nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ mytv tại VNPT thái nguyên

Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ không ngừng vềkinh tế - xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trường có sự thay đổi rất

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: ……… Lớp:………Địa điểm thực tập môn học:…….………

1 Tiến độ thực tập:

- Mức độ liên hệ với giáo viên: ……… …

- Thời gian thực tập và quan hệ với cơ sở:……… ……

- Tiến độ thực hiện: ………

2 Nội dung báo cáo:

- Thực hiện các nội dung thực tập: ………

Chất lượng báo cáo: (Tốt - Khá - Trung bình)………

Thái Nguyên, ngày tháng 4 năm 2017

Giáo viên hướng dẫn

LỜI CẢM ƠN

Để bài báo cáo này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều

cơ quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trongquá trình học tập và nghiên cứu

Trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô Mareting, thương mại và du lịch của trường Đạihọc Kinh tế và QTKD Thái Nguyên lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm

ơn sâu sắc Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi

đã có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập với đề tài:“ Thực trạng về chất lượng sản

phẩm MyTV của công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công” Đặc biệt tôi xin

gửi lời cảm ơn trân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo Th.S Nguyễn Minh Huệ đã trựctiếp quan tâm và giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt bài báo cáo này trong thời gianqua

Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạocùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chịPhòng tổ chức hành chính của VNPT Sông Công, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất chotôi trong suốt thời gian thực tập Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm cònhạn chế nên bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhậnđược sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao

ý thức của mình,phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI NÓI ĐẦUHiện nay trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thịtrường, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã có nhữngbiến đổi sâu sắc Đặc biệt, Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức thương mại quốc tế(WTO) nên đã có nhiều bước phát triển mới Bên cạnh những mặt thuận lợi cũng cókhông ít khó khăn , thách thức với các doanh nghiệp Trong một xã hội hiện đại, mộtquốc gia, môt tổ chức, một doanh nghiệp sẽ không phát triển được nếu không biết sửdụng marketing.

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ không ngừng vềkinh tế - xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trường có sự thay đổi rất nhanh.Vai trò của người tiêu dùng ngày càng cao và khách hàng ngày càng khó tính và cóquyền lựa chọn những hàng hóa, dịch vụ theo sở thích của mình chính vì vậy, chấtlượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm trở thành căn cứ quan trọng hàng đầu cho việcđưa ra quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng Điều đó buộc các doanhnghiệp phải có những nhận thức và phương pháp quản lí mới để thích ứng với nhữngđòi hỏi ngày càng cao về chất lượng

Nắm được xu thế mới này, rất nhiều doanh nghiệp trong đó có VNPT đã đón đầu,nhập công nghệ và phát triển dịch vụ này tại Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hìnhMyTV mới đưa vào sử dụng đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt, chính vì vậy việc nângcao chất lượng dịch vụ MyTV là một vấn đề quan trọng hàng đầu của tập đoàn VNPTnói chung và VNPT Sông Công nói riêng

Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các công ty diễn ra gay gắt Để có thể giành thắng lợi,các công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để thoảmãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng thể

vế chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó giúp cho cácdoanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương hướng phát triển cho họtrong tương lai

Nâng cao chất lượng là phương cách duy nhất đảm bao cho sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nước và quốc tế

Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển họ cũng phải cạnh tranh, phải cố gắng lấy uy tín, chiếm giữ lấy thương hiệu trên thị trường Đặc biệt, có thế tồn tại lâu dài thì trước tiên các doanh nghiệp phải có doanh thu Do đó, các doanh nghiệp phải thực

hiện các phương pháp tăng doanh thu lên mức cao nhất và giảm thiểu chi phí tới mức thấp nhất mà không ảnh đến chất lượng sản phẩm.

Đối với VNPT lĩnh vực maketing đã không còn là mới mẻ cả về lý luận lẫn thực tiễn Nhưng trên thực tế, với mong muốn hoạt động lâu dài tiến tới phát triển bền vững, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng về chất lượng sản phẩm MyTV của công ty

VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công” Nhằm tìm ra được nguyên nhân thành công

cũng như những mặt còn hạn chế của doanh nghiệp từ đó vận dụng những kiến thức đãhọc và hiểu biết của bản thân đưa ra những giải pháp phù hợp cho Công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm Mytv của công ty VNPT

Vinaphone chi nhánh Sông Công Từ đó tìm ra và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ và sai xót trong sản phẩm nhằm đề xuất giải pháp phù hợp với côngty

2.2 Mục tiêu cụ thể

 Tìm hiểu và phân tích môi trường Marketing hiện tại của công ty

 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ đang được thực hiện của công ty

 Phân tích và đánh giá chất lượng sản phẩm MyTv của công ty

 Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức

 Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ, đồng thời hạn chế những yếu kém tồn đọng, đóng góp vào sự thành công của công ty

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng sản phẩm MyTv của công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công và các khách hàng tiềm năng của công ty

 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công Từ ngày 26/12/2016 đến ngày 02/04/2017 về sản phẩm MyTv và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm MyTv của Công ty VNPTChương 3: Đánh giá chung và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm MyTv trên địa bàn.

BẢNG 1.1: DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

(express mail service)GSM Hệ thống thông tin di động toàn cầu

(Global System for Mobile Communications)IPTV Truyền hình giao thức Internet

(Internet Protocol Television)Mega VNN

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

(Viet Nam Posts and Telecommunications Group)STB Đầu thu giải mã tín hiệu cho Tivi

(set-top-box)

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG

VNPT CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

1.1 Tên công ty: Công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công

Địa chỉ:Số 144, Đường Cách Mạng Tháng Tám, Thắng Lợi, Tp Sông Công, Thái Nguyên

Số điện thoại: 0280.6.861.214, 0280.6.662.000

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

Nam và của Viễn thông chi nhánh Sông Công

Công ty VNPT chi nhánh Sông Công được hoạch toán theo báo cáo của Tổng công ty:Tập đoàn Viễn Thông VNPT Việt Nam và hoạt động theo sự chỉ đạo của tổng công ty.Ngày 30/4/1995: Thành lập tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam

Ngày 18/5 1995: VNPT đón nhận huân chuơng Sao vàng, kỷ niệm 50 năm ngày truyềnthống của ngành( 15/8/1945 – 15/8/1995), các cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự làngành kinh tế kỹ thuật đầu tiên trong cả nuớc đón nhận phần thuởng cao quý: Huânchuơng Sao Vàng Năm 1995 VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại đưa mật độđiện thoại của Việt Nam lên 1 máy/100 dân

Ngày 26/3/2006 : Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam(VNPT) đã chính thức ramắt và đi vào hoạt động theo quyết định của thủ tuớng chính phủ chuyển đổi mô hìnhtổng công ty

Ngày 1/1/2008: VNPost chính thức đi vào hoạt động Năm 2008 đánh dấu sự pháttriển mới của Bưu chính viễn thông Việt Nam với sự ra đời và chính thức đi vào hoạtđộng của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPost), thành viên củaVNPT từ ngày tư ngày 1/1/2008 VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanhcác lĩnh vực như: Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính côngcộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích và các dịch vụ công ích khác

Ngày 19/4/2008: VNPT phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt nam VINASAT -1vào 05h17 phút ngày 19/4/2008,Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT, vớivai trò là chủ đầu tư dự án, đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam

VINASAT – 1 lên quỹ đạo đây là sự kiện khảng định chủ quyền quốc gia của ViệtNam nói chung và Viễn Thông – Công nghệ thông tin Việt Nam nói riêng

Ngày 30/3/2009: VNPT đã thiết lập thành công phiên họp trực tuyến lần đầu tiên củachính phủ với văn phòng UBND 63 tỉnh/thành, đánh dấu buớc đổi mới tích cực trongviẹc ứng dụng VT- CNTT vào công tác chỉ đạo, điều hành của chính phủ Đồng thờithể hiện năng lực của VNPT trong việc thực hiện dự án “ Mạng truyền thông số liệuchuyên dùng của các cơ quan Đảng và nhà nuớc”

Ngày 5/4/2009: Hoàn thiện mạng tryền thông chuyên dùng phục vụ các cơ quan đảng,chính quyền trên toàn quốc

Ngày 12/10/2009: VNPT đơn vị cung cấp dịch vụ di dộng thuộc VNPT đã trở thànhnhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Viêt Nam vào bản đồ3G thế giới, đưa vị trí của ngành di động Việt Nam lên một nấc thang mới tiếp đó,ngày 15/12/2009, Mobifone cũng chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị truờng,khẳng định vị trí tiên phong công nghệ của VNPT

Ngày 25/12/2009: Ngày 22/12, chủ tịch nuớc đã ký quyết định số 2056/ QĐ- CTN vềviệc phong tặng dang hiệu Anh hùng Lao động cho tập đoàn BCVT Việt Nam

Ngày 8/11/2011: VNPT được trao giải thuởng quốc tế “ băng rộng thay đổi cuộc sống”Ngày 27/8/2011, VNPT đã vinh dự đuợc tro giải thuởng quốc tế “băng rộng thay đổicuộc sống” trong khuân khổ diễn đàn băng rông quốc tế lần thứ 11 tại Paris, Pháp.Ngày 16/5/2012: VNPT đã phóng thành công Vệ tinh viễn thông thứ 2 của Việt NamVinasat – 2 lên quỹ đạo tại phóng Koru, Guyaan, Nam Mỹ Vệ tinh sẽ nằm lại vị trí131,80E Dự kiến Vinasat-2 đi vào khai thác trong quý 3 năm 2012

Để đáp ứng nhu cầu về mặt bằng phục vụ sản xuất kinh doanh cũng như từng bướchiện đại hóa cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng khu vực Thái Nguyên ngày một tốthơn Ngày 02/12/2008 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có quyết địnhphê duyệt dự án đầu tư xây dựng công trình Tòa nhà VNPT Thái Nguyên Và thànhlập 10 đơn vị trực thuộc bao gồm VNPT chi nhánh Sông Công

Ngày 14/08/2013 VNPT Sông Công tổ chức lễ kỷ niệm 68 năm ngày truyền thốngngành Bưu điện (15/8/1945 – 15/8/2013) 66 năm thành lập Công đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam (30/8/1947 – 30/8/2013)

Ngày 10/7/2013 các thêu bao Vinaphone có thêm một cổng thông tin giải trí mới trênđiện thoại di động về nhiều lĩnh vực Wap Mwork Với Wap Mwork khách hàng có thểxem, tải các nội dung cho di dộng dưới dạng bán lẻ theo từng lượt tải.

Ngày 30/8/2013 Vinaphone chính thức ra mắt công cụ tiện ích mới Cổng cài đặt, tracứu, tư vấn các dịch vụ VAS Portal

Ngày 31/ 10/2013 Nhân dịp kỷ niệm sinh nhật MyTV tròn 4 tuổi Viễn thông SôngCông tổ chức chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng sự dụng dịch vụMyTV

2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp

 Loại hình doanh nghiệp: Tập đoàn

 Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin;

 Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin;

 Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

 Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện

 Logo

Logo VNPT mô phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên hình chữ

V là chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT Sự uyển chuyển của hình khối kết hợp ngôn ngữ âm dương thể hiện sự vận động không ngừng của thông tin, sự bền vững cùng sự hội nhập thế giới với khoa học và công nghệ hiện đại

 Ngành nghê kinh doanh:

Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông

Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thôngtin

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ Thông tin

Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên

Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật

 Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của công ty:

Dịch vụ thoại:

- Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống

- Dịch vụ điện thoại cố định không dây

- Dịch vụ Internet băng thông rộng công nghệ

- Dịch vụ Internet băng thông rộng công nghệ cáp quang

- Dịch vụ Mạng riêng ảo quốc tế

- Dịch vụ mạng riêng ảo

- Dịch vụ kênh thuê riêng

 -Dịch vụ truyền thông

- Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ

3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiêp

Phòng Chăm sóc khách hàng

Phòng mạng và dịch vụ

Phòng Kinh doanh

3.2 Chức năng nhiệm vụ các bộ phận

Phòng tổ chức : Thực hiện bố trí sắp xếp nguồn nhân lực phù hợp với từng chức

vụ, công việc sao cho nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình Để doanhnghiệp hoạt động hiệu quả nhất Thường xuyên quan tâm đến số lượng, chất lượngnguồn nhân lực, để có chính sách đào tạo, tuyển dụng

Phòng kế toán, thống kê: Ghi chép, thống kê số liệu về chi phí sản xuất, lươngcông nhân viên, và kết quả doanh thu, lợi nhuận đạt được từng tháng, từng quý, từngnăm Báo cáo kết quả lên ban giám đốc để xây dựng kế hoạch phát triển trong tươnglai

Phòng chăm sóc khách hàng: Quan tâm, chăm sóc khách hàng và tạo dựng mốiquan hệ tốt đẹp với khách hàng Phục vụ khách hàng chu đáo và nhanh nhất, giải đápmọi thắc mắc của khách hàng, cũng như giải quyết thỏa đáng những sự cố, khiếu nại

từ phía khách hàng

Phòng mạng và dich vụ: Cung cấp chất lượng mạng và dịch vụ tốt nhất chokhách hàng Thường xuyên kiểm tra hệ thống mạng để có thể kiểm soát và nắm bắttình hình, tránh những sự cố đáng tiếc xảy ra làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Phòng kinh doanh: Lên kế hoạch, mục tiêu và chiến lược kinh doanh, các hoạtđộng tiếp thị, marketing trong ngắn hạn và dài hạn sao cho có thể hoàn thành tốt nhiệm

vụ kế hoạch của toàn công ty Đạt được doanh thu và lợi nhuận cao nhất Tham mưu,

tư vấn cho Ban lãnh đạo công ty về định hướng chiến lược phát triển dự án và các

kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn của công ty Nghiên cứu thị trường, tìmkiếm các phương án, cơ hội kinh doanh theo hướng mới; đề xuất, tư vấn và lập kếhoạch kinh doanh, marketing trình Ban lãnh đạo công ty

Lập và chủ trì thực hiện các kế hoạch kinh doanh và marketing cho hoạt độngkinh doanh của công ty.

Nghiên cứu thị trường về các Dự án dự kiến triển khai, lập báo cáo khả thi,phương án kinh doanh trình Ban lãnh đạo công ty

Xây dựng, đề xuất, tổ chức thực hiện quảng cáo, tiếp thị và bán hàng tại các dựán

Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cho Giám đốc Tham gia xâydựng các Hệ thống quản lý và kiểm soát nội bộ trong toàn công ty

3.3 Tổ chức công tác quản lý của VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công

Cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành của các chi nhánh của VNPT được quy định tạiĐiều 41 Điều lệ tổ chức ban hành kèm theo Nghị định 25/2016/NĐ-CP như sau:

Cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành của VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công gồm:a) Hội đồng thành viên

b) Giám đốc

c) Kiểm soát viên

d) Các Trưởng phòng, Kế toán trưởng

e) Bộ máy giúp việc: bộ phận chăm sóc khách hàng, các nhân viên bán hàng và cácnhân viên địa bàn

4 Tình hình lao động của doanh nghiệp

Năm 2016, để đáp ứng yêu cầu mở rộng phát triển các hoạt động dịch vụ kỹ thuật mới,Công ty đã đẩy mạnh công tác tuyển dụng và đào tao lao động Đội ngủ lao động Công

ty hiện tại đã lớn mạnh có tay nghề kỹ thuật cao Khi triển khai dự án, đội ngũ kỹ thuậtVNPT chi nhánh Sông Công luôn được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao Trongnăm 2016 nhân sự toàn Công ty là 40 người

Trong thời gian qua, VNPT đã thường xuyên quan tâm đến công tác cán bộ, công tácđào tạo và phát triển nguồn nhân lực, thể hiện ở chỗ: VNPT đã ban hành Quy chế bổnhiệm, miễn nhiệm, bổ nhiệm lại cán bộ; xây dựng tiêu chuẩn cán bộ và triển khai xâydựng quy hoạch cán bộ; hoàn thiện hệ thống văn bản quản lý trong lĩnh vực đào đạo vàphát triển nguồn nhân lực; tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng lãnh đạo cho đội ngũcán bộ mới được bổ nhiệm; chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung, chương trình, tăng cường đào

tạo đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực viễn thông, CNTT, tài chính, ngân hàng,Marketing, quản trị kinh doanh ; nâng cao năng lực tổ chức, chất lượng các khóa bồidưỡng để đáp ứng yêu cầu thực tế của từng đơn vị và tại các cơ sở đào tạo của VNPTnhư: Học viện Công nghệ BCVT, các trường Trung học BCVT và CNTT.

 Chính sách đối với Người lao động Tất cả người lao động làm việc tại Công tyđều được ký Hợp đồng lao động và được hưởng tất cả các chế độ theo Quy địnhcủa Bộ luật Lao động như: Bảo hiểm Xã hội, Bảo hiểm Y Tế, Bảo hiểm thấtnghiệp, thời gian nghỉ ngơi và các chế độ ưu tiên cho lao động nữ… Các chínhsách đã và đang thực hiện thể hiện sự quan tâm cao nhất của doanh nghiệp đếnlợi ích của người lao động trong khuôn khổ của Pháp luật hiện hành nhằm độngviên, khích lệ người lao động phát huy sáng tạo trong lao động sản xuất xâydựng công ty ngày càng phát triển, đồng thời, chọn công ty là nơi gắn bó lâudài; Công tác an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ, bảo vệmôi trường, cải thiện điều kiện làm việc cho người lao động được đảm bảo, đờisống vật chất và tinh thần cho Người lao động ngày càng được nâng cao bằngnhiều biện pháp thiết thực, phù hợp với từng đối tượng; Công tác đào tạo và đàotạo lại nghề cho người lao động được Lãnh đạo công ty hết sức quan tâm vớichủ trương đầu tư một cách có hiệu quả cho nguồn nhân lực đáp ứng kịp thờiquy mô phát triển của công ty; Công ty tạo điều kiện và khuyến khích người laođộng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để công tác đạt hiệuquả cao

Bảng 1.1 Trình độ lao động tại VNPT Sông Công

Sau đại học

Đại học Cao đẳng Trung cấp

[Nguồn VNPT Sông Công]

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động tại VNPT Sông Công

[Nguồn VNPT Sông Công]

5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Trước tình hình thị trường biến động và cạnh tranh gay gắt, Công ty tập trung vàonhiệm vụ giữ vững thị phần, đảm bảo sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh các mảngdịch vụ như đo kiểm, tối ưu hóa mạng di động, liên kết với các Viễn thông tỉnh/thànhphố cung cấp giải pháp kèm thiết bị, nguồn nhân lực phát triển mạng lưới Thườngxuyên cập nhật diễn biến thị trường trong và ngoài ngành; tổ chức hệ thống thông tinthông suốt từ Công ty đến từng cán bộ Việc cập nhật tin tức kịp thời giúp Công ty đưa

ra những quyết sách phù hợp trong công tác chuẩn bị nguồn lực kịp thời và tránh lãngphí

Hoạt động quản lý tài chính kế toán: Tình hình tài chính minh bạch, phản ánh trungthực hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Nguồn vốn chủ sở hữu được bảo toàn

và phát triển Việc quản lý sử dụng vốn được thực hiện linh hoạt, nguồn vốn vay vàvốn tự có đã được sử dụng hợp lý cho nhu cầu sản xuất kinh doanh Các khoản nợđược giám sát chặt chẽ, tăng cường đẩy nhanh tiến độ thu hồi

Hoạt động quản lý nhân sự: Công ty luôn chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhânviên đáp ứng yêu cầu quản lý, sản xuất kinh doanh và chiến lược phát triển của Công

ty Trong năm 2016, Công ty đã chú trọng hơn nữa trong công tác đào tạo người laođộng Tính đến nay, tổng số lao động trong toàn công ty phần lớn có trình độ đáp ứngyêu cầu công việc Tiếp tục triển khai hiệu quả các quy định, quyết định khoán doanh

số và thu nhập trong kinh doanh, đảm bảo tiết kiệm thời gian và chi phí triển khai dự

án đồng thời đảm bảo tăng thu nhập cho người lao động

Những năm gần đây, trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh của các doanhnghiệp khác ngoài VNPT, cùng với sự gia tăng của các dịch vụ Điện thoại di động thìcác dịch vụ kinh doanh truyền thống của Công ty VNPT chi nhánh Sông Công như:Điện thoại cố định, MegaVNN trở nên khó khăn hơn trong việc phát triển dịch vụ.Mặc dù VNPT Sông Công thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại, điềuchỉnh chính sách giá cước, tiếp thị bán hàng một cách linh hoạt, tăng cường phân cấpcho phép Doanh nghiệp chủ động khuyến mại một số dịch vụ góp phần đẩy mạnh côngtác bán hàng, phát triển dịch vụ nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng và tăng doanh

thu cho Doanh nghiệp và thu hút khách hàng đến với mình Nhưng trong những nămgần đây số lượng khách hàng rời mạng ngày càng nhiều với nhiều lý do khác nhaucũng đang là một thách thức đối với Doanh nghiệp.

Bảng 2.2 Doanh thu và tỷ trọng doanh thu

( tỷ đồng)

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng

[Nguồn VNPT Sông Công]

Dựa vào bảng số liệu về sản lượng và doanh thu của các dịch vụ Viễn thông năm 2016

so với năm 2015 và 2014 so với 2013 ta thấy sự sụt giảm đáng kể về doanh thu cũngnhư về tỷ trọng doanh thu của dịch vụ Điện thoại cố định, thay vào đó là sự phát triểncủa dịch vụ di động, truy nhập Intenet (MegaVNN và FiberVNN), dịch vụ MyTV tăngmạnh và trở thành nguồn thu đáng kể và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấudoanh thu của Doanh nghiệp Trong những năm gần đây bên cạnh việc duy trì pháttriển dịch vụ truyền thống như Điện thoại cố định, Doanh nghiệp đã tăng cường đầu tư

và phát triển dịch vụ di động, MegaVNN, MyTV và đưa dịch vụ này trở thành trọngtâm trong chiến lược phát triển dịch vụ của mình Bên cạch đó doanh thu một số dịch

vụ khác như thuê bao truyền số liệu, Megawan… có xu hướng gia tăng Năm 2016doanh thu do dịch vụ Điện thoại cố định không dây và có dây đem lại vẫn chiếm tỷtrọng cao nhưng với xu hướng giảm nhanh, cụ thể đã sụt giảm 3.1% so với năm 2015

và 16,2% so với năm 2010 do sự cạnh tranh của dịch vụ di động giá rẻ và giá cước cácdịch vụ chính giảm mạnh

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ sản phẩm MyTv của Công ty VNPT Vinaphone chi nhánh Sông Công

2.1 Phân tích thị trường tiêu thụ sản phẩm và đối thủ cạnh tranh

2.1.1 Thị trường tiêu thụ sản phẩm MyTV

Hình 2.1 Thị trường sử dụng MyTV ở Sông Công

Qua bảng số liệu trên ta thấy:

+ Cán bộ lãnh đạo cơ quan nhà nước chiếm 4,20%

+ Chủ quản lí doanh nghiệp chiếm 8,40%

+ Công nhân viên chức nhà nước chiếm 28,40%

+ Nhân viên văn phòng 10,34%

 Thị trường mục tiêu của VNPT: Chủ yếu là những hộ gia đình tại khu vựccác phường đời sống cao, thu nhập ổn định

 Khách hàng mục tiêu: Để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm MyTv thì VNPTtập trung vào các hộ gia đình chủ yếu là công nhân viên chức và lao động

tự do Những hộ gia đình có thu nhập ổn định, có thời gian và đam mêcông nghệ giải trí

 Phân khúc thị trường cho sản phẩm MyTV ở thị trường Sông Công

a) Phân khúc theo địa lý

Thành phố Sông Công, kinh tế nơi đây cũng đang rất phát triển đời sống của các

hộ gia đình ngày càng tăng lên vậy lên nhu cầu sử dụng các dịch vụ truyền hình trảtiền như MyTV cũng là một nhu cầu hết sức cần thiết và bình thường doanh nghiệpcũng lên tập trung tiếp thị, quảng bá sản phẩm mạnh hơn nữa tại khu vực này

Tại khu vực các phường đời sống của hộ gia đình cũng rất phát triển kinh tế đilên và phát triển rất mạnh nhu cầu sống ngày càng cao vậy lên nhu cầu sử dụng dịch

vụ MyTV cũng rất cao vậy lên doanh nghiệp cũng lên quan tâm quảng bá tiếp thị rộngrãi hơn nữa tới khu vực này kinh tế các các phường này cũng đang ngày càng đi lênvậy lên doanh nghiệp cũng lên chú trọng và quan tâm tới các huyện này hơn nữa.Còn riêng với các xã còn thuộc vùng núi lên điều kiện kinh tế của người dân cònrất khó khăn nhưng không vì thế mà doanh nghiệp từ bỏ quảng cáo tiếp thị sản phẩmtại khu vực này Hiện nay được sự quan tâm của tỉnh và nhà nước các xã trực thuộcthành phố được hỗ trợ kinh tế rất nhiều được quan tâm về kinh tế lên kinh tế của hộ giađình tại đây đang ngày càng đi lên doanh nghiệp hãy lắm bắt cơ hội này và doanhnghiệp phải biết rằng đây cũng là một khu vực tiềm năng khai thác của mình

b) Phân khúc theo nhân khẩu học

Chủ trương chia thị trường qua sự khác nhau về: quốc tịch, dân tộc, chủng tộc,tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, các thế hệ…Đượcdoanh Nghiệp hết sức quan tâm cụ thể là :

Thái Nguyên là một tỉnh có nhiều dân tộc cư trú Theo thống kê thì thành phốSông Công có khoảng 6 dân tộc đang sinh sống trên địa bàn Việc phân chia kháchhàng về dân tộc, tôn giáo, quốc tịch sẽ giúp cho doanh nghiệp quảng bá tiếp thị sản

phẩm trên địa bàn tỉnh được khách hàng trong nhóm này quan tâm hơn, hiểu biết đượcnhư cầu, tôn giáo của các dân tộc sẽ giúp cho khách hàng tiếp nhận sản phẩm theođúng cách không vi pham tự do tín ngưỡng tôn giáo của các dân tộc họ sẽ dễ dàngtiếp nhận sản phẩm hơn.

- Phân chia thị trường về tuổi tác, phân chia thị trường về tuổi tác sẽ giúp chodoanh nghiệp hiểu biết hơn về tính tình, sở thích của khác hàng trong từng độtuổi cụ thể :

+ Từ 8-15 tuổi họ vẫn là trẻ nhỏ vậy lên họ thường thích những chương trìnhthiếu nhi hay chương trình cac nhạc thiếu nhi và phim hoạt hình…

+Từ 16-22 tuổi đây là độ tuổi hình thành tâm tư tính cách và phát triển giơi tínhrất mạnh mẽ họ thường xem những chương trình phim ảnh, ca nhạc trẻ, chơi game

+Từ 50 tuổi trở lên họ thường quan tâm hơn tới sức khỏe , chính trị trong nước

và quốc tế và tình hình giá vàng , giá tiền tệ …

Biết quan tâm tới độ tuổi của từng lứa tuỗi giúp cho doanh nghiệp đáp ứng kịpthời các nhu cầu của họ làm cho họ tin tưởng và tin dùng sản phẩm của doanh doanhnghiệp hơn

- Phân chia khách hàng theo mức thu nhập của họ là rất cần thiết vì nhu cầu sửdụng các dịch vụ cấp cao, cấp thấp thường tùy theo thu nhập của gia đình làrất khác nhau

VD: gia đình có thu nhập cao họ thường sử dụng thêm những gói dịnh vụ chấtlượng cao hơn những gói HD, còn người có thu nhập trung bình và thấp họ thường sửdụng những chương trình mặc định mà doanh nghiệp đã cài sẵn

c) Phân khúc thị trường theo tâm lý

Là chia thị trường thành từng nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về tầng lớp

xã hội, lối sống, cá tính

Việc chia thị trường thành từng nhóm trên sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết vềnhu cầu, sự lựa chọn của khách hàng từ đó đưa ra những chính sách áp dụng cho từngloại khách hàng đúng đắn hơn giúp cho doanh số và số lượng sản phẩm tăng

VD : Người ở tầng lớp thượng lưu sẽ có những nhu cầu cao hơn so với người ởtầng lớp hạ lưu

d) Phân khúc thị trường theo hành vi, thái độ

Lại chia thị trường thành từng nhóm một dựa trên sự khác biệt nhau kiến thứcthái độ, cách quan niệm, cách sử dụng hoặc là phản ứng đối với một sản phẩm

Ở khúc thị trường này chúng ta lên quan sát hành vi thái độ của khác hàng cần gìquan niệm về sản phẩm của doanh nghiệp ra sao từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra nhữngquyết định sáng suốt và đúng đắn cho từng loại khách hàng trong khúc thị trường này.e) Phân khúc thị trường doanh nghiệp

Cách này cũng có thể phân chia gần giống cách phân chia thị trường người tiêudùng ở trên Thị trường doanh nghiệp có thể phân khúc dựa theo địa lý, tâm lý, nhânchủng học (qui mô công ty, loại hình, ngành kinh doanh ), phân khúc cũng có thể dựavào trên những lợi ích mà doanh nghiệp tìm kiếm, cách sử dụng sản phẩm, mức độ sửdụng sản phẩm và mức độ trung thành từ đó đưa ra những chiến lược sản phẩm cụ thể

để áp dụng cho từng nhóm doanh nghiệp

Dựa vào việc phân khúc như trên, MyTV đã đưa ra danh sách các kênh phù hợpvới từng độ tuổi, từng hành vi để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Bảng 2.4 Danh sách các kênh của MyTV

đề Tiếng Việt

đề Tiếng Việt

4 StarMovies Giải trí Châu Á Tiếng Anh và phụ

đề Tiếng Việt

7 FOX SPORTS 2 Thể thao Thế giới Tiếng Anh

đề Tiếng Việt

16 Travel and Living Khoa học khám phá

CS

Tiếng Anh

17 Animal Planet Thế giới động vật Tiếng Anh

19 Diva Universak Kênh giải trí TG Tiếng Anh

Channel

Kênh giải trí tổng hợp

xa Tổ quốc

Tiếng Anh

36 HTVC Phụ nữ Chuyên đề phụ nữ Tiếng Việt

54 HiTV Thông tin-Văn

hóa-Kinh tế-Xã hội

Tiếng Việt

61 Let's Viet Giải trí tổng hợp Tiếng Việt

Tiếng Việt

70

giảm nhẹ thiên tai, hiểm họa, phục vụ cuộc sống

Tiếng Việt

dục

Tiếng Việt

73 HTVC - Thuần việt Giải trí Thuần Việt Tiếng Việt

Giới thiệu sản phẩm hàng hóa, dịch vụ khuyến mãi

Tiếng Việt

79

phẩm hàng hóa, dịch vụ

Tiếng Việt

80 Quốc hội Việt Nam Thời sự - Chính trị Tiếng Việt

81 SCTV15 (SD) Mua sắm, tiêu dùng Tiếng Việt

82 Nhân dân Thời sự - chính trị Tiếng Việt

Bảng 2.5 Gói các kênh mua thêm

+ Nếu khách hàng mua thêm gói CTVCab sẽ xem thêm được các kênh:

3 VTVCab 1 - Giải trí TV Giải trí tổng hợp Tiếng Việt

4 VTVCab 2 - Phim Việt Phim Việt Nam Tiếng Việt

7 VTVCab 6 - Khoa học công

nghệ

9 VTVCab 12 - Style TV Kênh phong cách Tiếng Việt

10 VTVCab 17 - Du lịch Du lịch, khám phá Tiếng Việt

12 VTVCab 20 - Vfamily Giải trí tổng hợp Tiếng Việt

13 VTVCab 14 - Lotte Mua sắm, tiêu dùng Tiếng Việt

14 VTVCab 3 - Thể thao HD Thể thao tổng hợp Tiếng Việt

15 VTVCab 16 - Bóng đá TV

HD

Thể thao tổng hợp Tiếng Việt

Bảng 2.6 Gói các kênh K+ mua thêm

Kết Luận: Hiểu được tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu biết được mức độ tuổi tác cụthể, điều kiện kinh tế, nguồn gốc dân tộc … của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệpđịnh hình được hướng đi đúng để phát triển, đưa ra những sản phẩm hữu ích đáp ứngđược nhu cầu cùa từng lợi khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ

2.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay MyTV đang chiếm lĩnh 70% thị trường IPTV tại Sông Công MyTV cungcấp cho khách hàng 84 kênh truyền hình tín hiệu SD, 12 kênh tín hiệu HD, các kênhradio Cung cấp dịch vụ tạm dừng, lưu giữ và xem lại các chương trình truyền hình,các dịch vụ tiếp thị truyền hình, dịch vụ chia sẻ hình ảnh, tin tức, thông tin cần biết,các gói nội dung tín hiệu SD và HD theo yêu cầu bao gồm phim, ca nhạc, karaoke, sứckhoẻ làm đẹp, thể thao, đọc truyện…Dịch vụ MyTV của VNPT Sông Công có điểmmạnh so với các nhà cung cấp hiện tại là cơ sở hạ tầng sẵn có, đội ngũ nhân viên đông,thiết bị cung cấp cho khách hàng nhập của nhà cung cấp ZTE có hiệu quả cao trong sửdụng ( thời gian khởi động, chuyển kênh nhanh, tốc độ tua nhanh hơn so với thiết bịcung cấp cho khách hàng của các nhà cung cấp IPTV khác trên địa bàn, khả năng hỗtrợ đầy đủ các hệ TV ) Ngoài ra chính sách giảm giá trong trường hợp khách hàng sử

dụng nhiều dịch vụ của nhà mạng ví dụ nếu sử dụng cả MyTV và internet thì mức thuêbao hàng tháng sẽ giảm còn 220.000 đồng.

Hiện nay, dịch vụ truyền hình trả tiền đang phát triển mạnh mẽ với số lượng thuê baotăng nhanh chóng Để thu hút khách hàng, các nhà mạng đua nhau giảm giá về thiết bị,giảm giá thuê bao, khuyến mãi tặng thêm tháng sử dụng… cũng như tăng cường đầu

tư về nội dung, chất lượng dịch vụ và mạng lưới Hiện các “đại gia” trong ngành viễnthông như VNPT, Viettel đang dần khẳng định vị thế trong cuộc đua chiếm thị phầndịch vụ truyền hình trả tiền Theo thống kê của năm 2016 của VNPT Sông Công thìMyTV đang chiếm thị phần trên toàn khu vực là 70%

Hiện nay, tại thị trường Sông Công thì đang tồn tại 2 đối thủ cạnh tranh lớn đến MyTVlà:

 Viễn thông Quân đội Viettel với dịch vụ NetTV

Hiện nay dịch vụ truyền hình NetTV của Viettel đang cung cấp tại Sông Công tuynhiên họ cũng gặp phải những bất cập trong lĩnh vực truyền hình, việc đa dạng hoá cácsản phẩm dịch vụ cũng còn yếu, chưa có kinh nghiệm giải quyết các vấn đề sự cốtrong quá trình triển khai dịch vụ này Thị phần NetTV của Viettel tại Sông Công là14.2 % Do hiện trạng hệ thống mạng truyền dẫn, đặc biệt mạng cáp ngoại vi cung cấpdịch vụ đến thuê bao còn mỏng hầu như không tận dụng được hạ tầng có sẵn, Viettel

có xu hướng chuyển dần sang cung cấp dịch vụ truyền hình cáp kỹ thuật số và tương

tự Hiện tại NetTV của Viettel có 75 kênh truyền hình, trong đó có 6 kênh chuẩn HD

Sự khác biệt về nội dung lớn nhất của NetTV so với MyTV của VNPT là NetTV cóthêm một số kênh thể thao, kênh K+ và một số kênh VTC Do mới triển khai nênNetTV áp dụng các chính sách giảm giá, khuyến mại mạnh, giá thiết bị và mức cướcthấp Viettel với lợi thế năng lực quản lý, nhân sự trẻ, năng động sẽ là một trong nhữngkhó khăn lớn của MyTV trong thời gian tới Ngoài ra chính sách cước rẻ, chính sáchgiá Set –top –box linh hoạt của Viettel cũng làm cho MyTV cần lưu tâm Giá đầu thu

HD của NetTV là 300.000 đến 1.150.000 đồng/ bộ trong khi đầu thu HD của MyTV

là 1.500.000 đồng/ bộ Hiện nay thị phần của NetTV đang là 19.2%

 Công ty Cổ phần đầu tư công nghệ FPT với dịch vụ OneTV

Công ty FPT được thành lập từ năm 1988, từ đó đến nay công ty FPT đã liên tục pháttriển và trở thành một trong những tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam về

kinh tế và công nghệ Các nhân viên của FPT có trình độ học thức cao, được đào tạobài bản và luôn được cập nhật những kiến thức về công nghệ mới trong lĩnh vực côngnghệ thông tin và viễn thông Tuy nhiên trong lĩnh vực truyền hình IPTV thì dườngnhư do FPT chưa tập trung đầu tư và phát triển trong lĩnh vực này nên đội ngũ cán bộthực hiện triển khai dự án này bị phân tán vào nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nênchưa tập trung và chưa nhiều Hiện nay thị phần IPTV của FPT tại Sông Công là10.8%

Hiện tại ONETV của FPT cung cấp 73 kênh truyền hình trong nước và quốc tế, trong

đó có 30 kênh miễn phí Hai dịch vụ mới và nổi trội là dịch vụ xem Youtube trên TV

và đưa kho Nhacso.net vào khai thác Ngoài ra, OneTV cũng là đơn vị hợp tác duynhất với K+ phát sóng hai kênh K+1, K+Nhịp sống trên hệ thống IPTV của mình.OneTV cũng đưa dịch vụ Giáo dục đào tạo vào trong dịch vụ của mình Tuy nhiên sovới giá của NetTV thì OneTV cao hơn

70%

10.219.8

Column1

MyTVOneTV

2.2 Hoạt động Marketing-Mix cho sản phẩm MyTV ở thị trường Sông Công

2.1.2 Các quyết định về sản phẩm

Sản phẩm MyTV ở tại địa bàn rất đa dạng và phong phú Đa dạng về chủng loại,

đa dạng về mẫu mã, đa dạng về từng gói cước là cũng khác nhau

Các sản loại sản phẩm: Sản phẩm càng đa dạng càng phong phú thì càng thu hútđược khách hàng MyTV Sông Công cũng như MyTV trong nước đã có những sảnphẩm và dịch vụ rất phong phú chó khách hàng lựa chọn các loại dịch vụ theo ý thích

và theo khả năng thu nhập của từng hộ gia đình

Bảng 2.1: Các sản phẩm của MyTV

MyTV Sliver  82 kênh truyền hình tín hiệu SD,

các kênh Radio

 Dịch vụ tạm dừng, lưu trữ và xemlại các chương trình truyền hình

MyTV Sliver HD  14 kênh tín hiệu HD, 82 kênh

truyền hình tín hiệu SD, các kênh Radio

 Dịch vụ tạm dừng, lưu trữ và xemlại các chương trình truyền hình

Các dịch vụ MyTVmà người dùng thường xuyên sử dụng:

Trong các dịch vụ do MyTV cung cấp, khách hàng chủ yếu xem truyền hìnhLiveTV Khách hàng cũng rất quan tâm đến các dịch vụ theo yêu cầu như “Phimtruyện theo yêu cầu” với 73,7% số lượng người xem, dịch vụ “Truyền hình theo yêucầu” với 54,9% số lượng người xem, dịch vụ “Âm nhạc theo yêu cầu” với 37,6% sốlượng người xem, dịch vụ “Lưu trữ chương trình truyền hình” với 37% số lượng ngườixem…

Theo điều tra thu thập được thì các gói cước dịch vụ MyTV mà người dùng đang

sử dụng như sau: