Kỹ Năng Giao Tiếp Khách Hàng Dịch Vụ Chi Trả Lương Hưu Và Trợ Cấp Bảo Hiểm Xã Hội Hàng Tháng Qua Bưu Điện

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ1 Có năng lực quan sát và giải quyết tình huống Có khả năng lắng nghe, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Nhớ và nhận dạng khách hàng để

VIETNAM POST

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ

TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI

HÀNG THÁNG QUA BƯU ĐIỆN

……, Ngày tháng 5 năm 2013

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ CHI

TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH

CHI TRẢ

GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

1

Họ thường có tâm trạng hụt hẫng về vật chất và tinh thần

Có nhu cầu giao tiếp cao và mong muốn được tôn trọng, lắng nghe,

được nhìn nhận rằng mình vẫn có ích cho xã hội

Mong muốn quy trình chi trả nhanh gọn, không phải chờ đợi lâu, địa

điểm chi trả mát mẻ, yên tĩnh.

KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ CHI TRẢ

LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH

-Vị trí địa lí của các điểm chi trả có thuận

tiện hay không?

-Các điểm chi trả có tiện nghi hay không

(rộng rãi, thoáng mát, có các điều kiện cơ

sở vật chất phục vụ như ghế ngồi, nước

uống, quạt mát v.v…)?

-Quy trình nhận tiền qua Bưu điện có

nhanh chóng, tiện lợi hay không?

-Nhận tiền qua Bưu điện có đảm bảo

được nhận đủ tiền hay không?

- Cán bộ chi trả có vui vẻ, thân thiện, tôn

trọng người nhận hay không? Cán bộ hưu trí gặp gỡ, trò chuyện khi nhận lương hưu tại điểm chi trả Nhà văn hóa

phường 6, TP Tân An, tỉnh Long An Ảnh: Duy Nguyên 

TIÊU CHUẨN VỀ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHI TRẢ

1

TIÊU CHUẨN BỐ TRÍ LAO ĐỘNG PHỤC VỤ CHI TRẢ:

 Mỗi điểm chi trả phải bố trí tối thiểu 2 nhân viên, các điểm chi trả đông tùy theo số lượng người hưởng để bố trí tăng thêm lao động chi trả.

 Mỗi điểm chi trả phải bố trí thêm 1 cán bộ thường trực để phổ biến, tuyên truyền tại chỗ về chủ trương, mục đích ý nghĩa của việc chuyển giao công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện

và hướng dẫn người hưởng làm quen với địa điểm và phương thức chi trả mới (đặc biệt lưu ý trong các tháng đầu thực hiện chi trả).

TIÊU CHUẨN VỀ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHI TRẢ

1

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ

1

YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT VÀ PHẨM CHẤT:

- Nhanh nhẹn, dễ giao tiếp, tận tâm, nhiệt tình

với công việc.

- Yêu Ngành, yêu nghề, có ý thức chứng minh,

khẳng định và nâng cao những ưu thế của

Bưu điện trong công tác cung cấp các dịch vụ

hành chính công

- Lịch sự, kiên nhẫn, biết kiềm chế các cảm

xúc của bản thân.

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ

1 Có năng lực quan sát và giải quyết tình huống

Có khả năng lắng nghe, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ

Nhớ và nhận dạng khách hàng để tạo mối quan hệ thân tình, nâng cao sự hài lòng của khách;

Được đào tạo và nắm chắc các quy tắc, quy trình dịch vụ, các nghiệp vụ BHXH có liên quan

Được quán triệt về nội dung công việc cần làm

Được hướng dẫn cụ thể cách giao tiếp với người cao tuổi; Hiểu được tâm lý người cao tuổi

YÊU CẦU

VỀ NĂNG

LỰC

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ

1

YÊU CẦU VỀ TRANG PHỤC

Một điểm chi trả tại Nghệ An

Mặc đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, không

nhàu nát hoặc xộc xệch;

Đeo thẻ (bảng tên) ngay ngắn;

Trang điểm nhẹ nhàng phù hợp; Đầu tóc

sạch sẽ, gọn gàng;

Mang giầy hoặc dép quai hậu, tuyệt đối

không được đi dép lê

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ

1

YÊU CẦU VỀ NỘI QUY, KỶ LUẬT LAO ĐỘNG:

 Tài liệu, vật dụng nghiệp vụ, đồ dùng cá nhân của nhân viên chi trả cần được sắp xếp gọn gàng, hợp lý, dễ tìm kiếm, dễ lấy;

 Có mặt sớm tại địa điểm chi trả trước thời gian chi trả tối thiểu 15 phút;

 Vệ sinh điểm chi trả sạch sẽ, ngăn nắp trước giờ chi trả;

 Treo bảng hiệu, bảng thông báo và chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất khác sẵn sàng cho việc chi trả;

 Kiểm tra các điều kiện an toàn tại điểm chi trả;

 Chuẩn bị tiền và các giấy tờ liên quan đến việc chi trả; Tiền chi trả phải được chia sẵn đến từng người hưởng, sắp xếp số tiền đã chia theo thứ

tự danh sách chi trả để tiện tìm kiếm;

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN CHI TRẢ

1

 Thực hiện chi trả đúng thời gian đã thông báo, không để người hưởng phải chờ đợi;

 Không được trả thiếu (kể cả tiền lẻ) cho khách hàng, trường hợp không

có tiền lẻ thì làm tròn tăng lên; Tuyệt đối không được trả thay thế tiền lẻ bằng các hàng hóa, vật phẩm (phong bì, tăm );

 Không nhận tiền cho, tặng của khách hàng; không thu bất kỳ khoản lệ phí nào từ khách hàng trừ trường hợp khách hàng sử dụng các dịch vụ cộng thêm đã thỏa thuận;

 Phản ánh kịp thời với cơ quan BHXH các vướng mắc của người hưởng

để giải quyết thầu đáo, kịp thời;

 Kết thúc buổi chi trả thực hiện vệ sinh sạch sẽ điểm chi trả, tắt điện, quạt

và các thiết bị khác trước khi ra về.

QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA NHÂN

VIÊN CHI TRẢ

1 - Mời người hưởng ngồi chờ đến lượt;

- Chi trả tiền theo thứ tự xếp hàng;

- Các trường hợp đặc biệt cần được ưu tiên phải xin phép khách hàng

Đọc to tên người hưởng để cộng đồng phát phát hiện những trường hợp mạo danh người hưởng

- Giọng nói phải nhẹ nhàng,

rõ ràng;

- Phải sử dụng đại từ nhân

xưng như “Chú”, “Bác”,

“Cô, khi đọc tên khách hàng

và khi giao tiếp.

Đề nghị người hưởng kiểm đếm tiền tại bàn

QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA NHÂN

VIÊN CHI TRẢ

1

Không tán gẫu với

đồng nghiệp,

không nghe điện thoại,

không ăn uống khi đang

phục vụ khách hàng

Với đồng nghiệp phải

giữ cách xưng hô

lịch sự,

không quá suồng sã

Giữ thái độ tôn trọng,

bình tĩnh, kiên nhẫn

Cố gắng nhớ mặt, nhớ tên của khách hàng

Lắng nghe, chia sẻ, nắm bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng

QUY TẮC

nghị, thắc mắc của khách hàng

Không chào mời, bán chéo sản phẩm dịch

vụ BĐ trong ít nhất

06 tháng đầu

QUY TẮC ỨNG XỬ, GIAO TIẾP CỦA NHÂN

VIÊN CHI TRẢ

1

Bác/ Cô/ Chú vui lòng cho cháu

m n CMND! ượ

M i Cô/ Bác ki m ờ ể

tra l i s ti n ! ạ ố ề ạ

Cô/ Chú/ Bác vui lòng đ i m t lát ! ợ ộ ạ

Cháu m i Bác/ Cô/ ờ Chú Nguy n Văn A ễ

! ạ

MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC,

CUNG CẤP DỊCH VỤ

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

1

Tình huống 1: Trong quá trình kiểm đếm tiền tại quầy chi trả, có khách hàng đã phàn nàn vì tiền rách, thiếu tiền (mặc dù tiền đã được đếm và cột thành từng cọc), nhân viên chi trả xử xý như thế nào?

Xin lỗi khách hàng vì để việc đáng tiếc xảy ra

Trường hợp tiền rách, sau khi nhân viên chi trả kiểm tra lại, nếu là đúng phải đổi lại cho khách hàng

Trường hợp thiếu tiền, sau khi nhân viên chi trả cùng với khách hàng kiểm tra lại, nếu đúng là thiếu phải chi trả cho khách hàng (vì khách hàng chưa ra khỏi quầy, lỗi sơ suất do nhân viên chi trả không theo dõi khách hàng đếm tiền)

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

1

Tình huống 2: Khách hàng nhận tiền, sau khi ra khỏi quầy, quay lại phản ánh với nhân viên chi trả chi trả thiếu 100.000đ, nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

Trước hết, thông cảm những việc đáng tiếc xảy ra với khách hàng, không nên phủ nhận ý của khách hàng (thể hiện khách hàng luôn luôn đúng, bước này làm tốt gây được thiện cảm của khách hàng)

Sau đó, xin lỗi khách hàng vì chưa giải thích cho khách hàng hiểu họ phải kiểm tra, đếm lại tiền trước khi ra khỏi quầy chi trả

Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn “ Đến điểm chi trả cũ UBND phường/xã nhận tiền tiện lợi hơn, nhà tôi ở gần đấy, vì đến đây phải đi thêm 2km nữa ” nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

Thông cảm với khách hàng vỗ về, an ủi theo “cái lý của họ”

Sau đó, dùng lời lẽ nhẹ nhàng, giải thích cho họ hiểu sự hợp tác của 2 bên (Bưu điện và BHXH) và mong được họ hỗ trợ, hợp tác

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

Tình huống 4: Anh /Chị đang hỗ trợ và giải thích cho một khách hàng rất khó tính, thì một khách hàng khác mới đến sau yêu giải quyết trước để về vì gia đình có việc gấp? Trong tình huống này, Anh/Chị giải quyết như thế nào?

Thể hiện thông cảm với những khó khăn của khách hàng đến sau

Xin lỗi khách hàng mong được chờ trong vài phút

Nhanh chóng giải quyết nhanh cho khách hàng đang giao dịch

Hoặc nhờ đồng nghiệp khác giải quyết cho khách hàng đến sau

Tình huống 5: Khách hàng đến nhận lương hưu nhưng chỉ mang sổ lương hưu, không có CMND “ Lâu nay tôi đến là các cô bên BHXH chi trả, quen quá rồi, chẳng hỏi giấy tờ gì” nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

Xin lỗi khách hàng vì không thông báo trước cho khách hàng thủ tục khi đi nhận lương hưu

Tỏ thái độ cầu thị, thể hiện mong được khách hàng thông cảm và hợp tác vì bước đầu chưa quen được khách hàng, tránh trường hợp trả nhầm (giải thích một số nội dung cần thiết)

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

Tình huống 6: Khách hàng đến nhận thay nhưng không có giấy ủy quyền của đối tượng được hưởng và nói “ Lâu nay tôi đến là các cô bên BHXH chi trả, các cô gây khó dễ quá”, nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

Nhẹ nhàng, thể hiện hiểu được tâm trạng của khách hàng, thông cảm với những khó khăn của họ nếu phải quay về làm giấy ủy quyền

 Dù bất kỳ lý do nào của khách hàng, chúng ta nên thông cảm với tình trạng của họ, đừng phủ nhận là họ đã sai (xử lý theo khách hàng luôn luôn đúng)

Giải thích cho họ theo quy định nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng

Hướng dẫn khách hàng làm giấy ủy quyền, có thể hỗ trợ khách hàng khai các thông tin theo mẫu quy định;

Nếu có điều kiện, hẹn sẽ phát tại địa chỉ cho khách hàng (kết hợp để CSKH

và quản lý đối tượng khách hàng)

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

1

Tình huống 7: Trong quá trình chi trả, phát hiện khách hàng đi nhận thay cho đối tượng được hưởng lương hưu đã chết trong tháng trước nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

Thể hiện thông cảm với khách hàng

Xin lỗi khách hàng vì chưa giải thích cho khách hàng rõ về quy định được hưởng lương hưu

 Hướng dẫn khách hàng một số thủ tục cần thiết phải làm để hưởng chế độ

tử tuất

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

Tình huống 8: Trong quá trình chi trả, phát hiện khách hàng đi nhận thay cho nhiều người hưởng lương hưu, có bằng chứng nghi ngờ đây là hiện tượng cầm cố sổ hưu để vay tiền, nhân viên chi trả xử lý như thế nào?

Thông báo ngay cho cơ quan BHXH xin ý kiến giải quyết;

Nếu không có bằng chứng rõ ràng, cần kiểm tra chắt chẽ các giấy tờ theo quy định như giấy ủy quyền (đặc biệt lưu ý thời hạn ủy quyền), giấy tờ tùy thân của người nhận ;

 Báo cáo đầy đủ các trường hợp nghi ngờ cho cơ quan BHXH (bằng văn bản), đề nghị cơ quan BHXH có biên pháp giải quyết

TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP

MỘT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ

BHXH HÀNG THÁNG

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1

Câu hỏi 1: Điều kiện hưởng lương hưu được quy định như thế nào?

(1)

Theo quy định tại Điều 50 Luật Bảo hiểm Xã hội và điều 26 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc, người lao động được hưởng lương hưu khi có đủ các điều kiện:

Nam đủ 60, nữ đủ 55 tuổi và có đủ 20 năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên.

Nam từ đủ 55 tuổi đến đủ 60 tuổi, nữ từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm nghề, hoặc công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm hoặc có đủ mười lăm năm làm việc ở nơi có phụ cấp khu vực hệ số 0,7 trở lên.

Người lao động từ đủ 50 tuổi đến đủ 55 tuổi và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên mà trong đó có đủ mười lăm năm làm công việc khai thác than trong hầm lò.

Người bị nhiễm HIV/AIDS do tai nạn rủi ro nghề nghiệp và có đủ hai mươi năm đóng bảo hiểm xã hội trở lên.

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

Câu hỏi 1: Điều kiện hưởng lương hưu được quy định như thế nào?

(Tiếp theo )

(2)

Đối với các trường hợp nghỉ lương hưu khi suy giảm khả năng lao động, điều 51 của luật BHXH và điều 27 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc quy định: Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả năng lao động từ 61% trở lên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức lương hưu của người đủ điều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp sau:

Nam đủ 50 tuổi trở lên, nữ đủ 45 tuổi trở lên;

Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thì không kể tuổi đời.

(2 )

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1

Câu 2: Quyền lợi của người lao động khi hưởng chế độ hưu trí?

Theo quy định của Luật BHXH: Khi người lao động nghỉ chế độ hưu trí được hưởng các quyền lợi như sau:

Nhận lương hưu hàng tháng, mức lương hưu phụ thuộc cơ bản vào mức đóng góp và thời gian

đã đóng góp trước đó, mức thấp nhất cũng phải bằng mức lương tối thiểu chung.

Nhận trợ cấp một lần khi số năm đóng BHXH từ ba mươi mốt năm trở lên đối với nam và từ hai sáu năm trở lên đối với nữ.

Được Quỹ bảo hiểm xã hội mua bảo hiểm y tế.

Được điều chỉnh lương hưu trên cơ sở mức tăng của chỉ số giá sinh hoạt và tăng trưởng kinh tế.

Khi chết, người lo mai táng sẽ nhận được trợ cấp mai táng phí và thân nhân của họ sẽ được hưởng chế độ tử tuất khi đủ điều kiện.

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1

Câu 3: Trợ cấp một lần khi nghỉ hưu được tính như thế nào?

Điều 54, Luật BHXH quy định:

Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội trên ba mươi năm đối với nam, trên hai mươi lăm năm đối với nữ, khi nghỉ hưu, ngoài lương hưu còn được hưởng trợ cấp một lần.

Mức trợ cấp một lần được tính theo số năm đóng bảo hiểm xã hội kể từ năm thứ ba mươi mốt trở đi đối với nam và năm thứ hai mươi sáu trở đi đối với nữ Cứ mỗi năm đóng bảo hiểm xã hội thì được tính bằng 0,5 tháng mức bình quân tiền lương, tiền công tháng đóng bảo hiểm xã hội  

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1

Câu 4: Mức lương hưu hàng tháng của BHXH bắt buộc được quy định như thế nào?

Điều 52 của luật BHXH, điều 28 của nghị định số 152/2006/NĐ-CP ngày 22/12/2006 của Chính

phủ hướng dẫn một số điều của Luật BHXH về BHXH bắt buộc, mức lương hưu hàng tháng của BHXH bắt buộc được quy định như sau:

Mức lương hưu hàng tháng của người lao động nghỉ hưu theo đúng chế độ được tính bằng 45% mức bình quân tiền lương, tiền công tháng đóng BHXH theo quy định của Luật BHXH, sau

đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH thì tính thêm 2% đối với nam và 3% đối với nữ; mức tối đa 75%.

Mức lương hưu hàng tháng của người lao động nghỉ hưu khi suy giảm khả năng lao động được tính như trường hợp nói trên đối với người nghỉ hưu theo đúng chế độ, sau đó cứ mỗi năm nghỉ hưu trước tuổi quy định thì giảm 1%.

Mức lương hưu hàng tháng thấp nhất bằng mức lương hưu tối thiểu chung.

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1

Câu 5: Mức lương hưu hàng tháng của BHXH tự nguyện được quy định như thế nào?

 Người lao động tham gia BHXH tự nguyện có đủ điều kiện hưởng lương hưu thì theo quy định tại Điều 71 của Luật BHXH: mức lương hưu hàng tháng được tính bằng 45% mức bình quân thu nhập tháng đóng BHXH theo quy định của Luật BHXH (điều 76), tương ứng với mười năm đóng BHXH, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH thì được tính thêm 2% đối với nam và 3% đối với nữ, mức tối đa bằng 75%

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1

Câu 6: Quy định về việc ủy quyền nhận lương hưu trợ cấp BHXH như thế nào?

Theo quy định tại QĐ số 488/QĐ-BHXH ngày 23/5/2012 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam:

Trường hợp người hưởng chế độ BHXH hàng tháng đang cư trú tại Việt Nam không trực tiếp nhận tiền: người hưởng lập Giấy lĩnh thay (18-CBH) có xác nhận của chính quyền địa phương nơi cư trú để ủy quyền cho người khác lĩnh thay, thời hạn giấy lĩnh thay là 6 tháng

Trường hợp người hưởng chế độ BHXH hàng tháng đang cư trú tại nước ngoài không trực tiếp nhận tiền, muốn nhận tiền chế độ BHXH hàng tháng lập 01 Giấy lĩnh thay (18- CBH) cho thân nhân tại Việt Nam do Đại sứ quán Việt Nam hoặc Cơ quan đại diện Việt Nam ở nước người hưởng đang cư trú xác nhận người hưởng đang cư trú hợp pháp tại nước sở tại, thời hạn Giấy lĩnh thay là 01 năm

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1