Nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

“Marketing- mix là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng gây được phản ứngmong muốn từ thị trường mục tiêu” Marketing- NXB Thố

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã và đang pháttriển mạnh mẽ và ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng kịpthời nhu cầu của nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình thực hiện những camkết khi gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế WTO, điều đó đồng nghĩa với việc cácngân hàng quốc tế- với tiềm lực tài chính mạnh, chất lượng dịch vụ tốt- được bìnhđẳng với các ngân hàng nội địa trên thị trường tài chính Việt Nam Có thể thấy thịphần của các ngân hàng trong nước đang dần bị thu hẹp, nhiệm vụ lớn được đặt ra ởđây là: Nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước trong thời kỳhội nhập Để tồn tại và phát triển mạnh mẽ, mỗi ngân hàng cần có những chiến lượcxây dựng thương hiệu đúng đắn không chỉ qua các hoạt động tín dụng, quản trị rủi

ro, phát triển chất lượng dịch vụ mà còn cần đến sự đóng góp lớn của hoạt độngMarketing

Marketing ngân hàng là hoạt động kết nối ngân hàng với các khách hàng để

có sự đồng thuận từ hai phía Ngày nay hoạt động Marketing ngân hàng ở Việt Namđang dần được các ngân hàng chú trọng hơn do các nhà quản trị ngân hàng ở nước

ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của hoạt động này Chiến lược Marketing- mixđang được sử dụng rộng rãi và hết sức linh hoạt với bốn chính sách chính: chínhsách sản phẩm, chính sách giá, chính sách kênh phân phối, chính sách xúc tiến hỗnhợp Trong đó, các hoạt động trong chính sách xúc tiến hỗn hợp đã được thực hiệnthường xuyên hơn, có những tác động tích cực hơn với nhiều hoạt động quảng cáo,quan hệ công chúng, bốc thăm trúng thưởng, đặc biệt là nâng cao chất lượng phục

vụ, giao dịch cá nhân Tuy nhiên do hoạt động Marketing, đặc biệt là hoạt động xúctiến hỗn hợp còn khá mới mẻ đối với các ngân hàng về cả lý luận lẫn thực tiễn nênviệc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại của nước

ta nói chung và tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói riêng còn nhiều yếukém và chưa tương xứng với tầm quan trọng của nó Xuất phát từ tình hình đó, đểgóp phần nâng cao hiệu quả của việc thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp tronghoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, em đã chọn đề

1

tài: “Nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

Mục tiêu của chuyên đề là xuất phát từ những đặc điểm chung về hoạt độngxúc tiến hỗn hợp trong ngành ngân hàng và thực trạng ứng dụng của nó ở ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín để tìm ra những giải pháp giúp cho các nhà quản trịngân hàng nâng cao hiệu quả việc ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh của mình

Để thực hiện mục tiêu này em đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả và chủyếu dựa vào những dữ liệu thứ cấp để tìm ra những tồn tại và yếu kém, từ đó đưa ranhững giải pháp mang tính chất cá nhân của mình

Kết cấu chuyên đề gồm ba phần:

Chương 1: Tổng quan về chính sách xúc tiến hỗn hợp

Chương 2: Thực trạng hoạt động của chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp củangân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG

CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG

1 Khái quát về Marketing và hoạt động xúc tiến hỗn hợp.

1.1.Tổng quan về Marketing

Người ta định nghĩa marketing hiện đại như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.”

Marketing chỉ ra rằng kinh doanh không chỉ là sự may rủi và sự thành đạtkhông thể dựa vào mánh khóe, mà còn tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật của từngnhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu củangười tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo ra được những các thức đểthỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện mục tiêu củadoanh nghiệp

Chức năng cơ bản của Marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp Cóthể nói đây là chức năng quan trọng nhất của doanh nghiệp khi doanh nghiệp hoạtđộng trong cơ chế thị trường, nhưng muốn chức năng này thành công nó cần phảiphối hợp hài hòa với các chức năng khác bắt nguồn từ những lĩnh vực: sản xuất, tàichính, nhân sự

Để tất cả các hoạt động tác nghiệp marketing đều hướng đến một phươngchâm hành động - hiểu thấu đáo và thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàngmột cách ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh để thực hiện thành công các mục tiêu kinhdoanh của doanh nghiệp- các doanh nghiệp cần đến hoạt động quản trị marketing

Theo Philip Kotler, “Quản trị marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thi hành các biện pháp nhằm thiết lập, củng cố, duy trì và phát triển những cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt được những mục tiêu đã định của doanh nghiệp” Quan điểm Marketing định hướng

khách hàng và quan điểm Marketing dựa trên sự kết hợp giữa ba lợi ích: khách

3

hàng, doanh nghiệp và xã hội đang là cơ sở cho quản trị Marketing ở hầu hết cácdoanh nghiệp hiện nay và cốt lõi của Marketing hiện đại là phân đoạn thị trường,lựa chọn thị trường mục tiêu, chiến lược định vị.

1.2.Marketing hỗn hợp (Marketing- mix)

Để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp sửdụng chiến lược Marketing mix “Marketing- mix là một tập hợp các biến số mà công

ty có thể kiểm soát và quản lý được và nó được sử dụng để cố gắng gây được phản ứngmong muốn từ thị trường mục tiêu” (Marketing- NXB Thống kê- 1998, trang 166)

Trong Marketing- mix có rất nhiều công cụ khác nhau, mỗi công cụ là mộtbiến số có thể điều khiển được và được phân loại theo 4 yếu tố gọi là 4Ps”

Marketing- mix

Sản phẩm

(Products)

Giá cả(Price)

Phân phối(Place)

Xúc tiến khuyếch trương(Promotion)

Product (Sản phẩm): Doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi: Khách hàng

muốn điều gì từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cần những gì để thỏa mãnđiều đó? Những tính năng gì của sản phẩm cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng?Khách hàng có thể sử dụng sản phẩm ở đâu và như thế nào? Kích cỡ, màu sắc,hướng dẫn sử dụng? Tên gọi của sản phẩm? Làm thế nào để khác biệt hóa với sảnphẩm của đối thủ cạnh tranh?

Price (Giá cả)

Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ củanhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh,chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng vớisản phẩm Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùngquan trọng mà còn mang tính thách thức Cần xác địch giá trị sản phẩm/ dịch vụdoanh nghiệp đem đến cho người mua là gì để thiết lập mức giá phù hợp và so sánhvới các đối thủ cạnh tranh

Place (Phân phối)

Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua Nó thườngđược gọi là các kênh phân phối Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng nhưcác cửa hàng ảo trên Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà

khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kếhoạch marketing nào Doanh nghiệp cần trả lời được: Loại cửa hàng mà bạn muốnbán hàng ở đó? Cách thâm nhập được vào kênh phân phối phù hợp? Đội ngũ bánhàng? Đối thủ cạnh tranh?

Promotions (xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng)

Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhậnbiết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giaodịch mua bán thật sự Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệcông chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí,các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trìnhtruyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ chocác chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàngqua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệcông chúng

Hỗ trợ bán hàng là mắt xích truyền thông quan trọng giữa doanh nghiệp vàkhách hàng mục tiêu Trước hết cần xác định bạn muốn truyền thông điệp ở đâu,khi nào, tiếp cận khách hàng bằng cách nào? Những vấn đề môi trường nào ảnhhưởng đến thời gian ra mắt sản phẩm hay giai đoạn quảng bá sản phẩm tiếp theo

Và quan trọng là cần xác định đối thủ cạnh tranh đã sử dụng những phương thứcnào, có ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mình hay không?

Để trả lời cho các câu hỏi liên quan đến 4 yếu tố của chiến lược mix, các doanh nghiệp đề ra 4 chính sách chính: Chính sách sản phẩm, chính sáchgiá, chính sách kênh phâ phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp Sau đây chúng ta sẽ

Marketing-đi vào phân tích chính sách xúc tiến hỗn hợp

Một số dạng chủ yếu thường được các công ty sử dụng trong các chiến lượcxúc tiến hỗn hợp:

- Quảng cáo: Bao gồm bất cứ hình thức nào được giới thiệu một các giántiếp và đề cao những ý tưởng, sản phẩm hoặc dịch vụ được thực hiện theo yêu cấucủa chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí

- Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạcgián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và những khách hàngtriển vọng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại

- Kích thích tiêu thụ: Là những hình thức thưởng trong thời gian ngắn đểkhuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ

- Quan hệ công chúng và tuyên truyền: Là các chương trình khác nhauđược thiết kế nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh của công ty hay những sản phẩm cụthể của nó

- Bán hàng trực tiếp: Là sự giới thiệu trực tiếp bằng miệng về sản phẩm vàdịch vụ của công ty thông qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng tiềmnăng nhằm mục đích bán hàng

Mỗi công cụ xúc tiến hỗn hợp có những đặc điểm riêng và chi phí của nó, dovậy khi lựa chọn các công cụ và phối hợp các công cụ trong chính sách xúc tiến hỗnhợp, người làm Marketing phải nắm được những đặc điểm riêng của mỗi công cụkia khi lựa chọn cũng như phải xét tới các yếu tố ảnh hưởng tới cơ cấu công cụ xúctiến hỗn hợp như: Kiểu thị trường sản phẩm, chiến lược kéo và đẩy, giai đoạn sẵnsàng của người mua, giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Thực hiện nội dung của các hình thức trên thì công ty cần chú ý đến các vấn

đề sau:

- Xác định ai là khách hàng của công ty?

- Hình thức nào là phù hợp nhất?

- Nội dung cần nhấn mạnh điểm gì ở sản phẩm?

- Thời gian và tần suất sử dụng hình thức này?

1.4.Các bước tiến hành hoạt động xúc tiến hỗn hợp (truyền thông

Marketing)

1.4.1 Các phần tử của hoạt động xúc tiến hỗn hợp (truyền thông Marketing)

Mô hình biểu diễn các phần tử của quá trình truyền thông

- Chủ thể truyền thông (người gửi): cá nhân, tổ chức có nhu cầu gửi thôngtin cho khách hàng mục tiêu

- Mã hóa: tiến trình chuyển ý tưởng và thông tin thành những hình thức cótính biểu tượng (quá trình thể hiện ý tưởng bằng ngôn ngữ truyền thông nào đó, vídụ: lời nói, chữ viết, hình ảnh)

- Thông điệp: Nội dung tin mà chủ thể truyền đi

- Phương tiện truyền thông: Các kênh truyền thông, có thể là các phươngtiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, phát thanh hoặc là các phươngtiện truyền tin độc lập như thư trực tiếp

- Giải mã: quá trình theo đó người nhận xử lý thông tin để nhận tin và tìmhiểu ý tưởng của chủ thể (người gửi)

- Người nhận: là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp do chủ thể gửi tới, và

là khách hàng mục tiêu của công ty

7

Chủ thể (người

Thông điệpPhương tiện truyền thông

Giải mã nhận tinNgười

Phản ứng đáp lại

Thông tin phản hồi

Nhiễu

- Phản ứng đáp lại: Tập hợp những phản ứng của người nhận sau khi tiếpnhận và xử lý thông điệp Những phản ứng tích cực mà chủ thể truyền thông mongmuốn là hiểu, tin tưởng và hành động mua.

- Phản hồi: một phần sự phản ứng của người nhận được truyền thông lạicho chủ thể (người gửi), có thể là tích cực hoặc tiêu cực

- Sự nhiễu tạp: Tình trạng biến lệch ngoài dự kiến do các yếu tố môitrường trong quá trình truyền thông làm cho thông tin đến người nhận không trungthực với thông điệp gửi đi

1.4.2 Các bước tiến hành hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Để thực hiện hoạt động truyền thông hiệu quả, các doanh nghiệp cần tuân thủquá trình 6 bước:

Bước 1: Xác định người nhận tin

Xác định rõ đối tượng nhận tin và tất cả các đặc điểm trong quá trình tiếpnhận thông tin của họ, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những quyết định đúng đắn vềphương thức hoạt động, soạn thảo nội dung thông điệp, chọn lựa phương tiện truyềntin… Nghĩa là nó ảnh hưởng đến nói cái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu,nói với ai

Bước 2: Xác định phản ứng của người nhận tin

Sau khi xác định được đối tượng nhận tin, cần xác định những phản ứng của

họ hay quá trình tiếp nhận thông tin của họ Cần phải xác định trạng thái hiện tạicủa khách hàng và qua truyền thông sẽ đưa họ tới trạng thái nào và qua đó ảnhhưởng gì tới việc quyết định mua hàng của họ Tùy vào trạng thái của người nhậntin mà thực hiện hoạt động truyền thông cho thích hợp

Sáu trạng thái sẵn sàng mua hàng của khách hàng được thể hiện như sau:

Công việc của người truyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùngđang ở mức độ nào để có chiến lược truyền thông thích hợp đưa họ đến mức độ cólợi hơn cho công ty.

Bước 3: Lựa chọn phương tiện truyền thông

Căn cứ vào đối tượng nhận tin và đặc điểm ngôn ngữ của phương tiện truyềnthông để lựa chọn kênh truyền thông, nhìn chung có hai loại hình kênh truyềnthông: kênh truyền thông trực tiếp và không trực tiếp

- Kênh truyền thông trực tiếp: Thiết lập mối quan hệ trực tiếp với ngườinhận tin Có thể là giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại, thư từ hoặc qua ti vi.Những loại kênh này có hiệu quả vì những người tham gia có khả năng phản hồithông tin Đặc biệt, đối với kênh đánh giá của các chuyên gia về hàng hóa dịch vụ,

do uy tín chuyên môn, khoa học hay uy tín xã hội cao, các chuyên gia dễ dàngthuyết phục khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng

- Kênh truyền thông không trực tiếp: phương tiện truyền phát tin không có

sự tiếp xúc cá nhân và không có cơ chế để thu nhận ngay thông tin ngược chiều.Bao gồm các phương tiện như báo chí, tạp chí, thư từ, những phương tiện truyềnthông điện tử (radio, tivi, vi tính nối mạng) cùng những loại phương tiện truyềnthông độc lập (bản hiệu, pano, tủ trưng bày,…)

Mặc dù truyền thông trực tiếp thường có hiệu quả hơn truyền thông đạichúng (không trực tiếp), việc truyền thông đại chúng có thể vẫn là phương thức cơbản để thúc đẩy truyền thông trực tiếp Truyền thông đại chúng thường diễn rathông qua những người hướng dẫn dư luận sau đó các ý tưởng mới từ những người

đó tới những

Bước 4: Lựa chọn và thiết kế thông điệp

Sau khi đã xác định được mong muốn của người nhận tin, người truyềnthông cần thiết kế thông điệp phù hợp Thông điệp là nội dung thông tin cần truyền

đã được mã hóa dưới một dạng ngôn ngữ nào đó Ngôn ngữ của truyền thông rấtphong phú: có thể là hội họa, điêu khắc, lời văn, thi ca, nhạc điệu, ánh sáng, đồ vật,môi trường vật chất,… Tùy theo đối tượng truyền thông, đối tượng nhận tin cũngnhư phương tiện truyền thông mà sử dụng một ngôn ngữ thích hợp Mục đích của

9

nội dung thông điệp là gây chú ý, tạo được thích thú, khơi dậy mong muốn, đạt tớihành động mua.

- Nội dung thông điệp cần đi vào một số hướng, đề tài có tính thiết thựcđối với đối tượng nhận tin như: lợi ích kinh tế của người mua, yếu tố quyền quyếtđịnh mua, lĩnh vực tình cảm, khía cạnh đạo đức, nhân bản

- Cấu trúc thông điệp phải logic và hợp lý nhằm tăng cường sự nhận thức

và tính hấp dẫn về nội dung đối với người nhận tin Người phát tin cần giải quyết bavấn đề: Có nên đưa ra kết luận dứt khoát hay dành phần đó cho người nhận tin?Trình bày lập luận một mặt “nên” hay thêm cả mặt “không nên”? Nên đưa ra luận

cứ có sức thuyết phục ngay lúc mở đầu hay sau đó?

- Hình thức thông điệp: bao gồm tiêu đề, lời lẽ, minh họa và màu sắc.Thông điệp cần hết sức sinh động, mới lạ, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, kích cỡ và

vị trí đặc biệt…

Bước 5: Chọn lọc những thuộc tính của nguồn tin

Nguồn tin có độ tin cậy cao sẽ tăng tính thuyết phục Có ba yếu tố làm tăng

độ tin cậy của nguồn là: tính chuyên môn, sự tín nhiệm, tính khả ái

Tính chuyên môn là mức độ chuyên môn mà bên truyền thông đạt tới, được

xã hội thừa nhận để có thể thể hiện quan điểm của mình về lĩnh vực chuyên mônnào đó

Tính đáng tin cậy: liên quan tới việc nguồn phát tin được cảm nhận có mức

độ khách quan và trung thực đến đâu, có uy tín tới mức độ nào trong xã hội, cộngđồng

Tính khả ái: mô tả mức độ mến mộ của công chúng đối với nguồn tin tớimức nào Những phẩm chất như thật thà, hài hước, tự nhiên, khiến cho nguồn tin trởnên khả ái hơn

Bước 6: Thu nhận thông tin phản hồi.

Sau khi thông điệp được truyền đi, người phát tin phải tiến hành nghiên cứuhiệu quả của nó đối với khách hàng mục tiêu Phải tiến hành điều tra xem kháchhàng mục tiêu có nhận được thông tin đó không, thấy nó bao nhiêu lần và nhớ đượcnhững nội dung gì? Trạng thái cảm giác của họ khi tiếp nhận thông tin đó, thái độ

của họ đối với hàng hóa của công ty và đối với công ty sau khi nhận được thông tin,

…

Cần phải tổ chức nghiên cứu cẩn thận Cần phải tạo cơ chế thu nhận thíchhợp để đảm bảo cho kênh truyền thông hoàn chỉnh Thu nhận thông tin đầy đủ vàchính xác mới có thể đánh giá đúng mức hiệu quả hoạt động của truyền thông Từ

đó có giải pháp điều chỉnh nhằm hướng hoạt động truyền thông vào các mục tiêu đãđịnh và tăng cường hiệu quả của chúng

Mục đích của quảng cáo là: Xây dựng thương hiệu, nhãn hiệu cho doanhnghiệp, gây sự chú ý với khách hàng, tạo ra sự quen thuộc trong mắt người tiêudùng về hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp, giữ thị phần của sảnphẩm trên thị trường và quan trọng là tác động tích cực lên nhân viên

Một mẫu quảng cáo tốt phải đáp ứng được các yếu tố:

+ Nội dung quảng cáo đơn giản (chỉ có một thông điệp, một ý nghĩa)

+ Mẫu quảng cáo phải ấn tượng, khác biệt với mẫu quảng cáo khác, có thểlàm cho người nghe chăm chú vào nội dung quảng cáo để nhận các thông tin màquảng cáo muốn truyền tải Cần chú ý đến mức độ chấp nhận quảng cáo của kháchhàng

+ Phải thể hiên thông điệp cần thiết một cách sáng tạo để người tiêu dùngthích thú, ghi nhận và nhớ lâu, thậm chí còn kể cho người khác Điều quan trọng làphải làm cho người xem nhớ được các thông tin phù hợp với hình ảnh, tính cách vàđịnh vị nhãn hiệu

+ Nội dung quảng cáo phải kết nối được với nhãn hiệu, để người xem nhớđược nhãn hiệu sau khi xem Cách thể hiện nhãn hiệu phải rõ ràng và theo đúng các

11

quy định về màu sắc đặc trưng, kích cỡ, vị trí logo, của sản phẩm, người sử dụngsản phẩm

+ Phải tạo được cảm xúc nơi người xem vì cảm xúc là lý do chính quyết địnhlựa chọn nhãn hiệu

Doanh nghiệp cần căn cứ vào mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo vàđới tượng nhận tin mà chọn phương tiện truyền tin quảng cáo cụ thể Thuận lợi vàhạn chế của các phương tiện truyền tin quảng cáo có thể được tóm tắt trong bảngsau:

Báo chí

+ Tính thời sự+ Gần gũi+ Lựa chọn theo đặc điểm nhân khẩu

+ Phù hợp với từng thị trường+ Xuất bản nhanh

+ Hạn chế theo vùng địa lý+ Ít màu sắc

+ Có thể tốn kém+ Hạn chế theo nhóm

Tạp chí

+ Sự sao chép tốt+ Lựa chọn theo đặc điểm nhân khẩu

+ Lựa chọn theo địa phương, vùng

+ Quảng cáo lâu

+ Tỷ lệ truyền đạt nhanh

+ Chi phí cao hơn+ Cam kết lâu dài+ Lượng người đọc hạn chế

+ Giảm tính thời sự+ Xuất bản chậm

+ Không nhìn thấy+ Quảng cáo ngắn+ Dễ làm mất tập trung nghe+ Mức độ tác động lướt qua

Truyền hình

+ Khán giả rộng, phong phú

+ Chi phí thấp tính trên khán giả

+ Tính gần gũi

+ Xen kẽ với các chương trình giải trí

+ Lựa chọn theo yếu tố nhân khẩu nếu là truyền hình cáp

+ Thông điệp thường ngắn+ Chi phí thường cao cho các chiến dịch lớn

+ Ít sự lựa chọn về sản phẩm nếu là mạng chung

Phương tiện

+ Cường độ cao+ Chi phí vừa phải

+ Thông điệp ngắn

+ Không lựa chọn được theo yếu tố

ngoài trời + Linh hoạt.

+ Lựa chọn theo vùng địa lý

+ Thời gian tái diễn nhanh

+ Chi phí vừa phải

+ Khó đo lường hiệu quả trên đồng chi phí bỏ ra

+ Không phải tất cả khách hàng đều sử dụng Internet để tìm hiểu về ngân hàng

1.5.2 Khuyến mại (xúc tiến bán hàng)

Bản chất của khuyến mại là tất cả các biện pháp tác động tức thời, ngắn hạn

để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua nhiều hơn sản phẩm nhờ cung cấp nhữnglợi ích bổ sung cho khách hàng

Đối với người tiêu dùng, khuyến mại khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn,mua với số lượng lớn hơn và mở ra những khách hàng mới Đối với các thành viêntrung gian, hoạt động khuyến mại khuyến khích lực lượng phân phối này tăngcường hoạt động phân phối hơn, đẩy mạnh các hoạt động mua bán, củng cố và mởrộng kênh phân phối, thực hiện dự trữ thị trường, phân phối thường xuyên liên tục,nhằm mở rộng mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm hàng hóa

Các phương tiện khuyến mại bao gồm:

- Hàng mẫu, phiếu thưởng, gói hàng chung, quà tặng,…

- Tài trợ về tài chính khi mua hàng, tài trợ quảng cáo

- Hàng miễn phí tặng thêm khi khách hàng mua số lượng lớn

- Hội nghị khách hàng, hội chợ và triển lãm thương mại

- Các cuộc thi, các trò chơi

Ưu điểm của khuyến mại là có thể dễ dàng kết hợp với các công cụ xúc tiếnkhuyếch trương khác, có hiệu quả để thay đổi nhiều hành vi người tiêu dùng Bêncạnh đó, khuyến mại cũng gặp phải nhiều thách thức do các đối thủ cạnh tranh dễdàng bắt chước, mỗi chương trình khuyến mại chỉ có ảnh hưởng ngắn hạn đếnkhách hàng song có thể gây ảnh hưởng đến hình ảnh nhãn hiệu và lợi nhuận

1.5.3 Tuyên truyền (quan hệ cộng đồng –PR)

Bản chất của tuyên truyền là việc sử dụng những phương tiện truyền thôngđại chúng truyền tin không mất tiền về sản phẩm và doanh nghiệp tới các khách

13

hàng để đạt mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp Các hoạt động tuyên truyền như tàitrợ, từ thiện, vận động hành lang, tổ chức sự kiện,…

Nội dung tuyên truyền bao gồm:

- Tuyên truyền cho sản phẩm: gồm các nỗ lực khác nhau làm cho côngchúng biết về một sản phẩm nào đó

- Tuyên truyền hợp tác: hoạt động này bao gồm việc truyền thông trongnội bộ cũng như bên ngoài để người ta hiểu về tổ chức của mình Nhằm tạo mộthình ảnh tốt đẹp, tăng ưu thế của công ty

- Vận động hành lang: là việc giao tiếp với các nhà làm luật, quan chứcnhà nước để ủng hộ hay cản trở một sắc luật nào đó

- Tuyên truyền về xử lý một vụ việc bất lợi cho công ty đang lan truyền rangoài

Hoạt động này có rất nhiều ưu điểm do sử dụng các phương tiện truyềnthông đại chúng không mất tiền, tiếp cận dễ dàng với khách hàng khi họ né tránhcác nhóm công cụ xúc tiến khác, và đặc biệt là hình thức này có tính lan truyền cao(truyền miệng) Song tuyên truyền không đến được với một số lượng rất lớn đốitượng trong thời gian ngắn như quảng cáo, thông điệp không ấn tượng và dễ nhớ,hơn nữa doanh nghiệp khó kiểm soát hiệu quả của hoạt động này vì nội dung thôngđiệp thường được chuyển tải qua góc nhìn của bên thứ ba (nhà báo, nhân vật nổitiếng, chuyên gia, sự kiện,…)

1.5.4 Bán hàng cá nhân.

Bán hàng cá nhân là hoạt động giới thiệu sản phẩm trực tiếp của người bánhàng cho các khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng và thu được nhữngthông tin phản hồi từ khách hàng

Bán hàng cá nhân cho phép trao đổi thông tin hai chiều và có thể ảnh hưởngtrực tiếp đến hành vi mua hàng song chi phí mỗi lần giao dịch cao và việc tuyểndụng và đòa tạo lực lượng bán hàng tương đối khó khăn, các đại diện bán hàng cóthể làm tổn thương đến công ty, sản phẩm và hình ảnh của nhãn hiệu

Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng quy trình bán hàng chuẩn để đào tạo chotoàn bộ hệ thống nhân viên bán hàng trực tiếp, bao gồm các công đoạn: thăm dò vàđánh giá, tiền tiếp xúc, tiếp xúc, xử lý từ chối, kết thúc, theo dõi

1.5.5 Marketing trực tiếp.

Marketing trực tiếp là tác động Marketing đến từng cá nhân nhằm có phảnhồi ngay Marketing trực tiếp kết hợp cả ba yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bánhàng cá nhân để có thể thực hiện việc bán hàng trực tiếp không qua trung gian

Những công cụ chủ yếu của Marketing trực tiếp là: Marketing bằng catalog,gửi thư trực tiếp, chào hàng qua điện thoại, computermarketing và Marketing trựctiếp trên truyền hình, đài truyền thanh, tạp chí và báo

Ưu điểm của Marketing trực tiếp là chọn lọc đối tượng cao cho phép nhắmvào các khách hàng đặc biệt, linh động trong truyền thông, ít phụ thuộc vào cácphương tiện Người bán hàng luôn cá nhân hóa cuộc giao dịch và làm cho khách hàngquan tâm do đó dễ định lượng và đánh giá hiệu quả Song Marketing trực tiếp phụthuộc vào tính chính xác của cơ sở dữa liệu, đôi khi danh sách khách hàng có thể thayđổi, không chính xác và điều đó làm tăng chi phí Marketing trực tiếp thường bị phêphán là quấy nhiễu quyền tự do thư tín của khách hàng và hình thức Marketing nàythiếu sự hỗ trợ kỹ thuật, mỹ thuật so với quảng cáo, có thể ít tạo ấn tượng

2 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong chiến lược marketing của các

ngân hàng thương mại.

2.1.Khái quát về marketing ngân hàng

2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễdàng Hiện nay đã có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng, sau đây là một

số quan niệm tiêu biểu:

Quan niệm thứ nhất: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợpdựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hàng động của ngânhàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phu hợp với sự biến động củamôi trường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng

Quan niệm thứ hai: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức vàquản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng

đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằmđạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến

15

Quan niệm thứ ba: Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt độngquản trị nhằm hướng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm kháchhàng đã chọn của ngân hàng

Trong các khái niệm đó đều có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản củaMarketing ngân hàng Đó là:

- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên nhữngnguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại;

- Quá trình marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhậnthức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và nănglực của ngân hàng Do vậy ngân hàng cần phải định hướng các hoạt động của các

bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và pháttriển mối quan hệ với khách hàng- yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàngtrên thị trường;

- Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu,mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một các hiệu quả hơn các đốithủ cạnh tranh

- Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duynhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độMarketing của mỗi ngân hàng

2.1.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng

a Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản củahoạt động kinh doanh ngân hàng

Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giảiquyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lựccủa Marketing

Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cần cungứng ra thị trường

Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mốiquan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường

Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhânviên và chủ ngân hàng

b Marketing trở thành cầu nối gắn kết các hoạt động của ngân hàng với thịtrường

Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhucầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Mặt khácMarketing là công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huyđộng vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý

c Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Để tạo được lợi thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tậptrung giải quyết 3 vấn đề lớn:

Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ.

Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng.

Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng.

Ngân hàng kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt: tiền tệ  ngân hàng cần có uytín và xây dựng được niềm tin đối với khách hàng

2.2.Chính sách xúc tiến hỗn hợp trong chiến lược marketing của các

ngân hàng thương mại

2.2.1 Tổng quan về hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong ngân hàng

a Khái niệm

Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhàngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường Nó bao gồm một tập hợp các hoạtđộng nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụmới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút kháchhàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cungứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của khách hàng trên thị trường

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Marketing ngân hàng thường bao gồm hệthống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới kháchhàng như hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp,… Các hoạtđộng này nhằm mở rộng tư duy, sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

và ngân hàng thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ và duy trì mối quan hệ giữakhách hàng với ngân hàng

17

Ngoài ra, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng còn bao gồm cả cácquan hệ được xác định trên cơ sở trao đổi thông tin và truyền cho nhau những trạngthái cảm xúc tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng như các hoạt động tuyên truyền,tài trợ, giao tiếp công chúng…

b Đặc điểm của hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng

Ngoài những đặc điểm chung giống như hoạt động xúc tiến hỗn hợp trongcác doanh nghiệp khác, hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong ngân hàng cũng có nhữngđặc điểm riêng sau:

Thứ nhất, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng được tiến hành thường

xuyên, liên tục và được duy trì trong thời gian dài Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặpkhó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra nhữngthông tin, hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô tả các dịch vụ bằng cách minhhọa các yếu tố cấu thành dịch vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên

Thứ hai, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng rất đa dạng, phức tạp vì

nó bị chi phối bởi nhiều phương diện truyền tin khác nhau của ngân hàng như:

- Truyền tin ở bên ngoài ngân hàng, thông qua các phương tiện truyềnthông tin như truyền thanh, truyền hình, sách báo, gửi thư trực tiếp cho kháchhàng… Các phương tiện này hướng tới không chỉ khách hàng hiện tại mà cả nhữngkhách hàng tương lai của ngân hàng

- Truyền tin tại các điểm giao dịch, bao gồm: trang trí tại phòng chờ, quảngcáo bằng pano, áp phích, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

- Thông tin của ngân hàng không chỉ được thực hiện qua các phương tiệntruyền tin mà còn được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt

là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp

- Thông tin truyền miệng của khách hàng: do khó đánh giá được chấtlượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng nên khách hàng của ngân hàng thườngtin tưởng vào thông tin truyền miệng của những khách hàng đã sử dụng sản phẩmdịch vụ ngân hàng Vì vậy, ngân hàng phải chú ý đến việc đánh giá mức độ hàilòng, thỏa mãn của khách hàng nhằm củng cố hình ảnh về chất lượng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng trong khách hàng

c Vai trò của hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động kinh doanh củangân hàng

Xúc tiến hỗn hợp là một trong những chính sách quan trọng của Marketingngân hàng Chính sách xúc tiến hỗn hợp có vị trí độc lập tương đối trong mối quan

hệ mật thiết với các chính sách sản phẩm, giá, phân phối Hoạt động xúc tiến hỗnhợp là công cụ hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt 3 chính sáchtrên

Các hoạt động truyền thông làm cho công chúng hiểu rõ, đầy đủ hơn về sảnphẩm dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có căn cứ quyết định việc lựa chọn sảnphẩm dịch vụ và ngân hàng Các hoạt động quan hệ giúp các nhà ngân hàng nắmđược những thông tin phản hồi từ khách hàng cả về mức độ thỏa mãn và sự khônghài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây sẽ là căn cứ quan trọng để ngân hàngđiều chỉnh sản phẩm, giá, hệ thống phân phối và cả các hoạt động xúc tiến hỗn hợpcho phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng Do vậy, hoạt động xúc tiếnhỗn hợp đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhngân hàng nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là công cụ truyền tin về ngân hàng, về sản phẩmdịch vụ, giá cả và kênh phân phối của ngân hàng đối với khách hàng hiện tại và tiềmnăng Do đó, hoạt động xúc tiến hỗn hợp đã góp phần thực hiện các mục tiêu là: tạolập và phát triển hình ảnh của ngân hàng trên thị trường; chỉ rõ sự khác biệt của ngânhàng này đối với ngân hàng khác; tăng cường uy tín, danh tiếng của ngân hàng; thiếtlập sự tin tưởng và trung thành của khách hàng –yếu tố quan trọng của cạnh tranh

Trong thực tế, hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong chiến lược marketing ngânhàng đã mang lại nhiều cơ hội cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó ngày càngtrở nên quan trọng và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hiệnđại Vì vậy, để nâng cao hiệu quả của hoạt động xúc tiến hỗn hợp, đòi hỏi phải cócách tiếp cận hệ thống trong xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch xúc tiến hỗnhợp để đảm bảo những thông điệp đưa ra phải chính xác, phù hợp với hình ảnh thực

tế của sản phẩm dịch vụ và ngân hàng

2.2.2 Tiến trình hoạt động xúc tiến hỗn hợp:

19

Phân tích tình hìnhXác đinh các mục tiêuThiết kế thông điệpLựa chọn kênh truyền thôngXác định ngân sáchĐánh giá hiệu quả

a Phân tích tình hình.

Phân tích kỹ lưỡng, đầy đủ thông tin về đặc điểm khách hàng, đối tượng tiếpnhận thông tin, đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh doanh

Cần phân tích khách hàng theo các nội dung: thu nhập; mức độ và đặc điểm

sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ và ngânhàng; lối sống và cơ cấu dân cư, cách thức tiếp nhận thông tin

Việc phân tích tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thường tập trung vàonhững nội dung: cơ cấu sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, sức mạnh của các đối thủcạnh tranh, những điểm khác biệt của từng đối thủ cạnh tranh, chiến lược xúc tiếnhỗn hợp của từng đối thủ cạnh tranh

Về môi trường hoạt động, người làm Marketing cần phân tích các yếu tố nộitại của ngân hàng, như các mục tiêu, các nguồn lực và các yếu tố khác của hoạtđộng kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó cần phân tích các hoạt động kinh doanhbên ngoài, như kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật, công nghệ,…

b Xác định các mục tiêu

Một số mục tiêu riêng của chính sách xúc tiến hỗn hợp:

- Tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh củangân hàng

- Tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, dành sự quan tâm của kháchhàng, hấp dẫn khách hàng mới

- Tăng sự gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng, cuối cùng là tăngdoanh số.

c Thiết kế thông điệp

Thông điệp là tổng hợp những thông tin về ngân hàng và sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng được chuyển tải đến khách hàng thông qua các phương tiện truyềntin như truyền hình truyền thanh, báo chí,… Việc xây dựng thông tin rất quan trọng,thông điệp được dựa trên nhu cầu, đặc điểm tiếp nhận thông tin của đối tượng vànội dung của sản phẩm dịch vụ Ngoài ra thông điệp cần phù hợp với sự tiếp nhận

và tạo được sự tin tưởng của đối tượng tiếp nhận

Khi xây dựng thông điệp, yêu cầu đặ ra là phải tác động mạnh mẽ vào suynghĩ của khách hàng, đảm bảo tính pháp lý của thông điệp quảng cáo, đặc biệt làthông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, văn hóa của từng đối tượng kháchhàng Cần lưu ý khi thiết kế hình ảnh, biểu tượng, nội dung và ngôn từ sử dụng.Nếu thông điệp quảng cáo thể hiện được tính vui nhộn thì sẽ thu hút người xem hơnrất nhiều

d Lựa chọn kênh truyền thông

Việc lựa chọn kênh truyền thông phù hợp với nội dung đối tượng tiếp nhậnthông tin sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngânhàng Kênh truyền thông của ngân hàng được chia thành 2 loại:

