GIảI PHÁP PHÁT TRIỂN HOạT ĐộNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG tâm THẺ KHU vực PHÍA bắc CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN đội – MB

Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trựctuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với n

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

- -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ KHU VỰC PHÍA BẮC

CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB ”

Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Thái Hưng

Họ và tên sinh viên : Lê Thị Thanh Nga

Hà Nội, Tháng 12 năm2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi trong thời gian vừa qua Những kếtquả và số liệu trong chuyên đề nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm thẻ khu vựcphía Bắc của ngân hàng quân đội MB, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi sẽhoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2016

Sinh viên

Lê Thị Thanh Nga

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN THẺ

TÍN DỤNG 2

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 2

1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 2

1.1.2 ĐẶC ĐIỂM, CẤU TẠO VÀ PHÂN LOẠI 2

1.1.3 ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐỂM CỦA THANH TOÁN THẺ 5

1.1.4 Vai trò của thẻ tín dụng 6

1.1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến hiện trạng sử dụng thẻ tín dụng 9

1.1.6 Các chủ thể tham gia quá trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng 9

1.2 NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ VÀ THANH TOÁN THẺ 11

1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 11

1.2.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ 12

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ( VIETINBANK ) 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TTT-KVPB CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB 18

2.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB VÀ TTT-KVPB 18

2.1.1 Vài nét về ngân hàng TMCP quân đội MB 18

2.1.2 Vài nét về trung tâm thẻ khu vực phía bắc 18

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI TTT-KVPB CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 21

2.2.1Các loại thẻ tín dụng do Ngân hàng TMCP Quân Đội phát hành 21

2.2.2 Các quy định liên quan đến phát hành thẻ 23

2.2.3 Thực trạng phát hành và thanh toán qua thẻ tín dụng của TTT-KVPB 26

2.2.4 Đánh giá hoạt động phát hành và kinh doanh thẻ tại TTT-KVPB của MB 31

2.2.5 Thành quả đạt được và hạn chế 36

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TTT-KVPB CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB 42

3.1 ĐỊNH HƯỚNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA MB VÀ TTT-KVPB TRONG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 42

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 43

3.2.3 Đẩy mạnh marketing tiếp cận khách hàng 45

3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 46

3.2.5 Tăng cường đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng 47

3.2.6 Nâng cao hiệu quả của công tác thẩm định 48

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 49

3.3.1 Kiến nghị với MB 49

3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 49

KẾT LUẬN 51

Danh mục tài liệu tham khảo 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng 13

Sơ đồ 1.2:Quy trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng 14

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm thẻ của MB 19

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức trung tâm thẻ khu vực phía bắc của MB 19

Bảng 2.1: Các loại thẻ tín dụng MB đang phát hành 23

Bảng 2.2: Lãi suất và các loại phí liên quan thẻ tín dụng MB 25

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ MB khu vực miền Bắc 26

Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng phát hành thẻ tín dụng của trung tâm thẻ 27

Bảng 2.4: Tình hình rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng tạiTKVMB - MB 28 Bảng 2.5 : Tình hình thanh toán thẻ tín dụng của trung tâm thẻ KVMB và MB 29

Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh của trung tâm thẻ giai đoạn 2013 - 2016 30

Biểu đồ 2.2: Lượng hồ sơ được chấp nhận và bị từ chối cấp thẻ 33

Bảng 2.7: So sánh biểu phí tín dụng giữa MB và một số ngân hàng 35

DANH MỤC VIẾT TẮT

TTT-KVPB Trung tâm thẻ khu vực phía Bắc

TCPHT Tổ chức phát hành thẻ

ĐVCNT, CSCNT Đơn vị chấp nhận thẻ, cơ sở chấp nhận thẻTCTTT Tổ chức thanh toán thẻ

TCTQT Tổ quốc tế chức thẻ

LỜI MỞ ĐẦU

Sự phát triển của hệ thống Ngân hàng thương mại, những ứng dụng của cuộc cáchmạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụnhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong những sản phẩm dịch vụ đólà thẻ với tên gọi khác nhau: Thẻ Séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng … Vớilợi thế về vốn, chuyên môn trong nghiệp vụ thẩm định, cơ sở hạ tầng sẵn có phục vụcho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Chính vì thế ngày nay thanh toán bằng thẻđã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻvà các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng.Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu Hiện nay thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán hiện đại, văn minhthuận tiền đặt biệt là các nước phát triển Sự phát triển không ngừng của khoa họccông nghệ đã liên tục cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của thẻ tín dụng, giup chothẻ tín dụng trở thành phương thức thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn, tiện lợi

Do đó, ngân hàng quân đội MB – với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đạinhất – đã nhanh chóng nhận thức được tiềm năng phát triển của thị trường thẻ Đâykhông những là một lĩnh vực kinh doanh siêu lợi nhuận mà còn là bước đệm giúp ngânhàng quân đội MB có thể tiếp cận và tiến xa hơn trên thị trường quốc tế

Là sinh viên được thực tập tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của ngân hàng quân

đội MB, tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của Ngân hàng TMCP quân đội – MB ”

làm chuyên đề tốt nghiệp

Bố cục của chuyên đề ngoài Lời mở đầu và kết luận, được chia làm ba chươnglớn:

Chương 1: Lý luận về phát triển thẻ tín dụng

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt dộng kinh doanh thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của của Ngân hàng TMCP quân đội – MB.

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của Ngân hàng TMCP quân đội – MB.

Quá trình viết chuyên đề sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê và phân tích đểtìm hiểu thực trạng phát hành thẻ và thanh toán thẻ tín dụng Qua đó thừa nhận nhữngthành quả đạt được và rút ra những nguyên nhân, hạn chế để có thể đưa ra những giảipháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng phát triển loại hình dịch vụ này

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN

THẺ TÍN DỤNG1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG

1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

- Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng hoặc cácTổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng

Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơnvị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rúttiền tự động ATM trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đượckí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

- Thẻ tín dụng là một dịch vụ thanh toán với những hạn mức chi tiêu nhất định màngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹhoặc tài sản thế chấp Nó là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho việc thanh toán màkhách hàng có thể sử dụng cho mọi giao dịch một cách linh hoạt Việc hoàn trả củakhách hàng có thể được thực hiện một lần hoặc nhiều lần theo một thời hạn nhất địnhvà theo hạn mức quy định bởi ngân hàng phát hành thẻ

1.1.2 Đặc Điểm, cấu tạo và phân loại

1.1.2.1 Đặc điểm

- Tính an toàn và nhanh chóng: khách hàng có thể yên tâm hơn trước vấn nạn

trộm cướp, móc túi khi sử dụng thẻ Ngay cả trong trường hợp thẻ bị mất, ngân hàngcũng bảo vệ quyền lợi của khách hàng bằng số PIN, ảnh và chữ ký mẫu Tránh tổnthất cho khách hàng Hơn thế, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạngkết nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền tới Ngân hàng phát hành, cũngnhư các Tổ chức thẻ Quốc tế Do đó việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thẻ tham gia quytrình được thực hiện một cách tự động, việc thanh toán trở nên dễ dàng, tiện lợi vànhanh chóng… Bất kỳ giao dịch nào được thực hiện cũng sẽ được thông báo cho chủthẻ chỉ sau vài giây, nên chủ thẻ dễ dàng kiểm soát, theo dõi và phòng tránh khả năngbị mất thẻ

- Tính linh hoạt: Thẻ tín dụng của MB có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn

mức cũng như các đối tác liên kết rất thích hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng,

từ những khách hàng có thu nhập trung bình tới những khách hàng có thu nhập cao(thẻ gold) hay cực cao (thẻ platinum, thẻ Classic…); khách hàng có nhu cầu rút tiềnmặt, cho tới nhu cầu mua sắm, ăn uống nhà hàng khách sạn, du lịch, giải trí…

- Tính tiện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho

khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào khác có thể đem lại,đặc biệt là đối với những người thường xuyên phải đi công tác hay đi du lịch Thẻ giúp

họ thanh toán ở gần như tất cả mọi nơi nào mà không cần phải mang theo quá nhiềutiền mặt hay séc… là phương án tài chính dự phòng linh hoạt và thông minh Thẻđược coi là phương tiện thanh toán tốt nhất trong số các phương tiện thanh toán phụcvụ tiêu dùng trong xã hội hiện đại

– Biểu tượng Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng

Ví dụ: JCB Sakura có biểu tượng hoa anh đào; Visa MB có biểu tượng hình chữnhật gồm 3 màu xanh, vàng, trắng của TCTQT Visa…

– Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ

– Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi

– Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loạithẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch

– Ký tự an ninh Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự anninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV,RV)

1.1.2.3 Phân loại

Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

- Thẻ tín dụng trong nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một

nước Ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nước Đồng tiềncủa thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ

- Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong

nước và quốc tế ( là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới

Phân loại theo đối tượng sử dụng

- Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được

được đủ các điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình

- Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá

nhân đó là chủ thẻ chính

- Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng ( chủ thẻ

phụ) Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ

- Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động

kinh doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành

Phân loại theo mức tín dụng

- Thẻ Visa platinum, (thẻ bạch kim)

- Thẻ visa gold(thẻ vàng)

- Thẻ Visa classic ( thẻ chuẩn)

Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất

- Thẻ dập nổi (Embossed Card): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc nổi các

thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ Hiện nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả

- Thẻ từ tính (Magnetic Card): Các thông tin về thẻ trên một giải băng từ Đây là

loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặtsau của thẻ Tuy nhiên, thẻ từ chỉ mang thông tín cố định, khu vực chứa tin hẹp, khôngáp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn nên những năm gần đây, thẻ từ đó bịlợi dụng lấy cắp tiền

- Thẻ thông minh (IC/Smard Card): là thế hệ thẻ mới nhất, được sản xuất dựa trên

kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ mét “chip” điện tử có cấu trúc giống như một

máy tính hoàn hảo Các thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch Thẻ này sẽ được sửdụng phổ biến trong tương lai.

1.1.3 Ưu điểm, nhược đểm của thanh toán thẻ

1.1.3.1 Ưu điểm của thanh toán thẻ

Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của công nghệ ngânhàng hoà chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, thẻ tín dụng đã pháthuy vai trò tích cực của mình:

- Thứ nhất: Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Những nước

phát triển thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiệnthanh toán Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền mặt trong lưuthông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiềntrong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả

- Thứ hai: Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán Hầu hết mọi giao

dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trựctuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sửdụng phương tiện thanh toán khác Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giaodịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện

- Thứ ba: Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước Việc sử dụng thẻ

được thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạođiều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân

cư và của cả nền kinh tế, do đó giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua

đó có thể tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nướctrong nền kinh tế vĩ mô

- Thứ tư: Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu

tư nước ngoài Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhậpnền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính ngân hàngthông qua các tổ chức thẻ quốc tế Từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thuhút nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả,chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động củahệ thống ngân hàng Với tấm thẻ nhỏ trong tay, ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụtại các điểm chấp nhận thẻ Trên toàn thế giới bằng bất kỳ loại tiền nào mà không phảitrả thêm một khoản phụ phí nào

- Không bị giới hạn bởi lượng tiền mang theo người, có thể giải quyết được những

nhu cầu phát sinh đột xuất

- Được cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trước trả tiền sau ( Đây chính là tính

tín dụng cúa sản phẩm)

- Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy

rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới

- Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của ngân hàng

- Được hưởng một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành và triển khai áp dụng

cho chủ thẻ như: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu

- An toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ được sử dụng và biết mật mã riêng (số

PIN) để sử dụng, vì vậy an toàn trong quản ký tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻvì thông tin về giao dịch được lưu lại nên không thất thoát được tiền mặt cũng nhưtránh được tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán

1.1.3.2 Nhược điểm của thanh toán bằng thẻ tín dụng

Thanh toán bằng thẻ tín dụng đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, lợi nhuậncho Ngân hàng và hiệu quả kinh tế- xã hội song tấm huy chương nào cũng có mặt tráicủa nó Thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng có một số nhược điểm sau

- Do thẻ tín dụng có giới hạn thanh toán nhất định nên khách hàng không thể rút

tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá dịch vụ vượt quá giới hạn thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng không khuyến khích rút tiền mặt nên nếu rút tiền mặt tại các máy

ATM khách hàng sẽ chịu một khoản phí nào đó

- Sử dụng thẻ tín dụng bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do thẻ tín dụng chỉ được

sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ

- Ngân hàng muốn thu hút được lợi nhuận thì phải phát hành được một số lượng

thẻ đáng kể Trong khi đó NHPH phải bỏ nhiều chi phí để sử dụng công nghệ thôngtin, trang bị hệ thống ATM, thiết lập mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và NHĐL thanhtoán thẻ

1.1.4 Vai trò của thẻ tín dụng

1.1.4.1 Đối với người sử dụng

- Linh hoạt, tiện lợi: thẻ tín dụng nổi trội hơn các phương tiện thanh toán khác ở

tính linh hoạt và tiện lợi, đặc biệt khi khách hàng đi du lịch hay công tác Thay vì phảimang theo và chuẩn bị nhiều tiền mặt, thẻ tín dụng như một phương án tài chính dựphòng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

- Khoản tín dụng tự động, tức thời: khả năng tiêu dùng không bị gò bó là một

trong những tính năng mà thẻ tín dụng có thể mạng lại cho khách hàng Dù việc muabán, chi tiêu có được dự tính trước hay không, thì thẻ tín dụng cũng giúp cho kháchhàng như một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần phải ra Ngân hàng làm thủ tục.Thêm nữa thẻ lại có thời gian miễn lãi khá dài khoảng 45, 55 ngày; đến ngày thanhtoán, khách hàng cũng có thể trả trước một phần và phần còn lại trả sau

- Bảo vệ người tiêu dùng: mọi thông tin giao dịch của thẻ đều được thông báo

cho khách hàng qua tin nhắn điện thoại và email chỉ vài giây sau khi thanh toán, nênmọi thông tin giao dịch bất thường đều dễ dàng được phát hiện và sử lý kịp thời

- Kiểm soát chi tiêu: với sao kê hàng tháng do Ngân hàng gửi đến từng chủ thẻ,

họ hoàn toàn có thể tự kiểm soát chi tiêu của mình trong tháng và tính toán các khoảnphí và lãi nếu trả cho mỗi khoản giao dịch

1.1.4.2 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT)

- Đảm bảo chi trả, giảm thiểu rủi ro: hiện nay nhiều CSCNT đã và đang liên kết

với thẻ tín dụng trong các chương trình mua trả góp, ưu đãi giảm giá, chiết khấu Nhưvậy, cùng với sự đảm bảo, bảo lãnh của bên thứ ba có uy tín như Ngân hàng, cácCSCNT có thẻ giảm thiểu đáng kể rủi ro thanh toán

- Tăng doanh số bán hàng, dịch vụ: chấp nhận thanh toán qua thẻ, cũng như liên

kết trả góp qua thẻ tín dụng là cung cấp cho khách hàng thêm một phương tiện thanhtoán nhanh chóng, tiện lợi; do vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh sốbán hàng cũng vì vậy mà tăng lên…

- Thu hồi vốn nhanh: khi dữ liệu và giao dịch của thẻ được truyền đến Ngân

hàng, hoặc CSCNT nộp hóa đơn thanh toán có chữ ký xác nhận của khách hàng chongân hàng thì tài khoản của CSCNT sẽ được ghi có Việc chốt giao dịch này thườngđược tiến hành vào cuối ngày, như vậy số vốn của CSCNT có thẻ thu hồi ngay trongngày để phục vụ cho việc luôn chuyển vốn hoặc các mục đích khác

- Giao dịch nhanh, giảm chi phí bán hàng: mặc dù phải chịu một khoản phí trả

cho Ngân hàng tính trên giá trị giao dịch khoảng vài % (tại Việt Nam), thế nhưng cácthiết bị, máy móc dùng trong việc thanh toán thẻ lại được Ngân hàng cung cấp và bảoquản miễn phí Đồng thời, thanh toán qua thẻ cũng giúp CSCNT giảm đáng kể thờigian và chi phí cho việc đếm cũng như bảo quản tiền, quản lý tài chính Vì vậy việcgiao dịch với khách hàng cũng nhanh chóng, tiện lợi hơn, chất lượng phục vụ đượcnâng cao, chi phí bán hàng cũng giảm đáng kể

- Góp phần marketting những sản phẩm của mình trên thị trường đến người tiêu

dùng ( người sử dụng thẻ, nhân viên ngân hàng, giới truyển thông … ) và tạo độchuyên nghiệp, tin tưởng hơn trong mắt khách hàng

1.1.4.3 Đối với Ngân hàng

- Tăng lợi nhuận: lợi ích đầu tiên mà thẻ mang lại cho Ngân hàng là lợi nhuận.

Thu nhập từ việc phát hành thẻ mà Ngân hàng có thẻ nhận được bao gồm: phí từ cácCSCNT, phí duy trì dịch vụ (phí thường niên), phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền, phíthanh toán hay phí trả góp tại một số điểm…), phí và lãi cho khoản tín dụng mà kháchhàng bị phạt chậm thanh toán…Thêm một khoản lợi nhuận nữa đó là lòng trung thành

của khách hàng Một khách hàng đã có tài khoản và thẻ cũng như đã trải nghiệm vàquen thuộc với dịch vụ của Ngân hàng này rồi, họ thường có xu hướng ngại thay đổivà hiếm khi nào lại muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng khác khi màNgân hàng này cũng có.

- Dịch vụ toàn cầu: là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa, JCB …

Ngân hàng có thẻ cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế Ví dụkhách hàng là người thường xuyên đi du lịch hay công tác tại nước ngoài và có giaodịch tại nhiều quốc gia, đồng nghĩa với việc Ngân hàng phải đứng ra thanh toán trướcrất nhiều giao dịch tại nhiều quốc gia Nhưng nhờ mối quan hệ với tổ chức quốc tế nhưVisa, JCB ngân hàng chỉ cần thực hiện duy nhất một giao dịch qua tổ chức này, việcphân bổ với các Ngân hàng khác có liên quan sẽ do tổ chức thẻ quốc tế này thực hiện.Sử dụng thẻ quốc tế MB JCB Sakura sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các chươngtrình chăm sóc khách hàng tại Việt Nam và nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt tạiNhật Bản Đây được coi là tiền đề và bước đệm để Ngân hàng tham gia quá trình toàncầu hóa, hội nhập với cộng đồng thế giới

- Đa dạng hóa dịch vụ: thẻ tín dụng ra đời làm đa dạng hóa các dịch vụ của ngân

hàng, mang đến cho khách hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích Đây được coinhư điểm cộng để khách hàng lựa chọn tin tưởng và sử dụng các dịch vụ khác củaNgân hàng

- Hiện đại hóa công nghệ: cùng với việc đưa sản phẩm mới tới khách hàng, thì

ngân hàng cũng đồng thời phải đầu tư nâng cao công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật

Từ đó, hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ của Ngân hàng

1.1.4.4 Đối với nền kinh tế

- Tăng khối lượng tiền chu chuyển, thanh toán: hầu hết mọi giao dịch thẻ trongphạm vi quốc gia hay quốc tế đều được thực hiện và thanh toán tự động qua trựctuyến Do vậy, tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn rất nhiều khi dùng tiền mặt,ủy nhiệm thu hay ủy nhiệm chi…

- Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường: là một phương tiện thanh toán

thay cho tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ tín dụng là giảm lượng tiền mặt lưu thôngtrên thị trường Thay vì dùng tiền mặt để thanh toán, khách hàng có thể sử dụng thẻ đểthanh toán trước, hoặc liên kết với thẻ để trả góp và dùng tiền mặt đi đầu tư hoặc gửitiết kiệm Như vậy, lượng tiền mặt trong lưu thông sẽ giảm đáng kể

- Thực hiện chính sách vĩ mô của Nhà nước: khi thanh toán qua thẻ, mọi giao

dịch đều được kiểm soát trên hệ thống của Ngân hàng, tạo nền tảng cho việc quản lýthuế của Nhà nước Ngoài ra, với vai trò như một khoản tài chính dự phòng sẵn sàng

phục vụ, cùng những tiện ích từ việc thanh toán, thẻ tín dụng cũng được xem là mộtbiện pháp thực hiện chính sách kích cầu của quốc gia.

- Cải thiện môi trường thương mại, thu hút du lịch: với việc liên kết với các tổ

chức thẻ quốc tế như Visa, JCB Sakura… việc thanh toán bằng thẻ tín dụng góp phầntạo ra một thị trường thương mại văn minh, hiện đại và môi trường du lịch mở rộng.Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư trên toàn thế giới

1.1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến hiện trạng sử dụng thẻ tín dụng

1.1.5.1 Các yếu tố chủ quan

- Thói quen tiêu dùng: thói quen tiêu dùng của người dân có sự ảnh hưởng rất lớn đến

sự phát triển của thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng Điều này sẽ tạo tiền đề cho việc mở rộng thị trường của thẻ Một thị trường mà người dân có thói quentiêu dùng bằng tiền mặt không phải là một thị trường tốt để phát triển

- Trình độ dân trí: trình độ dân trí cũng là một yếu tố tác động đến sự phát triển của

thị trường thẻ tín dụng Trình độ dân trí cao thì việc tiếp cận và sử dụng côngnghệ cácphương tiện thanh toán hiện đại như thẻ tín dụng cũng dễ dàng hơn Đồng thời, nơi tậptrung người có trình độ cao thường là nơi có nền kinh tế tương đối phát triển về mọimặt, nên việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật như thẻ để phục vụ nhucầu là điều tất yếu

- Trình độ kỹ thuật, khoa học công nghệ của ngân hàng: thanh toán qua thẻ gắn liền

với hệ thống máy móc hiện đại, nếu hệ thống bị lỗi dù rất nhỏ cũng sẽ gây ách tắc vàảnh hưởng cho toàn hệ thống Vì vậy ngân hàng luôn phải đảm bảo trang bị cập nhậtcông nghệ hiện đại, phù hợp với yêu cầu trong nước và quốc tế Thêm nữa, trình độcông nghệ kỹ thuật cao cũng giúp việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móchiệu quả hơn, nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm chi phí, do đó nâng cao tínhcạnh trah trên thị trường…

1.1.5.2 Các nhân tố khách quan

Môi trường được xem là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát

triển của thẻ Môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ hiệu lực là điều kiện tiênquyết để đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các chủ thể tham gia phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ Môi trường cạnh tranh gay gắt, cũng góp phần ảnh hưởng tới sự phát triển của thị trường thẻ

1.1.6 Các chủ thể tham gia quá trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng

1.1.6.1 Tổ chức phát hành thẻ

Tổ chức phát hành thẻ (viết tắt là TCPHT): Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phépphát hành thẻ theo quy định tại Điều 9, Quy chế “ Phát hành, thanh toán, sử dụng và

cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ”.Tổ chức phát hành thẻ phát hành ra những tấm thẻ mang thương hiệu riêng hoặc được TCTQT, Công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Tổ chức phát hành là tổ chức có tên in trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình Ví dụ như thẻ: MB VisaPlatimun, MB Visa Credit, MB Visa Debit, thẻ Bankplus, thẻ Active Plus, thẻ MB Plivate ( MB VIP ), thẻ New Plus, JCB Sakura… của MB Tổ chức phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng.

1.1.6.2 Chủ thẻ

Chủ thẻ: những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sủdụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo nhữngđiều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định.Theo thông lệ, mỗi chủ thẻchính có thể phát hành thêm một hoặc nhiều thẻ phụ Chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụcùng chi tiêu trên một tài khoản Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán cáckhoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuốicùng cho ngân hàng

1.1.6.3 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là ĐVCNT): Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanhtoán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ Ở Việt Nam,các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nướcngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máybay… Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhất thiết đơn vị đó phải có tình hìnhtài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như các tổ chức phát hành thẩm địnhkhách hàng trước khi phát hành thẻ, Ngân hàng thanh toán cũng tiến hành đánh giá lựachọn ĐVCNT

1.1.6.4 Tổ chức thanh toán thẻ

Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng hoặc tổ chức khác khôngphải là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo quy định tại Điều

14, Quy chế “Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻngân hàng”.Tổ chức thanh toán chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toánthông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịchvụ trên địa bàn Tổ chức thanh toán cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toánthẻ và hướng dẫn các ĐVCNT cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng nhưquản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này Thông thường tổ chức thanhtoán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiêt khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻcủa đơn vị, nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giátrị giao dịch thẻ Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc từng ngân hàng và vào mối

quan hệ chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT Trên thực tế, đặc biệt tại Việt Nam rấtnhiều tổ chức vừa là tổ chức phát hành vừa là tổ chức thanh toán thẻ

1.1.6.5 Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặcCông ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, hiện tại bao gồm: Tổ chức thẻ VisaInternational, MasterCard Incorpted, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB,Công ty thẻ Diner’s Club… Đây là những đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động vàthanh toán thẻ trong mạng lưới của mình, có mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toànthế giới TCTQT đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng vàthanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viêntrong việc điều chỉnh, cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

1.2 NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ VÀ THANH TOÁN THẺ

1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ

1.2.1.1 Nguyên tắc phát hành

Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn Tức là, khichấp nhận phát hành thẻ cho khách hàng, Ngân hàng sẽ cấp cho họ một khoản tín dụngngắn hạn với hạn mức tín dụng nhất định mà chủ thẻ được phép sử dụng trong chu kỳtín dụng hạn mức tín dụng của khách hàng nằm trong tổng mức cho vay chung đối vớikhách hàng, tổng mức cho vay chung này không được vượt quá giới hạn cho vay tối đacủa ngân hàng đối với một khách hàng theo quy định của pháp luật

Khi phát hành thẻ, một nguyên tắc quan trọng mà khách hàng phải tuân thủ là:khách hàng phải có đảm bảo với ngân hàng bằng thế chấp hoặc tín chấp Nếu dựa vàotín chấp, ngân hàng sẽ xem xét khả năng trả nợ của khách hàng Còn nếu là thế chấp,thì tài sản thế chấp thường là tài khoản cá nhân ở ngân hàng hoặc các khoản tiết kiệm

có kỳ hạn và có giá trị tương đương hoặc cao hơn hạn mức của thẻ

1.2.1.2 Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng

Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộquá trình phát hành thẻ, theo dõi chỉ tiêu và thu nợ từ khách hàng Đây không chỉ làkhâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ mà nó còn bao gồm cả một quá trìnhphục vụ đằng sau liên quan đến việc sử dụng chiếc thẻ của khách hàng Nó bao gồmnhững nội dung chủ yếu cơ bản sau:

Bước 3:

Phân loại khách hàng

Bước 4:

Phát hành thẻ

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ

Khách hàng đến Ngân hàng phát hành để hoàn thành một số thủ tục cần thiết nhưđiền vào giấy tờ xin cấp thẻ, xuất trình một số giấy tờ khác như: CMND hoặc hộchiếu Hồ sơ khách hàng cung cấp phải bao gồm các thông tin về tên, địa chỉ, cơ quancông tác, năng lực pháp lý tùy thuộc vào quy định riêng của từng ngân hàng Kháchhàng có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các hình thức thế chấp, tín chấp hoặc ký quỹ,phụ thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng

Bước 2: Thẩm định hồ sơ

Căn cứ vào thông tin của hồ sơ khách hàng, bộ phận thẩm định tiến hành thẩm trahồ sơ, ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối Ngân hàng thường xem xét lại hồ sơ đượclập ra đúng chưa, tình hình tài chính (công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyêncủa khách hàng (cá nhân), có khả năng đảm bảo khả năng thanh toán nợ Với nhữnghồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách hàng

Bước 3: Phân loại khách hàng

Nếu việc xem xét hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp thì ngân hàng có thể tiến hành phânloại khách hàng và có chính sách tín dụng riêng đối với từng nhóm khách hàng

Bước 4: Phát hành thẻ

Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó,bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành thẻ, ghi những thông tin cần thiếtlên thẻ như: in nổi tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian hiệu lực, mã số ngân hàng, tên công ty( nếu có) đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệucủa chủ thẻ để quản lý Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn cả số PINvà yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật Nếu xảy ra mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ phảihoàn toàn chịu trách nhiệm

Sau khi phát hành thẻ cho chủ thẻ, tổ chức phát hành còn phải làm một số việcsau:

• Quản lý hồ sơ thông tin chủ thẻ

• Quản lý hoạt động sử dụng của chủ thẻ

• Thực hiện thu nợ chủ thẻ

• Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức quốc tế

1.2.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ

Khi tới mua bán giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ có thể đưa thẻ cho người bánđể thanh toán Việc thanh toán chỉ mất 3-4 giây, tuy nhiên thực tế diễn ra lại khá phứctạp Có thể chia ra làm 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: chấp nhận thanh toán thẻ

1.1: Sơ đồ chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng

(1) Mỗi khi chủ thẻ đến mua hàng tại đơn vị chấp nhận thẻ và dùng thẻ để thanhtoán Đơn vị chấp nhận thẻ cà thẻ qua máy điện từ và nhập dự liệu

(2) Tại trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế: dữ liệu từ đơn vị chấp nhận thẻđược tiếp nhận và chuyển đến ngân hàng phát hành để yêu cầu ngân hàng ra quyếtđịnh chấp nhận hay từ chối khoản chi tiêu đó của chủ thẻ

(3) Ngân hàng phát hành nhận dữ liệu từ trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế,

sẽ tiến hành xử lý

(4) Nếu chấp nhận ngân hàng sẽ gửi dữ liệu thông báo chấp nhận khoản chi đóTrung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế nhận thông báo từ ngân hàng phát hành vàgửi ngược lại cho đơn vị chấp nhận thẻ

(5) Tại ĐVCNT, sau khi nhận được thông báo chấp nhận từ trung tâm thanh toánthẻ tín dụng quốc tế, máy điện tử sẽ in ra hóa đơn để chủ thẻ xác nhận

Giai đoạn 2: Thu tiền và thu nợ

- ĐVCNT gửi thông tin giao dịch ở trên cho ngân hàng thanh toán.

- Ngân hàng báo có luôn cho ĐVCNT, đồng thời gửi thông báo lên cho tổ chức

thanh toán thẻ quốc tế Tổ chức này sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán số tiền đó vàghi nợ cho ngân hàng phát hành

- Ngân hàng phát hành nhận thông tin từ tổ chức tín dụng quốc tế sẽ tiến hành ghi

nợ hạn mức tín dụng cho khách hàng

- Chủ thẻ nhận sao kê từ ngân hàng thanh toán , sau khi thấy khớp sẽ tiến hành

thanh toán khoản chi tiêu của mình theo yêu cầu của ngân hàng thanh toán

Tóm lại, quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng được minh họa tổng quátqua sơ đồ sau:

Ngân hàngphát hànhthẻ

Sơ đồ 1.2:Quy trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng

1.3 CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ PHÁT TRỂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG

1.3.1 Số lượng thẻ phát hành - số lượng khách hàng mở thẻ tín dụng

- Mỗi sản phẩm thẻ mà Ngân hàng cung cấp đều có những đặc tính khác nhau và

hướng tới đối tượng khác nhau Số lượng thẻ mà Ngân hàng cung cấp và đặc tính riêngcủa các sản phẩm phản ánh tiêu chí phân đoạn khách hàng và xu hướng chiến lượcnâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Số lượng sản phẩm thẻngày càng nhều hơn, đa dạng, phong phú hơn, được khách hàng quan tâm và sử dụngthường xuyên, lâu dài, chứng tỏ việc kinh doanh thẻ hiệu quả

- Công thức tính:

Tổng số lượng thẻ trong năm = Số lượng thẻ hiện có trong năm + Số lượng thẻ pháthành mới trong năm + Số lượng thẻ hủy hàng năm

Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ một năm ngân hàng phát hành và tốc độ tăngtrưởng của việc phát hành thẻ tại Ngân hàng Nếu số lượng thẻ mới phát hành hàngnăm của Ngân hàng tăng them cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và có nhu cầusử dụng thẻ của Ngân hàng Số người sử dụng thẻ của Ngân hàng tăng lên phần nàothể hiện tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng trên thị trường

1.3.2 Loại thẻ

- Sản phẩm thẻ thường xuyên được cải tiến về mẫu mã, kiểu dáng, bổ xung them

các tiện ích, tính năng phù hợp với thị hiếu của chủ thẻ Sản phẩm thẻ của Ngân hàngtích hợp nhiều tiện ích đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng, được khách hàng đónnhận cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng được nâng cao

- Năm 2015 , MB đã cho ra mắt dòng sản phẩm JCB Sakura được liên kết giữa tổ

chức JCB của Nhật Bản và Ngân hàng TMCP Quân đội với đầy đủ tính năng khi sửdụng thẻ Thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Sakura sử dụng công nghệ chip theo tiêuchuẩn quốc tế EMV hiện đại, bảo mật cao, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu, mua sắm,giải trí hay du lịch Sử dụng thẻ quốc tế MB JCB Sakura sẽ nhận được nhiều ưu đãihấp dẫn từ các chương trình chăm sóc khách hàng tại Việt Nam và nhiều quốc gia trênthế giới, đặc biệt tại Nhật Bản

MB hứa hẹn sẽ cho ra mắt thêm nhiều dòng sản phẩm mới với nhiều tiện ích mới đikị với xu hướng toàn cầu

1.3.3 Doanh số thẻ

- Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở hạ tầng, qua đó cho

thấy mỗi thiết bị được đầu tư như thẻ tin dụng, máy ATM, POS phục vụ được baonhiêu giá trị thanh toán, chỉ tiêu này cũng có thể đánh giá theo ý nghĩa doanh số thanhtoán bình quân trên một thẻtín dụng, (1 máy ATM, POS…), từ đó đánh giá tỷ lệ thanhtoán bình quân qua các năm là bao nhiêu, có tăng giảm như thế nào, có tăng trưởngmạnh hay không, đánh giá dịch vụ ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụngnhiều hay không Tỷ lệ càng cao đánh giá được hiệu quả của cơ sở hạ tầng càng cao.Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh số với số lượng các máy, thẻ

t = doanh số thanh toán từ thẻ*100%/số thẻ đang lưu hành

t = doanh số thanh toán từ POS*100%/số POS đang lưu hành

g = (tổng doanh thu từ lãi hoạt động thẻ tín dụng năm nay – tổng doanh thu từ lãihoạt động thẻ tín dụng năm trước)*100%/tổng doanh thu từ lãi hoạt động thẻ tín dụngnăm trước

1.3.5 Tỷ lệ nợ quá hạn đối với thẻ tín dụng

Công thức tính :

Tỷ lệ nợ quá hạn = Số tiền quá hạn ( Gốc và / hoặc Lãi ) / Dư nợ quá hạn của kháchhàng

Tỷ lệ này cho thấy chất lượng tín dụng của các khoản vay tín chấp thông qua pháthành thẻ tín dụng Nợ quá hạn cao, và tăng qua các năm phản ánh việc thẩm định,chấm điểm khách hàng của Ngân hàng trước khi cấp hạn mức tín dụng, cũng như khâuxử lý nợ quá hạn hay các biện pháp đòi nợ khách hàng chưa thực sự hiệu quả Vàđương nhiên sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng.

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ( VIETINBANK )

- Vietinbank được thành lập từ 1988 và là Ngân hàng hàng đầu của Việt Nam cómặt đầu tiên tại thị trường Đức và châu Âu từ những năm 2011 Đây là Ngân hàng rấtmạnh tại Việt Nam và có lịch sử cũng như quá trình phát triển rất nhanh, với tầm nhìntrở thành ngân hàng chủ lực kết nối giao thương giữa doanh nghiệp Việt Nam và cộngđồng doanh nghiệp châu Âu với câu định vị thương hiệu “ Ngân hàng Việt Nam –Tầm nhìn châu Âu “ đáng để các Ngân hàng khác học hỏi

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng chưa lâu nhưng Vietinbank đã gặt hái được nhiềuthành tựu, ghi nhận dấu ấn trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng:

- Trong những năm gần đây, Vietinbank đã đầu tư lớn cho lĩnh vực thẻ trên thịtrường Trong 3 năm từ năm 2013-2015, thị phần ATM của Vietinbank luôn nằm trongtop 3, Vietinbank liên tực nhận các giải thưởng cao trong lĩnh lực kinh doanh thẻ như:TOP 3 ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ MasterCard và là ngân hàng độtphá trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam (năm 2015), danh hiệu Top 3 ngânhàng dẫn đầu về tỷ trong thanh toán thẻ quốc tế năm 2015 của Visa bên cạnh đóVietinbank cũng hợp tác thành công với các đơn vị lớn trong nhiều lĩnh vực như: siêuthị, điện máy, khách sạn, nhà hàng, ; đặc biệt Vietinbank là đối tác chiến lược với cáccông ty tập đoàn lớn tại Việt nam như Lotte Mart, Metro,Vinasun…Việc hợp tác vớicác đối tác chiến lược này đã góp phần tăng trưởng mạnh mẽ doanh số thanh toán thẻcũng như phát triển cho các đơn vị hợp tác cũng Vietinbank Số lượng thẻ phát hànhcũng gia tăng theo các năm, đa dạng tiện ích của sản phẩm thẻ Không chỉ cung cấpcác sản phẩm thẻ truyền thống, Vietinbank còn cung cấp các sản phẩm công nghệ tíchhợp như: thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết, dịch vụ thu học phí, thanh toán thẻ trựctuyến,…Đặc biệt, trong năm 2013, Vietinbank đã tung ra thị trường 5 loại sản phẩmmới công nghệ cao: mPOS, Merchant online, rút tiền không cần thẻ, gửi tiền/chuyểnđổi ngoại tệ qua ATM Trong đó mPOS-dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua thiết bịđiện thoại di động, là dịch vụ thanh toán ứng dụng công nghệ hiện đại lần đầu tiênđược triển khai thành công tại Việt Nam

- Không chỉ phát triển số lượng mà Vietinbank còn qua tâm đến chất lượng dịch vụthẻ và chất lượng khách hàng sử dụng thẻ Doanh số thanh toán thẻ qua các năm đều

tăng qua 3 năm từ 2014-2016 và luôn nằm trong top 3 ngân hàng có doanh số thanhtoán thẻ cao nhất thị trường Cùng với đó, công tác tra soát khiếu nại của Ngân hàngcũng được đầu tư nâng cấp như là đã triển khai hệ thống tra soát nội bộ, có hệ thốngcamera ATM tập trung, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết tranh chấpkhiếu nại phát sinh.

- Hoạt động dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng đang là hoạt động có cơ hội pháttriển và được các Ngân hàng TM hiện nay chú trọng đầu tư Mặc dù được thành lậpmuộn nhưng với ưu thế về công nghệ hiện đại cùng đội ngũ nhân viên trẻ, năng động,sáng tạo, Trung tâm thẻ khu vực phía Bắc cũng đã khẳng định vị trí của mình trên thịtrưởng thẻ tại khu vực phía Bắc Để tiếp tục phát triển bền vững trong tương lai, dựatrên việc đánh giá lại hoạt động dịch vụ thẻ trong thời gian qua, nhận định tiềm năngphát triển cũng như những thách thức phải đối mặt trong thời gian tới, trung tâm thẻkhu vực phía Bắc của Ngân hàng TMCP MB có cơ sở nền tảng để xây dựng cho mìnhchiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp

- Vietinbank đã triển khai hệ thống Contact Center, hệ thống chăm sóc khách hàng,tiện lợi và giúp khách hàng giải đáp thắc mắc nhanh chóng, thuận tiện Đồng thời tổchức hội nghị khách hàng hàng năm để gửi lời tri ân tới khách hàng thân thiết đã có sựhợp tác hiệu quả thành công trong năm qua Hoạt động chăm sóc khách hàng củaVietinbank có sức ảnh hưởng đến dư luận cũng như người dân và khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng nói chung, và sản phẩm thẻ nói riêng Điều này tạo cho Vietinbankmột vị thế mới mà các ngân hàng thương mại khác cần phải học hỏi kinh nghiệm Bêncạnh đó, Vietinbank còn định hướng phân đoạn khách hàng và phân khúc thị trường,tập trung chăm sóc khách hàng VIP, có những chính sách tri ân, tặng quà khách hàngVIP và có bộ phận chăm sóc hậu mãi vừa để tăng mức hài lòng của khách hàng, vừa

