Ngoài ra nhân viên bán hàng phải thực hiện hiện các công viêc như sau: + Kiểm tra tất cả máy đang bán: Trước khi bán hàng nhân viên cần làm đúng quy trình kiểm tra máy như sau: - Bỏ tất
Trang 1QUY ĐỊNH VÀ TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI HỆ THỐNG ĐẠI LÝ HKPHONE
I Nội dung và các quy định công việc
1.Các quy định làm việc tại hệ thống đại lý.
- Số lượng nhân viên tại cửa hàng: mỗi cửa hàng sẽ phải có tối thiểu 4
nhân viên trong đó:
- 1 nhân viên bán hàng + 1 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sẽ làm việc từ 8h đến 18h30
- 2 nhân viên bán hàng ca (1 nhân viên bán ca sáng từ 8h đến 15h, 1 nhân viên bán ca chiều từ 15h đến 9h)
2.Quy trình làm việc trong ngày
* 8h – 8h30:
Vệ sinh cửa hàng:
- Lau chùi tất cả bàn ghế, tủ kính, chân đế điện thoại, cửa ra vào
- Quét dọn, lau sàn nhà sạch sẽ, không để bụi và rác làm bẩn cửa hàng
- Kiểm tra tấm vải kê máy trong tủ, gấp gọn gàng và sạch sẽ
- Xếp ngay ngắn hộp phụ kiện trên kệ, lau hộp phụ kiện nếu dính bụi
Kiểm số lượng máy và cho máy vào tủ trưng bày:
- Kiểm tra số lượng máy đúng với sổ sách ngày hôm trước
-Lau máy nếu dính bụi khi cho vào tủ trưng bày
Trang 2* Từ 8h30 trở đi: Công việc chính là bán hàng Hỗ trợ khách kỹ thuật, nhận
bảo hành Ngoài ra nhân viên bán hàng phải thực hiện hiện các công viêc như sau:
+ Kiểm tra tất cả máy đang bán: Trước khi bán hàng nhân viên cần làm đúng quy trình kiểm tra máy như sau:
- Bỏ tất cả vỏ bọc, kiểm tra thân máy không bị dập hay bị xước
- Cắm sạc kiểm tra có sạc được hay không, nếu máy nào có cáp nối máy tính phải thử cáp có kết nối được không
- Lắp thẻ nhớ kiểm tra tính năng nghe nhạc, loa nghe nhạc phải hoạt động bình thường
- Bật thử camera
- Nếu máy hết pin phải sạc ngay
- Kiểm tra hộp phụ kiện của tất cả các máy, xếp gọn lại phụ kiện trong hộp không được để lộn xộn, phụ kiện của máy nào thiếu ghi rõ vào sổ phụ kiện
- Lắp sim kiểm tra sóng và gọi 900 để thử loa Thử mic bằng cách ghi âm thử 1 đoạn
- Kiểm tra tất cả các hộp phụ kiện, xếp gọn gàng tai nghe, dây cáp, sạc trong hộp, không được để lộn xộn
* Từ 12h đến 13h: Nhân viên thống nhất thay nhau các ngày trong tuần để
nghỉ trưa và luôn có người trông cửa hàng
* 17h30:
- Kiểm tra tất cả các hộp phụ kiện, phụ kiện nào thiếu phải ghi
rõ vào sổ, nếu thiếu thì nhân viên bán hàng phải chịu trách nhiệm đền bù
Trang 3- Kiểm tra lại tất cả máy lỗi hay bảo hành, phải ghi rõ bệnh trên máy
* 18h : Kiểm lại số lượng hàng, tiền hàng, bàn giao ca làm việc cho nhân
viên bán hàng ca chiều
* 20h 30:
- Kiểm và giao tiền hàng
+ Cho mỗi máy vào một túi riêng bảo quản cẩn thận, trách va đập và xước
+ Cất máy mới riêng, máy lỗi riêng, máy bảo hành riêng
3 Quy trình bán hàng – Kỹ năng bán hàng
3.1 Yêu cầu về trang phục
- Mặc đồng phục của Hkphone khi bán hàng
- Trong trường hợp, chưa có đồng phục, yêu cầu nhân viên nam mặc
áo có cổ, sơ vin lịch sự Nhân viên nữ ăn mặc đúng mực, đẹp, có thể là quần
áo, váy, không được lôi thôi Việc này có mục đích xây dựng bộ phận bán hàng chuyên nghiệp hơn, tạo cảm giác đáng tin từ cái nhìn đầu tiên cho khách hàng
3.2 Kỹ năng bán hàng
3.2.1 Khái quát các bước
Bước 1: Chào khách hàng
Bước 2: Tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm
Bước 3: Chốt bán hàng
Trang 4Bước 4: Viết phiếu bảo hành, ghi chép thông tin bán hàng vào sổ, nhập thông tin lên website
3.2.2 Chi tiết các bước thực hiện
Bước 1: Chào khách hàng – Nhìn, cười, nói ra sao?
- Khi thấy khách hàng đến cửa, yêu cầu nhân viên bán hàng phải đứng dậy, sẵn sàng ở vị trí bán hàng trong quầy, dù chưa biết là khách hàng đến mua hay bảo hành
- Tất cả nhân viên (cả nhân viên đang đứng, hay đang ngồi ghế) trừ khi đang bận việc khác, thì phải tập trung vào khách hàng khi họ mới bước vào
- Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng đến mua điện thoai, bạn muốn
gì khi mới bước vào cửa hàng? Không ai đón tiếp, không ai hỏi, hoặc
có thể đang bận ăn uống , đợi bạn hỏi mới trả lời, bạn sẽ thế nào? kiên nhẫn ở lại mua hàng, hay quay đi ngay lập tức, hay mua và không bao giờ quay lại?
Hãy nở nụ cười chân thành! Đây là một việc làm vô cùng cần thiết Bạn hãy luyện tập cho mình có được nụ cười thật sự nhẹ nhàng và ánh mắt gây thiện cảm ngay từ cái tiếp xúc đầu tiên Đi kèm với nụ cười và ánh mắt là lời nói, rất đơn giản là nói “Em chào anh (chị)” hoặc ngôi xưng hô khác cho phù hợp tuổi tác, nhưng quan trọng là bạn phải kết hợp thật hài hòa với nụ cười, ánh mắt, và “âm lượng” của câu nói, không quá to hoặc quá nhỏ
Hãy cho đi cái gì bạn muốn nhận (Bạn sẽ có mọi thứ nếu bạn giúp người khác đạt được thứ họ muốn) Luôn luôn nhớ câu này
và đặt mình vào khách hàng để làm thật tốt bước đầu tiên
Trang 5Bước 2: Tiếp cận và giới thiệu sản phẩm
Thông thường sau câu chào hỏi của nhân viên, khách hàng sẽ có phản hồi thái độ ngay lập tức, hoặc là thắc mắc về sản phẩm, hoặc là bảo hành, hoặc
là mua máy Ở đây chỉ xét về kỹ năng bán hàng, tức là sẽ nói về đối tượng mua máy khi họ đã bộc lộ nhu cầu, còn việc xử lý thắc mắc của khách hàng
và xử lý bảo hành sẽ nói ở mục 4
Việc tiếp cận khách hàng cần phải để lại ấn tượng đầu tiên, bởi cái ấn tượng đầu tiên đôi khi rất tạo thuận lợi cho việc trao đổi giới thiệu sản phẩm với khách hàng Sự thiện cảm, dễ mến trong cái tiếp xúc, nâng cao hiêu quả giao dịch mua bán, có như vậy sac suất khách hàng mua hàng là bạn đã lam 100% Khi đó hiệu quả mới nâng cao, các diễn đàn Đối với một nhân viên bán hàng việc tạo được thiện cảm ở những giây phút đầu tiền gặp gỡ khách hàng đòi hỏi phải không ngừng học hỏi nâng cao kiến thức,
a1 Thăm dò nhu cầu khách hàng: “Anh/chị muốn mua máy gì ạ?”, sau
đó sẽ có các trường hợp :
- Khách hàng có chủ đích: là đối tượng vào có mục đích mua sản phẩm gì Trường hợp này bạn nhanh chóng lấy mẫu ra cho khách hàng xem
- Khách hàng chưa có mục đích cụ thể: là đối tượng vào mua mà chưa biết mình nên mua sản phẩm nào Lúc này nhân viên phải nhanh nhẹn
tư vấn Bạn có thể nói “anh/chị muốn mua sản phẩm như thế nào ạ? đơn giản, chỉ cần nghe gọi? hay nhiều tính năng? có sử dụng hệ điều hành không? cảm ứng hay máy bình thường? Bạn hãy linh hoạt xử lý tình huống khi khách hàng đưa ra câu trả lời, để có thể thăm dò được chính xác mục đích, và nhanh chóng đưa ra sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu của họ
Trang 6a2 Bước bán hàng - Kỹ năng tư vấn cần lưu ý:
- Trong khi khách hàng đang cầm trên tay mẫu để xem, có một số các khách hàng đã “quen” với việc sử dụng các tính năng của điện thoại, và họ muốn tự tìm hiểu Nhân viên bán hàng chỉ nên tư vấn như ở dạng “nói” như
là, máy này cảm ứng mượt, có các tính năng cần thiết như đọc file doc, pdf, chat, chơi nhiều game hay, loa nghe nhạc hay chứ tuyệt đối không vừa nói vừa trỏ tay vào màn hình khi khách đang tự thao tác, chỉ khi họ hỏi “đâu, cái tính năng này ở đâu hả em v.v thì mới trực tiếp tìm cho họ
- Khi nhân viên khác đang tư vấn cho khách, bạn không nên xen vào, trừ khi nhân viên đó “mắc” và cần hỏi bạn, hoặc nhân viên đó trả lời sai thông tin gì đó, ví dụ như là “máy này không thể dùng được GPRS” – trong khi đó là có thể dùng được
- “Âm lượng” khi tư vấn cho khách hàng: vừa phải, không nói quá to và quá mạnh mẽ, sẽ khiến họ có cảm giác không thoải mái, và sợ “đã xem là bị mua”, cũng không được nói quá nhỏ khiến khách hàng phải “căng tai” lên nghe mà vẫn không hiểu bạn vừa nói cái gì
- Khi trao đổi và trả lời khách hàng, tuyệt đối tuân thủ cách xưng hô
“dạ vâng”- trừ khi đó là khách hàng thực sự nhỏ tuổi (ví dụ như học sinh) thì xưng hô cho phù hợp
- Cung cấp các thông tin tập trung: Ví dụ, khi thăm dò bạn thấy khách hàng chỉ quan tâm vào việc thích cảm ứng mượt, thì bạn nên show những tính năng thể hiện được “cảm ứng mượt” như là chơi các game, lướt tay trên màn hình Hay khách hàng nào chỉ thích nghe nhạc, thì bạn nên đánh trọng tâm tư vấn vào việc thử nhạc với các bài hát nhẹ nhàng, rock Tránh việc tư
Trang 7vấn mà nói quá tràn lan về thông tin của máy, bạn nên có cách thăm dò tốt
và đưa ra những tính năng đáp ứng nhu cầu, và các tính năng liên quan
Bước 3: Chốt bán hàng
- Bạn cần chốt bán hàng nhanh nhưng vẫn hoàn toàn làm hài lòng khách hàng Không nên để khách hàng tự xem sản phẩm quá lâu, tìm các chức năng quá lâu Bạn phải luôn luôn theo dõi khách hàng xem họ đang tìm hiểu tính năng gì trên sản phẩm để hỗ trợ kịp thời ngay lúc đó (luôn nhớ kỹ năng cần thiết ở bước (a2) phía trên)
- Các cách chốt như là, “Anh/chị lấy sản phẩm này nhé”, “Em lấy full phụ kiện anh/chị xem nhé”, “Em lấy phiếu bảo hành nhé” khi đó, khách hàng nào lấy thì họ sẽ trả lời “ok”, và hãy viết phiếu bảo hành luôn Còn nếu khách hàng vẫn chần chừ “từ từ, để anh xem đã”, thì các bạn có thể thăm dò thêm “Vâng ạ, không biết anh còn băn khoăn gì để em tư vấn thêm ạ?” Hãy nhớ “Luôn luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình đúng mực”, luôn là người chủ động dẫn dắt vấn đề
Bước 4: Viết phiếu bảo hành, ghi chép thông tin bán hàng vào sổ, nhập
thông tin lên website
- Điền đầy đủ thông tin vào phiếu bảo hành, và có lời dặn nhẹ nhàng rằng, “anh/chị cất giữ phiếu bảo hành cẩn thận nhé”
- Mở hộp phụ kiện cho khách xem trước khi cho vào túi, để tránh trường hợp xảy ra là khách quay lại thắc mắc thiếu phụ kiện, mang về kiểm tra mới biết
- Ghi chép lại thông tin khách hàng vào sổ ghi chép hằng ngày, bạn nên lấy những thông tin như sau: tên, số điện thoại, địa chỉ, mua sản phẩm gì, giá, biết sản phẩm qua đâu, đã mua mấy lần Nhân viên bán hàng cần làm sổ
Trang 8ghi chép cẩn thận, có thông tin, vì những thông tin này sẽ phục vụ cho nhiều công việc khác của Cty
4, Xử lý thắc mắc của khách hàng tại quầy và xử lý bảo hành
4.1 Xử lý thắc mắc: Khi khách hàng đến cửa hàng bảo hành máy, hay các
thắc mắc các lỗi, nhân viên bán hàng phải niêm nở tiếp khách hàng Xem xét tình trạng của máy những tình huống, lỗi cơ bản thì đại lý tự xử lý và hỗ trơ khách hàng trực tiếp tại cửa hàng Như các lỗi phần mềm, các cài đặt cơ bản
- Luôn nhiệt tình hỗ trợ cho khách hàng, và hãy hỗ trợ một cách thông minh nhất Ví dụ, khách hàng muốn chơi game, mà máy không dùng hệ điều hành, bạn cầm máy và thao tác một mình, mở game đó chơi thử cho khách thì họ sẽ không biết cách sử dụng chính xác Thay vào đó, bạn nên hướng dẫn khách rằng, cần phải cài Operamini, và khi muốn chơi game phải chơi qua java, cách mở thế nào v.v
- Hỗ trợ free cho tất cả các khách hàng về nhu cầu cóp nhạc, ảnh, clip vào máy của họ
4.2 Xử lý bảo hành
- Trường hợp máy đã kiểm tra kỹ mà vẫn bị lỗi, sẽ áp dụng chính sách của Hkphone, đổi mới nếu vẫn đang trong thời gian 3 ngày đầu, máy không trầy xước Còn lại, nhân viên nhận lại máy để gửi ra phòng bảo hành của hãng Sẽ có những tình huống khách hàng khó chịu thắc mắc rằng, “bất tiện thế, bao hành xa thế ?, mua ở đâu thì bảo hành đấy ? ” Thì bạn có thể tươi cười, nhã nhặn tư vấn rằng “Tất cả các hãng chuyên nghiệp đều phải có trung tâm bảo hành tập trung, tại đó mới đầy đủ trang thiết bị để xử lý nhanh nhất, triệt để nhất, bên em cũng vậy, anh thông cảm để bên em nhận lại rùi gửi đi bảo hành sớm và gửi lại sớm cho anh hoặc chị ạ”
Trang 9- Chú ý: Nếu nhập lại máy, phải xóa hết dữ liệu của người dùng trước; cài đặt lại ROM cẩn thận ngay lập tức tránh trường hợp quên và bán cho khách hàng khác
- Khách hàng mua ở địa chỉ A, nhưng hoàn toàn có thể mang đến địa chỉ B của Hkphone để bảo hành Nếu gặp trường hợp phải đổi mới, nhân viên không được nói rằng “anh/chị mua ở đâu thì sang đấy mà đổi”
- Nếu gặp những trường hợp khách hàng quá khó tính, muốn trả máy, thì bạn cũng vẫn nên tươi cười đồng ý và nhập lại hàng, thanh toán tiền cho
vị khách đó Thái độ nhã nhặn của bạn sẽ khiến cho vị khách đó không thể
cứ lớn tiếng mãi được, quan trọng là để giữ uy tín cho Công ty
KIỂM TRA MÁY TRƯỚC KHI GỬI BẢO HÀNH
1 Cài phần mềm: Yêu cầu nhân viên bán hàng phải biết cài phần mềm,
biết up ROM cho máy trong trường hợp khách hàng bị lỗi phần mềm, khóa máy, không nhận sim, 3G,… và những lỗi đơn giản phải cài đặt lại phần mềm trước khi chuyển về Trung tâm Bảo hành
2 Lỗi sạc/ dây sạc: Yêu cầu kiểm tra dây sạc/ củ sạc, nếu vẫn lỗi thì mới
nhận lại máy của khách hàng rùi đại lý về Trung tâm Bảo hành Nếu lỗi
có thể khắc phục đơn giản bằng cách thay sạc thì đổi dây sạc/ củ sạc cho khách
(Lỗi thường gặp: Nhảy cảm ứng, có hiện tượng giật khi cắm sạc)
3 Lỗi Rung, Chuông: Kiểm tra phần cài đặt, âm thanh, chế độ rung, …
trước khi chuyển về Trung tâm Bảo hành
Trang 104 Cài đặt 3G, Wifi, Bluetooth: Kiểm tra và thử nghiệm kĩ càng, hướng
dẫn khách sử dụng các loại kết nối này Nếu đúng thực sự có lỗi mới
chuyển về Trung tâm Bảo hành
5 Hướng dẫn khách sử dụng hệ điều hành Android: Phục vụ, hướng
dẫn, giải đáp cho khách hàng về cách thức sử dụng và xử lý tình huống
đối với HĐH Android Nhiều khách hàng không biết sử dụng dẫn tới việc
tưởng máy lỗi, mang bảo hành
II Nội dung kiến thức sản phẩm
Đối với nhân viên bán hàng thì kỹ năng bán hàng rất quan trọng, tuy nhiên
kiến thức sản phẩm là yếu tố quyết định để bạn giao tiếp và tư vấn cho
khách hàng Quyết định bạn có thuyết phục được khách hàng mua và sử
dụng sản phẩm không
A Thông số kỹ thuật sản các sản phẩm hiện tại.
THÔNG SỐ KỸ THUẬT CHUẨN CÁC DÒNG MÁY MỚI HIỆN NAY
HKPhone Kích
thước màn hình
giải
Thẻ nhớ kèm theo
Revo
HD4
5.0 inch Lõi tứ
Cortex A7 (4 x 1,2GHz)
Revo
HD2
5.0 inch Lõi kép 1
GHz Cortex A9
720
0
Revo
Max HD
Man hinh
HD 5.7
Lõi kép 1 GHz Cortex
Trang 11inch A9 720 Revo
MAX
5.3 inch Lõi kép
1Ghz
Revo S2 4.0 inch Lõi kép
1Ghz
4S 3G 3,5 inch 800 Mhz 512MB 512 MB 480x320 8 GB
B Các vấn đề kỹ thuật khi khách tới tham khảo, mua máy, thao tác cơ
bản
1.Hướng dẫn khách chép nhạc, phim, ảnh vào điện thoại
Hướng dẫn khách kết nối Usb điện thoại với máy tính, bật bộ lưu trữ
USB và chép những dữ liệu cần thiết vào thẻ nhớ trên điện thoại qua máy
tính
2.Hướng dẫn khách tải trò chơi, ứng dụng
Hướng dẫn khách đăng nhập tải khoản Gmail, tải trò chơi và ứng dụng
trên CH Play
Hướng dẫn khách chép file APK vào thẻ nhớ và các thao tác mở file trên
thẻ nhớ để cài đặt
3.Hướng dẫn khách kết nối Internet
Hướng dẫn khách đăng ký và sử dụng kết nối 3G, GPRS trên điện thoại
để vào mạng, các gói cước nên sử dụng như trọn gói
Hướng dẫn khách mở và sử dụng Wifi
Trang 124.Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại một cách ổn định nhất
Hướng dẫn khách sử dụng máy để có thể dùng pin ổn định nhất, tắt các kết nối không cần thiết, giảm độ sáng màn hình Kiểm tra sạc và dây xem có
bị loạn cảm ứng và nhiễm điện không để xử lý kịp thời
Sau khi sử dụng xong điện thoại, dùng phần mềm Đa Nhiệm đóng hết các ứng dụng đang chạy ngầm
C Các vấn đề về kỹ thuật khi khách đến cửa hàng cần trợ giúp
Các sự cố thường gặp khi sử dụng máy có thể khắc phục nhanh :
1 Không chép được danh bạ từ sim vào máy:
Đối với các dòng máy dùng Android, cần đăng nhập tài khoản Gmail, sau
đó vào danh bạ chọn Nhập/Xuất để copy danh bạ Sau khi copy danh bạn xong, vào mục danh sách hiển thị, kéo xuống phần địa chỉ Gmail và chọn Hiển thị mọi số liên lạc khác
Nếu khách không sử dụng điện thoại Android nhưng muốn copy danh bạ
từ máy cũ sang thì có thể làm bằng cách :
+ Chép danh bạ sang Sim và chép lại vào điện thoại của mình
+ Xuất danh bạ trên máy cũ của khách ra 1 file lưu trên thẻ nhớ, sau đó vào địa chỉ Gmail trên máy tính mở file đó ra và đồng bộ lên điện thoại của mình
2 Máy thiết lập mật mã mở máy nhưng bị quên hoặc sai quá nhiều lần, không vào lại được?
- Gõ lại tài khoản gmail trong điện thoại
- Có thể khôi phục lại cài đặt gốc bằng cách vào chế độ Khôi phục của điện thoại
Để vào chế độ khôi phục của điện thoại:
- Tắt nguồn điện thoại