Xây dựng hệ thống trả lời tự động dựa trên mã nguồn mở asterisk

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK VÀ HỆ THỐNG CALLCENTER 1.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk Asterisk là phần mềm thực hiện chức năng tổng đài điện thoại nội bộPBX,cho phép các máy điện t

LỜI CẢM ƠN

Sau khoảng thời gian học tập tại Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin

và Truyền Thông – Đại Học Thái Nguyên, đến nay em đã hoàn thành xong giai đoạn làm đồ án tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới ban lãnh đạo Trường Đại Học Công nghệ Thông tin và Truyền thông, các thầy cô giáo đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những vốn kiến thức và kinh nghiệm quý báu, cung cấp cho chúng em những điều kiện và môi trường học tập tốt nhất.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn tới Th.s Trần Thị Ngân đã rất tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực hiện đồ án vừa qua.

Mặc dù em đã cố gắng, nhưng với kiến thức còn hạn chế, trong quá trình làm đồ án không tránh khỏi những thiếu sót Em hi vọng sẽ nhận được những ý kiến nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và bạn bè về những vấn đề được triển khai trong đồ án.

Em xin trân trọng cảm ơn !

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan nội dung trong đồ án này là sản phẩm do bản thân em

tự tìm hiểu, nghiên cứu Không có sự sao chép nội dung từ các đồ án khác Tất

cả nội dung hoặc hình ảnh minh họa đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng từ các tài liệu tham khảo Em xin hoàn toàn chịu trách nghiệm trước bộ môn và hội đồng

về những lời cam đoan ở trên.

Sinh viênNGUYỄN TRỌNG LƯU

Mục Lục

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK VÀ HỆ THỐNG CALL CENTER 5

1.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk 5

1.2 Kiến trúc của Asterisk 6

1.3 Một số tính năng cơ bản 9

1.3.1 Asterisk là một tổng đài PBX 9

1.3.2 Asterisk có đầy đủ tính năng của một PBX 10

1.3.3 Asterisk là một hệ thống phân phối cuộc gọi tiên tiến 12

1.3.4 Asterisk là một hệ thống IVR 13

1.3.5 Asterisk là một hệ thống VoIP (Voice over IP) 13

1.3.6 Các mô hình triển khai hệ thống Asterisk 14

1.4 Tổng quan về Callcenter 18

1.5 Các tính năng của một hệ thống Callcenter 20

1.5.1 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến 20

1.5.2 Cung cấp thông tin tự động (Auto Attendant, IVR) 21

1.5.3 Hộp thư thoại(Voicemail) 22

1.5.4 Ghi âm cuộc gọi – ghi âm để lại lời nhắn 22

1.5.5 Khai thác cuộc gọi 23

1.5.6 Chi tiết cuộc gọi (Call Detail Recording) 23

1.5.7 Hệ thống Callcenter trong thực tế 23

CHƯƠNG II:MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG HỆ THỐNG ASTERISK 26

2.1 VoIP-Voice over Internet Protocol 26

2.2 Các giao thức trong Asterisk 27

2.2.1 FXO và FXS 28

2.2.2 Báo hiệu Analog giữa đầu cuối và tổng đài 30

2.2.3 Giao thức báo hiệu SIP 30

2.2.4 Giao thức IAX(Inter-Asterisk-eXchange) 42

2.2.5 RTP (Real Time Protocol) 45

2.2.6 RTCP (Real-time Transport Control Protocol) 46

2.3.1 Độ trễ 47

2.3.2 Độ trượt 47

2.3.3 Mất gói 48

CHƯƠNG III: XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỔNG ĐÀI TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG 51

3.1 Cài đặt phần mềm 51

3.1.1 Các bước chuẩn bị 51

3.1.2 Một số lệnh thao tác trên hệ thống Asterisk 53

3.2 Cấu hình trên Asterisk 54

3.2.1 Khai báo tài khoản Sip: 54

3.2.2 Xây dựng các dịch vụ: 55

3.3 Kết quả cài đặt 61

3.3.1 Thực hiện cuộc gọi giữa hai máy 61

3.3.2 Voice mail 65

3.3.3 Thực hiện cuộc gọi hội họp(gọi nhóm) 66

3.3.4 Thực hiện tương tác thoại 68

KẾT LUẬN 69

Danh mục hình ảnh

Mô hình hệ thống IP Call Center 4

Hình 1.1: Khả năng giao tiếp của tổng đài Asterisk 6

Hình 1.2: Kiến trúc Asterisk 6

Hình 1.3: Gọi nội bộ trong Asterisk 9

Hình 1.4: Tổng đài VoIP-PBX 15

Hình 1.5: Kết nối IP-PBX và PBX 16

Hình 1.6: Kết nối giữa các server Asterisk 17

Hình 1.7: Asterisk với IVR, Conference, Voice mail 17

Hình 1.8: Phân phối cuộc gọi ACD 18

Hình 1.9: Mô hình của một hệ thống Call center 20

Hình 1.10: Kịch bản xử lí cuộc gọi vào 21

Hình 1.11: Hệ thống cung cấp thông tin tự động 22

Hình 1.12: Mô hình hệ thống IP Callcenter 25

Hình 2.1 a) Máy điện thoại vai trò FXO kết nối với FXS (PSTN) 29

Hình 2.1 b) PBXkết nối với FXO và FXS 29

Hình 2.1 c) ATA đóng vai trò như FXS để kết nối với máy điện thoại vai trò FXO 30

Hình 2.2: Vị trí của SIP trong mô hình OSI 31

Hình 2.3: Các thành phần của một mạng SIP 31

Hình 2.4: Mô hình B2BUA 35

Hình 2.5: Cấu hình Asterisk với canreinvite 36

Hình 2.6: Mô hình Peer to Peer 36

Hình 2.7: Cơ chế hoạt động của SIP thông qua Proxy server 37

Hình 2.8: Mô hình SIP thông qua Proxy 38

Hình 2.9: Cuộc gọi SIP thông qua Redirect Server 39

Hình 2.10: Quá trình đăng kí của User 40

Hình 2.11: Các bước đăng kí lên Registrar Server 40

Hình 2.12: Cuộc gọi SIP qua B2BUA 41

Hình 2.13: Giao thức IAX 43

Hình 2.14: Ưu điểm của IAX so với SIP 44

Bảng 2.15: Các loại Frame trong giao thức IAX 45

Hình 2.16: Nguyên nhân xảy ra trượt 48

Hình 3.1: Chọn hệ điều hành cho máy ảo là Linux 51

Hình 3.2: Chọn đường dẫn đến file iso Asterisk 52

Hình 3.3: Mành hình đăng nhập sau khi cài xong Asterisk 52

Hình 3.4: Trình tự kết nối 2 thuê bao 55

Hình 3.5: Trình tự gửi voice mail từ thuê bao User1 đến User2 58

Hình 3.6: Trình tự thực hiện cuộc gọi hội họp(gọi nhóm) 60

Hình 3.7: Giao diện làm việc của Linphone và X-lite 61

Hình 3.8: Đăng nhập tài khoản 111 vào X-lite 62

Hình 3.9: Đăng nhập tài khoản thành công trên softphone 63

Hình 3.10: Dùng số 222 gọi đến số 111 64

Hình 3.11: Khi nhận đươc cuộc gọi từ thuê bao 111, điện thoại 222 sẽ hiện thông báo.64 Hình 3.12: Hai máy 111 và 222 đang nói chuyện 65

Hình 3.13: Thông báo số mail mà 111 chưa nghe 65

Hình 3.14: Các thuê bao vào cùng 1 phòng 66

Hình 3.15: thuê bao 111 đăng nhập thành công vào phòng 8888 67

Hình 3.16: Thuê bao 333 gọi đến số 1080 và thực hiện tương tác 68

Bảng từ viết tắt API Application Programming Interface

ADPCM Adaptive Differential Pulse Code Modulation

AGI Asterisk Gateway Interface

ACD Automatic Call Distribution

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line 

CTI Computer Telephony Integration

CAS Channel Associated Signalling

DTMF Dual Tone Multi Frequency

FXS Foreign Exchange Station

GSM Global System for Mobile Communication

HTTP HyperText Transfer Protocol

IAX Inter- Asterisk eXchange

ISDN Integrated Services Digital Network

IVR interactive voice response

IETF The Internet Engineering Task Force

MGCP Media Gateway Control Protocol

PHP Hypertext Preprocessor

PSTN Public Switched Telephone Network

SIP Session Initiation Protocol

SDP Service Delivery Platform

SAP Service Advertising Protocol

TDM Time Division Multiplexing

URI Uniform Resource Identifier

VoIP Voice Over Internet Protocol

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay với việc phát triển bùng nổ của công nghệ mạng Hầu hết cáccông ty đều xây dựng một mạng LAN hay một mạng WAN riêng cho mình Việctích hợp mạng điện thoại dựa trên hạ tầng mạng sẵn có sẽ làm giảm chi phí lắpđặt cũng như sử dụng khi gọi nội bộ

Bên cạnh đó, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử vàcác ứng dụng đa phương tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thôngtin một cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (database) ngày càng tăng Điều đó dẫn đến sự ra đời của hệ thống Call center

Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng(CSKH) qua điện thoại đã và đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt độngkinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới hiệnnay

Call Center là nơi tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dướihình thức thoại và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin đểphục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu đặt ra là hệ thống thoại thực hiện sẽ có một server tổng đài có khảnăng xử lý các cuộc gọi trong mạng nội bộ, các cuộc gọi ra ngoài và tiếp nhậncác cuộc gọi đến Các thuê bao nội bộ trong mạng gọi cho nhau mà doanh nghiệpkhông phải tốn một chi phí về cước viễn thông nào Hơn nữa, hệ thống sẽ đượcxây dựng các dịch vụ như voicemail, chuyển cuộc gọi, hội nghị,… mà chỉ có ởnhững tổng đài số đắt tiền Ngoài ra tổng đài còn có khả năng tiếp nhận các cuộcgọi và định hướng đến từng ngữ cảnh cụ thể để phục vụ cho việc tư vấn, chămsóc khách hàng

Yêu cầu

Các điện thoại trong mạng LAN có thể gọi cho nhau, cũng như gọi ra ngoài

bao ở ngoài gọi vào sẽ được nghe lời chào của doanh nghiệp đã được định trước,tiếp theo được đưa vào hàng đợi và phân phối đến các điện thoại viên để đáp ứngnhu cầu của khách hàng Tất cả đều được xử lí thông qua một server Các thuêbao nội bộ có thể sử dụng được nhiều dịch vụ như mong muốn Xây dựng mộttrang web hiển thị chi tiết các cuộc gọi đã gọi đi và gọi đến để phục vụ cho việctính cước khi cần thiết.

Hướng giải quyết đề tài

Chọn lựa server là phần mềm mã nguồn mở chuyển mạch Asterisk được càitrên cơ sở hệ điều hành linux Tất cả việc xử lý cuộc gọi sẽ được lập trình trongphần mềm chuyển mạch Asterisk Thực hiện việc thu âm các bản tin cần thiếtphục vụ cho ứng dụng tương tác thoại

Dưới đây là mô hình của hệ thống IP Call Center mà đồ án có khả năng đápứng được những yêu cầu trên

Mô hình hệ thống IP Call Center

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ASTERISK VÀ HỆ THỐNG CALL

CENTER

1.1 Giới thiệu khái quát về Asterisk

Asterisk là phần mềm thực hiện chức năng tổng đài điện thoại nội bộ(PBX),cho phép các máy điện thoại nhánh (extension) thực hiện cuộc gọi với nhau vàkết nối với các hệ thống điện thoại khác bao gồm cả mạng điện thoại analogthông thường (PSTN) và VoIP Asterisk có đầy đủ tính năng của tổng đài PBXthương mại: hộp thư thoại, hội đàm, tương tác thoại (menu thoại)…Đặc biệt,Asterisk còn hỗ trợ nhiều giao thức VoIP như SIP và H.323, hoạt động như trạmkết nối giữa các điện thoại IP và mạng

Asterisk là hệ thống chuyển mạch mềm, là phần mềm mã nguồn mở đượcviết bằng ngôn ngữ C chạy trên hệ điều hành Linux thực hiện được hầu hết cáctính năng của tổng đài PBX và hơn thế nữa Asterisk ra đời vào năm 1999 bởimột chàng trai tên là Mark Spencer, anh ta viết phần mềm này ban đầu khôngngoài mục đích hỗ trợ cho công ty của mình trong việc liên lạc đàm thoại hỗ trợcộng đồng người sử dụng và phát triển Linux

Asterisk là một phần mềm mang tính cách mạng, tin cậy, và miễn phí nhằmbiến một PC rẻ tiền thông thường chạy Linux thành một hệ thống điện thoạidoanh nghiệp mạnh mẽ Asterisk là một bộ công cụ mã nguồn mở cho các ứngdụng thoại và là một server xử lý cuộc gọi đầy đủ chức năng

Asterisk được xem như là một tổng đài PBX (Private Branch eXchange) vàđược thêm nhiều tính năng mới Ngoài những tính năng của một tổng đài PBXthông thường, Asterisk còn có thể kết hợp cả chuyển mạch TDM và chuyểnmạch VoIP

Hình 1.1: Khả năng giao tiếp của tổng đài Asterisk

Như các PBX khác, Asterisk cho phép các máy điện thoại gắn kết với nhauqua phần mềm này thực hiện các cuộc gọi với nhau, và cho phép kết nối với cácdịch vụ điện thoại khác, trong đó có mạng điện thoại chuyển mạch công cộng(PSTN)

1.2 Kiến trúc của Asterisk

Hình 1.2: Kiến trúc Asterisk

Về cơ bản kiến trúc của Asterisk là sự kết hợp giữa nền tảng công nghệ điệnthoại và ứng dụng điện thoại Công nghệ điện thoại cho VOIP như SIP, H323,IAX,MGCP các công nghệ điện thoại cho hệ thống chuyển mạch mạch TDMnhư T1, E1, ISDN và các giao tiếp đường truyền thoại Analog Các ứng dụngthoại như chuyển mạch cuộc gọi, tương tác thoại, caller ID, voicemail, chuyểncuộc gọi…

Asterisk có một số chức năng chính đóng vai trò quan trọng trong hệ thốngchuyển mạch cuộc gọi Khi khởi động hệ thống Asterisk thì chức năng Dynamic

Module Loader thực hiện nạp driver của thiết bị, nạp các kênh giao tiếp, cácformat, codecs và các ứng dụng liên quan, đồng thời các hàm API cũng được liênkết nạp vào hệ thống.

Sau đó hệ thống PBX Switching Core của Asterisk chuyển sang trạng tháisẵn sàng hoạt động chuyển mạch cuộc gọi, các cuộc gọi được chuyển mạch tuỳvào kế hoạch quay số ( Dialplan ) được thực hiện cấu hình trong fileextension.conf

Chức năng Application Launcher để rung chuông thuê bao, quay số, địnhhướng cuộc gọi, kết nối với hộp thư thoại…

Scheduler and I/O Manager đảm nhiệm các ứng dụng nâng cao, các chứcnăng được phát triển bởi cộng đồng phát triển Asterisk

Codec Translator xác nhận các kênh nén dữ liệu ứng với các chuẩn khácnhau có thể kết hợp liên lạc được với nhau

Tất cả các cuộc gọi định hướng qua hệ thống Asterisk đều thông qua cácgiao tiếp như SIP, Zaptel, IAX Nên hệ thống Asterisk phải đảm trách nhiệm vụliên kết các giao tiếp khác nhau đó để xử lý cuộc gọi

Mọi cuộc gọi được xuất phát hoặc được nhận qua một giao tiếp trên kênhriêng biệt của chính nó Một kênh có thể được kết nối đến một kênh vật lí -ví dụnhư một đường dây POTS, hoặc đến một kênh logic-ví dụ như một kênh IAXhoặc SIP

Phân biệt sự xuất hiện của một cuộc gọi trên một kênh với cái gì sẽ xảy ravới cuộc gọi vào đó, là rất quan trọng Khi một cuộc gọi đến Asterisk qua mộtkênh, một kế hoạch đánh số (Dial plan) quyết định cái gì sẽ thực hiện với cuộcgọi Ví dụ một cuộc gọi có thể đến qua một kênh SIP: cuộc gọi có thể được đến

từ một SIP-Telephone hoặc từ một SIP- Softphone hoạt động trên một máy tính

Kế hoạch đánh số quyết định cuộc gọi nên được trả lời, được kết nối với điệnthoại khác, được chuyển cuộc gọi hay được định hướng tới Voicemail

Asterisk cung cấp nhiều ứng dụng khác nhau Các ứng dụng này sẵn sàngcho kế hoạch đánh số khi xử lý cuộc gọi vào.Kế hoạch đánh số và các ứng dụngđược lựa chọn để sử dụng trong kế hoạch đánh số quyết định Asterisk thi hành

những hành động nào.

Hệ thống cũng bao gồm 4 chức năng API chính:

 Codec Translator API: các hàm đảm nhiệm thực thi và giải nén cácchuẩn khác nhau như G723, GSM, MP3, ADPCM…

 Asterisk Chanel API: giao tiếp với các kênh liên lạc khác nhau, đây

là đầu mối cho việc kết nối các cuộc gọi tương thích với nhiều chuẩn khácnhau như SIP, IAX, H323, Zaptel…

 Asterisk file format API: Asterisk tương thích với việc xử lý cácloại file có định dạng khác nhau như MP3, WAV, GSM…, đem đến sựlinh hoạt cho các ứng dụng trên nền Asterisk trong việc xử lý âm chuông,DTMF…

 Asterisk Aplication API: bao gồm tất cả các ứng dụng được thựcthi trong hệ thống Asterisk như voicemail, conference, callerID…, chophép viết các ứng dụng mới có thể tương tác trực tiếp với phần lõi PBX.Ngoài ra Asterisk còn có thư viện Asterisk Gateway Interface (AGI, tương

tự như CGI) - cơ chế kích hoạt ứng dụng bên ngoài, cho phép viết kịch bản phứctạp với một số ngôn ngữ như PHP hay Perl Nói chung, khả năng viết các ứngdụng tùy biến rất lớn

1.3 Một số tính năng cơ bản

1.3.1 Asterisk là một tổng đài PBX

Asterisk được xem như là một tổng đài nội bộ vì cho phép kết nối hai haynhiều điện thoại nội bộ với nhau, và thường kết nối ra bên ngoài bằng một haynhiều đường dây điện thoại Điều này thường có hiệu quả về mặt chi phí hơn sovới việc thuê một đường dây điện thoại cho mỗi điện thoại có nhu cầu trong mộtdoanh nghiệp

Cuộc gọi station-to-station

Tương tự như một PBX, Asterisk cho phép thực hiện các cuộc gọi giữa cácthuê bao trong nội bộ

Hình 1.3: Gọi nội bộ trong Asterisk

Trong mô hình trên, mỗi extension đều có thể gọi đến bất kỳ một extensionkhác bằng cách quay số trực tiếp Một extension có thể là phone, máy fax haymodem Như vậy một modem có thể gửi fax đến máy fax bằng cách thiết lập mộtkết nối trực tiếp giữa hai thiết bị thông qua PBX

Line trunking

Asterisk được phép hoạt động với đường trung kế Mục đích đơn giản nhấtcủa đường trung kế là nhằm để chia sẽ nhiều đường dây điện thoại Các đườngdây điện thoại này được dùng để kết nối đến tổng đài PSTN(Public SwitchedTelephone Network) nhưng cũng có thể được dùng để kết nối đến một hệ thốngđiện thoại khác

Những kết nối này có thể là một hay nhiều đường trung kế tương tự, haynhiều kết nối số với dung lượng lớn nhằm để cho phép đáp ứng nhiều cuộc gọi

Asterisk hỗ trợ tất cả các tính năng “tiêu chuẩn” mà chúng ta mong đợi từbất kỳ công ty điện thoại (telco) nào, Asterisk hỗ trợ gửi và nhận Caller ID, vàngay cả cho phép chúng ta định tuyến các cuộc gọi dựa trên cơ sở Caller ID.Sửdụng Caller ID với PSTN chúng ta yêu cầu các kết nối PSTN của chúng ta phảicung cấp tính năng này.

Asterisk cũng hỗ trợ các tính năng khác như là: call waiting, call return(*69), distinctive ring, transfering calls, call forwarding … Các tính năng cơ bảnnày và nhiều hơn nữa được cung cấp bởi Asterisk

1.3.2 Asterisk có đầy đủ tính năng của một PBX

Conference call (Đàm thoại nhiều người)

Nếu chúng ta cần gọi điện tới nhiều người nhưng chỉ để thông báo cùngmột nội dung Thật là mất thời gian và bất tiện khi phải lần lượt bấm số của từngngười để gọi Chức năng Conference call, sẽ giúp chúng ta giải quyết điều này.Các cuộc đàm thoại nhiều người được thiết lập cho phép người nhận cuộcgọi tham gia đàm thoại xuyên suốt cuộc gọi đó hoặc có thể được thiết lập đểngười nhận cuộc gọi chỉ được phép nghe mà không được nói

Chúng ta có thể cho phép người gọi, gọi tới những người khác và thêm họvào tham dự cuộc đàm thoại

Voicemail (hộp thư thoại)

Đây là tính năng cho phép hệ thống nhận các thông điệp tin nhắn thoại, mỗimáy điện thoại được khai báo trong hệ thống Asterisk cho phép khai báo thêmchức năng hộp thư thoại

Mỗi khi số điện thoại bận thì hệ thống Astreisk định hướng trực tiếp cáccuộc gọi đến hộp thư thoại tương ứng đã khai báo trước

Voicemail cung cấp cho người sử dụng nhiều tính năng lựa chọn như:password xác nhận khi truy cập vào hộp thư thoại, gửi mail báo khi có thông điệpmới

Call Forwarding (chuyển cuộc gọi)

Khi không có ở nhà, hoặc đi công tác mà người sử dụng không muốn bỏ lỡ

tất cả các cuộc gọi đến thì hãy nghĩ ngay đến tính năng chuyển cuộc gọi.

Đây là tính năng thường được sử dụng trong hệ thống Asterisk Chức năngnày cho phép chuyển một cuộc gọi đến một hay nhiều số máy điện thoại đượcđịnh trước

Một số trường hợp cần chuyển cuộc gọi như: chuyển cuộc gọi khi bận,chuyển cuộc gọi khi không trả lời, chuyển cuộc gọi tức thời

Caller ID (hiển thị số chủ gọi)

Chức năng này rất hữu dụng khi một ai đó gọi đến và ta muốn biết chínhxác là gọi từ đâu và trong một số trường hợp biết chắc họ là ai

Ngoài ra Caller ID còn là chức năng cho phép chúng ta xác nhận số thuêbao gọi đến, dựa vào caller ID chúng ta có tiếp nhận hay không tiếp nhận cuộc.Mục đích nhằm ngăn chặn một số cuộc gọi ngoài ý muốn

Time and Date

Vào từng thời gian cụ thể cuộc gọi sẽ định hướng đến một số điện thoại haymột chức năng cụ thể khác Ví dụ trong công ty giám đốc muốn chỉ cho phépnhân viên sử dụng máy điện thoại trong giờ hành chính, còn ngoài giờ thì sẽ hạnchế hay không cho phép gọi ra bên ngoài

Privacy Manager

Khi một người chủ doanh nghiệp triển khai Asterisk cho hệ thống điệnthoại của công ty mình nhưng lại không muốn nhân viên trong công ty gọi đi ra

ngoài trò chuyện với bạn bè, khi đó Asterisk cung cấp một tính năng tiện dụng làchỉ cho phép số điện thoại được lập trình, được phép gọi đến những số máy cốđịnh nào đó thôi, còn những số không có trong danh sách định sẵn sẽ không thựchiện cuộc gọi được.

Call Detail Records

Asterisk giữ lại các dữ liệu chi tiết cuộc gọi đầy đủ Chúng ta có thể chứathông tin này trong một tập tin, hoặc tốt hơn là có một database để lưu trữ và tracứu cho hiệu quả Dựa vào thông tin này chúng ta có thể giám sát lưu lượng thoạicủa hệ thống Asterisk để từ đó chúng ta có thể so sánh các dữ liệu này với hóađơn mà công ty điện thoại gửi đến

Call Recording

Asterisk cung cấp cho chúng ta một chức năng để ghi âm các cuộc gọithông qua PBX Dựa vào đó để đánh giá chất lượng cuộc gọi nhằm cải tiến chấtlượng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng cũng như khả năng giúp đỡ trongcác trường hợp có liên quan đến pháp luật

Blacklist

Blacklist cũng giống như Privacy Manager nhưng có một sự khác biệt lànhững máy điện thoại nằm trong danh sách sẽ không gọi được đến máy của bạn(sử dụng trong tình trạng hay bị quấy rối điện thoại)

1.3.3 Asterisk là một hệ thống phân phối cuộc gọi tiên tiến

Asterisk có thể nhận một cuộc thoại, xem xét đặc tính của cuộc gọi, và thựchiện định tuyến dựa trên cơ sở đó Chúng ta có thể yêu cầu người gọi bổ sungthông tin bằng cách ấn phím ở chế độ tone, từ đó Asterisk sẽ đưa ra những cảnhtương ứng với phím nhấn DTFM mà người gọi nhập vào

Một khi chúng ta đã định tuyến cuộc gọi, chúng ta có thể gửi yêu cầu đóđến một extension đơn, một nhóm extension, hộp thư thoại, hoặc ngay cả mộtnhóm điện thoại viên Bên cạnh đó chúng ta còn có thể sử dụng các hàng đợi đểphục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn nữa Sự giới hạn có bao nhiêu cuộcgọi trong hàng đợi (call queue) được quyết định chỉ bởi phần cứng chúng ta sửdụng

1.3.4 Asterisk là một hệ thống IVR

Chúng ta có thể sử dụng Asterisk để thực hiện chức năng tương tác thoại(IVR) nhằm cung cấp dịch vụ 24/24 và giảm bớt gánh nặng cho nhân viên bằngcách phát các file đã được thu âm, đọc một đoạn văn bản hay là vấn đề truy vấnthông tin từ database Chức năng này thường được dùng trong ngân hàng hay thịtrường chứng khoán nhằm để tìm hiểu các thông tin về tài khoản cũng như giá trịcác loại cổ phiếu Ví dụ như khi gọi đến ngân hàng, ta sẽ được nghe các đoạn ghi

âm khác nhau và đưa ra yêu cầu bằng cách nhấn phím Giả sử như ban đầu bạnđược nghe lời chào và sau đó được yêu cầu nhập số tài khoản cũng như các thôngtin cá nhân hay các thông tin chứng thực Trong trường hợp bạn muốn tìm hiểuthông tin cá nhân thì hệ thống sẽ truy cập vào database của bạn để đáp ứng cácyêu cầu như là: phiên giao dịch sau cùng hay số dư tài khoản,

1.3.5 Asterisk là một hệ thống VoIP (Voice over IP)

Asterisk đưa đến cho chúng ta khả năng sử dụng IP (Internet Protocal)cho các cuộc gọi điện thoại, đặc biệt các cuộc gọi đường dài dùng IP thì chi phíthấp hơn so với các công nghệ điện thoại truyền thống

Sự chọn lựa để sử dụng Asterisk không có nghĩa là chúng ta chỉ có thể sửdụng VoIP cho các cuộc gọi.Trong thực tế nhiều thiết lập cho Asterisk khôngphải sử dụng hết tất cả, nhưng với mỗi thiết lập hệ thống có khả năng thêm vàoVoIP một cách dễ dàng và bất cứ lúc nào mà không cần chi phí cộng thêm

Hầu hết các công ty có hai mạng: một cho điện thoại và một cho máytính.Vấn đề gì sẽ xảy ra nếu chúng ta hợp nhất hai mạng này? Tiết kiệm đượcnhững gì? Tiết kiệm lớn nhất thu được là giảm gánh nặng quản lí cho các nhânviên IT (Information Technology) Bây giờ chúng ta có một vài chuyên gia vềmáy tính và mạng, và từ khi điện thoại sẽ hoạt động ở trong tầm điều khiển củamáy tính và qua mạng IP của chúng ta, kiến thức nền tảng tương tự sẽ cho phépcác nhân viên của chúng ta được quyền quản lí hệ thống điện thoại

Chúng ta cũng sẽ thu được lợi ích từ việc mua thiết bị được giảm xuốngtrong thời gian dài Thiết bị máy tính ngày càng rẻ hơn trong khi các hệ thốngđiện thoại độc quyền dường như giữ nguyên giá cả.Vì vậy chúng ta có lẽ mong

đợi giá của Switch, Router và các thiết bị mạng dữ liệu khác tiếp tục giảm giá

Hầu hết các hệ thống điện thoại hiện tại, các đường dây điện thoại kéo xatối đa theo chiều dài cáp được cho phép bởi nhà sản xuất hệ thống điện thoại Khidùng VoIP chúng ta có thể có nhiều user sử dụng cùng dịch vụ của Asterisk từnhiều vị trí khác nhau Chúng ta có thể có các user ở tại văn phòng dùng điệnthoại PSTN hoặc điện thoại IP, chúng ta có thể có các user VoIP ở xa, ngay cảkhi chúng ta có toàn bộ hệ thống Asterisk được vận hành và hoạt động hoàn toàntách biệt nhưng với định tuyến được tích hợp

1.3.6 Các mô hình triển khai hệ thống Asterisk

Asterisk thực hiện được rất nhiều ngữ cảnh ứng dụng khác nhau tùy vàonhu cầu sử dụng, dưới dây là những ngữ cảnh thường được sử dụng trong thực tếtriển khai hệ thống Asterisk

Tổng đài VoIP PBX

Đây là hệ thống chuyển mạch VoIP được xây dựng phục vụ các công ty cónhu cầu thực hiện trên nền tảng mạng nội bộ đã triển khai Thay vì lắp đặt một hệthống PBX cho nhu cầu liên lạc nội bộ thì nên lắp đặt hệ thống IP-PBX, điều này

sẽ làm giảm chi phí đáng kể Hệ thống có thể liên lạc với mạng PSTN qua giaotiếp TDM

Hệ thống điện thoại VoIP/ hệ thống IP PBX bao gồm một hoặc nhiều điệnthoại chuẩn SIP / điện thoại VoIP, một máy chủ IP PBX và có thể tùy chọn thêmmột VoIP Gateway Các máy SIP client có thể là điện thoại dạng phần mềm hayphần cứng sẽ tiến hành đăng ký với máy chủ IP PBX và khi chúng muốn thựchiện cuộc gọi thì sẽ yêu cầu máy IP PBX thiết lập kết nối Máy IP PBX có mộtdanh sách tất cả điện thoại/người dùng và địa chỉ SIP tương ứng của họ và do vậy

có khả năng kết nối cuộc gọi trong mạng hay định hướng cuộc gọi ra bên ngoàithông qua thiết bị VoIP gateway hay một nhà cung cấp dịch vụ VoIP khác

Với chức năng chuyển mạch của một tổng đài IP PBX, việc thực hiệnchuyển mạch cuộc gọi giữa các máy điện thoại nội bộ với nhau và chuyển cuộcgọi với các máy điện thoại bên ngoài thông qua đường trung kế Ngoài ra còn cónhiều tính năng sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau của khách hàng, các tính

năng như tương tác thoại (IVR- Interactive Voice Response), Voicemail, phânphối cuộc gọi tự động (ACD-Automatic Call Distribution) Asterisk có thể chạytrên được nhiều hệ điều hành Unix khác nhau như Linux, Mac OS X, OpenBSD,FreeBSD, Sun Solaris…và cung cấp nhiều tiện ích và các tính năng mới của mộttổng đài IP PBX Kiến trúc Asterisk được thiết kế rất linh động, hỗ trợ nhiều giaothức VoIP khác nhau Ta có thể xem Asterisk là một Gateway kết nối giữa mạngPSTN với mạng IP, có chức năng chuyển đổi tương thích giữa các giao thức và

mã hoá của các mạng khác nhau Sau cùng Asterisk còn là một hệ thống Callcenter với các tính năng linh động và mềm dẻo

Hình 1.4: Tổng đài VoIP-PBX

Ngoài ra, IP PBX Asterisk còn có khả năng mở rộng các số nội bộ, khôngchỉ giới hạn trong một mạng LAN mà có thể kết nối rộng rãi ra bên ngoài thôngqua Internet hoặc VPN (Vitual Private Network)

Như vậy với IP PBX Asterisk, khái niệm mạng nội bộ không còn là mạngLAN mà là mạng nội bộ của một IP PBX không phân biệt vị trí địa lý, các số nội

bộ có thể nằm tại nhiều vị trí khác nhau và có thể liên lạc nội bộ miễn phí vớinhau Đây là một trong những ưu điểm quan trọng của Asterisk giúp tiết kiệm chiphí điện thoại nội bộ giữa các văn phòng với nhau

Kết nối IP- PBX với PBX

Hình 1.5: Kết nối IP-PBX và PBX

Một ngữ cảnh đặt ra ở đây là hiện tại Công ty đã trang bị hệ thống PBX,bây giờ cần trang bị thêm để đáp ứng nhu cầu liên lạc trong công ty sao cho vớichi phí thấp nhất, giải pháp để thực hiện đó là trang bị hệ thống Asterisk và kếtnối với hệ thống PBX đang tồn tại qua luồng E1 Ngoài ra để tăng khả năng liênlạc với mạng PSTN và VoIP khác, công ty có thể thực hiện kết nối với nhà cungcấp dịch vụ VoIP

Kết nối giữa các server Asterisk

Hình 1.6: Kết nối giữa các server Asterisk

Phương pháp trên ứng dụng rất hiệu quả cho các công ty nằm rải rác ở các

vị trí địa lí khác nhau, nhằm giảm chi phí cuộc gọi đường dài Ví dụ công ty mẹ

có trụ sở đặt tại Mỹ và các chi nhánh đặt tại Việt Nam với các địa điểm Thànhphố Hồ Chí Minh và Hà Nội Thông qua mạng WAN của công ty thì các cuộcgọi nội bộ giữa các vị trí khác nhau sẽ liên lạc được với nhau, như vậy sẽ làmgiảm chi phí đáng kể

Các ứng dụng IVR, VoiceMail, Điện Thoại Hội Nghị

Ứng dụng thực hiện các kết nối hệ thống PSTN với tổng đài PBX để triểnkhai các ứng dụng như tương tác thoại IVR Ứng dụng VoiceMail thu nhậnnhững tin nhắn thoại từ phía thuê bao giống như chức năng hộp thư thoại củaBưu Điện Thành phố triển khai Còn chức năng điện thoại hội nghị thiết lập chonhiều máy điện thoại cùng nói chuyện với nhau

Hình 1.7: Asterisk với IVR, Conference, Voice mail

Phân phối cuộc gọi ACD

Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ACD là hệ thống tiếp nhận các cuộcgọi từ bên ngoài để đưa vào hệ thống hàng đợi, sau đó chuyển đến nhân viên trảlời theo những chiến lược thích hợp, điều này sẽ làm cho việc trả lời các cuộc gọilinh hoạt và hiệu quả Trong lúc các thuê bao gọi đến sẽ được đưa đến hàng đợi

và tại đây thuê bao có thể nghe nhạc chờ hoặc được giới thiệu các thông tin vềcông ty Mục tiêu chính của hệ thống ACD nhằm phục vụ khách hàng gọi đến đểđược hỗ trợ kỹ thuật, tìm hiểu thống tin hay trao đổi mua bán một cách tốt nhất

Hình 1.8: Phân phối cuộc gọi ACD

1.4 Tổng quan về Callcenter

Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng(CSKH) qua điện thoại Dịch vụ Call center đã và đang hứa hẹn trở thành mộtlĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hộinhập kinh tế với thế giới

Call center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàngdưới nhiều hình thức khác nhau như: thoại, e-mail, SMS, web, fax và khôngphụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH,tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại

Hệ thống Call center nhằm góp phần làm tăng tính hiệu quả trong quản lý,sản xuất và kinh doanh, hệ thống điện thoại mở, độ mềm dẻo- linh hoạt cao, giaodiện dễ sử dụng, có thể chăm sóc khách hàng 24/24

Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều ngườibiết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" như ngân hàng ÁChâu ACB, VinaPhone, MobiFone, Vietteltelecom

Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảmnhiệm chiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như thư ký "ảo",dịch vụ văn phòng "ảo", môi giới sản phẩm - đối tác Vì hoạt động trên môitrường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mởrộng vùng phủ sóng đa quốc gia

Callcenter được sử dụng trong các trường hợp phải giao dịch trực tuyến vớiđông đảo khách hàng cùng một lúc Callcenter đang dần trở thành một công cụhữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt độngkinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhậpvới thế giới

Cấu hình một Callcenter đơn giản nhất có thể chỉ là một tổng đài nội bộ(PBX) với chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại (Voice) giữacon người với con người Cùng với sự phát triển công nghệ viễn thông và thôngtin thì các Callcenter mở rộng theo các xu hướng: tăng dung lượng xử lý, tíchhợp các loại hình thông tin khác nhau (Voice, Video, Data,…), hội tụ các hìnhthức thông tin và đặc biệt là khả năng phối hợp mềm dẻo vào các dữ liệu nội bộcủa doanh nghiệp để hỗ trợ các thao tác cuộc gọi cũng như thống kê, báo cáo.Nhờ ứng dụng các công nghệ hiện đại, đặc biệt là áp dụng công nghệInternet, chức năng của Callcenter ngày càng được mở rộng, đáp ứng yêu cầungày càng cao của người người sử dụng Ứng dụng công nghệ VoIP, người ta đãthay thế được các điện thoại analog cho điện thoại viên chỉ bằng một bộheadphone cắm vào soundcard của máy tính Đồng thời các chức năng của mộtđiện thoại như quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi hoặc tạo cuộc gọihội nghị,… cũng được tích hợp luôn vào màn hình softphone, giúp điện thoạiviên thực hiện mọi chức năng dễ dàng chỉ bằng một click chuột

1.5 Các tính năng của một hệ thống Callcenter

Ngoài các tính năng cơ bản của một hệ thống PBX truyền thống, những tínhnăng nổi bật mà hệ thống Call Center mang lại như sau:

1.5.1 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến

 Nhận cuộc gọi đến từ mạng PSTN hay từ một nhà cung cấp dịch vụVoIP

 Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên

 Hiển thị số thuê bao chủ gọi, bị gọi, thời gian bắt đầu và các thôngtin chủ gọi

 Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận

 Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn(IVR)

 Chuyển cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tưvấn)

 Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail)

 Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi

 Tổ chức cuộc họp hội nghị

 Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên, nhóm dịch vụ theocác quy tắc có thể lập trình được(trượt đều, ưu tiên điện thoại viên có sốcuộc gọi ít nhất, theo tính chất điện thoại viên,…)

Hình 1.9: Mô hình của một hệ thống Call center

 Tạo hàng đợi các cuộc gọi đến khi tất cả các điện thoại viên trongnhóm đều bận, phát ra các thông báo hay chuyển sang hệ thống trả lời tựđộng.

 Phát nhạc chờ, thông báo, không giới hạn thời gian theo kịch bản tựđịnh nghĩa

Hình 1.10: Kịch bản xử lí cuộc gọi vào

1.5.2 Cung cấp thông tin tự động (Auto Attendant, IVR)

Các thông tin xã hội được nhiều người quan tâm như kết quả thi, xổ số,bóng đá, hay các chương trình thi dự đoán…sẽ được trả lời tự động bằng máychủ IVR (Interactive Voice Response)

Thông tin được tổ chức dưới dạng cây Người dùng chỉ cần gọi đến và bấm

mã tra cứu, mọi thông tin sẽ được tự động tra cứu và trả lời

Kịch bản của máy chủ trả lời tự động hoàn toàn có thể xây dựng bằngchương trình tạo kịch bản tích hợp sẵn Vì thế rất thuận lợi cho việc xây dựngnhững chường trình cung cấp thông tin, dự đoán, bình chọn có thưởng

Các thông tin có hai dạng: thông tin ghi sẵn(Audiotext) và thông tin tổnghợp tức thời từ cơ sở dữ liệu đã được nhập(sử dụng công nghệ chuyển văn bảnthành tiếng nói_test to speech)

Hình 1.11: Hệ thống cung cấp thông tin tự động

Khách hàng có thể chuyển qua lại giữa các hộp thư hay tới các điện thoạiviên bằng các phím điện thoại trong cùng một cuộc gọi

Thông tin tự động có thể được chuyển đến khách hàng trong quá trình trảlời

1.5.3 Hộp thư thoại(Voicemail)

Hệ thống Callcenter hỗ trợ hộp thư thoại cho khách hàng Thông qua hộpthư thoại khách hàng có thể nhận được các thông báo dưới dạng giọng nói từphía nhà cung cấp hay từ những người thân, bạn bè,…

Hộp thư thoại của nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp cho họ có thể nhận đượcnhững góp ý, phản ánh của khách hàng mà không cần nhân công trực máy Mọithư góp ý, thông báo sẽ được biên tập sau, và trả lời trực tiếp bằng cuộc gọi haygián tiếp qua hộp thư thoại của khách hàng

1.5.4 Ghi âm cuộc gọi – ghi âm để lại lời nhắn

Một khả năng tuyệt vời của giải pháp Call Center là chức năng ghi âm,được ứng dụng rất nhiều trong thực tế, nó cung cấp một giải pháp hoàn hảo cho

việc lưu trữ và kiểm soát những cuộc đàm thoại trong hệ thống Call Center ghi

âm lại các cuộc đàm thoại dưới nhiều định dạng file gsm, wav, … đồng thờicũng có khả năng tích hợp với một số phần mềm chuyển đổi các định dạng file

âm thanh, cho phép phát lại thông qua một chương trình đơn giản, dễ sử dụng

 Bắt giữ âm thanh các cuộc gọi

 Ghi âm để lại lời nhắn khi user không bắt máy, cho phép user nghelại

 Cập nhật cuộc gọi vào cơ sở dữ liệu

1.5.5 Khai thác cuộc gọi

 Nghe lại cuộc gọi, xóa cuộc gọi

 Tìm kiếm thông tin cuộc gọi được thực hiện dựa trên nhiều tiêuchí: số chủ gọi, số bị gọi, thời gian gọi, cuộc gọi kết nối/cuộc gọi nhỡ

 Dựa vào lưu lượng thông tin của các cuộc gọi nhằm đánh giá sốlượng, thời gian, thông tin trên các vùng miền để định hướng phát triển

1.5.6 Chi tiết cuộc gọi (Call Detail Recording)

Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin như:

 Thời điểm kết nối với hệ thống

 Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR

 Thời điểm kết thúc cuộc gọi

 Số chủ gọi

 Số bị gọi

 Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)

 Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ, )

1.5.7 Hệ thống Callcenter trong thực tế

Một hệ thống IP call center phải bao gồm các thành phần cơ bản sau:

 Gateway: Là thiết bị được dùng để giao tiếp giữa mạng IP và mạngPSTN (hoặc những mạng khác) Nó thực hiện chuyển đổi từ chuyển mạchkênh truyền thống sang chuyển mạch gói để tương thích với đường truyềnthoại qua mạng IP

 ACD - Tự động phân phối cuộc gọi: Là một thiết bị hay hệ thốngđược sử dụng để phân phối các cuộc gọi đến tới một nhóm các thiết bị đầucuối do Agents sử dụng ACD thường là một phần của hệ thống CTI Hệthống ACD thường bao gồm các thiết bị đầu cuối, các Switch và phầnmềm cho các cách thức chuyển tiếp.

 IVR – Hệ thống trả lời tự động: Hệ thống này có trách nhiệm nhậndạng số gọi đến thông qua CTI hoặc đưa vào PIN/password, phân loại sốgọi đến bằng các menu lựa chọn và chuyển tiếp cuộc gọi đến thiết bị đầucuối nào đó

 CTI-Computer Telephony Integration : Là một công nghệ cho phépkết hợp hoạt động giữa điện thoại và máy tính Khi ứng dụng trongContact center, CTI cho phép khách hàng có thể liên hệ đồng thời qua cáckênh liên lạc như thoại, email, web, fax,…

 Agents: là những người trực tiếp khai thác hệ thống trả lời kháchhàng, dùng các thiết bị đầu cuối như IP Phone, Softphone, Analog Phone,

… để tiếp nhận các cuộc gọi, các kênh liên lạc từ bên ngoài

 Monitoring: Trong các giải pháp Call center cho các doanh nghiệp,thông thường có đi kèm phần mềm tích hợp để giám sát hoạt động củaAgents nhằm đánh giá cũng như xác định các khách hàng tiềm năng quahoạt động của Agents

 Cơ sở dữ liệu (Database): là nơi lưu trữ, tổ chức các thông tin quantrọng và quyết định tới phương hướng, kết quả kinh doanh như: thông tinkhách hàng, sản phẩm, thị trường, kết quả kinh doanh,…

 Quản trị viên-Supervisor: là người của công ty trực tiếp khai thác

hệ thống có nhiệm vụ sử dụng các chức năng của người quản trị như: xâydựng kịch bản thoại, biên tập âm thanh, thống kê báo cáo, quản lý các điệnthoại viên, thiết lập các tham số hệ thống,…

 Đường trung kế: ở đây là đường truyền tín hiệu thoại từ mạng viễnthông (PSTN) tới tổng đài Callcenter Có hai loại:

 Trung kế số(digital): E1 báo hiệu R2/ISDN/SS7

 Trung kế tương tự(Analog): CO

Trung kế CO là loại đường truyền truyền thống, khả năng điều khiển tínhiệu thoại, chất lượng dịch vụ thấp hơn hẳn trung kế số

Trung kế số E1 là đường truyền tín hiệu tốc độ cao 2Mbps Mỗi đường E1

có thể thực hiện đồng thời 30 cuộc gọi vào ra với nhiều chức năng khác nhau

Hình 1.12: Mô hình hệ thống IP Callcenter

CHƯƠNG II:MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG HỆ THỐNG ASTERISK

2.1 VoIP-Voice over Internet Protocol

Voice over Internet Protocol (VoIP) là một công nghệ cho phép truyềnthoại sử dụng giao thức mạng IP, trên cơ sở hạ tầng sẵn có của mạng internet.VoIP là một trong những công nghệ viễn thông đang được quan tâm nhất hiệnnay không chỉ đối với nhà khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sửdụng dịch vụ

Voice over IP có thể là phần cứng hay phần mềm

- Phần mềm: cài đặt chương trình vào máy tính, tùy theo nhà cung cấp dịch

vụ bạn có phần mềm tương ứng (VD: Skype, Evoice, Ephone )

- Phần cứng: ADSL Router Vigor 2500V (1 cổng thoại), Vigor 2600V (2cổng thoại) Nếu bạn sử dụng đường truyền ADSL thì 2 sản phẩm trên phù hợpcho nhu cầu sử dụng của bạn và đã tích hợp Router ADSL vừa có cổng VoIP(gắn vào điện thoại thường, hay tổng đài nội bộ mà không cần thông qua máytính) để sử dụng VoIP

VoIP là phương thức gọi điện thoại giá rẻ thông qua Internet mà vẫn đảmbảo chất lượng thoại Người dùng có thể thông qua Internet để thực hiện cuộc gọilẫn nhau một cách miễn phí (chỉ trả phí Internet) hay có thể gọi ra điện thoại đểbàn hay di động truyền thống xuyên quốc gia với phần phí nhỏ không đáng kể.Hiện nay VoIP dần trở thành một xu hướng thay thế cho mạng điện thoại PSTN(mạng điện thoại thông thường) bởi chi phí kết nối Internet tốc độ cao (ADSL)ngày càng rẻ cộng với tính đơn giản và chất lượng không thua kém PSTN

Các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VoIP sẽ tiết kiệm được rấtnhiều chi phí điện thoại, thử nghĩ rằng nếu bạn có nhiều chi nhánh văn phòng, rảirác ở nhiều tỉnh thậm chí nhiều quốc gia, chi phí hàng tháng chi trả cho điệnthoại là bao nhiêu, nếu sử dụng VoIP thì các văn phòng sẽ liên lạc một cách miễnphí mà vẫn đảm bảo chất lượng thoại

Hiện nay ADSL đã trở nên phổ biến, chi phí thấp, nên việc thực hiện VoIP

trở nên rất đơn giản, hiệu quả và tận dụng được đường truyền Internet tốc độ cao.Phương thức gọi điện thoại đường dài 171, 177, 178 (cũng là VoIP) không còn làlựa chọn duy nhất của mọi người nữa, và bạn có thể tận dụng đường truyềnInternet của bạn để thực hiện việc này mà vẫn đảm bảo chất lượng thoại tươngđương đồng thời còn mang tính bảo mật, riêng tư.

VoIP chuyển đổi tín hiệu thoại (analog) thành tín hiệu số (digital) trước khitruyền qua môi trường Internet, sau đó chuyển đổi ngược lại ở đầu nhận Khimuốn thiết lập một cuộc gọi thì chúng ta sẽ nghe âm thanh mời gọi, âm mời quaysố

VoIP cho phép tạo cuộc gọi đường dài qua mạng IP Ngày nay nhiều công

ty đã thực hiện giải pháp VoIP của họ để giảm chi phí cho những cuộc gọi đườngdài giữa nhiều chi nhánh xa nhau

2.2 Các giao thức trong Asterisk

Trong thông tin thoại truyền thống ta có hai giao thức báo hiệu phổ biến là :

hệ thống báo hiệu kênh chung(CCS) và hệ thống báo hiệu kênh riêng(CAS) Đốivới VoIP ta cũng có rất nhiều giao thức khác nhau như H.323 hay MGCP, nhưnggiao thức phổ biến và thông dụng hơn cả là SIP (Session Initiation Protocol).Ngoài ra đối với Asterisk còn có một giao thức báo hiệu riêng biệt là IAX (InterAsterisk eXchange), giao thức này được tạo ra bởi chính tác giả của Asterisk.Tuy nhiên giao thức này là đặc trưng đối với Asterisk nên chưa phổ biến nhưSIP

Ngày nay,các công ty có thể tiết kiệm chi phí khi dùng một đường dây duynhất đến máy tính để bàn dùng IP và cho phép máy tính làm việc như điện thoạimềm để người dùng có thể thực hiện cuộc gọi bằng cách nhấp chuột lên các phím

số hoặc tên của người cần gọi Tên này được nối kết với một địa chỉ SIP URI, gửimột thông điệp vào mạng Sau đó, khi kết nối được thiết lập, người dùng điệnthoại mềm có thể giao tiếp qua headphone nối với máy tính

Bên cạnh ứng dụng trong điện thoại Internet, hiện nay giao thức SIP cũngđang được ứng dụng rất rộng rãi trong thương mại điện tử Là giao thức dựa trênHTTP, SIP cung cấp khả năng tích hợp một cách dễ dàng tiếng nói với các dịch

vụ Web khác, cho phép truyền thông đa phương tiện như hội nghị truyền hình vàtrò chuyện trực tuyến, điều này làm phong phú thêm các Website thương mạiđiện tử.

2.2.1 FXO và FXS

FXO (Foreign Exchange Office) là thiết bị nhận tín hiệu từ tổng đài gửiđến như dòng chuông, tín hiệu nhấc gác máy, tín hiệu mời quay số, gửi và nhậntín hiệu thoại….Nói cách khác FXO dùng để kết nối với đường dây điện thoại.FXS (Foreign Exchange Station) là thiết bị tại nơi cung cấp đường dây điệnthoại, thiết bị FXS sẽ cung cấp tín hiệu mời quay số(dialtone), dòng chuông, hồi

âm chuông(ring tone) Trong đường dây Analog, FXS cung cấp dòng chuông vàđiện áp cho điện thoại hoạt động, ví dụ FXS cung cấp điện áp -48VDC đến máyđiện thoại Analog trong suốt thời gian đàm thoại và cung cấp 90VAC (20hz) đểphát điện áp rung chuông Thiết bị FXS phát còn thiết bị FXO nhận

Muốn cho phép các máy điện thoại nội bộ trong hệ thống IP PBX Asteriskkết nối và thực hiện cuộc gọi với mạng PSTN, chúng ta cần phải có thiết bị phầncứng tương thích Thiết bị phần cứng này là các FXO/FXS card cho phép hệthống IP PBX Asterisk giao tiếp với mạng PSTN

Thiết bị phần cứng thường ký hiệu bắt đầu bằng cụm từ TDMxyB trong

đó x là số lượng port FXS, y là số lượng port FXO giá trị tối đa của x và y là 4, ví

dụ card TDM22B có nghĩa là có 2 fort FXS và 2 port FXO

Số line PSTN sẽ tương ứng với số cuộc gọi vào đồng thời, do đó nếu dùngX100P (1FXO) thì tại 1 thời điểm chỉ có duy nhất 1 cuộc gọi vào/ra PSTN

Các kiểu báo hiệu đường dây từ thiết bị đầu cuối(FXO,Điệnthoại,PBX) đến tổngđài điện thoại trong mạng PSTN, bao gồm:

đường dây bằng điện trở vòng, nghĩa là khi thuê bao ở trong trạng thái gác máythì điện áp cung cấp cho thiết bị đầu cuối là -48V(dc) nhưng khi thuê bao nhấcmáy thì điện áp qua điện trở vòng của máy điện thoại còn khoảng -10V(dc), nhờđiện áp sụt giảm này mà tổng đài phát hiện thuê bao nhấc máy và cung cấp âmhiệu mời quay số cho thuê bao(dial-tone).

Đối với kiểu báo hiệu “Ground start” thì dựa vào sự thay đổi đường dâynhờ vào điện áp nối đất(kiểu này hiện nay không còn sử dụng)

Đối với kiểu “Kewlstart” thì phương thức báo hiệu giống với kiểu “Loopstart” nhưng có phần khác đôi chút để đáp ứng cho các ứng dụng của hệ thốngAsteisk, điểm khác biệt chủ yếu đó là dò trạng thái nhấc gác máy ở phía đầucuối Điển hình như ứng dụng voicemail, khi một cuộc gọi vào hệ thốngvoicemail thì làm sao hệ thống nhận biết được lúc nào là phía đầu cuối kết thúcphát tin nhắn, nên qua kiểu báo hiệu “Kewl start” thì hệ thống Asterisk sẽ dòtrạng thái khoảng lặng để kết thúc nhận tin nhắn

Hình 2.1 a) Máy điện thoại vai trò FXO kết nối với FXS (PSTN)

Hình2.1 b)PBXkết nối với FXO và FXS

Hình 2.1 c) ATA đóng vai trò như FXS để kết nối với

máy điện thoại vai trò FXO.

2.2.2 Báo hiệu Analog giữa đầu cuối và tổng đài

Khi chúng ta nhấc máy điện thoại để gọi thì nghe tín hiệu mời quay số, khicuộc gọi gọi đầu bên kia bị bận thì chúng ta nghe tín hiệu bận (busy tone) cácloại tín hiệu như vậy gọi là các tín hiệu báo hiệu analog

Báo hiệu giữa các tổng đài

SS7 hệ thống báo hiệu số 7 được phát triển bởi AT&T và ITU là hệ thốngbáo hiệu chuyển các cuộc gọi giữa các tổng đài trong mạng PSTN Trong hệthống báo hiệu số 7 tín hiệu chuyển tải trên đường trung kế kết nối giữa hai tổngđài gồm có hai mạch riêng, một cho thoại và một cho báo hiệu, như vậy thoại vàbáo hiệu có thể chuyển trên hai kênh vật lý khác nhau

2.2.3 Giao thức báo hiệu SIP

SIP (Session Initiation Protcol ) là giao thức báo hiệu điều khiển lớp ứngdụng của mô hình TCP được dùng để thiết lập, duy trì, kết thúc các phiên truyềnthông đa phương tiện (multimedia) Các phiên multimedia bao gồm thoạiInternet, hội nghị và các ứng dụng tương tự có liên quan đến các phương tiệntruyền đạt (media) như âm thanh, hình ảnh, và dữ liệu SIP sử dụng các bản tinmời (INVITE) để thiết lập các phiên và để mang các thông tin mô tả phiên truyềndẫn SIP hỗ trợ các phiên đơn bá (unicast) và quảng bá (multicast) tương ứng cáccuộc gọi điểm tới điểm và cuộc gọi đa điểm

SIP được sử dụng kết hợp với các chuẩn giao thức IETF khác như là SAP,SDP và MGCP (MEGACO) để cung cấp một lĩnh vực rộng hơn cho các dịch vụVoIP Nó bao gồm các yêu cầu được gởi đến từ người sử dụng SIP client đến SIPserver Server xử lý các yêu cầu và đáp ứng đến client Một bản tin yêu cầu, cùng

với các bản tin đáp ứng lại bản tin yêu cầu đó tạo nên sự thực thi SIP.

 Vị trí của SIP trong mô hình OSI

Hình 2.2: Vị trí của SIP trong mô hình OSI

Trong chồng giao thức TCP/IP thì SIP hoạt động ở lớp Application Trong lập trình triển khai SIP thì người ta xem SIP thuộc cả 3 lớp trên cùng của mô hình OSI(Application, Presentation và Session)

Các thành phần trong một mạng SIP

Một mạng SIP bao gồm nhiều thành phần, các thành phần đó có thể tươngtác với nhau để thực hiện một phiên nào đó, đồng thời có thể tương tác với cácthành phần của một mạng SIP khác một khi user có nhu cầu thực hiện kết nối tớimột user khác không cùng mạng với nó

Hình 2.3: Các thành phần của một mạng SIP

User Agent

User Agent bao gồm hai loại: User Agent Client và User Agent Server

Để dễ hiểu, ta có thể định nghĩa User Agent (UA) là một ứng dụng mà cóthể khởi tạo(thiết lập), chấp nhận và kết thúc một cuộc gọi trong một phiên kếtnối Khi UA khởi tạo cuộc gọi bằng việc gửi bản tin yêu cầu INVITE thì UA sẽđóng vai trò là một client Ngược lại UA nhận bản tin yêu cầu thì nó lại có vai trò

là một server

Trong một phiên kết nối của SIP, UA thường tồn tại trên các máy user dướidạng các ứng dụng như PC cài softphone nhưng nó cũng có thể là phần cứngđược “nhúng” sẵn phần mềm hỗ trợ giao thức SIP như IP phone…hoặc là cellphone, các cổng PSTN, thiết bị hỗ trợ cá nhân PDA

 User Agent Client

User Agent Client (UAC) có nhiệm vụ gửi bản tin yêu cầu để khởi tạophiên kết nối Chức năng này chỉ tồn tại trong quá trình gửi bản tin yêu cầu ( tạmgọi là quá trình giao dịch) Vì sau khi gửi xong bản tin, nó lại có thể nhận mộtyêu cầu từ một UA khác Vào lúc này, nó không còn là UAC nữa mà lại là UAS(User Agent Server)

Một UAC có thể gửi các bản tin yêu cầu như INVITE, ACK, OPTIONS,BYE, CANCEL và REGISTER

 User Agent Server

User Agent Server (UAS) có nhiệm vụ nhận bản tin yêu cầu, sau đó xử líbản tin yêu cầu này và cuối cùng là gửi bản tin phản hồi về nơi đã phát bản tinyêu cầu đến cho nó Cũng như UAC, UAS chỉ có vai trò trong thời gian nhận bảntin yêu cầu và gửi lại bản tin phản hồi, khi quá trình này kết thúc thì nó lại có thể

là một UAC nếu nó gửi yêu cầu cho một Client hoặc một Server khác

Như vậy, một thiết bị đầu cuối trong mạng SIP vừa có thể là UAC và vừa

có thể là UAS Tuy nhiên nó chỉ có thể đảm nhiệm một chức năng duy nhất trongmột quá trình giao dịch Tùy thuộc vào việc nhận hay là gửi bản tin yêu cầu mà

nó có thể là UAC hoặc UAS