Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng tại công ty TNHH great global international – ninh bình

Thông tin khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập toàn cầu của nền kinh tế hiện nay.Do vậy việc ứng dụn

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các thầy cô trong khoa hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian em học tập

và rèn luyện tại trường

Em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thu Phương và thầy Đỗ Văn Đại đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình em thực hiện đề tài

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là cô Trần Thu Phương và thầy Đỗ Văn Đại cùng toàn thể các bạn đã quan tâm, giúp đỡ để

em hoàn thành đề tài này

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan toàn bộ nội dung trong khóa luận này là do em nghiên cứu các tài liệu, khảo sát thực tế tại Công ty TNHH Great Global International –Ninh Bình Từ đó viết cơ sở lý thuyết liên quan đến việc thực hiện khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng tại Công ty TNHH Great Global International – Ninh Bình” và tự xây dựng chương trình thực hiện một số các chức năng đã phân tích trong khóa luận

Khóa luận tốt nghiệp không sao chép từ bất kỳ một chương trình hay một sản phẩm có sẵn nào khác

Người cam đoan

Lê Thị Huyền

1.1.1 Khách hàng, quản lý thông tin khách hàng 1

1.1.2 Phân loại và chỉnh lý thông tin khách hàng1

1.1.3 Tầm quan trọng của thông tin khách hàng đối với doanh nghiệp41.1.4 Lợi ích trong quản lý thông tin khách hàng5

1.1.5 Khó khăn trong quản lý thông tin khách hàng 6

1.1.6 Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng6

1.1.7 Thu thập thông tin khách hàng hiệu quả 8

1.1.8 Quy trình quản lý thông tin khách hàng 13

1.2 Giới thiệu về cơ sở dữ liệu SQL 14

1.2.1 Cơ sở dữ liệu 14

1.2.2 Các mô hình dữ liệu 15

1.2.3 Khóa của quan hệ 15

1.2.4 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2008 15

1.3 Ngôn ngữ lập trình C sharp19

1.3.1 Giới thiệu 19

1.3.2 Lớp, đối tượng và kiểu dữ liệu 20

1.3.3 Cấu trúc điều khiển 22

1.3.4 Các ứng dụng của C# 23

1.3.5 Các lợi ích của C# 23

1.3.6 Xây dựng Windonws form Application 23

Chương 2 KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 26

2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Great Global International – Ninh Bình26

2.1.1 Sơ lược đặc điểm, tình hình công ty 26

2.1.2 Quy trình quản lý thông tin khách hàng tại Công ty TNHH Great Global Internationnal - Ninh Bình 31

2.1.3 Đánh giá hệ thống cũ 31

2.2 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý thông tin khách hàng 322.2.1 Phân tích hệ thống 32

2.2.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu41

Chương 3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH

3.1 Đặt vấn đề bài toán 48

3.1.1 Yêu cầu bài toán 48

3.1.2 Các thông tin liên quan đến bài toán 48

3.1.3 Thông tin ra của hệ thống 48

3.2 Giao diện chương trình quản lý thông tin khách hàng 49

3.2.1 Chức năng đăng nhập 49

3.2.2 Giao diện chính của chương trình 49

3.2.3 Chức năng cập nhật thông tin nhóm khách hàng 50

3.2.4 Chức năng cập nhật thông tin khách hàng 51

3.2.5 Chức năng cập nhật thông tin hàng hóa – dịch vụ 53

3.2.6 Chức năng lập hóa đơn bán hàng 54

3.2.7 Chức năng lập đơn đặt hàng 55

3.2.8 Chức năng thống kê khách hàng 56

3.2.9 Chức năng báo cáo doanh thu 57

3.2.10 Chức năng lưu ý kiến phản hồi 58

3.2.11 Chức năng lập phiếu thanh toán 59

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Biểu đồ phân cấp chức năng 35

Hình 2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh 36

Hình 2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh37

Hình 2.4 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng cập nhập thông tin

38

Hình 2.5 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng quản lý giao dịch 39Hình 2.6 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng thống kê-báo cáo 40Hình 2.1 Mô hình quan hệ 47

Hình 3.1 Giao diện form đăng nhập 49

Hình 3.2 Giao diện chính của chương trình 49

Hình 3.3 Giao diện chức năng cập nhật thông tin nhóm khách hàng 50

Hình 3.4 Giao diện chức năng cập nhật thông tin khách hàng 51

Hình 3.5 Giao diện chức năng cập nhật thông tin hàng hóa – dịch vụ 53

Hình 3.6 Giao diện chức năng lập hóa đơn bán hàng 54

Hình 3.7 Giao diện chức năng lập đơn đặt hàng 55

Hình 3.8 Giao diện chức năng thống kê khách hàng 56

Hình 3.9 Giao diện chức năng báo cáo doanh thu 57

Hình 3.10 Giao diện chức năng lưu ý kiến phản hồi 58

Hình 3.10 Giao diện chức năng lập phiếu thanh toán 59

Bảng 2.7: Bảng chi tiết hóa đơn đặt hàng44

Bảng 2.8: Bảng phiếu thanh toán 45

Thêm vào đó, trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, việc quản lý thông tin khách hàng là điều không thể thiếu trong kinh doanh, góp phần rất lớn

vào thành công của doanh nghiệp Thông tin khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập toàn cầu của nền kinh tế hiện nay.

Do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thông tin khách hàng đã và đang đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, chúng ta không cần lo lắng khi dữ liệu về thông tin khách hàng lên tới con số hàng triệu, làm sao tra cứu nhanh chóng thông tin khi cần thiết, làm sao quản lý thật tốt khách hàng và giữ chân khách hàng

Với những yêu cầu thực tế trên, em đã chọn đề tài:

“Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng tại Công ty TNHH Great Global International – Ninh Bình”

Mục đích của đề tài:

- Tìm hiểu và phân tích nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng

- Xây dựng chương trình nhằm quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn

Yêu cầu của đề tài:

- Khảo sát thực tế quá trình quản lý thông tin khách hàng tại Công ty TNHH Great Global International – Ninh Bình

- Nghiên cứu lý thuyết nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng

- Nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng phải đạt những yêu cầu sau:

- Giúp cho cán bộ nhân viên trong việc quản lý thông tin khách hàng trong

công ty đầy đủ, chính xác, dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi.

- Chương trình phải giảm bớt chi phí về thời gian cũng như tiền bạc trong việc quản lý thông tin khách hàng

- Chương trình phải sát với thực tế, gần gũi có tính an toàn và bảo mật cao

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Trang bị cho bản thân những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng

- Tạo tiền đề để khi ra trường có thể theo làm ở các công ty và doanh nghiệp

Đề tài của em gồm:

Chương 1: Tổng quan về quản lý thông tin khách hàng

Chương 2: Khảo sát và phân tích thiết kế hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Chương 3: Xây dựng chương trình quản lý thông tin khách hàng

Sinh viên

Lê Thị Huyền

Chương 1.

TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

 Quản lý thông tin khách hàng

 Khách hàng, quản lý thông tin khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức

Vì vậy khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh danh đều

có vai trò rất quan trọng Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Hoạt động quản lý thông tin khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các

nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Quản lý thông tin khách hàng là một khâu quan trọng, nằm trong quy trình thiết lập mối quan hệ khách hàng Với thị trường cạnh tranh hiện nay, giá cả không còn là yếu tố tiên quyết cho việc giữ chân khách hàng là mối quan hệ với khách hàng.

 Phân loại và chỉnh lý thông tin khách hàng

 Phân loại thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng có thể được chia làm 2 loại: Thông tin cơ bản và thông tin bổ sung

Thông tin cơ bản là thông tin đủ để cấu thành nên một địa chỉ để giao hàng đến khách hàng Bao gồm: Tên, địa chỉ, số điện thoại

Với loại thông tin này, bạn có thể sử dụng để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ những thông tin cần thiết về sản phẩm, hẹn giao hàng, nhận phản hồi Với những đơn hàng ở xa thì thông tin này cần thiết cho việc kiểm soát đơn hàng, chủ động xử lý những vấn đề về giao hàng

Thông tin bổ sung là email, ghi chú về khách hàng, ngày tháng năm sinh, đặc điểm khác,…loại thông tin này giúp cho bạn có thể hiểu hơn về thị trường, định hướng sản phẩm phù hợp với sở thích, nhu cầu, thói quen sử dụng của khách hàng Nếu phát triển sản phẩm mới thì đây là những thông tin cần thiết để bạn có thể đưa ra quyết định một cách chính xác hơn

 Chỉnh lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp sau khi thu được hệ thống thông tin khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thì phải tiến hành chỉnh lý và phân loại thông tin đó Một số phương pháp đê chỉnh lý thông tin của khách hàng:

 Mô tả chi tiết:

Điền vào “Thẻ thông tin khách hàng” nhân viên bán hàng sau khi thăm khách hàng lần đầu tiên phải lập tức điền vào “Thẻ thông tin khách hàng” và tiến hành chỉnh lý, sửa chữa hoàn thiện thông tin Người quản lý có trách nhiệm giúp

đỡ và giám sát nhân viên nghiệp vụ làm tốt công việc xây dựng hồ sơ khách hàng

“Thẻ thông tin khách hàng” phải được lưu giữ cẩn thận, đồng thời biết tận dụng đầy đủ những thông tin đó trong quá trình phát triển nghiệp vụ việc quản lý xây dựng “Thẻ thông tin khách hàng” cần kiểm tra những thao tác sau:

 Có điền ngay vào thẻ sau khi thăm khách hàng không?

 Các thông tin trên thẻ có đầy đủ không?

 Có sử dụng hết thông tin khách hàng và đảm bảo chính xác của nó không?

 Người quản lý nên chỉ đạo nhân viên nghiệp vụ điền đầy đủ thông tin vào thẻ khách hàng

 Tốt nhất là có một tủ hồ sơ chuyên dùng để lưu giữ “Thẻ thông tin khách hàng”, đồng thời cử người quản lý

 Trước khi thăm khách hàng, nhân viên nghiệp vụ nên kiểm tra thẻ thông tin khách hàng Nên phân tích thông tin trong “Thẻ thông tin khách hàng”, đồng thời coi đây là tài liệu tham khảo để phác thảo kế hoạch bán hàng

 Các hình thức quản lý hồ sơ khách hàng:

 Thẻ: Thẻ hồ sơ thông tin khách hàng

 Sổ: Sổ ghi chép thông tin khách hàng

 Phần mềm hệ thống quản lý: Doanh nghiệp sử dụng phương pháp nào phải căn cứ vào tình hình thực tế để thực hiện

 Xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng

Sau khi quy nạp và chỉnh lý tất cả những thông tin, tư liệu về khách hàng thu được trong đời sống hàng ngày thì lập tức điền vào “Hồ sơ thông tin khách hàng” Nội dung bao gồm:

 Thông tin cơ bản về khách hàng: Thông tin ban đầu cơ bản nhất về khách hàng chủ yếu là số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, tuổi tác, trình độ, sở thích, cá tính của người sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện pháp nhân của khách hàng Ngoài ra, còn bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt đầu giao dịch với công ty, hình thức tổ chức doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, vốn của khách hàng Phía sau bảng thông tin cơ bản của khách hàng nên thêm cột

“chú thích” để điền những thông tin đặc biệt của khách hàng (ví dụ: yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm)

 Đặc trưng của khách hàng: Bao gồm đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh Phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, khả năng bán hàng và khu vực phục vụ của khách hàng

 Tình hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực tế, năng lực và phẩm chất của nhân viên bán hàng và người quản lý, mối quan hệ của họ với các đối thủ cạnh tranh, thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của khách hàng với công

ty mình

 Tình hình giao dịch: Bao gồm các hoạt động bán hàng Những vấn đề

tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, hình ảnh doanh nghiệp, tiền vốn, điều kiện giao dịch của khách hàng Khi giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp cần cố gắng hết sức cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp hóa

 Chỉnh lý phân tích thông tin của khách hàng nhân viên phục vụ nên tiến hành phân tích xử lý thông tin của những khách hàng có lợi cho công tác phục vụ sau này, cụ thể như sau:

Ghi lại những cuộc điện thoại mình đã gọi, bao gồm thời gian, nội dung cuộc gọi, v.v Như vậy sẽ tránh được sự trùng lặp, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho công việc bước sau

Cố gắng hiểu rõ yêu cầu thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại, khi

đó bạn đã hoàn thành mục đích gọi điện thoại, những nội dung của giải pháp này

có thể đặt phía sau bảng ghi chép để tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho việc kiểm tra sau này

Chỉnh lý thông tin khách hàng phải tỉ mỉ, cẩn thận Đối với một số thông tin quan trọng khi ghi chép lại không được để xảy ra sai sót đáng tiếc nào

tác với mình và hẹn họ sẽ gặp nhau vào ngày sau

 Tóm lược: Khi xử lý thông tin hằng ngày của khách hàng, nhân viên phục vụ nên chú ý những vấn đề gì?

Ghi lại các cuộc điện thoại đã gọi, bao gồm thời gian và nội dung đã nói chuyện với khách hàng.v.v

Cố gắng hiểu rõ yêu cầu, thái độ của khách hàng sau khi gọi điện thoại

Nắm rõ địa chỉ của khách hàng

Đối với những khách hàng đã thăm hỏi đều phải lập “Bảng khái quát khách hàng”

Tiến hành xử lý các thông tin có liên quan đến khách hàng

 Tầm quan trọng của thông tin khách hàng đối với doanh nghiệp

Thông tin khách hàng chính là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp lớn nhỏ Chiếc khóa đó giúp bạn trong tất cả các khâu, trước trong và sau khi giao những sản phẩm phù hợp với túi tiền để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp sẽ dễ dàng hơn

Quản lý những thông tin như số điện thoại, email, địa chỉ bưu điện sẽ là địa chỉ giúp khách hàng biết được một cách nhanh, chính xác nhất về các chương trình khuyền mại, giảm giá, tặng quà

Các thông tin sở thích, độ tuổi của các thành viên, doanh số mua hàng sẽ giúp người quản lý xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng, từ đó thiết lập các chương trình khuyến mại, giảm giá, quà tặng để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng

Trong giao dịch, đặc biệt với sản phẩm là dịch vụ hoặc mua hàng theo phương thức nhận hàng trả tiền Lấy được thông tin khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề phát sinh một cách chủ động, chuyên nghiệp và kịp thời Làm được điều đó, bạn đã bước đầu xây dựng được uy tín cho cửa hàng của mình, đem lại thiện cảm cho khách hàng.

Sau khi giao dịch, bạn sẽ cần lấy thông tin khách hàng để dễ dàng nhận lại phản hồi từ đó hoàn thiện sản phẩm và các khâu giao dịch Đồng thời, tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng, tạo tiền đề cho những giao dịch lần sau, tránh sự cạnh tranh của các đối thủ

Với việc quản lý thông tin khách hàng là cách chúng ta chăm sóc khách hàng, biến khách hàng thất thường thành khách hàng thường xuyên và đến mức trung thành

 Lợi ích trong quản lý thông tin khách hàng

 Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

 Giúp doanh nghiệp giữ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao

 Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai

 Giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách

hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

 Khó khăn trong quản lý thông tin khách hàng

Trong việc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau:

 Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin

về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng,…) phục vụ cho công việc kinh doanh

 Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới, doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc

 Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có

 Không chia sẻ được nhiều thông tin quan trọng giữa các nhân viên và lãnh đạo, thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý

 Với những doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng thủ công bằng sổ sách, giấy tờ hay các file Excel thì việc quản lý là rất phức tạp, tốn nhiều thời gian, công sức

 Các doanh nghiệp bán lẻ, có nhiều cửa hàng tại nhiều địa điểm khách nhau thì vấn đề gặp phải đó là quản lý dữ liệu tức thời Do việc chuyển dữ liệu từ

nhiều cửa hàng là rất chậm trễ Hơn nữa việc thu thập thông tin là rất cần thiết cho doanh nghiệp, các lỗi khi nhập thủ công dữ liệu là nhập thiếu, nhập sai thông tin của khách hàng, tốn rất nhiều thời gian trong việc nhập thủ công bằng tay.

 Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng

Trước khi thu thập thông tin khách hàng, cần phải nắm rõ một số nguyên tắc

và yêu cầu thu thập thông tin khách hàng, cụ thể như sau:

 Phạm vi thu thập thông tin khách hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do hạn chế của các nhân tố như quy mô, chi phí doanh nghiệp nên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn bị hạn chế trong một phạm vi nhất định Nếu xét về chi phí thu thập thông tin thì có những doanh nghiệp không cần chi phí do không thuộc lĩnh vực của mình hoặc lĩnh vực mình không coi là quan trọng Vì thế, bước đầu tiên của việc thu thập thông tin khách hàng chính là xác định phạm vi thu thập thông tin

 Xác định lượng thông tin khách hàng cần thu thập

Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá tổng lượng thông tin khách hàng đã

có trong phạm vi lựa chọn, căn cứ vào tổng lượng thông tin và dự toán chi phí của doanh nghiệp (bao gồm chi phí nhân lực và chi phí thời gian) để xác định lượng thông tin mà doanh nghiệp dự tính sẽ thu được Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên phân tích mức độ khó dễ của thông tin mà mình hy vọng thu được Nếu đối tượng

là những người khó tiếp xúc như CEO, tổng giám đốc… thì lượng thông tin hy vọng thu được là rất ít

 Xác định chiều sâu thông tin khách hàng

Chiều sâu thông tin của khách hàng là vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm Vấn đề này được quyết định bởi việc doanh nghiệp sử dụng ngồn thông tin khách

hàng như thế nào trong hoạt động kinh doanh Nếu doanh nghiệp coi việc sử dụng thông tin khách hàng là hoạt động trực tiếp qua bưu điện thì doanh nghiệp cần phải biết địa chỉ và thông tin của người liên hệ Nếu doanh nghiệp coi việc sử dụng thông tin khách hàng để thúc đẩy bán sản phẩm thì ngoài những thông tin cơ bản

ra doanh nghiệp còn phải nhập được những thông tin bên lề của khách hàng Cách

sử dụng thông tin khách hàng khác nhau thì chiều sâu thông tin thu thập được cũng không giống nhau, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin khách hàng khác nhau, do đó, chi phí thu thập thông tin cũng khác nhau

 Những vấn đề cần lưu ý khi thu thập thông tin khách hàng

 Tránh làm phiền đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng Bất cứ ai đều không muốn cuộc sống hay công việc của mình bị quấy rầy, vì thế nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành thu thập thông tin thì phải đặc biệt chú ý không làm ảnh hưởng đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng, đặc biệt là không được làm phiền khách hàng trong những ngày nghỉ của họ

 Chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả Doanh nghiệp thông qua mạng hoặc các phương tiện thông tin khách để thu thập tư liệu về khách hàng nhưng phải chú ý đâu là các thông tin chính xác để tránh trường hợp sau này tiếp xúc với khách hàng sẽ đưa ra những thông tin sai lệch, mất đi uy tín với khách hàng

Nắm bắt những thông tin quan trọng, loại bỏ thông tin không cần thiết Khi thu thập những thông tin trển mạng sẽ xuất hiện vô số những thông tin liên quan đến doanh nghiệp và không có hiệu quả sử dụng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn chính xác, tìm ra thông tin có giá trị về khách hàng

 Không được tùy tiện để lộ thông tin khách hàng ra ngoài, phải chú ý việc

bảo mật thông tin của khách hàng, không được tiết lộ thông tin của khách hàng một cách tùy tiện, càng không được tự ý đưa thông tin của khách hàng lên mạng.

 Thu thập thông tin khách hàng hiệu quả

Các thông tin được thu thập một cách hoàn hảo có thể được sử dụng để cắt giảm chi phí, cung cấp một dịch vụ thiết kế theo yêu cầu cho một khách hàng cụ thể và bán hàng được nhiều hơn Sau đây là một số cách thu thập thông tin khách hàng:

 Thông qua báo chí, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng

 Thông qua báo chí để thu thập thông tin của khách hàng, chủ yếu là thông qua tin tức quảng cáo trên báo để thu thập thông tin, chúng ta có thể biết được địa chỉ, điện thoại liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta còn tìm được người liên lạc trực tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả Nhưng thông tin quảng cáo trên báo chí khá phức tạp vì sau khi xong ta còn phải chỉnh lý lại thông tin

 Tìm đọc trên các biển quảng cáo: Thông thường, các tấm biển quảng cáo chứa đựng lượng lớn thông tin khách hàng, thông tin xác thực, đáng tin, đồng thời thông qua phân loại ngành nghề sẽ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng

 Thông qua quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng Ví dụ thông qua tin tức, quảng cáo bên đường hoặc trên các phương tiện giao thông công cộng.v.v Nếu doanh nghiệp nào sử dụng các cách thức này để thu thập thông tin khách hàng cũng khá phức tạp, tốn nhiều thời gian nhưng thông tin thu được lại rất mới, có tính chính xác cao

 Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng

 Thông qua việc tìm kiếm trên mạng để thu thập thông tin, ví dụ vào trang “Google” để tra cứu thông tin khách hàng khi tìm, phải chú ý đến việc lựa chọn, sử dụng những từ mấu chốt, dùng dấu cách để phân cách hoặc có thể trực tiếp sử dụng sự giúp đỡ để tìm (dựa vào những chỉ dẫn).

 Lướt xem các trang mạng mang tính chuyên nghiệp Có thể lướt xem trang chuyên đề thuộc ngành nghề của mình, cũng có thể vào xem trang tin tức của các ngành nghề tổng hợp, ví dụ trang “mạng thông minh”, …

 Trực tiếp vào các trang mạng của doanh nghiệp Có thể tìm địa chỉ của doanh nghiệp nào đấy trên mạng, sau đó trực tiếp vào xem trang web của doanh nghiệp này Như vậy, thông tin thu được khá hoàn chỉnh, đầy đủ và có tính chính xác

 Thu thập thông tin khách hàng thông qua cơ cấu chuyên nghiệp

Khi lựa chọn cơ cấu điều tra chuyên nghiệp phải xét đến các nhân tố kinh nghiệm chuyên nghiệp cũng như sự sắp xếp công nhân viên, trình độ chuyên nghiệp hóa, giá cả phục vụ của họ Lựa chọn cơ cấu điều tra tốt, có tín nhiệm sẽ được nâng cao được tính xác thực của thông tin khách hàng đã thu được

 Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề

Hiệp hội ngành nghề sẽ cung cấp cho các hội viên những thông tin về từng hội viên khác, đồng thời các hoạt động của hiệp hội ngành nghề cũng là cơ hội để tiếp xúc với khách hàng và thu thập thông tin khách hàng

 Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác

Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác có thể thu được những thông tin tỉ mỉ về khách hàng thậm chí cả sở thích, tình hình gia đình

của khách hàng và thu thập thông tin khách hàng.

 Tham gia các cuộc triển lãm ngành nghề và các cuộc hội đàm để thu thập thông tin khách hàng

 Tư liệu tuyên truyền và báo chí: Trên báo thường có các thông tin của doanh nghiệp tham gia triển lãm, những thông tin này tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh Trong các cuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền bao gồm lượng thông tin lớn về khách hàng, cần thu thập càng nhiều càng tốt

 Triển lãm: Phát các món quà và tư liệu tuyên truyền về công ty mình, đồng thời, yêu cầu khách hàng điền các thông tin cá nhân vào bảng đăng ký như:

Họ tên, đơn vị công tác, chức vụ, điện thoại liên hệ của khách hàng Thông thường các đơn vị triển lãm sẽ có bản thông tin về cuộc triển lãm, nội dung bao gồm: Tên các đơn vị tham gia triển lãm và cách thức liên hệ với khách hàng, thậm chí bạn còn có thể biết các chương trình khuyến mại của khách hàng

 Thu thập danh thiếp: Các doanh nghiệp tham gia triển lãm thường đặt danh thiếp của mình ở gian hàng để khách hàng lấy, cũng có khi doanh nghiệp chủ động trao danh thiếp cho khách hàng và trao đổi danh thiếp với khách hàng

 Thăm các gian hàng: Có thể thăm các gian hàng khác và giao lưu với các doanh nghiệp cùng ngành nghề kinh doanh, đồng thời cùng trao đổi cách thức liên hệ Sau khi kết thúc triển lãm có thể bổ sung những thông tin vè khách hàng như thông tin về sản phẩm hay quy mô doanh nghiệp của khách hàng

 Thu thập thông tin trực tiếp từ người bán hàng tại cửa hàng

Đây là cách nhanh nhất để lấy thông tin khách hàng Tuy nhiên sẽ là một trở ngại rất lớn nếu như bạn không có cửa hàng trực tiếp Việc lấy thông tin khách hàng qua người bán hàng cũng sẽ rất hạn chế khi khách hàng có thể trở nên ngại

ngần hơn khi cho người bán hàng những thông tin đặc biệt như ngày tháng năm sinh, email…

Cách này chỉ nên sử dụng để thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng Và nhân viên bán hàng nên đặt những câu hỏi một cách khéo léo tránh việc khách hàng cảm thấy mình đang “bị hỏi cung” và không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân cho họ

Người bán hàng có thể khéo léo hỏi thông tin ngày sinh để có thể giảm giá trong ngày sinh nhật, xin số điện thoại để thông báo về đợt giảm giá gần nhất…Nhìn chung, hãy khiến khách hàng cảm thấy việc cung cấp thông tin cá nhân cho cửa hàng của bạn là an toàn và mang lại lợi ích cho họ

