Trong phạm vi bài nghiên cứu này tôi xin phép chỉ phân tích sự cần thiết phải thay đổi trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, đây là bộ mặt của mỗi ngân hàng, là nơi tiếp xúc đầu tiên đối v
Trang 1MÔN HỌC QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC
BÀI TẬP CÁ NHÂN
Đề tài: Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm
làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy xác định trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức
BÀI LÀM
1 Giới thiệu về SHB và yêu cầu phát triển, đổi mới
Trang 2SHB được thành lập ngày 13 tháng 11 năm 1993 theo Giấy phép số 0041-NH/GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam SHB được đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội theo quyết định số 1764/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 11 tháng 9 năm 2006 Tình đến 30/6/2010 Số vốn điều lệ của SHB là 2.000 tỷ đồng và đã phát hành thành công 1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi vào tháng 3/2010 có kỳ hạn 01 năm, sau 01 năm số trái phiếu chuyển đổi này sẽ được chuyển thành cổ phiếu và làm tăng vốn điều lệ của SHB Hiện nay SHB đang hoàn tất thủ tục tăng vốn điều lệ từ 2.000
tỷ đồng lên 3.500 tỷ đồng và dự kiến đến tháng 3/2011 sau khi Trái phiếu chuyển đổi đến hạn, vốn điệu lệ của SHB sẽ là 5.000 tỷ đồng
Mạng lưới hoạt động
SHB hiện có 01 trụ sở chính và hơn 120 các chi nhánh, phòng giao dịch trên tất cả vùng kinh tế trọng điểm của đất nước; SHB có một (01) công ty con do SHB sở hữu 100% vốn là Công ty TNHH Một thành viên Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản SHB; ngoài ra SHB tham gia góp vốn với tư cách là cổ đông sáng lập đối với một số công ty như: Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội, Công ty quản lý quỹ Sài Gòn – Hà Nội, Công ty cổ phần bảo hiểm SHB Vinacomin, Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Lilama SHB SHB có 02 cổ đông chiến lược là Tập đoàn Than khoáng sản Việt Nam, Tập đoàn Cao su Việt Nam
Nhân viên
Tổng số cán bộ công nhân viên của SHB và Công ty con đến 30/6/2010 khoản hơn 1.600 cán bộ nhân viên
Yêu cầu cần phải phát triển tầm nhìn đổi mới
Qua 17 năm ra đời và phát triển SHB đã luôn kịp thời hội nhập và thích ứng với các điều kiện về hoạt động ngân hàng, luôn có những ứng biến phù hợp với tình hình phát triển kinh tế của đất nước theo mỗi giai đoạn Có những thời kỳ nền kinh tế đất nước khó khăn, nhiều ngân hàng đã rơi vào tình trạng rất khó khăn
về tài chính, vào cuối những năm 90 rất nhiều ngân hàng đã phải chịu sự kiểm soát đặc biệt của Ngân hàng Nhà nước, tuy nhiên SHB vẫn chứng tỏ được là một
Trang 3ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn và bằng chứng là đã vượt qua được những giai đoạn khó khăn nhất Hiện nay hoạt động ngân hàng đang chịu sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các ngân hàng trong nước cùng với đó là sự bắt đầu có mặt của các Ngân hàng 100% vốn nước ngoài trong lộ trình cam kết mở cửa ngành tài chính ngân hàng của Chính phủ trong quá trình đàm phán ra nhập WTO Sự cạnh tranh mạnh của các ngân hàng nước ngoài là chất lượng dịch vụ tài chính, ngân hàng tốt; trình độ quản trị, quản lý tiên tiến trong khi các ngân hàng Việt Nam vẫn chủ yếu là sân chơi quen thuộc trong nước, trình độ quản lý còn hạn chế, thiếu tầm nhìn chiến lược và thiếu tính hướng về khách hàng Chính vì thế trong mấy năm trở lại đây đã rất nhiều ngân hàng đã tìm các cổ đông chiến lược là các tập đoàn tài chính, ngân hàng của nước ngoài như Mỹ, Nhật Bản, Pháp, Úc, Thụy
Sỹ, Canada nhằm bổ sung thêm các thành viên Hội đồng quản trị, bổ sung thêm thành viên trong Ban điều hành, các cam kết chiến lược mà các ngân hàng Việt Nam đòi hỏi ở ngân hàng nước ngoài là phải giúp đỡ nâng cao công tác quản trị điều hành, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý xứng tầm, đào tạo độ ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chuyên giao công nghệ ngân hàng hiện đại Có thể nói hầu hết các lĩnh vực của ngân hàng truyền thống Việt Nam cần phải thay đổi hành vi tổ chức và phải thực hiện ngay từ lúc này và đòi hỏi sự đồng tâm tham gia của mỗi nhân viên trong ngân hàng Trong phạm vi bài nghiên cứu này tôi xin phép chỉ
phân tích sự cần thiết phải thay đổi trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, đây là bộ
mặt của mỗi ngân hàng, là nơi tiếp xúc đầu tiên đối với khách hàng, là nơi tư vấn ban đầu cho khách hàng và đáp ứng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Việc đề xuất sự thay đổi này được nghiên cứu trên một khía cảnh nhỏ
của Văn hóa tổ chức đó là cách bài trí trụ sở, dịch vụ khách hàng và văn hóa,
thói quen tiếp xúc, giao dịch với khách hàng và một số nét văn hóa tổ chức khác trong đó có thể là cả cảm xúc của nhân viên giao dịch
2 Phân tích các hành vi tổ chức trong lĩnh vực cần thay đổi “Dịch vụ khách hàng”
Như cựu Thủ tướng Anh Winston Churchill từng nói “Chúng ta tạo hình cho các tòa nhà để rồi chúng lại tạo dáng cho chúng ta” Thậm chí nếu tòa nhà
Trang 4không thể hiện nhiều ý nghĩa, thì cũng có cả một kho những biểu tượng có thể quan sát ở bên trong nó Những chiếc bàn, ghế, không gian văn phòng và đồ vật treo trên tường chỉ là một vài thứ có thể chuyển tải ý nghĩa văn hóa
Trở lại vấn đề hành vi tổ chức cần thay đổi trong văn hóa giao dịch thông qua cách bài trí trụ sở của ngân hàng nhằm tạo ra nét văn hóa riêng của SHB Các bạn có thể tưởng tượng ra văn hóa giao dịch phục vụ khách hàng của các ngân hàng truyền thống ra sao không? Tôi tin nếu bạn đã ít nhất một lần đến ngân hàng, bạn sẽ luôn thấy cách bài trí quen thuộc giữa các ngân hàng, có chăng chỉ khác là gam mầu của các vật dụng Bạn có thể cho tôi biết nhân viên giao dịch ở ngân hàng đó có nở nụ cười với bạn khi bạn đến, có chào bạn và mong muốn được gặp bạn lần sau? Tôi nghĩ khắc sẽ không có chuyện đó và ngược lại bạn còn bị nhân viên ngân hàng quát mắng nếu bạn ghi sai một chứng từ nào đó, khi bạn hỏi chắc nhân viên ngân hàng không muốn trả lời, bạn có đến gần hết giờ làm việc chắc bạn sẽ nhận được một câu “ngày mai đến” Nhưng chúng ta lại hỏi tại sao nhân viên họ lại ứng xử với khách hàng như vậy phải chăng chính vì phong cách lãnh đạo không tốt, không có định hướng mục tiêu cho nhân viên hoặc phong cách lãnh đạo phù hợp nào đó Từ đó dẫn đến sự tự do ứng xử của nhân viên theo bản tính của mỗi người mà không hình thành được văn hóa riêng của ngân hàng Đó là mấy năm trước, hiện nay phong thái phục vụ của nhân viên ngân hàng đã tốt hơn rất nhiều, từ phong cách quản lý đến tác phong phục vụ của mỗi nhân viên Bạn đến ngân hàng bạn sẽ cảm nhận được sự chăm sóc tốt hơn nhiều so với trước, bạn được nhân viên vui vẻ đón tiếp, mời nước, ăn kẹo trong khi chờ đợi tuy nhiên phương thức giao dịch chỉ mới thay đổi ở tác phong phục
vụ ở mỗi nhân viên hoặc có thể được gọi là cảm xúc của nhân viên trong khi làm việc đã thay đổi Tuy nhiên cảm xúc này nhiều khi chưa đồng nhất giữa các nhân viên Vấn đề này là do công tác quản lý hoặc định vị văn hóa doanh nghiệp chưa
rõ ràng Phương pháp giao dịch, phục vụ khách hàng chưa thực sự hướng tới khách hàng
Trang 5Mặc dù vậy sự thay đổi đó đã mang tính tích cực Để triệt để hơn sự thay đổi đem lại văn hóa giao dịch hướng tới khách hàng, lấy khách hàng là tâm điểm, chúng ta cần thêm sự thay đổi về bài trí văn phòng giao dịch.
Dưới đây là 01 quầy giao dịch của SHB và tôi tin nhiều ngân hàng khác cũng có cách bài trí tương tự đó là luôn có 01 quầy giao dịch bằng gỗ hoặc kính rất dài và to, nhìn rất đẹp và hoành tráng, bên trong là các nhân viên giao dịch nữ trẻ đẹp, duyên dáng, luôn tươi cười sự giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng đều bị ngăn bằng 01 vách kính Các khách hàng đợi đến lượt được giao dịch thì được bố trí bằng những hàng ghế nhỏ, dài bên ngoài
Bài trí giao dịch, tư vấn theo phong cách truyền thống tại SHB
Vậy bạn nghĩ rằng cách bố trí quầy giao dịch và sự giao tiếp của nhân viên với khách hàng đã là tốt nhất chưa? Bố trí không gian cho khách ngồi đợi đã thực
sự phù hợp
Đối với SHB cũng không ngoại trừ là một trong số ngân hàng áp dụng mô hình giao dịch trên đây, ngoài ra sự định hình về văn hóa của ngân hàng chưa thực sự rõ nét, chưa có những khẩu hiệu, slogan cụ thể để khẳng định giá trị văn hóa của SHB
3 Đề xuất phương án thay đổi cách thức giao dịch của bộ phận Dịch vụ khách hàng tại SHB như sau:
* Trước tiên về cách bố trí giao dịch
Trang 6Mô hình giao dịch, tư vấn đối với khách hàng đề nghị thay đổi tại SHB
Bạn nhìn thấy gì trong hình ảnh trên? Là khách hàng bạn có thích được nhân viên ngân hàng tiếp và tư vấn như hình trên không? Đây chính là minh họa
mà tôi muốn đề xuất thay đổi trong mô hình giao dịch của ngân hàng, ở đây nhân viên ngân hàng là người mặc áo đỏ, 2 người còn lại là khách hàng, hình ảnh này chỉ là một bàn giao dịch của nhân viên Đối với một Phòng giao dịch sẽ có rất nhiều bàn như vậy Sự khác biệt về cách bài trí ở đây so với cách giao dịch truyền thống là: khách hàng vào giao dịch thực sự cảm thấy là thượng đế Không gian bài trí chủ yếu để tiếp khách hàng và phục vụ khách hàng, còn không gian cho nhân viên ngân hàng thao tác nghiệp vụ với những máy tính, máy đếm tiền và cả đống chứng từ được thu nhỏ nhất có thể, về cơ bản bạn sẽ không quan sát thấy quầy giao dịch như cách truyền thống Mỗi khi khách hàng đến giao dịch, tại mỗi bàn giao dịch nhân viên ngân hàng sẽ đến để tiếp khách và tư vấn cho khách hàng
để tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng hoặc tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nào để phù hợp với khách hàng nhất Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ chuyển yêu cầu này cho bộ phận xử lý nghiệp vụ phía trong để thực hiện, bộ phận này được gọi là back office Trong khi khách hàng chờ đợi để nhận kết quả giao dịch từ phía nhân
Trang 7viên giao dịch, khách hàng sẽ tiếp tục được tư vấn về các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng cùng với đó là sự chăm sóc chu đáo đối với khách hàng như tách trà, cafe Sau khi bộ phận back office hoàn thành việc giao dịch, nhân viên giao dịch sẽ gửi lại kết quả cho khách hàng Như vậy cả quá trình giao dịch khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và được thư giãn, luôn có cảm giác được chăm sóc, quan tâm Chính từ sự thay đổi cách bài trí giao dịch này nó cũng đem lại cả
sự thay đổi trong văn hóa giao dịch đối với khách hàng
* Đề xuất về văn hóa SHB.
