2013 CD 9 xay dung chi so ve quan ly moi quan he voi khach hang CRM quan

Lý do về sự cần thiết của việc quản lý mối quan hệ khách hàng CRM Quản lý mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn là điều mới mẻ, nó đã đượcthừa nhận một cách rộng rãi bởi một nguyên t

SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

ĐỀ TÀI Nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chí quản lý doanh nghiệp sau đăng

ký trên hồ sơ điện tử tại tỉnh Hưng Yên

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CRM 3

1.1 Lý do về sự cần thiết của việc quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 3

1.2 Khái niệm CRM 5

1.3 Lịch sử phát triển của CRM 7

1.4 Đặc điểm của CRM 7

CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ SỐ VỀ CRM 9

2.1 Các loại dữ liệu cần phải thu thập cho hệ thống CRM 9

2.2 Thu thập thông tin cho hệ thống CRM 11

2.2.1 Trước khi doanh nghiệp có khách hàng 11

2.2.2 Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng 11

2.2.3 Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng 12

2.2.4 Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu 12

2.2.5 Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng” 13

2.2.6 Giai đoạn cuối của mối quan hệ 13

2.3 Một số vấn đề cần lưu ý trong quá trình thu thập thông tin và xây dựng cơ sở dữ liệu cho hệ thống CRM 14

2.4 Ba bước xây dựng hệ thống thông tin khách hàng có chất lượng 15

2.4.1 BƯỚC 1: Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM 15 2.4.2 BƯỚC 2: Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin khách hàng 16 2.4.3 BƯỚC 3: Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh 16

CHƯƠNG 3 TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM CHO DOANH NGHIỆP 18

3.1 Triển khai CRM 18

3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai triển khai CRM trong doanh nghiệp 19

3.3 Lý do thất bại của một dự án CRM? 19

3.4 Triển khai dự án CRM có đòi hỏi những yêu cầu, điều kiện đặc biệt không? 20 3.5 Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu? 20

1 CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CRM

1.1 Lý do về sự cần thiết của việc quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

Quản lý mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn là điều mới mẻ, nó đã đượcthừa nhận một cách rộng rãi bởi một nguyên tắc căn bản: “Cách doanh nghiệp đối xửvới khách hàng sẽ quyết định lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được trong tương lai”.Khách hàng hiện nay hiểu biết hơn trước rất nhiều về những lợi ích mà hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp có thể mang lại cho họ, và học căn cứ vào đó đề “bỏphiếu ủng hộ các doanh nghiệp bằng túi tiền của mình” dựa vào những gì họ nhậnđược và cảm nhận được về giá trị mà doanh nghiệp và hoạt động của doanh nghiệp cóthể mang lại cho họ Để có thể thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp phải nắm vữngkhách hàng của mình về nhu cầu, thị hiếu, những thay đổi của các yếu tố ảnh hưởngđến nhu cầu, thị hiếu và sự thỏa mãn của khách hàng

Trước khi xuất hiện internet, những người bàn hàng có kinh nghiệm trong doanh

nghiệp là những người sử dụng đầu tiên của các ứng dụng khái niệm “quản lý móiquan hệ với khách hàng” Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự ra đờicủa hình thức thương mại điện tử (e-commerce) CRM xuât hiện như một hệ quả tất

nhiên của sự phát triển này Những ứng dụng của “CRM điện tử” đã cho phép các doanh nghiệp tương tác trực tiếp với các khách hàng thông qua những website tập thể,

các giao diện của thương mại điện tử, và các ứng dụng tự phục vụ Bắt đầu vào năm

1999, những ứng dụng quản lý mối quan hệ đối tác đã thành công trên thị trường, đượcthiết kế để hỗ trợ các kênh đối tác và những phương tiện trung gian khác giữa hãngkinh doanh và những khách hàng của nó Dưới đây là những ứng dụng cơ bản trongmột chu kì giao dịch với khách hàng được áp dụng để hỗ trợ các quá trình kinh doanhtiếp theo:

 Tiếp thị: Nhắm vào những triển vọng và kiếm được các khách hàng mới thông

qua việc khai thác dữ liệu, quản lý chiến dịch và chỉ đạo phân phối Nên nhớrằng, tầm quan trọng ở đây chính là giá trị của những mối quan hệ lâu dài, chứkhông phải những thành công nhanh chóng

 Giao dịch: Đóng lại những doanh nghiệp với các quá trình buôn bán hiệu quả

mà có sử dụng những máy phát sinh đề xuất, những bộ cấu hình, các công cụ

quản lý tri thức, tiếp xúc với những giám đốc và dự báo được trước được nhữngviện trợ tất cả không bao gồm lời tuyên bố gồm 8 từ mà có thể phá huỷ mộtcuộc giao dịch.

 Thương mại điện tử: Trong thời đại Internet, các quá trình giao dịch cần phải

được chuyển giao một cách đứt đoạn sang các giao dịch buôn bán, được thựchiện một cách nhanh chóng, thuận tiện, và với một chi phí thấp nhất Tất cả cáckhách hàng cần có một sự đối diện với doanh nghiệp của doanh nghiệp, bất kể

là điểm tiếp cận nào mà họ lựa chọn sử dụng

 Dịch vụ: Vận dụng những dịch vụ sau bán hàng qua bưu điện và hỗ trợ những

vấn đề khác tuỳ chọn theo yêu cầu của khách hàng

Cơ sở của CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm Những ngườilãnh đạo doanh nghiệp khôn ngoan luôn hiểu rõ tầm quan trọng của việc tập trung vàocác khách hàng và những lợi ích tiềm tàng to lớn có thể mang lại từ những giao dịchthuận lợi và việc cung cấp dịch vụ tốt làm cho khách hàng luôn quay lại với doanhnghiệp nhiều lần sau đó Điều này càng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệpnhỏ, mới để cạnh tranh thành công, bởi nhờ đó doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên cóthể tập trung mọi nỗ lực vào việc cung cấp những dịch vụ phù hợp, có chất lượng cao

để xây dựng lòng trung thành ở khách hàng Ngày nay, với sự phát triển của công nghệthông tin, khách hàng ngày càng có nhiều phương tiện thuận lợi để thu lượm thông tin

về hàng hóa, dịch vụ và các nhà cung cấp Lợi thế cạnh tranh của sản phẩm trongnhiều ngành kinh doanh được thay thế và/hoặc điều chỉnh dần sang lợi thế về dịch vụ

và chăm sóc khách hàng

CRM luôn gắn liền với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp để điều khiểnnhững thay đổi trong việc tổ chức các quá trình hoạt động Bản thân CRM cũng là mộthoạt động mang tính chiến lược cho phép doanh nghiệp tạo ra và duy trì những mốiquan hệ khách hàng có lợi lâu dài Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu vớinguyên tắc kinh doanh: “Tổ chức các hoạt động trong doanh nghiệp phù hợp với việcđáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Chỉ có như vậy CRM mới có thể được sử dụng như

là một công cụ hữu hiệu trong quá trình chuyển hóa mục tiêu chiến lược thành thànhquả kinh doanh

Cách bằng chứng từ nghiên cứu thực tế chỉ ra rằng:

o Chi phí tìm kiếm và tạo ra khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so vớichi phí cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại;

o Trong khi đó, chỉ cần 20% khách hàng quen thuộc cũng đã đủ đem lại80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, so với 80% khách hàng vãng lai chỉmang lại 20% lợi nhuận

o Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ

8-10 người khác, và điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ mất dầnkhách hàng quen thuộc và bị khách hàng mới từ chối

o Ngay cả khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp,nếu được chăm sóc tốt, được giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, doanhnghiệp vẫn có thể “chuộc lại lỗi lầm” và lấy lại sự tín nhiệm của kháchhàng Một con số thống kê cho thấy 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫntrung thành với doanh nghiệp nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoảđáng

1.2 Khái niệm CRM

Những khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi ngườikinh doanh theo lối cũ khi họ chỉ quan tâm đến việc sản xuất hàng hóa và đưa hàng lêngiá bày hàng và chờ đợi khách hàng đến mua Khi đó, các biện pháp marketing truyềnthống cũng hướng tới việc tạo hiệu ứng nhận diện, thu hút, hấp dẫn, lôi kéo kháchhàng đến với cửa hàng và mua sản phẩm CRM bắt đầu phổ biến vào giữa thập kỉ 90của thế kỉ 20 Mặc dù còn nhiều tranh luận giữa các nhà phân tích thị trường về địnhnghĩa của nó, nhưng mọi người đều thừa nhận rằng trong tương lai, các giải pháp phầnmềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệkhách hàng tốt hơn sẽ là trọng tâm đầu tư của các doanh nghiệp Mặc dù còn có nhữngquan điểm khác nhau về CSR, vẫn có thể tóm tắt bản chất của CSR thông qua định

nghĩa sau: "Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược của doanh

nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM yêu cầu một nguyên lý về việc doanh nghiệp lấy khách hàng trung tâm và từ đó mở rộng hoạt động để hỗ trợ các quá trình cung cấp dịch vụ, giao dịch, marketing một cách có hiệu quả Ứng dụng CRM có thể mang đến những tác động tích cực cho việc

quản lý nhu cầu khách hàng khi doanh nghiệp xây dựng được chiến lược, chỉ đạo thực hiện và mở rộng hoạt động một cách đúng đắn".

CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là

một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mộtcách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin vềtài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ đượccập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm

dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềmnăng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra,doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanhchóng và hiệu quả

Về cơ bản, CRM có những chức năng chính sau đây:

 Hỗ trợ quản lý điều hành nội bộ

 Tổ chức quản lý bán hàng

 Tổ chức dịch vụ sau bán hàng

 Quản lý các hoạt động Marketing

 Báo cáo thống kê

CRM là nguồn thông tin lưu giữ, quản lý và cung cấp nhưng tư liệu quý giá choviệc quản lý khách hàng và ra quyết định như:

i Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp;

ii Thông tin về các doanh nghiệp đối tác là khách hàng và nguồn cung ứng;

iii Thông tin về đầu mối liên hệ của doanh nghiệp khách hàng;

iv Những cơ hội bán hàng cần theo đuổi;

v Nhật ký nội dung công việc, cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng;

vi Những yêu cầu của nhân viên cần trợ giúp để dễ dàng quản lý và thực hiện;

vii Thông tin về các chương trình tiếp thị;

viii Hợp đồng với khách hàng;

ix Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp đã thực hiện;

x Nơi lưu trữ thông tin dùng cho cả doanh nghiệp;

xi Hộp thư cá nhân cho từng người sử dụng (khách hàng);

xii Thông tin về những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá;

xiii Những thông tin báo giá gửi cho khách hàng;

xiv Đơn đặt hàng khách hàng;

xv Thông tin cập nhật tự động về thị trường kinh doanh;

xvi Thông tin về những dự án và các công việc liên quan dự án đã và đang tiến

hành liên quan đến khách hàng;

Đối với doanh nghiệp, việc sử dụng CRM có thể mang lại lợi ích cho nhiều đốitượng sử dụng khác nhau Ví dụ như CRM có thể cung cấp thông tin cần thiết chongười quản lý để ra quyết định nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, đánhgiá tình hình hoạt động kinh doanh, xây dựng các chiến dịch cạnh tranh và quảng cáo

hiệu quả, kiểm soát quá trình triển khai công việc của nhân viên; giúp nhân viên nắm

được những thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng, lập kế hoạch công việc hàngngày, tạo ra và theo đuổi các cơ hội bán hàng, quản lý bán hàng, đơn hàng/hợp đồng

và quá trình thực hiện

1.3 Lịch sử phát triển của CRM

Những khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người

cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trởnên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20.Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trêncác phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều Gần đây,hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắngtrong nền kinh tế định hướng vào khách hàng Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùngkinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công

ty khác thì thất bại Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do cónhiều khách hàng và thất bại là vì ngược lại Nhưng tại sao công ty lại có nhiều kháchhàng - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM” Các nhà phân tích thịtrường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đềuthừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giảipháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mốiquan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặcgián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng

1.4 Đặc điểm của CRM

CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lýcác mối quan hệ khách hàng Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nóbao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết Quả thực, chiến lược CRM có thể đượccoi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức Bất kỳ chiến lược nàocủa tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với kháchhàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó

Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho

riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệmchính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT Từng phòng bantương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lượcCRM Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thựchiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty Khi CRM không cóliên quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệkhách hàng sẽ bị giảm Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chứcđứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thựchiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình

Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng” Điều này có nghĩa

CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước– đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanhcủa tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng) Khi bạn thực hiệnmột chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêucủa mình và hành vi mua hàng mục tiêu của họ Từ nguồn thông tin chất lượng nàybạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn

2 CHƯƠNG 2

XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ SỐ VỀ CRM

2.1 Các loại dữ liệu cần phải thu thập cho hệ thống CRM

Mục đích của hệ thống CRM của doanh nghiệp là nhằm giúp doanh nghiệp cóthể tiến hành những hoạt động kinh doanh, tác nghiệp nhằm mang lại sự thỏa mãn caonhất có thể ở khách hàng Do vậy, thông tin về khách hàng cần tập hợp có thể dựa trên

cơ sở những tiêu chí thường được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sauđây:

TIÊU CHÍ KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ

VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1) Doanh số thu được từ khách hàng thuộc nhóm mua nhiều nhất qua các năm;

2) Thời gian giao hàng thực tế so với cam kết ;

3) Quy mô khách hàng trung bình theo nhóm (nhóm A = 20% khách hàng muanhiều nhất);

4) Thời gian trung bình tính từ khi khách hàng yêu cầu đến khi được đáp ứng;

5) Thời gian trung bình để xử lý các khiếu nại, tạo sự tin tưởng về chất lượnghàng hóa,…;

6) Số lần kho rơi vào tình trạng hết hàng;

7) Chi phí hiệu chỉnh chất lượng - sửa chữa, loại bỏ, bảo hành, hoàn trả bồi thường,công kiểm tra lại, khấu hao thiết bị, chi phí xử lý khiếu nại;

8) Mức thu hút thêm hay có thêm khách hàng mới của các đơn vị/bộ phận;

9) Số lượng yêu cầu lần đầu về dịch vụ khách hàng cần thực hiện;

10) Lượng khách hàng bị mất (số lượng hoặc tỷ lệ %);

11) Số lượng hàng hóa bị hỏng tại điểm đến (bị chết, hỏng khi đến điểm giaohàng), hay sau khi lắp đặt (sau 90 ngày vận hành);

12) Doanh số hàng hóa và dịch vụ được mua bởi khách hàng chủ chốt - top10% đến top 20%;

13) Thị phần (tỷ trọng doanh số trong một thị trường nhất định);

14) Số lượng khách đến mua hàng là do khách hàng cũ giới thiệu;

15) Số lượng sự cố cần đến sự can thiệp/khơi gợi cách thức xử lý;

16) Số lượng mối quan hệ khách hàng tạo ra nhiều lợi nhuận ròng (tính trên sốtiền là…);

17) Số lần ghi nợ/trả nợ của khách hàng chủ chốt;

18) Tỷ lệ sai sót khi nhập đơn hàng;

19) Tần suất đơn hàng (số lượng đơn hàng trong một ngày hay tuần);

26) Tỷ lệ bỏ cuộc - người gọi điện bỏ cuộc;

27) Số cuộc gọi lần đầu của khách hàng (trực tiếp, không chuyển cho ngườikhác);

28) Số cuộc gọi được giữ máy lâu hơn 10 phút;

29) Số khiếu nại chưa xử lý được trong hai tuần qua;

30) Số khiếu nại chưa được xử lý khiến khách hàng phải gọi lại;

31) Thời gian xử lý yêu cầu tín dụng của khách hàng;

32) Mức độ thỏa mãn khách hàng chủ chốt;

33) Số dự án chậm tiến độ vì lý do quản lý (lập 2 danh mục cho dự án nội bộ,

dự án với bên ngoài);

34) Số lượng những điều chỉnh về hợp đồng (theo chủng loại);

35) Số lượng bảo hành phải chi trả do chất lượng thấp, dịch vụ kém;

36) Số lượng các công trình duy trì được chất lượng ở mức cao;

37) Số lượng các hợp đồng được thực hiện và hoàn thành đúng thời hạn;

38) Số lượng các dự án cho khách hàng hoàn thành đúng hạn (% trên tổng số)

và chi phí thực so với dự toán (%);

39) Thời gian khách hàng chờ đợi đến lược được phục vụ;

40) Yêu cầu dịch vụ bổ sung (sửa chữa, điều chỉnh…) hằng tháng;

41) Tỷ lệ khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, phương tiện đối với hợp đồngthuê dịch vụ và phương tiện

Bộ chỉ số trên được các doanh nghiệp sử dụng như những chỉ dẫn cho việc xâydựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng phục vụ cho việc quản lý Do việc thu thậptrong thực tế phụ thuộc nhiều vào điều kiện thị trường, năng lực nhận thức của thịtrường (cả doanh nghiệp lẫn khách hàng) và trình độ phát triển về mặt công nghệthông tin trong doanh nghiệp, việc vận dụng ở các doanh nghiệp cũng rất linh hoạt Về

cơ bản, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những thông tin rất cơ bản, phát triển dần cơ sở

dữ liệu đồng thời với việc nâng cao nhận thức, khả năng ra quyết định có sử dụngthông tin từ CRM của nhân viên và năng lực hệ thống thông tin trong doanh nghiệp

2.2 Thu thập thông tin cho hệ thống CRM

Thông tin khách hàng có thể lấy từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ cáchiệp hội thương mại v.v Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cầnnhững thông tin khách hàng thích hợp khác nhau

2.2.1 Trước khi doanh nghiệp có khách hàng

Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư: ngàysinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v trong một cộng đồng trong một khoảng thờigian), về psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v ) để xác định doanh nghiệp

sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào?

Gợi ý, có thể chỉ ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họthích và không thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:

 Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất;

 Nhóm khách hàng đã có thời gian quan hệ lâu dài;

 Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những đối thủ cạnh tranhvới doanh nghiệp

2.2.2 Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng