Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng và công ty bất động sản trong vụ bị lừa đảo đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản

Còn giám đốc Công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến Công ty ông mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền của khách.. Một điểm khiến hầu hết k

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Quản trị Đàm phán Giao tiếp

BÀI TẬP

Xem xét tình huống đàm phán giữa các khách hàng và công ty bất động sản trong vụ bị lừa đảo đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản

Giải bài tập

Tình huống:

Một khách hàng kể lại rằng đã đặt cọc mua căn hộ tại công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ của Công ty với chức danh ghi trên thẻ là Trợ lý kinh doanh đã nhận hồ sơ và nhận tiền đặt cọc Khách hàng đã đặt cọc cho nhân viên đó với số tiền là 20.000 USD (10% giá trị căn hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng và 6 tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khi

khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đó đâu, gọi điện thoại thì thấy tắt máy

Có ít nhất 20 khách hàng rơi vào tình huống tương tự, cùng với người nhà, họ

đã đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ được giải quyết

Công an đã truy tìm và bắt được nhân viên lừa đảo tiền của khách hàng Tuy nhiên, nhân viên này khai rằng anh ta đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo

Phó Giám đốc kinh doanh của Công ty khẳng định là giấy biên nhận là của nhân viên lừa tiền khách hàng vì không có dấu của Công ty Vị phó giám đốc này còn nhấn mạnh là Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền sử dụng

Còn giám đốc Công ty nói rằng, khi vụ việc khách hàng kéo đến Công ty ông mới biết nhân viên của mình đã làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền của khách Khi làm việc với cơ quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động cơ của nhân viên lừa tiền ông giám đốc Công ty đã nói ông thật sự thấy sốc về việc này

Khách hàng khiếu nại rằng nhân viên lừa tiền đeo thẻ của Công ty và việc ký kết hợp đồng, giao tiền đều thực hiện tại trụ sở của Công ty nên Công ty không thể không biết Họ cho rằng quy trình mua bán tại đây có lỗ hổng nên nhân viên mới lợi dụng để lừa khách

Các khách hàng bị lừa đã yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm

về nhân viên của mình và có biện pháp giải quyết đảm bảo quyền lợi của khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 đô la Mỹ

Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi về quy trình làm việc của Công

ty bất động sản là họ được nhân viên đã lừa tiền tiếp nhận với vai trò là người bán hàng, vừa làm Marketing và thu ngân Toàn bộ hợp đồng ký kết và giao tiền đầu được thực hiện ngay tại sảnh của Công ty, nơi có nhiều người ra vào

Theo báo cáo của khách hàng, tại công ty không có bàn hướng dẫn khách hàng

và cũng không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết khi mua nhà

họ liên hệ trực tiếp với nhân viên đã lừa đảo, nghe tư vấn về nhà cửa, rồi đặt cọc tiền và nhận giấy biên nhận do chính nhân viên đó ký Sau đó họ nhận hợp đồng do công ty bất động sản ký và đợi nhận nhà theo thời hạn của giấy biên nhận Trước đó, nhiều người cũng đã nhận căn hộ theo hình thức này

Như chúng ta đã biết trong khoảng 10 năm trở lại đây sự bùng nổ của thị trường bất động sản đã cho ra đời rất nhiêu Công ty kinh doanh và môi giới bất động sản Do sự nóng lên nhanh chóng của thị trường bất động sản mà sự quản

lý của pháp luật và của chính các Công ty bất động sản không theo kịp Theo luật doanh nghiệp các Công ty này hoạt động dưới nhiều hình thức, mô hình khác nhau nhằm tối đa hóa lợi nhuận Trong bối cảnh như vậy nhiều doanh nghiệp đã không kiểm soát hết diễn biến hoạt động của doanh nghiệp mình dẫn tới một số khách hàng đã bị các nhân viên kinh doanh của Công ty lừa đảo, chiếm đoạt tiền bằng các thủ đoạn rất tinh vi như tình huống trên là một thực tế điển hình

Để phân tích đánh giá việc đàm phán trong tình huống trên giữa hai bên Khách hàng bị lừa đảo và Công ty bất động sản, chúng ta sử dụng mô hình Harvard để phân tích chi tiết và tìm ra phương án đàm phán tốt nhất để khắc phục hậu quả

và đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và Công ty bất động sản

Theo mô hình Harvard chúng ta lần lượt phân tích qua các bước sau:

Vấn đề:

Các bên khách hàng, nhân viên lừa đảo và Công ty bất động sản cần phải giải quyết vấn đề là: “Đàm phán việc nhân viên của Công ty bất động sản lấy danh nghĩa đại diện Công ty để thực hiện hành vi lừa đảo khách hành mua căn hộ ngay tại sảnh của Công ty bất động sản” (tình huống như trên)

Mục tiêu của cuộc đàm phán:

Khách hàng: Đối với khách hàng mục tiêu là mua căn hộ để ở Khách hàng đã

đặt cọc tiền để mua nhà, tuy nhiên khi khách hàng đến nhận hợp đồng thì không tìm thấy nhân viên đã nhận tiền đặt cọc Khách hàng đã bị nhân viên của công ty bất đồng sản lừa và là người bị thiệt hại trong lần giao dịch đó Vì vậy mục tiêu trong cuộc đàm phán của khách hàng là họ được công ty chấp thuận việc mua nhà và số tiền đặt cọc mà nhân viên công ty đã nhận

Công ty bất động sản: Ngược lại công ty bất động sản là đối tượng gián tiếp bị

thiệt hại do sự lỏng lẻo trong công tác quản lý nhân sự và quy trình của quản lý tài chính vì vậy mục tiêu của họ là giảm đến mức thấp nhất việc chi trả đền bù cho những khách hàng bị hại mà do nhân viên của mình gây ra Đồng thời giữ được uy tín với khách hàng và thương hiệu của mình trên thị trường để củng cố

và phát triển công ty trên thị trường bất động sản

Mối quan tâm của các bên trong cuộc đàm phán:

Trong cuộc đàm phán các bên tham gia có những mối quan tâm khác nhau trên

cơ sở mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi ích của mình (gồm lợi ích kinh tế và các lợi ích gián tiếp)

Khác hàng: Khách hàng có mối quan tâm đặt lên hàng đầu là thỏa thuận mua

căn hộ vẫn tiếp tục được thực hiện như đã giao kèo trước đây Tuy nhiên do không tỉnh táo khi giao dịch, chưa hiểu biết pháp luật về hợp đồng kinh tế do vậy khách hàng đã không nhận biết được động cơ hành vi lừa đảo của nhân viên công ty Chính vì điều này mà khách hàng có thể phải chịu thiệt hại về kinh tế nếu như nhân viên lừa đảo bị kết án và không còn bất ký tài sản dân sự nào để thực hiện việc bồi thường mà phía công ty lại không có sự hỗ trợ và can thiệp Trong trường hợp không thực hiện được giao kèo trước đó thì khách hàng quan tâm đến việc thu lại mức đền bù cao nhất để bù đắp lại những thiệt hại của họ do phía bên kia gây ra, thậm chí họ cần đòi lại cả tiền lãi vay của số

tiền đã đặt cọc và tiền cơ hội bị đánh mất trong suốt thời gian nộp tiền đặt cọc Cuối cùng họ muốn tối đa tiền họ sẽ đòi được từ công ty bất động sản

Thời gian cũng là yếu tố được khách hàng rất quan tâm, họ mua căn hộ cho nhu cầu để ở thì khi thời gian kéo dài ảnh hưởng nhiều đến cuộc sống sinh hoạt của họ và cả vấn đề kinh tế Họ sẽ phải đi thuê nhà để ở, mọi thứ luôn ở tình trạng tạm thời làm cho họ khó có thể có một cuộc sống tinh thần, vật chất ổn định và vì vậy họ không thể tập chung tốt cho công việc và sự phát triển Đối với khách hàng mua căn hộ để kinh doanh thì khi thời gian kéo dài, đồng tiền mất giá, thị trường bất động sản biến động cũng sẽ ảnh hưởng đến lợi ích kinh

tế của họ Vì vậy vấn đề thời gian cũng là yếu tố khách hàng rất quan tâm vì nó cũng tác động trực tiếp đến lợi ích kinh tế, tinh thần của khách hàng

Đồng thời qua việc này khách hàng cũng muốn các công ty bất động sản nói riêng và các công ty kinh doanh khác trong xã hội nói chung cần có trách nhiệm tốt hơn cho người tiêu dùng và xã hội Nhà nước cũng cần có chế tài cũng như các luật doanh nghiệp, luật hợp đồng dân sự cụ thể hóa hơn nhằm giúp các doanh nghiệp cũng như người dân dễ ràng lắm bắt và thực hiện, công

ty có quy trình thực hiện và có hệ thống kiểm soát nội bộ theo pháp luật để làm việc có hiệu quả và tránh những việc đáng tiếc sảy ra như tình huống trên

Công ty bất động sản: Ngược lại với Công ty bất động sản mối quan tâm lớn

nhất là không đánh mất uy tín, thương hiệu của mình trên thị trường bất động sản để có cơ hội mở rông và phát triển tiếp trong lĩnh vực kinh doanh của mình Đồng thời là đối tượng giám tiếp bị hại nên hộ mong muốn giảm thiểu tối đa thiệt hại nghĩa là mức chi trả đền bù ở mức thấp nhất Tuy nhiên có một điều rất khó với họ là nếu trong cuộc đàm phán nếu này bên khách hành không đáp ứng được yêu cầu của họ dẫn đến các phản ứng ngoài mong muốc của những khách hàng bị hại, điều này có thể làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như

thương hiệu của công ty, gây khó khăn cho công tác kinh doanh và thậm chí có

thể sẽ đưa công ty đến bờ phá sản vì vậy trong cuộc đàm phán ngoài vấn đề

mức chi trả cho người bị thiệt hại phía công ty còn quan tâm tới việc làm thế nào để giữ được uy tín thương hiệu của công ty để tiếp tục hoạt động và phát triển

Đối với công ty bất động sản họ cũng muốn nhanh chóng tháo bỏ những sự rắc rối để nhanh chóng ổn định công việc kinh doanh của họ và lấy lại sự tin tưởng của khách hàng vì vậy vấn đề thời gian trong việc đàm phán giải quyết vấn đề cũng được họ quan tâm

Giải pháp trong đàm phán:

Khách hàng: Khi khách hàng nhận ra được sự lừa đảo trong vụ mua bán, họ đã

đến trụ sở công ty bất động sản để khiếu nại, Công an đã vào cuộc và đã tìm ra thủ phạm Tuy nhiên nhân viên bán hàng khai rằng đã tiêu hết toàn bộ số tiền lừa đảo Như vậy để đạt được mực tiêu trong đàm phán, khách hàng sẽ tập hợp đầy đủ các số liệu liệu và các bằng chứng liên quan đồng thời đàm phán thỏa thuận trực tiếp với công ty để làm rõ trách nhiệm pháp lý của các bên và đi đến

sự thống nhất chung là tiếp tục thực hiện hợp đồng mua bán nhà hay nhận sự đền bù từ phía công ty và nhân viên Do không tìm hiểu nghiên cứu kỹ và thận trọng trước việc thỏa thuận và đặt cọc tiền nên phía khách hàng có thể phải chấp nhận một phần thiệt hại do lỗi của mình gây ra Trong trường hợp kết quả đàm phán khách hàng thấy lợi ích của mình bị xâm hại không thỏa đáng thì khách có thể thông qua trung gian hòa giải và tòa án theo luật pháp

Công ty bất động sản: Để đạt được mục tiêu của mình phía công ty bất đồng

sản sẽ phải nghiên cứu tính toán để tìm ra những giải pháp giải quyết tốt nhất tránh những xung đột lớn sảy ra đồng thời hạn chế sự thiệt hại cho công ty Giải pháp tốt nhất là việc công ty tiếp tục thực hiện hợp đồng mua bán căn hộ với khách hàng và có các giải pháp phối hợp hỗ trợ với khách hàng như việc bàn giao nhà đúng hạn cho khách hàng, phối hợp với các ngân hàng để hỗ trợ khách hàng những khoản vay tín dụng hay gia hạn những khoản vay nếu khách hàng có nhu cầu để hai bên hỗ trợ và chia sẻ những thiệt hại đã sảy ra Đề nghị

khách hàng chia sẻ một phần trách nhiệm với công ty như bù đắp (50% chẳng hạn) tiền đặt cọc hay khách hàng chấp nhận tăng giá nhà lên (khoảng 3-5% chẳng hạn) Phía công ty cũng chịu trách nhiệm một phần với khách hàng vì đã chưa có biện pháp tổ chức quản lý tốt để nhân viên của mình làm những việc sai trái, gây ra thiệt hại cho khách hàng

Về phía công ty cũng sẽ khuyến cáo khách hàng và công khai quy trình mua bán nhà của công ty quy định, hướng dẫn, hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng tiếp cận với việc mua bán một cách nhanh chóng với các thủ tực pháp lý chặt chẽ theo đúng quy định của luật pháp

Trường hợp khách hàng không đồng ý thực hiện tiếp hợp đồng thì phía công ty

sẽ xem xét và có mức đền bù một phần cho tiền đặt cọc của khách hàng

Đồng thời phía công ty cũng hợp tác với cơ quan công an và các cơ quan liên quan trong công tác điều tra và làm ró trách nhiệm của nhân viên và thu hồi lại tối đa những thiệt hại của công ty do nhân viên gây ra

Khi kết quả đàm phán thỏa thuận không đi đến sự thống nhất chung, khả năng đền bù của công ty lớn quá ngoài khả năng cho phép của mình thì công ty cũng chấp nhận sử dụng bên chung gian hòa giải

Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan:

Khách hàng: Việc mua bán bất động sản mới ở bước đặt cọc chưa có hợp đồng

chính thức Giấy biên nhận đặt cọc tiền lại không phải là mẫu của công ty

“Công ty chưa từng có mẫu biên nhận do nhân viên lừa tiền sử dụng” và không

có dấu của Công ty Xem xét quy trình giao dịch mua bán của công ty, công tác quản lý nhận sự của công ty, hợp đồng lao động của công ty với nhân viên, các giấy tờ liên quan đến việc thảo thuận và đặt cọc với nhân viên công ty và các bằng chứng về việc công ty đã thành công trong các giao dịch mua bán với các khách hàng trước đây Cũng cần xem xét thêm việc khách hàng không tỉnh táo khi giao dịch, hiểu biết pháp luật về hợp đồng kinh tế chưa thấu đáo nên không

nhận biết được hành vi lừa đảo của nhân viên công ty vì vậy khách hàng sẽ phải chịu thiệt hại một phần về kinh tế trong trường hợp thủ phạm bị kết án và không còn bất ký tài sản dân sự nào để thực hiện việc bồi thường và phái công

ty không chấp nhận trách nhiệm hay việc hỗ trợ cho khách hàng

Công ty bất động sản: Theo luật doanh nghiệp, luật dân sự thông qua hợp đồng

kinh tế chủ thể phải có đủ tư cách hay phải được uỷ quyền 1 cách hợp pháp Trong tình huống trên các giấy tờ biên nhận đặt cọc chưa có chữ ký của người đại diện công ty là giám đốc hay người được ủy quyền thực hiện công việc giao dịch và làm thủ tục Do vậy về mặt pháp lý các giấy tờ đó không có giá trị trước pháp luật Tuy nhiên công ty này đã để hành vi lừa đảo xảy ra ngay tại sảnh của công ty nơi có nhiều người qua lại mọi việc do nhân viên của công ty thực hiện, hơn nữa nhân viên làm việc có đeo thẻ của công ty, điều này có thể nói rằng công ty không thể không biết sự việc trên Do việc quản lý lỏng lẻo của công ty đối với quy trình thực hiện giao dịch mua bán đã dẫn đến sự có đáng tiếc mà không chỉ với một khách hàng mà nhiều khách hàng bị trong thời gian dài vì vậy Công ty phải có trách nhiệm đối với khách hàng

Quy trình làm việc của công ty là nhân viên công ty vừa là người bán hàng, vủa làm marketing lại vừa là người thu ngân và trước đó quy trình này đã thành công cho nhiều khách hàng, nhiều khách hàng đã nhận được nhà khi thực hiện theo đúng quy trình trên Đồng thời xem xét đến tiền lệ của các công ty bất động sản trên cùng địa bàn về quy trình thực hiện các giao dịch mua bán để có thể làm căn cứ tham khảo và đưa ra quyết định đàm phán

Ngoài ra cần xem xét lại nội dung hợp đồng lao động của công ty với nhân viên về quyền hạn, nhiệm vụ và các lợi ích của hai bên

BATNA

Khách hàng: Phương án dự phòng tốt nhất của khách hàng cho cuộc đàm phán

là hợp đồng vẫn tiếp tục thực hiện và được công ty bất động sản đền bù lại là 10.000USD tiền đặt cọc

Công ty bất động sản: Phương án dự phòng tốt nhất của công ty là ký hợp

đồng bán căn hộ cho khách hàng, thực hiện các hỗ trợ tốt nhất về tiến độ thanh toán, tiến độ giao nhà, chất lượng,… và không phải thực hiện trách nhiệm của mình cho khoản tiền đặt cọc của khách hàng vói nhân viên

WATNA

Khách hàng: Phương án dự phòng sấu nhất của khách hàng khi quyền lợi

không được giải quyết là kiên công ty ra tòa án để nhờ can thiệp giải quyết

Công ty bất động sản: Phương án dự phòng sấu nhất của công ty là bồi thường

thiệt hại cho khách hàng khoảng 500.000USD và sự ảnh hưởng uy tín của mình với khách hàng và trên thị trường bất động sản

Tạo tình huống THẮNG – THẮNG cho cả hai bên tham gia đàm phán trong tình huống trên thì các bên khách hàng, công ty bất động sản, nhân viên công

ty phải ngồi với nhau thương thảo và chia sẻ những tổn thất cùng nhau Cần xem xét mối mục tiêu, quan tâm của mỗi bên trrong cuộc đàm phán để tìm các thỏa hiệp đến lợi ích chung cao nhất cho cả hai bên bằng cách như thiết lập giá bán mới, điều chỉnh lại mục tiêu, lắng nghe, chia sẻ,…

Đối với nhân viên để không bị truy cứu trách nhiệm hình sự cần phải bồi thường cho khách hàng khoản tiền đã nhận ở mức độ mà khách hàng có thể chấp nhận được đồng thời phải có trách nhiệm đến cùng cho lợi ích của khách hàng

Đối với công ty để giữ uy tín của mình với khách hàng và thị trường hoạt động của mình cần phải phối hợp với khách hàng, nhân viên của mình để thực hiện

việc ký hợp đồng bán nhà cho khách hàng và tìm các biện pháp tốt nhất để phối hợp, hạn chế đến mức thấp nhất mọi thiệt hại cho khách hàng

Đối với khách hàng cần hợp tác tốt với công ty, chia sẻ một phần trách nhiệm với công ty để có thể tiếp tục thực hiện được hợp đồng mua bán nhà theo đúng

kế hoạch của mình đã đặt ra, giảm thiểu thấp nhất thiệt hại về tiền bạc và thời gian chờ đợi