Có thể nói văn hóa SHB hiện nay chưa hình thành rõ nét Tôi muốn thay đổi cách nhìn và văn hóa làm việc tại SHB theo hai hướng chính đó là văn hóa hướng ngoại và văn hóa hướng nội Sự định hỉnh hai nét văn hóa này nhằm xây dựng cách ứng xử của nhân viên trong quá trình làm việc hay nói cách khác đó là xây dựng cảm xúc cho nhân viên trong khi làm việc Riêng đối với văn hóa hướng ngoại nhằm hướng tới khách hàng để phục vụ khách hàng Từ slogan hiện tại của SHB là “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp” SHB cần cụ thể hóa bằng các hình thức cụ thể thông qua các sản phâm ngân hàng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về tài chính hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ của SHB, cho dù đó là khách hàng nhỏ hay lớn và sau khi đến với SHB họ đều cảm thấy thỏa mãn các nhu cầu về tài chính của mình
4 Các bước hành động chi tiết nhằm triển khai dự án đổi mới này
- Thành lập ban đổi mới hoạt động công tác giao dịch, dịch vụ khách hàng và văn hóa SHB do một Phó Tổng Giám đốc làm trưởng ban Thành viên cả ban này bao gồm các Trưởng phòng Tổ chức, Phát triển hệ thống, PR, Văn phòng Tổng Giám đốc, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng phát triển sản phẩm, Phòng đào tạo
- Ban đổi mới thực hiện xây dựng kế hoạch cụ thể để triển khai
- Nội dung cụ thể của kế hoạch đổi mới này là:
Trang 8 Xây dựng thời gian đào tạo lại cho nhân viên để đảm bảo phù hợp với mô hình bố trí giao dịch mới
Thực hiện thiết kế nội thất và cách bài trí phòng giao dịch theo cách thức giao dịch mới
Xây dựng lại quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với cách bài trí mới,
sự luân chuyển thông tin, chứng từ giữa các nhân viên đảm bảo an toàn và nhanh chóng
Đào tạo các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên
Chuẩn bị công tác truyền thông, quảng bá cho đợt ra mắt mô hình giao dịch mới
Thiết kế lại logo, các mầu chủ đạo và bộ định dạng thương hiệu mới
Bước 1: Công tác chuẩn bị
Các công việc trên đây được giao nhiệm vụ cho các trưởng phòng triển khai đồng bộ Toàn bộ các công việc này dự kiến hoàn thành trong 4 tháng cho toàn hệ thống:
- Phòng đào tạo có trách nhiệm tổ chức các khóa đào tạo có liên quan trong quá trình triển khai kế hoạch
- Trưởng phòng tổ chức có trách nhiệm tuyển dụng bổ sung nhân sự hoặc điều động nhân sự từ các bộ phận khác đảm bảo đây đủ nhân sự
có chất lượng để thực hiện kế hoạch
- Phòng phát triển hệ thống có trách nhiệm xây dựng, thiết kế mô hình bài trí mới, làm đầu mối mời các nhà thầu tham gia thi công các phòng giao dịch
Trang 9- Phòng PR có trách nhiệm thiết kế logo mới, xây dựng bộ định dạng thương hiệu mới cho SHB
- Phòng phát triển sản phẩm có trách nhiệm xây dựng quy trình giao dịch mới
- Phòng dịch vụ khách hàng là nơi trực tiếp nhận sự thay đổi, vận hành quy trình mới, thực hiện phong cách, văn hóa giao tiếp mới vì vậy đòi hỏi mỗi nhân viên phải tiếp thu được toàn bộ kế hoạch và các yêu cầu của quy trình giao dịch mới
- Văn phòng Tổng Giám đốc có trách nhiệm theo dõi tiến độ thực hiện của các Phòng, thực hiện tổng hợp kết quả triển khai kế hoạch, tập hợp những khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai kế hoạch báo cáo Trưởng ban đổi mới, báo cáo Tổng Giám đốc
Bước 2: Vận hành thử
Sau khi công tác chuẩn bị của Bước 1 hoàn tất, Ban đổi mới chọn 5 dịch vụ khách hàng để triển khai thí điểm Thời gian triển khai thí điểm dự kiến 01 tháng Trong quá trình giao dịch theo mô hình mới phải lấy ý kiến của khách hàng, ngoài ra hàng ngày phải báo cáo tính hình hoạt động, việc vận hành theo mô hình mới có khó khăn vướng mắc để nghiên cứu phương án giải quyết
Bước 3: Triển khai rộng khắp trên toàn quốc.
Sau một tháng chạy thử và đã khắc phục toàn bộ các điểm hạn chế trong quá trình chạy thử Tổng Giám đốc sẽ quyết định ngày áp dung triển khai trong toàn hàng
Bước 4: Tổng kết đánh giá hiệu quả của Kế hoạch đổi mới
Trang 10Dự kiến toàn bộ quá trình triển khai từ công tác chuẩn bị đến khi hoàn thành khoảng 4 tháng
Trên đây là báo cáo kết quả nghiên cứu, phân tích và đề xuất kế hoạch đổi mới phương thức giao dịch thông qua cách bài trí phòng giao dịch từ đó nhằm tác động lan tỏa đến văn hóa giao dịch chung của SHB, từng bước đặc sắc hóa và nâng cao văn hóa phục vụ của SHB Mặc dù phạm vi của bài viết chỉ hướng tới
sự đổi mới ở một bộ phận Tuy nhiên sự đổi mới này mà được lãnh đạo SHB đánh giá có triển vọng và là ý tưởng tốt thì việc triển khai thực hiện cũng rất khó khăn và đòi hỏi phải đầu tư thêm nhiều thời gian và trí tuệ để nghiên cứu và xây dựng một kế hoạch đổi mới hoàn chỉnh Vì vậy bài viết này chỉ mong muốn giúp lãnh đạo SHB có cái nhìn ban đầu và nhận thức được tầm quan trọng cũng như tính phù hợp, hiệu quả của sự đổi mới này
