ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH KHOA TRẦN TP. HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH KHOA TRẦN TP. HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAMHội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là ngành kinh tế mũi nhọn.Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các công ty lữ hành quốc tế khác, công ty lữ hành Khoa Trần cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường.Đề tài “Đánh giá hiệu quả khai thác thị trường khách quốc tế tại công ty lữ hành Khoa Trần – Tp Hội An, Tỉnh Quảng Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. Tôi mong rằng sau khóa luận này có thể giúp tôi hiểu rõ hơn về những hoạt động khai thác thị trường khách của một doanh nghiệp du lịch.

KHOA DU LỊCH

 - -KHÓA LUÂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ

TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH KHOA TRẦN TP HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Luy

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

Huế, tháng 5 năm 2016

Khoảng thời gian trên giảng đường Đại Học luôn là quãng thời gian quan trọng và đặc biệt có ý nghĩa đối với mỗi người sinh viên như tôi – là quãng thời gian để tôi trang bị cho mình những hành trang kiến thức vững tin bước vào cuộc sống Và tất cả những kiến thức học được trong bốn năm qua, những kinh nghiệm có được sau một khoảng thời gian thực tập tại Công ty lữ hành Khoa Trần – thành phố Hội An đã hội tụ đầy đủ trong khóa luận tốt nghiệp Đại Học này.

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học của mình tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Th.S Hoàng Thị Mộng Liên, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm khóa luận vừa qua.

Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch – Đại Học Huế đã tận tình giảng dạy và truyền thụ cho tôi bao kiến thức bổ ích.

Xin chân thành cảm ơn các anh, các chị tại Công ty lữ hành Khoa Trần – thành phố Hội An đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tham gia thực tập và tiến hành thực nghiệm các kỹ năng nghiệp vụ

du lịch, cũng như là cơ hội có được những trải nghiệm thực tế đầy ý nghĩa.

Nhân dịp này, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè luôn

ở bên, động viên giúp đỡ tôi yên tâm học tập và hoàn thành khóa luận của mình.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Luy

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 05 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Luy

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu tổng quát 1

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

3.3 Thời gian nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của khóa luận 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan 5

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 5

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch 5

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch 6

1.1.2 Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành 7

1.1.2.1 Khái niệm về lữ hành 7

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành 7

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành 8

1.1.3.1 Khái niệm công ty lữ hành 8

1.1.3.2 Phân loại 9

1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành 10

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 11

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ hành 12

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan 12

1.1.4.1.1 Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch) 12

1.1.4.1.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch) 13

1.1.4.1.3 Điều kiện về quan hệ quốc tế hòa bình và hữu nghị 14

1.1.4.1.4 Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch 15

1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan 15

Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp 15

1.1.5 Thị trường du lịch 16

1.1.5.1 Khái niệm 16

1.1.5.2 Đặc điểm 16

1.1.5.3 Phân loại thị trường du lịch 17

1.1.6 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành 18

1.1.6.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu 18

1.1.6.2 Hoạt động cổ động 19

1.1.6.3 Hoạt động quảng bá 20

1.1.6.4 Hoạt động quảng cáo 20

1.1.6.5 Hoạt động xúc tiến bán hàng 20

1.1.7 Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách du lịch 21

1.1.7.1 Tài nguyên 21

1.1.7.2 Giá cả của hàng hóa dịch vụ 21

1.1.7.3 Chất lượng dịch vụ 22

1.2 Cơ sở thực tiễn 22

1.2.1 Sơ lược về công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An 22

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 23

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty 24

1.2.4 Các loại hình hoạt động của công ty 25

1.2.5 Khái quát về thị trường khách và sản phẩm kinh doanh của công ty 26

1.2.5.1 Thị trường khách của công ty 26

1.2.5.2 Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác 26

1.2.6 Nguồn lực kinh doanh của công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An .27

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH KHOA TRẦN GIAI ĐOẠN (2013–2015) VÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 28

2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty giai đoạn (2013–2015) 28

2.1.1 Số lượng và cơ cấu khách quốc tế được khai thác tại công ty 28

2.1.2 Doanh thu 29

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty 30

2.2 Kết quả điều tra thăm dò du khách quốc tế đến công ty từ thực tế 31

2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 31

2.2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 31

2.2.1.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 32

2.2.1.3 Số lần khách đến Hội An 33

2.2.1.4 Nguồn thông tin khách biết đến công ty lữ hành Khoa Trần 35

2.2.1.5 Những sản phẩm du lịch mà khách hàng đã mua và hình thức mua sản phẩm của khách 36

2.2.1.5.1 Những sản phẩm du lịch mà khách hàng đã mua 36

2.2.1.5.2 Hình thức mua sản phẩm của khách 37

2.2.1.6 Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn của khách du lịch 38

2.2.1.6.1 Số lần sử dụng sản phẩm 38

2.2.1.6.2 Lý do lựa chọn sản phẩm 39

2.2.1.7 Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty và hoạt động ưu thích của khách trong sản phẩm của công ty 40

2.2.1.7.1 Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty 40

2.2.1.7.2 Hoạt động ưu thích của khách trong chương trình du lịch của công ty 41

2.2.1.7.3 Đánh giá về giá tour khách đã mua 41

2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch của công ty 43

2.2.3 Cảm nhận của khách du lịch sau chuyến đi 46

2.2.3.1 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch đã mua 46

2.2.3.2 Đánh giá của khách du lịch về hoạt động chăm sóc khách hàng 50

2.2.3.3 Ý định của khách về việc sử dụng tiếp sản phẩm của công ty 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHAI THÁC HIỆU QUẢ CAO THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN ĐẾN 56

3.1 Nhận xét chung về hiệu quả khai thác thị trường khách quốc tế của công ty 56

3.1.1 Thuận lợi 56

3.1.2 Khó khăn 57

3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách quốc tế tại công ty 57

3.2.1 Phương hướng và mục tiêu của công ty đối với thị trường khách quốc tế trong những năm tới 57

3.2.1.1 Mục tiêu 57

3.2.1.2 Phương hướng 58

3.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách quốc tế tại công ty 59

3.2.2.1 Hoàn thiện chất lượng chương trình hiện có 59

3.2.2.2 Phát triển danh mục chương trình du lịch sinh thái 59

3.2.2.3 Các chính sách hỗ trợ 59

3.2.2.3.1 Chính sách giá 59

3.2.2.3.2 Chính sách phân phối 60

3.2.2.3.3 Chính sách truyền thông cổ động 60

3.2.2.3.4 Chính sách nhân sự 61

3.2.2.3.5 Chính sách quan hệ đối tác 61

PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 62

1 Kết luận 62

2 Kiến nghị 63

2.1 Đối với Sở văn hóa – Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Nam 63

2.3 Đối với công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng và cơ cấu khách được khai thác tại công ty TNHH lữ hành Khoa

Trần – Hội An giai đoạn (2013–2015) 28

Bảng 2.2: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An giai đoạn (2013–2015) 29

Bảng 2.3: Nguồn nhân lực của công ty năm 2015 30

Bảng 2.4: Đặc điểm của khách được phỏng vấn 32

Tỉ lệ nam chiếm 47,5% và tỉ lệ của nữ là 52,5% Điều đó cho thấy rằng lượng khách nam, nữ chiếm tỷ lệ xấp xỉ nhau, chênh lệch không nhiều 32

Khách du lịch đến công ty hầu hết là khách Châu Âu, khách Pháp chiếm 29,2%, khách Anh chiếm 23,3% Điều này cũng dễ hiểu bởi thị trường mục tiêu của công ty là nhằm vào khách châu Âu, công ty luôn tập trung để khai thác tốt thị trường khách này Ngoài ra, khách Mỹ chiếm 15,0 %, khách Úc chiếm 19,2%, và một số khách đến từ các nước khác như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore chiếm 13,3% 32

Thông qua bảng 2.4, có thể thấy du khách đến với công ty theo mọi độ tuổi khác nhau, song chiếm tỷ lệ cao là độ tuổi từ 40–60 và trên 60 Điều này cho thấy khi về già con người có thời gian rảnh rỗi nhiều thì xu hướng đi du lịch cũng nhiều hơn Hơn nữa, thị trường mà công ty muốn hướng đến là những người có thu nhập cao và đây cũng là nhóm tuổi có khả năng chi trả cao và có địa vị nhất định trong xã hội 33

Nhóm du khách ở độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm tỷ lệ 25,8%, đây là nhóm tuổi có thu nhập ổn định, đang ở trong độ tuổi lao động và có khả năng thanh toán cho chuyến đi của mình Tuy nhiên họ có khá ít thời gian để đi du lịch, thường thì họ chỉ đi du lịch vào những kì nghĩ, tuần nghĩ lễ 33

Nhóm tuổi từ dưới 18 tuổi và 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ 25%, đây vẫn là nhóm tuổi trẻ, họ còn vướng bận về học hành, công việc hay gia đình nên họ ít có thời gian đi du lịch Phần đông những khách đi du lịch trong nhóm tuổi dưới 18 tuổi là đi cùng gia đình 33

Bảng 2.5: Những sản phẩm du lịch của công ty khách đã mua 36

Bảng 2.6: Hình thức khách sử dụng để mua sản phẩm du lịch của công ty 37

Bảng 2.7: Lý do lựa chọn sản phẩm của khách du lịch 39

Bảng 2.8: Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty 40

Bảng 2.9: Hoạt động ưu thích của khách trong chương trình du lịch của công ty 41

Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản phẩm

du lịch của công ty 43 Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch của công ty 44 Bảng 2.12: Mức độ đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình đã mua .46 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình đã mua 47 Bảng 2.14: Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 50 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về các hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng 51 Bảng 2.16: Ý định của khách về việc sử dụng tiếp sản phẩm của công ty 53 PHỤ LỤC 1

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến công ty giai đoạn 2013–2015 28

Biểu đồ 2.2: Số lần khách đến Hội An 33

Biểu đồ 2.3: Nguồn thông tin khách biết đến công ty lữ hành Khoa Trần 35

Biểu đồ 2.4: Số lần sử dụng sản phẩm du lịch của khách 38

Biểu đồ 2.5: Đánh giá về giá tour mà khách du lịch đã mua 41

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành 10

Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành 11

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty 24

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

UBND Ủy ban nhân dân

Famtrip Familiazation trip Chuyến đi làm quen

WTO World Tourist Organization Tổ chức du lịch thế giới

UNESCO

United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc

BMW Bayerische Motoren Werke AG

Công xưởng cơ khí Bayern – là một công ty sản xuất xe hơi và xe máy quan trọng của Đức

về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình

du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình Giống như các công ty lữ hành quốc

tế khác, công ty lữ hành Khoa Trần cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường

Là sinh viên thực tập tại công ty, qua quá trình tiếp xúc và tìm hiểu về công

ty thì tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả khai thác thị trường

khách quốc tế tại công ty lữ hành Khoa Trần – Tp Hội An, Tỉnh Quảng Nam”

làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tôi mong rằng sau khóa luận này có thể giúp tôi hiểu rõ hơn về những hoạt động khai thác thị trường khách của một doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

–Thị trường khách quốc tế tại công ty lữ hành Khoa Trần (2013–2015)

3.2 Phạm vi nghiên cứu

–Thị trường khách quốc tế tại công ty lữ hành Khoa Trần

–Tình hình hoạt động kinh doanh quốc tế của công ty lữ hành Khoa Trần giai đoạn (2013–2015)

3.3 Thời gian nghiên cứu

–Từ 02/2016 đến 05/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

a.Phương pháp thu thập số liệu

–Các số liệu khác thông qua sách, báo, internet

Tài liệu sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi:

Phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin

Xác định quy mô mẫu:

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

)

*1( N e2

N n

+

=

Trong đó:

– n : quy mô mẫu

– N: kích thước tổng thể, N= 3825 lượt khách tham gia vào các chương trình

du lịch của công ty năm 2015

– e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.– Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:

4,971

,0

*38251

3825

2 =+

=

n

Do có nhiều hạn chế trong điều kiện điều tra và dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu Vậy chọn 120 mẫu để tiến hành điều tra

b.Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu

Đối với tài liệu thứ cấp

–Phương pháp tổng hợp, sàng lọc, sắp xếp để xử lý tài liệu thu thập được.–Phương pháp học thuật, khoa học để chỉnh sửa tài liệu theo văn phong thích hợp

–Phương pháp lập luận quy nạp

Đối với tài liệu sơ cấp

–Phương pháp xử lý số liệu từ phần mềm SPSS

–Phương pháp thống kê kế toán học

–Phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ

c.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu thu thập sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0

để xử lý dữ liệu với độ tin cậy 90% Cụ thể:

•Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent),

giá trị trung bình (Mean)

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

+ Giá trị khoảng cách bằng (Maximum – Minimum )/n = ( 5 – 1 )/5 = 0,8.1,0 – 1,80 rất không đồng ý/rất không cần thiết/rất không thường xuyên/rất không quan trọng

1,81 – 2,60 không đồng ý/không cần thiết/không thường xuyên/không quan trọng.2,61 – 3,40 bình thường

3,41 – 4,20 đồng ý/cần thiết/thường xuyên/quan trọng

4,21 – 5,00 rất đồng ý/rất cần thiết/rất thường xuyên/rất quan trọng

•Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway–ANOVA): Phân tích sự khác

biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và quốc tịch

Giả thuyết kiểm định:

H 0 : Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các cá nhân khác nhau.

H 1 : Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các cá nhân khác nhau.

Nếu Sig >= 0,1: Chấp nhận giả thuyết H0

Nếu Sig < 0,1: Chấp nhận giả thuyết H1

Chú thích:

–Sig (P–value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

–0,01 < Sig (P–value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.–0,05 < Sig (P–value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

–Sig (P–value) > 0,1 (Ns) (Non – significant) : Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục lục và phụ lục thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương chủ yếu sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành Khoa Trần giai đoạn 2013–2015 và kết quả điều tra.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm khai thác hiệu quả cao thị trường khách quốc tế cho công ty trong thời gian đến.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch

Du lịch ban đầu là hiện tượng con người tạm thời rời xa nơi cư trú thường xuyên của mình để khởi hành tới những nơi khác nhằm mục đích tìm hiểu, khám phá thế giới xung quanh, Cùng với sự phát triển của giao thông, du lịch trở nên dễ dàng, thông suốt hơn và dần trở thành một hoạt động thường xuyên của con người Với du lịch ngày càng phổ biến và phát triển, các hoạt động kinh doanh phục vụ mục đích du lịch của con người như môi giới, hướng dẫn du lịch, bắt đầu xuất hiện và dần trở nên phong phú, đa dạng Như vậy, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế, xã hội với sự tham gia của nhiều thành phần trong xã hội

Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác”

Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999 như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền Quá trình đi du lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời

Có rất nhiều cách phân loại du lịch Căn cứ vào nhu cầu và mục đích của chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan, ; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du lịch có du lịch

quanh năm, du lịch theo mùa; căn cứ vào hình thức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ.

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch

 Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

 Theo Tổ chức du lịch thế giới (WTO), thì:

Một số đặc trưng của du khách:

–Là người đi khỏi nơi cư trú của mình

–Không đi du lịch mục đích kinh tế

–Rời khỏi nơi cư trú trêm 24 giờ

–Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến địa điểm đến (30, 40 hoặc 50 dặm) tùy vào khái niệm của từng nước

Có nhiều tiêu chí để phân loại khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách, v v ), sau đây là một số loại khách du lịch điển hình:

Khoản 3, điều 34, Luật Du lịch Việt Nam định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

•Du khách nội địa

Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đưa ra định nghĩa về khách du lịch nội địa như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được viếng thăm”

Theo khoản 2, điều 43, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

1.1.2 Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành

Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động liên quan đến việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tức là hoạt động du lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành

Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và

tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh lữ hành mang những đặc điểm sau:

–Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình du lịch

–Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịch khi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ

–Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần tính đến phương án ngoài thời vụ.

–Yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử Do đó cần

có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện

–Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp Sản phẩm lữ hành mang tính chất phục vụ nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máy móc nào thay thế được Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách tham gia chương trình Đồng thời do chịu nhiều áp lực tâm lý rất lớn từ phía khách hàng nên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng Như vậy công tác nhân lực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lưỡng

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành

1.1.3.1 Khái niệm công ty lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được định nghĩa như

là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển, ) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành được hiểu không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình

Ở Việt Nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”

1.1.3.2 Phân loại

Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch tại đó Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân loại công ty lữ hành:

 Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành

 Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành

 Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

 Quan hệ của công ty lữ hành với du khách

 Quy định của các cơ quan quản lý du lịch

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành được chia làm hai loại là: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ hành nội địa

 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài

cư trú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa

 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Trong đó các doanh nghiệp lữ hành quốc tế được hoạt động trên cả thị trường quốc tế và thị trường nội địa, còn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phép kinh doanh trên thị trường nội địa

Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được áp dụng là cách phân loại như sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành 1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung – cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành 1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới

sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm

cơ bản:

–Các dịch vụ trung gian

–Các chương trình du lịch trọn gói

–Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

a.Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: Tàu thủy, đường sắt, ô tô,

Môi giới cho thuê xe ô tô

Môi giới và bán bảo hiểm

Dịch vụ vận

chuyển

Công ty lữ hành

b.Các chương trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch Ví dụ chương trình du lịch quốc

tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí,

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều

so với hoạt động trung gian

c.Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì

lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí,…

Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…

Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ hành

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan

1.1.4.1.1 Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)

Nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại) và nhu cầu tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người Tuy nhiên nhu cầu du lịch của con người chưa phải là cầu du lịch Để cho nhu cầu du lịch cá nhân trở thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thỏa mãn ba điều kiện:

Phải có khả năng thanh toán

Phải có thời gian rỗi

Phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch.

Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố: Tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội, các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch của nơi đến

-Tâm lý cá nhân bao gồm: Động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về du lịch, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch

-Tâm lý xã hội bao gồm: Văn hóa chung, phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thị hiếu của nhóm mà cá nhân là thành viên

-Các thành phần trong môi trường vĩ mô của nơi đi du lịch bao gồm: Kinh tế, nhân khẩu, tự nhiên, chính trị – luật pháp, văn hóa xã hội và công nghệ

-Các thành phần trong môi trường vi mô của nơi đi du lịch bao gồm: Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gian thị trường và số lượng tiêu dùng du lịch

Do phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố tạo cầu cho du lịch nên thị trường có nhiều loại khách du lịch cùng với các đặc điểm tiêu dùng tạo ra các đoạn thị trường mục tiêu khác nhau Đặc điểm chung của người tiêu dùng du lịch là tính tiện lợi dễ dàng, tính tiện nghi, tính lịch sự chu đáo, tính vệ sinh, tính an toàn cao Vì vậy đây

là điều kiện mang tính tiền đề cho các doanh nghiệp phát triển các loại hình kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa, lữ hành gửi khách, lữ hành nhận khách hoặc kinh doanh lữ hành tổng hợp tùy thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh của mỗi doanh nghiệp

1.1.4.1.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch)

Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nội dung của cầu du lịch Nó bao gồm hàng hóa du lịch được đưa ra thị trường Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là:

-Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú

-Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống

-Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí

-Nhà sản xuất dịch vụ vận chuyển

-Nhà sản xuất dịch vụ khách.

-Nhà sản xuất hàng hóa phục vụ cho du lịch

Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thì phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thường gọi là nhà cung ứng du lịch Bởi các nhà sản xuất du lịch đảm bảo cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung ứng thành dịch vụ mang tính nguyên chiếc và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp Yêu cầu mức giá gộp phải thấp hơn mức giá mà khách du lịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại, tiết kiệm được thời gian, dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành sẽ không có cơ hội duy trì và phát triển

1.1.4.1.3 Điều kiện về quan hệ quốc tế hòa bình và hữu nghị

Trong nhiều thập kỷ vừa qua du lịch quốc tế đã có sự phát triển mạnh mẽ

Xu hướng toàn cầu hóa sản phẩm du lịch và thị trường du lịch ngày càng trở nên rõ nét Các mối quan hệ đa phương, song phương giữa các quốc gia trở thành điều kiện hết sức quan trọng để phát triển du lịch Khách du lịch ở một quốc gia này muốn đến một quốc gia khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch thì trước hết phải có mối quan

hệ ngoại giao giữa hai quốc gia đó Mức độ hòa bình và hữu nghị trong mối quan hệ giữa hai quốc gia được thể chế hóa trong các đường lối chính sách và trong các ưu đãi ngoại giao mà mỗi quốc gia dành cho nhau Sự tăng trưởng khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 1990–2000 là minh chứng thuyết phục (từ 250.000 lượt khách năm 1990 lên đến 2,05 triệu lượt khách năm 2000), đến năm 2004 đạt 2,93 triệu lượt khách, đến năm 2012 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 6.847.678 lượt khách và theo số liệu của Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 ước đạt 7.943.651 lượt khách

Mối quan hệ quốc tế hòa bình và hữu nghị giữa các quốc gia trước hết phụ thuộc vào thể chế chính trị của các quốc gia, đặc điểm kinh tế thế giới, giao lưu văn

hóa giữa các dân tộc Từ mối quan hệ này mà tạo điều kiện thuận lợi cho chuyến đi của khách, cửa vào của mỗi quốc gia được mở rộng.

Hiện nay ngành du lịch Việt Nam đã tích cực triển khai, mở rộng các hoạt động hợp tác du lịch Từ chỗ chưa có vị thế trên trường quốc tế, du lịch Việt Nam

đã vươn lên, tham gia chủ động dần trong hội nhập du lịch khu vực và thế giới.1.1.4.1.4 Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch

Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanh chương trình du lịch quốc tế, nội địa khi mà các điều kiện chính trị, pháp luật của nơi đi và nơi đến du lịch cho phép Điều kiện thuận lợi của chính trị và pháp luật cho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểu hiện ở những khía cạnh:

-Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêu dùng

1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan

Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp

Điều này được thể hiện trên thực lực của đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn tài chính, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành của mỗi doanh nghiệp

Thứ nhất, kinh doanh lữ hành muốn thành công trước hết phải nói đến con người, tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có đội ngũ lao động chuyên môn, có sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệt tình, hăng say, năng động,

tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao

Thứ hai, do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thu thập, xử lý

và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại

Thứ ba, với hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và hoạt động khai thác thị trường khách nói chung thì nguồn lực về tài chính luôn là mối quan tâm của doanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh

Thứ tư, điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận lợi thì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là phương thức tổ chức quản lý kinh doanh nghiệp hay nói đúng hơn là trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp

Ngoài ra còn có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động khai thác thị trường khách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khác nhau, có khi trực tiếp, đôi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ, có khi lại tổng hợp tuy nhiên doanh nghiệp cần nắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này để có thể sử dụng chúng như những lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồn lực và đạt hiệu quả kinh doanh

1.1.5 Thị trường du lịch

1.1.5.1 Khái niệm

Thị trường du lịch là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù hợp về chủng loại, chất lượng, số lượng, thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch

Về bản chất, thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hóa nói chung Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là bộ phận cấu thành của thị trường dịch vụ Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch

vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch

1.1.5.2 Đặc điểm

-Cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa, không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phương thông tin của khách hàng

-Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện hữu trước, các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua, bán phải thông qua phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hóa thông thường Mặt khác, khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua.

-Đối tượng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình (một số hàng hóa cụ thể như đồ lưu niệm, thức ăn, đồ uống, v.v…) và vô hình, rất khó để xác định đầy đủ các thuộc tính của nó một cách chính xác như tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng phòng v.v…

-Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với các thị trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi khách trở về nơi cư trú thường xuyên của họ Các sản phẩm du lịch nếu không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho được vì vậy việc mua, bán, tiêu dùng trên thị trường du lịch được gắn với thời gian cụ thể và không gian nhất định

-Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì mối quan hệ giữa chúng là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng thanh toán về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã, đang và sẽ thực hiện)

-Thị trường du lịch mang tính mùa vụ rõ nét

1.1.5.3 Phân loại thị trường du lịch

Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác nhau

Dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế loại hình thị trường du lịch bao gồm:

- Thị trường du lịch quốc tế: Là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác Thị trường du lịch quốc tế có thể chia làm hai loại thị trường nhỏ:

+Thị trường quốc tế bị động: Là thị trường mà quốc gia đóng vai trò là người mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của đất nước mình

+Thị trường quốc tế chủ động: Là thị trường mà trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài.

-Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường mà ở đó cung và cầu đều nằm trong lãnh thổ của một quốc gia

Căn cứ vào mức độ thực hiện thị trường du lịch bao gồm:

-Thị trường du lịch thực tế: Là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty

đã và đang phục vụ

-Thị trường du lịch tiềm năng: Là tất cả những khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới trong tương lai

1.1.6 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành

1.1.6.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu

Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công tác thu hút, khai thác khách du lịch là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc điểm tiêu dùng của phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong mục tiêu chung của công ty

Nghiên cứu thị trường

Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hóa và dịch vụ nói chung Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác định đối tượng khách với đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào

Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường như sau:

Số lượng, cơ cấu khách du lịch

Doanh thu từ các hoạt động lữ hành, dịch vụ trong du lịch

Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành

Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng

Cầu và cung trong lữ hành

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch

- Hành vi khách hàng cá nhân: Hai nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân là văn hóa và các nhân tố xã hội

+Văn hóa: Tiểu văn hóa, đẳng cấp, giai tầng xã hội

+Các nhân tố xã hội: Gồm ảnh hưởng của nhóm, ảnh hưởng của nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị, các đặc điểm cá nhân, các yếu tố tâm lý

-Hành vi khách hàng tổ chức: Hành vi mua của khách hàng có tổ chức (cơ quan, trường học, câu lạc bộ v.v…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân

vì có nhiều người liên quan đến việc ra quyết định Các nhân tố tác động đến hành

vi tiêu dùng tổ chức có thể tóm lược trong 4 nhóm sau:

-Các yếu tố môi trường bên ngoài: Hành vi tiêu dùng tổ chức dễ bị tác động bởi môi trường kinh tế vĩ mô ví dụ như các yếu tố cung – cầu của thị trường, tình hình kinh tế nói chung, tỉ giá, lạm phát v.v…

-Các yếu tố tổ chức bên trong đơn vị: Nhóm nhân tố này liên quan trực tiếp tới cơ cấu tổ chức và quản lý nói chung cũng như phân cấp quản lý nói riêng trong nội bộ một tổ chức, một công ty, doanh nghiệp

-Các đặc điểm cá nhân và quan hệ giữa cá nhân: Có nhiều cá nhân tham gia hoặc ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của tổ chức, của nhóm với các vai trò khác nhau và các quan hệ ảnh hưởng phức tạp Tính chất phức tạp của nhân tố này do tính đa dạng về đặc điểm cá nhân của từng đối tượng tác động đến cách thức tiếp nhận và xử lý thông tin ra quyết định của tổ chức, của nhóm

động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty.

– Giao tế đối nội: Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty Việc quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn lao động, đồng thời tạo mối quan hệ thân thiện, không khí vui vẻ trong công ty sẽ góp phần làm gia tăng năng suất lao động của nhân viên Ngoài ra công ty phải tìm hiểu nguyện vọng, mong ước và tìm hiểu kỹ

về khả năng, lĩnh vực chuyên môn của nhân viên để từ đó đưa ra cách thức đào tạo, huấn luyện cho phù hợp

– Giao tế đối ngoại: Giao tế đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địa phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, khách sạn, nhà hàng v.v… bất kể là đối tác hay đối thủ cạnh tranh

1.1.6.3 Hoạt động quảng bá

Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành du lịch cũng vậy

1.1.6.4 Hoạt động quảng cáo

Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Quảng cáo

là một trong những phương cách để công ty tồn tại và phát triển Nhờ hoạt động quảng cáo mà công ty mới thu hút được sự chú ý của khách hàng về sản phẩm của công ty Ngoài việc thu hút khách hàng, hoạt động này còn giúp công ty giới thiệu các sản phẩm mới cùng những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của mình

1.1.6.5 Hoạt động xúc tiến bán hàng

Trong hoạt động này công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch, các tổ chức để tìm hiểu thị trường một cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và thu hút được nhiều hơn nguồn khách

- Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch: Công ty lữ hành có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp với thị trường khách mà công ty tự khai thác thông qua kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng trung thành của công ty Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán hàng được tiến hành gián tiếp qua các khâu trung gian để đến tận tay khách hàng.

- Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch: Đối với các chương trình chủ động, có ấn định trước ngày thực hiện, công tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đẩy mạnh khai thác những đối tượng khách phù hợp với các chương trình du lịch này Đối với các chương trình bị động, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra quanh năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch vì thế nên nó dàn trải trong suốt quá trình tung ra sản phẩm

1.1.7 Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách du lịch

1.1.7.2 Giá cả của hàng hóa dịch vụ

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì

du khách phải thanh toán trước khi được tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình du lịch đó Do vậy, trước khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với chương trình

du lịch trong báo giá hoặc trong mục lục của công ty lữ hành tương xứng với mức giá là bao nhiêu

Như vậy có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính mà dựa vào đó khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trường Do đó, muốn thu

hút nhiều khách thì công ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý, phù hợp với chất lượng chương trình mà khách mua.

1.1.7.3 Chất lượng dịch vụ

Đối với kinh doanh nói chung thì chất lượng luôn luôn là vấn đề quan trọng

vì chất lượng có tính chất quyết định đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách và tạo nên uy tín cũng như là địa vị cho cơ sở Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng làm cho việc thu hút khách được nâng cao và tăng uy tín của mình đối với khách hàng và các đối tác Điều đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn

ra thuận lợi hơn Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành bao gồm:

Chất lượng chương trình du lịch: Là sự tương thích giữa chất lượng thiết kế

và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Tức là các chất lượng được ghi trong chương trình du lịch phải được thực hiện đúng như vậy và điều này phụ thuộc lớn vào hướng dẫn viên

Thái độ của hướng dẫn viên: Luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúc nào cũng phải cười cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách đi đúng lịch trình đã định trước, không được đi tắt hoặc cắt bớt chương trình mà khách

đã bỏ tiền ra mua

Nội dung của chương trình du lịch: Nội dung đó có hấp dẫn hay không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác thỏa mái, sảng khoái và được chiêm nhưỡng những điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du lịch

Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm Các công ty lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng thị trường là vấn đề sống còn của các công ty

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Sơ lược về công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An

Công ty Jack Tran’s Eco – Tours là tên viết tắt của công ty TNHH lữ hành Khoa Trần, đây là công ty du lịch sinh thái, được thành lập vào năm 2005 Người

sáng lập công ty này là Trần Văn Khoa – một sinh viên trường đại học ngoại ngữ

Đà Nẵng Anh đã sáng lập nên Công ty TNHH lữ hành Khoa Trần với định hướng kết hợp du lịch với bảo vệ môi trường và phát huy giá trị văn hóa làng biển

Thông điệp của Jack Tran’s Eco – Tours: “Đến với Eco – Tours, du khách vừa khám phá vẻ đẹp hoang sơ sông nước Hội An vừa chung tay bảo vệ môi trường”

Tên đầy đủ tiếng Việt:

CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH KHOA TRẦN – HỘI AN

Tên tiếng Anh:

JACK TRAN’S ECO–TOURS

Logo công ty:

Địa chỉ: Tổ 4, khối Phước Hải, Phường Cửa Đại, Thành phố Hội An, Quảng Nam.Tên giao dịch: JACK TRAN’S ECO TOURS COMPANY

Điện thoại : (0510) 3928900

Fax : (0510) 3928901

Email : jacktran@jacktranecotours.com

Website : http://jacktranecotours.com

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty lữ hành Khoa Trần – Hội An được thành lập vào tháng 6 năm 2005

Du khách thích những tour du lịch sinh thái này bởi vì nó mang lại cho du khách nhiều hoạt động hấp dẫn và được trải nghiệm cuộc sống của một người nông dân, ngư dân làng chài Việt Nam Đặc biệt trong tour du lịch này, du khách vừa khám phá vẻ đẹp sông nước vừa chung tay bảo vệ môi trường

Sau quá trình 11 năm hoạt động, công ty lữ hành Khoa Trần ngày càng khẳng định vị trí tiên phong trong việc tổ chức các tour du lịch sinh thái thân thiện với môi trường và góp phần phát triển tiềm năng du lịch đất nước Đến nay công ty vẫn đang hoạt động và ngày càng phát triển mạnh mẽ

Từ tháng 9/2007 đến nay, công ty đã phối hợp với khách sạn Victoria tổ chức chương trình “Ngày xanh”.

Nhân ngày Môi trường thế giới 5/6/2008, công ty lữ hành Khoa Trần tổ chức

sự kiện 10 phút vì môi trường Hội An

Năm 2012 công ty cho ra đời tour “Đua thuyền thúng và cưỡi trâu” rất được khách quốc tế yêu thích

Năm 2013 phát triển tour mới: “Trồng lúa nước cùng nông dân” và tour

“Trải nghiệm cuộc sông miền quê”

Đầu năm 2014 công ty đưa vào hoạt động tour: “Cá và Lúa” và tour “Xe trâu BMW”

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty

Phó giám đốc

Kế toán Hướng dẫn

viên

2 HDV tiếng Pháp

Thuyền trưởng Tài xế khách hàng Chăm sóc

Phụ thuyền Nấu bếp Đội chèo thúng

Giám đốc điều hành

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

–Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về quản lý và tổ chức kinh doanh của công ty Là người đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh của công ty

–Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh, giúp đỡ khách hàng hoàn thành các thủ tục đặt tour của công ty

–Bộ phận kế toán: Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách

kế toán và phân tích hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Đồng thời, kế toán còn nhận nhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, thất thoát để hằng tháng có nhiệm vụ kết toán báo cáo kịp thời, chính xác tình hình thu chi của công ty

–Thuyền trưởng: Điều khiển thuyền, đảm bảo cho các hoạt động diễn ra trong chương trình được thực hiện đúng theo lịch trình và đảm bảo an toàn cho khách Đồng thời thyền trưởng đảm nhận công việc nấu bếp, chuẩn bị bữa ăn cho khách

–Đội chèo thúng: Hỗ trợ thuyền trưởng và đảm nhận công việc chèo thúng, đưa khách tham quan khu di tích rừng dừa Bẩy Mẫu

–Đội ngũ hướng dẫn viên: Thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du lịch được phân công, có nhiệm vụ sau khi hoàn thành một chương trình thì phải thực hiện báo cáo tour để công ty có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng chương trình,

từ đó có biện pháp thay đổi kịp thời cho phù hợp với mong muốn của khách

–Nhân viên chăm sóc khách hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với khách hàng, hỏi thăm khách về chuyến đi của họ Trên cơ sở đó thu thập thông tin sơ cấp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty và đưa ra những kiến nghị cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là bộ phận giải quyết những phàn nàn của khách Ngoài ra, họ còn tham gia vào hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập và xây dựng các chương trình du lịch mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm của công ty

1.2.4 Các loại hình hoạt động của công ty

–Vận tải khách du lịch

–Vận tải khách theo hợp đồng

–Vận tải hành khách đường thủy nội địa

–Dịch vụ lữ hành nội địa, quốc tế.

–Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

–Dịch vụ khách sạn

1.2.5 Khái quát về thị trường khách và sản phẩm kinh doanh của công ty

1.2.5.1 Thị trường khách của công ty

Thị trường mục tiêu của công ty lữ hành Khoa Trần là khách quốc tế có thu nhập cao, công ty đã định vị cho mình sản phẩm khác biệt hóa với chất lượng vượt trội và có tính tiên phong Khách quốc tế chính là đối tượng du khách chính mà công ty đã khai thác có hiệu quả từ ban đầu và hướng tới khai thác có hiệu quả hơn nữa trong tương lai

1.2.5.2 Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác

1Các chương trình du lịch tại công ty

+Tour trải nghiệm cuộc sống nông dân và ngư dân

+Tour đua thuyền thúng và cưỡi trâu

+Tour trồng lúa nước cùng với nông dân

+Tour trãi nghiệm cuộc sống miền quê

+Tour làm ngư dânvà khám phá di tích rừng dừa Bẩy Mẫu

1.2.6 Nguồn lực kinh doanh của công ty TNHH lữ hành Khoa Trần – Hội An

a.Nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết, sáng tạo và linh hoạt trong công việc là thế mạnh của công ty trong việc phát triển sản phẩm cũng như chinh phục thị trường

b.Trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh du lịch

Cơ sở vật chất hiện đại, phương tiện vận chuyển đường thủy, đường bộ tiện nghi, an toàn giúp công ty chủ động đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Máy móc thiết bị được trang bị đầy đủ phục vụ tốt hoạt động điều hành, kinh doanh cũng gián tiếp mang lại sự hài lòng cho khách

c.Tiềm lực tài chính

Ngoài cơ cấu vốn kinh doanh, công ty đầu tư vốn để nâng cấp, cải tạo, mua sắm các phương tiện vận chuyển như xe ôtô, mua mới và cải tạo đội thuyền du lịch, hiện đại hóa các thiết bị công nghệ để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh