GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ PHI tín DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH yên bái

sơ đồ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái giaiđoạn 2012 – 2014 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện

- 

-PHAN THỊ THU HUYỀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

- 

-PHAN THỊ THU HUYỀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC KHÁNH

HÀ NỘI – 2015

hướng dẫn của TS Phạm Quốc Khánh.

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Nếu có sai phạm tôixin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Học viên

Phan Thị Thu Huyền

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 5

1.1.3 Các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM 7

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 13

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 18

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 24

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 32

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới 32

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI 38

2.1.1 Giới thiệu vài nét về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 38

2.1.2 Khái lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái 39

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2012 –2014 41

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH YÊN BÁI 48

2.2.1 Mô hình kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái 48

2.2.2 Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái 50

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái .52 2.2.4 Những kết quả đạt được 82

2.2.5 Hạn chế 85

2.2.6 Nguyên nhân của những hạn chế 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 90

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI 91

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH YÊN BÁI 91

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH YÊN BÁI 93

3.2.1 Đổi mới, nâng cao hiệu quả công tác quản trị điều hành 93

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất lượng 95

3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing 96

3.2.4 Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm trên cơ sở đảm bảo phù hợp, hiệu quả 97

3.2.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối 98

3.2.6 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng 98

3.2.7 Đầu tư đổi mới, nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp 99

3.2.8 Phát triển nền khách hàng 100

3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH YÊN BÁI 100

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Yên Bái 100

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 101

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 102

KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamBIDV Yên Bái Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Yên Bái

BSMS Dịch vụ tự động gửi tin nhắn trên điện thoại diđộngCSKH Chăm sóc khách hàng

GDKH Giao dịch khách hàng

GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân

GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp

HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải

IBMB Internet banking mobile banking

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

sơ đồ

Bảng 2.1

Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái giaiđoạn 2012 – 2014

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại BIDV Yên Bái 78

Biểu đồ 2.1 Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán của kháchhàng cá nhân tại BIDV Yên Bái 56

Biểu đồ 2.2 Số lượng giao dịch, doanh số chuyển tiền tại quầycủa khách hàng cá nhân tại BIDV Yên Bái 57

Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán trong nước dành chokhách hàng cá nhân của BIDV Yên Bái 58

Biểu đồ 2.4 Số lượng và doanh số chuyển tiền quốc tế của kháchhàng cá nhân tại BIDV Yên Bái 62

Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán quốc tế dành chokhách hàng cá nhân tại BIDV Yên Bái 63Biểu đồ 2.6 Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Yên Bái 68Biểu đồ 2.7 Số lượng giao dịch, doanh số rút tiền qua thẻ ghi nợnội địa ATM của BIDV Yên Bái 70

Biểu đồ 2.8 Số lượng giao dịch, doanh số chuyển khoản qua thẻghi nợ nội địa ATM của BIDV Yên Bái 71

Biểu đồ 2.9 Số lượng, doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ quốc tếcủa BIDV Yên Bái 72

Biểu đồ 2.10 Số lượng, doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng quốctế của BIDV Yên Bái 73Biểu đồ 2.11 Lợi nhuân từ dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái 74Biểu đồ 2.12 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDVYên Bái 81

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triên Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái 40

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với nhiệm vụ cấp phát vốn xây dựng cơ bản ngay từ những ngày đầuthành lập, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chinhánh Yên Bái nói riêng đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp pháttriển của đất nước cũng như của tỉnh Yên Bái

Đứng trước sự phát triển của nền kinh tế thị trường cũng như xu thếtoàn cầu hoá, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước,BIDV nói chung và BIDV Yên Bái nói riêng đã có những thay đổi trong địnhhướng, chiến lược phát triển trong đó coi trọng việc phát triển các dịch vụ phitín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm đa dạng hoá dịch vụ, hạn chế rủi

ro, tăng thu nhập và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường Đây cũng

là một xu thế tất yếu của xã hội hiện đại khi mà nhu cầu được cung cấp dịch

vụ ngân hàng ngoài việc đi vay, gửi tiền của các cá nhân ngày càng tăng

Bước đầu triển khai đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻtrong đó có phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân,BIDV Yên Bái đã đạt được những kết quả nhất định tuy nhiên Chi nhánh còngặp nhiều hạn chế, khó khăn: Ảnh hưởng của các hoạt động tín dụng, huyđộng vốn còn lớn, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm phi tín dụng cònchưa tương xứng với tiềm năng… Đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức đốivới việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Chinhánh Với mong muốn tìm ra được giải pháp thiết thực góp phần phát triểndịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, để dịch vụ này chiếm vịthế quan trọng hơn nữa trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, đồng thời

để các khách hàng có điều kiện trải nghiệm những tiện ích từ các dịch vụ này,

đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái” đã được lựa chọn

- Đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị với các cơ quanchức năng nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhântại BIDV Yên Bái.

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cánhân của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài, các sản phẩm dịch vụ phitín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà luận văn nghiên cứu tập trung vàomột số dịch vụ phi tín dụng tiêu biểu như dịch vụ thanh toán, thẻ, dịch vụngân hàng điện tử và một số dịch vụ phi tín dụng khác hiện đang được triểnkhai tại BIDV Yên Bái

- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 đến hết năm 2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, phântích để trình bày các nội dung đề tài

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu với 3 chương,

cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách

hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái.

Ở Việt Nam, luật các TCTD số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 kỳhọp thứ 7 thông qua ngày 16/6/2010 có định nghĩa “NHTM là một loại hìnhTCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác cóliên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận” Luật các TCTD cũng đưa ra một số địnhnghĩa liên quan khác để làm rõ khái niệm trên, cụ thể:

- TCTD là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này vàcác quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng

- Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngânhàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấptín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Như vậy có thể hiểu ngân hàng là một ngành dịch vụ và toàn bộ cáchoạt động nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngoại hối và các dịch vụ kháccủa hệ thống ngân hàng hiện nay đều là các hoạt động cung cấp dịch vụ tàichính cho nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng được phân chia thành dịch vụ tín dụng và dịch vụphi tín dụng

- Dịch vụ tín dụng là toàn bộ các sản phẩm dịch vụ cho vay, cho thuêtài chính, bảo lãnh, chiết khấu và các dịch vụ tín dụng khác mà ngân hàngcung cấp cho khách hàng.

- Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ sản phẩm dịch vụ nào được cung cấpbởi ngân hàng mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng

là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tàichính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngânhàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng

Tuy vậy, huy động vốn là cơ sở của hoạt động tín dụng, góp phần tạonguồn lực để thực hiện hoạt động tín dụng Mặt khác, hoạt động của ngânhàng thường được nhắc tới ở 3 mảng là: Huy động vốn, tín dụng và dịch vụ

Do đó, trong luận văn này, dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xem xét là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung ứng cho khách hàng, không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn.

Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM là các dịch vụ phi tín dụng mà các NHTM cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá nhân thông qua các kênh phân phối của ngân hàng.

Kênh phân phối của ngân hàng ở đây bao gồm các kênh phân phốitruyền thống như trụ sở, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm - nơi khách hàng

có thể đến giao dịch trực tiếp - hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên nềntảng công nghệ cao như máy rút tiền ATM, điểm chấp nhận thẻ POS, internetbanking, mobile banking…

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

- Đối tượng khách hàng là các cá nhân.

- Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao:

Do khách hàng cá nhân thường giao dịch với mục đích thanh toán, phục vụ nhucầu tiêu dùng của bản thân và gia đình nên các giao dịch thường có giá trị nhỏ

- Độ rủi ro thấp: Do giá trị từng giao dịch nhỏ, bên cạnh đó, các dịch

vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho cá nhân thường là các dịch vụ thanhtoán, ngoại hối, thẻ… với chi phí đầu tư không cao, lợi nhuận phát sinh ngaysau khi hoàn tất giao dịch và gần như chắc chắn nên rủi ro với các dịch vụ phitín dụng dành cho khách hàng cá nhân là rất thấp

- Tính thường xuyên liên tục, tính kết nối cao: Do khách hàng cá nhân

có số lượng đông đảo, có nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi với nhiều đốitượng, mục đích, phạm vi… khác nhau nên yêu cầu các dịch vụ phi tín dụngphải đáp ứng được 24/24 Theo đó các NHTM đã xây dựng hệ thống kênhphân phối đa dạng, rộng khắp Ngoài hệ thống các trụ sở, phòng giao dịch còn

có các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS…, đảm bảo đáp ứngnhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Mạng lưới công nghệ giữa các ngânhàng luôn được nâng cấp và kết nối đảm bảo thông suốt Đồng thời các ngânhàng cũng tăng cường sự liên kết, hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ,hàng hóa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng

- Tính đơn giản dễ hiểu, dễ thao tác: Do đối tượng khách hàng cá nhân

rất đa dạng với nhiều trình độ, thành phần, lứa tuổi khác nhau nên đòi hỏi cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cần đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác, sửdụng Để đáp ứng điều này, các NHTM đã xây dựng và cung cấp những sảnphẩm thân thiện với người dùng thông qua hệ thống mẫu biểu, thủ tục ngàycảng được đơn giản hóa và thao tác giao dịch dễ dàng

- Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân không có tính hữu hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Khách hàngkhông thể nhận biết được hình dáng, kích thước, mùi vị, màu sắc của dịch vụđược cung cấp

- Hàm lượng công nghệ cao: Số lượng khách hàng là đông đảo Cùng

lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện, bên cạnh đó nhu

cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi cao hơn về chất lượng Do đóngân hàng phải thường xuyên đầu tư, nâng cấp công nghệ để cùng lúc có thểcung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo nhanhchóng chính xác, an toàn.

Dịch vụ thanh toán của NHTM bao gồm thanh toán trong nước vàthanh toán quốc tế

- Thanh toán trong nước là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các kháchhàng là các chủ thể trong cùng một quốc gia, vùng lãnh thổ

- Thanh toán quốc tế là dịch vụ thanh toán ngân hàng cung cấp cho cácchủ thể ở các quốc gia khác nhau

Ngày nay, bên cạnh các nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền truyền thốnggiữa cá nhân với các chủ thể trong nền kinh tế, NHTM còn liên kết với các công

ty điện, nước, viễn thông, du lịch… để giúp khách hàng thanh toán các hóa đơntrong cuộc sống hàng ngày mà không phải đến trực tiếp các điểm thu tiền

Đồng thời, để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, cácngân hàng đã và đang cung cấp tới khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiệnlợi như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, kỳ phiếu, thẻ… Tùy theo nhu cầu,khách hàng có thể chọn cho mình những phương tiện thanh toán phù hợp.

Dịch vụ thanh toán của ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm được rấtnhiều thời gian, chi phí Hơn nữa lại đảm bảo thanh toán an toàn, qua đó gópphần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy lưu thônghàng hóa, phát triển kinh tế

1.1.3.2 Dịch vụ thẻ

Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệmới, thẻ được xem là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do một tổchức phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền muahàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại các ngânhàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động

Thực chất, thẻ cũng là một phương tiện thanh toán của ngân hàng Tuynhiên bên cạnh chức năng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, thẻ thanh toáncòn có chức năng rút tiền mặt Ngoài ra hiện nay tại các NHTM, dịch vụ thẻ

là một trong những mảng hoạt động lớn, không thể thiếu trong chiến lượcphát triển kinh doanh nên đây có thể coi là một sản phẩm dịch vụ phi tín dụngdành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, tách biệt khỏi dịch vụthanh toán của NHTM

Có nhiều tiêu thức để phân loại thẻ thanh toán Tuy nhiên có thể phânloại thẻ theo 2 tiêu thức chính là phạm vi sử dụng và tính chất thanh toán

* Theo phạm vi sử dụng: Thẻ thanh toán bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Thẻ nội địa là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,

do đó đồng tiền giao dịch đối với loại thẻ này phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc

gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế, sử dụng cácngoại tệ mạnh để giao dịch.

* Theo tính chất thanh toán: Thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và

thẻ rút tiền mặt

- Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người sử dụng có khả năng chi tiêu

trước trả tiền sau bằng cách cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định.Mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau Các tổ chức phát hànhcấp hạn mức tín dụng dựa trên uy tín, khả năng đảm bảo chi trả của từngkhách hàng Với hạn mức đã cấp, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua sắmhàng hóa, dịch vụ tại nhiều đơn vị kinh doanh chấp nhận loại thẻ này

- Thẻ ghi nợ là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho người có tài khoản

tiền gửi tại ngân hàng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trongtài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán tiền hàng hóa,dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tớitài khoản tại máy rút tiền ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số

dư tài khoản

- Thẻ rút tiền mặt: Là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt ở các máy rút

tiền tự động ATM Chủ thẻ cũng có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhưxem số dư tài khoản, chuyển khoản, in sao kê… Việc rút tiền có thể thực hiệntại các máy ATM của ngân hàng phát hành hoặc của các ngân hàng cùngtham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ

1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phépkhách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạngmáy tính cá nhân với mạng máy tính của ngân hàng Với dịch vụ này, kháchhàng có thể truy cập từ xa để khai thác thông tin ngân hàng, thực hiện cácgiao dịch thanh toán dựa trên một tài khoản đã đăng ký với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một nền tảng công nghệ thông tinhiện đại Do vậy để phát triển dịch vụ này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư

về mặt công nghệ và phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến, đổi mới

Các dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp bao gồm:

* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking): Internet

Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngânhàng thông qua đường truyền internet Với thiết bị kết nối internet, kháchhàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thôngtin, hướng dẫn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Là dịch vụ cho phép

khách hàng giao dịch với ngân hàng qua hệ thống mạng nội bộ do ngân hàngxây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máytính cá nhân kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng

* Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Là dịch vụ cung

cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại Thông qua các phím chức năng đượckhái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thôngqua nhân viên tổng đài Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng đượccung cấp một mã tài khoản và mã khóa truy cập hệ thống Khi có nhu cầugiao dịch, khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng, mã khóa truy cậpdịch vụ và thực hiện giao dịch thông qua các phím chức năng Các dịch vụđược ngân hàng cung cấp qua phone banking như: Cung cấp thông tin tàikhoản, liệt kê các giao dịch gần nhất, cung cấp thông tin ngân hàng như lãisuất, tỷ giá…

* Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking): Là dịch vụ

cho phép khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng thông qua điện thoại diđộng Dịch vụ này hiện nay có 2 loại chính:

- Dịch vụ không cần phầm mềm và thiết bị kèm theo cài đặt trên điện

thoại,chỉ cần nhắn tin vào hệ thống tổng đài của mạng điện thoại di động Ví

dụ như dịch vụ nhận, gửi tin nhắn BSMS, dịch vụ nạp tiền điện thoại, vấn tin

số dư, thông tin lãi suất, tỷ giá… Khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ phảichịu phí tin nhắn

- Dịch vụ cần phải có phần mềm tích hợp cài đặt trên điện thoại củakhách hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịchhơn như chuyển tiền, vấn tin tỷ giá, lãi suất… trên điện thoại di động màkhông cần phải đến ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải chịutừng loại phí theo từng loại giao dịch cụ thể

1.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ trên, tùy thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất, côngnghệ, uy tín, khả năng khai thác và kiểm soát thông tin, năng lực cán bộ…của mình, các NHTM còn cung cấp một số sản phẩm dịch vụ khác như:

- Dịch vụ giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá và cho thuê két sắt: Dịch vụ

bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổbiến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các

cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tàisản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức

“kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khoá

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất

cả các khách hàng của họ thông qua công ty con hoặc các nhà môi giới bảohiểm Đối với cá nhân, ngoài các loại bảo hiểm tín dụng với mục đích đảmbảo khả năng chi trả nợ vay trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro như chếthoặc tàn phế, mất khả năng thanh toán, các loại bảo hiểm liên quan đến tàisản, hiện nay các ngân hàng còn cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ chokhách hàng Thông qua dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng vừa thu được phí lại vừa

được đảm bảo bù đắp cho khoản tín dụng, tài sản đảm bảo khi không may rủi

ro xảy ra Tuỳ quy định của mỗi đất nước mà ngân hàng được phép cung cấpdịch vụ bảo hiểm cho khách hàng

- Dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng: Ngân hàng có một

kho dữ liệu về khách hàng do có sự liên hệ, hợp tác với nhiều đơn vị, tổ chức.Bên cạnh đó, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tàichính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng.Tận dụng lợi thế này, các ngân hàng đã thực hiện tư vấn cho các khách hàng là

cá nhân cả về tài chính và chứng khoán, về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt dành

cho những khách hàng cá nhân có đầu tư vào thị trường chứng khoán hoặcnhững ai muốn đầu tư theo cách này Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư

từ một mức tối thiểu Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng nhưquản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng… ngânhàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của kháchhàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Khái niệm

Trong phạm vi đề tài, phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân được hiểu một cách đơn giản là việc gia tăng cả về số lượng và chất lượng của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.

Về mặt số lượng, phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân là đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị phần cung cấp sảnphẩm của ngân hàng và mở rộng đối tượng khách hàng, góp phần đưa sảnphẩm dịch vụ đến với nhiều nhóm khách hàng khác nhau

Về mặt chất lượng, phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân là việc nâng cao chất lượng các loại hình sản phẩm mà ngân hàngcung cấp Mang đến sự nhanh chóng, chính xác, tiện ích, an toàn, giúp thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khiđến giao dịch tại ngân hàng

Sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng của các dịch vụ phi tín dụngdành cho khách hàng cá nhân ngoài mục đích đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngàycàng tăng của khách hàng còn phải đảm bảo đem lại hiệu quả cho ngân hàng,thể hiện qua sự gia tăng thu nhập từ các loại hình dịch vụ này cũng như sự giatăng về tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cánhân trong tổng thu nhập của ngân hàng

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Đối với các NHTM

- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Bằng

việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cánhân, danh mục sản phẩm của ngân hàng trở nên đa dạng hơn để đáp ứng nhucầu của khách hàng Bên cạnh đó, do khách hàng cá nhân có số lượng lớn vớinhu cầu ngày càng tăng, không chỉ về chất lượng mà còn về loại hình dịch vụnên các NHTM ngày càng phải chú trọng phát triển sản phẩm hơn nữa Điềunày sẽ góp phần giúp cho các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày càng trởnên phong phú, đa dạng hơn, qua đó giúp thu hút và mở rộng số lượng, đốitượng khách hàng

- Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân góp phần nâng cao uy tín, vị thế, khả năng cạnh tranh của NHTM: Một trong

những yếu tố để đánh giá uy tín và vị thế của một NHTM đó là thị phần củangân hàng cũng như chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng

cung cấp, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Bằng việc cungcấp những sản phẩm phi tín dụng đa dạng, có chất lượng, đáp ứng được nhucầu của đông đảo khách hàng cá nhân – đối tượng khách hàng có số lượnglớn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, ngân hàng sẽ mở rộng được thịphần, nâng cao vị thế của mình trong nền kinh tế Mỗi ngân hàng dựa vàonguồn nhân lực, điều kiện cơ sở vật chất, công nghệ, năng lực tài chính… củamình sẽ có danh mục sản phẩm riêng Danh mục này càng đa dạng, chấtlượng sản phầm càng cao, mang nhiều tiện ích, đáp ứng càng hoàn hảo nhucầu của khách hàng thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng càng được nângcao và ngược lại Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành chokhách hàng cá nhân sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư về cơ sở vật chất

kỹ thuật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sử dụng hiệu quả các yếu tốnày để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm, phát triểnthêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, từ đónâng cao vị thế của ngân hàng

- Phân tán rủi ro cho ngân hàng: Khách hàng cá nhân có số lượng lớn,,

khối lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ Việc này phần nàogiúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động so với việc cung cấp sảnphẩm cho các khách hàng tổ chức Bên cạnh đó việc phát triển dịch vụ phi tíndụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sảnphẩm, hạn chế bị phụ thuộc vào môt số ít sản phẩm cung cấp, góp phần phântán rủi ro cho ngân hàng Điều quan trọng nhất đó là so với hoạt động tín dụngphải bỏ vốn ra để cho vay, dễ gặp rủi ro khi không thu hồi được nợ, hoạt độnghuy động vốn gặp rủi ro thanh khoản và bị động, phụ thuộc nhiều vào kháchhàng, khi cung cấp dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, ngânhàng không phải bỏ vốn trừ các chi phí đầu tư về công nghệ, kỹ thuật, lợinhuận ngân hàng thu được là phí dịch vụ, đây là khoản thu trực tiếp, phát sinh

ngay sau khi hoàn tất giao dịch và gần như chắc chắn do đó rủi ro trong mảnghoạt động này là tương đối thấp.

- Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng: Bên cạnh nguồn thu chủ yếu của

ngân hàng là từ hoạt động tín dụng, huy động vốn, hiện nay các ngân hàngđang dần chú trọng đến nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng Phát triển dịch

vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đa dạng hóa cácnguồn thu nhập của mình Điều này có ý nghĩa ngày càng quan trọng khi hoạtđộng tín dụng luôn tiền ẩn những rủi ro lớn và chênh lệch giữa lãi suất huyđộng với lãi suất cho vay, giữa giá mua bán vốn ngày càng thu hẹp do áp lựccạnh tranh trên thị trường

- Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân góp phần hỗ trợ, thúc đẩy dịch vụ tín dụng và các hoạt động khác của NHTM:

Trong thực tế, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sự liên quan đếnnhau Một dịch vụ phát triển sẽ góp phần thúc đẩy các dịch vụ phát triển, qua

đó cũng góp phần nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng vàmức độ thỏa mãn của khách hàng Ngân hàng có dịch vụ thẻ và thanh toán đadạng, linh hoạt, tiện lợi với thủ tục đơn giản, nhanh chóng sẽ thu hút đượckhách hàng mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các sản phẩm tín dụng, từ đótạo nguồn vốn cho vay và phục vụ các hoạt động đầu tư

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hôi nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Để phát triển dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, thẻ…, đáp

ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, các NHTM trong và ngoàinước phải có sự liên kết, hợp tác với nhau về công nghệ, mạng lưới thanhtoán… để có thể cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới

1.2.2.2 Đối với khách hàng

- Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân góp phần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: Nếu như trước kia, khách hàng

gặp nhiều khó khăn trong thanh toán, chuyển tiền thì ngày này, ngân hàng đãcung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng, tiện ích để đápứng những nhu cầu này cũng như nhiều nhu cầu khác Khách hàng hiện nay

dễ dàng chuyển tiền đi khắp nơi trên thế giới, thậm chí không cần đến ngânhàng vẫn có thể giao dịch bình thuờng Bên cạnh đó khách hàng còn đượcngân hàng tư vấn đầu tư tài chính, bảo quản tài sản, cung cấp các thông tin cầnthiết về tài khoản… Nhu cầu của con nguời ngày càng phát triển, ngân hàngcũng không ngừng nghiên cứu, phát triển để cho ra đời nhiều sản phẩm mới,đáp ứng những nhu cầu đó của khách hàng

- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí: Các nhu cầu giao dịch

của khách hàng được thực hiện qua một hệ thống công nghệ, phần mềm hiệnđại, có sự liên kết giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, nhờ đó các giaodịch này được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng Kháchhàng có thể đến ngân hàng hoặc bất cứ nơi đâu có kết nối internet, mạng viễnthông để giao dịch đến khắp nơi trên thế giới Thay vì nắm giữ tiền mặt tạinhà, việc để tiền trong tài khoản tại ngân hàng và thực hiện giao dịch qua thẻgóp phần mang lại thu nhập cho khách hàng từ lãi suất tiền gửi Nhu cầuchuyển tiền, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ được đáp ứng nhanh chónggiúp khắc phục những hạn chế về không gian, thời gian, thúc đẩy quá trìnhlưu thông tiền tệ, tăng vòng quay của vốn, thúc đẩy sản xuất và lưu thônghàng hoá phát triển

- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ phi

tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng có thể dễ dàng, nhanhchóng tiếp cận những thông tin về tỷ giá, lãi suất chỉ bằng một vài thao tácđơn giản trên điện thoại, máy tính hoặc được nhân viên ngân hàng tư vấn tậntình, qua đó giúp khách hàng đưa ra những quyết định đúng đắn, hiệu quả

- Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ: Các

sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàngcung cấp có chứa hàm lượng công nghệ cao Việc sử dụng các dịch vụ này sẽgóp phần kích thích người dùng tìm hiểu và tiếp cận với nhiều công nghệ hiệnđại, góp phần nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

1.2.2.3 Đối với nền kinh tế

- Góp phần tăng cường sự luân chuyển vốn, tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế: Việc thanh toán,

chuyển tiền nhanh chóng giúp nguồn vốn được luân chuyển nhanh hơn Vớinhiều dịch vụ đa dạng, phong phú giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, các ngânhàng thu hút được nhiều vốn dân cư hơn để phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế,qua đó giúp nguồn vốn được sử dụng hiệu quả hơn thay vì nằm trong dân chúngdưới dạng tiền mặt

- Tiết kiệm chi phí xã hội: Thông qua việc tiết kiệm thời gian, chi phí đi

lại cho khách hàng Đồng thời giảm thiểu chi phí in ấn, phát hành, bảo quản,vận chuyển tiền của nhà nước

- Thúc đẩy kinh tế phát triển: Việc thanh toán, giao dịch dễ dàng

giữa các chủ thể trong nền kinh tế không phân biệt thời gian, không giangiúp các hoạt động thuơng mại, dịch vụ, sản xuất giữa các vùng miền,quốc gia phát triển, đẩy nhanh tốc độ hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh

đó, việc tận dụng, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư giúp tạo ranguồn vốn lớn để cung ứng cho các hoạt động của nền kinh tế Đồngthời, với hàm luợng công nghệ cao, cách dịch vụ phi tín dụng dành chokhách hàng cá nhân phát triển cũng góp phần hình thành nên một nềnkinh tế tri thức với khoa học kỹ thuật hiện đại

- Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân xét

ở một góc độ nào đó góp phần minh bạch hoá tài chính trong nền kinh tế: Do

việc luân chuyển vốn giữa các chủ thể có thể dễ dàng nắm bắt, kiểm soát qua

đó góp phần ngăn chặn các tệ nạn như tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền…,giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển lành mạnh

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính

a Sự phát triển về phạm vi, tổ chức hoạt động

Không chỉ riêng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân màbất cứ dịch vụ nào ngân hàng cung cấp chỉ phát triển được khi nó đáp ứng tốtnhất nhu cầu của khách hàng Nhu cầu đó ngày càng tăng cao, đòi hỏi đadạng, phong phú về thời gian, không gian Ngày nay, khách hàng có nhu cầugiao dịch mọi lúc, mọi nơi, không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn trênphạm vi toàn thế giới, không chỉ giao dịch trong nội bộ ngân hàng mà giữacác ngân hàng với nhau Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu trên của kháchhàng đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng mở rộng phạm vị hoạt động,thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện cũng như pháttriển các kênh phân phối như hệ thống ATM, POS… tại nhiều địa phương,quốc gia Qua đó góp phần thu hút đông đảo khách hàng sử dụng các dịch vụcủa ngân hàng, thúc đẩy các dịch vụ này phát triển Bên cạnh đó, để cung cấpcác dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân như dịch vụ thanhtoán, thẻ…, các ngân hàng phải có sự hợp tác, liên kết với các đối tác là cácđơn vị cung cấp hàng hoá, dịch vụ, chấp nhận thanh toán như các công tyđiện, nước, viễn thông, vận tải hành khách, siêu thị, nhà hàng…, các đơn vịcung cấp sản phẩm công nghệ, phần mềm… Như vậy, dựa trên số lượng cácchi nhánh, phòng giao dịch, đại lý của một ngân hàng, số lượng các đối tác

mà ngân hàng hợp tác, số lượng các địa phương, quốc gia, vùng lãnh thổ màngân hàng hiện diện cũng như chất lượng, tình hình hoạt động của các chi

nhánh, kênh phân phối và các liên kết này có thể đánh giá thực trạng pháttriển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng đó ởhiện tại và xu hướng, tiềm năng của dịch vụ này trong tương lai.

cá nhân càng đem lại nhiều lợi ích, thuận tiện cho người sử dụng, qua đó làmtăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như mức độtrung thành của khách hàng Ngược lại, công nghệ lạc hậu, lỗi thời sẽ hạn chế

sự gia tăng về số lượng, chất lượng các dịch vụ, làm giảm khả năng cạnhtranh của chúng trên thị trường

Chỉ tiêu này có thể được xem xét qua tình hình phát triển đầu tư côngnghệ, khoa học kỹ thuật trong việc cung ứng các sản phẩm phi tín dụng dànhcho khách hàng các nhân của ngân hàng Đồng thời cũng được thể hiện qua

thời gian giao dịch, sự đa dạng của các tính năng của dịch vụ cũng như mức

độ an toàn, bảo mật của dịch vụ

c Sự đa dạng, tính tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ

Đây là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng của dịch

vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Nhu cầu của khách hàng là cơ

sở của sự phát triển các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dựa trên các nhu cầunày, ngân hàng thực hiện nghiên cứu, đánh giá để đưa ra nhiều sản phẩm mớivới nhiều tính năng, tiện ích Với số lượng khách hàng đông đảo, đa dạng vềnhu cầu cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng, việc đadạng hoá sản phẩm dịch vụ đang là thách thức lớn đối với các NHTM

Dịch vụ thanh toán trong nước có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán,chuyển tiền đến bất cứ các nhân, đơn vị ở bất kỳ nơi đâu, bất cứ ngân hàngnào, với nhiều hình thức như chuyển/nhận tiền mặt, chuyển khoản… Dịch vụthanh toán quốc tế với phương thức thanh toán đa dạng như chuyển tiền bằngđiện, chuyển nhận tiền qua nhờ thu, mở và thanh toán L/C… Dịch vụ thẻ vớinhiều tính năng tích hợp trong một chiếc thẻ nhỏ gọn như rút tiền, chuyểnkhoản, thanh toán, làm thẻ sinh viên, công chức…, có thể sử dụng tại hệthống ATM của nhiều ngân hàng khác nhau, sử dụng được trong nước vàquốc tế, được nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán… Các dịch vụ ngân hàngđiện tử có thể thao tác trên nhiều phương tiện khác nhau như máy tính, điệnthoại, cung cấp nhiều tính năng như vấn tin, thanh toán, chuyển tiền trong nội

bộ ngân hàng và liên ngân hàng, nạp thẻ điện thoại… sẽ càng có tương lạiphát triển bền vững và mạnh mẽ Chỉ tiêu này có thể được đánh giá thông quaviệc xem xét số lượng danh mục sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân mà ngân hàng cung cấp và tính năng của các sản phẩm đó

d Chất lượng các sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng các sản phẩm dịch vụ là chỉ tiêu định tính, phản ánh sự phát

triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo chiều sâu.Chỉ tiêu này cho biết sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp

có tương xứng và đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không Nóđược đánh giá thông qua sự hài lòng, độ tin cậy của khách hàng, hiệu quả củadịch vụ được cung cấp, bên cạnh đó được thể hiện qua những khiếu nại, phànnàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

mà các ngân hàng cung cấp không có quá nhiều khác biệt về tính đa dạng, tiệních như hiện nay thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và

sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm phi tín dụng dành cho kháchhàng cá nhân Song thực tế việc đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòngcủa khách hàng là rất khó Hầu hết các NHTM sử dụng các công cụ thăm dò ýkiến khách hàng để đo lường giá trị này, có thể thông qua các phiếu thăm dò vớicác câu hỏi in sẵn, gửi thư tìm hiểu ý kiến khách hàng hoặc thông qua các câuhỏi thăm dò trên mạng internet hoặc thuê các tổ chức chuyên nghiệp đánh giá.Bên cạnh đó các ngân hàng cũng xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn cho các dịch

vụ mình cung cấp, các yêu cầu về thời gian, mức độ chính xác, an toàn… đểnâng cao chất lượng, hiệu quả của các sản phẩm Một ngân hàng muốn có dịch

vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân phát triển phải không ngừng cảithiện chất lượng dịch vụ và nhận được sự hài lòng từ khách hàng cũng như sựthừa nhận của xã hội

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

=

Số lượng KH năm nay – Số lượng KH năm trước

* 100

Số lượng KH năm trước

Tỉ lệ này >0 và có giá trị càng lớn là một dấu hiệu tốt cho thấy dịch vụphi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng ngày càng được mởrộng, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn được nhiều khách hàng

Do đặc điểm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân củangân hàng bao gồm nhiều loại hình sản phẩm khác nhau, theo đó khái niệm

“số lượng khách hàng” ở mỗi loại sản phẩm sẽ khác nhau, cụ thể:

- Đối với dịch vụ thanh toán trong nước: Số lượng khách hàng là sốmón chuyển tiền đi, số món chuyển tiền về thông qua ngân hàng

- Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: Số lượng khách hàng là số mónchuyển tiền, nhận tiền quốc tế

- Đối với dịch vụ thẻ: Số lượng khách hàng là số lượng thẻ phát hành

- Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng khách hàng là số kháchhàng đăng ký sử dụng dịch vụ

b Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng dịch vụ

Doanh số sử dụng các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cánhân là tổng lượng tiền được luân chuyển qua các sản phẩm phi tín dụng màngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân

Doanh số của dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế là tổng sốtiền thanh toán trong nước, quốc tế, bao gồm chuyển tiền đi, nhận tiền về…

Doanh số sử dụng thẻ là tổng lượng tiền được chuyển khoản, thanhtoán hay rút tiền mặt qua thẻ

Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

Doanh số sử dụng năm nay – Doanh số sử dụng năm trước * 100

= Doanh số sử dụng năm trước

Chỉ tiêu này >0 và có sự tăng trưởng qua các năm thể hiện mức độ sử dụngsản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng càng lớn

c Tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân trong tổng doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng

Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tíndụng dành cho khách hàng cá nhân Chỉ tiêu này cho biết hiệu quả kinh tế màdịch vụ đó mang lại cho ngân hàng Mọi hoạt động của một NHTM đều vìmục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, vì vậy một sản phẩm, dịch vụ có thể phát triểnđược nếu doanh thu của nó mang lại cho ngân hàng ngày càng tăng, bù đắpđược chi phí bỏ ra

Thu nhập mà dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân manglại cho ngân hàng đến từ các khoản phí thanh toán, chuyển tiền, chênh lệch tỷgiá, phí dịch vụ, hoa hồng… Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng dành chokhách hàng cá nhân tỉ lệ thuận với số lượng khách hàng và giá dịch vụ Tuynhiên hai yếu tố này thường tỷ lệ nghịch với nhau Khách hàng có xu huớnglựa chọn các đơn vị cung cấp dịch vụ với mức chi phí rẻ hơn Nhưng giá dịch

vụ không phải là tất cả, rất nhiều khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức phí caohơn để nhận được nhiều dịch vụ chất lượng với thái độ phục vụ thân thiện,thời gian giao dịch nhanh chóng, sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích… Do đó đểnâng cao hiệu quả của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, cácngân hàng cần quan tâm đến những yếu tố này

Tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

=

Doanh thu (lợi nhuận) năm nay – Doanh thu (lợi nhuận) năm trước

* 100 Doanh thu (lợi nhuận) năm trước

Tỷ lệ doanh thu/lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân

Doanh thu (lợi nhuận) từ dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN

* 100 Tổng doanh thu (lợi nhuận) của ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng của doanh thu/lợi nhuận của dịch vụ phi tín dụngdành cho khách hàng cá nhân >0 và có sự tăng trưởng qua các năm, cùng với

sự tăng lên của tỷ lệ doanh thu/lợi nhuận từ dịch vụ này trên tổng doanhthu/lợi nhuận của ngân hàng cho thấy sự phát triển ngày càng lớn, ngày cànghiệu quả của dịch vụ này Tuy nhiên không phải kết quả <0 là không tốt Việcxem xét cần có một cái nhìn khái quát trọng một thời gian và bối cảnh kinh tế,

xã hội nhất định để có được những đánh giá chính xác nhất

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

a Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có thể được hiểu là hệ thống các văn bản luật vàvăn bản pháp quy có liên quan đến hoạt động của NHTM Với khái niệm trên,các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cungcấp phải tuân theo các quy định hiện hành của luật pháp, do đó sẽ chịu ảnhhưởng tuỳ vào mức độ điều chỉnh của luật pháp

Thực tế ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính,tiền tệ, có ảnh hưởng sâu rộng, trực tiếp đến vấn đề tài chính của các cá nhân,

tổ chức Rủi ro của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến ổn định kinh tế, xã hội củamỗi quốc gia do vậy ngân hàng là đối tượng chịu sự kiểm soát chặt chẽ củacác cơ quan quản lý nhà nước Theo đó việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụngdành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng phải được tiến hành trong mộtkhuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế, quy định nếu cụ thể, chặt chẽ, hợp

lý, bám sát toàn diện hoạt động liên quan đến các sản phẩm dịch vụ, từ khâubắt đầu đến khi kết thúc, tạo ra một hành lang pháp lý thông thoáng, thuậntiện cho ngân hàng kinh doanh dịch vụ này đồng thời có quy định rõ ràng

trong xử lý vi phạm… sẽ có tác dụng khuyến khích việc cung cấp cũng như

sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Mặtkhác, nếu các quy định quá chặt chẽ, gây khó khăn cho khách hàng trong hoạtđộng, khó khăn cho ngưởi sử dụng hoặc quá lỏng lẻo khiến cho việc sử dụng cácsản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân không đảm bảo antoàn, tạo kẽ hở cho các rủi ro, gian lận sẽ hạn chế dịch vụ này phát triển

b Yếu tố chính trị, xã hội, tâm lý

Yếu tố chính trị, xã hội, tâm lý bao gồm các yếu tố như chính trị, dân

số, trình độ dân trí, thu nhập, tâm lý dân cư

Yếu tố chính trị có vai trò vô cùng quan trọng Chính trị có ảnh hưởngđến tất cả các chủ thể trong quốc gia Chính trị ổn định sẽ tạo được sự tintưởng vào các chính sách của nhà nước, khiến các ngân hàng chủ động, yêntâm đầu tư phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và tạotâm lý an toàn, củng cố niềm tin khi khách hàng sử dụng các dịch vụ này.Ngược lại, sự bất ổn của chính trị khiến cho chính sách pháp luật không thốngnhất, an ninh, an toàn về cả tính mạng và tài sản của dân cư giảm sút, nhu cầu

sử dụng các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân do đó cũnggiảm đi, ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng

Số lượng dân cư đông đảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mởrộng thị trường Dân cư có trình độ dân trí cao hơn sẽ dễ dàng tiếp cận với cácứng dụng của khoa học, kỹ thuật, đó là cơ sở để họ dễ dàng tiếp cận với cácdịch vụ hiện đại của ngân hàng như thẻ, ngân hàng điện tử…

Thu nhập của dân cư cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụphi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Nhiều dịch vụ như thanh toán quathẻ, tư vấn, uỷ thác, gửi giữ tài sản chỉ thực hiện được khi thu nhập của dân

cư đạt một mức nhất định

Tâm lý của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng, nó có sự khác biệtgiữa mỗi quốc gia, vùng miền, giới tính, độ tuổi… Hiểu rõ được tâm lý kháchhàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra được các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phùhợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

c Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là tổng thể các chính sách điều hành kinh tế, sự pháttriển của nền kinh tế và thị trường, các yếu tố kinh tế vĩ mô tác động đến hoạtđộng kinh doanh của NHTM

Chính sách điều hành kinh tế của một quốc gia sẽ linh hoạt theo từngthời kỳ, do đó cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụphi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM Có thể ví dụ như khinhà nước định huớng mở rộng hoạt động xuất khẩu để tăng nguồn thu ngoại

tệ sẽ làm cho các dịch vụ nhờ thu, L/C trong thanh toán quốc tế phát triển.Hay cách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư cũngthúc đẩy hoạt động thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử phát triển

Sự phát triển kinh tế vĩ mô và thị trường là điều kiện thuận lợi cho tất cảcác doanh nghiệp bao gồm cả ngân hàng Khi nền kinh tế vĩ mô và thị trường pháttriển, giao dịch kinh doanh mở rộng, thu nhập của cá nhân tăng lên sẽ góp phầnthúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhâncủa ngân hàng, các hoạt động thanh toán được thực hiện thường xuyên hơn vớigiá trị lớn hơn

Một số yếu tố khác của môi trường kinh tế như tỷ giá, lãi suất… ổnđịnh, được điều hành và quản lý tốt sẽ giảm rủi ro cho các dịch vụ phi tíndụng dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp

Ngoài ra môi trường kinh tế cũng hàm chứa yếu tố cạnh tranh Cạnhtranh là động lực để các NHTM cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch

vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng

d Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Tất cả các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân củangân hàng đều có hàm lượng công nghệ cao, vì vậy sự phát triển của dịch vụnày gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật Có thể nói nếu không cóứng dụng, cải tiến khoa khọc kỹ thuật thì các dịch vụ như thanh toán, ngânhàng điện tử, thẻ không thể tồn tại và phát triển được do sự phát triển khôngtương ứng giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của sản phẩmdịch vụ Đồng hành và tận dụng những thành tựu của khoa học, các dịch vụphi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM ngày càng đa dạng vàtiện ích hơn Nếu như trước kia, việc gửi tiền, chuyển tiền giữa các kháchhàng gặp nhiều khó khăn về khoảng cách, thời gian thì ngày nay, nhờ có sựphát triển của khoa học kỹ thuật, khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền đikhắp mọi nơi trên thế giới vào bất kỳ khoảng thời gian nào, thậm chí họkhông phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà có thể gửi tiền, chuyểntiền, thanh toán hoá đơn điện, nước, mua hàng hoá dịch vụ… ngay cả khi ởnhà, nơi làm việc, địa điểm công cộng hay bất kỳ đâu Công nghệ phát triểngiúp đẩy nhanh tốc độ, khối lượng xử lý giao dịch, giúp ngân hàng phát triểnnhiều sản phẩm mới, đa dạng về tiện ích, tính năng, qua đó đáp ứng tốt hơnnhững nhu cầu của khách hàng Đó chính là cơ sở, nền tảng để dịch vụ phi tíndụng dành cho khách hàng cá nhân phát triển

khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ được chú trọng Bên cạnh đó

có những ngân hàng tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng bán buôn, tậptrung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức Có những ngânhàng tập trung phát triển dịch vụ tín dụng nhưng cũng có những ngân hàng coi phitín dụng là hướng đi chủ yếu, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho mình Nhưvậy, với định hướng khác nhau, sự đầu tư, kế hoạch ngắn hạn, dài hạn cho sự pháttriển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của mỗi ngân hàng cũngkhác nhau Tại những đơn vị xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng dành chokhách hàng cá nhân là hướng đi chủ yếu thì tại đó, dịch vụ này sẽ có cơ hội pháttriển Tuy nhiên, dù mục tiêu phát triển của mỗi ngân hàng là như thế nào thì sựphát triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân còn phụ thuộcvào tính chất, sự phù hợp của các chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong mỗigiai đoạn Chiến lược đó bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhậpthị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược phát triển sảnphẩm dịch vụ Những chiến lược này càng chi tiết, cụ thể, linh hoạt, bám sát từnggiai đoạn của thị trường thì khả năng thực hiện càng cao, giảm thiểu càng nhiềunhững sai sót trong quá trình triển khai phát triển các dịch vụ

b Uy tín, thương hiệu của ngân hàng

Ngân hàng ra đời và phát triển dựa trên cơ sở uy tín của bản thân Điềunày có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khi mà đối tượng của các dịch vụ phi tíndụng dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp chính là một sốlượng đông đảo các cá nhân trong nền kinh tế - nhóm đối tượng chịu ảnhhưởng rất lớn của tâm lý đám đông và việc ra quyết định sử dụng sản phẩmcủa họ phụ thuộc rất nhiều vào uy tín, thương hiệu của ngân hàng Bên cạnh

đó, trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành chokhách hàng cá nhân, NHTM cũng có mối quan hệ liên kết, hợp tác với nhiều

tổ chức, đơn vị kinh doanh khác như các đơn vị cung ứng sản phẩm, bán

hàng, tổ chức phát hành thẻ, các NHTM khác… Những mối liên hệ này cũngphụ thuộc rất nhiều vào uy tín và thương hiệu của ngân hàng Các ngân hàng

có thương hiệu mạnh, uy tín trên thị trường sẽ dễ dàng trong việc thu hútkhách hàng sử dụng sản phẩm của mình, thu hút đầu tư, hợp tác từ phía các tổchức, đơn vị, từ đó góp phần phát triển các sản phẩm dành cho khách hàng cánhân Do đó, để có thể phát triển dịch vụ này, bản thân các ngân hàng phảinâng cao uy tín, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, tạo dựng niềm tin đối vớikhách hàng và các ngân hàng khác

c Nguồn lực con người

Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với sự tham giađồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên và kháchhàng Nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt củadịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, ảnh hưởng tới chất lượngcủa dịch vụ này về mặt các tiện ích, hiệu quả của sản phẩm đem lại cho kháchhàng thì nguồn nhân lực cũng là yếu tố quan trọng, góp phần đưa dịch vụ củangân hàng đến với khách hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng trongquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Yếu tố con người tham gia vào tất cả cáckhâu trong chu trình phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cánhân của NHTM, từ nghiên cứu phân tích thị trường, phát triển sản phẩm,đem sản phẩm đến với khác hàng và tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người sửdụng Việc quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dànhcho khách hàng cá nhân của ngân hàng phụ thuộc trình độ nghiệp vụ, nănglực, mức độ nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng của nhân viên ngânhàng Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là mộttrong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong quá trình cung cấp dịch vụ phitín dụng dành cho khách hàng cá nhân

Vì vậy ngân hàng nào có sự quan tâm đúng mức, có chính sách bồidưỡng, đào tạo nhân lực hợp lý sẽ có cơ hội đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụngdành cho khách hàng cá nhân phát triển.

d Năng lực tài chính của ngân hàng

Nguồn lực tài chính được hiểu là nguồn vốn chủ sở hữu của doanhnghiệp và khả năng bổ sung vốn chủ sở hữu trong tương lai

Nguồn lực tài chính có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanhcủa mọi doanh nghiệp trên thị trường Ngân hàng cũng không nằm ngoài ảnhhưởng đó Nguồn lực tài chính của NHTM ảnh hưởng đến việc nâng cao chấtlượng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng.Nguồn lực tài chính càng lớn thì ngân hàng càng có điều kiện mở rộng quy

mô, mạng lưới hoạt động, áp dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hoá sản phẩmdịch vụ, thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng cao, qua đó góp phần đẩymạnh sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

e Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng

Cơ sở vật chất là tất cả trang bị, thiết bị, công cụ mà ngân hàng đầu tư

để phục vụ cung cấp dịch vụ, bao gồm trụ sở, quầy bàn giao dịch Một ngânhàng có trụ sở khang trang, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hiện đại sẽ tạođược tâm lý, ấn tượng tốt, sự tin tưởng cho khách hàng mỗi khi khách hàngtới giao dịch, từ đó thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sảnphẩm của ngân hàng Đồng thời, cơ sở vật chất hiện đại, khang trang cũng hỗtrợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng trong quá trình tác nghiệp, góp phầnđáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Công nghệ ngân hàng trong phát triển dịch vụ phi tín dụng dành chokhách hàng cá nhân còn bao gồm các phần mềm quản lý, chương trình tácnghiệp, hệ thống máy tính, ATM, POS… Công nghệ ngân hàng cũng ẩn chứatrong từng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà

ngân hàng cung cấp Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho ngân hàng pháttriển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cáchnhanh chóng, an toàn và chính xác Việc đầu tư vào khoa học công nghệ tronglĩnh vực ngân hàng có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ phitín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Ngân hàng nào ứngdụng công nghệ hiện đại sẽ có lợi thế cạnh tranh trong phát triển dịch vụ phitín dụng dành cho khách hàng cá nhân.

f Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Mạng lưới hoạt động của ngân hàng là các chi nhánh, phòng giao dịchcủa các ngân hàng Bên cạnh đó còn bao gồm hệ thống các máy ATM, POS,

hệ thống các đối tác mà ngân hàng có liên kết, hợp tác Sự phân bố rộng khắp,khoa học, hợp lý của mạng lưới này giúp tăng khả năng tiếp xúc của ngânhàng đối với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngânhàng nhất là khi khách hàng cá nhân có xu hướng lựa chọn ngân hàng gần nơisinh sống, kinh doanh để thuận tiện trong giao dịch Mạng lưới hoạt độngrộng khắp cũng góp phần quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với kháchhàng Nhờ đó, các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có cơhội để tồn tại và phát triển

g Quy trình nghiệp vụ

Bất kỳ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân

mà ngân hàng cung cấp đều phải tuân theo những quy trình nghiệp vụ nhấtđịnh do ngân hàng ban hành Một quy trình nghiệp vụ nhanh chóng, đơn giảnnhằm đem lại sự thoải mái, tối ưu nhất cho khách hàng trong giao dịch, đồngthời khoa học, chặt chẽ góp phần giảm thiểu rủi ro cho cả khách hàng và ngânhàng sẽ tạo điều kiện để các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá