Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng

“Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu của mình... - Phân tích hoạt động kinh do

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG -

Đà Nẵng - Năm 2016

Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG

Phản biện 1: PGS.TS Võ Thị Thúy Anh

Phản biện 2: TS Trần Ngọc Sơn

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng, họp tại Đại học

Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 8 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập và tự do hoá tài chính như hiện nay đã đặt

ra cho các NHTM Việt Nam không ít thách thức Để đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các dịch vụ NH hiện đại đã được các NHTM hiện nay lựa chọn nhằm đáp ứng xu hướng phát triển lâu dài, bền vững, mà trong đó, thẻ NH được coi là một bước đột phá, nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được ưa chuộng nhất hiện nay

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) từ lâu đã đặt mục tiêu phấn đấu thành NH bán lẻ, hiện đại, đa năng hàng đầu Vì vậy, đòi hỏi trong hoạt động kinh doanh của NH phải gia tăng các dịch vụ cung ứng, ngoài các dịch vụ NH truyền thống thì việc phát triển đa dạng các dịch

vụ NH hiện đại là điều cần thiết, đi kèm đó là việc luôn hướng tới những công nghệ hiện đại, thông minh trên thế giới Và một trong nhưng dịch vụ đáp ứng tiêu chí đó chính là dịch vụ thẻ, một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng tâm nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính Ngân hàng đã và đang lần lượt triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ đi kèm nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trong thị trường đang có sự phát triển rất nhanh này Tuy nhiên, hoạt động dịch

vụ thẻ đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ thẻ Do đó, để kinh doanh dịch vụ thẻ có hiệu quả không phải là việc dễ dàng Vì vậy NH phải phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình để nhận diện được những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh tranh, để tìm ra giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, chính vì lý do trên

mà tôi chọn đề tài “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây

Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, các nhân tố ảnh hưởng cũng như lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ, nội dung,

tiêu chí và phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

- Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội – CN Tây Đà Nẵng từ năm 2013 đến năm 2015 qua đó rút ra ưu nhược điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NH

- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh

Tây Đà Nẵng

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Tây Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Phân tích hoạt động kinh doanh dich vụ thẻ

+ Về không gian: Tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây

Đà Nẵng

+ Về thời gian: Tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 và có những giải pháp đề xuất cho giai đoạn tới

4 Các câu hỏi nghiên cứu

Luận văn hướng đến trả lời các câu hỏi sau:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM là gì? Nội dung tiêu chí

và phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM? Thực trạng phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tây Đà Nẵng như thế nào? Có những ưu nhược điểm gì?

Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thì Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội–Chi nhánh Tây Đà Nẵng cần có những giải pháp gì trong thời gian tới?

5 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây có cùng nội dung liên quan, luận văn tìm hiểu phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ các số liệu, dữ liệu thực tế, đánh giá đi đến các kết luận và đề xuất những giải pháp liên quan đến việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội – CN Tây Đà Nẵng Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, mô tả, chuyên gia

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn hệ thống hóa lý luận về dịch vụ thẻ của NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2013 đến năm 2015, rút ra những mặt đạt được và những hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SHB chi nhánh Tây Đà Nẵng Từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể, có tính khả thi để góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tăng hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh, đóng góp tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội

7 Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân

hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tác giả đã tích cực tìm hiểu, tiến hành thu thập thông tin, tham khảo các công trình, luận văn khoa học có nội dung tương tự, cụ thể:

1- Luận văn thạc sĩ “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đắklắk”

(2014) của tác giả Đào Thị Biên Thùy

2- Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đăk Lăk”(2014) của tác giả

Nguyễn Thị Bách Thảo

3- Luận văn thạc sĩ “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”

(2012) của tác giả Phạm Thị Phương Dung

4- Bài báo “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” (2013), của tác giả Th.S Đặng Công Hoàn, đăng trên Tạp chí Tài

b Đặc điểm cấu tạo, tính năng của thẻ

 Đặc điểm cấu tạo thẻ

Thẻ dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều được làm bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5 cm x 5,5 cm x 0,076 cm và ít nhất phải có đủ các yếu tố đã được quy định

- Tính năng mở rộng khác…

c Phân loại thẻ

- Phân theo công nghệ sản xuất: Thẻ băng từ và Thẻ thông minh

- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: Thẻ tín dụng và Thẻ

ghi nợ

- Phân theo lãnh thổ: Thẻ trong nước, Thẻ quốc tế

- Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành và

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

d Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ

- Ngân hàng phát hành/tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank)

e Quy trình thanh toán thẻ ngân hàng

Quy trình thanh toán thẻ NH được khái quát như sau:

1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Hình thức thanh toán an toàn, tiện lợi, kinh tế

Mở rộng dịch vụ ngân hàng vào khu vực dân cư, gắn ngân hàng với khách hàng

Thu hút việc mở tài khoản tại ngân hàng để huy động vốn

Giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông

c Các d ch v thẻ

- Rút tiền mặt

- Chuyển khoản

- Thanh toán

- Trả lương qua tài khoản

Ngoài những dịch vụ trên thì NH còn cung cấp các dịch vụ khác cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê

1.1.3 Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

a Rủi ro tác nghiệp

Rủi ro tác nghiệp (RRTN) là các tổn thất do con người, do quá trình

xử lý công việc, do hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc không hoạt động, hoặc do các sự kiện bên ngoài gây ra

b Rủi ro tín d ng

Trong dịch vụ thẻ, rủi ro tín dụng xảy ra khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán và thường xảy ra ở thẻ tín dụng và cho vay thấu chi qua thẻ

- NHTT thanh toán tiền trong trường hợp nhân viên ĐVCNT có hành vi gian dối nhưng không phát hiện được

c Rủi ro tỷ giá

Rủi ro tỷ giá là rủi ro phát sinh do sự biến động tỷ giá làm ảnh hưởng đến giá trị kỳ vọng trong tương lai Rủi ro tỉ giá chủ yếu xảy ra ở thẻ quốc tế

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Các nhân tố bên ngoài

a Thu nhập của người dùng thẻ

b Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân

c Môi trường pháp lý

d Môi trường công nghệ

e Môi trường cạnh tranh

1.2.2 Các nhân tố bên trong

a Đ nh hướng phát triển của ngân hàng thương mại

b Mức độ đầu tư phát triển d ch v thẻ

c Năng lực quản tr rủi ro của ngân hàng thương mại

d Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại

f Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng thương mại

1.3 NỘI DUNG, TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

a Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh thẻ của NH

Những yếu tố môi trường bên ngoài bao gồm những yếu tố của môi trường vĩ mô và môi trường cạnh tranh Những đặc điểm bên trong chủ

yếu bao gồm: các nguồn lực; chiến lược; mạng lưới

b Phân tích qui mô từ hoạt động thẻ

Sự gia tăng về mạng lưới hoạt động, tăng số lượng sử dụng thẻ, mạng lưới máy ATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ cho thấy được quy mô về dịch vụ thẻ của chi nhánh

c Phân tích chất lượng d ch v thẻ

NH cần phải quan tâm đến những đánh giá phản hồi của khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ được phản ánh thông qua các tiêu chí sau: Chất lượng đội ngũ nhân viên, Uy tín, thương hiệu, công nghệ của NH, công tác CSKH, quy trình, thủ tục…

d Phân tích hoạt động kiểm soát rủi ro

Rủi ro trong dịch vụ thẻ thường xảy ra ở 2 loại rủi ro là rủi ro tác nghiệp và rủi ro tín dụng

e Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh d ch v thẻ

Thu nhập của dịch vụ thẻ bao gồm hai loại:

Thu nhập trực tiếp từ dịch vụ thẻ gồm nguồn thu từ phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí chuyển khoản, thu lãi từ thẻ tín dụng, phí ứng tiền mặt thẻ tín dụng, phí chiết khấu POS, phí duy trì tài khoản, phí thu

từ thẻ của ngân hàng khác giao dịch tại ATM, các loại phí khác

Thu nhập gián tiếp từ dịch vụ thẻ là doanh thu từ số dư huy động được trên tài khoản thẻ của khách hàng và thu từ lãi thẻ tín dụng

1.3.2 Tiêu chí vận dụng trong phân tích hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ của ngân hàng thương mại

a Tăng trưởng quy mô kinh doanh d ch v thẻ

 Số lượng thẻ phát hành

Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ NH được phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của NH có hoạt động hiệu quả hay không

 Số lượng giao dịch

Số lượng giao dịch càng lớn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả

 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó

 Số lượng máy ATM và máy POS

Nếu mạng lưới ATM, cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc sử dụng

và thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người sử dụng sẽ nhiều hơn

b Chất lượng d ch v thẻ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng hai tiêu chí:

- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên trong (hay còn gọi

là đánh giá trong

- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngoài (hay còn gọi

là đánh giá ngoài

c Kiểm soát rủi ro

- Chỉ tiêu đánh giá rủi ro tác nghiệp:

Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trong dịch vụ thẻ

- Chỉ tiêu đánh giá rủi ro lãi suất:

Tỷ lệ nợ xấu

Tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn

Tỷ lệ trích lập dự phòng

d Thu nhập từ d ch v thẻ

 Số dư tiền gởi trên tài khoản thẻ

Số dư tiền gởi trên tài khoản càng lớn thì NH càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho NH

 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Sự gia tăng từ nguồn phí thu được từ dịch vụ thẻ qua các năm chứng tỏ các NHTM đã tăng số lượng KH đến phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ Đây là kết quả phản ánh thu nhập từ HĐ kinh doanh thẻ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã tập trung tìm hiểu và làm rõ thêm cơ sở lý luận về thẻ qua khái niệm, đặc điểm, phân loại, các chủ thẻ tham gia phát hành và thanh toán thẻ, quy trình thanh toán thẻ NH Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua khái niệm, vai trò của dịch vụ thẻ và các dịch vụ thẻ

NH Qua đó đưa ra các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiện nay Khát quát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM Nghiên cứu nội dung, tiêu chí và phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Đây là cơ sở lý luận để định hướng cho quá trình thực hiện mục tiêu của đề tài nghiên cứu và phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng trong chương 2

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI

CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của SHB chi nhánh Tây ĐN

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý

2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng

2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG

2.2.1 Các sản phẩm thẻ hiện có tại SHB Tây Đà Nẵng và các tiện ích kèm theo

- Thẻ ghi nợ nội địa

- Thẻ Ghi nợ Quốc tế Manchester City – SHB Visa Debit

- Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa debit Gold/Classic

- Thẻ tín dụng quốc tế SHB MasterCard

- Thẻ tín dụng VinaPhone – SHB MasterCard

2.2.2 Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SHB Tây Đà Nẵng

- Bối cảnh kinh tế vĩ mô:

Chủ trương Chính phủ đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

- Bối cảnh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng:

Đến 31/12/2015, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, hiện nay có khoảng 30 ngân hàng đang có hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Cạnh tranh diễn ra khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn Bên cạnh

đó, nhu cầu sử dụng vốn để thanh toán trên địa bàn hiện nay rất lớn

2.2.3 Phân tích quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ

a Số lượng thẻ được phát hành

Về thẻ nội địa: SHB Tây Đà Nẵng chỉ kinh doanh thẻ ghi nợ nội

địa Dựa vào bảng 2.4 ta thấy tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa của SHB Tây ĐN tăng qua các năm, năm sau tăng hơn năm trước Cụ thể nếu trong năm 2013 tổng số thẻ nội địa được phát hành là 1.662 thẻ thì đến năm 2013 đã đạt tới 3.548 thẻ, tăng 113,5% so với năm 2013

Về thẻ quốc tế: Ta có thể thấy qua 3 năm thẻ quốc tế ngày càng

tăng lên trong tổng số lượng thẻ phát hành của NH Điều này cho thấy công tác phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế đã đạt những bước tiến nhất định

b Số lượng giao d ch

Theo bảng 2.5 ta thấy số lượng giao dịch qua các năm thực hiện qua máy ATM và máy POS đều tăng mạnh Trong năm 2013, số lượng giao dịch trên máy ATM là 10.678 giao dịch, trong đó lượng giao dịch rút tiền mặt là 7.896 giao dịch, chiếm gần 80% tổng số giao dịch tại máy ATM Trong khi đó, số lượng giao dịch trên máy POS chỉ có 5.678 giao dịch, đây là con số rất nhỏ chỉ chiếm 20,05% trong tổng số giao dịch Đến năm 2014, tình hình giao dịch của thẻ trên máy ATM và máy POS tăng lên đáng kể, tổng lượng giao dịch trong năm này 33.574 giao dịch, tăng 151,38% so với năm 2013 Và sang đến năm 2015 thì con số lượng giao dịch đã tăng lên rất nhiều, tăng 60,96% về tuyệt đối tăng 20.464 giao dịch so với năm 2014 Trong đó giao dịch rút tiền vẫn chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 83,1% trong tổng giao dịch tại máy ATM

c Doanh số thanh toán thẻ

Theo bảng 2.6 có thể nhận thấy doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng tăng cao qua các năm Cụ thể doanh số thanh toán thẻ trong năm

2014 đạt 13.026 triệu đồng, tăng 94,41% so với năm 2013, năm 2015 đạt 20.936 triệu đồng, tăng 60,73% so với năm 2014