Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang

đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệ

đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng,

sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và tiến hành phỏng vấn 179 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang Phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp phân tích hồi quy đa biến được

sử dụng để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ

y tế tại bệnh viện

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ

y tế tại bệnh viện là: Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông; Sự đáp ứng – Đảm bảo; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Hình thức bệnh viện và Thời gian khám bệnh Trong

đó, nhóm Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến

sự hài lòng của bệnh nhân

Từ các kết quả nghiên cứu này, đề tài đã đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện như nâng cao trình độ khám chữa bệnh của y bác sĩ bệnh viện, nâng cao tinh thần phục vụ bệnh nhân của các nhân viên, xây dựng văn hóa bệnh viện theo phương châm “lương y như từ mẫu”, Giảm thời gian chờ khám/chữa bệnh, và một số giải pháp khác

-iv-

ABSTRACT

Hau Giang General Hospital was established and has been worked since May

19th 2013 Its facilities can serve for the examination and treatment for not only Hau Giang citizens but also for the ones in its neighborhood in the West of Hau River Because Hau Giang General Hospital was a new hospital in the South of Vietnam, it existed many drawbacks in diagnosis and treatment for the patients Therefore, the

thesis entitled “Evaluation the attitude of the patients towards the medical service at

Hau Giang General Hospital” was conducted so that the researcher can identify the

factors that have influences on the pleasure of the patients and suggest some measures

to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital

In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research was conducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as well as the interview of 179 patients who are examined and treates at Hau Giang General Hospital Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to identify and evaluate the factors that have influences on the pleasure of the patients

at Hau Giang General Hospital

The results shows that there are 6 factors that have influences on the pleasure

of the patients at Hau Giang General Hospital: the quality of examination and treatment- the Empathy; the Responsiveness- Assurance; Reliability; the facilities; the hospital and its serving time Among these factors above, he quality of examination and treatment- the Empathyhas the strongest influence on the pleasure

of the patients at Hau Giang General Hospital

From the results of this research, the thesis recommend some measures to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital as well as enhance the qualification of the doctor staff, the way to serve patient, create the culture of the hospital to the motto “doctors as gentle mothers”, reduce the time for waiting for examination and treatment, and other measures

-v-

MỤC LỤC

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG x

DANH SÁCH CÁC HÌNH xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 3

1.5 Lược khảo tài liệu 3

1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang 3

1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan 4

1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 7

1.6.1 Về mặt lý thuyết 7

1.6.2 Về mặt thực tiễn 8

1.7 Kết cấu của luận văn 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Cơ sở lý luận 9

2.1.1 Một số lý luận về khái niệm 9

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

-vi-

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

2.1.1.4 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12

2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng 14

2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

2.2 Mô hình nghiên cứu 15

2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAl 15

2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 17

2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Thiết kế nghiên cứu 21

3.1.1 Thảo luận điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát 21

3.1.2 Lựa chọn mức độ của thang đo và đo lường các nhân tố 22

3.1.3 Chọn mẫu nghiên cứu 24

3.1.4 Phương pháp thu thập số liệu 24

3.2 Phương pháp phân tích số liệu 25

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẬU GIANG 29

4.1 Sơ lược về công tác y tế tại tỉnh Hậu Giang 29

4.1.1 Mô hình bệnh tật và tử vong ở Hậu Giang 29

4.1.2 Công tác khám chữa bệnh, phục hồi chức năng 30

4.1.3 Công tác phòng chống dịch bệnh 31

4.1.4 Công tác Truyền thông giáo dục sức khỏe 31

4.1.5 Công tác đào tạo 32

4.1.6 Những mặt hạn chế 32

4.2 Tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 34

4.2.1 Sơ lược về bệnh viện đa khoa Hậu Giang 34

4.2.2 Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 35

-vii-

4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang 37

4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37

4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 41

4.3.2.1 Kiểm định thang đo về sự tin cậy 42

4.3.2.2 Kiểm định thang đo về sự đáp ứng 43

4.3.2.3 Kiểm định thang đo về sự đảm bảo 44

4.3.2.4 Kiểm định thang đo về sự cảm thông 44

4.3.2.5 Kiểm định thang đo về phương tiện hữu hình 45

4.3.2.6 Kiểm định thang đo về kết quả khám chữa bệnh 46

4.3.2.7 Kiểm định thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế 47

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.3.3.1 Phân tích EFA về các nhân tố ảnh hưởng 48

4.3.3.2 Phân tích EFA về nhân tố sự hài lòng 52

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 53

4.3.4.1 Mô tả biến trong mô hình hồi quy 53

4.3.4.2 Kết quả mô hình hồi quy 54

4.3.5 Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Hậu Giang 57

4.3.5.1 Mức độ hài lòng về nhóm Sự cảm thông và chất lượng (F1) 57

4.3.5.2 Mức độ hài lòng về nhân tố sự quan tâm (F2) 60

4.3.5.3 Mức độ hài lòng về nhân tố tin cậy (F3) 62

4.3.5.4 Mức độ hài lòng về nhân tố cơ sở vật chất (F3) 63

4.3.5.5 Mức độ hài lòng về nhân tố hình thức bệnh viện (F4) 65

4.3.5.6 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế (F5) 65

4.3.6 Kiểm định các giả thuyết 67

4.4 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị 67

4.4.1 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng chuyên môn 68

4.4.2 Hàm ý quản trị nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên bệnh viện 69

4.4.3 Hàm ý quản trị nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất 70

-viii-

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 72

5.1 Kết luận 72

5.2 Đề xuất 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 79

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 79

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 85

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY 96

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 97

-ix-

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT: Bảo hiểm y tế ĐK: Đa khoa EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser-Meyer-Olkin

THPT: Trung học phổ thông YHCT: Y học cổ truyền

-x-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Bảng 4.2 Thống kê tần số về đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.3 Thống kê trung bình về đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự tin cậy 42 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng 43 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đảm bảo 44 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự cảm thông 45 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình 46 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về kết quả khám chữa bệnh 47 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự hài lòng 48

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng

Bảng 4.15 Trung bình thang đo nhân tố cảm thông và chất lượng 58 Bảng 4.16 Trung bình thang đo nhân tố sự quan tâm 61

Bảng 4.18 Trung bình thang đo nhân tố cơ sở vật chất 64 Bảng 4.19 Trung bình thang đo nhân tố hình thức bệnh viện 65

-xi-

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

và định lượng được nó từ đó có thể đưa ra những giải pháp thích hợp Bên cạnh đó,

sự ra đời của Chỉ thị 03 của Bộ Y tế càng đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện hiện nay

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ

Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn Mặt khác, ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỷ USD mỗi năm

Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ

sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng

và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam trong tương lai Trong bối cảnh xây dựng thương hiệu có ý nghĩa quan trọng đối với các Bệnh viện Việt Nam nói chung và Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang nói riêng, đặc biệt là trong giai đoạn đầu hoạt động thì việc xây dựng và củng cố sự tín nhiệm của người sử dụng dịch vụ của bệnh viện càng mang tính cấp

thiết Tác giả quyết định chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang" làm luận văn cao học nhằm vận

dụng những kiến thức đã học, đồng thời đây có thể là tư liệu nghiên cứu tham khảo cho nhà hoạch định chính sách trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế

1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa tỉnh Hậu Giang

- Xây dựng thang đo các thành phần về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang

- Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhânvề chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa tỉnhHậu Giang

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện

đa khoa tỉnh Hậu Giang

1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

- Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

đa khoa tỉnh Hậu Giang

- Nghiên cứu được thực hiện với những người đã từng và đang sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang, có thể trong địa bàn tỉnh hoặc ngoài địa bàn tỉnh

- Thời gian nghiên cứu: thực hiện từ tháng 11/2014 đến tháng 9/2015

1.5 Lược khảo tài liệu

1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang

Hậu Giang hiện nay là tỉnh ở vị trí trung tâm đồng bằng sông Cửu Long, thị xã tỉnh lị Vị Thanh cách thành phố Hồ Chí Minh 240 km về phía Tây Nam; phía bắc giáp

-4-

thành phố Cần Thơ; phía nam giáp tỉnh Sóc Trăng; phía đông giáp sông Hậu và tỉnh Vĩnh Long; phía tây giáp tỉnh Kiên Giang và tỉnh Bạc Liêu Địa giới hành chính tiếp giáp 5 tỉnh: phía Bắc giáp TP Cần Thơ; phía Nam giáp tỉnh Bạc Liêu; phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang; phía Đông giáp tỉnh Sóc Trăng Diện tích tự nhiên là 160.058, 69 ha, chiếm khoảng 4% diện tích vùng ĐBSCL và chiếm khoảng 0, 4% tổng diện tích tự nhiên nước Việt Nam.Hậu Giang hiện có 8 đơn vị hành chính, gồm thành phố Vị Thanh, thị xã Ngã Bảy, thị xã Long Mỹ và 5 huyện: Phụng Hiệp, Long Mỹ, Vị Thủy, Châu Thành, Châu Thành A Trong 8 đơn vị hành chính gồm có 75 xã, phường Tại đây có 5 cơ sở y tế tuyến tỉnh bao gồm: Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang,Bệnh viện

đa khoa thị xã Ngã Bảy, Bệnh viện Lao & Bệnh phổi, Trung tâm phòng chống bệnh xã hội Ngoài ra còn có 14 phòng khám đa khoa và phòng khám khu vực đang hoạt động

Như vậy, với vị trí địa lý gần các trung tâm thành phố lớn như Cần Thơ, thêm vào đó ở tại tỉnh còn có nhiều cơ sở y tế đang hoạt động Nên bệnh nhân ở đây có rất nhiều sự lựa chọn các dịch vụ y tế, đây là mối nguy cạnh tranh lớn cho bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang

1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan

Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002) Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronross, 1983, 1990) Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Còn Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Lê Dân và Nguyễn Kim Phượng (2011) thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức

độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

đa khoa Đà Nẵng” Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 393 bệnh nhân về mức độ hài

lòng của bệnh nhân, và giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng 6 biến quan sát: HL1 (Trình

độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng); HL2 (Thái độ ứng xử của

-5-

các y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc thiết bị điều trị); HL4 (Quy trình thủ tục của bệnh viện); HL5 (Mức chi phí khám chữa bệnh); HL6 (Thuốc bệnh viện đã cấp cho bệnh nhân) Giá trị cảm nhận được đo lường bởi hai biến quan sát là sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện (CN1) và sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sau khi đã trải qua các lần điều trị trước (CN2) Nhân tố CN2 được đo lường bằng 3 yếu tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh bệnh viện Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính có câú trúc (SEM) kết quả cho thấy rằng: mức

độ hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng lớn nhất bởi giá trị cảm nhận, trong khi đó nhân

tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn nhất Nghiên cứu này được thực hiện với quy mô lớn, áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học mới, kết quả nghiên cứu

có giá trị về mặt khoa học thực tiễn Nghiên cứu này mất nhiều thời gian và công sức, nhằm đánh giá một cách đầy đủ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Đối với các nghiên cứu không có nhiều thời gian cũng như kinh phí, có thể thực hiện đo lường giá trị cảm nhận thông qua chất lượng chức năng Vì nhân tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân về bệnh viện

Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo Nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa ở Bình Phước, nội dung nghiên cứu nhằm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Bình Phước dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL, thang đo servqual so sánh sự kỳ vọng

và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ tại bệnh viện này Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, tin cậy và bảo hiểm thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ vọng, còn các yếu tố khác thì ở giới hạn chấp nhận được

Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng