Tối ưu hóa splendidcrm và tích hợp thanh toán trực tuyến cho doanh nghiệp nhỏ

• Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng nhưnhững đối tác • Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng • Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần the

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện đồ án tốt nghiệp với đề tài : “ Tối ưu hóa

em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của thày TS Nguyễn Ái Việt,các thầy, cô giáo thuộc bộ môn Công Nghệ Phần Mềm và tất cả các thầy cô trongtrường Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cùng các thầy cô giáotrong Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin & Truyền Thông đã quan tâm, dạybảo và tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập cũng như thời gianhoàn thành đồ án tốt nghiệp Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhấtđến thầy giáo hướng dẫn với sự dạy bảo tận tình của thầy trong suốt thời gian qua

đã giúp em hoàn thành đồ án này

Em xin chân thành cám ơn !

Sinh viên

Phạm Thị Nga

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan: Đồ án này em thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếpcủa thầy Nguyễn Ái Việt, không sao chép từ bất cứ đồ án nào Các tài liệu thamkhảo sử dụng trong đồ án đều được cho phép hợp lệ

Nếu có vi phạm qui định làm đồ án em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Phạm Thị Nga

CHƯƠNG 1 SPLENDIDCRM

1.1 Tổng quan về CRM.

1.1.1 CRM là gì ?

CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng)

là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàngmột cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhưthông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽđược cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ mộtcông cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danhsách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóckhách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướngmắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mốiquan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp

1.1.2 Mục đích của CRM

Mục đích của CRM là đem công nghệ & nguồn nhân lực vào công việckinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của các khách hàng và giá trịcủa các khách hàng đó đem lại Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợithì doanh nghiệp sẽ:

- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

- Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu quả hơn

- Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm

- Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn

- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và Maketing

- Phát hiện ra các khách hàng mới

- Tăng doanh thu từ khách hàng

1.1.3 Chức năng của CRM

Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố:

 Quản lý điều hành nội bộ

 Tồ chức quản lý bán hàng

 Tổ chức dịch vụ sau bán hàng

 Quản lý các hoạt động Marketing

 Báo cáo thống kê

• Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

• Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng nhưnhững đối tác

• Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng

• Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi

• Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng càiđặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình

• Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúpnhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện

• Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị

• Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng

• Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp chothắc mắc đó

• Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp

• Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng

• Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…

• Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng

• Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sửdụng

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đốitượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thựchiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối

ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còngiúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhânviên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM

có các chức năng sau:

Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trìnhOutlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo cáctài khoản POP3

Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin

để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với kháchhàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân,cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý cácmối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở nhữngthông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nàothường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc vớikhách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi cáccuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời giannào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù

là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻvới nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàngkho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tàiliệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã

loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi ngườimột cách rời rạc như trước đây

Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tincần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng vớinhững thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viêntham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thếnào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng cóthể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin côngkhai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúptừng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình vềmột vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợpđồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vaitrò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua

đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

1.1.4 Các thành phần của CRM

1.1.4.1 Operational CRM.

Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạtđộng/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng)

Hình 1.1: Các quy trình kinh doanh cơ bản.

1 Marketing Automation (Hoạt động Marketing)

Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng màdoanh nghiệp mình hướng tới?

Cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm?

CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý

và phân tích các chiến lược về tiếp thị

Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, bạn

có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing Theo dõi phần này, bạn sẽnhanh chóng nhận ra chỉ cần đưa ra những quyết định đúng đắn trên nguồn thôngtin chính xác là có thể gia tăng đáng kể hiệu quả đầu tư Marketing

Marketing Automation giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập cácchiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗtrợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing

Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:

những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh Công cụcho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực

tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing Ngoài ra còn có thể phân công, lập kếhoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng

hóa) Đồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sựthuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quanđến một chiến dịch Marketing cụ thể

giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụthể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trướchoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn thế nữa, khi những danhsách khách hàng được lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thôngtin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt độngMarketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing

và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý

một tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịchMarketng cụ thể của khách hàng Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo vàđược sử dụng như một nguồn thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trongtương lai Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc phân tích chi phí vàhiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu quan trọng này cóthể dễ dàng theo dõi và đưa vào sử dụng trong một chiến dịch Marketing

khách hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing Lập một danhsách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiếnhành cụ thể Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểmthuận tiện cho khách hàng của bạn

giá được hiệu quà đầu tư - Bạn có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng leadhoặc đánh giá những chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụtinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM Không chỉ theo dõi quá trìnhMarketing, CRM còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từng chiếndịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanhsố

2 Sales Force Automation (Hoạt động bán hàng)

Những nhân tố nào đưa đến quyết định mua hàng và dịch vụ của kháchhàng của bạn? Những khách hàng nào đem lại phần lớn lợi nhuận cho doanhnghiệp của bạn? CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàngtheo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo,

và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng

và những lợi ích mà nó mang lại Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạnquản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanhhiệu quả hơn, từ đó bạn có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trìnhbán hàng

Các chức năng trong Sales Force Automation:

động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báocáo của các nhân viên bán hàng Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trênphạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá vàquyết định của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt độngbán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn

phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúcvới khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinhdoanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn

và các cơ hội bán hàng cũng như việc phân công xử lý những lead bán hàngđược thực hiện dễ dàng hơn Với việc tích hợp với công cụ “workflow”, các nhânviên bán hàng luôn được hướng dẫn những bước cụ thể theo một quy trình bánhàng của doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sửdụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giải quyết trong thờigian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng…

của mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúchợp đồng, cho phép bạn có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bánhàng Và kết quả là, bạn luôn đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giaiđoạn giao dịch; hơn thế nữa, các nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn đượccung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn Những báo cáochi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin về thời gian và chi phí đã bỏ ra

trong một giao dịch Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việc phân côngnhững cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn củaquy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết đượccông việc một cách nhanh chóng khi cần thiết Bằng việc cung cấp những thôngtin chi tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể có được nhữngthông tin chính xác về một khách hàng cụ thể vào bất cứ lúc nào bạn cần

Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạncần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễ dànghơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó

luôn kết nối được với các nhân viên bán hàng và biết được những thông tinquan trọng kịp thời Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận vớinhững nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng Ngay khiđang ở bên ngoài công ty, bạn cũng có thể truy cập vào hệ thống CRM thông quaPDA, máy di động có cài đặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạn vàomạng Internet, bạn có thể truy cập ngay dữ liệu của hệ thống để lấy ranhững thông tin về khách hàng và tình hình hoạt động kinh doanh

không vào mạng Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho người sử dụng có thể truy cậpđược những dữ liệu từ nguồn trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽngay lập tức được đồng bộ với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lầnsau

những quyết định, họ được hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiếttrong hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cầnthiết vào đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel) Bắt đầu bằng việcđánh giá trong pipeline những lead mới, những báo giá cho khách hàng,những thông tin chi tiết, và các giao dich tiềm năng; sau đó phân tích hoạtđộng bán hàng của mình; tiếp theo sử dụng những phân tích đó để đưa rachiến lược kinh doanh Ngoài ra, công cụ phân tích và báo cáo cũng có thể lọc ranhững dữ liệu bạn muốn Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống hay tựtạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng có được những thông tin bạncần Bây giờ bạn có thể phân tích và đánh giá dữ liệu để biết được những việc đãthực hiện tốt và điều chỉnh những việc chưa thực hiện tốt

3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng)

Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng,nhưng đó mới chỉ là khởi đầu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứngyêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của kháchhàng, và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗtrợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động chămsóc khách hàng và những lợi ích mà nó mang lại Bằng việc cung cấp nhữngcông cụ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của kháchhàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trởthành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Các chức năng trong Customer Care Automation:

khách hàng cho công ty; nhưng đó chỉ là bước đầu, các nhân viên hỗ trợ kháchhàng phải làm sao phát triển những mối quan hệ đó để tạo nguồn khách hàng lâudài và ổn định Khi chi phí để có được một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lầnchi phí để duy trì nó thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết làyếu tố then chốt để thành công Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thốngCRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồngthời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn

được những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên củabạn phải có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần.Với nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết mộtcách hiệu quả các vấn đề của khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra những cơhội kinh doanh mới ngay trong những lần tiếp xúc đó; vì cuối cùng thìnhững nhân viên hỗ trợ khách hàng lại là những người tiếp xúc với kháchhàng nhiều nhất trong công ty Hệ thống CRM cho phép truy cập được nhữngthông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết

về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi đi hoặcnhận được từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận được, nhờ đóbạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hội kinhdoanh và luôn đáp ứng đựơc nhu cầu của khách hàng

