Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước cần có kế hoạch chủ động hơn về đảm bảo nguồn vốn cho NHCSXH đồng thời nên sử dụng từ nguồn cho vay tái cấp vốn của NHNN Ngoài việc cho vay vốn để HSSV học tập trong nước cần sớm triển khai cho vay vốn đi du học nước ngoài Tác giả cũng đề nghị điều chỉnh tăng mức cho vay vốn đối với HSSV trong năm 2008 và trước tiên đối với trường cao đẳng đại học trên địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh
Những nghiên cứu đã nêu đều cho thấy chính sách tín dụng đối với HSSV có
ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo điều kiện về chi phí cho HSSV có cơ hội được học tập các trường dạy nghề, cao đẳng, đại học Tuy nhiên, chương trình vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầuvay vốn của HSSV do nguyên nhân chủ quan và khách quan như: