NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại các KHÁCH sạn BA SAO tại hà nội

Đây cũng chính là sự quan tâm hàng đầu của các khách sạn ba sao tại hà nội hiện nay, họkhông ngừng tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân.. Thông qua cácnghiệp vụ: Nhận

LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cám ơn tới các thầy, cô giáo đang công tác và giảng dạy tại khoa Sư Phạm Du lịch đã dạy dỗ và

giúp đỡ em trong suốt bốn năm học vừa qua Trên con đường vươn tới thànhcông, góp nhặt những kiến thức quý báu của ngày hôm nay, các thầy cô, cácbạn trong trường là những người đã cùng em sát cánh qua những khó khăn vàtrải nghiệm

Em xin chân thành cảm ơn thấy giáo- TH.S Nguyễn Giang Nam

người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ nhiếu ý kiến quý báu giúp

em hoàn thành tốt khóa luận

Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn, khách sạn Kim Liên đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thu thập

thông tin, số liệu cho khóa luận

Cuối cùng, con xin cám ơn cha mẹ, những người đã chắp cánh và nuôidưỡng ước mơ của con trên con đường học tập và rèn luyện Con sẽ không baogiờ quên!

Hà Nội, ngày 2 tháng 5 năm 2014 Sinh viên

Lê Thị Hà

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 4

1 Hoạt động Kinh doanh khách sạn 4

1.1 Khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

2 Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn 7

2.1 Khái niệm lễ tân 7

2.2 Vại trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 7

2.3 Đặc điểm của bộ phận lễ tân trong khách sạn 9

2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 9

2.4.1 Chức năng của bộ phận lễ tân 9

2.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9

2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 10

2.6 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn 11

2.6.1 Các quy trình phục vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân 11

2.6.1.1 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn 11

2.6.1.2 Quy trình đón tiếp và đăng ký khách sạn 11

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà

2.6.1.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 14

2.6.1.4 Quy trình phục vụ khách trả buồng và thanh toán 15

2.6.2 Quy trình phục vụ các đối tượng khách khác nhau 15

2.6.2.1 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn 16

2.6.2.2 Cập nhật tình trạng phòng 16

2.6.2.3 Lập hồ sơ lưu khách hàng 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO TẠI HÀ NỘI 17

1 Những vấn đề cơ bản của các khách sạn ba sao tại Hà Nội 17

1.1 Các khách sạn ba sao tại Hà Nội 17

1.2 Đặc điểm kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Hà Nội 18

2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn ba sao tại Hà Nội 20

2.1 Thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên .21 2.1.1 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 21

2.1.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 24

2.1.2.1 Phương pháp đánh giá 24

2.1.1.2 Kết quả đánh giá 26

2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Công Đoàn 39

2.2.1 Thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Công Đoàn 39

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Công Đoàn 40

CHƯƠNG 3:MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO TẠI HÀ

NỘI 46

1 Những phương hướng hoạt động kinh doanh của các khách sạn Ba sao tại Hà Nội 46

1.1 Vài nét về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội 46

1.2 Mục tiêu phương hướng pháp triển kinh doanh của các khách sạn ba sao trong thời gian tới 46

2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn ba sao tại Hà Nội 47

2.1 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ 47

2.2 Tăng cường giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ 49

2.3 Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng lao động 51

2.4 Tăng cường công tác phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phận khác trong khách sạn 52

2.5 Không ngừng cải thiện bồi dưỡng, đãi ngộ nhân viên 54

2.6 Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao hơn nữa trình độ của đội ngũ nhân viên lễ tân 55

2.7 Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan chuyên ngành và cơ sở dịch vụ khác 57

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kết luận 58

2 Kiến nghị 58

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1 Quá trình phục vụ khác

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn lớn

Sơ đồ 1.3 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn

Sơ đồ 1.4 Quy trình thanh toán

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên

Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận

lễ tân khách sạn Kim Liên

Bảng 2.8 Cơ sở vật chất và điều kiện làm việc của bộ phận lễ tân

Bảng 2.9 Chương trình đào tạo cho nhân viên lễ tân

Bảng 2.10 Kỹ năng làm việc của nhân viên lễ tân

Bảng 2.11: Thống kê một số ý kiến của nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Công đoàn

Biểu đồ 2.1 Sự giao tiếp trong công việc của bộ phận lễ tân

Biểu đồ 2.2 Ngoại hình của nhân viên lễ tân

Biểu đồ 2.3 Thái độ làm việc của nhân viên lễ tân

Biểu đồ 2.4 Kiến thức của nhân viên lễ tân

Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn công đoàn

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.5 Biểu đồ đóng góp ý kiến của khách hàng

Hình 2.6 Biểu đồ đóng góp ý kiến của khách hàng

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam SV: Lê Thị Hà

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ đã pháttriển đạt tới trình độ cao, cuộc sống của con người được cải thiện đáng kể,nhận thức của con người về du lịch cũng đang thay đổi nên ngày càngnhiều người chọn du lịch là cách để nghỉ ngơi thư giãn và hướng đến tìmhiểu vẻ đẹp thiên nhiên cũng như các công trình kiến trúc văn hóa Trênthế giới có rất nhiều điểm du lịch nổi tiếng về vẻ đẹp tự nhiên và tính nhânvăn, nên vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam là làm sao để thu hútkhách du lịch quốc tế lựa chọn và đến du lịch tìm hiểu về đất nước conngười Việt Nam Bên cạnh các biện pháp quảng bá về nét đẹp văn hóa conngười Việt Nam ra thế giới, một biện pháp hiệu quả cũng được nhà nước

và tổng cục du lịch hướng đến là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cungcấp cho khách, để du khách được phục vụ một cách chu đáo thoải mái nhấtqua đó sẽ có ấn tượng đẹp và sâu sắc về đất nước và con người Việt Nam Việt Nam trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thương mại cùngcác nước trong khu vực và thế giới đã sớm nhận ra vai trò quan trọng củanghành khách sạn du lịch trong nền kinh tế quốc dân Kinh doanh kháchsạn du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của cảnước, là ngành công nghiệp không khói, là con gà đẻ trứng vàng đem lạihiệu quả kinh tế và xã hội, góp phần nâng cao dân trí và cải thiện chấtlượng cuộc sống của người dân

Hiện nay, xu hướng kinh doanh khách sạn du lịch đang có sự thay đổi rõrệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, hàng loạt khách sạn đặcbiệt là khách sạn mang đẳng cấp quốc tế đã được xây dựng và hoạt độngkhiến mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và diễn ra ở cấp độ

cao hơn Do đó, để tồn tại và phát triển bắt buộc các khách sạn phải tạo ra chomình sự khác biệt và có những chiến lược kinh doanh riêng hiệu quả Sự khácbiệt đó không chỉ là dựa vào cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị ở khách sạn mà

đó còn là chất lượng dịch vụ

Để cạnh tranh hiệu quả, tất cả các doanh nhiệp kinh doanh khách sạn dukịch phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung ứng chất lượng dịch vụ caonhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng và thật sự coichất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh

Trong khi đó, bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của kháchsạn, bộ mặt của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn, nhà hàng giámđốc đón tiếp khách và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên, kết hợp vớicác bộ phận khác để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong thời gian lưutrú Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì trước tiên phải nângcao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại mỗi khách sạn Đây cũng chính

là sự quan tâm hàng đầu của các khách sạn ba sao tại hà nội hiện nay, họkhông ngừng tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân

Từ những lý do trên cộng với những thu thập thực tế, phiếu điều tra phỏngvấn tôi xin lựa chọn đề tài khóa luận với tiêu đề‘‘biện pháp nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn ba sao trên địa bàn HàNội’’

2 Mục đích nghiên cứu.

Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântại các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội

3 Nhiệm vụ nghiên cứu.

Nhiệm vụ chính của đề tài nghiên cứu bao gồm

 Tổng hợp tài liệu, xây dựng khung cơ sở lý luận về kinh doanh kháchsạn chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 2 SV: Lê Thị Hà

Khảo sát thực tế, thu thập số liệu để làm rõ thực trạng, phân tích chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong các khách sạn ba sao trên địa bàn

Hoạt động lễ tân tại các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội

4.2 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn ba sao trên địabàn Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp phân tích ,tổng hợp.

Phương pháp phân tích đối tượng nghiên cứu, đồng thời tổng hợp tất cảcác thông tin liên quan ở sách báo, tạp chí giáo trình, internet…để làm rõ đốitượng nghiên cứu của đề tài

5.2 Phương pháp quan sát.

Dùng phương pháp quan sát khách thể nghiên cứu để tìm hiểu về thựctrạng phương thức hoạt động của khách thể nghiên cứu đưa ra phương hướnggiải quyết cho đề tài

5.3 Phương pháp điều tra

Qua phương pháp điều tra như, phiếu hỏi để so sánh, đưa ra kết luận

5.4 Phương pháp phỏng vấn

Dùng phương pháp phỏng vấn để làm rõ hơn thực trạng và đánh giá mộtcách khách quan nhất về đối tượng nghiên cứu

5.5 Phương pháp toán thống kê.

Dựa trên các số liệu thống kê về đối tượng nghiên cứu để đưa phân tích

số liệu đánh giá hướng tới mục đích của đề tài

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN

Theo tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì khách sạn là cơ sở lưu trú cóquầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam về xếp loại khách sạn thì khách sạn là côngtrình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch

Từ những khái niệm trên, trong tài liệu này, khách sạn có thể được hiểu làmột công trình kiến trúc có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịchtrong thời gian lưu trú

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau.Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại HọcKinh Tế Quốc Dân NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của NguyễnVăn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt độngkinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 4 SV: Lê Thị Hà

sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tạicác điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Như vậy, từ phương diện chung nhất, có thể hiểu kinh doanh khách sạn làhoạt động kinh doanh bao gồm việc cho thuê các loại hình dịch vụ lưu trú,phục vụ ăn uống và kinh doanh các hàng hóa dịch vụ khác nhằm mục đích thulợi nhuận

1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn liên quan đến các dịch vụ cho thuê phòng phục

vụ du khách ngủ nghỉ và khai thác các dịch vụ bổ sung khác để phục vụ dukhách như hồ bơi, nhà hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…nhằm mục đích tạo

ra lợi nhuận Dù được tổ chức ở quy mô nào, loại hình nào thì kinh doanhkhách sạn cũng đều bao gồm các đặc điểm sau:

Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại địađiểm du lịch Sự phụ thuộc vào tài nguyên còn được thể hiện qua cơ sở vậtchất kỹ thuật, các chính sách kinh doanh : Việc xây dựng khách sạn cần tínhtoán đến sức chứa của tài nguyên, do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư banđầu và đầu tư cố định rất cao Hoạt động kinh doanh khách sạn cần chi phíđầu tư bất động sản, vị trí xây dựng cần phải đẹp hoặc phải tại các khu du lịch

để thu hút sự chú ý của khách du lịch Các chi phí cho trang thiết bị, chi phícho việc xây dựng các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chi phí cho việc bảo trì,bảo dưỡng khách sạn cũng đều đòi hỏi vốn đầu tư lớn đối với các chủ đầu tưkinh doanh khách sạn

Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lớn lao độngtrực tiếp Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải cómột khối lượng lao động lớn làm việc 24/24giờ trong ngày Công việc tronghoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao nên cũng cần

có một khối lượng lao động lớn thay thế để có thể đảm bảo được chất lượngsản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động.

Thứ tư, quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình liên tục, khôngngắt quãng và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách Nhân viên kháchsạn phải làm việc theo ca, đảm bảo phục vụ khách bất kỳ lúc nào, thậm chívào các ngày lễ

Thứ năm, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ, chịu ảnhhưởng của tính mùa vụ du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộcvào các quy luật tự nhiên, kinh tế, chính trị Do vậy, việc kinh doanh kháchsạn không chỉ cần có tài nguyên đẹp mà thời tiết, khí hậu cũng cần ổn định Thứ sáu,kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ.Chính vì thế, các sản phẩm không thể lưu kho hay mang đi tiêu thụ mà chỉ cóthể tiêu thụ tại chỗ cùng với thời gian sản xuất ra chúng Bởi vậy, các kháchsạn cần biết đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm dịch vụ củakhách sạn để thu hút được nhiều du khách, để khách đến mua và sử dụng dịch

vụ ngay tại khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận

Kinh doanh khách sạn thường gắn liền với các dịch vụ được cung cấpbao gồm chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Hiện nay, hoạtđộng kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá vớicác dịch vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí Thôngthường, quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ trong kinh doanh khách sạn baogồm 4 giai đoạn trong chu trình phục vụ khách bao gồm:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 6 SV: Lê Thị Hà

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Sơ đồ 1.1 Quá trình phục vụ khách

2 Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn

2.1 Khái niệm lễ tân

Trong các tài liệu về du lịch và khách sạn hiện nay nói chung và trongcác tài liệu về nghiệp vụ lễ tân nói riêng, khái niệm bộ phận lễ tân thườngđược hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau Xong nói một cách chung quy nhất,xét ở lĩnh vực khách sạn du lịch thì bộ phận lễ tân được hiểu là một bộ phậncủa khách sạn, làm việc trong khu vực đón tiếp và đại sảnh của khách sạn,làm nhiệm vụ đặt buồng đón tiếp và đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưutrú, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách và thanh toán cho khách

2.2 Vại trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách

và được ví như ‘‘ trung tâm thần kinh’’ của khách sạn cho nên bộ phận lễ tânđóng một vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn Vai tròcủa bộ phận lễ tân gồm :

Trước hết, bộ phận lễ tân là trung gian giữa khách và khách sạn, có chứcnăng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạnnhằm đáp ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua cácnghiệp vụ: Nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gianlưu trú, trao đổi thông tin, thanh toán và tiễn khách v.v…bộ phận lễ tân đạidiện cho các bộ phận khác cung cấp thông tin về các dịch vụ ăn uống, dịch vụlưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách hàng

Thứ hai, bộ phận lễ tân có chức năng phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên mộtguồng máy thống nhất Trong khách sạn, mỗi bộ phận đều thực hiện một chứcnăng khác nhau nhưng đề có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách

và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.Nhân viên lễ tân là người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất Mọiyêu cầu của khách đều được chuyển tới bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân làngười thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp

Bộ phận lễ tân có chức năng quan trọng trong việc tuyên truyền, quảngcáo cho khách sạn Bộ phận lễ tân có cơ hội tiếp xúc nhiều nhất với kháchhàng Vì thế việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với kháchđược thực hiện dễ dàng hơn Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn đại diện chokhách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết với các đại

lý du lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển khách nhằm thu hútkhách cho khách sạn

Bộ phận lễ tân có chức năng cố vấn cho bạn giám đốc để hoàn thiện cácsản phẩm và đề ra chiến lược, các chính sách kinh doanh khách sạn Các nhânviên trong bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàngnên có thể nắm rõ thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách Nhờ đó, khách sạn

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 8 SV: Lê Thị Hà

có được các nguồn thông tin đầy đủ và chính xác về nhu cầu, thị hiếu củakhách hàng cũng như hành vi tiêu dùng của họ Những thông tin này rất hữuích cho ban giám đốc khách sạn để hoàn thiện sản phẩm, đề ra các chiến lược,các chính sách phù hợp cho khách sạn.

2.3 Đặc điểm của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách

Có khả năng thuyết phục khách hàng gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụngdịch vụ

Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn giới thiệu bán và cung cấp các dịch

vụ khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu

Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kháchlưu trú

2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.

2.4.1 Chức năng của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách Nhận đặt chỗ,sắp xếp các phòng và phục vụ khách trong thời gian lưu trú Đồng thời bộphận lễ tân còn là bộ phận tham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo, các

bộ phận khác để phục vụ khách tốt nhất

2.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục check

in check-out cho khách

Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin vềgiờ tàu chạy giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng… Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàngnhư số lượng khách, đối tượng khách …để từ đó lập báo cáo về tình hìnhkhách

Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phậnkhác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ

mà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn

Làm thủ tục trả buồng cho khách đến lưu trú và tiễn khách Trong quátrình khách lưu trú bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ giao thư từ, bưu phẩm,email, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, anninh, an toàn cho khách trong thời gian lưu trú

2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.

Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phân lễ tân, được bố trí gần cửa chính đểkhách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên lễ tân.Vì thế quầy

lễ tân luôn phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn đạt các tiêu chuẩn theo quyđịnh

Chiều dài quầy lễ tân tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m chomột chỗ ngồi làm việc, 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới dài 0.6mlàm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, bề mặt quầy để 1 hoặc 2máy điện thoại một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn, còn máy kia cóthể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế

Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khóa củaphòng khách Ở phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô quốcgia như Hà Nội, NewYork, London, Bắc kinh…

Đại sảnh được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng kháchsạn Các thiết bị máy móc, bàn ghế được bố trí hài hòa hợp lý Ngoài ra trongkhu vực đại sảnh có thể có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễnthông …ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn cửa ravào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khiqua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 10 SV: Lê Thị Hà

2.6 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

2.6.1 Các quy trình phục vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân

2.6.1.1 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn.

Bằng văn

Tiếp nhận các yêu cầu

đặt buồng cơ bản của

khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng

của khách sạn

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Không

Tiếp nhận các thông tin

chi tiết đặt buồng của

khách Có

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

Xếp khách vào danh sách khách đợi

Giới thiệu khách sạn khác

Sơ đồ 1.3 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn

2.6.1.2 Quy trình đón tiếp và đăng ký khách sạn.

Bước 1: Chào đón khách

Khi đón tiếp khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân cần chủ động tươicười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân

Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách.

Sau khi chào đón khách, lễ tân xác định xem khách có đặt phòng trướckhông

* Nếu khách có đặt phòng trước:

-Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

- Xác định lại thông tin và loại phòng của khách

- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại phòng cómức giá cao hơn)

- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn

* Nếu khách không đặt phòng trước (Khách vãng lai):

- Nhận yêu cầu của khách

- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

- Thỏa thuận và thuyết phục khách

Bước 3: Lưu thông tin khách hàng

Nhân viên lễ tân hỏi và mượn giấy tờ tùy thân của khách, sau đó lưu cácthông tin của khách hàng vào hệ thống máy tính của khách sạn

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách.

-Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: Khách sạn thường yêu cầu khách đặt

cọc tiền phòng ngay khi đăng ký

- Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit card): Xem loại thẻ

tín dụng đó khách sạn có chấp nhận không, xem thẻ còn hiệu lực không (kiểmtra ngày hết hạn của thẻ), xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng không qua máyđọc thẻ được nối với ngân hàng Khi lướt thẻ qua máy, hệ thống này sẽ trả lờicho biết thẻ có hiệu lực hay không Hoặc nhân viên đối chiếu số thẻ với bảngthông báo số thẻ bị hủy của ngân hàng Nếu số thẻ của khách nằm trong danhsách này thì nhân viên báo cho khách biết và từ chối chấp nhận thanh toánbằng thẻ đó

- Khách được các công ty thanh toán:

Nếu khách được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biếtcác công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 12 SV: Lê Thị Hà

cần thiết khách Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụcông ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.

- Thanh toán bằng phiếu giảm giá (voucher):

Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền lưu trú trước thôngqua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành Các công ty đó phát hành cácphiếu voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho kháchhàng.Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher củacác công ty du lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận phiếu voucher của khách,nhân viên cần xem tên khách, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher đểcung cấp đúng các dịch vụ

Bước 5: Nhân viên dựa vào sơ đồ bố trí buồng của khách sạn để xếp buồng

theo đúng yêu cầu của khách Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giaochìa khóa cho khách Nếu khách sạn sử dụng hệ thống thẻ khóa, nhân viêncần hướng dẫn cho khách

Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.

Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cung cấp thông tin chokhách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệucho khách một số quy định của khách sạn về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trảphòng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và cung cấp số điện thoạicủa lễ tân nếu khách có bất cứ yêu cầu và thắc mắc nào

Bước 7: Đưa khách lên buồng

Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón vàdẫn khách lên phòng theo bố trí

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và các thủ tục đăng ký tạm trú cho kháchđồng thời nhập các dữ liệu về khách để lưu trú cho các bộ phận liên quan đểphối hợp phục vụ khách

Bếp trưởng

Bếp trưởng bếp bánh

Trưởng bộ phận an ninh

Trưởng bộ phận tiệc

Trợ lý bộ

nhà hàng

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng bộ phận thực phẩm & đồ uống Trưởng bộ phận lễ tân

Trợ lý cấp cao bộ

phận sảnh Trợ lý giám đốc lễ tân

Nhân viên Nhân viên

Nhân viên Nhân viên

Nhân viên

2.6.1.3 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn bao gồm rất nhiều dịch vụ

khác nhau Do đó, khó có thể liệt kê hết tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung

cấp cho khách hàng trong thời gian lưu trú Vì thế, khóa luận xin đưa ra một

số dịch vụ đặc trưng nhất trong khách sạn

2.6.1.3.1 Cung cấp thông tin cho khách

Cung cấp cho khách các thông tin về địa chỉ, điện thoại của các ngân

hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không, những địa điểm tham quan, các khu

vui chơi giải trí trong thành phố, các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ

lưu niệm, lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hoặc các phương tiện

khác, thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn, thông tin về giá cả một số

mặt hàng cần thiết, thông tin về thời tiết…

2.6.1.3.2 Dịch vụ điện thoại.

+ Yêu cầu khi nhận các cuộc gọi điện đến

Tra tìm giúp người

gọi Không

Nối máy hoặc nhắn tin cho khách Có

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 14 SV: Lê Thị Hà

Tiếp nhận yêu cầu trả buồng Cập nhật các chi phí

Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán Thu tiền và lập hóa đơn

Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân

Thăm dò ý kiến góp ý và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung

Tiễn khách

2.6.1.4 Quy trình phục vụ khách trả buồng và thanh toán.

2.6.1.4.1 Quy trình phục vụ khách thanh toán

Sơ đồ 1.4 Quy trình thanh toán

2.6.2 Quy trình phục vụ các đối tượng khách khác nhau.

- Chào khách

- Hỏi số phòng của khách

- Báo cho bộ phận về phòng khách sẽ trả

- Kiểm tra lời nhắn của khách

- Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đềnghị khách trả lại khách sạn

- Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra

- Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiệntrên hóa đơnkhông, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn

- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

- Thực hiện thanh toán

- Nhận lại chìa khóa phòng và trả đồ trong két ạn toàn lại cho khách

- Tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn

- Giao phiếu đã thanh toán cho khách để khách đưa cho nhân viên khuân vácchuyển hành lý ra xe

- Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

* Quy trình phục vụ cho khách đi theo đoàn

- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn

- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn

- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cá nhân

- Lập hóa đơn

- Yêu cầu trưởng đoàn, hoặc khách kiểm tra, ký xác nhận và lưu

2.6.2.1 Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn

2.6.2.2 Cập nhật tình trạng phòng.

Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong, nhân viên thu ngân thôngbáo cho nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng để bộ phận buồng làm vệsinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới

2.6.2.3 Lập hồ sơ lưu khách hàng.

Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích củakhách đã ở tại khách sạn Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn vềkhách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhucầu của nguồn khách trong tương lai

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 16 SV: Lê Thị Hà

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO TẠI HÀ NỘI

1 Những vấn đề cơ bản của các khách sạn ba sao tại Hà Nội.

1.1 Các khách sạn ba sao tại Hà Nội.

Có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn ba sao trên địa bàn Hà Nội, với sốlượng lên đến hơn 100 khách sạn Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn basao nổi tiếng :

- Khách sạn Công Đoàn

- Khách sạn Anise -22 Quán Thánh, Hà Nội

- Khách sạn Danly –số 22-24 Đào Tấn, Quận Ba Đình Hà Nội

- Khách sạn Asean –số 6-8 Chùa Bộc, quận Đống Đa Hà Nội

- Khách sạn M Hà Nội -83A Lý Thường Kiệt quân Hoàn Kiếm Hà Nội… Nhìn chung cơ sở kinh doanh lưu trú của các khách sạn ba sao kể trên đềuđáp ứng tốt các yêu cầu cơ bản do Tổng cục du lịch quy định về các tiêuchuẩn đạt được tiêu chuẩn ba sao :

- Quầy lễ tân thường dùng bằng gỗ chất lượng cao tẩm ướp, sơn, ép kiểudáng đẹp bàn ghế trong khu vực tiền sảnh thường dùng bàn ghế salon, đệmbọc vải thô, màu sắc trang nhã hài hòa

- Quầy lễ tân được trang bị khá đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cần thiết đểthực hiện các công việc nghiệp vụ lễ tân bên cạnh đó là ghu thiết kế thẩm mỹ

ở khu vực lễ tân khá là cao mang đậm phong cách đặc trưng riêng của từngkhách sạn

- Nhân viên lễ tân với phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ kinh nghiệmbản thân và qua quá trình đào tạo về nghiệp vụ, đi cùng đó là trình độ ngoạingữ thành thạo để có thể thực hiện tốt nhất công việc của mình

- Buồng : Đồ gỗ trong buồng ngủ là gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dángđẹp, đồng bộ về màu sắc và kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bịkhác trong phòng thể hiện sự sang trọng lịch sự, hài hòa.

Đồ vải trong buồng ngủ là ga để bọc đệm, bọc gối đều dùng vải cotontrắng Ri đô 2 lớp, khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng , đệm thườngdùng loại dày 20cm độ đàn hồi tốt

Đồ điện trong buồng ngủ ti vi từ 21Inch trở lên tủ lạnh nhỏ 50lit, điều hòatrung tâm

Đồ sành sứ, thủy tinh trong phòng như cốc, tách thường được sử dụngmen trắng có in hình hoặc tên khách sạn Lavabo, bồn tắm, bồn cầu thườngdùng các sản phẩm của hãng có chất lượng tốt

- Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đều đạt Đại Học, trình độchuyên môn đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh

tế du lịch tối thiểu 6 tháng nếu không phải là đại học chuyên nghành, đã thamgia công tác quản lý từng phần trong khách sạn tối thiểu 2 năm Trình độngoại ngữ biết một ngoại ngữ thông thạo bằng C, giao tiếp thông thạo

Hình thức bên ngoài không có dị tật, ưa nhìn, phong cách giao tiếp lịch sựsang trọng

- Nhân viên phục vụ như nhân viên lễ tân, phục vụ buồng tỷ lệ được đào tạochuyên môn, nghiệp vụ 100 phần trăm, biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức

độ thông thạo, ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp, cóchất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt

1.2 Đặc điểm kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Hà Nội

Các khách sạn ba sao ở Hà Nội có các lợi thế từ tài nguyên du lịch nhưthường tập trung gần trung tâm thành phố, gần các danh lam thắng cảnh, cáccông viên nổi tiếng hay khu vui chơi giải trí mua sắm lớn, các trung tâmthương mại lớn ví dụ:

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 18 SV: Lê Thị Hà

- Khách sạn Anise nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, trên phố QuánThánh đối diện với công viên Hàng Đậu.

- Khách sạn M Hà Nội nằm ở vị trí rất thuận lợi trên đường Lý Thường Kiệtthuộc quận trung tâm thương mại của Hà Nội

- Khách sạn Asian Pearl Hotel nằm ở phố cổ Hoàn Kiếm

- Khách sạn Hanoi Royal Palace Hotel nằm ở gần khu vực nhà thờ lớn HàNội, thu hút được nhiều khách du lịch

Các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội cung cấp rất nhiều các sảnphẩm dịch vụ tiêu biểu như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ minibar, dịch vụ giặt là dịch vụ đặt vé máy bay, đặt tour, cùng các dịch vụ bổ sungnhư massage, xông hơi, fitness…

Ví dụ:

- Khách sạn Hacinco với dịch vụ lưu trú tổng số phòng của khách sạn là 115phòng, có hai loại phòng superior room và deluxe room trang thiết bị đượctrang bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại Giá dịch vụ phòng mà khách sạn Hacincocung cấp từ 600.000đ tới 800.000đ Ngoài ra Hacinco còn cung cấp rất nhiềucác dịch vụ bổ sung khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ chuyển phát thư bưuphẩm, dịch vụ đặt tour du lịch, đặt vé máy bay

- Khách sạn Cầu Giấy với 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế được chia thành

ba loại đó là suite room giá từ 65 đô la tới 75 đô la, phòng superior giá từ55đô la tới 65 đô, phòng Standard giá từ 50 đô tới 60 đô Ngoài ra, khách sạnCầu Giấy cũng cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ trao đổi ngoại tệ,dịch vụ masage với bể xục xông khô, xông ướt Sân tập golf, Nhà hàng Á,Âu

Khách hàng của khách sạn ba sao chủ yếu là khách du lịch nội địa, kháchcông vụ khách vãng lai…những đối tượng khách có mức thu nhập cao Vào

những thời điểm cao điểm hay mùa du lịch, lễ hội các khách sạn ba sao lúcnào cũng trong tình trạng quá tải do lượng khách đổ về thủ đô khá đông.

Lao động trong khách sạn được phân chia thành từng bộ phận riêng biệt

có sự chuyên môn hóa cao.Được phân công công việc cụ thể cho từng nhânviên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý cho tất cả các nhân viên.Lao động trong các khách sạn ba sao tại Hà Nội cũng được thường xuyên đàotạo bồi dưỡng để nâng cao tay nghề theo từng đợt hàng năm nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách du lịch

2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn ba sao tại Hà Nội.

Hiện nay, tại các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà nội chất lượng phục

vụ rất tốt và đang ngày càng được hoàn thiện và nâng cao hơn Chất lượngphục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn đang được các nhà quản lý các doanhnghiệp quan tâm hơn và xúc tiến nhiều chương trình đào tạo cũng như về cơ

sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân để hoàn thiện hơn chất lượng phục tại bộphận lễ tân mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất thỏa mãnnhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Trong đó, phải kể đến một số kháchsạn tiêu biểu như khách sạn Công đoàn, Khách sạn Kim Liên, khách sạnAsian…

Xong bên cạnh những mặt tích cực là những hạn chế của bộ phận lễ tântrong các khách sạn ba sao tại Hà Nội trong chất lượng phục vụ Cụ thể, đó lànhững hạn chế chung đối với các khách sạn ba sao tại Hà Nội như trình độngoại ngữ và nghiệp vụ chuyên môn của lễ tân khách sạn chưa được tốt, Bêncạnh đó là việc giải quyết phàn nàn của khách các tình huống phát sinh củanhân viên lễ tân chưa được tốt cũng ảnh hưởng khá lớn tới chất lượng dịchvụ

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 20 SV: Lê Thị Hà

Để đáp ứng được mục đích nghiên cứu của đề tài khóa luận đặt ra đề tàixin được đưa ra hai khách sạn ba sao tiêu biểu trên địa bàn Hà nội để phântích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, để có thể

đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khái quátnhất cho các khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội

Cụ thể là khách sạn Kim Liên-số 7 Đào Duy Anh Kim Liên Đống Đa Hà Nội

Và khách sạn Công Đoàn - 98 đường Tô Ngọc Vân, phường Quảng An, Tây

Hồ, Hà Nội

2.1 Thực trạng hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên

2.1.1 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên

Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày

19-05-1961 đến ngày 16-10-1996 tổng cục ra quyết định số 454 /QĐ TCDL đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Tên giao dịch quốc tế là Kim Lien tourism hotel company

Địa chỉ số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa Hà Nội

Số điện thoại 84-04-8522522

Khách sạn Kim Liên bao gồm 3 khu nhà lớn là nhà 4, nhà 9 và nhà8.Trong đó nhà 4 đạt tiêu chuẩn ba sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng ,nhà 8 với 35 phòng Các phòng này với đầy đủ các trang thiết bị hiện đạiphục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng chủ yếu đón khách quốc tế và kháchViệt Nam có khả năng thanh toán cao

 Cơ sở vật chất kỹ thật tại bộ phận lễ tân

Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên,được đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tích làm nơi tiếp đón, phần còn lạilàm văn phòng làm việc Khu đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để

tiện quan sát khách ra vào khách sạn Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh,bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền.

Khu lễ tân khách sạn Kim Liên thuộc tiền sảnh nhà 4, diện tích 50m,quầy lễ tân 13m gồm: 2 máy tính nối mạng, thoại nội bộ, giao dịch trong nước

và quốc tế

Máy fax, máy điều hoà, quầy đổi tiền, Máy photocopy

 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.

Dưới đây là hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tânkhách sạn ba sao và khách sạn Kim Liên

Bố trí ngay tầng 1 thuậntiện để quan sát khách

2 Thiết kế quầy

lễ tân

Bố trí đẹp mắt khoa họcthuận tiện

Rộng 20m vuông ,đủ chỗđúng cho nhan viên ,chiềucao cuả quầy 1,2-1,4m

4 Công tác vệ

sinh khu vực

sảnh

Trong bất cứ tình huốngnào cũng không được đểbụi phủ trên mặt nội thất

Sạch sẽ ,có thùng rác cónắp đậy kín ở góc trongsảnh

5 Máy vi tính Mới tốc độ xử lý thông

tin nhanh trung bìnhkhoảng 8m vuông /m

Có 2 máy vi tính nhưng vì

sử dụng đã lâu nên cũ vàtốc độ xử lý kém

6 Dịch vụ Ngoài sản phẩm chính

cần có thêm các sản phẩm

Có một số dịch vụ như đổingoại tệ ,gửi thư chuyển

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 22 SV: Lê Thị Hà

bổ sung ,liên hệ các nhàcung cấp dịch vụ bêntrong và ngoài

pháp nhanh,giặt là

7 Trưởng bộ

phận lễ tân

Có ít nhất 5 năm trongnghề Có trình độ quản lýbậc đại học trở lên ngoạingữ giao tiếp tốt thôngthạo 2 ngoại ngữ trở lên

Làm ở bộ phận lễ tân 6năm ,tốt nghiệp đại họcngoại ngữ biết thông thạo

2 ngọại ngữ là tiếng anh vàtiếng trung

8 Nhân viên bộ

phận

Được đào tạo ít nhất ởcác trường trung cấpchuyên nghành

Ngoại ngữ tốt, ngoại hình

ưa nhìn

Nhân viên được đào tạo cótrình độ trung cấp trở lênbiết tiếng anh

9 Trang phục Phải mặc đồng phục theo

quy định của khách sạn

Chấp hành nghiêm túcviệc mặt đồng phục củakhách sạn

Một số nhân viên chưa cóthái độ làm việc tốt

Mặt bằng chung so sánh giữa các khách sạn cùng thứ hạng 3 sao trên địabàn Hà Nội, khách sạn Kim Liên vượt trội hơn hẳn về số lượng khách cóđược trong năm Nhìn chung các tiêu chí đều phù hợp với tiêu chuẩn chấtlượng phục vụ lễ tân cảu một khách sạn 3 sao, nhưng vẫn tồn tại một số tiêuchí chưa đáp ứng theo tiêu chuẩn ba sao

Dịch vụ bổ sung còn hạn chế về sự đa dạng hóa lẫn chất lượng các dịchvụ

Hệ thống máy tính trong quầy lễ tân được sử dụng trong thời gian dàinên phần mềm máy tính lỗi thời, tốc độ xử lý chậm khiến khách hàng phải đợichờ lâu trong quá trình làm thủ tục check in, checkout.

Vấn đề nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn trưởng bộ phận lễ tân đã

có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, ngoại ngữ khả năng giao tiếp tốt xongchưa có kiến thức bổ trợ chuyên sâu trong lính vực quản lý nhân viên Nhânviên trong bộ phận lễ tân hầu hết qua lớp đào tạo trung cấp và cao đẳng chỉmột số ít có bằng đại học nhưng không đúng chuyên nghành, trình độ ngoạingữ chỉ đủ giao tiếp với khách trong quá trình làm thủ tục check in, check outchứ cho đủ để giải quyết các vấn đề phàn nàn

2.1.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên.

2.1.2.1 Phương pháp đánh giá.

Để đưa ra những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ mà bộ phận

lễ tân khách sạn Kim Liên cung cấp, việc sử dụng các phương pháp đánh giámột cách hiệu quả là điều vô cùng cần thiết Dựa trên lý thuyết đã đề cập ởChương I, khóa luận xin được đưa ra các phương pháp đánh giá sau nhằmphục vụ cho quá trình điều tra khảo sát Bảng thăm dò ý kiến khách hàng(Questionair) sẽ được thiết kế nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng

và nhân viên tại khách Kim Liên Đối tượng được khảo sát bao gồm 20 nhânviên bộ phận lễ tân, 30 nhân viên thuộc bộ phận khác và 20 khách hàng lưutrú tại khách sạn Thời gian khảo sát từ ngày 4/3/2014 đến 27/4/2014 Bêncạnh đó, buổi phỏng vấn trực tiếp (Interview) sẽ được tiến hành với giám đốc

bộ phận lễ tân sau khi thu thập kết quả và số liệu từ hệ thống các câu hỏi trên

để tìm hiểu sâu thêm về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân

+ Đánh giá theo hệ thống câu hỏi (Questionaire)

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 24 SV: Lê Thị Hà

Hệ thống câu hỏi dành cho nhân viên lễ tân khách sạn được thiết kế nhằm

có được những đánh giá khách quan từ chính những thành viên trong bộ phận

lễ tân về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng và những nhân

tố tác động đến việc cung cấp chất lượng phục vụ của họ

Hệ thống câu hỏi lấy ý kiến từ khách hàng dựa trên các yếu tố của môhình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhằm so sánh giữa sự mongđợi ban đầu của khách hàng với nhận thức và những gì khách hàng cảm nhậnđược khi sử dụng dịch vụ để từ đó đưa ra những đánh giá của khách hàng vềchất lượng phục vụ Tổng số khách được lấy ý kiến bao gồm 20 khách Quốc

tế và nội địa với mục đích lưu trú khác nhau, thời gian từ ngày 04/03/2014đến 27/04/2014

Dựa trên các yếu tố của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ INSPLUS,tác giả thiết kế hệ thống câu hỏi nhằm tiến hành điều tra, khảo sát lấy ý kiến

từ phía các nhân viên của bộ phận khác trong khách sạn có sự liên quan mậtthiết đến bộ phận lễ tân Các câu hỏi cũng được thiết kế dựa trên những tiêuchí nhằm đánh giá, đo lường thái độ và chất lượng làm việc của nhân viêntrong quá trình thực hiện công việc, bao gồm: Trang phục, thái độ nhân viên,

kỹ năng làm việc, kiến thức và điều kiện làm việc tại bộ phận lễ tân Việc thuthập ý kiến từ phía nhân viên các bộ phận khác cũng sẽ được đánh giá dựatrên sự đồng thuận được phân theo mức độ từ 1 “rất không tán thành” đến 5

“rất tán thành” Ngoài ra sẽ có một câu hỏi nhằm thu thập ý kiến của ngườiđược hỏi về việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tântrong tương lai

+ Đánh giá theo hình thức phỏng vấn (Interview)

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp (Interview) được tiến hành theo hìnhthức phỏng vấn cá nhân là người lãnh đạo trực thuộc bộ phận lễ tân Mục đíchcủa phương pháp phỏng vấn trực tiếp chủ yếu đề hỏi, đào sâu thêm các thông

tin về chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân khách sạn đang cung cấp Bêncạnh đó, người phỏng vấn sẽ có dịp quan sát dễ dàng và khách quan ngườiđược phỏng vấn và có thể thu được thông tin một cách sâu sắc về những đánhgiá, nhận xét từ phương diện của nhà quản lý thông qua phương pháp này

2.1.1.2 Kết quả đánh giá.

2.1.1.2.1 Đánh giá dựa trên ý kiến khách hàng

Bảng thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích tìm hiểu về sự mong đợicủa khách hàng và sự nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ mà nhân viên

bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên cung cấp Các nhân tố cấu thành nên chấtlượng dịch vụ theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL bao gồm: Tínhhữu hình, tính tin cậy được, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồngcảm Các nhân tố này sẽ được đi sâu phân tích một cách cụ thể và chi tiết hơn.Bảng dữ liệu dưới đây (2.4 - 2.8) chỉ ra sự so sánh giữa sự mong đợi ban đầucủa khách hàng và sự nhận thức về chất lượng dịch vụ sau khi khách hàng trảinghiệm các dịch vụ mà bộ phận lễ tân của khách sạn cung cấp Tổng số kháchhàng được lấy ý kiến là 20 người Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ

mà bộ phận lễ tân cung cấp theo mức độ từ 1 đến 5 điểm (Trong đó, 1 là “Rấthài lòng” và 5 là “Rất không hài lòng” Mức độ chênh lệch sẽ bằng cảm nhậncủa khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ trừ đi mong đợi ban đầu của kháchhàng Nếu con số chênh lệch nhỏ hơn số 0 tức là khách hàng không hài lòng

về chất lượng dịch vụ

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 26 SV: Lê Thị Hà

Tính hữu hình (Tangibility)

Mong đợicủa khách

Cảm nhận củakhách hàng

Mức độchênh lệch

Cơ sở vật chất đầy đủ tiện

Trang thiết bị được cung cấp

Tính tin cậy được (Reliability)

Mong đợicủa kháchhàng

Cảm nhận củakhách hàng Sự chênh lệchNhân viên cung cấp dịch vụ

Bảng 2.2 Tính tin cậy được

Dựa vào bảng 2.2 có thể thấy cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy đốivới nhân viên lễ tân khách sạn so với những gì khách hàng mong đợi là rấtthấp số điểm là -0.37 điểm Hầu hết các yếu tố trong cột cảm nhận của kháchhàng đều thấp hơn so với mong đợi ban đầu Nguyên nhân là do các nhânviên lễ tân không cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng (sốđiểm chênh lệch là -0,5 điểm) hoặc thông tin cung cấp không chính xác (sốđiểm chênh lệch là -0,75 điểm) và quá trình thực hiện công việc còn gặp phảinhững sai sót khiến khách hàng không hài lòng Duy chỉ có sự sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng được đánh giá cao với sô điểm đạt được là 4,75 trên tổng số 5điểm, vượt quá mong đợi 0.5 điểm Chính vì thế, khách sạn cần có quan tâmnhiều hơn đến công tác giám sát và quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu saisót trong quá trình phục vụ và cung cấp thông tin cho khách hàng đúng ngay

từ đầu

Khả năng áp ứng (responsiveness)

Mong đợi Cảm nhận của Sựchênh

GVHD: TH.S Nguyễn Giang Nam 28 SV: Lê Thị Hà

của khách

Nhân viên cung cấp chính xác

thông tin về dịch vụ được cung

Năng lực phục vụ (assurance)

Sự mong đợi củakhách hàng

Cảm nhận củakhách hàng Sự chênh lệchNhân viên có kiến thức về

Bảng 2.4 Năng lực phục vụ của nhân viên

Bảng số liệu trên cho thấy cột cảm nhận của khách hàng về năng lực phục

vụ của nhân viên là tương đối cao, chủ yếu đều ở đạt mức trên 4,0 Tuy nhiên,yếu tố này vẫn chưa thực sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với tổng sốđiểm chênh lệch của các yếu tố chỉ ở mức 0 điểm Nguyên nhân có thể do nhucầu và mong đợi của khách hàng đặt ra là quá cao Bên cạnh đó, mức độ tincậy của khách hàng đối với nhân viên còn thấp, thiếu 0,5 điểm mới đạt đến sốđiểm kỳ vọng ban đầu Trong khi đó, kiến thức về các dịch vụ mà nhân viêncung cấp chưa đạt được sự mong đợi ban đầu của khách hàng với số điểmchênh lệch là -0.5 điểm.Do đó cần có giải pháp bổ trợ kiến thức cho nhân viên

Nhân viên quan tâm chu đáo