• Tích hợp với chức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xây

dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờvào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóngbất kể họ liên lạc bằng email, điện thoại hay web Bằng việc cài đặt một dònglàm vịêc tự động theo quy trình định trước thông qua suốt các phòng, ban; Hệthống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn.Những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ được tự động chuyển giao cho nhân viênhoặc đối tác thích hợp

hàng dựa trên từng trường hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệlâu dài và thân thiết với khách hàng Những vấn đề của khách hàng trong hệthống CRM được trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báonhững trường hợp đã vượt quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích hoạtnhững bước tiếp theo trong quy trình

khách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp, dễdàng giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quảhơn Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyếtmột vấn đề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giảiquyết của từng trường hợp, làm tăng thêm sự tin tưởng và do đó cũng làmtăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty

phương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một ThưViện Giải Pháp Các giải pháp này được kết nối với các trường hợp tươngthích và tự động được gửi bằng email cho khách hàng và người sử dụng.Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cũng có thể truy cậpđược vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tựđộng trong hệ thống CRM

trong Adobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhânviên mà hiện thời không truy cập được vào CRM Hoặc khi bạn muốn biếttổng quan và nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắttrong hệ thống CRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớpmắt

1 Đạt được (Acquisition): Cross-sell, Up-sell

2 Giữ lại (Retention) : Giữ lại những khách hàng đã rời chúng ta vì sự tínhtoán kỹ càng hoặc thiếu lòng tin vào chúng ta

3 Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo định kỳ

và thường xuyên

Các phân tích thường không chỉ phục vụ cho việc:

1 Hỗ trợ ra quyết định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, chỉ số hiệu suất,…

2 Mô hình dự đoán về khách hàng

3 Chiến lược và nghiên cứu

Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong nhữngphân tích khác sau đây:

1 Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo

2 Tối ưu hóa các kệnh quan hệ

3 Tối ưu hóa quan hệ khách hàng

4 Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng

5 Phân đoạn khách hàng

6 Đo và tăng sự hài lòng của khách hàng

7 Tối ưu hóa tin tức về thông tin bán hàng

8 Phân tích và phát hiện lỗi, sai sót

9 Dự báo về tài chính

10 Tối ưu hóa chính sách giá cả

11 Xây dựng các chương trình đánh giá (Program Evaluation)

12 Đánh giá và quản lý rủi ro

Việc thu thập và phân tích dữ liệu được xem như là một quá trình liên tục

và định kỳ Lý tưởng nhất là các quyết định kinh doanh được xem xét lại liên tụcdựa trên những phản hồi từ các quyết định và sự phân tích lần trước Ngoài ra,Business Intelligence cung cấp thêm một vài tính năng khác tùy thuộc vào từngphần mềm riêng biệt

Hầu hết các hệ thống CRM lại không hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork),các hệ thống đó thường thiếu sự kết hợp các ứng dụng có tính cộng tác khôngđồng bộ và thời gian thực Các công cụ cộng tác không đồng bộ như các diễn đàncác cuộc thảo luận, luồng công việc (tác nghiệp) và luồng quản lý tài liệu sẽ làmcho các quy trình của CRM đạt hiệu quả hơn Còn các giải pháp cộng tác thờigian thực như voice và hội thảo web lại cho ta khả năng biết ai đang nói chuyệnvới ta qua phone, email hoặc instant message Collaborative CRM cho ta nhữnglợi ích sau:

- Cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả cáckênh truyền thông

- Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng

- Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp quanhiều kênh

- Tích hợp quan điểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tươngtác với khách hàng ở mọi mức giao dịch

 Đối tượng sử dụng

- Tạo CSDL, cài đặt CRM

- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số

- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

- Thống kê tình hình kinh doanh

- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp củatừng nhân viên

- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiếm năng, tổ chức, người liên hệ

- Lập kế hoạch công việc hàng ngày

- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

2 SplendidCRM Software Inc

Các ứng dụng được xây dựng trên nền tảng Microsoft (Windows, ISS,SQL Server, C # và ASP) Thiết kế cho các nhà tích hợp hệ thống, SplendidCRMcho phép quản trị người sử dụng thêm các tính năng tuỳ chọn như NET 2.0 SThemes, Web Parts và AJAX SplendidCRM được định vị như là một đối thủcạnh tranh với SugarCRM, như chia sẻ các ứng dụng hai rất nhiều các tính năngtương tự Ví dụ, cả hai đều cung cấp một Outlook plug-in và khả năng tùy chỉnhthêm các lĩnh vực

3 CentricCRM

Đã được xây dựng khoảng bảy năm và đã đạt được một thỏa thuận tuyệtvời với sự ổn định và vững mạnh Trong tháng sáu năm 2007, CentricCRM (đổitên thành Concursive như của tháng 12 năm 2007) đã nhận được kinh phí đầu tưcủa Intel Capital, vốn liên doanh cánh tay của Intel Corp CentricCRM là nhằmvào thị trường kinh doanh nhỏ, mặc dù nó đã mở rộng lên trong Fortune 500công ty nhiều tính năng phức tạp của nó có thể được tắt nếu không cần thiết, vàcác giao diện quản trị cho phép một lượng lớn khách hàng Phiên bản miễn phí đikèm với năm giấy phép của người dùng Trung tâm CRM được viết bằng Java vàtương thích với cơ sở dữ liệu MySQL

4 Hipergate

Điểm chính nó là "hoàn thiện nhất mã nguồn mở Java CRM và phần mềmnhóm." Đó là rất nhiều để đóng gói vào một gói duy nhất, nhưng điều này cấpứng dụng doanh nghiệp dường như có tất cả module chức năng của nó bao gồm

sự hợp tác và làm việc nhóm; quản lý liên lạc; quản lý dự án và theo dõi hỗ trợ,các vấn đề; một module e-mua sắm với nhiều danh mục và xử lý thanh toán, mộtmô-đun nội dung quản lý, phân phối email hàng loạt và theo dõi; một thư việncủa công ty; vai trò dựa trên an ninh; truy vấn và các báo cáo, và nhiều hơn nữa.Được viết bằng Java và JSP, hipergate là hệ điều hành độc lập Cơ sở dữ liệu mà

nó tương thích bao gồm Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle và PostgreSQL

5 Compiere Inc

Cung cấp đầy đủ hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning) và ứngdụng CRM với hỗ trợ tiếp thị và bán hàng, nguồn nhân lực, kiểm soát hàng tồnkho và nhiều hơn nữa Có cả một doanh nghiệp hạch toán đầy đủ các gói, một cái

6.000.000 $ của vốn liên doanh vào tháng Sáu năm 2006 Ứng dụng được viếtbằng Java, JavaScript và PL / SQL, và nó tương thích với cơ sở dữ liệu JDBC vàOracle

7 CentraView Inc

Đưa ra là sự kết hợp của quản lý liên lạc, SFA và chức năng CRM mãnguồn của nó là dựa trên J2EE và xây dựng trên cơ sở dữ liệu MySQL Phiên bảnđầu tiên của CentraView được phát hành vào năm 2004, cho Linux và Windows2000/XP nền tảng Ngày nay, phần mềm này được cung cấp ở cả hai tổ chức vàtải về hình thức Centraview CRM được viết bằng Java và JSP và tương thích với

cơ sở dữ liệu MySQL

8 XRMS CRM

Là một ứng dụng dựa trên bộ-Web kết hợp quản lý nguồn lực con người,SFA và CRM Nó là một giải pháp về tiền đề cho các công ty cỡ vừa nhỏ XRMSCRM bao gồm điện thoại tích hợp máy tính và khả năng thêm plug-in cho cácchương trình như Outlook XRMS CRM là hệ thống điều hành độc lập, và nóđược viết bằng một ngôn ngữ thông dịch (PHP) cơ sở dữ liệu tương thích baogồm ADOdb, dựa trên SQL, Microsoft SQL Server, MySQL và DBMS dựa trênmạng khác

tiếp với khách hàng thông qua các bản tin, email và một giao diện Web.KemCRM là một sáng kiến của Trung tâm Phát triển truyền thông của Quỹ cho vay

để nâng cao Media ở Prague, Tiệp Khắc Kem CRM chạy trên FreeDSB, Linux

và Windows 2000/XP Nó được viết bằng Java và JavaScript

10 Tustena CRM

Là một trung tâm ứng dụng Microsoft viết cho lớp tổ chức doanh nghiệp

Nó có ba giải pháp: theo nhu cầu, nguồn mở Kinh doanh và Ngày Cầu là tổ chứcphiên bản, trong khi phiên bản Business được cài đặt trên trang web của kháchhàng và các tính năng hỗ trợ công nghệ Những người sử dụng lựa chọn chophiên bản mã nguồn mở có được mã nguồn và có thể thay đổi nó như họ muốn,dựa vào cộng đồng để hỗ trợ Tustena CRM được viết bằng C #, ASP.NET vàJavaScript Nó tương thích với Microsoft SQL Server

1.2 SplendidCRM

1.2.1 SplendidCRM Enterprise Edition.

 Phiên bản chính thức của SplendidCRM bao gồm đầy đủ các tính năng củaSplendidCRM

Hình 1.2: Trang Home

 Các tính năng của SplendidCRM Enterprise Edition:

- Quản lý khách hàng từ đầu đến cuối (từ lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chuyển thành cơ hội kinh doanh)

- Nắm bắt khách hàng trực tiếp thông qua web site và chuyển vào SugarCRM

- Hiệu chỉnh biểu mẫu khách hàng trực tuyến để phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp

- Nhập khách hàng từ nguồn bên ngoài thông qua web, hội chợ thương mại, hội thảo, mail trực tiếp và những kiểu chiến dịch khác

- Đa dạng khách hàng tiềm năng

- Chọn lọc khách cho giai đoạn tiếp theo dựa trên những thông tin chi tiết đã nắm bắt được

- Chuyển khách hàng tiềm năng thành cơ hội kinh doanh, khách hàng và liên hệ khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột đơn giản

- Định nghĩa các trường tự tạo để chuyển thông tin khách hàng tiềm năng phù hợp

- Tạo biểu báo khách hàng tiềm năng riêng biệt và đầy đủ

- Xuất thông tin khách hàng ra phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice®, và những phần mềm khác để phân tích

- Theo dõi tất cả cơ hội kinh doanh từ đầu đến cuối trong suốt quá trình bán hàng cho khách

- Gán cơ hội với khách hàng, liên hệ, hoạt động, và những module khác để có tầmnhìn chiến lược đối với những cơ hội này

- Tạo bảng báo giá, hóa đơn bán hàng, hóa đơn từ các tìm năng này

- Tạo báo cáo cơ hội phù hợp đầy đủ

- Xuất cơ hội ra phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®, OpenOffice® và những phần mềm khác để phân tích tính lưu thông hàng hóa cũng như những trở ngại nếu có

- Theo dõi tất cả khách hàng, các mối liên hệ, cơ hội, phản hồi và những chi tiết khác

- Xác định mối quan hệ cấp bậc giữa khách hàng và cấp dưới của họ

- Nhập khách hàng từ nguồn bên ngoài như ACT, GoldMine và những ứng dụng khác

- Tạo báo giá, hóa đơn bán hàng, hóa đơn cho khách hàng

- Theo dõi lịch sử mua hàng của khách và phân tích cơ hội để xúc tiến việc bán hàng qua lại lẫn nhau

- Tạo những báo cáo khách hàng phù hợp đầy đủ

- Xuất thông tin khách hàng ra phần mềm bảng tính như Microsoft® Excel®,OpenOffice® và những phần mềm khác để phân tích những hình thức mua hàng

và đưa ra những chương trình tốt hơn

- Đính kèm những tài liệu khách hàng để có thể tham khảo nhanh sau này

Hình 1.3: Trang Contacts

- Đưa tất cả e-mail của khách hàng quan trọng vào SugarCRM để tiện tra cứu sau này

- Lưu trữ chi tiết các cuộc gọi, cuộc gặp khách hàng vào lịch công tác

- Quản lý công việc hàng ngày của người dùng SugarCRM để quá trình kinh doanh đạt năng suất cao

- Những biểu báo được xây dựng sẵn cho việc bán hàng tự động

- Phân tích bán hàng theo định kỳ

- Phân tích bán hàng theo tháng

- Báo cáo cơ hội kinh doanh theo khách hàng tiềm năng

- Tạo biểu đồ chi tiết theo thời gian và giai đoạn cơ hội

- Thêm những trường tự tạo để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp

- Di dời các tab tự tạo để hiển thị các module liên quan với nhau trong qui trình kinh doanh

- Thay đổi thể hiện giao diện người dùng bằng cách hiệu chỉnh các kiểu giao diện

- Tạo những kiểu hiển thị phù hợp với từng yêu cầu của cá nhân hỗ trợ

- Cung cấp giải pháp để giải quyết sự cố thông qua cổng giao tiếp khách hàng

- Tự động cập nhật tình trạng sự cố bằng e-mail

- Tạo những báo cáo sự cố phù hợp đầy đủ

- Tạo thống kê hỗ trợ khách hàng để giúp nhà quản lý có kế hoạch hỗ trợ khách hàng tốt hơn

- Tạo những trường tự tạo phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp

Hình 1.4: Trang Leads

 Các chức năng chính của SplendidCRM Enterprise Edition:

- Quản lý chi tiết danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng quen, kháchhàng mới

- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại…

- Quản lý các cơ hội bán hàng, các hợp đồng mua bán, báo giá

- Quản lý các chiến dịch tiếp thị

- Quản lý các chiến dịch gửi thư chào hàng

- Quản lý danh sách thư điện tử và các loại mẫu thư…

- Quản lý các nhận xét/đánh giá của khách hàng

- Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giaodịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí

- Quản lý danh mục sản phẩm: tên sản phẩm, số lượng, đơn giá

- Quản lý danh sách nhà cung cấp, đại lý, người bán lẻ

- Quản lý danh sách đơn đặt hàng

- Tình hình mua bán

- Tình hình doanh thu

- Thông tin về cơ hội bán hàng

- Kết quả đầu tư vào các chiến dịch tiếp thị

- Cung cấp nhiều ứng dụng tích hợp với Microsoft Outlook, Microsoft Word

- Hỗ trợ xuất dữ liệu, báo cáo, thống kê ra PDF, Word, Excel…

- Theo dõi những báo giá bán tồn đọng trong danh sách

- Thêm các hạng mục vào bảng báo giá, cập nhật tổng phụ, thuế, điều chỉnh và tính

- Đưa ra những giá khác nhau cho cùng loại sản phẩm với những khách hàng khácnhau

- Tạo bảng báo giá in được và gởi cho khách hàng tương lai bằng mail

- Tạo hóa đơn bán hàng, hóa đơn với một cú nhấp đơn giản từ bảng báo giá

- Tránh phải lặp lại công việc bằng cách hiển thị động địa chỉ mua nhận hàng khitạo bảng báo giá

- Hiển thị báo giá liên quan đến khách hàng trong danh sách

- Hợp lí hóa qui trình thu mua trọn gói cho toàn doanh nghiệp bằng các phươngpháp đã tích hợp trong SugarCRM

- Theo dõi những đơn hàng tồn đọng trong danh sách

- Tìm kiếm các sản phẩm từ danh sách các nhà cung cấp, nhà sản xuất, đại lýtrong SugarCRM

- Quản lý tình trạng cập nhật kho hàng bằng cách kết hợp các hóa đơn và hàngtrong kho

- Hiệu chỉnh các trường trong hóa đơn mua và bán hàng để phù hợp với nhu cầudoanh nghiệp

- Tránh phải lặp lại công việc bằng cách hiển thị động địa chỉ mua nhận hàng khitạo đơn hàng

- Thêm các hạng mục vào đơn hàng, cập nhật tổng phụ, thuế, điều chỉnh và tínhtổng một cách tự động

- Tạo hóa đơn mua và bán in được gởi cho nhà cung cấp và khách hàngbằng mail

- Tạo hóa đơn từ hóa đơn bán hàng đã được chấp nhận với một cú nhấp đơngiản

- Thông báo định kỳ tình trạng kho hàng cho người có liên quan trong công ty đểkho dự trữ luôn đáp ứng những đơn hàng tồn đọng

- Theo dõi những hóa đơn tồn đọng trong danh sách hóa đơn

- Tạo những hóa đơn in được và gởi cho khách hàng thông qua dịch vụ mail đãxây dựng sẵn

- Hiệu chỉnh các trường trong hóa đơn để phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp

- Thêm các hạng mục vào hóa đơn, cập nhật tổng phụ, thuế, điều chỉnh và tínhtổng một cách tự động

- Tránh phải lặp lại công việc bằng cách hiển thị động địa chỉ mua nhận hàng khitạo hóa đơn

- Liên kết hóa đơn với sổ cái kế toán tổng hợp để đối chiếu sổ sách

1.2.2 Cách cài đặt SplendidCRM Community 6.1.

Trước khi bạn cài đặt SplendidCRM, đảm bảo môi trường của bạn đápứng các điều kiện tiên quyết sau đây:

Tất cả các máy chủ sau đây được hỗ trợ bởi SplendidCRM:

- Windows Server 2003, Web / Standard / Enterprise Edition 32-bit & 64 bit

- Windows Server 2008, Web / Standard / Enterprise Edition 32-bit và 64 bit

- Windows Server 2008 R2, Web / Standard / Enterprise Edition 32-bit &

64 bit

Hệ điều hành được hỗ trợ máy tính để bàn, nhưng chúng tôi khuyên bạn

sử dụng chúng chỉ để đánh giá SplendidCRM và không sử dụng một hệ điềuhành máy tính để bàn trong một môi trường sản xuất, trừ khi bạn chỉ hỗ trợ một

- SQL Server 2005 Express / Standard / Enterprise 32-bit & 64 bit

- SQL Server 2008 Express / Standard / Enterprise 32-bit và 64 bit

- SQL Server 2008 R2 Express / Standard / Enterprise 32-bit & 64 bit

SQL Server Express dụ được cài đặt bằng cách cài đặt trên máy chủ sẽ tổchức SplendidCRM Ngoài ra, một quản trị viên SQL Server có thể bỏ qua SQLServer Express cài đặt và tự đính kèm các tập tin cơ sở dữ liệu cung cấp cho máychủ ưa thích của họ ví dụ SQL

Bảng 1: Liệt kê những công việc liên quan đến việc triển khai ứng dụngSplendidCRM

Cài đặt SQL

Server Express

Có, cài đặt

tự độngtạo ra SQLServerExpress

Cài đặt cơ sở dữ liệu SQLServer Express trên(local)/SplendidCRM

LocalAdministrator

Cài đặt file của

SplendidCRM

Có Cài đặt file và đăng ký ứng dụng

SplendidCRM với IIS webServer

LocalAdministrator

Bảng 1.1: Liệt kê những công việc liên quan đến việc triển khai ứng dụng

SplendidCRM

Một số hình ảnh cài đặt SplendidCRM Community Edition 5.0

Hình 1.5: SplendidCRM thiết lập trang Wizard

Hình 1.7: Cài đặt IIS

Hình 1.8: Cài đặt SQL Server Express

Bạn nên sử dụng Windows Authentication để SplendidCRM có thể tựđộng đăng nhập người dùng Tuy nhiên, bạn có thể muốn xác thực Anonymousnếu bạn muốn có SplendidCRM duy trì người dùng và mật khẩu Nếu bạn chọnxác thực Anonymous, đăng nhập mặc định sẽ là "admin" và mật khẩu mặc địnhcũng sẽ là "admin’’

Hình 1.9: Authentication

Hộp thoại kết nối cơ sở dữ liệu là nơi bạn sẽ chỉ định một vị trí cơ sở dữliệu thay thế nếu bạn đã chọn không để cài đặt SQL Server Express Hãy ghi nhớrằng nếu bạn chọn một máy chủ cơ sở dữ liệu thay thế, mà bạn sẽ phải tự tạo ra

cơ sở dữ liệu SplendidCRM trên máy chủ đó và bạn sẽ phải cung cấp một tênđăng nhập với quyền sở hữu

Hình 1.10: Kết nối database

Trang : http://localhost/SplendidCRM Lần đầu tiên một quản trị viênđăng nhập, anh / chị sẽ được trình bày với hệ thống trang đăng ký Nếu bạnchọn xác thực Anonymous, đăng nhập mặc định sẽ là "admin" và mật khẩu mặcđịnh cũng sẽ là "admin"

Hình 1.11: Trang đầu tiên

Hình 1.12: System Locale