- Kênh cá nhân: Nhân viên trực tiếp giao dịch phục vụ khách hàng, thậmchí sử dụng cả những người trong gia đình, bạn bè của họ Kênh này có ưu điểm làchi phí thấp mà hiệu quả bởi đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từđầu, được sử dụng rộng rãi trong các ngân hàng hiện nay

- Kênh phi cá nhân: Là các kênh được thực hiện qua các tổ chức như các

cơ quan phát hành ấn phẩm, cơ quan thông tin đại chúng, các công ty quảng cáo,…

Mỗi kênh có ưu nhược điểm nhất định nên khi sử dụng ngân hàng thườngcân nhắc để điều chỉnh phù hợp

Bên cạnh đó các ngân hàng thường chú ý tạo “bầu không khí” nhằm tăngcường uy tín hoặc khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng,thậm chí còn tổ chức các buổi hội thảo về ý tưởng sáng tạo thông điệp quảng cáo

e Xác định ngân sách

21

Ngân sách là một yếu tố quan trọng trong hoạt động xúc tiến hỗn hợp, ảnhhưởng đến việc quyết định phương thức truyền thông, mức độ truyền thông, lựachọn kênh truyền thông, … và ảnh hưởng tới kết quả Hoạt đông xúc tiến hỗn hợpchiếm chi phí cao trong tổng số chi phí của hoạt động Marketing ngân hàng.

f Đánh giá hiệu quả

Bao gồm đánh giá tác động của hoạt động xúc tiến hỗn hợp đến doanh số chovay, doanh số huy động dịch vụ cung ứng,… so với trước và sau hoạt động xúc tiếnhỗn hợp được thực hiện, đánh giá tác động đến nhận thức của khách hàng về hìnhảnh ngân hàng và sản phẩm dịch vụ, sự hợp lý của công cụ truyền thông Người làmMarketing cần thống kê được số lượng khách hàng mới, khách hàng truyền thống

2.2.3 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng

a Quảng cáo

Là hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao những ý tưởng, sảnphẩm được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể này phải trảtiền Việc quảng cáo thực hiện qua truyền hình, truyền thanh, báo chí, phim ảnh, tờrơi, poster, quảng cáo ngoài trời,…

Khi tiến hành hoạt động quảng cáo, ngân hàng cần thực hiện theo quy trình:Đầu tiên là xác định mục tiêu quảng cáo, yêu cầu của quảng cáo, sau đó lựa chọnphương tiện quảng cáo Sau khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo cần đánh giáhiệu quả hoạt động

Yêu cầu đặt ra đối với quảng cáo ngân hàng là:

- Giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Người làm quảngcáo thường tập trung khai thác các yếu tố bổ trợ khác, đó là sự kết hợp hài hòa, hợp

lý các chất liệu trong xây dựng thông điệp quảng cáo như hình ảnh, âm thanh, màusắc, ngôn từ, thông tin chính xác, đặc biệt phải tạo được hình ảnh , âm thanh, màusắc, ngôn từ, thông tin chính xác, đặc biệt phải tạo được hình ảnh biểu tượng cụ thể

và sự khác biệt của nó trong thông điệp quảng cáo

- Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố, do vậy khi quảngcáo, những người làm Marketing thường nhấn mạnh về chất lượng của từng yếu tố,đặc biệt là chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất

- Nội dung quảng cáo cần rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kếtquả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránhnhững chi tiết không cần thiết.

- Các ngân hàng thương mại đang gia tăng việc quảng cáo trên các tạp chíriêng vì qua đó khách hàng có điều kiện nắm đầy đủ thông tin, tìm hiểu kỹ lưỡng vềsản phẩm dịch vụ và ngân hàng

- Các ngân hàng lớn đang rất quan tâm đến Marketing đối nội tức là việcquảng cáo cho các nhân viên của mình, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp giao dịch

- Do không phải khách hàng nào cũng giao dịch liên tục với ngân hàngnên thông điệp quảng cáo của ngân hàng cần duy trì hình ảnh của ngân hàng lâu dàitrong khách hàng

- Nội dung của một thông điệp quảng cáo của ngân hàng phải đảm bảocung cấp những thông tin độc đáo, sự khác biệt so với sản phẩm dịch vụ của đối thủcạnh tranh, sự tiện dụng, hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, những mong đợi củakhách hàng về ngân hàng,…

b Giao dịch cá nhân

Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viênngân hàng và khách hàng qua gặp trực tiếp hay điện thoại Giao dịch cá nhân tốt sẽmang lại lợi ích cho khách hàng và ngân hàng, nhân viên ngân hàng sẽ hiểu vềkhách hàng hơn để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất làm vừa lòngkhách hàng, từ đó xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Quá trình giao dịch cần đảm bảo mục tiêu của ngân hàng như nâng cao uy tín

và hình ảnh ngân hàng, làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận những sản phẩmdịch vụ mới và hấp dẫn khách hàng mới sử dụng những sản phẩm dịch vụ hiện có.Qua quá trình nói chuyện với các khách hàng, nhân viên ngân hàng cần linh hoạtthu thập thông tin khách hàng và thị trường, từ đó cung cấp và giới thiệu sản phẩmdịch vụ cho khách hàng Đối với khách hàng đã đến giao dịch ở ngân hàng, khiđược đón tiếp chu đáo và phục vụ nhiệt tình từ các nhân viên ngân hàng sẽ duy trìmức độ trung thành của khách hàng đó đối với ngân hàng Nếu tất cả các giao dịch

cá nhân đạt được hiệu quả cao sẽ góp phần không nhỏ vào việc mở rộng thị phầncho ngân hàng

23

c Hoạt động khuyến mãi

Khuyến mãi nhằm khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều dịch vụhơn và thu hút khách hàng mới Khuyến mãi có tác động khuyến khích bộ phậnphân phối đẩy mạnh các hoạt động của mình Các hoạt động khuyến mãi thườngđược tiến hành song song với các chiến lược quảng cáo nhằm phát huy hiệu quả.Ngân hàng thường tiến hành các hoạt động khuyến mãi như: Ưu đãi tín dụng chosinh viên, gửi quà tặng cho khách hàng, giảm hoặc miễn phí cho khách hàng lần đầutiên tham gia dịch vụ hoặc khách hàng truyền thống

d Quan hệ công chúng –PR (Tuyên truyền về các hoạt động của Ngânhàng)

- Quan hệ báo chí: bao gồm các hoạt động tổ chức họp báo, soạn thảothông cáo báo chí, thu xếp các buổi phỏng vấn, lấy tin thậm chí thành lập tờ báoriêng cho mình Mục đích của hoạt động này là tạo quan hệ tốt với báo chí- chiếccầu nối ngắn nhất, hiệu quả nhất giữa khách hàng và ngân hàng

- Tổ chức sự kiện: bao gồm các hoạt động khai trương chi nhánh, phòng giaodịch mới, động thổ các công trình đầu tư, khánh thành, các lễ kỷ niệm, các hoạt động vănnghệ, giao lưu của công nhân viên chức,… Mục tiêu để thu hút sự chú ý của công chúng

về ngân hàng, thể hiện cho công chúng hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng

- Đối phó với các rủi ro: bao gồm các hoạt động xử lý khiếu nại của kháchhàng, tranh chấp của ngân hàng, trả lời báo chí về những thông tin không hay vềngân hàng trong dư luận Ngân hàng cần đối phó, xử lý được các rủi ro có thể xảyđến làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh hoặc làm thiệt hại về mặt tài chính đối vớingân hàng

- Tài trợ cộng đồng bao gồm các hoạt động xã hội từ thiện, tài trợ cho hộinghị kinh tế Mục đích tương tự như tổ chức sự kiện

- Quan hệ với các nhà đầu tư: báo cáo thường niên của ngân hàng dịch ranhiều thứ tiếng, tri ân khách hàng

- Quan hệ với chính phủ

- Quản lý danh tiếng

- Các hoạt động phi thương mại trực tiếp với khách hàng

e Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là việc sử dụng hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập

và mở rộng việc đối thoại, giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng sửdụng thư, điện thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho kháchhàng hiện có và tiềm năng

Lợi thế của Marketing trực tiếp so với các phương thức xúc tiến hỗn hợpkhác là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàngnhận được thông tin từ ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, chính xác Đây làdịp ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện tại, giảmchi phí quảng cáo, hạn chế sự theo dõi của đối thủ cạnh tranh

Hiện nay các ngân hàng thường thực hiện Marketing trực tiếp bằng các hìnhthức sau: Gửi thư và tờ rơi đến từng khách hàng, điện thoại tới khách hàng, tư vấnonline, giải đáp trên truyền thanh và truyền hình, các tạp chí chuyên ngành Ngoài

ra còn có ở các hội nghị khách hàng, hội chợ việc làm

f Tổ chức sự kiện và tài trợ

Hoạt động tài trợ giúp tạo lập danh tiếng của ngân hàng, thể hiện sự quantâm đến xã hội, thông qua đó, ngân hàng truyền tải triết lý kinh doanh tới côngchúng, cải thiện tinh thần của nhân viên và giúp nhân viên ngân hàng gắn bó vớicộng đồng hơn

Lợi ích của hoạt động này thể hiện ở: sự nhận biết thương hiệu rút ngắn vòngquay bán hàng, duy trì và củng cố mối quan hệ đang có, thể hiện trình độ của ngânhàng thông qua các buổi hội thảo và triển lãm, cải thiện tinh thần của nhân viênthông qua việc tài trợ vé tham dự sự kiện

Các hoạt động gia tăng trong mỗi lần tổ chức sự kiện và tài trợ: Tổ chức cáccuộc thi, tặng sản phẩm, giải trí, giới thiệu các nhân vật nổi tiếng, quảng cáo đi kèm,giao tiếp, thông báo cho khách hàng về sự kiện

25

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK.

1 Khái quát về ngân hàng ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Tên viết tắt là Sacombank- đượcthành lập ngày 21/12/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng bằng việc hợpnhất 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia; giấy phép thành lập số05/GP-UB do UBND TP HCM cấp ngày 03/4/1992 Đến nay Sacombank đã đạt sốvốn điều lệ khoảng 10.047 tỷ đồng và trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu ViệtNam với 411 điểm giao dịch rộng khắp Đông Dương, liên kết với 14720 đại lýthuộc 811 ngân hàng tại 86 quốc gia (tính đến thời điểm 31/12/2011)

Các hoạt động chính của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là huy độngvốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức và dân cư dưới các hình thức tiềngửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triểncủa các tổ chức tín dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, đối với các tổchức và cá nhân chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá hùn vốn vàliên doanh theo pháp luật Bên cạnh đó ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán giữacác khách hàng và hoạt động bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ vàng bạc, thanhtoán quốc tế; huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong mốiquan hệ với người ngoài khi được ngân hàng nhà nước cho phép

Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu ViệtNam và khu vực, cùng với sứ mệnh của ngân hàng là “ tối đa hóa giá trị gia tăngcho Khách hàng, Nhà đầu tư và đội ngũ Nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhấttrách nhiệm xã hội đối với cộng đồng”, Sacombank đang có những bước tiến vữngchắc để vươn lên tầm cao mới

Qua 20 năm hoạt động và phát triển, Sacombank đã trải qua một số mốcquan trọng đánh dấu bước phát triển vượt bậc của ngân hàng, là ngân hàng TMCPđầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE

Sacombank đã lần lượt thành lập các công ty trực thuộc đầu tiên: Công tyQuản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA vào năm 2002, và Công ty Liêndoanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM)vào năm 2003, Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chínhSacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS vào năm 2006, công tyvàng bạc đá quý Sacombank-SBJ vào năm 2008

Cho đến năm 2007, Sacombank đã phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh,thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên Chinhánh Hoa Việt được thành lập, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộngđồng Hoa ngữ

Năm 2008, Sacombank là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khaitrương chi nhánh tại Lào và năm 2009 khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoànthành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trongquá trình giao thương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào vàCampuchia

Năm 2010 là năm kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001

-2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thànhcông chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vữngchắc, chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giaiđoạn 2011 - 2020

1.2 Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

trong những năm qua.

Sacombank là một trong những ngân hàng có quy mô lớn nhất Việt Nam với

hệ thống phân phối rộng khắp các tỉnh thành và có chi nhánh ở Lào và Campuchia,

đã thiết lập mối quan hệ với 14.721 đại lý thuộc 811 ngân hàng tại 86 quốc gia vàvùng lãnh thổ trên thế giới Từ hơn 100 cán bộ nhân viên ban đầu khi mới thành lập,đến nay Sacombank đã có được đội ngũ kế thừa hùng hậu gần 10.000 nhân viên đầynăng lực và nhiệt huyết

Một trong những giá trị cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Sacombanktrên thị trường tài chính- tiền tệ Việt Nam chính là tính tiên phong Điều đó đượcthể hiện trước hết khi Sacombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên nhận vốn góp và

27

hỗ trợ kỹ thuật từ IFC trực thuộc World Bank Tiếp đến, Sacombank trở thành ngânhàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam và mã cổphiếu STB của Sacombank trong suốt các năm qua luôn có tính thanh khoản hàngđầu và giữ vai trò dẫn dắt trên thị trường Sacombank cũng đã tiên phong trong việchình thành mô hình tập đoàn tư nhân đầu tiên tại Việt Nam với hệ thống các công tytrực thuộc, liên doanh và liên kết hoạt động nhiều lĩnh vực như: tài chính- ngânhàng, chứng khoán, cho thuê tài chính, quản lý quỹ, xuất nhập khẩu,… Bên cạnh

đó, Sacombank còn hướng đến các nhóm khách hàng đặc trưng thông qua việc nhânrộng mô hình Ngân hàng dành riêng cho phụ nữ, Ngân hàng dành riêng cho cộngđồng Hoa ngữ, tạo cầu nối cho hoạt động giao thương tại khu vực thông qua mạnglưới hoạt động tại Trung Quốc và bán đảo Đông Dương Việc tiên phong có mặt tạicác nước cận biên Campuchia- Lào- Trung Quốc là điều kiện để Sacombank thựcthi tốt nhất chức năng trung gian tài chính, góp phần thực hiện hiệu quả các Hiệpước hữu nghị và hợp tác giữa Việt Nam và các nước trong khu vực

Ta có thể nhìn thấy kết quả kinh doanh của ngân hàng trong những năm quaqua bảng sau:

Bảng 1.3.1 Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu qua các năm:

(đơn vị: tỷ đồng)

Các chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2010 Năm 2009

Thời điểm cuối năm

Mạng lưới hoạt động (số lượng điểm giao

Thu nhập trên mỗi cổ phiếu (EPS) (đồng/

cổ phiếu)

Chỉ số tài chính

Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) (tối thiểu 9%) 11,66% 9,97% 11,41%

Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu bình

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 - Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín

Trong năm những năm gần đây, nhờ bám sát diễn biến thị trường và đề racác giải pháp kịp thời linh hoạt theo đặc thù từng địa bàn, Sacombank đã phát triển

và ổn định nguồn vốn huy động từ khách hàng Với uy tín thương hiệu đối với cácngân hàng và định chế tài chính quốc tế được gây dựng suốt thời gian qua,Sacombank đã đa dạng hóa và tăng dần nguồn vốn huy động Nhìn chung, tốc độtăng trưởng huy động vốn của Sacombank là khá cao Nguồn vốn huy động tậptrung ở khu vực dân cư và vốn ủy thác của các tổ chức tài chính nước ngoài, vớimức lãi suất huy động phù hợp

Với nỗ lực thực hiện tái cơ cấu danh mục, trên cơ sở phát huy tối đa thếmạnh của kinh tế mỗi địa phương, các sản phẩm cho vay của Sacombank được cảithiện đáng kể, cung cấp nhiều sự lựa chọn đa dạng và phong phú theo nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, có phân khúc và định vị theo dòng sản phẩm hướng vềkhách hàng, phát huy tối đa tiềm năng của từng vùng miền, góp phần vào sự pháttriển kinh tế xã hội của từng địa phương nơi Sacombank trú đóng

Có được doanh thu từ dịch vụ cao là do Sacombank đã tập trung đầu tư, ápdụng nhiều giải pháp nhằm giảm dần sự lệ thuộc vào nguồn thu nhập từ lãi, hướngđến cơ cấu thu nhập bền vững thông qua một số các hoạt động trọng yếu như: đẩymạnh tài trợ xuất nhập khẩu - tăng tốc bảo lãnh - cải tiến các sản phẩm chuyển tiềnhiện hữu của Ngân hàng trên cơ sở khai thác ứng dụng công nghệ corebanking tiêntiến và tận dụng mạng lưới trong và ngoài nước Đồng thời, thực hiện triển khai các

29

sản phẩm ngân hàng điện tử với các tiện ích ứng dụng mới, nâng cấp Trung tâmDịch vụ Khách hàng và đổi mới mô hình hoạt động của Trung tâm TTQT nhằmchuyên nghiệp hóa công tác tư vấn và rút ngắn quy trình xử lý và giao dịch vớikhách hàng Hoạt động thẻ của Sacombank đã đạt được những bước tiến đáng kểvới lợi thế công nghệ tiên tiến, nhiều tính năng đa dạng.

Phát huy lợi thế sẵn có kết hợp sự vận dụng linh hoạt các cơ chế, giải pháp,kịp thời nắm bắt những cơ hội hiếm hoi của thị trường để khắc phục những khókhăn trong mọi tình thế, Sacombank đã giữ vững nhịp độ tăng trưởng đối với hầuhết các chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra

Nhìn chung trong 3 năm gần đây tuy nhịp độ tăng trưởng các mặt đã có bướcchững lại so với những năm trước đó, nhưng Sacombank đã biến thách thức thành

cơ hội, đã và đang làm được rất nhiều việc bổ ích nhằm tạo nền tảng cho các giaiđoạn phát triển tiếp theo Có thể nói, với thế mạnh về hệ thống mạng lưới rộngkhắp, tiềm lực tài chính lớn, nguồn nhân lực dồi dào, Sacombank hoàn toàn đủ điềukiện thuận lợi trên con đường chinh phục thị trường tài chính Việt Nam và khu vực

2 Đánh giá hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp của Sacombank

trong thời gian vừa qua

2.1 Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng Sacombank

2.1.1 Quảng cáo

Giống như các ngân hàng khác, các quảng cáo của Sacombank được thể hiệntrên các báo, tạp chí và tờ rơi Bên cạnh đó, Sacombank có các quảng cáo trên mànhình Tivi, các Standee, tờ rơi, tạp chí đặt ở phòng chờ của tất cả các phòng giaodịch và chi nhánh của Sacombank Điều đặc biệt là ở mặt sau của các biên lai rúttiền tại các cây ATM của Sacombank đều có phần giới thiệu về một sản phẩm, dịch

vụ nào đó của ngân hàng một cách ngắn gọn và mỗi cán bộ nhân viên Sacombankđều để nhạc chờ cho điện thoại là bài hát truyền thống của Sacombank

Website chính thức của ngân hàng là www.sacombank.com, đây là nơi có cácthông tin về ngân hàng như lịch sử hình thành, các giải thưởng đạt được, các sản phẩm,dịch vụ hiện có, các chương trình đang diễn ra, Sacombank còn đăng tải đầy đủ Báo cáotài chính, báo cáo thường niên của những năm gần nhất để các khách hàng, cổ đông và

những người muốn tìm hiểu về ngân hàng có thể dễ dàng đọc được Trang chủ có các flashchạy linh hoạt để giới thiệu các chương trình hấp dẫn đang diễn ra.

Thông điệp của quảng cáo được lựa chọn phù hợp với ngân hàng và với từngloại hình sản phẩm dịch vụ Slogan xuyên suốt các quảng cáo và cũng là tiêu chíhoạt động của Sacombank chính là “ Sacombank, vì cộng đồng- phát triển địaphương” Sacombank đã chọn slogan thể hiện tinh thần vì cộng đồng và muốn đónggóp cho sự phát triển của đất nước bắt đầu từ tất cả các địa phương, thông điệp nàyhoàn phù hợp với tiềm lực tài chính và mạng lưới rộng khắp hiện nay của ngânhàng Trước đó, với slogan “Ươm mầm cho những ước mơ”, Sacombank đã từngbước khẳng định vị thế của mình ở trong nước và khu vực, phục vụ từng cá nhân và

tổ chức

Bên cạnh đó, mỗi loại sản phẩm dịch vụ và mỗi chương trình đều có nhữngthông điệp và hình ảnh riêng Ví dụ về một vài quảng cáo của ngân hàng: Với dịch

vụ “Cho vay sản xuất kinh doanh”, thông điệp của Sacombank gửi tới khách hàng là

“Chìa khóa mở cửa thành công”, gợi mở cho khách hàng về niềm tin vào những kếtquả tích cực và một tương lai tốt đẹp, hình ảnh một doanh nhân thành đạt với nụcười tươi trong quảng cáo chính là mong muốn của bất cứ ai muốn vay sản xuấtkinh doanh từ ngân hàng Tài khoản “Tiết kiệm Phù Đổng” dành cho các em từ 0đến 15 tuổi chính là “Bài học vỡ lòng về sự tiết kiệm”, thông điệp này đã thể hiệnmong muốn của các bậc phụ huynh mong muốn tích góp cho tương lai của con, hivọng con cái sẽ học được nhiều bài học từ cuộc sống và sớm trưởng thành

2.1.2 Giao dịch cá nhân, bán hàng trực tiếp.

Trong giai đoạn khó khăn chung đối với nền kinh tế, tổng nguồn vốn huy độnggiảm nhẹ, Sacombank đã chủ trương không chạy đua lãi suất, quản lý tốt mức lãisuất huy động dưới 14%, đồng thời phát huy lợi thế thương hiệu và mạng lưới rộngkhắp để huy động nguồn vốn từ hệ khách hàng dân cư ổn định; nâng cao khả năngcạnh tranh thông qua việc tăng cường lực lượng bán hàng và kỹ năng chăm sóckhách hàng

Đội ngũ nhân viên phụ trách giao dịch cá nhân và bán hàng trực tiếp đượcđào tạo theo quy trình chuẩn, chương trình Kích thích bán hàng được triển khai rộngrãi, đã góp phần tạo tư duy năng động và chuyên nghiệp hơn về công tác bán hàng

31