 Khảo sát trực tuyến

Hiện nay, với sự bùng nổ của Internet, các công cụ online như khảo sát trực tuyến sẽ giúp cho bạn tiếp cận và thu thập thông tin khách hàng một cách đơn giản hơn Có nhiều cách giúp khách hàng cảm thấy hứng thú trong việc hoành thành những khảo sát này: “Shop sẽ dành tặng 5 phần quà bất kỳ cho những người hoàn thành bản khảo sát dưới đây”…

Bạn nên thiết kế bảng câu hỏi càng ngắn gọn càng tốt, tránh sử dụng những

từ phức tạp, thuật ngữ chuyên ngành Nếu có thể, hãy thêm một vài yếu tố vui nhộn khiến khách hàng cảm thấy thích thú Đồng thời, hãy chọn lựa những thông tin bạn cần biết về khách hàng để đặt câu hỏi, đừng lãng phí một bài khảo sát cho những thông tin vô ích Và cuối cùng, hãy cảm ơn, email lại cho khách hàng rằng bạn nhận được bài khảo sát của họ

 Thu thập thông tin thông qua các cuộc thi

Một trong những cách hiệu quả cà ít tốn kém nhất đó là lấy thông tin khách

hàng thông qua các cuộc thi Bạn có thể yêu cầu khách hàng số điện thoại hoặc để chọn ra ngẫu nhiên 5 người may mắn nhất nhận quà Một hạn chế của cách này đó

là chỉ lấy được một vài thông tin cơ bản từ khách hàng, tính chính xác không cao

 Làm thế nào để thu thập thông tin khách hàng qua mạng?

 Thông qua việc tìm kiếm trên Google để thu thập thông tin khách hàng

 Lướt xem các trang mạng có thống kê thông tin về doanh nghiệp như danh bạ website

 Trực tiếp vào web của một doanh nghiệp

 Những thời điểm quan trọng và thông tin tại thời điểm cần thu thập như sau:

 Trước khi có khách hàng: Sử dụng thông tin nhân khẩu và tâm lý để xác định khách hàng là ai, làm thế nào để tiếp cận thì trường, chào bán sản phẩm dịch

vụ nào

 Tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng: Người ta thông qua mua hàng để lấy thông tin Trong các cuộc khảo sát bằng phiếu điều tra hay phỏng vấn,

có thể thu thập những thông tin sau:

Họ nghe nói gì về công ty (cần cho hệ thống thông tin marketing)

Ấn tượng đầu tiên của họ về công ty là gì?

Bằng cách nào họ liên lạc được với công ty (ví dụ, họ đã lái xe bao xa để đến cửa hàng bán lẻ của công ty, họ sử dụng phiếu trả lời theo thạp chí, tìm kiếm trên Internet, hay bằng một cách nào đó trong trường hợp công ty bán cho khách hàng doanh nghiệp)

Họ mua những sản phẩm tương tự ở đâu?

Họ muốn gì ở sản phẩm của công ty? (hay nói cách khác, họ thích sản phẩm cạnh tranh ở điểm nào?)

 Thời kì đầu mối quan hệ: Ngay sau lần mua đầu tiên, hãy bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng bằng cách ghi lại những thông tin sau:

Thời gian mua

Phương thức thanh toán

Xu hướng ngành

Những vấn đề trong công ty dễ gây ra việc khách hàng từ bỏ không mua tiếp

Xu hướng trong sản phẩm, phương thức mua, vận chuyển và những yếu tố khác trong quan hệ khách hàng.

 Thời kỳ tạm nghỉ: Nhiều công ty có thời kỳ này khi khách hàng của họ không còn trong danh sách khách hàng tiềm năng, đặc biệt khi công ty có cơ sở khách hàng theo kiểu đồng đồ cát Những người môi giới bất động sản không kỳ vọng gặp một khách hàng tháng này qua tháng khác Cửa hàng áo cưới không kỳ vọng gặp lại khách hàng, ít nhất cũng phải sau vài năn Nhưng điều này không có nghĩa họ không còn là khách hàng của công ty nữa Họ là những người quan trọng giới thiệu cho công ty khách hàng mới và tương lai của công ty Khi xảy ra những thời kỳ tạm nghỉ tự nhiên như vậy, công ty cần khảo sát hoặc phỏng vấn nhóm tập trung để tìm hiểu khách hàng thích/ không thích điều gì khi làm việc với công ty Hãy sử dụng dữ liệu từ những giao dịch này để so sánh giữa các tháng, các năm

 Thời kỳ cuối mối quan hệ: Khi một khách hàng không còn quan hệ với công ty, người đó cũng là một nguồn thông tin Và hãy khảo sát để tìm hiểu:

Liệu có vấn đề gì đó về dịch vụ khách hàng khiến họ không mua sản phẩm nữa?

Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ?

Họ mua hàng của ai khác?

Liệu có lý do nào khách quan, không liên quan gì đến công ty? (ví dụ, họ chuyển nhà đi nơi khác)

 Quy trình quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là một công việc không thể thiếu trong qúa trình quản lý khách hàng của doanh nghiệp Nó góp phần tới việc thành công trong

việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp.

Mục đích của việc quản lý: Nhằm tạo ra một quy trình thống nhất, đồng bộ các phương pháp xử lý thông tin khách hàng trong suốt quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc phải đảm bảo chính xác, thuận tiện

Quy trình quản lý thông tin khách hàng

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng của công ty Thông tin bao gồm:

Nhân viên có thể thu thập thông tin về khách hàng của mình bằng cách:

 Nói chuyện với khách hàng

 Tổ chức hội nghị khách hàng

 Thăm nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng

 Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng hoặc các nhà phân những người làm việc trực tiếp với khách hàng

phối- Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh

 Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn

 Xem xét các thông báo mới thấy đăng trên báo

 Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng

Bước 2: Kiểm tra thông tin

Nhân viên của phòng kinh doanh chịu trách nhiệm kiểm tra thông tin khách hàng Nếu thông tin chính xác thì chuyển sang khâu lưu trữ thông tin để tiến hàng lưu trữ Ngược lại, thông tin không chính xác thì cần thông báo cho người có thẩm quyền

Bước 3: Lưu trữ và truy xuất

được lưu trữ trên những dữ liệu trữ tin, thỏa mãn một cách đồng thời và có chọn lọc cho nhiều người dùng khác nhau và cho những mục đích khác nhau.

Đặc tính:

 Giảm trùng lặp dữ liệu (không đảm bảo triệt tiêu dữ liệu hoàn toàn)

 Dữ liệu được chia sẻ cho nhiều người dùng

 Dữ liệu được truy xuất dễ dàng

Hiện nay, có 3 mô hình dữ liệu cơ bản đang được sử dụng, đó là:

- Mô hình phân cấp (Hierachiral model): Mô hình dữ liệu là một cây, trong

đó các nút biểu diễn các tập thực thể, giữa các nút con và nút cha được liên hệ theo một mối quan hệ

- Mô hình mạng (Network model): Mô hình được biểu diễn là đồ thị có hướng

- Mô hình quan hệ (Relational model): Mô hình này dựa trên cơ sở khái niệm lý thuyết tập hợp của các quan hệ

Trong 3 loại mô hình trên thì mô hình quan hệ có nhiêu ưu điểm và được nhiều người quan tâm hơn, vì nó có tính độc lập dữ liệu rất cao và dễ dàng sử dụng.

1.2.3 Khóa của quan hệ

- Khóa của quan hệ: Là tập các thuộc tính của quan hệ có thể dùng để phân

biệt 2 bộ bất kỳ trong quan hệ

- Khóa chính: Một trường được chỉ ra là khóa chính của bảng phục vụ cho

việc xác định duy nhất mẫu tin

- Khóa ngoại (foreign key): Một thuộc tính được gọi là khóa ngoại của quan hệ

nếu nó là thuộc tính không khóa của quan hệ này nhưng là thuộc tính khóa của quan hệ khác

1.2.4 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2008

 SQL (Structure Query Language): Là một công cụ quản lý dữ liệu được

sử dụng phổ biến ở nhiều lĩnh vực Hầu hết các ngôn ngữ bậc cao đều có sự hỗ trợ của SQL như Visual Basic, Oracle Visual C…

Đặc điểm của cơ sở dữ liệu SQL:

 SQL là ngôn ngữ tựa tiếng Anh

 SQL là ngôn ngữ phi thủ tục, nó không yêu cầu cách thức truy nhập CSDL, các thông báo của SQL đều dễ sử dụng và ít khả năng mắc lỗi

 SQL cung cấp tập lệnh phong phú cho công việc hỏi đáp DL

+ Chèn, cập nhật, xóa các hàng trong một quan hệ

+ Tạo, sửa đổ, them và xóa các đối tượng trong CSDL

 Điều khiển việc truy cập tới các CSDL và các đối tượng CSDL để đảm bảo tính bảo mật của CSDL

 Đảm bảo yêu cầu tính nhất quán và sự rằng buộc CSDL

 Các phiên bản

Microsoft SQL Server có các dạng sau:

 Microsoft SQL Server 7.0 Standard Edition

 Microsoft SQL Server 7.0 Enterprise Edition

Ngoài ra còn có các phiên bản sau:

 Microsoft SQL Server 7.0 ofice 2000 Edition

 Microsoft SQL Server 7.0 Desktop Edition

Đối tượng làm việc của SQL:

Là các bảng gồm một hoặc nhiều cột và hàng Các cột gọi là các trường, các hàng gọi là các bản ghi Cột với tên gọi là kiểu dữ liệu (kiểu dữ liệu của một cột là duy nhất) xác định tạo nên cấu trúc của bảng

Hệ quản trị CSDL: Là các hệ mềm cho phép xây dựng CSDL và cung cấp

công cụ để thao tác trên CSDL đó

Ví dụ: Access, SQL Server, Dbase…

 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL server 2008

Những điểm mới của SQL server 2008 :

 Nền tảng cho các nhiêm vụ then chốt: SQL server 2008 cho phép các tổ chức có thể chạy các ứng dụng của họ trên nền tảng an toàn, tin cậy và có khả năng

mở rộng Ngoài ra hệ CSDL này còn làm giảm sự phức tạp của cơ sở hạ tầng dữ liệu và cho phép thi hành truy vấn dự báo trên nền tảng tối ưu

 Sự phát triển tự động - SQL server 2008 cùng với NET Fr giảm được

sự phức tạp trong việc phát triển các ứng dụng mới

 Dữ liệu quan hệ mở rộng - SQL server 2008 cho phép các chuyên gia phát triển khai thác triệt để và quản lý bất kỳ kiểu dữ liệu nào từ các kiểu dữ liệu truyền thống đến dữ liệu không gian địa lý mới

 Thông tin trong toàn bộ doanh nghiệp - SQL server 2008 cung cấp một

cơ sở hạ tầng có thể mở rộng, cho phép quản lý các báo cáo, phân tích với bất kỳ kích thước nào, bên cạnh đó cho phép người dùng dễ dàng truy cập thông tin thông qua sự tích hợp sâu hơn với Microsoft offce SQL server 2008 tạo những bước đi tuyệt vời trong việc lưu trữ dữ liệu, cho phép người dùng hợp nhất các trung tâm

dữ liệu vào một nơi lưu trữ dữ liệu tập trung của toàn doanh nghiệp

 Dễ cài đặt

 Tích hợp với Internet

 Khả cỡ và khả dụng

 Kiến trúc mô hình Client/Server.

 Cải tiến của Database Engine

Dịch vụ thông báo là một nền tảng cho phép phát triển ứng dụng gửi nhận thông báo với tính khả cỡ cao

Cơ chế xử lý cơ sở dữ liệu của SQL Server 2008 được bổ sung tính năng mới cũng như nâng cao những khã năng về lập trình như bổ sung kiểu dữ liệu mới, kiểu dữ liệu XML và khác nữa

 Enterprise Edition

 Hỗ trợ: 32-bit and 64-bit

 Không hạn chế kích thước cơ sở dữ liệu

 Hỗ trợ xử lý giao dịch trực tuyến (OLTP)

 Khả dụng và khả cỡ cao

 Đủ cho các công ty vừa và nhỏ

 Gồm các tính năng cơ bản như: Thương mại điện tử, nhà kho dữ liệu, giải pháp ứng dụng doanh nghiệp

 Dòng sản phẩm cho nhóm làm việc

 Cho các ứng dụng và hệ thống của các tổ chức nhỏ

 Không hạn chế kích thước cơ sở dữ liệu và số lượng người dùng

 Developer Edition: Có các chức năng để xây dựng và kiểm thử ứng

dụng trên phiên bản SQL Server Expression

 Phiên bản nhỏ gọn có thể download từ Internet

 Chỉ có phần dịch vụ cơ sở dữ liệu, không hỗ trợ những công cụ quản lý

ngôn ngữ lập trình mạnh nhất là C++ và Java.

Các đặc trưng chính của ngôn ngữ lập trình C #

 C# là ngôn ngữ đơn giản

 C# là ngôn ngữ hiện đại

 C# là ngôn ngữ hướng đối tượng

 C# là ngôn ngữ mạnh mẽ và mềm dẻo

 C# là ngôn ngữ hướng Module

 C# sẽ trở nên phổ biến



 Lớp, đối tượng và kiểu dữ liệu

Bản chất của lập trình hướng đối tượng là tạo ra các kiểu mới Một kiểu biểu diễn một đối tượng riêng biệt Giống với các ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng khác, một kiểu trong C# cũng định nghĩa bằng từ khoá class (và được gọi là lớp) còn thể hiện của lớp được gọi là đối tượng

 Phương thức: Các hành vi của một lớp được gọi là các phương thức thành viên (gọi tắt là phương thức) của lớp đó Một phương thức là một hàm (phương thức thành viên còn gọi là hàm thành viên) Các phương thức định nghĩa những gì mà một lớp có thể làm

 Namespace_vùng tên:

Console là một trong rất nhiều (cả ngàn) lớp trong bộ thư viện NET Mỗi lớp đều có tên và như vậy có hàng ngàn tên mà lập trình viên phải nhớ hoặc phải tra cứu mỗi khi sử dụng

Phân biệt chữ hoa chữ thường: Ngôn ngữ C# cũng phân biệt chữ hoa thường giống như Java hay C++ (không như VB)

Toán tử ‘.’ Được sử dụng để truy cập đến phương thức hay dữ liệu trong một lớp và ngăn cách giữa tên lớp đên namespace

 Biến là vùng lưu trữ ứng với một kiểu dữ liệu Biến có thể được gán giá trị và cũng có thể thay đổi giá trị trong khi thực hiện các lệnh của chương trình

Cú pháp khai báo biến: <Kiểu _dữ_liệu><Tên _biến>[=<giá_trị>];

Hằng là một biến nhưng giá trị không thay đổi trong khi thực hiện lệnh của

<const><Kiểu _dữ _liệu><tên_hằng>= <giá_trị>;

+ Kiểu liệt kê là tập hợp các tên hằng có giá trị số không thay đổi

+ Toán tử tăng giảm: +=, - =,*=,%=

+ Toán tử tăng giảm một đơn vị:

+ Khai báo biến kiểu chuỗi : String<biến_chuỗi>[= “noi dung chuoi hang”];

+ Nhập chuỗi :<biến_chuỗi> =system.console.readline();

+ Xuất chuỗi: System.console.writeline(“chuỗi”);

Một số thao tác trên chuỗi:

Length Chiều dài của chuỗi

Substring() Lấy chuỗi con

Tolower() Trả về bản sao của chuỗi ở kiểu chưc thường

Toupper() Trả về bản sao của chuỗi ở kiểu chữ in hoa

 Cấu trúc điều khiển