Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản phẩm ô tô của công ty toyota việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾTIỂU LUẬN Môn học: Marketing quốc tế Đề tài Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản phẩm ô tô của Công ty Toyota

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

TIỂU LUẬN

Môn học: Marketing quốc tế

Đề tài Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản

phẩm ô tô của Công ty Toyota Việt Nam

Hà Nội, 2016

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 5

NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG MARKETING QUỐC TẾ 7

1.1 Marketing quốc tế và hoạt động yểm trợ trong Marketing quốc tế 7

1.1.1 Khái niệm Marketing quốc tế 7

1.1.2 Hoạt động yểm trợ trong marketing quốc tế 9

1.2 Cơ sơ lý luận chung về bán hàng cá nhân (personal selling) 10

1.2.1 Một số khái niệm và đặc điểm của bán hàng cá nhân 10

1.2.2 Quy trình của hoạt động bán hàng cá nhân quốc tế 13

1.3 Cơ sở lý luận chung về quản trị bán hàng cá nhân 14

1.3.1 Vai trò của quản trị bán hàng 14

1.3.2 Nội dung trong quản trị lực lượng bán hàng 15

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 18

2.1 Giới thiệu về công ty Toyota Việt Nam 18

2.1.1 Lịch sử ra đời 18

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính 18

2.1.3 Tầm nhìn chiến lược 19

2.2 Mô hình phân phối sản phẩm của Toyota 19

2.2.1 Danh mục sản phẩm của Toyota 19

2.2.2 Mô hình phân phối sản phẩm của Toyota Việt Nam 20

2.3 Hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty Toyota Việt Nam 24

2.3.1 Cách tổ chức 24

2.3.2 Chế độ lương thưởng 26

2.3.3 Tuyển dụng đội ngũ nhân viên bán hàng 28

2.3.4 Đào tạo đội ngũ bán hàng cá nhân 30

2.3.5 Đánh giá chung về tình hình bán hàng cá nhân ở Công ty Toyota Việt Nam 33

2.4 Kết quả kinh doanh của Công ty Toyota Việt Nam 34

2.4.1 Doanh số bán hàng 34

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ 37

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 40

3.1 Thiết lập chiến lược phân phối 40

3.2 Tổ chức và quản lý lực lượng bán hàng 40

3.3 Chính sách bán hàng 41

3.4 Quy trình bán hàng 42

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

LỜI NÓI ĐẦU

Trong hoạt động marketing quốc tế, mỗi doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với cácdoanh nghiệp ở chính nước sở tại mà còn phải cạnh tranh trực tiếp với cả các doanh nghiệpkhác trên thế giới Số lượng đối thủ, tính chất và cường độ cạnh tranh sẽ ngày càng trở nêngay gắt Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường trướchết đòi hỏi hoạt động kinh doanh phải có hiệu quả, phải tự thân vận động, tự tham gia vào thịtrường và tự khẳng định mình

Toyota Việt Nam là hãng sản xuất xe ô-tô hàng đầu Việt Nam Hãng là một trong

những Công ty sản xuất và phân phối ô-tô hoạt động có hiệu quả cũng như tích cực thamgia các hoạt động đóng góp cho cộng đồng Mặc dù luôn phải cạnh tranh với nhiều hãng xelớn nhưng Toyota Việt Nam luôn giữ vững vị trí quán quân thể hiện thông qua các con sốdoanh thu ấn tượng được báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm Vậy điều gì đã tạo nênthành công trong hoạt động bán hàng của Toyota Việt Nam ? Một trong những bí quyết đóchính là chiến lược sử dụng hoạt động bán hàng cá nhân hiệu quả - một hoạt động yểm trợđược đề cao cho hoạt động Marketing sản phẩm công nghiệp, một số sản phẩm tiêu dùng cógiá trị cao

Chính vì vậy, nhóm 12 quyết định lựa chọn đề tài “Hoạt động bán hàng cá nhân áp

dụng đối với sản phẩm ôtô của Công ty Toyota Việt Nam” để tìm hiểu, nghiên cứu hoạt

động bán hàng cá nhân trong marketing quốc tế và hoạt động này đã được áp dụng vào công

ty Toyota Việt Nam như thế nào, từ đó đánh giá và nhận xét về hoạt động bán hàng cá nhân

 MỤC TIÊU THỰC HIỆN ĐỀ TÀI:

- Tìm hiểu về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh quốc tế

- Phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Toyota ViệtNam

- Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân của công ty và đánh giá

- Đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân.

 ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng cá nhân của công ty ToyotaViệt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Công ty Toyota Việt Nam

+ Về thời gian: Trong quá trình ra đời và phát triển của Toyota Việt Nam

 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Phương pháp cụ thể là điều tra nghiên cứu công ty, thông qua nguồn thông tin tàiliệu thực tế của công ty Toyota Việt Nam kết hợp với phương pháp phân tích tổnghợp những số liệu thống kê và số liệu thực tế hoạt động bán hàng cá nhân của công ty

 KẾT CẤU NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG

MARKETING QUỐC TẾ

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG

MARKETING QUỐC TẾ

1.1 Marketing quốc tế và hoạt động yểm trợ trong Marketing quốc tế

1.1.1 Khái niệm Marketing quốc tế

Khái niệm Marketing quốc tế xuất hiện từ đầu thế kỷ 20 trên sách báo, chương trìnhđào tạo đại học và trong chiến lược phát triển của các tập đoàn

Hiện nay, trong các tác phẩm về Marketing quốc tế có trên 2000 định nghĩa khácnhau và vẫn chưa có định nghĩa nào được coi là là duy nhất Khái niệm về marketing quốc tếđược định nghĩa theo những cách khác nhau, từ điểm nhìn (view point) khác nhau tuỳ thuộcvào những công trình nghiên cứu khác nhau của mỗi tác giả nhưng hầu hết trong số đó đềuthống nhất rằng yếu tố mấu chốt nhất để phân định Marketing quốc gia và Marketing quốc tế

là biên giới chính trị quốc gia của doanh nghiệp Nếu ở Marketing quốc gia, luồng sản phẩmchỉ vận động trong phạm vi một nước thì ở Marketing quốc tế, luồng sản phẩm này thườngvượt qua biên giới quốc gia và do đó phạm vi môi trường hoạt động ít nhất cũng được mởrộng ở hơn một nước

Theo I Ansoff, Marketing quốc tế là khoa học về lĩnh vực trao đổi quốc tế, theo đó,mọi hoạt động từ sản xuất đến bán hàng của công ty đều căn cứ vào nhu cầu biến động củathị trường nước ngoài, nghĩa là lấy thị trường làm định hướng Philip Kotler tâm đắc với kháiniệm này và còn trích dẫn cả những quan điểm phát triển mới của Ansoff trong lĩnh vựcmarketing

Định nghĩa của I Ansoff được các chuyên gia marketing tâm đắc bởi nó “mang đượchơi thở của nền kinh tế thị trường hiện đại” bởi 2 lẽ mấu chốt sau:

- Nắm bắt được điều cốt lõi của vấn đề (thể hiện ở cụm từ “khoa học về lĩnh vực traođổi quốc tế”)

- Cô đọng nguyên lý cơ bản của khoa học

 Marketing quốc tế gồm có 3 dạng:

(1) Marketing Xuất Khẩu (Export Marketing)

Ðây là hoạt động Marketing nhằm giúp các doanh nghiệp đưa hàng hóa xuất khẩu rathị trường bên ngoài Như vậy, Marketing xuất khẩu khác Marketing nội địa bởi vì nhân viêntiếp thị (marketer) phải nghiên cứu nền kinh tế mới, kể cả chính trị, luật pháp, môi trườngvăn hóa xã hội đều khác với các điều kiện, môi trường trong nước, buộc doanh nghiệp phảithay đổi chương trình Marketing trong nước của mình nhằm để đưa hàng hóa thâm nhập thịtrường nước ngoài

(2) Marketing tại nước sở tại (The Foreign Marketing)

Hoạt động Marketing bên trong các quốc gia mà ở đó Công ty của ta đã thâm nhập;Marketing này không giống Marketing trong nước vì chúng ta phải đương đầu với một loạicạnh tranh mới, cách ứng xử của người tiêu thụ cũng khác, hệ thống phân phối, quảng cáokhuyến mãi khác nhau và sự việc càng phức tạp hơn nữa vì mỗi quốc gia đều có môi trườngMarketing khác nhau, thử thách quan trọng ở đây là các Công ty phải hiểu môi trường khácnhau ở từng nước để có chính sách phù hợp, đó là lý do tại sao các chuyên viên Marketingcao cấp thành công ở một nước này nhưng lại rất ngần ngại khi có yêu cầu điều động sangmột nước khác

(3) Marketing đa quốc gia (Multinational Marketing)

Nhấn mạnh đến sự phối hợp và tương tác hoạt động Marketing trong nhiều môitrường khác nhau Nhân viên Marketing phải có kế hoạch và kiểm soát cẩn thận nhằm tối ưuhóa sự tổng hợp lớn nhất là tìm ra sự điều chỉnh hợp lý nhất cho các chiến lược Marketingđược vận dụng ở từng quốc gia riêng lẻ

 Chức năng của Marketing quốc tế:

Theo C Croué, Marketing quốc tế có 13 chức năng sau:

(1) Nghiên cứu môi trường và thị trường nước ngoài, từ đó phân đoạn thị trườngnhằm đánh giá một cách có hệ thống và toàn diện mọi diễn biến của tình hình, kể cả những

cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh của công ty

(2) Xác định những thị trường có tiềm năng và tính khả thi cao đối với việc tiêu thụsản phẩm xuất khẩu của công ty

(3) Nhận biết các phân đoạn thị trường phù hợp với khả năng và mục tiêu của công tytrong kinh doanh quốc tế

(4) Nắm bắt kịp các yếu tố tâm lý xã hội (Psychosologies) của khách hàng nước ngoàitrong việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm

(5) Phân tích vị trí của các đối thủ cạnh tranh ở các thị trường nước ngoài

(6) Xác định kịp thời các thị trường ngách (Niches Markets) khả thi nhất theo tính đặcthù của công ty trong xuất khẩu

(7) Quyết định chính sách hay chiến lược thị trường cùng với chiến lược thâm nhập

cụ thể

(8) Xác định chiến lược sản phẩm, như chiến lược gamme sản phẩm, thích ứng sảnphẩm, tiêu chuẩn hoá sản phẩm

(9) Ấn định các mục tiêu thương mại (cả về số lượng và giá trị) cho từng thị trườngnước ngoài, từng phân đoạn thị trường và danh mục (gamme) sản phẩm.

(10) Đảm bảo các hoạt động hỗ trợ cho hệ thống thương mại của công ty trong xuấtkhẩu

(11) Xác định ngân sách bán hàng cho từng thị trường nước ngoài, hay từng phânđoạn thị trường cũng như cho từng sản phẩm xuất khẩu cụ thể

(12) Đưa ra những công cụ và giải pháp để thực hiện các hoạt động, trước hết là cácgiải pháp về thị trường và sản phẩm

(13) Lập chương trình hành động chiến thuật theo kế hoạch chi tiết để kịp thời ứngphó với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ở thị trường nước ngoài

1.1.2 Hoạt động yểm trợ trong marketing quốc tế

“Yểm trợ (xúc tiến) nói chung là một tập hợp các hoạt động thông tin giao tiếp và xúctiến bán hàng, hướng tới khách hàng hiện tại và tiềm năng, kể cả những ai có ảnh hưởng tớiviệc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, đảm bảo hiệuquả kinh doanh tối ưu “Khái niệm này được áp dụng cho hoạt động xúc tiến của doanhnghiệp trong khuôn khổ từng nước cá biệt, nghĩa là chưa xuất hiện yếu tố nước ngoài Nhìnchung, tính chất hoạt động còn đơn giản, như luật pháp nói chung, văn hoá nói chung, cácyếu tố môi trường khác nhau cũng không có sự cách biệt lớn

Khi Marketing vượt khỏi biên giới mỗi quốc gia, yểm trợ quốc tế cũng xuất hiện.Yểm trợ quốc tế (International Communication & Promotion) là tổng thể đa dạng các hoạtđộng thông tin giao tiếp và xúc tiến kinh doanh xuất khẩu của doanh nghiệp, được tiến hành

ở thị trường mục tiêu nước ngoài; đó là hoạt động yểm trợ bên ngoài biên giới mỗi nước,diễn ra ở nhiều nền văn hoá khác nhau trên cấp độ quốc tế hay trên thị trường toàn cầu, nhằm

thực hiện những mục tiêu đã định như quảng bá sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp, thâmnhập hay mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh thu xuất khẩu hay lợi nhuận.

Chiến lược yểm trợ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Maketing-mix quốc tếcủa các doanh nghiệp vì họ phải cạnh tranh quyết liệt trên thị trường thế giới Ngày càng cónhiều công ty nhận ra rằng, những chương trình yểm trợ hiệu quả là điều kiện thực sự cầnthiết nếu công ty muốn cạnh tranh thành công trên thị trường quốc tế

Chiến lược yểm trợ quốc tế nhằm quảng bá kịp thời chất lượng sản phẩm, thu hút sựquan tâm của khách hàng hiện tại và tiềm năng, tạo nên niềm tin của khách hàng đối với sảnphẩm, thúc đẩy quá trình xuất khẩu của doanh nghiệp trở nên thuận lợi và có hiệu quả caohơn nhờ khối lượng tiêu thụ sản phẩm mở rộng, đồng thời hậu thuẫn cho doanh nghiệp thâmnhập thị trường mới và tăng được thị phần của mình trên thị trường thế giới

Các hoạt động yểm trợ: Quảng cáo quốc tế, hội chợ triển lãm quốc tế, bán hàng cánhân, yểm trợ bán hàng, quan hệ công chúng

1.2 Cơ sơ lý luận chung về bán hàng cá nhân (personal selling)

1.2.1 Một số khái niệm và đặc điểm của bán hàng cá nhân

a) Các khái niệm

 Khái niệm về bán hàng:

Bán hàng là trao đổi hàng và thu tiền Nói cách khác bán hàng là một hoạt động kinh tếnhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất, của doanh nghiệp bán cho tất cả các đối tượngtrong xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để gia tăng doanh số và thu về lợinhuận

 Khái niệm về bán hàng cá nhân:

Bán hàng cá nhân (PS) là hoạt động xúc tiến thương mại chuyên sâu trong khâu tiêuthụ, theo đó nhân viên của doanh nghiệp mở rộng quan hệ với người mua hàng hiện tại và

tiềm năng Bán hàng cá nhân là làm sao có thể nắm bắt đúng nhu cầu của người mua, đưa

ra sản phẩm, hướng tới thoả mãn nhu cầu ấy, và sau đó là thuyết phục khách hàng muasản phẩm Là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu khám phá,gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn trong khách hàng nhằm thỏa mãn quyềnlợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên

Bán hàng cá nhân trên phạm vi quốc tế là việc doanh nghiệp sẽ phải tiếp xúc vớicác khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với những tập quán mua bán, sử dụngngôn ngữ khác nhau

 Khái niệm về quản trị bán hàng:

Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp, bao gồm phân tích hoạch định, thực hiện và kiểm soát các hoạt động của lựclượng bán hàng

Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lựclượng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên ngoài

tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng

b) Mục tiêu của hoạt động bán hàng cá nhân

Loại mục tiêu Mục tiêu cụ thể

 Thay đổi quyết định mua của khách hàng

 Tối đa hoá số sản phẩm dựa trên mối quan hệ xâydựng được

 Bán sản phẩm đồng bộNhắc nhở  Xoa dịu sự bất mãn của khách hàng

 Đảm bảo giao hàng đều đặn, ổn định

 Tiếp tục phát triển quan hệ sau khi khách hàng đã mua

 Tiếp tục quan hệ khi sắp lặp lại việc mua

 Làm khách hàng yên tâm để tiếp tục muaHướng

theo hình

ảnh

Ngành vàcông ty

 Tạo hình ảnh tốt về sự hiện diện của nhân viên bánhàng

 Tạo sự chấp nhận cho các hoạt động bán hàng

 Tạo sự tin cậy cho các khách hàng và các giới khác

c) Vai trò và chức năng của bán hàng cá nhân:

 Bán hàng cá nhân mang đến cho nhà marketing một sự truyền thông uyển chuyển,linh hoạt

 Bán hàng cá nhân cũng ghi nhận nhiều thông tin phản hồi chính xác

 Đánh giá hiệu quả việc chào hàng qua phản ứng khách hàng

 Nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng

 Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, từ đó đánh giá lại sản phẩm để có cácphương pháp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm

d) Ưu điểm và hạn chế của bán hàng cá nhân

 Ưu điểm:

 Tính linh hoạt: Khi tiếp xúc, khách hàng tỏ ra không hài lòng với sản phẩm hay điềukiện mua bán thì nhân viên hoàn toàn có khả năng điều chỉnh các yếu tố này để phùhợp với nhu cầu của khách hàng

 Đối thoại kịp thời, hướng dẫn chi tiết, đưa được thông tin trực tiếp đến với kháchhàng đồng thời cũng trực tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng

 Đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm, xây dựng quan hệ tốt với khách hàng

 Hạn chế:

 Vốn đầu tư khá cao, chỉ nên sử dụng trong trường hợp đòi hỏi mức độ linh hoạt cao,khi hiệu quả thu về có thể bù đắp được chi phí đã bỏ ra (Ví dụ: sản phẩm công nghiệp

và một số sản phẩm tiêu dùng có giá trị cao như điện tử, máy móc, )

1.2.2 Quy trình của hoạt động bán hàng cá nhân quốc tế

Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bánhàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơn hay ít hơnthì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải quacác bước trong quy trình bán hàng:

 Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng( Prospecting):

- Điều tra: là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích nỗ lực tìm kiếmtên của những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm

- Đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán tìm hiểu về khách hàng tiềmnăng (khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh,…) để xác định phân loại khách hàng theocác nhóm công cụ, dựa vào ưa thích sản phẩm hay khả năng tài chính,…

 Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm (Preapproach):

- Phân tích thông tin về nhu cầu sản phẩm riêng, thương hiệu hiện tại khách hàng đangdùng, đặc trưng, tính cách, tâm lý của từng khách hang

- Xây dựng 1 kế hoạch chuẩn bị cho sản phẩm hiệu quả, kĩ lưỡng: tìm ra người chủ chốt,quyết định việc mua hàng, là việc liên hệ các khách hàng, tìm hiểu tình hình tài chính củakhách hàng,…

 Tiếp cận khách hàng: Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng.

 Thích ứng với những kiến nghị của khách hàng:

- Nhân viên tìm được cách giải quyết hợp lý những kiến nghị và mong đợi của kháchhang

- Từ kiến nghị đó, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và điều chỉnh tốt những ýkiến trước khi khách hàng nói ra

 Kết quả quá trình bán hàng cá nhân:

- Đưa ra câu hỏi nhằm thuyết phục, dẫn đến khách hàng mua sản phẩm (họ có thể hỏi vềý kiến khách hàng, các điều kiện tài chính, màu sắc, kích cỡ, phương thức vận chuyển sảnphẩm nào mà khách hàng mong muốn,… để tìm cách giải quyết)

 Theo dõi, kiểm tra, giám sát: Đánh giá lại tất cả quá trình diến biến; liên hệ với khách

hàng để tìm hiểu xem có vấn đề gì phát sinh không, rút ra kinh nghiệm

1.3 Cơ sở lý luận chung về quản trị bán hàng cá nhân

1.3.1 Vai trò của quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng Nếuviệc quản trị có hiệu quả thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt được công việc truyềnthông tin về các sản phẩm của mình cũng như thu nhận được các nguồn tin phản hồi một cáchhiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán, kinh doanh Điều quan trọng

là quản trị bán hàng sẽ dễ dàng thiết lập, duy trì được mối quan hệ giữa khách hàng với công

ty và cuối cùng là công việc quản trị bán hàng sẽ là thành tố quan trọng trong việc đẩy mạnh

và làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm để thu lợi nhuận

1.3.2 Nội dung trong quản trị lực lượng bán hàng

 Thiết lập mục tiêu và thiết kế chiến lược:

 Thiết lập mục tiêu:

Khi thực hiện một kế hoạch nào đó thì điều đầu tiên là phải xác định được mục tiêuđề ra Nó xoay quanh các vấn đề: tìm kiếm gây dựng khách hàng mới, lựa chọn quyếtđịnh phân bổ thời gian cho khách hàng triển vọng và hiện có, cung cấp thông tin về sảnphẩm, dịch vụ của Công ty và thu nhập các thông tin marketing, quyết định phân bố sản

phẩm Việc xác lập mục tiêu căn cứ vào tính chất của thị trường mục tiêu và vị trí mongmuốn của Công ty trên thị trường thế giới.

 Thiết kế chiến lược:

Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp là một chủ thể kinh tế độc lập vàphải tự mình giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh Lợi nhuận là mụctiêu sống còn của doanh nghiệp Muốn có lợi nhuận, doanh nghiệp phải bán được hànghóa hay nói cách khác sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu thị trường

Để tồn tại và phát triển lâu dài mỗi doanh nghiệp phải xác định và xây dựng được chiếnlược bán hàng

Chiến lược bán hàng là định hướng hoạt động có mục tiêu của doanh nghiệp và hệthống các giải pháp, biện pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra trong bán hàng Chiếnlược bán hàng phản ánh những đánh giá của doanh nghiệp về điều kiện, cơ hội thị trường

và khả năng lợi dụng những cơ hội ấy của doanh nghiệp Căn cứ vào kết quả đánh giá,doanh nghiệp sẽ quyết định có thể mở rộng hơn, thu lại, duy trì như trước hay chuyênmôn hóa ở một bộ phận chiến lược nào đó

 Tuyển dụng và lựa chọn:

 Nhân viên bán hàng có thể được tuyển chọn từ 3 nguồn: Người được phái cử, nhân

viên địa phương, các nhân viên đến từ nước thứ ba

 Tuyển dụng: Mục tiêu của tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng

chuyên môn hóa càng rộng càng tốt

- Quá trình tuyển dụng:

+ Tuyển dụng chính thức: Tìm kiếm một lượng nhân viên để bù đắp nhân viên thiếuhụt trong lĩnh vực nào đó Tuyển dụng tại các trường đại học, tiến hành tư vấn, phỏngvấn để tìm được người dự tuyển thích hợp, nâng cao chất lượng tuyển dụng

+ Tuyển dụng không chính thức: Được tiến hành thường xuyên, không ngừng với sựgiúp đỡ của nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng, quá trình này không có gắn chặt vớinhững qui định thực như tuyển dụng chính thức.

 Lựa chọn: Quá trình lựa chọn được xem như một quá trình có thời kì Công việc

này thông qua quá trình sàng lọc hồ sơ xin việc, qua các buổi kiểm tra, các cuộcphỏng vấn trực tiếp, rồi sau đó quyết định lựa chọn

 Đào tạo và quản lý lực lượng bán hàng cá nhân:

 Đào tạo lực lượng bán hàng: Những tiêu chuẩn chung cho nhân viên bán hàng cá

nhân quốc tế: Tính chín chắn; nhân viên bán hàng cá nhân quốc tế cần am hiểu sâusắc về nhiều vấn đề trong và ngoài lĩnh vực chuyên môn, khả năng nói được nhiềungoại ngữ; và có khả năng thích nghi cao

 Loại hình đào tạo:

- Đào tạo thường xuyên: Bao gồm các khóa đào tạo lực lượng bán hàng được thựchiện trong từng phạm vi thị trường, bởi những chuyên gia đào tạo ở chính thị trường đó,ngoài ra còn có các tổ chức, trung tâm đào tạo theo khu vực

- Đào tạo không thường xuyên: Hàng năm, công ty tổ chức các khóa đào tạo đạidiện bán hàng và chuyên gia huấn luyện địa phương tại những khu vực thị trường lớn, thịtrường tiềm năng

- Huấn luyện tại chỗ: Khóa huấn luyện tại từng thị trường với sự tham gia củachuyên gia nước ngoài (chỉ áp dụng đối với thị trường quan trọng, hoàn cảnh đặc biệt)

 Khuyến khích và đãi ngộ lực lượng bán hàng:

Để khuyến khích, động viên sự tích cực của nhân viên, các công ty có thể có 2 hìnhthức chủ yếu:

- Khuyến khích tài chính (phổ biến nhất) : Nhân viên sẽ nhận được các khoản tiềnthưởng nếu hoàn thành vượt chỉ tiêu doanh số quy định

- Khuyến khích phi tài chính: Đó là hình thức phái cử đi đào tạo, thăng chức, khenthưởng, tuyên dương trước toàn thể công ty, thưởng chuyến du lịch hay một chuyến thamquan của văn phòng công ty tại nước ngoài,…

 Kiểm tra và đánh giá lực lượng bán hàng:

 Mục đích: đánh giá kết quả hoạt động, thái độ và hành vi cư xử của nhân viên bán

hàng nhằm phân tích lợi ích do lực lượng này mang lại trong từng thời kỳ

 Kiểm tra: Việc kiểm soát nhân viên có thể phân theo khu vực , theo địa lý, theo tuyến

đường đi Căn cứ vào các chỉ tiêu về số lượng liên hệ khách hàng, doanh số, biểu mẫuthủ tục,… để làm căn cứ kiểm tra

 Đánh giá kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng (phổ biến đánh giá định kỳ):

- Các tiêu chuẩn đánh giá: Giá trị số lượng hàng hóa được so với chỉ tiêu; số lượngthời gian làm việc trong kì; phong cách cá nhân; số lần đi chào hàng trong kỳ; số kháchhàng mới phát triển được; trình độ nghề nghiệp chuyên môn và khả năng thăm dò; và ýthức mối quan hệ trong nội bộ, khả năng giải quyết và mối quan hệ với khách hàng Thông qua các chỉ tiêu đánh giá để đánh giá lực lượng bán hàng của công ty, từ cáckết quả đánh giá mà nhà quản trị có thể có hình thức thưởng, điều chỉnh hành vi của nhânviên hoặc có quyết định sa thải nhân viên bán hàng yếu kém Bên cạnh đó, việc đánh giácho phép người lãnh đạo so sánh kết quả hoạt động giữa các thị trường, nhằm đưa ra tiêuthức đánh giá hiệu quả, tạo sự cạnh tranh, thi đua giữa các thị trường

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về công ty Toyota Việt Nam

2.1.1 Lịch sử ra đời

Toyota Việt Nam được thành lập ngày 05/09/1995 và chính thức đi vào hoạt động

vào tháng 10/1996 với tổng vốn đầu tư: 89,6 triệu USD

Toyota Việt Nam (TMV) là liên doanh nước ngoài góp vốn bởi Toyota MotorCompany (Nhật Bản - 70%), Tổng Công ty Máy động lực và Máy nông nghiệp (ViệtNam - 20%) và Tập đoàn Kuo (Singapore - 10%).

TMV đã không ngừng phát triển vững mạnh và nỗ lực đóng góp tích cực cho xã hộiViệt Nam trong những năm qua Vì vậy, chính phủ Việt Nam và các tổ chức đã ghi nhậnnhững thành công mà TMV đạt được như:

- Nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập và áp dụng hệ thống quản lí môi trườngnăm 1999

- Nhận Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ tích nước CHXHCN Việt Nam traotặng

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính

 Lắp ráp, sản xuất xe ô tô các loại và phụ tùng ô tô

 Cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe ô tô

 Đặt hàng gia công và mua từ các nhà cung cấp Việt Nam, bao gồm cả các doanhnghiệp chế xuất, các loại phụ tùng ô tô để gia công, đóng gói và xuất khẩu

 Nhập khẩu phụ tùng ô tô và các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng theo tiêu chuẩnToyota

 Tư vấn, đào tạo, hỗ trợ nội bộ việc thực hiện và phát triển kinh doanh, dịch vụ và bảodưỡng sản phẩm Toyota cho các công ty trong Tập đoàn Toyota, đại lý, ứng viên đạilý và các trạm dịch vụ được ủy quyền của Toyota

2.1.3 Tầm nhìn chiến lược

Mục tiêu của Toyota Việt Nam là gia tăng doanh số, mở rộng thị trường, cung cấpnhững sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng Đồng thời, tham gia đóng góp, hỗtrợ phát triển cộng đồng như xây dựng các quỹ học bổng, hỗ trợ các trường dạy nghề,…Đặc biệt, hướng tới giảm thiểu ô nhiễm môi trường, tập trung vào các sản phẩm ô tô thânthiện với môi trường như Hybrid

Tại thị trường Việt Nam, nỗ lực giữ vị trí thương hiệu hàng đầu, Toyota Việt Namhướng tới các mục tiêu trên thông qua việc:

- Nỗ lực để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hang

- Phấn đấu trở thành một công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội để nâng cao chấtlượng cuộc sống

- Mang lại những đóng góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp trongnước

- Bổ sung kiến thức, nâng cao chất lượng đào tạo ngang tầm quốc tế, xây dựng cuộcsống tốt đẹp hơn cho các nhân viên Việt Nam làm việc tại Toyota

- Phát triển công ty ngày càng lớn mạnh, bền vững ở Việt Nam

2.2 Mô hình phân phối sản phẩm của Toyota

2.2.1 Danh mục sản phẩm của Toyota

Tính đến nay, Toyota Việt Nam có 11 dòng xe chính là Sedans, Coupes, SUV,Hatchbacks, Station wagons, Minivans, Hybrid vehicles, Pickup trucks, Trucks, Vans,Buses Mỗi dòng xe lại có rất nhiều kiểu xe làm nên tên tuổi của Toyota

1 Sedans Allion, Aurion, Avalon, Avensis, Brevis, Camry, Carina, Century,

Chaser, Comfort, Corona Premio, Cresta, Crown, Mark X, Origin,Premio, Progres, Tercel, Verossa, Vios, Vista

2 Coupes Celica, Curren, Paseo, Soarer, Solara, Sports 800, Supra

3 SUV 4Runner, FJ Cruiser, Fortuner, Highlander, Land Cruiser, Rush,

Sequoia

4 Hatchbacks Auris, Aygo, Yaris

5 Station

wagons Avensis, Caldina.

6 Minivans Alphard, Estima, Ipsum, Isis, Noah, Sienna, Sienta, Wish

7 Hybrid

vehicles

Alphard Hybrid, Camry Hybrid, Crown Hybrid, Estima Hybrid,Prius

8 Pickup

trucks Hi-Lux, Tacoma, Tundra.

9 Trucks Dyna, Hiace, Townace

10 Vans Hiace, Probox, Quick Delivery, Townace

11 Buses Coaster, Hiace Commuter

2.2.2 Mô hình phân phối sản phẩm của Toyota Việt Nam

 Các đại lý chính thức của Toyota Việt Nam hoạt động theo mô hình 3S bao gồm:

 Hoạt động bán hàng (Sales): Phân phối các dòng xe Toyota Việt Nam sản xuất và

nhập khẩu

 Dịch vụ hậu mãi (After-Sales Service): Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và

khôi phục các hư hỏng về thân, vỏ xe và sơn theo tiêu chuẩn Toyota, dịch vụ cứu

hộ 24/24

 Phụ tùng (Spare part): Cung cấp phụ tùng thay thế, phụ kiện và các sản phẩm hóa

chất chính hiệu của Toyota

Nhà máy sản xuất

Đại lý

Chi nhánh

Trạm dịch vụ ủy quyền của Toyota với đầy đủ các chức năng bảo dưỡng, sửa chữa ôtô

và thay thế phụ tùng chính hiệu Toyota

 Hệ thống đại lý/chi nhánh đại lý và các trạm dịch vụ ủy quyền chính hãng của Toyota Việt Nam:

1 Công ty TNHH TOYOTA Láng Hạ (TTHC)

103 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội

2 Công ty cổ phần Toyota Thăng Long (TTL)

316 Đường Cầu Giấy, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

3 Công ty liên doanh Toyota Giải Phóng (TGP)

807 Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Hà Nội

4 Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội (THKC)

Số 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

5 Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD)

15 Phạm Hùng, Xã Mỹ Đình, Huyện Từ Liêm, Hà Nội

6 Công ty TNHH Toyota Hà Đông (THD)

Do Lộ, Yên Nghĩa, Hà Đông, Hà Nội

7 Công ty Liên Doanh Toyota Giải phóng - CN Pháp Vân

Pháp Vân, Hoàng Mai, Hà Nội

8 Công ty TNHH Toyota Long Biên (TLB)

7-9 Nguyễn Văn Linh, tổ 17, phường Gia Thụy, quận Long Biên, Hà Nội

9 Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình - chi nhánh Cầu Diễn (TMD-CD)

Số 10, Km10+600, Đường Quốc lộ 32, Thị trấn Cầu Diễn, Huyện Từ Liêm, Thành phố

Hà Nội

10 Công ty TNHH TOYOTA Thanh Xuân (TTX)