Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh

Mô hình hồi quy Binary Logistic cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với 7 biến độc lập gồm sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường,

số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố Mô hình hồi quy Binary Logistic cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với 7 biến độc lập gồm sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng nhân viên, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình được điều chỉnh với 5 biến độc lập bao gồm giám định và giải quyết bồi thường, chính sách khách hàng, kênh phân phối, sản phẩm bảo hiểm và phí bảo hiểm Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố này

có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh

From the theory of service quality and the practical research of the researchers,

in the matter of the scale of satisfaction factor was built with five level Likert scale The reliability of the scales was assessed by Cronbach's Alpha Coefficient and factor analysis Binary Logistic regression models were built originally with the dependent variable is the quality of service to the 7 independent variables including insurance products, premiums, compensation assessment activities, quality of staff, distribution channels distribution, customer policy and propaganda After testing the reliability of the scale, the model was adjusted to 5 independent variables include assessment and claims handling, customer policies, distribution channels, insurance products and premiums Results of regression analysis showed that 5 factors have a statistically significant impact on the quality of service of Bao Minh Tra Vinh insurance company

-v-

MỤC LỤC

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH x

DANH SÁCH CÁC BẢNG xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Vùng nghiên cứu 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 6

2.1.1 Dịch vụ 6

2.1.2 Bản chất của dịch vụ 6

2.13 Đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.3.1 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu 7

-vi-

2.1.3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất 7

2.1.3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời 7

2.1.3.4 Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ 7

2.1.3.5 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện 8

2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 9

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12

2.2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm 16

2.2.4.1 Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm 16

2.2.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm 17

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 20

2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 21

2.4.3 Khung nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3: MÔ TẢ THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TẠI VÙNG NGHIÊN CỨU 26

3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TRÀ VINH 26 3.1.1 Khái quát diện tích tự nhiên 26

3.1.2 Dân số 26

3.1.3 Bộ máy hành chính 27

3.1.4 Tình hình kinh tế xã hội 27

3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TRÊN ĐỊA BÀN 28

3.2.1 Thị trường bảo hiểm trên địa bàn 28

3.2.2 Những thuận lợi và khó khăn của điều kiện kinh tế - xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm 29

3.3 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH 29

3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

3.3.1.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh 29

-vii-

3.3.1.2 Giới thiệu sơ lược về Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh 30

3.3.2 Cơ cấu tổ chức 31

3.3.2.1 Nguồn nhân sự 31

3.3.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 31

3.3.2.3 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban 32

3.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BẢO MINH TRÀ VINH 33

3.5 NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 35

3.5.1 Cơ hội kinh doanh 35

3.5.2 Thách thức trong kinh doanh 36

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH 38

4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CHỌN MẪU 38

4.1.1 Phương pháp chọn mẫu 38

4.1.2 Kích thước mẫu 38

4.1.3 Đối tượng cung cấp thông tin 39

4.1.4 Phân tích tình hình đặc điểm của khách hàng qua mẫu điều tra 39

4.1.4.1 Giới tính của khách hàng 39

4.1.4.2 Độ tuổi của khách hàng 40

4.1.4.3 Trình độ học vấn của khách hàng 40

4.1.4.4 Thu nhập hàng tháng của khách hàng 41

4.1.5 Phân tích tình hình khách hàng sử dụng các loại hình bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 41

4.1.6 Mức độ sử dụng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh 42

4.2 THANG ĐO CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 44

4.3 NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH 46

4.3.1 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần sản phẩm bảo hiểm 46

4.3.2 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần phí bảo hiểm 47

4.3.3 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần công tác giám định bồi thường 48

-viii-

4.3.4 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần chất lượng nhân viên 48

4.3.5 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần kênh phân phối 49

4.3.6 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần chính sách khách hàng 49

4.3.7 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần công tác tuyên truyền 50

4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 51

4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 55

4.6 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY BINARY LOGISTIC 59

4.6.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59

4.6.2 Phân tích hồi quy Binary Logistic 60

4.6.3 Nhận định của khách hàng 61

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH 64

5.1 Đề xuất 64

5.1.1 Thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường 64

5.1.2 Thực hiện tốt về chính sách khách hàng 65

5.1.3 Nâng cao chất lượng, phát triển tốt về kênh phân phối 66

5.1.4 Thực hiện tốt về sản phẩm bảo hiểm 67

5.1.5 Tính linh hoạt về phí bảo hiểm 67

5.1.6 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 68

5.1.7 Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên bảo hiểm 69 5.2 Các kiến nghị 70

5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt dộng kinh doanh bảo hiểm 70

5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 74

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 74

PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ XỬ LÝ TRÊN PHẦN MỀM SPSS 79

-ix-

DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học và xã hội

(Statistical Package for the Social Sciences) PJICO : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex

(Petrolimex Joint Stock Insurance Company) PTI : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện

(Post and Tel Joint Stock Insurance Company) PVI : Tổng Công Ty Cổ phần Bảo hiểm dầu khi Việt Nam

(Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation) ĐBSCL : Đồng bằng Sông Cửu Long

-x-

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.2 Mô hình đa mức độ của chất lượng dịch vụ 11

Hình 2.3 Mô hình tổng quát về chất lượng và dịch vụ được nhận thức

Hình 2.4 Mô hình 5 khoản cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 4.3 Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn 40 Hình 4.4 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hang tháng 41

Hình 4.5 Tỷ lệ khách hàng tham gia các công ty bảo hiểm khác trên

-xi-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Minh Trà Vinh 33

Bảng 4.2 Các loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia 42

Bảng 4.3 Tỷ lệ khách hang tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ của

Bảng 4.5 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần sản phẩm

Bảng 4.6 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần phí bảo hiểm 47

Bảng 4.7 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần công tác

Bảng 4.8 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần chất lượng

-xii-

Bảng 4.18 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Công tác tuyên truyền 55

Bảng 4.21 Kết quả mô hình Binary Logistic về các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh 60 Bảng 4.22 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

-1-

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

và tài sản) khi các rủi ro được bảo hiểm xảy ra thông qua hợp đồng bảo hiểm

Ngày nay đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu con người trở nên đa dạng hơn Ngoài các nhu cầu cơ bản thì nhu cầu an toàn được người dân quan tâm đến Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải đáp ứng, phải thích nghi với

cơ chế thị trường, phải đáp ứng được nhu cầu mong muốn của họ nhằm bảo vệ cho

họ phòng ngừa những bất trắc, những rủi ro trong cuộc sống

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được doanh nghiệp bảo hiểm chi trả tiền bồi thường

Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm

Để thành công trong thị trường có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín

và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ… Tuy nhiên,

do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh Do đó, yếu tố chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ chọn lựa và quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ

-2-

Hiện nay, trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh để giành khách hàng chủ yếu dựa vào các biện pháp như hạ phí hoặc tăng hoa hồng bảo hiểm … Mà chưa thật sự chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình Trong bối cảnh đó, đặc biệt là trước sức ép của quá trình hội nhập của ngành Bảo hiểm Việt Nam, thị trường Việt Nam chắc chắn sẽ có nhiều doanh nghiệp nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý hiện đại… thì điều kiện tiên quyết là các doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm với chất lượng cao hơn mới mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm

Từ những lý do trên, tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Công ty Bảo hiểm Bảo Minh là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp bách

Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp cao học

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

(1) Phân tích hiện trạng hoạt động bảo hiểm và chất lượng dịch vụ của Công

ty bảo hiểm Bảo Minh trong thời gian qua

(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh

(3) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công

ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh trong thời gian tới

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh?

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

- Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ năm 2013 - 2015

- Thời gian thực hiện đề tài thực tế từ tháng 6/2015 đến tháng 12/2015

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh

Đối tượng khảo sát của đề tài: là tất cả các khách hàng có tham gia bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm BảoMinh trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

(1) Hồ Minh Sánh (2009), đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL Tác giả xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam, đo lường mức độ tác động các thành phần chất lượng ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đo lường mức độ của sự thỏa mãn đến lòng trung thành dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam Tác giả đã khảo sát 495 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của tất cả các nhà cung cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nơi được xem là nơi diễn ra cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng Tác giả sử dụng phiếu khảo sát với 43 mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ Tác giả kết luận có

7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Đáp ứng, (4) Giá cả cảm nhận, (5) Đồng cảm, (6) Tin cậy, (7) Đường truyền, trong đó nhân tố đường truyền có ảnh hưởng lớn nhất

(2) Nguyễn Thành Trung (2006), nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Tác giả thấy được môi trường kinh doanh ngày nay cạnh tranh

-4-

càng gia tăng, càng khốc liệt; Thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu bảo hiểm có tăng trưởng nhưng chỉ đạt ở mức độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân của toàn ngành Tác giả đã đưa ra nghiên cứu để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian tới Tác giả đã khảo sát 300 khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam trên địa bàn tỉnh Long An Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Qua đó, tác giả đã xác định có 05 nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm, với 18 biến quan sát Cụ thể là: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp bảo hiểm (gồm 05 biến quan sát); Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát) Tác giả kết luận có 02 biến là: Phí bảo hiểm cạnh tranh và Khả năng tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay chưa có mối tương quan mật thiết với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Đồng thời nhân tố Năng lực phục vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm không có mối tương quan đến mức độ hài lòng của khách hàng

(3) Nguyễn Thị Thời Thế (2012) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng, nội dung đề tài tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại TP Đà Nẵng Tác giả sử dụng mô hình 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV bao gồm (1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Giá cả hợp lý, (3) Dịch vụ gia tăng, (4) Dịch vụ khách hàng với 21 biến quan sát Nghiên cứu đã khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại TP Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ Tác giả kết luận mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao xuống thấp là dịch vụ gia tăng, chất lượng kỹ thuật, dịch vụ khách hàng và giá cả hợp lý

(4) Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế