Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh thăng long

Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phầnchi Tiên Phong chi nhánh Thăng Long, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của toàn Từ những vấn đề trên, em đã chon đ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 10

1.2.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại 11

1.2.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 17

1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 20

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 20

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG 25

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh 25

Thăng Long 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 26

2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm 26

2.2.2 Dịch vụ cho vay 30

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 32

2.2.4 Các dịch vụ khác 34

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP TPbank chi nhánh Thăng Long 36

2.3.1 Thành công 36

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 37

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG 44

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 44

3.1.1 Định hướng phát triển của ngành ngân hàng 44

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 46

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 46

3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân 46

Ngân hàng cũng cần phân loại nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn như sau: 47

3.2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại 48

3.2.3 Ban lãnh đạo chi nhánh cần mạnh dạn triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời quản lý tốt các rủi ro 50

3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trong việc triển khai các dịch vụ mới 50

3.2.5 Triển khai các chính sách marketing, chính sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng 51 3.2.6 Tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng 51

3.2.8 Xây dựng chính sách phân phối dịch vụ hiệu quả 52

3.3 Kiến nghị 52

3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 52

3.3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ 53

3.3.3 Kiến nghị đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Tiên Phong 54

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1 Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng 10

Bảng 2.1 Biểu phí lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của NHTMCP TIÊN PHONG tại địa bàn Hà Nội 27

Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi tại Ngân hàng Tpbank chi nhánh Thăng Long 28

Bảng 2.3 Tỷ lệ tiền gửi từ khách hàng cá nhân 29

Bảng 2.4 Cơ cấu tiền gửi theo kì hạn tại TPbank 29

Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay tại TPbank chi nhánh Thăng Long 31

Bảng 2.6 Tình hình nợ quá hạn NHQĐ 32

Bảng 2.7 Doanh thu thanh toán qua tài khoản của Ngân hàng TMCP TPbank chi nhánh Thăng Long 33

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 26

LỜI MỞ ĐẦU

Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngânhàng thương mại ở nước ta đã không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vàonhững thành quả chung của công cuộc đổi mới Các ngân hàng thương mại Việt Nam

đã thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy không thể thiếu của các thành phần kinh tế, cónhững đóng góp lớn lao trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển toàn diệnvới tốc độ cao và ổn định Trong đó, khối các nkgân hàng TMCP đóng một vai tròkhông nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả hệ thống

Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang bước vào thời

kỳ hội nhập WTO, hệ thống các ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hoàn thiện,đổi mới để có thể đứng vững, cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàngtrong nước cũng như nước ngoài Sau hơn 8 năm hình thành và phát triển, ngân hàngthương mại cổ phần Tiên Phong đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉ thể hiện ởtổng tài sản, ở dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện

ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phầnTiên Phong Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phầnchi Tiên Phong chi nhánh Thăng Long, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của toàn

Từ những vấn đề trên, em đã chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phẩn Tiên Phong chi nhánh Thăng Long” để

nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào sự mở rộng hoạt động dịch

vụ khách hàng cá nhân nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thươngmại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Thăng Long nói chung trong những năm tới

Chuyên đề được kết cấu thành ba phần:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

thương mại

Chương 2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần

Tiên Phong chi nhánh Thăng Long

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại

Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Theo LuậtCác tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “ Hoạtđộng ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng cácdịch vụ thanh toán”.(1)

Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hìnhdịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danhmục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụthanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinhdoanh nào trong nền kinh tế.”

Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên khách hàngkhông thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chất lượng dịch vụtrước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Đặc biệt là quá trình cung cấp dịch

vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viênngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn

Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do đó nhu cầu

về vốn từ ngân hàng là rất lớn Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho ra đờihàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân Hoạtđộng cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiềugiữa khách hàng và ngân hàng Cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp chonhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác Đây cũng chính là căn cứ để quyếtđịnh giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngânhàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm với môi trường.Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro như là rủi ro tín

1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại có những hoạt động cơ bản sau đây:

Thứ nhất, hoạt động huy động vốn

Vốn chủ sở hữu của ngân hàng thương mại được hình thành từ hai nguồn chính:

từ vốn điều lệ của ngân hàng thương mại lúc mới thành lập, và từ số lợi nhuận khôngchia giữ lại để tái đầu tư Đây là nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng thươngmại nên ngân hàng có thể sử dụng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.Huy động vốn chủ sở hữu là huy động bằng cách phát hành thêm cổ phiếu hay tráiphiếu có khả năng chuyển đổi

Vốn nợ của ngân hàng thương mại được huy động từ những nguồn sau:

 Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp

Là những khoản vốn tồn tại dưới dạng các tài khoản vãng lai do doanh nghiệp

mở tại ngân hàng thương mại

 Vốn vay từ khu vực dân cư

Vốn vay từ khu vực dân cư bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vàkhông có kỳ hạn

 Vốn vay từ các nguồn khác

Ngân hàng thương mại còn có thể vay vốn từ những nguồn khác, ví dụ như vayvốn từ các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính trung gian khác hay vay Ngânhàng Nhà nước

 Vốn ủy thác

Vốn ủy thác của ngân hàng thương mại được hình thành từ nghiệp vụ uỷ tháccủa ngân hàng thương mại Theo đó, ngân hàng thương mại sẽ nhận uỷ thác của mộtchủ thể để quản lý hoạt động cung cấp vốn từ chủ thể đó sang một chủ thể khác

Thứ hai, hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và cơ bản nhất của ngân hàngthương mại Thông thường, hoạt động này tạo ra doanh thu cho ngân hàng rất lớntrong tổng doanh thu của ngân hàng Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mạibao gồm các hoạt động sau:

 Cho vay

- Cho vay thấu chi: Đây là một loại hình tín dụng đặc biệt, trong đó ngân hàngthương mại tự động cấp tín dụng cho người đang có tài khoản vãng lai mở tại ngânhàng này Khi tài khoản của khách hàng tạm thời hết tiền thì ngân hàng thương mạicho phép người này rút thêm một khoản tiền nữa để phục vụ cho các nhu cầu củamình, gọi là khoản thấu chi

- Cho vay trực tiếp từng lần: Trong nghiệp vụ này luôn tồn tại một dự án nào đóđang trong quá trình tiến hành Để có thể thực hiện dự án này, các chủ thể kinh tế tìmđến ngân hàng để xin vay ứng trước dựa trên cơ sở của dự án đó, và khi nào vốn đầu

tư được thu hồi thì chủ thể kinh tế này sẽ hoàn trả cho ngân hàng

- Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mứctín dụng Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tối đa tạithời điểm tính

- Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển của hànghóa Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng có thể cho vay để muahàng và thu nợ khi khách hàng bán được hàng

- Cho vay trả góp: là hình thức mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàng trảgốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận

- Cho vay gián tiếp: đó là hình thức thông qua các tổ chức trung gian: tổ, đội,nhóm, hội như nhóm sản xuất, Hội nông dân, Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh…vớimục tiêu là phát triển kinh tế, làm giàu, xóa đói giảm nghèo…

 Bảo lãnh.

Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh

về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi kháchhàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết

 Chiết khấu thương phiếu

Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa trên sự tín nhiệm giữa ngân hàng vànhững người ký tên trên thương phiếu

Ngân hàng thương mại khi thực hiện nghiệp vụ chiết khấu sẽ sử dụng tiền mặt

để “mua” các thương phiếu khi các thương phiếu này chưa đến hạn thanh toán Vì đây

là việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay này có kèm theo một

khoản lãi suất, tuy nhiên điểm đặc biệt của cho vay chiết khấu là cả tiền lãi và tiền gốcđều được hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn thanh toán.

 Cho thuê tài sản

Cho thuê của NHTM thường là hình thức tín dụng trung và dài hạn Ngân hàngmua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng phải thu gần đủ hoặcthu đủ giá trị của tài sản cho thuê cộng lãi (thời hạn khoảng 80 - 90% đời sống kinh tếcủa tài sản Hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó

Thứ ba, các hoạt động khác

Ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng là hoạt động chính củaNHTM thì ngân hàng còn thực hiện một số hoạt động khác như:

 Hoạt động kinh doanh ngoại hối

Hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối chủ yếu làkinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng Hoạt động kinh doanh ngoại tệ bao gồm kinhdoanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế và kinh doanh ngoại tệ trên thị trường nội địa.Hoạt động kinh doanh vàng: thế giới, nội địa, sàn giao dịch vàng

Hoạt động kinh doanh ngoại hối giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận kinh doanhdịch vụ và giúp khách hàng có một kênh đầu tư khác để gia tăng thu nhập

 Hoạt động thanh toán và chuyển tiền

- Thanh toán và chuyển tiền trong nước

* Thanh toán trong nước: Khi thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng

luôn mở tài khoản cho khách hàng và theo đó cung cấp thêm các dịch vụ liên quan đến

tài khoản, một trong các dịch vụ đó là thanh toán Các hình thức thanh toán phổ biến

bao gồm:

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: tài khoản A -> B

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

+ Thanh toán bằng thư tín dụng ( L/C)

* Chuyển tiền trong nước

Là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại nhằm đáp ưng nhucầu chuyển tiền của khách hàng cả doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi này sang nơi kháchoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác

Nghiệp vụ này có ở tất cả các ngân hàng, ngân hàng nào có mạng lưới rộng thì

sẽ phát triển mạnh sản phẩm này

- Thanh toán và chuyển tiền quốc tế

* Thanh toán quốc tế:

Bao gồm các phương thức thanh toán sau:

+Phương thức thanh toán chuyển tiền

+ Phương thức thanh toán nhờ thu

+ Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: mở L/c

* Chuyển tiền quốc tế

Bên cạnh nghiệp vụ thanh toán quốc tế áp dụng để thanh toán các hợp đồngxuất nhập khẩu, NHTM còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho các nhucầu chuyển tiền hay thanh toán các khoản thanh toán phi mậu dịch

 Hoạt động ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ

xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới.Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tínhcủa mình với ngân hàng Các dịch vụ phổ biến như:

+ Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất

kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi điện về số điện thoại cố định của trung tâm này đểđược cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Nhược điểm là phải có ngườitrực 24/24

+ Phone Banking: Đây là sản phẩm cung câp thông tin qua điện thoại tự độnglập trình sẵn Thông thường cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất v.v

+ Mobile banking: Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động: nạp tiềnđiện thoại, tiền điện , nước v.v

+ Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ củangân hàng

+ Internet Banking: Thanh toán các giao dịch qua mạng internet

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các quốc gia có nền kinh tế phát triểnhiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính vớihàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy trình

độ phát triển của ngân hàng

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ của ngân hàng thương mại, cóthể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, nếu tiếp cận theo đặc thù doanh nghiệp của ngân hàng thươngmại, coi ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, có nghĩa là không phải làmột doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thường mà một doanh nghiệp dịch vụ -cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Từ đó, có thể hiểu dịch vụ của ngân hàngthương mại theo nghĩa sau: “Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ màmột ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng” (1) Quan niệm này phù hợp vớithông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ như trong dự thảohiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợpvới nội dung hiệp định thương mại Việt- Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế củaTổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là “các dịch vụcủa ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà các dịch vụ đó mang lại phícho chính ngân hàng đó”(2) Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp

vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà các ngân hàng cung cấp cho kháchhàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, tích trữ tài sản,… vàngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó

Trong chuyên đề này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa làtoàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số cáchphân loại chính như sau:

- Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng

Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng

tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá

Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu

hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh

Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính

hộ khách hàng mình Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng

hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của kháchhàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy

Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo

những thoả thuận nhất định Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãicho ngân hàng

Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng

với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn Ngân hànghưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu

Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có yêu cầu.

Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt

Các dịch vụ khác: ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn phát triển các dịch vụ

khác như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng),

uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại nước tahầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới

- Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng

Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất về nhucầu về dịch vụ Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai loại chính:

Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp.

Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa rachính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhómkhách hàng một cách tốt nhất

Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối.Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân loại theo nhóm khách hàng và đặctrưng sản phẩm dịch vụ trong cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ.(1)

Bảng 1.1 Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng

tiêu dùng

Thẻ ATM, thẻtín dụngDoanh

nghiệp

Chủ yếu là tiềngửi thanh toán

Chủ yếu là cho vay sảnxuất kinh doanh, bảo lãnh

L/C, nhờ thu

Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụ thể

về dịch vụ và khách hàng

1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ vàsản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh

Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụcung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng của dịch vụkhách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phươngtiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích,khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông vàcông nghệ thông tin

Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụngnhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chinhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửitiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoảnngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện

cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụngtrên phạm vi toàn cầu

Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau:

Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo

Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộgia đình Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông vànhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sốngcủa người dân ngày càng đi lên Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sảnphẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính

xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo củađối tượng khách hàng.

Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn

Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nêngiá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng là cá nhân nên nhu cầucủa họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần đểmua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động nhưcủa doanh nghiệp Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàngthì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việccung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân

là công nghệ hiện đại

Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khuvực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiếtkiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanhchóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhânđòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được

1.2.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ nhữngdịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cánhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, baogồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi Thôngthường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàngnăm của các ngân hàng Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhângồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

- Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mụcđích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh vàtiêu dùng

Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoản tiềngửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc Đặcđiểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúcnào trong phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiềnđược hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngânhàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp.

Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấpcho khách hàng một hạn mức thấu chi Trong quá trình hoạt động, khách hàng có thể

ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạn mức thấuchi) Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán ngân hàng sẽ thu nợgốc và lãi Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàngtrong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời

- Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mụcđích để hưởng lãi Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉ được lĩnh tiềnsau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm Tuy nhiên, do những lý

do khác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trường hợp này người gửi tiềnkhông được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp, tùy theo quy định của mỗingân hàng

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiếtkiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàngnhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiềngửi

Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tài khoảntiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanhtoán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợvay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản

Hầu như mọi dịch vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoảntiền gửi thanh toán và hầu hết, chứ không phải tất cả, có thể được sử dụng bởi nhữngngười có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoản khác Việcmột dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thể khác nhaugiữa các ngân hàng

Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trên thịtrường Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Thường thì lãisuất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường nên vớinhững người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoản lãi lớnthì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành.

1.2.2.2 Tín dụng cá nhân

Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và chovay kinh doanh

Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thường

phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng đồ dùng đắt tiền như ô tô Các khoảncho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi

họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn

- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình Thông thường ngân hàng cho vayđối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tương lai Hơnnữa chỉ có đối tượng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng

- Nguồn trả nợ: việc sử dụng tiền của người vay không trực tiếp là nguồn trả nợ

- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng,chữa bệnh, đi học, mua sắm…

- Rủi ro : lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá…

- Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mởrộng, mọi người lạc quan về tương lai

- Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiềuthời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạo đức trong một thời gian ngắn

- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vào thunhập và trình độ dân trí

- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao

- Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp

+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ

đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng

(1)

(4) (5)

(3)

(2) (1) Ngân hàng và Nhà cung cấp ký hợp đồng mua bán nợ

(2) Nhà cung cấp và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hóa

(3) Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng

(4) Nhà cung cấp giao chứng từ bán hàng cho ngân hàng để được thanh toán

(5) Ngân hàng thanh toán cho Nhà cung cấp

(6) Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho Ngân hàngNgân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có thể thu nợ thông quanhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp ngân hàng trongviệc thu nợ của khách hàng Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trongtrường hợp không thu được nợ từ khách hàng

Nhà cung cấp

Ngân hàng

Ngân hàng

Nhà cung cấp

Người tiêu dùng

(1) Ngân hàng và người tiêu dùng ký hợp đồng tín dụng với nhau.

(2) Người tiêu dùng trả trước Nhà cung cấp một phần số tiền mua hàng hoá củamình

(3) Ngân hàng thanh toán số tiền còn thiếu cho Nhà cung cấp

(4) Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng

(5) Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho ngân hàng

Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyênmôn có thể xử lý linh hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng Hơn nữa cònduy trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng báhình ảnh của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác

Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh

nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khácnhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ Để làm được điều này, ngân hàng phảihiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh Khách hàng vay là những người có năng lựckinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm Hoạt động này thường chỉ mang lạicho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động chovay của ngân hàng

1.2.2.3 Dịch vụ thanh toán

1.2.2.3.1 Thanh toán bằng séc

Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theomẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một sốtiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc

Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyểntiền… nhưng hai loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biến giữa ngườimua (người chi trả) và người bán (người hưởng thụ) là séc chuyển khoản và séc bảochi

1.2.2.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)

Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngânhàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cho ngườithụ hưởng

Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngânhàng, khác ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham gia thanhtoán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN.

1.2.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào ngânhàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng

Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả 4 trường hợp giống như ủynhiệm chi

1.2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàngphát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiềnhàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt tại các ngânhàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM

Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ:

 Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ vàthẻ thông minh

 Căn cứ vào hạn mức của thẻ có: thẻ vàng và thẻ thường

 Căn cứ vào phạm vi sử dụng có: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

 Căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ được chia làm 3 loại: thẻ ghi nợ(Debitt card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), Thẻ tín dụng ( Credit Card)

1.2.2.4 Dịch vụ tư vấn

Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ gia đình

mà họ không đủ kiến thức để giải quyết Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu kinh tế vàkhối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn cho khách hàng.Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn địa ốc, tưvấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tư tốt,thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toán thuận lợi Thôngthường, dịch vụ tư vấn thường đi kèm với các dịch vụ khác của ngân hàng, có thể làbước đệm để ngân hàng có thể giới thiệu về các dịch vụ khác

1.2.2.5 Dịch vụ khác

Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân như dịch vụtruy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại Dịch vụ này cho phép khách hàng

có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại(Phone Banking, Mobile Banking) hoặc qua máy tính có kết nối Internet (InternetBanking) Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểmnào và dù khách hàng ở bất cứ đâu Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có thể là:

- Cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử các giao dịch

- Ghi chi tiết về các lệnh ủy nhiệm chi

- Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau

- Cho phép thanh toán đối với những chủ tài khoản khác, như các công ty thẻ tíndụng, công ty nước và về sinh, cơ quan thuế…

Ngoài ra, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ như:

 Dịch vụ giữ hộ vàng

 Dịch vụ cho thuê tủ sắt

 Dịch vụ thanh toán tiền mua, bán nhà

 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng

 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm

1.2.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là việc cácngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩmdành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng kháchhàng và cả chất lượng các dịch vụ

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thực sự trở thành mục tiêu của các ngânhàng thương mại vì vai trò của chính nó Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ kháchhàng cá nhân của ngân hàng thương mại được thể hiện qua đòi hỏi của môi trường bêntrong và bên ngoài như sau:

Thứ nhất, xuất phát yêu cầu của nền kinh tế

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chínhngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và

vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốc gia.Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt

là ở thành thị Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngânquỹ.v.v… Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền

tự động, dịch vụ kiều hối v.v… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ khách hàng cá nhânmang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triểncho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn cũng đang rất nghèo nàn

Mặt khác, cũng phải nhận rõ rằng, các khách hàng cá nhân ngày càng mặn màvới các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ có nhu cầu lớn về vay vốn và

sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì sự an toàn và nhanh chóng củadịch vụ đó Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọng vàoviệc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là điều cần thiết và đúng đắn

Thứ hai, xuất phát vào chính nhu cầu của ngân hàng

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những bước tiến cần thiết đốivới các ngân hàng thương mại Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt,trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải pháttriển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nềnkinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với cácngân hàng nước ngoài cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác

ở trong nước Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân xuất phát từ những lý

do cụ thể như sau:

- Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân làm tăng doanh thu cho chính ngânhàng

- Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân

sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng thương mại

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Nếu như trướcđây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày naytrong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗingân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàngđến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loạihình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng

1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

có vai trò hết sức quan trọng Bởi có xác định được đầy đủ các tiêu thức này thì ngânhàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân của ngân hàngmình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quảdịch vụ khách hàng cá nhân

Các tiêu thức đánh giá có thể chia thành hai mảng:

Thứ nhất, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng:

 Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngânhàng trong đó có khoảng gần một nửa là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Sốlượng dịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ số cần thiết đểđánh giá việc phát triển dịch vụ của một ngân hàng Chỉ số này cho thấy mức độ đadạng hoá cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ cókhả năng thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào Số lượng dịch vụ cho khách hàng cánhân rất quan trọng vì nhu cầu của khách hàng cá nhân khá đa dạng và phức tạp

Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽ quyếtđịnh tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các dịch vụ tương tự của ngân hàng khác Sosánh phí dịch vụ với các ngân hàng khác sẽ đánh giá được mức độ cạnh tranh dịch vụtrên thị trường của ngân hàng Tiêu chí này rất quan trọng vì đặc điểm của dịch vụ ngânhàng là tính khác biệt thấp, do đó khách hàng dễ dàng tìm ra dịch vụ khác thay thế

 Tăng trưởng số lượng các đối tượng khách hàng phục vụ

Ngày nay, những khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch

vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàngthương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng thuộcmọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cảcác cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàngcung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh,sinh viên… Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng đa dạng, càng đông thì

ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Và đây cũng là một tiêuthức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.

 Phát triển về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là khá rộngsong không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn Chúng ta có thể đánh giá sựphát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua sự phát triển của quy mô và phạm viđịa bàn cung ứng Nếu quy mô các dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàncung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàngđang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Thứ hai, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng dịch vụ:

 Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng

doanh thu

Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển củadịch vụ khách hàng cá nhân Nếu tỷ trọng nay cao chứng tỏ ngân hàng đã thực sự chútrọng vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng mình, điều đócũng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngược lại,nếu tỷ trọng này thấp thì chứng tỏ ngân hàng chưa có những chính sách tập trung pháttriển các dịch vụ khách hàng cá nhân, tuy nhiên qua các năm, tỷ trọng này có xuhướng tăng lên với mức tăng trưởng tốt thì chứng tỏ ngân hàng đã có định hướng đúng

và đang phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của mình

 Tăng trưởng dư nợ đối với các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp các dịch vụ cho khách hàng bao gồm cácdịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác Dư nợ đối với các loại hình dịch vụ khách hàng

cá nhân cũng là một nhân tố đánh giá sự phát triển Nếu dư nợ ngày càng tăng qua cácnăm chứng tỏ ngân hàng đã có sự phát triển tốt về việc cung ứng các dịch vụ kháchhàng cá nhân và đã thu hút được khách hàng tốt Ngược lại, dư nợ giảm đi chứng tỏngân hàng có thể đã mất đi khách hàng hoặc chính ngân hàng không thu hút đượckhách hàng cá nhân đến với ngân hàng mình

1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan.

 Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt làdịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuấtphát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp quađội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình raquyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệtđối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cầnphải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngânhàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượngkhách hàng này

 Cơ sở vật chất và công nghệ

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hànghiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúpngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhucầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay kháchhàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sựphát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tạinhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngânhàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền

tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân

hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo

cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọngkhông chỉ là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu" khai thác những thành tựu củakhoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọnnhững công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

 Hoạt động Marketing ngân hàng

Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường,xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệmMarketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xuhướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn vàxác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xâydựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới Marketingkhông chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngânhàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả cácphòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình.Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu

là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ

và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng

Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu

đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động baogồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược pháttriển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thựchiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rờirạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngânhàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn

được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý kháchhàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín củangân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc pháttriển các dịch vụ khách hàng cá nhân được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng

đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ kháchhàng cá nhân Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng cá nhâncòn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệmtrong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàngnày thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tíntrước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vựckinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ củapháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng,

cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố thuộcmôi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động củangân hàng thương mại nói chung và các dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàngthương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập Luậtpháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắtbuộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấpphát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của luật phápkhông đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn chohoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là mộthành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó, luật pháp sẽ cótác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

 Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạtđộng kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh

tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuấtkinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽlàm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán,dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếunhư các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển.

Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điềukiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

 Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độdân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chínhtrị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanhnghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạtđộng kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

 Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng.Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầucủa khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng,từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm

lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩmdịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp

 Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nướcngoài Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thương mạikhông chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay cácchi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khácnhư các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trung ương, quỹ tíndụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng vàchiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốcliệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm,phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại,phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ ngânhàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG

2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh

Thăng Long

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập vào năm 2008 theo Quyết định

số 00374/GP-UB của Uỷ ban nhân dân TP Hà nội TPbank được kế thừa thế mạnh vềcông nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đôngchiến lược bao gồm : Tập đoàn Vàng bạc đá quý Doji, tập đoàn công nghệ FPT,Tổngcông ty viễn thông Mobifone, tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam và tập đoàn tàichính SBI Ven Holding…

TPbank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp , sản phẩm tài chính ngân hàng hiệuquả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động Dựa trên nền tảng côngnghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPbank là ngân hàng luôn tiên phongtrong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành ngânhàng số 1 việt nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long là chi nhánh cấp 1 gồm 63cán bộ công nhân viên, với lòng nhiệt tình say mê với công việc, một đội ngũ năngđộng sáng tạo, phát huy được bản lĩnh và đạo đức của người lính đã góp phần khôngnhỏ vào sự thành công của chi nhánh nói riêng và hệ thống Ngân hàng TMCP TiênPhong nói chung Mô hình tổ chức của chi nhánh được sắp xếp theo mô hình quản lýtập trung Do là chi nhánh cấp 1 nên chi nhánh Thăng Long được chia thành 3 phòngban riêng biệt và chuyên sâu là phòng quan hệ khách hàng, phòng kế toán và phònghành chính tổng hợp Riêng phòng quan hệ khách hàng lại được tách ra làm 2 mảngriêng như của toàn hệ thống ngân hàng TMCP Tiên Phong đang thực hiện là mảngkhách hàng cá nhân và mảng khách hàng doanh nghiệp Cơ cấu này tạo sự thuận lợitrong công tác quản lý, đồng thời tạo điều kiện cho việc quan hệ với khách hàng ngày

càng gắn bó hơn, nâng cao uy tín của chi nhánh trong lòng tin của mỗi khách hàng khiđến làm việc và giao dịch.

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long

2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm

Trong những năm qua, ngân hàng Tiên Phong chi nhánh Thăng Long rất quantâm tới việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm Dịch vụ này có tầmquan trọng đặc biệt trong việc cung cấp vốn cho ngân hàng Dịch vụ này khá phát triển

Ban giám

đốc

P Quan hệ khách hàng

P Kế toán và dịch vụ khách hàng

Hành chính tổng hợp

Nhân sự

với nhiều hình thức nhằm thu hút khách hàng từ mọi thành phần kinh tế xã hội Đó làcác khoản tiết kiệm không kì hạn, có kì hạn (1,3,6,9,12,18,24,36…tháng) với các hìnhthức: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kì, tiết kiệm tích luỹ, chương trình tiết kiệm

dự thưởng nên đã khơi thông nguồn vốn huy động Giống như phần lớn các ngân hàngkhác, tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng Mặc

dù lãi suất huy động của ngân hàng Tiên Phong không thuộc mức hấp dẫn trên địa bàn

Hà Nội nhưng do uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao nên tiền gửi tiết kiệmcủa dân cư vẫn tăng trưởng cao

Bảng 2.1 Biểu phí lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của NHTMCP

TIÊN PHONG tại địa bàn Hà Nội

Trả lãihàngtháng(%)

Tiết kiệm rútgốc từngphần(%)

Tiết kiệm theothời gian thựcgửi (%)

Tiết kiệm lãisuất thả nổi

kỳ hạn 12tháng (%)