Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long” hoàn toàn là do nghiên cứu của bản thân tôi với sự

hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào của người khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu của luận văn này

Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Hồng Thuận

Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị kinh doanh và phòng Quản lý khoa học, sau đại học và hợp tác quốc tế đã tạo điều kiện cho tôi được học tập, nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh -Khóa 2B- trường Đại học Cửu Long đã giúp đỡ, truyền đạt cho tôi những kiến thức trong chuyên môn cũng như định hướng nghiên cứu cho tôi trong quá trình học tập

Xin cảm ơn tác giả những luận văn, báo khoa học mà tác giả đã tham khảo, lược khảo, trích dẫn trong luận văn, cảm ơn các anh chị học viên cùng khóa và khóa trước đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong học tập, trong nghiên cứu và hỗ trợ khảo sát người dân trong vùng nghiên cứu của đề tài

Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi hoàn thành khóa học này

Xin chân thành cảm ơn!

Vĩnh Long, ngày tháng 12 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Hồng Thuận

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BIỂU BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 2

1.1 Lý do chọn đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Nhiệm vụ nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa của luận văn 6

1.6.1 Ý nghĩa khoa học 6

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 6

1.7 Bố cục luận văn 6

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

2.1 Tổng quan tài liệu 8

2.2 Cơ sở lý luận 12

2.2.1 Dịch vụ 12

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 14

2.2.3 Chất lượng dịch vụ 15

2.2.4 Khái niệm nước sạch 16

2.2.5 Dịch vụ cung cấp nước sạch 17

2.2.6 Sự hài lòng của khách hàng 19

2.2.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

2.2.8 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 22

2.2.8.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984) 22

2.2.8.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 23

2.2.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25

2.3 Giả thuyết nghiên cứu và đề suất mô hình 28

2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 28

2.3.2 Mô hình đề suất 29

2.4 Phương pháp nghiên cứu 30

2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.4.2 Phương pháp kỹ thuật phân tích 31

2.4.3 Quy trình nghiên cứu 39

2.4.4 Khung nghiên cứu 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 40

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM NƯỚC 41

3.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm nước sạch & vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long 41

3.1.1 Lịch sử hình thành 41

3.1.2 Vị trí và chức năng 41

3.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn 42

3.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy 43

3.1.5 Qui mô hoạt động 43

3.2 Thực trạng kinh doanh ngành nước trên địa bàn huyện Long Hồ 44

3.2.1 Giới thiệu về địa bàn huyện Long Hồ 44

3.2.1.1 Địa lí 44

3.2.1.2 Đơn vị hành chính 46

3.2.1.3 Tình hình kinh tế, xã hội 46

3.2.2 Khái quát về dịch vụ cung cấp nước tập trung trên địa bàn 46

3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 53

3.2.3.1 Công ty CP cấp nước Vĩnh Long 53

3.2.3.2 Doanh nghiệp tư nhân Trương Vách 57

3.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước 58 3.3.1 Phương tiện hữu hình 59

3.3.2 Chất lượng dịch vụ 61

3.3.3 Sự tin cậy 62

3.3.4 Giá cả dịch vụ 62

3.3.5 Khả năng đáp ứng 63

3.3.6 Năng lực phục vụ 63

3.3.7 Sự đồng cảm 63

3.3.8 Mạng lưới 64

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 64

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 65

4.1 Kết quả thống kê mô tả 65

4.1.1 Thông tin về mẫu khảo sát 65

4.1.2 Thống kê đối tượng khảo sát 65

4.1.2.1 Khối lượng sử dụng hàng tháng 65

4.1.2.2 Số tiền phải trả trung bình tháng 66

4.1.2.3 Mức độ thích sử dụng dịch vụ 68

4.1.2.4 Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước trong tháng 69

4.1.2.5 Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống) 70

4.1.2.6 Giới tính 71

4.1.2.7 Độ tuổi 72

4.1.2.8 Hôn nhân 73

4.1.2.9 Nghề nghiệp 74

4.1.2.10 Trình độ học vấn 75

4.1.2.11 Thu nhập 76

4.2 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 77

4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 77 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy 78

4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng 79

4.2.3.1 Phân tích lần 1 79

4.2.3.2 Phân tích lần 2 79

4.2.3.3 Phân tích lần 3 80

4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá cả 80

4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng 81

4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 81

4.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm 82

4.2.8 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới 82

4.2.9 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng 83

4.3 Kết quả phân tích EFA 83

4.3.1 Phân tích EFA đối với thang các đo biến quan sát 84

4.3.2 Phân tích EFA đối với thang đo Sự hài lòng 91

4.4 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 93

4.4.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng 95

4.4.4 Kiểm định giả thuyết 96

4.5 Kết quả kiểm định T-tets 97

4.6 Kiểm định One – Way Anova 98

4.6.1 Đặt giả thuyết 98

4.6.2 Kết quả kiểm định One – Way Anova 98

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 100

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 101

5.1 Kết luận 101

5.2 Hạn chế của đề tài 103

5.3 Một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước 103

5.3.1 Cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị 103

5.3.1.1 Nguyên tắc đảm bảo tính mục tiêu 103

5.3.1.2 Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn 103

5.3.1.3 Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi 103

5.3.2 Khả năng đáp ứng 104

5.3.3 Phương tiện hữu hình 104

5.3.4 Mạng lưới 105

5.3.5 Giá cả 106

5.3.6 Chất lượng dịch vụ 106

5.3.7 Sự tin cậy 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

PHỤ LỤC 112

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 112

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 118

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 122

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA 126

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI 131

PHỤ LỤC 6 - KIỂM ĐỊNH T- TEST 133

PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH ONE - WAY ANOVA 134

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1: Các biến quan sát đo lường sự hài lòng 35

Bảng 2: Các biến quan sát đo lường các nhân tố 35

Bảng 3.2.2.1 – Thống kê lượng nước kinh doanh của các nhà cung cấp nước 47

Bảng 3.2.2.2 – Thống kê tỷ trọng khách hàng của các nhà cung cấp nước 48

Bảng 3.2.2.3 – Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá nước sạch và VSMT nông thôn huyện Long Hồ 50

Bảng 3.2.2.4 – Thống kê tỷ lệ người dân sử dụng nước sạch và nước hợp vệ sinh trên địa bàn nghiên cứu 52

Bảng 4.1.2.1 Thống kê số lượng nước trung bình háng tháng của khách hàng 65

Bảng 4.1.2.2 Bảng thống kê số tiền sử dụng nước hàng tháng 67

Bảng 4.1.2.3 Thống kê sự yêu thích của khách hàng về dịch vụ cấp nước 68

Bảng 4.1.2.4 Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước hàng tháng 69

Bảng 4.1.2.5 Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống) 70

Bảng 4.1.2.6 Thống kê khách hàng theo giới tính 71

Bảng 4.1.2.7 Thống kê khách hàng theo đội tuổi 72

Bảng 4.1.2.8- Thống kê tình trạng hôn nhân 73

Bảng 4.1.2.9 Thống kê khách hàng theo nghề nghiệp 74

Bảng 4.1.2.10 Thống kê khách hàng theo trình độ học vấn 75

Bảng 4.1.2.11 Thống kê khách hàng theo thu nhập 76

Bảng 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 78 Bảng 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự tin cậy 78

Bảng 4.2.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 1 79

Bảng 4.2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 2 79

Bảng 4.2.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Chất lượng lần 3 80

Bảng 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Giá cả 80

Bảng 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng 81

Bảng 4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 81

Bảng 4.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm 82

Bảng 4.2.8 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới 82

Bảng 4.2.9 Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng 83

Bảng 4.3.1.1 – Nhóm nhân tố Sự tin cậy 86

Bảng 4.3.1.2 – Nhóm nhân tố Giá cả 87

Bảng 4.3.1.3 – Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 88

Bảng 4.3.1.4 – Nhóm nhân Năng lực phục vụ 88

Bảng 4.3.1.5 – Nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng 89

Bảng 4.3.1.6 – Nhóm nhân tố Mạng lưới 90

Bảng 4.3.1.7 – Nhóm nhân tố Sự đồng cảm 90

Bảng 4.3.1.8 – Nhóm nhân tố Chất lượng 91

Bảng 4.3.1.9 – Nhóm nhân tố Sự hài lòng 92

Bảng 4.4.1 – Đánh giá độ phù hợp của mô hình 93

Bảng 4.4.2 – Kiểm định độ phù hợp của mô hình 94

Bảng 4.4.3 - Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 94

Bảng 4.5 - Kết quả kiểm định T-tets 97

Bảng 4.6 - Kết quả kiểm định One –Way Anova 99

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.2.7 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 22

khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 22

Hình 2.2.8.1– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 23

Hình 2.2.8.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 25

Hình 2.2.8.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER 27

Hình 2.2.8.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 2.4.3 - Qui trình nghiên cứu 39

Hình 2.4.4 - Khung nghiên cứu 40

Hình 3.1.4 – Cơ cấu tổ chức của Trung tâm nước 43

Hình 3.2.1.1 – Bản đồ hành chính huyện Long Hồ 45

Hình 3.3.1.1 – Hệ thống bể lọc và khu vực xử lý nước 59

Hình 3.3.1.2 – Hệ thống máy bớm nước đến các hộ dân 60

Hình 3.3.1.3 - Hệ thống bơm nước từ sông lê bể lọc 61

Hình 3.3.2 – Áp lực nước đến nhà dân rất mạnh 62

Hình 4.1.2.1 – Biểu đồ thể hiện khối lượng nước khách hàng sử dụng hàng tháng 66 Hình 4.1.2.2 – Biểu đồ thể hiện mức chi tiêu tiền nước hàng tháng của khách hàng 67

Hình 4.1.2.3 – Biểu đồ thể hiện mức độ thích dịch vụ cung cấp nước của TT 68

Hình 4.1.2.4 – Biểu đồ diễn tả mức độ cúp nước trung bình hàng tháng 70

Hình 4.1.2.5 – Thể hiện số lần bảo trì đường ống dẫn nước của TT 71

Hình 4.1.2.6 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo giới 72

Hình 4.1.2.7 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo độ tuổi 73

Hình 4.1.2.8 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo tình trạng hôn nhân 74

Hình 4.1.2.9 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo nghề nghiệp 75

Hình 4.1.2.10 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo trình độ học vấn 76

Hình 4.1.2.11 – Biểu đồ thống kê khách hàng theo thu nhập 77

Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 93

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 TTN Trung tâm nước

2 VSMT Vệ sinh môi trường

3 UBND Ủy ban nhân dân

4 SHL Sự hài long

6 MTQG Mục tiêu quốc gia

8 NTM Nông thôn mới

9 BNN&PTNT Bộ Nông nghệp và Phát triển nông thôn

11 QCVN Qui chuẩn Việt Nam

12 DVCCNS Dịch vụ cung cấp nước sạch

13 BĐKH Biến đổi khí hậu

14 ĐBSCL Đồng bằng Sông Cửu Long

15 PTHH Phương tiện hữu hình

22 HVS Hợp vệ sinh

23 DNTN Doanh nghiệp tư nhân

24 CLDV Chất lượng dịch vụ

TÓM TẮT

Đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long” tác giả đã dựa trên mô hình SERVPERF, đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 8

nhân tố: Phương Tiện Hữu Hình; Sự Tin Cậy; Chất Lượng Dịch Vụ; Giá Cả Dịch Vụ; Khả Năng Đáp Ứng; Năng Lực Phục Vụ; Sự Đồng Cảm và Mạng Lưới Tác giả

đã tiến hành khảo sát trên 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích như: Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố EFA; Phân tích hồi qui tuyến tính bội Kết quả phân tíchnhận được 06 nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy

= 0,072, (2) Giá cả = 0,356, (3) Phương tiện hữu hình = 0,416, (4) Khả năng đáp ứng = 0,447, (5) Mạng lưới = 0,416 và (6) Chất lượng = 0,348 Từ đây làm cơ sở để tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Nước sạch được đánh giá là một trong những nhu cầu thiết yếu trong đời sống con người Khẳng định tầm quan trọng của nước sạch trong đời sống con người, Chính phủ đã ban hành quyết định phê duyệt “Chiến lược quốc gia về cấp nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn đến năm 2020” [10] Theo đó, đến năm 2020 Việt Nam có 100% người dân nông thôn được sử dụng nước sạch tối thiểu 60 lít/người/ngày Trong những năm gần đây, theo chính sách phát triển nông thôn mới

và đưa nước sạch về nông thôn, tạo nên một cuộc sống mới, an toàn vệ sinh hơn cho người dân ở vùng nông thôn

Tại Vĩnh Long, Chủ trương đưa nước sạch về nông thôn được triển khai khá đồng bộ và đạt nhiều kết quả ấn tượng như: năm 2015 có 89,4% người dân nông thôn được sử dụng nước sạch, năm 2016 phấn đấu đạt tỷ lệ 90% hộ dân nông thôn sử dụng nước hợp vệ sinh; trong đó 60% hộ dân nông thôn sử dụng nước sạch

từ trạm cấp nước tập trung và phấn đấu đến năm 2020 có 100% người dân được sử dụng nước hợp vệ sinh, trong đó có 90% người dân sử dụng nước sạch [10] Những năm gần đây, tình trạng biến đổi khí hậu như hạn hán, xâm nhập mặn, thiên tai, dịch bệnh trên gia xúc, gia cầm, thủy sản… đã tạo áp lực lớn cho ngành cung cấp nước sạch nông thôn nói chung, ngành cung cấp nước sạch của tỉnh Vĩnh Long nói riêng Làm gì để vừa đảm bảo nước sạch cho người dân nông thôn, vừa đảm bảo cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân nông thôn đang là gánh nặng đối với ngành cấp nước sạch của tỉnh

Hiện nay, tỉnh Vĩnh Long ngoài hệ thống trạm cấp nước của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long, Công ty cổ phần cấp nước Vĩnh Long đang quản lý và khai thác 8 hệ thống cấp nước tại thành phố Vĩnh Long và các thị trấn đô thị của Tỉnh, tổng công suất thiết kế gần 50.000m3/ngđ Với quy trình khép kín trên dây chuyền công nghệ xử lý tiên tiến sản xuất ra sản phẩm nước sạch đạt

chuẩn theo quy định của Bộ Y tế Bên cạnh chất lượng nguồn nước cung cấp, chất lượng các dịch vụ phục vụ cho người dân ngày càng được nâng cao, góp phần tăng năng lực cạnh tranh trong ngành cấp nước sạch của tỉnh, nhiều công ty cung cấp nước sạch nhỏ lẽ trên địa bàn cũng đã chiếm lĩnh một phần không nhỏ thị trường cung cấp nước sạch Ngược lại, Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long (gọi tắt là TT Nước) do buổi đầu kinh doanh về lĩnh vực này nên TT còn nhiều bở ngỡ và khó khăn, không nắm bắc được tâm tư, nhu cầu của người dân về các dịch vụ của TT cung cấp Mặt khác, Trung tâm là đơn vị được tỉnh giao nhiệm vụ triển khai thực hiện chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và

vệ sinh môi trường, chương trình đưa nước sạch về nông thôn của tỉnh bằng nguồn kinh phí công, triển khai theo khuôn khổ cứng nhắc… do đó việc triển khai các dịch

vụ cung cấp nước sạch đến với người dân nông thôn, quan tâm chăm sóc khách hàng của mình đôi lúc chưa được quan tâm đúng mức Từ thực trạng đó, đứng vai

trò là một người dân tỉnh Vĩnh Long, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long” làm luận

văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình Đồng thời, Nhằm mục đích đo lường mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng nước sạch của trung tâm Đề xuất hàm ý quản trị để trung tâm có thể nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp nước sạch làm hài lòng người dân hơn khi sử dụng nước sạch của trung tâm.Do điều kiện về mặc thời gian và để thuận lợi cho tác giả trong quá trình thu thập số liệu, phỏng vấn người dân… nên tác giả chọn 03 xã Phú Quới, Thạnh Quới

và Tân Hạnh của huyện Long Hồ để tiến hành nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Mục tiêu 1: Phân tích khái quát hoạt động cung cấp nước sạch và kết quả kinh doanh trong thời gian qua của của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long

+ Mục tiêu 2: Đánh giá, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long

+ Mục Tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và

vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long trong thời gian qua diễn ra như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long?

- Những khuyến nghị/hàm ý quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch cho người dân nông thôn của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long?

1.4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu của nghiên cứu tác giả thực hiện một số nhiệm vụ

cụ thể sau:

- Giới thiệu sợ lược về Chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, chương trình đưa nước sạch về nông thôn của tỉnh Vĩnh Long trong những năm gần đây

- Giới thiệu sơ lược về Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long, quy mô hoạt động của Trung tâm

- Phân tích tình hình cạnh tranh trong ngành cấp nước sạch trên địa bàn, thực trạng chất lượng các dịch vụ phục vụ người dân trên địa bàn

- Hệ thống hóa một số lý thuyết về khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân về Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long

- Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long

- Sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả, Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm địnhT-test và phân tích One – Way ANOVA

- Cuối cùng tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng các dịch

vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: được xác định là vấn đề chất lượng dịch vụ của Trung

tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long

- Đối tượng khảo sát: Người dân nông thôn đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long

- Phạm vi khảo sát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long được thực hiện trên địa bàn

03 xã Thạnh Quới, Phú Quới, Tân Hạnh thuộc huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long

1.6 Ý nghĩa của luận văn

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải

áp dụng các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ

mà trọng tâm là việc đưa vào cơ quan, doanh nghiệp… giúp cho nhà quản trị có chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng của họ

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu luận vănsẽ góp phần giúp TT nước Vĩnh Long đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của TT, phân tích và xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến mức độ hài lòng từ đó đề xuất hàm ý quản trị giúp TT nước có chính sách phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô cung cấp nước cho người dân

1.7 Bố cục luận văn

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu đề tài, đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu Giới thiệu mô hình nghiên cứu dự kiến và bố cục dự kiến của luận văn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tác giả tổng quan các giáo trình, luận văn, bài báo khoa học… có liên quan đến đề tài để chọn hướng nghiên cứu phù hợp Nêu lên các khái niệm về dịch vụ, sự hài lòng, liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các lý thuyết liên quan đến dịch vụ cung cấp nước sạch, mô hình đo lường chất lượng SERQUAL của parasuraman năm 1988 Ngoài ra, trong nội dung chương này tác giả còn đề suất các mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm thu thập số liệu, thống kê mô tả, phân tích Cronbachs Alpha, nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội, ANOVA… cho đề tài

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA TRUNG TÂM

Chương này tác giả phân tích thực trạng về kinh doanh nước sạch của trung tâm bao gồm một số chỉ tiêu, số lượng khách hàng, doanh số, lợi nhuận… các điều kiện xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm

Từ đó chỉ ra một số thuận lợi khó khắn còn tồn tại trong dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu phỏng vấn của nghiên cứu Thảo luận kết quả nghiên cứu cụ thể, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của trung tâm

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tổng hợp kết quả nghiên cứu, đánh giá những mặt mạnh, những hạn chế của luận văn, kiến nghị với các cấp lãnh đạo, với Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường về việc nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp nước sạch cho người dân nông thôn

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU

2.1 Tổng quan tài liệu

Để có them cơ sở lý luận và định hướng nghiên cứu cho đề tài, đặc biệt là lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp, qui trình nghiên cứu… tác giả đã tiến hành lược khảo một số tài liệu có liên quan như sau:

[1] Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ

Phương Thảo, (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận ninh kiều, thành phố cần thơ”, Phần C:

Khoa học Xã hội, Nhân văn và Giáo dục: 39 (2015): trang 50-56, Tạpchí khoa học Trường Đại Học Cần Thơ: Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính tuyến tính bội được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng DVCCNS trên địa bàn quận Ninh Kiều Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Trong đó, nhân

tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCCNS Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVCCCNS ở quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

[2] Hồ Thị Ngọc Phượng, (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng: Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 31 biến

quan sát Sau khi phân tích Cronbach’ Alpha và phân tích nhân tố EFA nghiên cứu tìm ra được 7 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch: Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông

[3] Nguyễn Vương Hương Lam (2/2016), “Giải pháp mở rộng thị phần cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh Môi trường nông thôn tại huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cửu Long Luận

văn đã tiến hành khảo sát 160 hộ dân và 10 chuyên gia để làm cơ sở xác định mức

độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường Vĩnh Long, sau đó tiến hành phân tích ma trận SWOT, phân tích 4P đối với Trung tâm và đề xuất hệ thống các giải pháp để mở rộng thị phần cung cấp nước sạch của Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long

[4] Phạm Thị Thanh Ngân, (2007), “Giải pháp phát triển sản xuất, kinh doanh nước sạch tại công ty TNHH MTV kinh doanh nước sạch Thái Nguyên” Luận văn

thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên Luận văn đã đánh giá thực trạng kinh doanh nước sạch của công ty như: mức độ đáp ứng, dây chuyền công nghệ, chất lượng nước cung cấp và sự phù hợp về giá cả…Tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp như: Thống kê mô tả, dự tính dự báo, so sánh Đặc biệt tác giả đã sử dụng phương pháp

“Benchmarking” là một phương pháp xác định mức chuẩn và xây dựng các chỉ tiêu phấn đấu của các công ty cấp nước Ngoài ra, tác giả còn tiến hành phân tích ma trận SWOT để đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và thách thức đối với công ty để

đề ra những chiến lược, giải pháp phát triển sản xuất, kinh doanh cho công ty

[5] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh,(2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà

Nội, tập 29 – số 1(2013) Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã tập trung giới thiệu khái quát về các mô hình dịch vụ, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế của từng

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình nào phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu nào… cụ thể như: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990);

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Tylor (1992); Chất lượng dịch vụ bán lẽ và mô hình nhận thức của Sweeney cùng cộng sự (1997); Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)… đã giúp cho tác giả

có cái nhìn bao quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô hình phù hợp cho nghiên cứu cảu mình

[6] Lê Thanh Dững, (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ” Đề tài tập

trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch

vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để

xử lý Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh giá của khách hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… Đặc điểm nhân khẩu có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận và xu hướng của khách hàng Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

[7] Thái Thanh Hà, (2007),Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là

một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn

thông Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

[8] Đoàn Thu Hà, (9/2014), “Đánh giá mức độ tổn thương do biến đổi khí hậu tới cấp nước nông thôn tại Đồng bằng Sông Cửu Long”, Trường Đại học Thủy Lợi

Tạp chí Khoa học thủy lợi và môi trường (Số 46, trang 34 - 40) Nghiên cứu đã cho thấy bức tranh tổng thể về biến đổi khí hậu của khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long đến năm 2050, tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sát, tham vấn về tình hình nguồn nước và cấp nước nông thôn, các diễn biến BĐKH và các tác động Các điều tra, tham vấn được thực hiện trên địa bàn 13 tỉnh vùng ĐBSCL, tập trung thực hiện tại các vùng khanhiếm nước, các vùng nguồn nước bị ảnh hưởng bởi BĐKH; đưa ra những bài toán về BĐKH từ đó đánh giá mức độ tổ thương do BĐKH tới cấp nước nông thôn vùng ĐBSCL Nghiên cứu đã mở ra hướng đi cho các doanh nghiệp, cơ quan quản lý ngành cấp nước sạch chủ động ứng dụng khoa học công nghệ trong sản xuất, kinh doanh phù hợp với điều kiện, tình hình BĐKH

[9] Lê Thanh Vũ (2/2016), “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Cửu Long”.Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cửu Long

Luận văn đã tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình nghiên cứu đặc thù cho mình, kết hợp dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) với 05 đặc tính chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Tác giả cũng đã xây dựng quy trình nghiên cứu cụ thể, triển khai đánh giá trên 300 sinh viên, phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 với các phân tích như: Cronbachs Alpha, Nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội và phân tích One - Way ANOVA Nghiên cứu này giúp cho tác giả củng cố thêm phần cơ sở lý luận, lựa chọn mô hình nghiên cứu và xây dựng quy trình nghiên cứu phù hợp

Tóm lại, về mặc nội dung tất cả các lược khảo điều đo lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ, từ lược khảo tác giả rút ra được một số khái niệm cũng như cách thức để đo lường được chất lượng dịch vụ Ngoài ra tác giả còn kết thừa được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tất cả các lược khảo điều sử dụng phương pháp định tính và định lượng Trong đó, đa số các tác giảsử dụng phương pháp thu thập số liệu bằng phương pháp phiếu phỏng vấn thuận tiện để đánh giá kết quả, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội

và phân tích ANOVA Đối với nghiên cứu của mình tác giả cũng kế thừa các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các nhóm nhân tố ban đầu: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Giá cả dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Mạng lưới Xây dựng quy trình nghiên cứu cụ thể, triển khai khảo sát trên diện rộng, có nhiều nguồn cung cấp nước để sử dụng: Công ty cổ phần cấp nước Vĩnh Long, các doanh nghiệp tư nhân cung cấp nhỏ lẽ , ngoài nguồn nước sạch ra, người dân còn có những nguồn nước khác như sông, kênh, giếng khoan Từ đó cho thấy nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long nắm bắt được nhu cầu sử dụng nước sạch của người dân, mức độ hài lòng của người dân về chất lượng các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp từ đó thực hiện được tiêu chí đưa nước sạch về nông thôn vừa đảm bảo chương trình mực tiêu quốc gia về nước sạch

và vệ sinh môi trường, vừa giúp các địa phương đảm bảo tiêu chí nước sạch vệ sinh môi trường trong xây dựng nông thôn mới

2.2 Cơ sở lý luận

2.2.1 Dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ được xem là ngành công nghiệp không khói Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ

[PGS.TS Bùi Tiến Quý, Phát triển đất nước về kinh tế dịch vụ, Nhà xuất bản Khoa

học và kỹ thuật Hà Nội Năm 2000; tr6] Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng

và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Chẳng hạn:

Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển Việt Nam thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình

- Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô h.nh trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

- C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý… Do vậy

mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người

TP HCM Năm 2014; phần 1”) dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ

không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng

Thứ hai: Dịch vụ có tính không tách riêng Hay nói cách khác việc cung ứng

sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Thứ ba: Dịch vụ không có dự trữ Đây chính là hệ quả của đặc điểm không

tách riêng Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác

Thứ tư: Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Chất lượng dịch

vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch

vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

Thứ năm: Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Người ta không

cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với

sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các

hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ

có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được

Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của

công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn

là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại

di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi…Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác

vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

2.2.4 Khái niệm nước sạch

Trong công tác quản lý về nước sạch và vệ sinh môi trường (NS&VSMT), người ta chia thành 02 chỉ tiêu cần theo dõi và đánh giá đó là: Nước sạch và nước hợp vệ sinh

- Đầu tiên, ta cần làm rõ khái niệm về nước hợp vệ sinh: “Nước hợp vệ sinh là nước được sử dụng trực tiếp hay sau khi lọc thỏa mãn các yêu cầu chất lượng sau: không màu, không mùi, không vị lạ, không chứa thành phần có thể gây ảnh hưởng đến sức khoẻ con người, có thể dùng để ăn uống sau khi đun sôi” Định nghĩa này còn định tính, cần kết hợp với những quan sát các loại hình công nghệ cấp nước như: giếng đào, giếng khoan, nước mưa, nước máy, nước sông, suối, ao, hồ

- Nước sạch có thể được định nghĩa là nguồn nước: trong, không màu, không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh Tỷ lệ các chất độc hại

và vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn vệ sinh của mỗi quốc gia Trong bộ Luật Tài nguyên nước 17/2012/QH13, trong điều 2 giải thích các

chú ngữ có đề cập đến “Nước sạch là nước có chất lượng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật

về nước sạch của Việt Nam” Nước sạch tại Việt Nam tuân theo hai quy chuẩn về kỹ

thuật đó là: QCVN 01:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống hay QCVN 02:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt, ban hành kèm theo thông tư số 04/2009/TT- BYT và 05/2009/TT- BYT ngày 17/06/2009 Tùy theo quy mô các nhà máy cung cấp nước sẽ áp dụng các quy định khác nhau trong vận hành và cung cấp nước cho khách hàng

Hay nói cách khác, nước sạch trước hết đó là nước hợp vệ sinh và khi mang đi thử nghiệm đạt giới hạn cho phép tất cả các chỉ tiêu theo qui định tại Quy chuẩn Việt Nam Theo tiêu chí đánh giá Bộ chỉ số theo dõi - đánh giá Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn thì nước hợp vệ sinh bao gồm nước giếng đã được xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt Ngoài ra, nguồn

nướcsông, suối, kênh, ao… sau khi được xử lý qua phèn, bột xử lýhoặcClo thì cũng được công nhận là nước hợp vệ sinh

Còn đối với những hộ dân được xác nhận là sử dụng nước sạch đó là các hộ sử dụng nước từ các nhà máy cung cấp nước Các tổ chức cung cấp nước sạch phải đạt được những tiêu chuẩn theo quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp và tính ổn định về chất lượng trong nguồn nước

2.2.5 Dịch vụ cung cấp nước sạch

Nước sạch đóng vai trò rất quan trọng đối với con người và nhu cầu sử dụng nước hiện càng gia tăng ở khắp nơi Con người sử dụng nước một phần cung cấp nước cho sinh hoạt, một phần cung cấp cho hoạt động ngành nông nghiệp, công nghiệp Cùng với sự phát triển ngành công nghiệp hiện nay tại các nước đang phát triển thì môi trường nước ngày càng bị ô nhiễm bởi nhiều nguyên nhân mà nguyên nhân đầu tiên là nước thải trong quá trình sản xuất Nguồn nước sạch tự nhiên ngày càng khan hiếm, muốn có đượcnước sạch để sử dụng trong sinh hoạt thì người dân cần phải xử lý những nguồn nước xung quanh mình để sử dụng Tuy nhiên, không phải khu vực dân cư nào cũng có sẵn nguồn nước để dùng trong sinh hoạt Do đó,nhu cầu cần được cung cấp nước sạch được hình thành Các cá nhân, tổ chức nhìn thấy được nhu cầu đó nên họ mới đầu tư xây dựng các công trình, nhà máy nước để phục vụ cho người dân Hoạt động xử lý nước, cung cấp nước sạch của các

tổ chức đến cho khách hàng có thể gọi là “dịch vụ cung cấp nước sạch”

- Luật Thương mại 36/2005/QH11 điều 3 phần giải thích chú ngữ đã đề cập

đến khái niệm về cung cấp dịch vụ “Cung ứng dịch vụ” là hoạt động thương mại,

theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch

vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” [Luật thương mại 36/2005/QH11]

- Trong Nghị định 117/2007/NĐ-CP trong điều 2 phần giải thích chú ngữ có

đề cập đến những khái niệm sau:

+ Hoạt động cấp nước: là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước + Dịch vụ cấp nước: là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch

+ Đơn vị cấp nước: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch Tất cả những tổ chức, cá nhân nào muốn hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nước sạch đều phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật Việt Nam Trong

đó, quy chuẩn QCVN 01:2009/BYT và QCVN 02:2009/BYT quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp Để có thể đáp ứng được hết những yêu cầu này cần phải có sự quản lý chặt chẽ tại nhà máy vận hành Bởi vì, với những đường ống càng xa nhà máy thì việc đảm bảo nguồn Clo dư trong nguồn nước là việc làm rất khó Ngoài ra, việc duy trì áp lực nguồn nước luôn ôn định vào những giờ cao điểm đòi hỏi nhà máy phải có công suất và quy mô lớn Việc đầu tư một nhà máy lớn đòi hỏi chi phí cao, công tác vận hành vào bảo quản đường ống nước cũng gặp rất nhiểu khó khăn Ngoài ra, việc đầu tư các nhà máy nước đều phải tuân thủ theo nghị định 117/2007/NĐ-CP Những tổ chức, cá nhân muốn đầu tư xây dựng nhà máy phải lựa chọn những khu vực hiện chưa có tổ chức nào đứng ra đầu tư trước đó Thị trường cung cấp nước sạch hiện nay rất khó phân chia lại Các khu vực đông dân cư như thành phố, thị trấn thì công ty Cấp nước đô thị đang hoạt động Những khu vực vùng nông thôn hiện cũng có nhiều đơn vị cấp nước Những tổ chức cá nhân muốn đầu tư về cung cấp nước đòi hỏi phải có nguồn tài chính mạnh do chi phí đầu tư và thời gian thu hồi khá chậm

Tóm lại, dịch vụ cung cấp nước sạch là một dịch vụ mang lại lợi ích cho cả

doanh nghiệp, khách hàng và cả xã hội Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình đến cho khách hàng và thu lại lợi nhuận Khách hàng có nước sạch sử dụng trong sinh hoạt, mang đến cho họ sức khỏe và sự tiện ích Sự tiện ích ở đây chính là họ không cần phải bỏ thời gian để tìm kiếm nguồn nước để xử lý thành nước sạch

Đồng thời họ cũng không phải có những vật dụng trữ nước nhiều mà chỉ cần một vài dụng cụ nhỏ để trữ nước dùng cho một thời gian ngắn Xã hội được lợi vì sức khỏe và đời sống con người được nâng cao, năng suất lao động được cải thiện Đây là cơ sở cho sự phát triển xã hội tại địa phương

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn

và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.2.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân

dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với SHL, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại,chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến SHL của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó (Minh họa hình 2.2.7)

Do đó, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.2.8 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu

2.2.8.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 03 tiêu chí: (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng và (3) hình ảnh (Hình 2.2.8.1)

Thứ nhất, chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất

lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

Thứ hai, Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay

làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Thứ ba, Hình ảnh: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên

chất lượng dịch vụ và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá PR

2.2.8.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ”

Các hoạt động

marketing (Quảng

cáo, PR, xúc tiến

bán) và các yếu tố

bên ngoài như

truyền thông, tư

Chất lượng

kỹ thuật (Cái gì?)

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

Dịch vụ nhận được

Hình 2.2.8.1– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL (SERVICE – DỊCH VỤ VÀ QUALITY – CHẤT LƯỢNG) Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo lường cụ thể:

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn và (10) Thấu hiểu

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.2)

Khoảng cách 1: Khoảng cách về nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách về nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (Hình 2.3)

Chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận Giá trị kỳ vọng

2.2.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 05 đặt tính chất lượng dịch vụ: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF [1], một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì:

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Hình 2.2.8.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nhu cầu cá nhân Truyền miệng

Kinh nghiệm

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,

tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 05 thành phần cơ bản là:

Thứ nhất - Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch

vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Thứ hai – Sự đáp ứng (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục

vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Thứ ba – Năng lực phục vụ (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm,

tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Thứ tư - Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm

sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Thứ năm – Phương tiện hữu hình (tangibles): Chính là hình ảnh bên ngoài

của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Theo lập luận của Cronin và Taylor, họ cho rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUARL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ”, thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.2.8.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ

k = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Tuy nhiên, trong đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế thì mô hình SERVQUAL và

mô hình SERVPERF thường được sử dụng hơn mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

2.3 Giả thuyết nghiên cứu và đề suất mô hình

2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đặc thù của ngành cấp nước nói chung và tại Vĩnh Long, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

- H1: Phương tiện hữu hình (+) thì Sự hài lòng tăng (+) Khi cơ sở vật chất phục vụ cho việc sử lý nước, hệ thống nhà máy, trạm bơm, ống dẫn… tốt sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt từ đó khách hàng sẽ tang sự hài long đối với dịch vụ

mà họ nhận được

- H2: Sự tin cậy (+) thì Sự hài lòng tăng (+).Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng sẽ tăng

- H3: Chất lượng dịch vụ (+) thì Sự hài lòng tăng (+) Khi nhà cung cấp dịch

vụ đảm bbảo chất lượng dịch vụ đúng với cam kết, chất lượng dịch vụ ngày càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sẽ tăng lên

- H4: Giá cả dịch vụ (+) thì Sự hài lòng tăng (+) Khi khách hàng sử dịch dịch

vụ tốt mà chi trả mức phí hợp lý thì mức độ hài long của họ đối với dịch vụ sẽ tăng

- H5: Khả năng đáp ứng (+) thì Sự hài lòng tăng (+) Khả năng đáp ứng được hầu hết các đề xuất, nguyện vọng hợp lý, trong khoản thời gian cho phép, đảm bảo đúng cam kết của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sẽ tăng