để tìm hiểu thêm thông tin từ khách hàng để hoạch định chiến lược trong tương lai

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TTT-KVPB

CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB

2.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB VÀ TTT-KVPB

2.1.1 Vài nét về ngân hàng TMCP quân đội MB

Tên đầy đủ : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

Tên tiếng anh : Military Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt : MB

Trụ sở chính : số 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội

Giấy phép hoạt động: Quyết định số 1541/QĐ-NHNN đề ngày 04/08/2015 củaNgân hàng Nhà nước Việt Nam về việc sửa đổi, bổ sung Giấy phép hoạt động củaNgân hàng TMCP Quân đội

Các lĩnh vực kinh doanh của MB bao gồm: ngân hàng MB thực hiện kinh doanhtheo quy định của pháp luật trong các lĩnh vực sau:

• Huy động vốn và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và

cá nhân

• Cấp tín dụng gồm: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu và tái

chiết khấu các giấy tờ có giá; bảo lãnh; bao thanh toán; phát hành thẻ tín dụng; chothuê tài chính

• Cung ứng các dịch vụ ngân hàng như: mở tai khoản thanh toán; cung ứng các

dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

• Thực hiện các hoạt động khác theo quy định của pháp luật như đầu tư; bảo hiểm;

tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế

Trong tất cả các nghiệp vụ nêu trên như những ngân hàng thương mại trong nước,Ngân hàng TMCP Quân đội đặc biệt chú trọng đến mảng khách hàng cá nhân và bánlẻ Điều này phản ảnh trong tiêu chí hoạt động cũng như mục tiêu chiến lược của ngânhàng là trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực

2.1.2 Vài nét về trung tâm thẻ khu vực phía bắc

Trung Tâm Thẻ là một phòng ban nghiệp vụ của hội sở ngân hàng MB Tại đây

xử lý những nghiệp vụ chuyên sâu liên quan đến mảng thẻ của ngân hàng Theo đó, cơcấu tổ chức của TTT bao gồm:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm thẻ của MB

Trung Tâm Thẻ khu vực phía Bắc – tên tiếng Anh là “ CARD CENTRE IN THENORTH OF MB” là một phòng ban chuyên quản lý mảng thẻ của toàn khu vực miềnBắc của Trung Tâm Thẻ trực thuộc hội sở chính ngân hàng MB Văn phòng của TrungTâm Thẻ khu vực phía Bắc ở tại hội sở ngân hàng

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức trung tâm thẻ khu vực phía bắc của MB

Nhiệm vụ của từng bộ phận:

 Phó giám đốc: 1 phó giám đốc

Phó giám đốc là người có quyền hạn cao nhất tại trung tâm thẻ khu vực miền Bắc.Là người hoạch định chiến lược và điều hành mọi hoạt động của trung tâm Mọi quyếtđịnh điều chỉnh về chương trình hoạt động cũng như nhân sự đều phải được thông quasự đồng thuận của phó giám đốc Phó giám đốc cũng chính là người ký duyệt cấp thẻvà hạn mức thẻ cho khách hàng

 Bộ phân SDS: 9 nhân viên

Nhiệm vụ chính của nhân viên SDS là kinh doanh thẻ tín dụng

Công việc bao gồm:

- Nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách hàng tiềm năng

- Giới thiệu các sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng đến với khách hàng thôngqua việc phát tờ rơi, telesales, tiếp cận trực tiếp,

- Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị và tiếp nhận hồ sơ của khách hàng

Ban giám đốc

Phòng sản

phẩm Phòng kỹ thuạt thẻ Phòng kinh doanh phòng rủi ro và bồi hoàn

thẻ

phòng phát hành và thanh toán

Phó Giám Đốc

Bộ phận tín

dụng Bộ phận thu hồi nợ Bộ phận ATM phát triển sp Bộ phận Bộ phận DSA Bộ phận SDS

- Ngoài những công việc chính nêu trên, chuyên viên SDS còn tuyển thêm độingũ cộng tác viên cho mình nhằm tìm kiếm thêm nhiều cơ hội mới đồng thời tham giaquá trình chăm sóc khách hàng vừa để tạo điều kiện cho khách hàng có thể được sửdụng những tiện ích tốt nhất của ngân hàng Qua đó, tạo nguồn khách hàng lâu nămcho ngân hàng Đồng thời tạo nguồn nhân lực tiềm năng cho Ngân hàng.

- Cuối kỳ tổng hợp lại kết quả bán hàng, so sánh với chỉ tiêu đề ra, viết báo cáo về kếtquả kinh doanh trong kỳ, từ đó đề xuất phương án nâng cao chất lượng bán hàng

 Bộ phận DSA – bộ phận hỗ trợ chi nhánh: 2 nhân viên

Nhân viên DSA làm nhiệm vụ hỗ trợ trung tâm thẻ cũng như hệ thống chi nhánhtoàn miền Bắc tất cả những vướng mắc liên quan đến thẻ tín dụng khi cần thiết Dovậy, những chuyên viên này phải là những người có hiểu biết sâu nhất về các nghiệpvụ thẻ tín dụng cũng như hệ thống công nghệ liên quan đến lĩnh vực này

Công việc chính của họ gồm:

- Giải đáp thắc mắc về hệ thống thẻ

- Giúp chi nhánh (khi cần thiết) xây dựng, lắp đặt, sửa chữa hệ thống POS, ATMtại các đối tác của MB

- Tham gia kinh doanh thẻ tín dụng

 Bộ phận phát triển sản phẩm:1 nhân viên

- Nhiệm vụ chính của nhân viên phát triển sản phẩm là đưa những tiện ích của thẻtín dụng đến với càng nhiều người càng tốt Muốn như vậy, trước hết họ phải xác địnhđược nhu cầu của khách hàng bằng cách khảo sát, đánh giá những phản hồi về thẻ tíndụng của khách hàng cho ngân hàng Từ đó phát hiện ra những điểm mạnh điểm yếucủa sản phẩm để khắc phục và phát triển sản phẩm một cách tốt nhất

- Tìm kiếm thêm các đối tác mới cho MB đồng thời đàm phán thuyết phục để cácđối tác đưa ra những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng

- Xây dựng các chương trình khuyến mãi, tiện ích hấp dẫn để thu hút khách hàng

 Bộ phận ATM:1 nhân viên

Nếu bộ phận DSA hỗ trợ chi nhánh những vướng mắc liên quan đển thẻ tín dụngthì bộ phận ATM đảm nhiệm những việc liên quan đến ATM

 Bộ phận thu hồi nợ: 3 nhân viên

- Phân loại khách hàng vào 5 nhóm nợ theo quy định của ngân hàng

- Kịp thời phát hiện và xử lý các trường hợp khách hàng có biểu hiện nợ xấu

- Thu hồi nợ cho trung tâm thẻ đồng thời hỗ trợ thu lãi cho các chi nhánh

- Cuối kỳ thống kê số nợ xấu còn lại chưa thu được và số nợ xấu đã thu hồi, xử

lý, đồng thời tìm ra phương pháp xử lý hiệu quả nhất

 Bộ phận tín dụng: 2 nhân viên.

- Nhân viên của bộ phận tín dụng là những người đầu tiên thẩm định khách hàng

thông qua việc kiểm tra các giấy tờ đã hợp lệ chưa, thông tin điền có khớp nhaukhông Sau đó, những bộ hồ sơ được thông qua sẽ được chuyển vào phòng thẩm địnhđể xác minh mức độ chính xác của thông tin và khả năng chi trả của khách hàng

- Kết hợp với bộ phận thu hồi nợ, phát hiện những khách hàng có lịch sử tiêu

dùng không minh bạch hoặc vượt quá khả năng chi trả của họ Sau cùng là đề xuấtphương án giải quyết

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI TTT-KVPB CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

2.2.1 Các loại thẻ tín dụng do Ngân hàng TMCP Quân Đội phát hành

Nhu cầu sử dụng và thanh toán của khách hàng là rất đa dạng, phong phú Do đó,

MB nói chung và Trung tâm thẻ khu vực phía Bắc nói riêng đã và đang phát triểnnhiều loại thẻ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng cu thể Từ đó tăngdoanh thu từ loại hình dịch vụ này

STT PHẨM SẢN

Visa Credit

“ Là dòng sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp nhất trên thị trường hiện nay,

do MB và tổ chức VISA liên kết phát hành “Tiện ích:

- Phí rút tiền/ứng tiền mặt tại ATM: 5% số tiền

- Hạn mức ứng tiền mặt tối đa trong một ngày (tại ATM & POS): Tối

đa 20% hạn mức tín dụng

- Hạn mức ứng tiền mặt tối đa cho một giao dịch tại ATM:

Thẻ Visa Platinum: 20.000.000 VNĐThẻ Gold và Classic: 5.000.000 VNĐ

- Số lần ứng tiền mặt tối đa trong một ngày (tại cả ATM & POS): 5 lần

- Hạn mức chi tiêu hàng ngày: Tối đa bằng Hạn mức tín dụng của thẻ

- Hạn mức chi tiêu một giao dịch: Tối đa 50.000.000 VNĐĐặc điểm khác:

( Chủ thẻ có thể đăng ký chế độ mở hạn mức chi tiêu một giao dịch tối

- Khi du lịch và mua sắm tại nước ngoài, thẻ tín dụng quốc tế Sakura

sẽ tự động chuyển đổi ngoại tệ phù hợp với đất nước bạn đặt chân đến.Với thẻ tín dụng quốc tế Sakura, bạn có thể thực hiện các giao dịch

trên ATM như:

+ Ứng tiền mặt

+ Đổi PIN

+ Truy vấn hạn mức khả dụng

+ Sao kê 5 giao dịch gần nhất

An toàn, bảo mật với công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn bảo mật EMV

- Hạn mức ứng tiền mặt : 50% Hạn mức tín dụng

- Hạn mức ứng tiền mặt tối đa trong một ngày ( tại ATM & POS) : Tối

đa 20% hạn mức tín dụng

- Hạn mức ứng tiền mặt tối đa cho một giao dịch tại ATM:

20.000.000 VNĐ đối với thẻ MB Sakura Platinum5.000.000 VNĐ đối với thẻ MB Sakura Gold và MB Sakura Classic

- Số lần ứng tiền mặt tối đa trong một ngày (tại cả ATM & POS): 5lần

- Hạn mức chi tiêu hàng ngày : Tối đa bằng Hạn mức tín dụng của thẻ

- Hạn mức chi tiêu một giao dịch : Tối đa 50.000.000 VNĐĐặc điểm khác :

- Chủ thẻ có thể đăng ký chế độ mở hạn mức chi tiêu một giao dịch

tối đa bằng hạn mức tín dụng

- Việc đăng ký mở/đóng chi tiêu một giao dịch tối ta bằng hạn mức

tín dụng được thực hiện vào bất kỳ thời điểm nào trong quá trìnhsử dụng thẻ của KH, bằng cách điền vào form yêu cầu tại cácđiểm giao dịch của MB

- Số lần giao dịch chi tiêu/ngày (bao gồm cả giao dịch trên POS và

Internet) : 10 lần

- Chủ thẻ có thể đăng ký chế độ không giới hạn số lần giao

dịch/ngày tại CN/PGD của MB

3 Thẻ Visa

Debit - Thấu hiểu nhu cầu và luôn đồng hành cùng bạn trong cuộc sống như:mua sắm tại siêu thị, ăn uống tại nhà hàng, đổ xăng xe, du lịch, du

học, công tác, hay đặt sân chơi golf…

MB Visa Debit giúp bạn chủ động kiểm soát tài chính một cách tốt nhất

Tiện ích :Thanh toán tại mọi điểm chấp nhận thẻ, có biểu tượng Visa trên toàn cầu

Thanh toán dễ dàng và nhanh chóng qua internetRút tiền tại ATM có biểu tượng Visa/Plus trên toàn cầuĐăng ký khóa thẻ tạm thời/mở khóa thẻ, mở/đóng tính năng chi tiêuinternet qua SMS và eMB (internet banking)

Dễ dàng theo dõi và kiểm soát được toàn bộ giao dịch chi tiêu mọi lúc

mọi nơi qua SMS và dịch vụ eMB (internet banking)

An toàn với công nghệ bảo mật chipTặng bảo hiểm du lịch toàn cầu trị giá lên đến 500.000 USD và dịchvụ hỗ trợ thông tin Concierge 24/7 trong và ngoài nước cho chủ thẻ

MB Visa PlatinumHạn mức :

+ Chi tiêu: Số dư TK khả dụng(tối đa 100.000.000)

- Phí giao dịch tại ATM MB, rút tiền mặt, truy vấn số dư,in sao kê 5

Bảng 2.1: Các loại thẻ tín dụng MB đang phát hành

(Nguồn: Tài liệu đào tạo tại TTT-KVPB 2016)

2.2.2 Các quy định liên quan đến phát hành thẻ

2.2.2.1 Đối tượng và điều kiện cấp thẻ:

a Đối tượng:

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam cónhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành và sử dụng thẻ do MB và Phápluật quy định

b Điều kiện phát hành

* Đối với chủ thẻ chính

- Phát hành thẻ theo hình thức không có TSĐB

+ Tín chấp :

Tuổi đời từ 18 – 59 tuổi

Có đầy đủ năng lực hành vi dân sự và năng lực pháp luật dân sự theo quy địnhcủa pháp luật

Có hộ khẩu thường trú/ KT3 cùng địa bàn với đơn vị phát hành thẻ

Thu nhập hàng tháng tối thiểu 5 triệu đồng